其他產(chǎn)品售后服務(wù)政策

售后服務(wù)政策中央空調(diào)業(yè)務(wù)團(tuán)隊培訓(xùn)課件內(nèi)部資料，不得外傳！2011.05

目錄第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策11年美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革第二部分第三部分中央空調(diào)售后KPI考核及總部相關(guān)工作要求第二部分11年美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革目錄第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策第三部分中央空調(diào)售后KPI考核及總部相關(guān)工作要求一、配件管理政策；二、結(jié)算管理政策；三、綜合管理政策；四、網(wǎng)絡(luò)計費項目信息管理政策；五、自控及冷凍冷藏產(chǎn)品相關(guān)售后服務(wù)政策。第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策現(xiàn)有中央空調(diào)售后服務(wù)政策總體分類：各簽約網(wǎng)點維修美的中央空調(diào)時（含保修期外），必須使用美的公司提供的配件。中央空調(diào)配件相關(guān)政策如下：（一）、配件供應(yīng)政策：配件系統(tǒng)切換后，各分部與總部所屬不同主體，營銷系統(tǒng)里各分部已是獨立的實體公司，因此系統(tǒng)將會對配件押金進(jìn)行控制管理。系統(tǒng)要求各分部必須在每月28日前向總部預(yù)存配件押金，總部財務(wù)收到分部預(yù)存配件款后在營銷系統(tǒng)里作相應(yīng)的配件押金到款錄入，之后分部方可申領(lǐng)配件。為避免分部有急件需求卻沒有押金無法申請配件的情況發(fā)生，要求各分部配件押金余額不得低于5萬元.（二）、配件押金管理政策：

分部可通過電匯、支票匯款方式打配件押金。并定期查詢配件押金的到賬及使用情況。對于運作過程中如果出現(xiàn)配件押金不足，但分部因資金周轉(zhuǎn)困難不能及時打款的情況，分部必須提前提交MIP流程申請傾斜。流程結(jié)第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策一、配件管理政策：束后，總部配件模塊將根據(jù)申請報告給分部做押金傾斜。簽約網(wǎng)點的配件押金預(yù)存、退返等均由所屬分部辦理：1、網(wǎng)點可以以匯票、支票或現(xiàn)金方式向分部支付配件押金，由分部財務(wù)部門統(tǒng)一收款，并向網(wǎng)點開具配件押金收據(jù)。2、網(wǎng)點可以以未付維修服務(wù)費轉(zhuǎn)增配件押金。網(wǎng)點配件押金余額不足時，分部有權(quán)直接將網(wǎng)點未付維修費轉(zhuǎn)增網(wǎng)點配件押金。3、網(wǎng)點終止服務(wù)協(xié)議時，先將配件及服務(wù)資源清退完畢，經(jīng)分部相關(guān)人員審核后，由財務(wù)部門將配件押金余額無息退還。網(wǎng)點之間需要相互轉(zhuǎn)押金，必須填寫轉(zhuǎn)押金申請表，申請表需雙方單位加蓋公章并將原件寄回分部，經(jīng)分部配件核算員、技術(shù)部長、暖總審批，財務(wù)部門執(zhí)行轉(zhuǎn)押金。第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策一、配件管理政策：配件系統(tǒng)中進(jìn)行相應(yīng)的退舊件操作。否則將不予退回并按零售處理?？偛恳蟾鞣植客酒陂g每月一次、淡季期間每3個月一次將廢舊件做返廠處理。

網(wǎng)點申領(lǐng)的合格件，在領(lǐng)用后30天內(nèi)可以退還所屬分部，分部從總部申領(lǐng)的合格件，不得以任何原因退回。（四）、配件轉(zhuǎn)賬政策：網(wǎng)點在維修過程中使用了可替換的零配件，使得維修更換下來的舊件與申領(lǐng)的新件在型號上有差別，為使帳面平衡，網(wǎng)點在退件時根據(jù)換件情況在配件網(wǎng)站上提交轉(zhuǎn)帳申請，分部評審后轉(zhuǎn)帳。配件轉(zhuǎn)帳的原則：1、同類型相互可替換的配件才可以申請轉(zhuǎn)帳；2、非同類型或技術(shù)參數(shù)上較大差別的配件,影響空調(diào)性能比的，網(wǎng)點在進(jìn)行維修替換時需經(jīng)分部許可后方可替代,否則不允許做轉(zhuǎn)帳處理；

第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策一、配件管理政策：3、轉(zhuǎn)帳的配件金額差額超出100元的由暖通公司走M(jìn)IP配件相關(guān)審批報告中的轉(zhuǎn)帳申請報總部配件計劃主管審批同意后轉(zhuǎn)帳。（五）、配件零售政策：網(wǎng)點保外維修后一周內(nèi)在配件網(wǎng)站上申報零售。網(wǎng)點可登錄配件網(wǎng)站上查詢本單位的帳面現(xiàn)有庫存量。網(wǎng)點提出配件零售申請后，分部或總部核算員評審后開出網(wǎng)點零售單。零售單據(jù)不允許跨月紅沖。

網(wǎng)點主動在配件網(wǎng)站申報零售的（盤虧、保外零售），按配件賬面銷售價格與我公司結(jié)算；由分部直接開零售單銷賬的（庫齡超期）按配件開單價（原價）從其押金中扣除，并對該單位進(jìn)行相應(yīng)的通報與負(fù)激勵。網(wǎng)點申領(lǐng)有償服務(wù)資源的，由分部核算員直接開零售單給網(wǎng)點，無需各網(wǎng)點在配件網(wǎng)站上提交申請。免費資源直接開簽約網(wǎng)點免費資源領(lǐng)用單據(jù)。第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策一、配件管理政策：（六）、其他配件相關(guān)政策：1、配件開箱缺件：發(fā)生開箱缺件情況后，由負(fù)責(zé)處理的網(wǎng)點填寫《開箱缺件情況報告單》報當(dāng)?shù)嘏ü?。?dāng)?shù)嘏ü窘?jīng)回訪員回訪屬實，由售后技術(shù)部長提交MIP配件相關(guān)審批流程的開箱缺件報告。報告經(jīng)相關(guān)人員審批后，當(dāng)?shù)嘏ü狙a發(fā)缺件給網(wǎng)點，并通知總部相關(guān)人員處進(jìn)行賬務(wù)處理。2、

發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點退回非美的公司提供配件，按公司配件零售價10倍罰款，并取消結(jié)算費用。3、簽約網(wǎng)點因使用非美的公司提供的配件造成用戶投訴、索賠等事件，該網(wǎng)點除承擔(dān)所有賠償責(zé)任外，我公司將對其負(fù)激勵5000元，情節(jié)嚴(yán)重者取消其簽約網(wǎng)點資格，并追究其法律責(zé)任。第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策一、配件管理政策：（3）安裝單據(jù)如屬筆誤單張涂改的，經(jīng)回訪所填屬實，在單據(jù)上注明回訪結(jié)果，按規(guī)定予以結(jié)算，其它情況一律不予結(jié)算。（4）所有結(jié)算的條形碼需有室內(nèi)機(jī)客戶檔案專用條碼（一拖多的有多個）和室外機(jī)客戶檔案專用條碼，則不予結(jié)算檔案提交費。2、維修單據(jù)審核（1）同一系統(tǒng)的維修單據(jù)須裝訂在一起；如未按此規(guī)定操作負(fù)激勵100元/單。（2）電話地址不詳細(xì)的不予結(jié)算（如：有分機(jī)的未寫分機(jī)號等）。維修記錄表所填的維修編碼與實際發(fā)生維修誤差較大的不予結(jié)算，嚴(yán)者將以小結(jié)大處理。（3）對維修更換大件的（包括：壓縮機(jī)及其部件、主電機(jī)、閥類、換熱器、電控元件、主板等），必須有退舊件記錄方可結(jié)算。第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策二、結(jié)算管理政策：（4）維修記表后必須附有系統(tǒng)打印的《維修派工單》，上門維修沒有電子檔案的不予結(jié)算，如回訪不合格不予結(jié)算。（5）對保內(nèi)、保外單據(jù)的審核，如保修期外的維修不予結(jié)算。（6）在三個月內(nèi)因同一故障重復(fù)維修的，如兩次維修為同一單位的，此維修費不予結(jié)算；如兩次維修為不同單位的，結(jié)算第二次維修單位的維修費，并對第一次維修單位給予兩倍維修費的負(fù)激勵。（7）對故障分析處理填寫不詳細(xì)不予結(jié)算。對需要補焊加氟的維修，必須畫補焊示意圖或把補焊地方拍照，注明焊接的地方，則不予結(jié)算相關(guān)維修費。（8）維修結(jié)算憑證涂改、無用戶親筆簽名、無售后服務(wù)人員的簽字、無派工單的一律不予以結(jié)算。第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策二、結(jié)算管理政策：3、申報遠(yuǎn)程差旅費的審核（1）各暖通公司安排網(wǎng)點遠(yuǎn)距離上門維修的，必須填寫好《美的商用空調(diào)遠(yuǎn)程維修派工單》，并將其派工單原件粘貼在相應(yīng)維修單后。（2）在派工單上必須注明維修單號及服務(wù)請求編號（即投訴編號）。（3）如是自帶車的要注明車牌號碼，則要派工單后面附上相關(guān)票據(jù)方可結(jié)算差旅費。4、其他維修費結(jié)算規(guī)定：（1）同一系統(tǒng)一次維修多臺的，維修的最大費用結(jié)算100%，其余換件、調(diào)整或加冷媒的維修統(tǒng)一按80%結(jié)算；（2）同一項目(地點)一次維修5臺或以上的，維修的最大費用結(jié)算100%，其余換件、調(diào)整或加冷媒的維修統(tǒng)一按80%結(jié)算；第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策二、結(jié)算管理政策：（二）、總部費用補貼政策根據(jù)《關(guān)于中央空調(diào)售后服務(wù)改革資源申請的報告》文件，對多聯(lián)機(jī)模塊的維修費、工程監(jiān)理費及重慶大機(jī)相關(guān)費用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)從2010年11月分別進(jìn)行了60%、100%和80%的調(diào)高，各項費用補貼事項明確如下：1、補貼費用項目：多聯(lián)機(jī)模塊維修費（包含多聯(lián)機(jī)、熱水機(jī)、家庭中央、輕商產(chǎn)品、工業(yè)洗衣機(jī)、自控產(chǎn)品），工程監(jiān)理費；重慶大機(jī)L系列離心機(jī)和C系列螺桿機(jī)現(xiàn)場驗貨費用，L系列離心機(jī)和C系列螺桿機(jī)上門指導(dǎo)安裝服務(wù)費用，L系列離心機(jī)冷媒稱重服務(wù)費用，組合式空調(diào)箱現(xiàn)場段位組裝費用。2、補貼費用預(yù)算劃分原則：總部對維修費、監(jiān)理費進(jìn)行一定額度的補貼，不足部分由各分部承擔(dān)。第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策二、結(jié)算管理政策：（二）、總部費用補貼政策3、補貼費用核算原則：總部將根據(jù)分部當(dāng)月結(jié)算實付總金額*總部補貼比例=當(dāng)月實際放發(fā)補貼金額，補貼包含重慶大機(jī)調(diào)高部分的維修費。4、補貼費用兌現(xiàn)原則：（1）總部當(dāng)月月初將統(tǒng)計分部上月結(jié)算實付總金額（以收單時間為準(zhǔn)，按自然月統(tǒng)計），為了保證補貼費用的準(zhǔn)確性，分部每月2日之前必須把上月所收到的結(jié)算單錄入并審核完畢。（2）總部對每月的數(shù)據(jù)統(tǒng)計只統(tǒng)計一次，對分部逾期補錄的單據(jù)一律不做重復(fù)統(tǒng)計及補貼。（3）每月5日前，總部將對上月補貼的費用總金額發(fā)各分部技術(shù)部長，各分部收第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策二、結(jié)算管理政策：（二）、總部費用補貼政策到通知后，在五天內(nèi)把發(fā)票寄回總部結(jié)算。（4）兌現(xiàn)方式：電匯，如分部需要以轉(zhuǎn)貨款或其它方式收款的請?zhí)崆跋蚩偛可暾垺＃?）總部對分部費用使用管控要點：1、總部將對下發(fā)到各分部的補貼費用按季度預(yù)算總額進(jìn)行控制，如當(dāng)季費用需要補貼大于當(dāng)季費用補貼預(yù)算金額則按當(dāng)季費用補貼預(yù)算金額上限給予補貼，超出部分由分部自行承擔(dān)。2、如果出現(xiàn)上季度費用有節(jié)余的情況，分部可向總部申請把上季度節(jié)余金額轉(zhuǎn)移到下季度使用。第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策二、結(jié)算管理政策：（三）、跨區(qū)域項目技術(shù)支持工作費用結(jié)算政策整改費用≥1萬元），總部將按照維修整改費用10%的比例對出貨銷售公司進(jìn)行負(fù)激勵。（3）若出貨的銷售公司在規(guī)定時間內(nèi)將項目信息反饋至項目所在地的銷售公司，項目所在地銷售公司工程管理人員應(yīng)立即與安裝負(fù)責(zé)人聯(lián)系，了解項目情況，并對工程安裝過程進(jìn)行及時有效的監(jiān)控；但出貨方銷售公司有義務(wù)與安裝單位協(xié)調(diào)處理安裝過程中存在的問題。如后期因安裝問題導(dǎo)致維修整改，維修整改費用全部由安裝單位承擔(dān)；若出現(xiàn)重大維修整改的（維修整改費用≥1萬元），總部將按照維修整改費用10%的比例對項目所在地的銷售公司進(jìn)行負(fù)激勵。2、項目檔案提交費（1）項目檔案由銷售單位來提交，費用結(jié)算遵循誰錄信息誰結(jié)算的原則。第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策二、結(jié)算管理政策：（三）、跨區(qū)域項目技術(shù)支持工作費用結(jié)算政策（2）項目檔案提交費的結(jié)算是由當(dāng)?shù)嘏ㄤN售公司或制冷銷售公司（以下統(tǒng)稱銷售公司）提交項目檔案，不存在跨區(qū)域結(jié)算的情況。3、售后服務(wù)及相關(guān)費用（1）對于售后服務(wù)工作由項目所在地的銷售公司負(fù)責(zé)，所發(fā)生的維修費及配件費由項目所在地的銷售公司先行承擔(dān)。（2）對于售后服務(wù)及工程質(zhì)量管理所涉及的維修費、配件費和網(wǎng)點監(jiān)理費，根據(jù)項目的性質(zhì)按如下劃分：A、全國大盤或連鎖協(xié)議項目：按總部下發(fā)銷售業(yè)績具體劃分比例來劃分售后費用及網(wǎng)點監(jiān)理費。第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策二、結(jié)算管理政策：（三）、跨區(qū)域項目技術(shù)支持工作費用結(jié)算政策B、單個跨區(qū)域項目：項目所在地銷售公司和出貨銷售公司分別按5：5的比例劃分（工業(yè)洗衣機(jī)項目暫按3:7）。C、對于虧損項目，項目所在地不承擔(dān)虧損責(zé)任，費用完全由出貨的銷售公司承擔(dān)。D、對于竄貨的項目所涉及的費用，完全由出貨的銷售公司承擔(dān)。如果無法查出出貨的銷售公司，則由項目所在地的銷售公司承擔(dān)。3、售后費用及網(wǎng)點監(jiān)理費由項目所在地的銷售公司提出，每月5號前對上月的跨區(qū)銷售的售后費用進(jìn)行統(tǒng)計并提交“跨區(qū)域銷售費用結(jié)算申請流程”。流程結(jié)束后，總部結(jié)算審核主管根據(jù)流程按月在對應(yīng)銷售公司的應(yīng)付款里進(jìn)行“一增一減”的操作；配件主管根據(jù)流程按月在對應(yīng)銷售公司配件費用中按結(jié)算價進(jìn)行轉(zhuǎn)出轉(zhuǎn)入調(diào)配的清算。第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策二、結(jié)算管理政策：（一）、中央空調(diào)包修政策第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策三、綜合管理政策：產(chǎn)品分類包修政策執(zhí)行日期政策內(nèi)容有無安裝費結(jié)算美的嵌入式美的大冷霸嵌入式空調(diào)2009年5月1日起整機(jī)包修6年(商用和家用均有銷售)有天揚系列嵌入式空調(diào)2010年6月1日前整機(jī)免費包修六年（含壓縮機(jī)、電機(jī)、電控等所有空調(diào)部件），其它按照國家新三包規(guī)定辦理。

2010年6月1日后整機(jī)包修期2年，家庭用戶的主要零配件(壓縮機(jī)、風(fēng)扇電機(jī)、室內(nèi)外機(jī)電路板)包修3年(如說明書是原包修承諾的按說明書承諾執(zhí)行）無大冷霸外的其它嵌入式空調(diào)2006年2月1日起美的嵌入式按商用空調(diào)包修政策執(zhí)行，即整機(jī)包修2年，壓縮機(jī)包修3年；無酷風(fēng)空調(diào)2010年6月1日前整機(jī)免費包修六年（含壓縮機(jī)、電機(jī)、電控等所有空調(diào)部件），其它按照國家新三包規(guī)定辦理。

2010年6月1日后整機(jī)包修期2年，家庭用戶的主要零配件(壓縮機(jī)、風(fēng)扇電機(jī)、室內(nèi)外機(jī)電路板)包修3年(如說明書是原包修承諾的按說明書承諾執(zhí)行）無（一）、中央空調(diào)包修政策第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策三、綜合管理政策：產(chǎn)品分類包修政策執(zhí)行日期政策內(nèi)容有無安裝費結(jié)算精密空調(diào)(包括精密恒溫恒濕空調(diào)、精密恒溫集約型和精密恒溫一體式精密空調(diào))2010年1月1日-2010年6月1日美的精密空調(diào)整機(jī)包修1年。包修期內(nèi)，美的簽約服務(wù)網(wǎng)點為用戶提供1次維護(hù)服務(wù)，包修期間，加濕桶可免費更換一次，其它按照國家新三包規(guī)定辦理。

2010年6月1日后整機(jī)包修期調(diào)2年(如說明書是原包修承諾的按說明書承諾執(zhí)行）無華凌商用機(jī)至今整機(jī)包修1年，壓縮機(jī)包修1年無美的十匹柜機(jī)2007年12月19日起十匹柜機(jī)等商用機(jī)型按商用空調(diào)包修政策執(zhí)行，即整機(jī)包修2年，壓縮機(jī)包修2年。無M－h(huán)ome系列2007年12月19日起整機(jī)包修3年,壓縮機(jī)包修3年無[H]、{U}系列2007年12月19日起H、U系列裝在家庭用戶中時，整機(jī)包修2年，主要配件包修3年（主要部件包括：壓縮機(jī)、主控板、電機(jī)）；H、U系列裝在非家庭用戶中時，整機(jī)、壓縮機(jī)均保修2年。無（二）、質(zhì)量退換貨相關(guān)政策隨著原中央空調(diào)各中心的實體化操作，為明確中央空調(diào)市場質(zhì)量退換貨的責(zé)任劃分，2010年6月總部制訂中央空調(diào)市場質(zhì)量退換貨政策，具體如下：1、市場質(zhì)量退換貨的分類和責(zé)任劃分（1）總部原因造成的退換貨對于因為產(chǎn)品的批量性質(zhì)量問題、設(shè)備著火等原因造成的退換貨，由總部負(fù)責(zé)承擔(dān)所有相關(guān)費用。所有返廠設(shè)備先由制冷銷售公司或暖通銷售公司進(jìn)行現(xiàn)場鑒定，確認(rèn)有問題后再將舊機(jī)返廠進(jìn)行檢測，檢測率100%。如鑒定后非總部原因造成，由暖通銷售公司（制冷銷售公司）承擔(dān)所有費用，并對暖通銷售公司中央空調(diào)支持部部長（制冷銷售公司中央空調(diào)技術(shù)支持經(jīng)理）和暖通銷售公司總經(jīng)理（制冷銷售公司第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策三、綜合管理政策：（二）、質(zhì)量退換貨相關(guān)政策中央空調(diào)產(chǎn)品總經(jīng)理）分別處500元和1000元的負(fù)激勵。（2）分部原因造成的退換貨對于因設(shè)備正常損壞、設(shè)計、安裝、服務(wù)等問題造成的退換貨，由各銷售公司承擔(dān)，總部將根據(jù)各銷售公司從總部所提設(shè)備的價格來做一定限度的分擔(dān)。具體事項如下：1、設(shè)備從總部的提貨價格低于5000元的，由制冷銷售公司或暖通銷售公司承擔(dān)所有費用；2、設(shè)備從總部的提貨價格高于或等于5000的，由制冷銷售公司或暖通銷售公司和總部各承擔(dān)50%，設(shè)備必須返廠檢測，運費和換機(jī)等費用制冷銷售公司或暖通公司承擔(dān)。第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策三、綜合管理政策：（二）、質(zhì)量退換貨相關(guān)政策（3）運輸原因造成的退換貨對于因運輸原因造成的退換貨，由物流公司承擔(dān)所有相關(guān)費用。要求制冷銷售公司或暖通銷售公司把控貨品的接收情況，不允許先接收貨品再追究運輸責(zé)任。第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策三、綜合管理政策：為有效監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)計費工程的安裝質(zhì)量，提高網(wǎng)絡(luò)計費系統(tǒng)運行的準(zhǔn)確性，要求各分部加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)計費工程的管理，對設(shè)計及安裝等重要環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，同時將項目信息及時的反饋回總部備案，以便總部根據(jù)項目安裝進(jìn)度提前做好技術(shù)支持工作?，F(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)計費項目信息管理相關(guān)政策要求明確如下：（一）、管理要求1、各分部工程監(jiān)理負(fù)責(zé)安排區(qū)域內(nèi)的監(jiān)理點收集網(wǎng)絡(luò)計費系統(tǒng)項目信息，并對所有網(wǎng)絡(luò)計費工程進(jìn)行安裝質(zhì)量稽查，確保工程安裝質(zhì)量。2、所有網(wǎng)絡(luò)計費項目調(diào)試前需在PDM系統(tǒng)提交網(wǎng)絡(luò)計費系統(tǒng)信息反饋流程（需提前一周完成），進(jìn)行工程備案，反饋內(nèi)容必須真實完整。內(nèi)容填寫不真實、不完整或沒有提交信息反饋流程，總部不安排技術(shù)人員到現(xiàn)場調(diào)試。第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策四、網(wǎng)絡(luò)計費項目信息管理政策：3、分部技術(shù)體系人員提交的網(wǎng)絡(luò)計費系統(tǒng)信息反饋流程需要總部研發(fā)、品質(zhì)等部門的技術(shù)人員審核，審核通過后總部將安排技術(shù)人員自帶加密狗到現(xiàn)場調(diào)試。二、考核要求1、各分部須督促區(qū)域內(nèi)的監(jiān)理點監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)計費工程的安裝質(zhì)量，總部將安排人員對網(wǎng)絡(luò)計費安裝項目進(jìn)行稽查，并對稽查情況進(jìn)行通報。2、總部技術(shù)人員到現(xiàn)場調(diào)試前，必須確保工程安裝已完工，達(dá)到計費系統(tǒng)的調(diào)試要求，并提交了網(wǎng)絡(luò)計費信息反饋流程?？偛考夹g(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場后將對計費系統(tǒng)的安裝情況進(jìn)行檢查，若安裝情況達(dá)到總部要求，將對監(jiān)理點按1000元/項目結(jié)算安裝費；若檢查后發(fā)現(xiàn)反饋情況與現(xiàn)場情況不一致、或因為安裝原因?qū)е掠嬞M系統(tǒng)不能調(diào)試，將給予分部技術(shù)部長200元/項目的負(fù)激勵。第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策四、網(wǎng)絡(luò)計費項目信息管理政策：（一）、自控產(chǎn)品售后服務(wù)政策：1、

自控產(chǎn)品包修期：2、實施時間：自2011年1月1日以后銷售的自控產(chǎn)品，按本通知規(guī)定執(zhí)行。2011年1月1日以前銷售的第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策五、冷凍冷藏產(chǎn)品相關(guān)售后服務(wù)政策：序號自控產(chǎn)品類別包修期1樓宇可視對講產(chǎn)品24個月2BAS軟件及控制產(chǎn)品18個月3暖通BA末端系列產(chǎn)品4智能家居系統(tǒng)產(chǎn)品5安防報警視頻監(jiān)控產(chǎn)品（一）、自控產(chǎn)品售后服務(wù)政策：自控產(chǎn)品按原合同中約定的包修期執(zhí)行。3、其他相關(guān)事宜（1）自控產(chǎn)品的售中、售后工作由分部售后技術(shù)人員負(fù)責(zé)，分部售后技術(shù)人員負(fù)責(zé)對產(chǎn)品經(jīng)銷商和施工單位進(jìn)行售中、售后培訓(xùn)；（2）收到自控項目服務(wù)請求，分部售后安排經(jīng)銷商、網(wǎng)點或施工單位處理，確認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量問題后，由分部人員走自控產(chǎn)品返廠維修MIP流程，并將故障產(chǎn)品寄回工廠進(jìn)行維修。運費分部和工廠各自承擔(dān)，不允許運費到付。郵寄地址：廣東省佛山市順德區(qū)北滘鎮(zhèn)美的工業(yè)城西區(qū)A棟二樓，郵政編碼:528311，收件人：謝繼存，電話：9。第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策五、冷凍冷藏產(chǎn)品相關(guān)售后服務(wù)政策：（二）、冷凍冷藏產(chǎn)品售后服務(wù)政策：1、冷凍冷藏產(chǎn)品包修期冷凍冷藏產(chǎn)品包括：分體式庫用冷凍機(jī)、箱式冷凝機(jī)組、敞開式冷凝機(jī)組、并聯(lián)機(jī)組和冷風(fēng)機(jī)五大類產(chǎn)品。全系列產(chǎn)品包修18個月，按設(shè)備驗收（或調(diào)試合格）之日起計算，或按制冷設(shè)備出廠之日起順延6個月開始計算，或按合同中約定的期限，以上三者以先到的日期為準(zhǔn)。自2011年1月1日起出售的冷凍冷藏產(chǎn)品，按本通知規(guī)定執(zhí)行。2、售后相關(guān)費用冷凍冷藏產(chǎn)品的售后相關(guān)費用已打包至價格中，全部由各分部自行承擔(dān)，冷凍冷藏的維修編碼、結(jié)算代碼及系統(tǒng)維護(hù)等工作正在制作中，后期將下發(fā)。第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策五、冷凍冷藏產(chǎn)品相關(guān)售后服務(wù)政策：（二）、冷凍冷藏產(chǎn)品售后服務(wù)政策：3、其他相關(guān)事宜（1）冷凍冷藏產(chǎn)品主要應(yīng)用于商業(yè)用冷凍冷藏各領(lǐng)域。從事本產(chǎn)品銷售的各分部需要做好相關(guān)技術(shù)的培訓(xùn)，在工程施工過程中根據(jù)現(xiàn)場實際需要對施工單位提供現(xiàn)場技術(shù)支持。（2）在產(chǎn)品出現(xiàn)涉及半封閉壓縮機(jī)部件損壞故障時，如閥板、閥片及連桿等部件維修可以現(xiàn)場自行處理，涉及其電機(jī)等部件維修需返壓縮機(jī)廠處理。比澤爾半封閉壓縮機(jī)廠家對接人朱京文：

程金生：。（3）對于渦旋壓縮機(jī)，出現(xiàn)故障后直接更換；對于螺桿壓縮機(jī)部件故障損壞時，需更換部件或返壓縮機(jī)廠維修。返廠地址：北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)經(jīng)海四路20號郵編：100176聯(lián)系人：朱京文

聯(lián)系電話：。第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策五、冷凍冷藏產(chǎn)品相關(guān)售后服務(wù)政策：第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策目錄第二部分11年美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革第三部分中央空調(diào)售后KPI考核及總部相關(guān)工作要求為提高中央空調(diào)售后服務(wù)及時性和滿意率、有效監(jiān)控工程安裝質(zhì)量、提高售后技術(shù)體系整體技術(shù)水平、提升品牌形象，2010年中央空調(diào)售后出臺了一些列售后服務(wù)改革政策。改革涉及的主要內(nèi)容有：一、監(jiān)理、維修結(jié)算費用標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整；二、技術(shù)服務(wù)中心的建設(shè)和推進(jìn)；三、中央空調(diào)電子鎖方案的推行；四、三證點建設(shè)和推進(jìn)；五、中央空調(diào)400專線的推進(jìn)；六、技術(shù)人員的儲備和培訓(xùn)。第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)上調(diào)主要費用單據(jù)有：維修費、工程監(jiān)理費1、維修費上調(diào)標(biāo)準(zhǔn)如下：第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策一、監(jiān)理、維修結(jié)算費用標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整：產(chǎn)品/項目原來結(jié)算平均單價（元）提升比例提升后結(jié)算平均單價（元）多聯(lián)機(jī)302.280%543.9熱水機(jī)238.850%358.2輕商213.530%277.55重慶中機(jī)302.280%543.9重慶大機(jī)190280%3423.6工業(yè)洗衣機(jī)無原來無結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)計劃共增加維修費100萬遠(yuǎn)程差旅費遠(yuǎn)程派工費由原來的1.2元/公里，住宿50元/晚，誤工補貼50元/天；調(diào)整為：2.5元/公里，住宿120元/晚，誤工補貼100元/天結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)上調(diào)主要費用單據(jù)有：維修費、工程監(jiān)理費2、工程監(jiān)理費上調(diào)標(biāo)準(zhǔn)如下：一、監(jiān)理、維修結(jié)算費用標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整：區(qū)域類別質(zhì)量稽查U、M系列、M-HOME、熱水機(jī)大機(jī)項目檢查中、大型項目調(diào)整前調(diào)整后調(diào)整前調(diào)整后調(diào)整前調(diào)整后調(diào)整前調(diào)整后一類100200120240130260150300二類80160100200110220130260三類801608016090180100200工程監(jiān)理費整體提升了100%,其中所產(chǎn)生的遠(yuǎn)程差旅費與維修費的差旅費提升比例相同。第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策3、維修費及工程監(jiān)理費上調(diào)后費用補貼原則：

兌現(xiàn)原則：根據(jù)該銷售公司月度銷售回款進(jìn)度按月將費用進(jìn)行補貼，中國營銷總部在銷售公司開具普通發(fā)票后按貨款形式劃撥到銷售公司貨款帳戶中；發(fā)放計算方式：當(dāng)月兌現(xiàn)費用=銷售公司年度費用補貼總額*銷售公司當(dāng)月回款進(jìn)度；第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策一、監(jiān)理、維修結(jié)算費用標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整：為在全國范圍內(nèi)搭建起相對完善的服務(wù)架構(gòu)，儲備更多的技術(shù)服務(wù)人員，沉淀技術(shù)力量，提高售后服務(wù)的水平和響應(yīng)速度，提升品牌口碑，2010年，中央空調(diào)推出技術(shù)服務(wù)中心政策。（一）、技術(shù)服務(wù)中心的定義：美的中央空調(diào)技術(shù)服務(wù)中心代表美的中央空調(diào)當(dāng)?shù)厥袌鲎罡叻?wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)商；享受特定的政策扶持；通過我司“安裝、監(jiān)理、維修”三個體系認(rèn)證，能夠?qū)Ψ?wù)區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商提供安裝、監(jiān)理、售后服務(wù)、技術(shù)支持等服務(wù)保障；為服務(wù)區(qū)域內(nèi)其他售后網(wǎng)點提供旺季服務(wù)溢出的服務(wù)保障等義務(wù)；自身能夠通過不斷的學(xué)習(xí)，對美的中央空調(diào)所有產(chǎn)品提供技術(shù)服務(wù)。（二）、技術(shù)服務(wù)中心的分類：一類技術(shù)服務(wù)中心：指在銷量較大的區(qū)域，由具有豐富的美的中央空調(diào)安裝、維修經(jīng)第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策二、技術(shù)服務(wù)中心的建設(shè)和推進(jìn)：驗的核心專業(yè)網(wǎng)點或核心經(jīng)銷商建立的技術(shù)服務(wù)中心，以美的中央空調(diào)安裝、監(jiān)理、維修服務(wù)為主營業(yè)務(wù)。二類技術(shù)服務(wù)中心：指在銷量較小的地區(qū)，一類技術(shù)服務(wù)中心服務(wù)范圍無法覆蓋，而當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)量也無法支撐一類技術(shù)服務(wù)中心生存。為了填補這一服務(wù)盲區(qū)，由具有一定美的中央空調(diào)安裝、維修能力的家用空調(diào)網(wǎng)點、或綜合品牌中央空調(diào)服務(wù)網(wǎng)點或經(jīng)銷商建立的技術(shù)服務(wù)中心。第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策二、技術(shù)服務(wù)中心的建設(shè)和推進(jìn)：（三）、技術(shù)服務(wù)中心的建設(shè)流程第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策二、技術(shù)服務(wù)中心的建設(shè)和推進(jìn)：（四）、技術(shù)服務(wù)中心享受的政策支持：一類技術(shù)服務(wù)中心享受的政策支持（★——必報銷☆——選報銷）第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策二、技術(shù)服務(wù)中心的建設(shè)和推進(jìn)：序號類別來源費用項目補貼標(biāo)準(zhǔn)補貼上限備注1一次性補貼分部補貼門頭制作鋁塑板，每平方250元2000元★2接待臺鋁塑板，每米300元/☆3背景墻鋁塑板，每平方250元/☆4展臺C類展臺，每米500元/☆5培訓(xùn)區(qū)桌椅、白板等教學(xué)設(shè)備1000元★6整體裝修除第1、5項目外的裝修費用補貼5000元☆7第一年房租補貼定額一次性補貼8000元★1常年補貼分部補貼專職信息員補貼有專職的信息員2000元/年★2專用售后服務(wù)車補貼按每個中心一臺車的上限定額補貼2000元/臺*年★3總部補貼清洗保養(yǎng)定量派工按市場銷量及1萬元/人*年定額派工10000元/人*年★4服務(wù)激勵總部每半年對排名前30%的進(jìn)行獎勵10000元/點*半年★（四）、技術(shù)服務(wù)中心享受的政策支持：二類技術(shù)服務(wù)中心享受的政策支持（★——必報銷☆——選報銷）第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策二、技術(shù)服務(wù)中心的建設(shè)和推進(jìn)：序號類別來源費用項目補貼標(biāo)準(zhǔn)補貼上限備注1一次性補貼分部補貼門頭制作鋁塑板，每平方250元2000元★合計2000元1常年補貼分部補貼專職信息員補貼有專職的信息員2000元/年★2優(yōu)秀工人獎勵每個技術(shù)服務(wù)中心不低于1人2000元/人*年★3總部補貼清洗保養(yǎng)定量派工按市場銷量及1萬元/人*年定額派工10000元/人*年★4服務(wù)激勵總部每半年對排名前30%的進(jìn)行獎勵10000元/點*半年★

合計根據(jù)維修工人數(shù)定（五）、技術(shù)服務(wù)中心的考核原則：1、對分部的推進(jìn)工作的整體考核：

分部技術(shù)支持部長對美的中央空調(diào)技術(shù)服務(wù)中心建設(shè)的整體進(jìn)度推進(jìn)負(fù)責(zé)；分部市場部部長對美的中央空調(diào)技術(shù)服務(wù)中心的裝修材料清單審核和裝修效果負(fù)責(zé)；分部財務(wù)部部長對美的中央空調(diào)技術(shù)服務(wù)中心的裝修費用補貼付款的及時性負(fù)責(zé)；分部總經(jīng)理對美的中央空調(diào)技術(shù)服務(wù)中心的整體推進(jìn)、進(jìn)度、結(jié)果負(fù)責(zé)，并對分部技術(shù)支持部、市場部和財務(wù)部負(fù)管理連帶責(zé)任。2、對技術(shù)服務(wù)中心的考核：對技術(shù)服務(wù)中心的考核，主要包括售后服務(wù)質(zhì)量、工程監(jiān)理、工程安裝質(zhì)量以及營運四方面的考核。售后維修：主要指中央空調(diào)售后服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)對服務(wù)及時性及滿意度的考核；第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策二、技術(shù)服務(wù)中心的建設(shè)和推進(jìn)：（五）、技術(shù)服務(wù)中心的考核原則：服務(wù)質(zhì)量激勵政策：每半年針對一類技術(shù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合考評，對于前30%的技術(shù)服務(wù)中心進(jìn)行正激勵，每家上限1萬元。（二類技術(shù)服務(wù)中心不享受激勵政策）。服務(wù)質(zhì)量激勵分配原則：技術(shù)服務(wù)中心和優(yōu)秀的工人各得一半，其中工人的分配方案必須報分部備案。工程監(jiān)理考核：工程監(jiān)理考核主要技術(shù)服務(wù)中心的響應(yīng)速度、工程檢查品質(zhì)、與分部的工作溝通表現(xiàn)；工程安裝質(zhì)量考核：主要包括安裝質(zhì)量控制、現(xiàn)場管理水平、協(xié)同度及交付期考核。營運考核：技術(shù)服務(wù)中心必須按所屬分部要求參加分部組織的培訓(xùn)，并按要求組織開展內(nèi)部培訓(xùn)；人員配置方面，必須配備專門的售后經(jīng)理、專職技術(shù)人員及信息員。第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策二、技術(shù)服務(wù)中心的建設(shè)和推進(jìn)：經(jīng)調(diào)查，目前大量的售后維修問題是由工程安裝不合格導(dǎo)致，部分經(jīng)銷商缺乏服務(wù)用戶的意識和能力，出現(xiàn)問題逃避推諉，影響品牌形象和美譽度；另外，檔案收集率及項目信息提交率低，對安裝質(zhì)量的監(jiān)控缺乏依據(jù)。鑒于此，美的中央空調(diào)決定推行電子解碼系統(tǒng)以加強(qiáng)安裝質(zhì)量管理和檔案信息管理，提升經(jīng)銷商對用戶的服務(wù)意識和服務(wù)能力，提升品牌形象和美譽度。（一）、電子鎖方案簡介：調(diào)試電子鎖是在產(chǎn)品安裝完成后嵌入一對一電子鎖才能開機(jī)調(diào)試的技術(shù)手段，目前我們的產(chǎn)品上都沒有應(yīng)用，行業(yè)里也沒有其它品牌運用，有一定的首創(chuàng)性。第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策三、中央空調(diào)電子鎖方案的推進(jìn)：第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策三、中央空調(diào)電子鎖方案的推進(jìn)：第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策三、中央空調(diào)電子鎖方案的推進(jìn)：電子鎖相關(guān)設(shè)備：（二）、相關(guān)名詞解釋：1、電子鎖芯片電子鎖芯片是嵌入到中央空調(diào)外機(jī)控制板（主板）上的一個電路模塊，出廠時寫入一個唯一標(biāo)識（序列號，與外機(jī)序列號相同），并設(shè)置為加鎖狀態(tài)（產(chǎn)品功能受限）；主板可隨時讀取電子鎖存儲的信息（唯一標(biāo)識、鎖狀態(tài)）；可接受工程監(jiān)理人員通過解鎖器執(zhí)行的解鎖操作，并在解鎖成功后記錄鎖狀態(tài)，開放產(chǎn)品的相關(guān)受限功能。電子鎖芯片為外機(jī)條碼和驗證碼比對的終端，通過手持式解碼器將外機(jī)條碼和驗證碼信息傳輸進(jìn)來，自動存儲并對外機(jī)條碼和驗證碼進(jìn)行匹配。信息比對完成后，發(fā)送回應(yīng)碼（已解鎖或未解鎖）信息給外機(jī)主芯片，主芯片接收到反饋信號后響應(yīng)是否正常開機(jī)指令。第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策三、中央空調(diào)電子鎖方案的推進(jìn)：（二）、相關(guān)名詞解釋：2、解碼器:解碼器是一個手持式裝置，可以讀取并存儲多個電子鎖的信息；可在工程監(jiān)理人員的操作下保存多個電子鎖的授權(quán)碼，并自動選擇正確的授權(quán)碼對電子鎖執(zhí)行解碼操作。手持式解碼器由芯片和若干個按鍵組成，該芯片可讀寫信息，最多一次可讀取外機(jī)條碼為100組共1000條信息。解碼器可在1米內(nèi)對外機(jī)進(jìn)行無線發(fā)射、解碼，并可以無序解碼。該手持式解碼器電源類似于手機(jī)電源，待機(jī)時間為48小時，帶USB接口，標(biāo)配充電器。3、工程監(jiān)理系統(tǒng):工程監(jiān)理系統(tǒng)為我司的內(nèi)部售后服務(wù)系統(tǒng)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行更改。通過監(jiān)理網(wǎng)點人員錄入工程檔案信息，機(jī)型信息等隨機(jī)生成與外機(jī)條碼一一對應(yīng)的驗證碼。施工人員登錄工程監(jiān)理系統(tǒng)，注冊并取得目的多聯(lián)機(jī)設(shè)備的授權(quán)碼后，將授權(quán)碼通過軟件輸入到手持終端（解碼器）內(nèi)部。第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策三、中央空調(diào)電子鎖方案的推進(jìn)：為了規(guī)范市場技術(shù)服務(wù)水平，提升客戶服務(wù)滿意度，總部對原有的技術(shù)服務(wù)模式進(jìn)行了改革。三證點認(rèn)證工作是服務(wù)改革的重要部分，主要目的是為了強(qiáng)化技術(shù)人員的監(jiān)理、安裝和維修知識的學(xué)習(xí)，規(guī)范市場的安裝和維修工作。（一）、三證點的定義：為了細(xì)化中央空調(diào)售后服務(wù)的專業(yè)職能，將中央空調(diào)的售后網(wǎng)點分為監(jiān)理點、安裝點和維修點，并單獨進(jìn)行認(rèn)證、培訓(xùn)及考評。網(wǎng)點可根據(jù)自身專業(yè)技術(shù)能力和硬軟件配置情況，認(rèn)證單證點、兩證點或三證點，但每種網(wǎng)點的認(rèn)證都須符合相關(guān)的軟硬件要求、并參加系統(tǒng)化的認(rèn)證培訓(xùn)。（二）三證點建點原則:1、監(jiān)理點建點原則：主要面向技術(shù)服務(wù)中心和其它有監(jiān)理能力的網(wǎng)點，技術(shù)服務(wù)中心必須建成監(jiān)理點。各分部建點數(shù)量需根據(jù)所在區(qū)域情況進(jìn)行分析，要求監(jiān)理點的第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策四、三證點的認(rèn)證和推進(jìn)：服務(wù)范圍必須輻射到所有有銷量的區(qū)域，建點數(shù)量需大于或等于技術(shù)服務(wù)中心數(shù)量。為保證電子鎖產(chǎn)品解碼及時性，必須考慮監(jiān)理網(wǎng)點覆蓋率，少數(shù)技術(shù)服務(wù)中心覆蓋不到的區(qū)域，也需建立監(jiān)理點或自保點（西北、東北、內(nèi)蒙的少數(shù)偏遠(yuǎn)地區(qū)除外）；原則上除了某兩個銷售區(qū)域距離小于100公里的可以考慮建一家監(jiān)理點外，大于這個距離的都要考慮單獨建立監(jiān)理點。具體的建點數(shù)量和地點以總部發(fā)布的建點信息為準(zhǔn)。2、安裝點建點原則：有安裝能力的經(jīng)銷商、與經(jīng)銷商有穩(wěn)定合作關(guān)系的安裝隊伍、有安裝能力的專業(yè)維修點、監(jiān)理點等都可以認(rèn)證為安裝網(wǎng)點。3、維修點建點原則：保證有銷量區(qū)域的服務(wù)及時性及用戶滿意度達(dá)到總部考核要求，各分部可根據(jù)區(qū)域內(nèi)的情況確定區(qū)域建點數(shù)量及布局，具體的建點數(shù)量不作考核。第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策四、三證點的認(rèn)證和推進(jìn)：（三）、三證點的時間推進(jìn)要求：1、三證點的篩選：各分部于2010年11月28日前將初步篩選的名單上報總部?？偛繉Y選結(jié)果進(jìn)行審查，與2010年12月5日前確定最終的篩選結(jié)果。2、建點的時間要求（1）2010年12月5日前各分部需對篩選出的監(jiān)理網(wǎng)點進(jìn)行各項技術(shù)培訓(xùn)，并組織認(rèn)證人員進(jìn)行網(wǎng)考。2010年12月31日之前完成第一批網(wǎng)點的認(rèn)證工作，認(rèn)證網(wǎng)點及認(rèn)證人員數(shù)量需達(dá)到總數(shù)量的50%以上。對第一批認(rèn)證不通過或培訓(xùn)時間不達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點，各分部需重新進(jìn)行培訓(xùn)并組織網(wǎng)考，2011年1月31日之前完成全部網(wǎng)點的認(rèn)證工作。（2）各分部須于2011年1月31日之前完成第一批安裝網(wǎng)點的認(rèn)證工作，認(rèn)證網(wǎng)點及認(rèn)證人員數(shù)量需達(dá)到總數(shù)量的50%以上。2011年2月28日之前完成全部網(wǎng)點的認(rèn)證工作。第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策四、三證點的認(rèn)證和推進(jìn)：（四）、三證點推進(jìn)的相關(guān)考核：1、三證點配置把關(guān)：各分部技術(shù)部長嚴(yán)格按照三證點建點原則及市場實際境況選擇認(rèn)證網(wǎng)點。認(rèn)證網(wǎng)點的軟硬件必須達(dá)到各認(rèn)證點建點要求，總部在認(rèn)證期間將安排人員對認(rèn)證點配置情況進(jìn)行稽查，若發(fā)現(xiàn)有虛報的，將給予分部技術(shù)部長200元/例、暖總2000元/例的負(fù)激勵。2、三證點推進(jìn)時間考核：三證點認(rèn)證工作責(zé)任人為各分部暖總和技術(shù)部部長，技術(shù)部長負(fù)責(zé)三證點認(rèn)證工作整體的推進(jìn)進(jìn)度，在規(guī)定時間內(nèi)完成認(rèn)證工作?？偛繉Ψ植抗ぷ魍七M(jìn)情況進(jìn)行排名，考核指標(biāo)為工作推進(jìn)進(jìn)度及網(wǎng)點認(rèn)證完成比例，同時不定期進(jìn)行回訪和稽查。按考核排名結(jié)果進(jìn)行激勵，正激勵前十名，負(fù)激勵后五名。第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策四、三證點的認(rèn)證和推進(jìn)：隨著中央空調(diào)業(yè)務(wù)不斷的增長及業(yè)務(wù)范圍不斷的擴(kuò)大，呼叫中心原有坐席已經(jīng)滿足不了市場服務(wù)需求。為通過專業(yè)化優(yōu)質(zhì)熱線服務(wù)，為高端顧客提供專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)的差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到開拓銷售的目的，呼叫中心特開通了中央空調(diào)服務(wù)熱線4008-229-229，專門負(fù)責(zé)中央空調(diào)產(chǎn)品的咨詢、報修、投訴等熱線服務(wù)，以禮貌的用語、專業(yè)的解答、快速的上門服務(wù)、及時的解決來提高用戶滿意度。（一）、中央空調(diào)服務(wù)專線與原服務(wù)熱線400-8899-315的關(guān)系：以重點宣傳推廣使用新服務(wù)專線號為主，原服務(wù)熱線并行使用為輔。通過不斷的宣傳，中央空調(diào)服務(wù)專線新號將逐步取代原服務(wù)熱線400-8899-315。第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策五、中央空調(diào)400專線的推進(jìn)：（二）、服務(wù)結(jié)構(gòu)及服務(wù)內(nèi)容：第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策五、中央空調(diào)400專線的推進(jìn)：中央空調(diào)服務(wù)專線接聽M-Home產(chǎn)品咨詢小組接聽中央空調(diào)產(chǎn)品報修服務(wù)小組安裝、維修信息回訪，滿意度調(diào)查小組售前咨詢專家座席1、新M-Home產(chǎn)品咨詢小組：主要負(fù)責(zé)M-Home產(chǎn)品信息咨詢（含家庭中央、熱水機(jī)、輕商等產(chǎn)品）及專業(yè)的設(shè)計選型、安裝調(diào)試、維修維護(hù)答疑，以便用戶更加了解產(chǎn)品，加強(qiáng)用戶購買的信心和興趣。2、報修服務(wù)小組：主要負(fù)責(zé)中央空調(diào)所有產(chǎn)品的報修信息處理。3、安裝、維修信息回訪小組：主要回訪各分部中央空調(diào)安裝、維修單據(jù)，對信息真實性進(jìn)行核實，并進(jìn)行滿意度調(diào)查。專業(yè)的解答、快速的上門服務(wù)、及時的解決來提高用戶滿意度。4、售前咨詢專家座席：聘請大機(jī)、多聯(lián)機(jī)、熱水機(jī)、工業(yè)洗衣機(jī)、冷凍冷藏產(chǎn)品、自控產(chǎn)品的專家進(jìn)行答疑。第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策五、中央空調(diào)400專線的推進(jìn)：（三）、400中央空調(diào)專線的業(yè)務(wù)處理流程：第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策五、中央空調(diào)400專線的推進(jìn)：隨著中央空調(diào)市場銷量的快速增長，結(jié)合新暖通公司的成立、以及新增產(chǎn)品線的技術(shù)支持，各分部中央空調(diào)技術(shù)支持體系人員已不能滿足市場發(fā)展的需求。為了確保中央空調(diào)技術(shù)支持體系能夠更好地服務(wù)于市場、總部招聘了一批儲備技術(shù)人員（含多聯(lián)機(jī)和大機(jī)技術(shù)人員），在總部培養(yǎng)半年、旺季前下放各分部。相關(guān)事項如下：（一）﹑總部將人才培養(yǎng)所需的相關(guān)薪資費用一對一下發(fā)至各分部，各分部可根據(jù)實際費用情況招聘技術(shù)人員（每個分部至少招聘1人），并由各分部對招聘人員發(fā)放各項薪資福利。（二）、所有招聘人員在各分部按正常流程辦理入職手續(xù)后（不計入分部技術(shù)支持體系最低人員下限要求）派往總部進(jìn)行為期半年的系統(tǒng)化、專業(yè)化培訓(xùn)；（三）、截止到2011年5月20號，參加儲備的技術(shù)人員共計68名，其中下放到各分部的57名，目前仍在總部（含順德總部及重慶大機(jī)）培訓(xùn)的11名。第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策六、技術(shù)人員的儲備及培訓(xùn)：第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策目錄第二部分中央空調(diào)售后KPI考核及總部相關(guān)工作要求第二部分11年美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革為了規(guī)范中央空調(diào)技術(shù)支持的管理工作，明確中央空調(diào)技術(shù)支持工作年度考核指標(biāo)及年度重點工作方向，中央空調(diào)售后明確了2011年中央空調(diào)技術(shù)支持關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的考核內(nèi)容（KPI考核,包含中央空調(diào)所有銷售產(chǎn)品）；主要考核內(nèi)容如下：1、項目檔案收集率：各項技術(shù)支持工作的基礎(chǔ)和依據(jù)。2、工程監(jiān)理覆蓋率：售中模塊重點推進(jìn)工作，監(jiān)控工程安裝質(zhì)量以減少售后維修。3、安裝滿意度：通過培訓(xùn)、工程監(jiān)理與指導(dǎo)等方式，提高經(jīng)銷商、安裝商的滿意度。4、客戶對技術(shù)服務(wù)中心的滿意度：檢驗技術(shù)服務(wù)中心成敗的重要指標(biāo)之一。5、維修滿意度：2011年投入大量資源，此項指標(biāo)必須提升。6、綜合指標(biāo)考核：對技術(shù)部長其它各項工作的綜合考核指標(biāo)。第三部分中央空調(diào)售后KPI考核及相關(guān)工作要求(一)【管理要求】：各分部根據(jù)提貨及中標(biāo)項目情況，組織各級經(jīng)銷商或服務(wù)網(wǎng)點將項目檔案資料錄入售后服務(wù)系統(tǒng)（工程監(jiān)理系統(tǒng)）。各級經(jīng)銷商或服務(wù)網(wǎng)點將工程項目檔案信息錄入售后服務(wù)系統(tǒng)（工程監(jiān)理系統(tǒng)）后，由各分部技術(shù)部長對錄入內(nèi)容的真實性、完整性、及時性進(jìn)行審核，特別是用戶信息必須如實填寫；審核不通過的必須及時修改，直到符合審核要求。第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策一、項目檔案收集率考核：審核要點具體要求及時性對中標(biāo)的項目，必須在安裝后一周內(nèi)錄入售后服務(wù)系統(tǒng)（工程監(jiān)理系統(tǒng)）；對于監(jiān)理項目，必須在得到信息后24小時內(nèi)錄入售后服務(wù)系統(tǒng)（工程監(jiān)理系統(tǒng)）。真實性填入的信息不得虛假、夸大,包括錄入的項目檔案信息和監(jiān)理事項等內(nèi)容。完整性對要填寫的內(nèi)容不得簡寫、不填、填錯等，須保證填寫信息的統(tǒng)一完整性。二）【考核辦法】：考核各分部每月的項目檔案收集率，考核要求如下：

第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策一、項目檔案收集率考核：月度考核：項目檔案收集率考核按各分部輕商產(chǎn)品的銷量占比分為A、B、C三類區(qū)域，每月對各分部的項目檔案收集率進(jìn)行排名；A、B類區(qū)域獎勵排名前10名的分部，處罰排名倒數(shù)后5名的分部；C類區(qū)域獎勵排名前12名的分部，處罰排名倒數(shù)后6名的分部。激勵原則：所有正激勵，暖總或央產(chǎn)總占20%，中央空調(diào)技術(shù)部長占10%，其余70%由中央空調(diào)技術(shù)部長分配給積極參與項目檔案錄入工作的人員；所有負(fù)激勵，暖總或央產(chǎn)總占20%，中央空調(diào)技術(shù)部長占10%，其余70%由分部承擔(dān)(暖總或央產(chǎn)總、技術(shù)部長不再重復(fù)承擔(dān)此70%的負(fù)激勵)。暫定2011年上半年各分部的每月項目檔案考核收集率只要達(dá)到50%，即可免于負(fù)激勵。季度考核：對于2011年各分部已銷售到市場上的產(chǎn)品，在2011年第二季度開始對售后服務(wù)系統(tǒng)（工程監(jiān)理系統(tǒng)）的未達(dá)標(biāo)錄入量（注釋：未達(dá)標(biāo)錄入量=每月銷售總的外機(jī)臺數(shù)×50%-每月售后系統(tǒng)中外機(jī)臺數(shù)的錄入量）進(jìn)行暫扣處罰考核?？己艘笫堑诙糠置赖闹醒肟照{(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策一、項目檔案收集率考核：考核1、2月份銷售的產(chǎn)品的未達(dá)標(biāo)錄入量；第三季度考核1～5月份銷售的產(chǎn)品的未達(dá)標(biāo)錄入量，如此類推，第四季度考核1～8月份銷售的產(chǎn)品的未達(dá)標(biāo)錄入量?？己说募钜笫菍ξ催_(dá)標(biāo)錄入量中大于6匹的外機(jī)產(chǎn)品對分部進(jìn)行200元/臺的暫扣處罰，小于等于6匹的外機(jī)產(chǎn)品對分部進(jìn)行100元/臺的暫扣處罰。以上的季度考核中，分部只要在考核時期內(nèi)錄入了50%的對外出貨產(chǎn)品量，即可免于暫扣處罰，同時可返還上個季度的暫扣處罰金額。對已作暫扣處罰的分部，如在下季度考核時，已達(dá)到錄入對外出貨量的50%的考核要求，則可將之前的季度暫扣處罰金額返還。如在季度考核的連續(xù)幾個季度里都未完成錄入對外出貨量的50%，則要作暫扣處罰，暫扣方案為：當(dāng)季度的未達(dá)標(biāo)錄入量與之前考核的季度的未達(dá)標(biāo)錄入量進(jìn)行比較，當(dāng)未達(dá)標(biāo)錄入量大于上季度的，則進(jìn)行增加大于部分的暫扣處罰金額；當(dāng)未達(dá)標(biāo)錄入量小于上季度的，則返還小于部分的暫扣第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策一、項目檔案收集率考核：處罰金額。同時在每月考核中，都會提醒各分部還剩多少臺外機(jī)產(chǎn)品的未達(dá)標(biāo)錄入量，如不盡快錄入，就將會對分部作對應(yīng)金額的暫扣。正負(fù)激勵分配原則：暖總或央產(chǎn)總占20%，中央空調(diào)技術(shù)部長占10%，工程監(jiān)理占10%，其余60%由中央空調(diào)技術(shù)部長分配給技術(shù)團(tuán)隊人員；所有負(fù)激勵，暖總或央產(chǎn)總占20%，中央空調(diào)技術(shù)部長占10%，工程監(jiān)理占10%，其余60%由分部承擔(dān)(暖總或央產(chǎn)總、技術(shù)部長、工程監(jiān)理不再重復(fù)承擔(dān)此60%的負(fù)激勵)。第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策一、項目檔案收集率考核：（一）【管理要求】：各分部負(fù)責(zé)收集當(dāng)月銷售的產(chǎn)品信息，并及時的將用戶信息錄入售后服務(wù)系統(tǒng)（工程監(jiān)理系統(tǒng)）。分部工程監(jiān)理及網(wǎng)點監(jiān)理人員對安裝項目進(jìn)行檢查，同時將監(jiān)理情況通過工程監(jiān)理系統(tǒng)如實反饋。（二）【考核辦法】：對售后服務(wù)系統(tǒng)（工程監(jiān)理系統(tǒng)）數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，得出每月系統(tǒng)錄入的內(nèi)機(jī)臺數(shù)（外機(jī)臺數(shù)）和監(jiān)理人員監(jiān)理過的內(nèi)機(jī)臺數(shù)（外機(jī)臺數(shù)）。

1、除熱水機(jī)、模塊機(jī)、工業(yè)洗衣機(jī)、大機(jī)、冷凍冷藏、自控產(chǎn)品外的其它產(chǎn)品稱為A類產(chǎn)品，按照以下公式計算當(dāng)月項目監(jiān)理覆蓋率,考核權(quán)重為70%：第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策二、項目監(jiān)理覆蓋率率考核：A1+A2+A3+A4…(當(dāng)月錄入售后系統(tǒng)的所有內(nèi)機(jī)臺數(shù)相加)A類產(chǎn)品項目監(jiān)理覆蓋率×檔案收集率a1+a2+a3+a4…(當(dāng)月監(jiān)理系統(tǒng)中的所有內(nèi)機(jī)臺數(shù)相加)=注：以上公式中的a1、a2、a3、a4為當(dāng)月每個監(jiān)理項目檔案中的內(nèi)機(jī)臺數(shù)；A1、A2、A3、A4為當(dāng)月錄入售后服務(wù)系統(tǒng)中每個項目檔案的內(nèi)機(jī)總臺數(shù)。2、熱水機(jī)、模塊機(jī)統(tǒng)稱為B類產(chǎn)品，以該類產(chǎn)品外機(jī)匹數(shù)為基準(zhǔn)，通過以下公式計算項目監(jiān)理覆蓋率，考核權(quán)重為30%：注：公式中的b1、b2、b3、b4每個監(jiān)理項目檔案中的外機(jī)總匹數(shù)；B1、B2、B3、B4為當(dāng)月錄入售后服務(wù)系統(tǒng)中每個項目檔案的外機(jī)總匹數(shù)。

3、工業(yè)洗衣機(jī)、大機(jī)、冷凍冷藏、自控產(chǎn)品統(tǒng)稱為C類產(chǎn)品，要求每個項目必須監(jiān)理到位，所有項目必須由分部工程監(jiān)理親自跟進(jìn)，并將監(jiān)理結(jié)果錄入售后服務(wù)系統(tǒng)；通過以下公式計算：C類產(chǎn)品項目監(jiān)理覆蓋率得分：=（大機(jī)項目數(shù)量+工洗項目數(shù)量+自控產(chǎn)品項目數(shù)量）×1+冷凍冷藏項目數(shù)量×0.3第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策二、項目監(jiān)理覆蓋率率考核：B1+B2+B3+B4(當(dāng)月錄入售后系統(tǒng)的所有外機(jī)匹數(shù)相加)B類產(chǎn)品項目監(jiān)理覆蓋率×檔案收集率b1+b2+b3+b4…(當(dāng)月監(jiān)理系統(tǒng)中的所有外機(jī)匹數(shù)相加)=注：公式中的大機(jī)項目數(shù)量、工洗（工業(yè)洗衣機(jī)）項目數(shù)量、自控項目數(shù)量及冷凍冷藏項目數(shù)量，以售后服務(wù)系統(tǒng)（工程監(jiān)理系統(tǒng)）導(dǎo)出的數(shù)量為準(zhǔn)；每少監(jiān)理一個大機(jī)、工洗、自控產(chǎn)品項目扣1分，每少監(jiān)理一個冷凍冷藏項目扣0.3分。通過以下公式計算每個分部總的項目監(jiān)理覆蓋率得分：總分=A類產(chǎn)品項目監(jiān)理覆蓋率×70分+B類產(chǎn)品項目監(jiān)理覆蓋率×30分+C類產(chǎn)品項目監(jiān)理覆蓋扣分（負(fù)值）加分。注：A類產(chǎn)品項目監(jiān)理覆蓋率得分占考核權(quán)重的70%,B類產(chǎn)品項目監(jiān)理覆蓋率得分占考核權(quán)重的30%，C類產(chǎn)品項目監(jiān)理覆蓋率得分在（A+B）分?jǐn)?shù)的基礎(chǔ)上直接進(jìn)行扣分。項目監(jiān)理覆蓋率考核根據(jù)各分部2011任務(wù)量分為：一類區(qū)域、二類區(qū)域、三類區(qū)域；一類、二類地區(qū)根據(jù)每月排名結(jié)果，獎勵前五名的分部，處罰后五名的分部；三類地區(qū)獎勵前六名的分部，處罰排在后六名的分部；暫定2011年上半年項目監(jiān)理第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策二、項目監(jiān)理覆蓋率率考核：覆蓋率加權(quán)得分達(dá)到50分,可免于激勵處罰。正負(fù)激勵分配原則：暖總或央產(chǎn)總占20%，中央空調(diào)技術(shù)部長占10%，工程監(jiān)理占10%，其余60%由中央空調(diào)技術(shù)部長分配給技術(shù)團(tuán)隊人員；所有負(fù)激勵，暖總或央產(chǎn)總占20%，中央空調(diào)技術(shù)部長占10%，工程監(jiān)理占10%，其余60%由分部承擔(dān)(暖總或央產(chǎn)總、技術(shù)部長、工程監(jiān)理不再重復(fù)承擔(dān)此60%的負(fù)激勵)。第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策二、項目監(jiān)理覆蓋率率考核：（一）【管理要求】：每個項目檔案必須錄入甲方項目負(fù)責(zé)人或用戶的聯(lián)系方式，項目檔案錄入的客戶信息必須真實完整，總部每月對錄入系統(tǒng)的項目信息進(jìn)行回訪，回訪對象為甲方項目負(fù)責(zé)人或用戶；要求各分部加強(qiáng)對安裝工作的管理，確保各項服務(wù)的及時性和規(guī)范性，提升用戶滿意度。（二）【考核辦法】：每月總部對所有的安裝項目信息進(jìn)行回訪，回訪結(jié)果分為：非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意；通過以下公式計算出安裝滿意度得分，每月進(jìn)行排名通報：注：非常滿意單據(jù)為1分/單，滿意單據(jù)為0.8分/單，一般單據(jù)不得分，不滿意單據(jù)為1.2分/單，很不滿意單據(jù)為1.5分/單。公式中的H1為非常滿意單據(jù)數(shù)量，H2為滿意單據(jù)數(shù)量，H3為一般單據(jù)數(shù)量,H4為不滿意單據(jù)，H5為很不滿意單據(jù)。

第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策三、安裝滿意度考核：

（H1+H2+H3+H4+H5）安裝滿意度得分=×100分（非常滿×1）+(滿意×0.8)-（一般×0）-(不滿意×1.2)-（很不滿意×1.5）季度考核：根據(jù)各分部2011任務(wù)量分為：一類區(qū)域、二類區(qū)域、三類區(qū)域；對季度內(nèi)所有回訪單據(jù)進(jìn)行歸類，并得出每種單據(jù)的最終得分及每種單據(jù)數(shù)量，通過以上公式計算出安裝滿意度總得分，并對結(jié)果進(jìn)行月度排名通報，季度考核。一類、二類地區(qū)根據(jù)排名結(jié)果獎勵前五名的分部，處罰后五名的分部；三類地區(qū)獎勵前六名的分部，處罰排在后六名的分部；暫定2011年上半年安裝滿意度總得分達(dá)到85分，可免于負(fù)激勵處罰。正負(fù)激勵分配原則：暖總或央產(chǎn)總占40%，中央空調(diào)技術(shù)部長占20%，其余40%由中央空調(diào)技術(shù)部長分配給技術(shù)團(tuán)隊人員；所有負(fù)激勵，暖總或央產(chǎn)總占40%，中央空調(diào)技術(shù)部長占20%，其余40%由分部承擔(dān)(暖總或央產(chǎn)總、技術(shù)部長不再重復(fù)承擔(dān)此40%的負(fù)激勵)。

第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策三、安裝滿意度考核：(一)【管理要求】：按季度進(jìn)行考核，對區(qū)域客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，要求各技術(shù)服務(wù)中心努力提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶快速解決問題，維護(hù)好客戶關(guān)系，提高客戶的滿意度。(二)【考核辦法】：對系統(tǒng)里備案的所有經(jīng)銷商進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容主要是對技術(shù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。分部可根據(jù)總部的調(diào)查結(jié)果再對市場做進(jìn)一步調(diào)研，要求口碑差的技術(shù)服務(wù)中心進(jìn)行整改。根據(jù)各分部2011任務(wù)量分為：一、二、三類區(qū)域，每季度對以上區(qū)域進(jìn)行回訪，并對結(jié)果