銷(xiāo)售案例培訓(xùn)課件

銷(xiāo)售案例培訓(xùn)2012年1月制作市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部示范營(yíng)銷(xiāo)

法國(guó)一家經(jīng)營(yíng)強(qiáng)力膠水的商店坐落在一條鮮為人知的街道上，生意很不景氣。一天，店主在門(mén)口貼了一張廣告：“明天上午9時(shí)，本店將用出售的強(qiáng)力膠水把一枚價(jià)值5000法郎的金幣貼在這面墻上，若有哪位先生或小姐能用手把它揭下來(lái)，這金幣就屬于您!”次日，人們將這里擠得水泄不通，電視臺(tái)的錄像車(chē)也來(lái)了。店主當(dāng)眾拿出一瓶強(qiáng)力膠水，在一枚金幣的背面薄薄地涂上一層，將它貼在墻上。人們一個(gè)接一個(gè)來(lái)碰運(yùn)氣，結(jié)果金幣紋絲不動(dòng)。這一切都被電視臺(tái)拍攝下來(lái)。從此，這家商店的強(qiáng)力膠水銷(xiāo)量大增，供不應(yīng)求。

“死者”與“閻王”對(duì)話

日本千代田人壽保險(xiǎn)公司的推銷(xiāo)員桂林一郎曾這樣推銷(xiāo)保險(xiǎn)：凡到一處，便先打開(kāi)自帶的錄音機(jī)播出一段死者與閻王的對(duì)話。死者說(shuō)：“我應(yīng)該到天國(guó)去，怎么到地府來(lái)了?”閻王說(shuō)：“你沒(méi)有資格上天國(guó)呀!”“為什么?”“你死后你的家屬吃飯都成問(wèn)題，你上什么天國(guó)?”“可我是死于意外事故的呀!”閻王說(shuō)：“問(wèn)題就在這里!如果你投了人壽保險(xiǎn)，就不會(huì)有這樣的問(wèn)題了。”

評(píng)析：

酒店各部門(mén)的工作都是一環(huán)扣著一環(huán)，營(yíng)銷(xiāo)部為一線部門(mén)提供詳細(xì)的會(huì)議細(xì)節(jié)和充分的準(zhǔn)備時(shí)間，是獲取賓客滿意的首要條件。賓客往往不了解一個(gè)會(huì)議的籌備過(guò)程，假設(shè)會(huì)議報(bào)到當(dāng)天，營(yíng)銷(xiāo)部才去落實(shí)會(huì)議細(xì)節(jié)，各部門(mén)又不斷催問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)部就會(huì)造成細(xì)節(jié)落實(shí)不到位，如果去詢問(wèn)會(huì)務(wù)組，就會(huì)讓會(huì)務(wù)組報(bào)到第一天的準(zhǔn)備工作忙上加忙，個(gè)別情況下還會(huì)引起不滿。因此，營(yíng)銷(xiāo)部提前落實(shí)好會(huì)議細(xì)節(jié)，對(duì)賓館對(duì)客人都是非常必要的。賓客硬要賒賬

一位美籍華人在某酒店入住兩個(gè)半月。那天，他在兩位朋友的陪同下到總臺(tái)結(jié)賬，收銀服務(wù)小姐經(jīng)查核電腦資料告訴他：“先生，您的支票只剩三百余元了，而您手頭這筆賬就有四百多元，請(qǐng)準(zhǔn)備好現(xiàn)金再結(jié)賬?！辟e客說(shuō)：“那就給我賒賬吧?！狈?wù)員答道：“先生，對(duì)不起，根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定，您不能賒賬。”賓客大為不悅，覺(jué)得在朋友面前丟了面子，下不了臺(tái)，便帶著朋友氣沖沖地回到客房。

賓客馬上給酒店市場(chǎng)銷(xiāo)售部打電話，將剛才在總臺(tái)發(fā)生的事訴說(shuō)了一遍，最后說(shuō)“難道我連這點(diǎn)房費(fèi)都付不起嗎？”接電話的小李原來(lái)不是負(fù)責(zé)接待這位賓客的，對(duì)他并不了解，因此感到很突然。但她立刻冷靜下來(lái)，答道:“先生，剛才總臺(tái)服務(wù)員確實(shí)對(duì)你說(shuō)話態(tài)度比較生硬，有失禮之處，我代表酒店向您道歉。不過(guò)，服務(wù)員也有難處，因?yàn)榘促e館規(guī)定，凡是客人消費(fèi)的錢(qián)款收不回來(lái)，就由當(dāng)事的服務(wù)員負(fù)責(zé)。

這一點(diǎn)，也請(qǐng)先生諒解?！百e客情緒開(kāi)始緩和，但接著又把難題扔給小李：”那么，我現(xiàn)在就請(qǐng)您給我賒賬?！靶±铎`機(jī)一動(dòng)，頓時(shí)有了主意，她平靜地答道：”讓我請(qǐng)示一下酒店領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)您過(guò)5分鐘再給我打電話。“實(shí)際上她本人就有賒賬權(quán)，但她不想讓賓客產(chǎn)生可以隨便賒賬的感覺(jué)。5分鐘后賓客打電話，小李告訴他：”酒店領(lǐng)導(dǎo)同意給您賒賬，請(qǐng)您寫(xiě)個(gè)便條承諾一下，然后在近幾天內(nèi)補(bǔ)上支票，好嗎？“賓客高興地答應(yīng)了。

第二天上午，小李又給賓客所在公司打電話，接電話的是他的秘書(shū)曲小姐，小李便請(qǐng)曲小姐向賓客轉(zhuǎn)達(dá)她的建議，今后這類(lèi)賬目往來(lái)事宜，不必勞駕老板親自出馬，可由曲小姐出面辦理；也不必再找酒店總臺(tái)服務(wù)員，可直接找她處理。當(dāng)天下午，曲小姐就拿了一張支票送到市場(chǎng)銷(xiāo)售部小李手里，并轉(zhuǎn)達(dá)了老板對(duì)她的謝意。

退房與換房

10月25日，酒店接待—會(huì)議。所有會(huì)議用房的房間號(hào)碼已經(jīng)提供給會(huì)務(wù)組，25日中午正是報(bào)到的高峰期，可是還有幾間房還沒(méi)有退出來(lái)。怎么辦，，客人急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。一個(gè)勁的催。。。，并大罵酒店。說(shuō)酒店提供的房間號(hào)碼不能保證。早上一直到中午都在前臺(tái)督促房間是否出來(lái)。中午12：00點(diǎn)通過(guò)查詢其中有3間房是市委接待處用的，13：30絕對(duì)會(huì)退出來(lái)，另外有一間1720房的客人聯(lián)系不上。前臺(tái)說(shuō)客人外出了，找不到客人等，客人沒(méi)有留下手機(jī)號(hào)碼，客人回來(lái)后就馬上通知樓層給他換房。但是會(huì)務(wù)組在前面一個(gè)勁的催，不行不能坐以待斃。銷(xiāo)售經(jīng)理來(lái)到前臺(tái)找大副、接待員協(xié)助聯(lián)系客人，銷(xiāo)售經(jīng)理說(shuō)你們把登記單拿出來(lái)看看，一看登記單，這間房是由客房部小王預(yù)訂的，遂馬上聯(lián)系小王叫他聯(lián)系客人今天是否退房，如果不退房請(qǐng)他換一間房。幸虧小王認(rèn)識(shí)客人知道客人的手機(jī)號(hào)碼，最后客人答應(yīng)換房。這件事才解決。評(píng)析：

在督促退房時(shí)，前臺(tái)和銷(xiāo)售代表只是一股腦兒等著客人退房，不知道予前控制，主動(dòng)聯(lián)系沒(méi)有退房的客人，非要等到客人投訴后才會(huì)聯(lián)系沒(méi)有退房的房主。

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：1、酒店所接會(huì)議能不提供房號(hào)的盡量不要提前提供房號(hào)，提前提供房號(hào)會(huì)給酒店工作帶來(lái)被動(dòng)。2、對(duì)會(huì)議出現(xiàn)的情況要予前控制，不能坐以待斃，就像這個(gè)會(huì)議出現(xiàn)客人不在房間的情況時(shí)，應(yīng)想盡一些辦法提前聯(lián)系客人。3、有這種提供房間號(hào)碼的會(huì)議時(shí)，銷(xiāo)售代表應(yīng)和前廳提前做好溝通，出現(xiàn)案例上面的情況時(shí)可以聯(lián)系到客人。兩輛中巴

家門(mén)口有一條汽車(chē)線路，是從小巷口開(kāi)往火車(chē)站的。不知道是因?yàn)榫€路短，還是沿途人少的緣故，客運(yùn)公司僅安排兩輛中巴來(lái)回對(duì)開(kāi)。

開(kāi)101的是一對(duì)夫婦，開(kāi)102的也是一對(duì)夫婦。坐車(chē)的大多是一些船民，由于他們常期在水上生活，因此，一進(jìn)城往往是一家老小。101號(hào)的女主人很少讓孩子買(mǎi)票，即使是一對(duì)夫婦帶幾個(gè)孩子，她也是熟視無(wú)睹似的，只要求船民買(mǎi)兩張成人票。有的船民過(guò)意不去，執(zhí)意要給大點(diǎn)的孩子買(mǎi)票，她就笑著對(duì)船民的孩子說(shuō)：“下次給帶給個(gè)小河蚌來(lái)，好嗎？這次讓你免費(fèi)坐車(chē)。”

102號(hào)的女主人恰恰相反，只要有帶孩子的，大一點(diǎn)的要全票，小一點(diǎn)的也得買(mǎi)半票。她總是說(shuō)，這車(chē)是承包的，每月要向客運(yùn)公司交多少多少錢(qián)，哪個(gè)月不交足，馬上就干不下去了。船民們也理解，幾個(gè)人掏幾張票的錢(qián)，因此，每次也都相安無(wú)事。不過(guò)，三個(gè)月后，門(mén)口的102號(hào)不見(jiàn)了。聽(tīng)說(shuō)停開(kāi)了。它應(yīng)驗(yàn)了102號(hào)女主人的話：馬上就干不下去了，因?yàn)榇钏?chē)的人很少。賣(mài)木梳給和尚

一家大公司擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)招業(yè)務(wù)主管，報(bào)名者云集，招聘主事者見(jiàn)狀靈機(jī)一動(dòng)，相馬不如賽馬，決定讓?xiě)?yīng)聘者把木梳賣(mài)給和尚。以10天為限，賣(mài)的多者勝出。絕大多數(shù)應(yīng)聘者憤怒，說(shuō)：出家人要木梳何用？這不是那人開(kāi)玩笑嘛。最后只有三個(gè)人應(yīng)試。

十天一到。主事者問(wèn)第一個(gè)回來(lái)的應(yīng)試者：“賣(mài)出多少把”回答是：“1把?！辈⑶覛v數(shù)辛苦，直到找到一個(gè)有頭癬的小和尚才賣(mài)出一把。

第二個(gè)應(yīng)試者回來(lái)，主事者問(wèn)：“賣(mài)出多少把”回答是：“10把?！辈⒄f(shuō)是跑到一座著名寺院，找到主持說(shuō)山風(fēng)吹亂了香客頭發(fā)對(duì)佛不敬，主持才買(mǎi)了10把給香客用。

第三個(gè)應(yīng)試者回來(lái)，主事者問(wèn)：“賣(mài)出多少把”回答是：“1000把。不夠用還要增加”主事者驚問(wèn)是：“怎么賣(mài)的？”應(yīng)試者說(shuō)：“我到一個(gè)香火很盛的深山寶剎，香客絡(luò)繹不絕。我找到主持說(shuō)，來(lái)進(jìn)香的的善男信女都有一顆虔誠(chéng)的心，寶剎應(yīng)該有回贈(zèng)作為紀(jì)念，我有一批木梳，主持書(shū)法超群，可以刻上（積善梳）三個(gè)字做贈(zèng)品。主持大喜，我?guī)У?000把全部要了。得到梳子的香客也很高興，香火更加興旺，主持還要我再賣(mài)給他梳子。”評(píng)析：

把木梳賣(mài)給和尚，聽(tīng)起來(lái)匪夷所思，但在別人認(rèn)為不可能的地方開(kāi)發(fā)出新的市場(chǎng)，那才是真正的營(yíng)銷(xiāo)高手。不同的思維，將引領(lǐng)不同的作法，導(dǎo)致不同的結(jié)果。兩個(gè)業(yè)務(wù)員

兩家鞋業(yè)制造公司分別派出了一個(gè)業(yè)務(wù)員去開(kāi)拓市場(chǎng)，一個(gè)叫杰克遜，一個(gè)叫板井，在同一天，他們兩個(gè)人來(lái)到了南太平洋的一個(gè)島國(guó)，到達(dá)當(dāng)日，他們就發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)厝巳汲嘧?，不穿鞋！從?guó)王到貧民、從僧侶到貴婦，竟然無(wú)人穿鞋子。當(dāng)晚，杰克遜向國(guó)內(nèi)總部老板拍了一封電報(bào)：“上帝呀，這里的人從不穿鞋子，有誰(shuí)還會(huì)買(mǎi)鞋子？我明天就回去?！?/p>

板井也向國(guó)內(nèi)公司總部拍了一封電報(bào)：“太好了！這里的人都不穿鞋。我決定把家搬來(lái)，在此長(zhǎng)期駐扎下去！”兩年后，這里的人都穿上了鞋子……兩家小店

有兩家賣(mài)粥的小店。左邊這個(gè)和右邊那個(gè)每天的顧客相差不多，都是川流不息，人進(jìn)人出的。然而晚上結(jié)算的時(shí)候，左邊這個(gè)總是比右邊那個(gè)多出了百十元來(lái)。天天如此。于是，我走進(jìn)了右邊那個(gè)粥店。服務(wù)小姐微笑著把我迎進(jìn)去，給我盛好一碗粥。問(wèn)我：“加不加雞蛋？”我說(shuō)加。于是她給我加了一個(gè)雞蛋。每進(jìn)來(lái)一個(gè)顧客，服務(wù)員都要問(wèn)一句：“加不加雞蛋？”也有說(shuō)加的，也有說(shuō)不加的，大概各占一半。我又走進(jìn)左邊那個(gè)小店。服務(wù)小姐同樣微笑著把我迎進(jìn)去，給我盛好一碗粥。問(wèn)我：“加一個(gè)雞蛋，還是加兩個(gè)雞蛋？”我笑了，說(shuō)：“加一個(gè)。”再進(jìn)來(lái)一個(gè)顧客，服務(wù)員又問(wèn)一句：“加一個(gè)雞蛋還是加兩個(gè)雞蛋？”愛(ài)吃雞蛋的就要求加兩個(gè)，不愛(ài)吃的就要求加一個(gè)。也有要求不加的，但是很少。一天下來(lái)，左邊這個(gè)小店就要比右邊那個(gè)多賣(mài)出很多個(gè)雞蛋。評(píng)析：

給別人留有余地，更要為自己爭(zhēng)取盡可能大的領(lǐng)地。只有這樣，才會(huì)于不聲不響中獲勝。銷(xiāo)售不僅僅是方法問(wèn)題，更多的是對(duì)消費(fèi)者心理的理解。動(dòng)物拉車(chē)

梭子魚(yú)、蝦和天鵝三個(gè)不知什么時(shí)候成了好朋友，一天，他們同時(shí)發(fā)現(xiàn)一輛車(chē)，車(chē)上有許多好吃的東西。于是就想把車(chē)子從路上拖下來(lái)，三個(gè)家伙一齊負(fù)起沉重的擔(dān)子，他們鉚足了狠勁，身上青筋暴露，使出了平身的力氣，可是，無(wú)論他們?cè)鯓油涎?、拉呀、推呀，小?chē)還是老地方，一步也動(dòng)不了。原來(lái)，天鵝使勁往天上提，蝦一步步向后倒拖，梭子魚(yú)又朝著池塘拉去，究竟誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)？反正，他們都使勁了。對(duì)老虎發(fā)命令

有一個(gè)人在荊州做官時(shí)，山上的老虎常出來(lái)吃人和家畜。老百姓要求縣官除去惡虎。這個(gè)人只下了一道驅(qū)逐老虎的命令，叫人刻在很高的巖石上，湊巧那只老虎因故離開(kāi)了荊州，他就得意地認(rèn)為他的命令生效了。不久，他被調(diào)另一個(gè)地方做官。這個(gè)地方的老百姓非常剛強(qiáng)，很不容易治理。他認(rèn)為刻在荊州巖石上的命令既然能夠制服兇惡的老虎，便以為也能夠鎮(zhèn)住識(shí)文斷字的老百姓，便托人去荊州描摹那個(gè)石刻。結(jié)果，這個(gè)地方不但沒(méi)有治理好，這個(gè)官反而因?yàn)橹卫聿划?dāng)而丟了官。評(píng)析：

許多酒店都有營(yíng)銷(xiāo)成功的歷史，它們依靠這些方法取得豐厚的利潤(rùn)。但是當(dāng)一個(gè)新的市場(chǎng)出現(xiàn)在面前的時(shí)候，環(huán)境變了、消費(fèi)者的心理變了，酒店原有的“成功”方法卻在這時(shí)使酒店一敗涂地。每個(gè)酒店都有自己的營(yíng)銷(xiāo)模式，但是當(dāng)市場(chǎng)發(fā)生變化的時(shí)候，酒店應(yīng)調(diào)整自己的營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)，畢竟市場(chǎng)永遠(yuǎn)是對(duì)的。兩個(gè)消費(fèi)者的經(jīng)歷

在天堂門(mén)口，兩個(gè)異國(guó)老太太相遇了。上帝讓她們各自說(shuō)出自己一生中最高興的事情。“我攢了一輩子的錢(qián)，終于住了一天新房子，我這一輩子活得也不怨啊。”中國(guó)老太太高興地說(shuō)。“我住了一輩子的房子，在我去世之前終于把買(mǎi)房的貸款還清了。”美國(guó)老太太也高興地說(shuō)。上帝嘆了口氣，說(shuō)：“選擇不同，效果也是不同的。”教授與瘋子

一個(gè)心理學(xué)教授到瘋?cè)嗽毫私獐傋拥纳顮顟B(tài)，一天下來(lái)覺(jué)得這些人瘋瘋癲癲，可算大開(kāi)眼界。想不到準(zhǔn)備返回時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己的車(chē)胎被人下掉了?！耙欢ㄊ悄膫€(gè)瘋子干的！”教授這樣憤憤地想道，動(dòng)手拿備胎準(zhǔn)備裝上。

事情嚴(yán)重了。下車(chē)胎的人居然將螺絲也都下掉，沒(méi)有螺絲有備胎也上不去啊。在教授一籌莫展，著急萬(wàn)分的時(shí)候，一個(gè)瘋子蹦蹦跳跳地過(guò)來(lái)了，嘴里唱著不知名的歡樂(lè)歌曲，停下來(lái)問(wèn)發(fā)生了什么事。

教授懶得理他，但出于禮貌還是告訴了他。瘋子哈哈大笑說(shuō)：“我有辦法！”他從每個(gè)輪胎上面下了一個(gè)螺絲，這樣就拿到三個(gè)螺絲將備胎裝了上去。

教授驚奇之余，大為好奇：“請(qǐng)問(wèn)你是怎么想到這個(gè)辦法的？”瘋子嘻嘻哈哈地笑道：“我是瘋子，可我不是呆子?。　痹u(píng)析：

其實(shí)世上有許多的人，由于他們發(fā)現(xiàn)了工作中的樂(lè)趣，總會(huì)表現(xiàn)出與常人不一樣的狂熱，讓人難以理解。每個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售員都應(yīng)該具備這種工作熱情。

三個(gè)囚犯

有三個(gè)人要被關(guān)進(jìn)監(jiān)獄三年，監(jiān)獄長(zhǎng)給他們?nèi)齻€(gè)一人一個(gè)要求。

美國(guó)人愛(ài)抽雪茄，要了三箱雪茄；法國(guó)人最浪漫，要一個(gè)美麗的女子相伴；而猶太人說(shuō)，他要一部與外界溝通的電話。

三年過(guò)后，第一個(gè)沖出來(lái)的是美國(guó)人，嘴里鼻孔里塞滿了雪茄，大喊道：“給我火，給我火！”原來(lái)他忘了要火了。接著出來(lái)的是法國(guó)人。只見(jiàn)他手里抱著一個(gè)小孩子，美麗女子手里牽著一個(gè)小孩子，肚子里還懷著第三個(gè)。最后出來(lái)的是猶太人，他緊緊握住監(jiān)獄長(zhǎng)的手說(shuō)：“這三年來(lái)我每天與外界聯(lián)系，我的生意不但沒(méi)有停頓，反而增長(zhǎng)了200％，為了表示感謝，我送你一輛勞施萊斯！”評(píng)析：

這個(gè)故事告訴我們，營(yíng)銷(xiāo)無(wú)處不在，關(guān)鍵取決于你的選擇，什么樣的選擇決定什么樣的結(jié)果。種瓜得瓜種豆得豆，只要你努力，哪怕在監(jiān)獄里，你的營(yíng)銷(xiāo)仍然是最好的。房費(fèi)之外的雜費(fèi)

11月份銷(xiāo)售部接待了“—交流會(huì)”此次會(huì)議有200人左右，歷時(shí)5天。會(huì)議由省人民政府主辦、市人民政府承辦。會(huì)議前一個(gè)星期，銷(xiāo)售代表就與市政府談妥會(huì)議事宜，簽定了會(huì)議協(xié)議書(shū)。所有會(huì)議用房撤酒水、關(guān)長(zhǎng)途，不收取客人會(huì)務(wù)費(fèi)。所有消費(fèi)統(tǒng)一由市政府某領(lǐng)導(dǎo)簽字，轉(zhuǎn)會(huì)務(wù)組。銷(xiāo)售代表按會(huì)議協(xié)議提前將備忘錄下發(fā)到各部門(mén)。做好會(huì)議接待安排。會(huì)議在各部門(mén)的努力下圓滿結(jié)束了。會(huì)議結(jié)束當(dāng)天銷(xiāo)售代表及財(cái)務(wù)與客人結(jié)帳。這時(shí)，扯皮的事情發(fā)生了，客人拿著所有會(huì)議的帳單，一張一張?jiān)趯徍??！拔业姆块g明明是撤了酒水、關(guān)了長(zhǎng)途的為什么房間還會(huì)產(chǎn)生這么多的雜項(xiàng)費(fèi)用？”客人提出疑問(wèn)?！澳憧磿?huì)議協(xié)議書(shū)上面我明明寫(xiě)了只負(fù)責(zé)房費(fèi)”。最后客人看到這些費(fèi)用只有幾千塊錢(qián)，考慮到這些費(fèi)用確實(shí)是不好控制的，最終還是結(jié)了帳。分析：

這個(gè)案例雖然沒(méi)有引起客人投訴，但是我們銷(xiāo)售代表還是要引起重視，銷(xiāo)售代表在和客人簽定會(huì)議協(xié)議時(shí)就要提前知會(huì)客人，會(huì)議房間雖然撤了酒水關(guān)了長(zhǎng)途，也有可能會(huì)出現(xiàn)無(wú)法控制的雜費(fèi)，如：客人將房間的非一次性用品（毛巾、煙缸、茶杯）拿走，客人損壞房間物品的賠償?shù)?。?jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

銷(xiāo)售代表在和客人簽會(huì)議協(xié)議時(shí)，應(yīng)向客人