商務禮儀20-01課件

緒論成功從珍惜緣份開始！

百年修得——同船渡千年修得——共枕眠我們先來說說緣份！所以我們很有緣！全世界50多億人口今天我們同座，修了100年今后我們成為同事，又修了500年再看看你的左右，男士更加帥氣，女士更加溫柔！下面我們再來談談角色生活中你扮演過什么角色？兒女、父母、下屬、上級、等等現(xiàn)在我們正在扮演什么角色？成功從扮好角色開始！

老師——學生通過本課程您將能夠?qū)W會運用恰當?shù)姆椒ㄟM行自我形象塑造和完善，樹立個人信心，有效展示內(nèi)涵修養(yǎng)。找出自身在日?；顒又袀€人形象和禮儀方面存在的問題，并提出改善、完善的最佳方法，使自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強化。成功從這里開始！

第一印象中的55%來自于哪里？人際交往的“七秒鐘”印象來自于：你的外表——包括你的衣著、發(fā)型、飾品等第一節(jié) 儀容禮儀事業(yè)的長期發(fā)展優(yōu)勢中，視覺效應是你的能力的九倍。

——哈佛商院《事業(yè)發(fā)展研究》形象如同天氣一樣，無論是好是壞，別人都能注意到，但卻沒人告訴你。

——喬·米查爾（領(lǐng)導學形象專家）

偉大的人是自己理性形象的扮演者。

——尼采

如何讓自己看起來更像成功者？

——印象心理學指導下的著裝管理職場個人形象個人儀表衛(wèi)生服飾頭發(fā)口腔胡須指甲自然得體整潔大方色彩協(xié)調(diào)

簡約明快（商務禮儀：要考慮客戶方的喜好著裝）商務形象要點——男士發(fā)型保持整齊并經(jīng)常梳理。面部每天修面并經(jīng)常清洗西裝二?？壑豢凵厦嬉活w；三?？劭凵厦鎯深w或中間一顆；雙排扣西服，所有扣子應扣好襯衫扣好所有的紐扣襯衫的顏色與西服協(xié)調(diào)領(lǐng)帶長度以其下端正好抵達皮帶扣上端為宜并注意與西服、襯衫顏色的協(xié)調(diào)襪子顏色與皮鞋顏色協(xié)調(diào)皮鞋天天擦亮與西服的顏色協(xié)調(diào)必備物品的選擇商務形象要點——女士發(fā)型得體，美觀大方（短發(fā)、不及肩部）面部著淡妝職業(yè)外套不宜過緊或過于時裝化或以休閑裝、禮服代替商務裝絲襪無破損并與套裝、皮鞋顏色統(tǒng)一絲襪的長度應高于裙子的底部飾物佩帶不宜過于華貴、復雜香水、護膚品味道不宜過于濃烈鞋跟不宜過高、過細

手部——清潔

——不使用醒目甲彩

——不蓄長指甲

——腋毛不外觀化妝追求儀容美是人類永恒的天性?，F(xiàn)在美容業(yè)的從業(yè)人員日益增多，美容業(yè)是我國的一項朝陽產(chǎn)業(yè)。化妝是為了美化自己、振奮精神，同時也是一種文化，體現(xiàn)出時尚的趨向和個人的文化修養(yǎng)，一般應注意以下幾點：（一）化妝的禮節(jié)

1.淡妝或者濃妝要看時間、場合而定

2.不能在公共場所化妝

3.不能在男士面前化妝

4.不要非議他人化妝

5.不要借用他人的化妝品（三）化妝品的種類

化妝品的種類繁多，分類方法也各異，但根據(jù)化妝品的實際效用，常分為潔膚類、護膚類、美容類三大類。1．潔膚類潔膚類化妝品主要是清潔人體皮膚，即把滯留在皮膚上的油膩與污垢洗掉，以便于進一步化妝美容。包括洗面奶、清潔霜、卸妝液、香皂等。2．護膚類護膚類化妝品能保護和滋潤皮膚，延緩衰老，減輕皮膚皺紋，并使皮膚與外界隔離，節(jié)制表皮水分的蒸發(fā)。包括霜花膏、滋養(yǎng)霜、乳液、潤膚露、化妝水等。

3．美容類美容類化妝品能美化皮膚，增添或強化美顏，掩蓋面部缺陷。包括粉底、化妝粉、胭脂、唇膏、眼影色、睫毛膏、眼線液等。（四）主要的化妝工具

1．化妝筆2．粉撲3．粉刷4．胭脂刷5．眼影掃和海綿頭6．眉梳和眉刷7．眉鉗8．睫毛夾

（五）女士化妝程序1．潔面2．涂護膚品3．抹粉底霜4．撲干粉5．眉的修飾6．眼睛的修飾7．鼻子的修飾8．臉頰的修飾9．唇的修飾10．檢查（六）幾種類型的妝扮1．工作妝工作妝是適合日常辦理公務的場合的化妝，應為淡妝。發(fā)型要簡潔、整齊。在辦公室中可涂淡色或無色指甲油，不要指甲留得太長，手還是以清潔為最重要。

2．舞會妝舞會妝是適合舞會場所。因為燈光較暗，化妝以濃妝為宜。發(fā)型可比晚宴妝隨意一些，可用彩色噴發(fā)劑噴灑在頭發(fā)生以增加發(fā)型的華麗感，也可用假發(fā)，這對職業(yè)女性是最簡便易行的辦法。

3．晚宴妝晚宴的化妝特點是粉底與皮膚的顏色相差不可太遠，但要遮蓋力強。晚宴的發(fā)型比較講究，男性可吹發(fā)、定型，以顯瀟灑，女性可盤發(fā)、卷發(fā)，盡顯嫵媚動人。

男士美容

職業(yè)男士美容的基本內(nèi)容：（一）潔膚（二）護膚（三）剃須（四）美牙（五）美發(fā)美發(fā)

(一)護發(fā)職業(yè)人員的頭發(fā)必須經(jīng)常地保持健康、秀美、干凈、清爽、衛(wèi)生、整齊的狀態(tài)。要真正達到以上要求，就必須注意頭發(fā)的養(yǎng)護、洗滌、梳理。（二）發(fā)型發(fā)型設計要與以下因素相適應，體現(xiàn)和諧的整體美。1．發(fā)型應與個人臉型相協(xié)調(diào)。2．發(fā)型應與個人性格、氣質(zhì)相協(xié)調(diào)。3．發(fā)型應與體型相協(xié)調(diào)。4．發(fā)型應與職業(yè)相協(xié)調(diào)。5．發(fā)型應與年齡相協(xié)調(diào)。6．發(fā)型與季節(jié)相協(xié)調(diào)?？傊?，在設計發(fā)型時，除上述內(nèi)容之外，還應考慮自己的發(fā)質(zhì)及與其相配的服裝。香水（一）香水的種類根據(jù)香精的含量與香氣持續(xù)時間來劃分，香水能分為四種類型：1．微香型香水。含香精僅為5％以下，香氣持續(xù)的時間為1～2小時，適合于浴后進行健身運動時使用。2．淡香型香水。含香精含量為5％～10％，香氣持續(xù)的時間為3～4小時，適合上班時使用。3．清香型香水。含香精為10％～15％，香氣可持續(xù)5小時左右，適用于一般性的交際應酬。4．濃香型香水。含香精為15％～20％，香氣可持續(xù)5—7小時，適合人們在出席宴會、舞會時使用。體態(tài)語言

體態(tài)語言是社交活動中輔助語言功能傳情達意的重要方式之一?？煞譃椋海?）情態(tài)語言，是指人臉上各部位動作構(gòu)成的表情語言。如目光語言、微笑語言等。在人際交往中，目光語言、微笑語言都能傳遞大量信息。面部的眉毛、眼睛、嘴巴、鼻子、舌頭和面部肌肉的綜合運用，可以向?qū)Ψ絺鬟f自己豐富的心理活動。（2）身勢語言，亦稱動作語言。指人們身體的部位作出表現(xiàn)某種具體含義的動作符號，包括手、肩、臂、腰、腹、背、腿、足等動作。（3）空間語言，是一種空間范圍圈，指的是社會場合中人與人身體之間所保持的距離間隔。空間距離是無聲的，但它對人際交往具有潛在的影響和作用，有時甚至決定著人際交往的成敗。

（二）微笑基本方法：

先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。微笑時，應當目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。（三）微笑基本的類型一字型阿字型迷人的笑容來自刻苦的訓練喲！二、眉毛（一）類型1.舒展眉毛——表示愉快2.緊鎖眉毛——表示麻煩或反對3.眉梢上揚——表示疑惑、詢問4.眉尖上聳——表示驚訝5.豎起眉毛——表示生氣三、目光

眼睛是心靈的窗戶，眼神是面部表情的核心，它不會隱瞞，更不會說謊。目光接觸是交往中常見的溝通方式，眼神不同，含義無窮。應真誠、坦然、親切、有神，目光視線應落在對方雙肩和頭頂所構(gòu)成的區(qū)域內(nèi)，不應躲閃或緊盯對方眼睛。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。四嘴巴緊閉嘴唇——表示嚴肅或?qū)Ｐ闹轮咀彀蛷堥_成O形——表示驚訝噘起雙唇——表示不高興撇撇嘴——表示輕蔑或討厭咂咂嘴——表示贊嘆或惋惜

二、手勢語言

手姿，又叫手勢。手姿是體語中最豐富、最具有表現(xiàn)力的傳播媒介。（一）規(guī)范的手勢要求。1．指示方向時應當是手掌自然伸直，掌心向上是對賓客，手指自然并攏(女士五指并攏，男士拇指自然稍稍分開)手腕和小臂形成一直線。2．與人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，速度快慢及時間的長短要根據(jù)場景來控制。3．手臂前伸時，上身鞠躬5—10度左右。

（二）社交中常用的幾種手勢1．橫擺式這種手勢用來指引較近的方向。大臂自然垂直，小臂輕緩地向一旁擺出時微彎曲，與腰間呈45度左右，另一手下垂或背在體后，面帶微笑，雙腳并攏或成右丁字步，同時加上禮貌用語，如“請”“請進”等。2．直臂式這種手勢用來指示或引領(lǐng)較遠方向。五指并攏伸直，手臂穿過腰間線，屈肘由身前向前方指起，抬到約與肩同高時，再向要指示的方向伸出前臂。身體微向指示方向傾。身體側(cè)向賓客，眼睛要看著手指引方向處，同時加上禮貌用語，如“小姐，請一直往前走”，“先生，里邊請”等。3．曲臂式這種手勢常用于當一只手扶房手或電梯門，或一手拿東西，同時又要做出“請”或指示方向時。五指伸直并攏，從身體的一側(cè)前方由下向上抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動，擺到距身體20cm處停住，掌心向上，手尖指向一方，頭部隨客人由右轉(zhuǎn)向左方。4．雙臂式這種手勢用來向眾多來賓表示“請”或指示方向。兩手五指分別伸直并攏，掌心向上，從腹前抬起至上腹部處，雙手一前一后同時向身體一側(cè)擺動，擺至身體的側(cè)前方；肘關(guān)節(jié)略彎曲，上身稍向前傾，面帶微笑，向客人致意。5.告別身體站直，不要搖晃和走動目視對方，不要東張西望可用右手，也可雙手并用，不要只用左手揮動手臂盡力向上前伸，不要伸的過低或過分彎曲掌心向外，指尖朝上，手臂向左右揮動。6.鼓掌兩只手放在胸前，不要舉得太高，以免擋住臉上的表情，左手在下，右手輕輕打在左手上，拍擊三下或五下。“OK”手勢。OK手勢。拇指、食指相接成環(huán)形，其余三指伸直，掌心向外。OK手勢源于美國，在美國表示“同意”、“順利”、“很好”的意思；而法國表示“零”或“毫無價值”；在日本是表示“錢”；在泰國它表示“沒問題”，在巴西是表示粗俗下流。“V’形手勢。V形手勢。這種手勢是二戰(zhàn)時的英國首相丘吉爾首先使用的，現(xiàn)在已傳遍世界，是表示“勝利”。如果掌心向內(nèi)，就變成罵人的手勢了。

掌心向下的招手動作，在中國主要是招呼別人過來，在美國是叫狗過來。

翹起大拇指，一般都表示順利或夸獎別人。但也有很多例外，在美國和歐洲部分地區(qū)，表示要搭車，在德國表示數(shù)字“1”，在日本表示“5”，在澳大利亞就表示罵人“他媽的”。與別人談話時將拇指翹起來反向指向第三者，即以拇指指腹的反面指向除交談對象外的另一人，是對第三者的嘲諷。

（三）不同區(qū)域的手勢區(qū)別。（四）手勢忌禁（一）雙手抱頭。很多人喜歡用單手或雙手抱在腦后，這一體態(tài)的本意，也是放松。在別人面前特別是給人服務的時候這么做的話，就給人一種目中無人的感覺。

擺弄手指。反復擺弄自己的手指，要么活動關(guān)節(jié)，要么捻響，要么攥著拳頭，或是手指動來動去，往往會給人一種無聊的感覺，讓人難以接受。

手插口袋。在工作中，通常不允許把一只手或雙手插在口袋里的。這種表現(xiàn)，會讓人覺得你在工作上不盡力，忙里偷閑。

二是手勢宜少不宜多。

手勢宜少不宜多。多余的手勢，會給人留下裝腔作勢、缺乏涵養(yǎng)的感覺。

三是要避免出現(xiàn)的手勢。

在交際活動時，有些手勢會讓人反感，嚴重影響形象。比如當眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子、咬指甲、手指在桌上亂寫亂畫等。

尤其與女士交流應注意手勢運用的分寸，女士更應注重手勢的優(yōu)雅性。三、交往的空間語言指交談者之間以空間距離所傳遞的信息，它是人際交往的一種特殊的體態(tài)語言。在人際交往中，人與人之間的距離不適度,對人是一種冒犯，心理學家把人際交往的空間劃分成四個區(qū)域。（一）親密區(qū)域。0～0.5米以內(nèi)，只適于親情關(guān)系。如親人、夫妻、戀人之間。（二）個人區(qū)域。0.5米～1米之間，通常適于朋友關(guān)系。如同學、同事之間。（三）社交區(qū)域。1～3米左右，適用于禮節(jié)關(guān)系。如接待賓客，上下級談話，與人初次交往時等。（四）公共區(qū)域。3米以外，是人們在較大的公共場合所保持的距離，如公園散步、路上行進、講演、集會等場合。在交談中，人與人之間應保持一定的距離，交談才會輕松自如。

體態(tài)、微笑、眼神示范.MPG

儀姿儀態(tài)舉止：是指一個人的動作和表情。是一種展示自己風度氣質(zhì)、修養(yǎng)和才華的外在形態(tài)。它包括人在社會活動中坐、立、行走的各種姿態(tài)，以及手勢與表情等。圖4-2一、站姿

“立如松”——端正、身直、肩平、正視

（一）肅立。見（圖4-2）。頭正、頸直、雙目平視、面容平和自然，兩肩放松、稍向下沉，軀干挺直；收腹，立腰、挺胸、提臀；雙臂自然下垂于身體兩側(cè)、手指并攏自然彎曲，中指貼攏褲縫；雙膝并攏，兩腿直立，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型，角度呈45°至60°。肅立適用于隆重集會，如升旗、慶典、剪彩等儀式。（二）直立1．男士：兩腳平行分開，兩腳之間距離不超過肩寬，以20cm為宜，兩手疊放在背后，雙目平視，面帶微笑。其余與肅立相同。見（圖4-3）男士直立另種姿態(tài)：兩腳展開的角度呈90°，右腳向前將腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，成右丁字步；左手背后，右手下垂，身體直立，重心置于兩腳，雙目平視，面帶微笑?；虺勺蠖∽植剑沂直澈?，左手下垂，身體直立，重心置于兩腳，雙目平視，面帶微笑，余同肅立。此種站姿適用于給客人指示方向，或解決疑難問題，提供其他服務。見（圖4-5）圖4-3圖4-52．女士：兩腳并攏或兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟前于左腳內(nèi)側(cè)；兩手自然并攏，大拇指交叉，一手放在另手上，輕貼在腹前；身體直立，挺胸收腹，身體重心可放在兩腳中，也可放在腳上，通過重心移動減輕疲勞，余同肅立。此種站姿適用于商業(yè)服務，表示對客人的尊重與歡迎。見（圖4-4）

圖4-4（三）站姿禁忌1．站立時，切忌手插在衣袋里，無精打采或動倒西歪。2．忌彎腰駝背，低頭，兩肩一高一低。3．忌把其他物品作為支撐點，依物站立，更不要依靠在墻上。4．雙手忌做無意的小動作，更不要叉在腰間或抱在胸前。5．腿忌不停地抖動。二、坐姿

“坐如鐘”—腿直、身正、文雅。（一）坐姿的基本要求：1．入座時要輕穩(wěn)。走到座位前轉(zhuǎn)身后，右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)坐下再把右腳與左腳并齊。2．入座后上體自然挺直，雙膝并攏，雙腿彎曲，雙肩平正放松，兩臂彎曲，雙手自然放在雙腿上。3．頭正雙目平視，面容平和自然。4．坐在椅子上，應至少坐滿椅子的2/3，一般情況下，不要靠背，休息時可輕輕靠背。5．離座時要自然穩(wěn)當，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳與左腳并齊。

（二）女士坐姿：1．正坐式：雙腿并攏，上身挺直、坐下，兩腳尖并攏略向前伸，兩手疊放在雙腿上，略靠近大腿根部。入座時，若是著裙裝，應用手將裙擺稍稍攏一下，然后坐下。見（圖4-8）2．曲直式：上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用腳掌著地，大腿靠緊，兩腳前后在一條線上。見（圖4-9）圖4-8圖4-93．重疊式：上身挺直，坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全腳支撐，右腿重疊于左腿上，小腿向里收，腳尖向下。雙臂交叉支撐左右腿上。特別要注意將上面的小腿回收，腳尖向下。見（圖4-10）4．斜放式：坐在較低的沙發(fā)上時，若雙腿垂直放置的話，膝蓋可高過腰，極不雅觀。這時最好采用雙腿斜放式，即雙腿并攏后，雙腳同時向右側(cè)或左側(cè)斜放，并且與地面形45度左右角。見（圖4-11）5．交叉式：雙腿并攏，雙腳在踝部交叉之后略向左側(cè)斜放。坐在辦公桌后面、主席臺上或汽車上時，比較合適采用這種坐姿，感覺比較自然、舒適。見（圖4-12）圖4-10）圖4-11圖4-12（三）男士坐姿1．正坐式：上身挺直、坐正、雙腿自然彎曲，小腿垂直于地面并略分開，雙手分放在兩膝上或椅子的扶手上。見（圖4-13）2．重疊式:右小腿垂直于地面，左腿在上重疊，左小腿向里收，腳尖向下，雙手放在扶手上或放在腿上。見（圖4-14）3．扶手式：如果坐在有扶手的沙發(fā)上，入座后上體自然挺直，男士可將雙手分別搭在扶手上。圖4-13圖4-14(四)寫姿伏案書寫時工作坐勢，上體稍前傾，眼睛與書寫距離33厘米，兩臂曲扶臺面約一肩半寬，兩腿并攏微屈稍分開，小腿垂直地面。時間長時在不影響姿態(tài)美的前提下作適當調(diào)整。見圖4—15和圖4—16。圖4—15圖4—16坐姿禁忌1．入座后，忌彎腰駝背，東倒西歪，前伏后仰。2．入座后，忌雙腿不停地抖動，甚至鞋跟離開腳跟在晃動。3．忌坐姿不符合環(huán)境要求。如求職面試，與領(lǐng)導、長輩的談話，不用重疊式坐姿。4．坐下后忌腳尖相對，或雙腿拉開成八字型，也不能將腳伸得很遠。。三、行姿

行如風——直行、勻速、無聲頭正肩平雙臂擺幅30-40°軀挺收腹、立腰、重心稍前傾。步位直步幅適度兩腳落地距離：一個腳長步速平穩(wěn)自然舒緩，成熟自信步態(tài)禁忌：1．走路時忌搖頭晃腦，彎腰駝背，歪肩晃膀，左顧右盼。2．走路時忌內(nèi)八字和外八字步伐，不可腳蹭地面，發(fā)出聲響。3．走路時忌步幅過大，大甩手，扭腰擺