連鎖零售藥店營業(yè)員培訓(xùn)教程課件

999愛在你左右----三九醫(yī)藥與您撐起夏日里的同一片天空一、企業(yè)文化篇華潤集團國資委下轄最大的多元化企業(yè)集團2009年世界五百強排名第395位覆蓋數(shù)十個產(chǎn)業(yè)，1900多家企業(yè)華潤醫(yī)藥打造央企醫(yī)藥平臺華潤集團七大戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元之一全國第二大醫(yī)藥企業(yè)集團下屬企業(yè)：華潤三九、北藥集團、華源藥業(yè)、東阿阿膠等皮炎平2004年國家重點新產(chǎn)品2003年國家OTC目錄2006—2008店員推薦率最高品牌中國皮膚藥品類排名第一三九胃泰全軍醫(yī)藥科技成果二等獎首屆百病克星天寶獎中國國貨精品博覽會金獎2005年百姓信賴藥品品牌2006年消費者最喜愛的醫(yī)藥品牌2008年百姓放心藥品牌2009版基藥目錄中藥獨家品種999品牌正天丸2004年《國家中藥保護品種》2007年中成藥頭痛失眠類品牌排名第一2009版基藥目錄中藥獨家品種感冒靈中國感冒藥品類排名第一2010年中國品牌建設(shè)最佳案例百姓放心藥消費者首選第一品牌二、銷售技巧篇營業(yè)員銷售方程式方程式1、需求+簡潔+語序+通俗=找準(zhǔn)銷售要點999，愛在你左右把藥品特征中最影響顧客購買決定的那一點，用最簡單、最有效的語言表達出來。我們把它稱之為銷售要點。銷售要點包括藥品的功能、品質(zhì)、價格等多方面因素銷售要點一個藥品可以有多個銷售要點999，愛在你左右1、了解顧客需求2、推介簡短扼要3、形象、具體地表現(xiàn)藥品4、不要使用過多的專業(yè)術(shù)語如何正確地運用銷售要點？四個原則：999，愛在你左右請記住美國市場專家艾爾蒙·惠勒說的：藥店營業(yè)員在做藥品說明時，一定要把“銷售要點”指出來，說明的語言越簡煉越好，簡煉能突出要點，千萬不要讓羅嗦的句子喧賓奪主。原則2：推介簡短扼要“說明銷售要點時，字數(shù)要像打電報那樣的簡短，而不要像寫信那般的冗長?！?/p>

999，愛在你左右藥店營業(yè)員一定要用生動、具體的言詞表現(xiàn)藥品。原則3、形象、具體地表現(xiàn)藥品999，愛在你左右藥店營業(yè)員在說明時盡量不要夾帶過多的藥品專業(yè)術(shù)語和縮略代碼，以免顧客聽不明白而導(dǎo)致銷售中斷。原則4、不要使用過多的專業(yè)術(shù)語999，愛在你左右藥店營業(yè)員可以利用空閑時間，將自己銷售的藥品多加研究，每種藥品至少要總結(jié)出三五種銷售要點，然后，再視顧客的喜好、需求，選擇其中一個要點具體地加以應(yīng)用，長此以往，藥店營業(yè)員的服務(wù)水平就會有很大的提高。學(xué)習(xí)方法999，愛在你左右方程式2：見機行事+說明技巧=化解異議999，愛在你左右顧客對藥品提出反對意見是銷售活動中的一種常見現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意向的征兆。為了化解顧客對藥品所產(chǎn)生的異議，店員需要見機行事，并掌握一定的說明技巧。顧客異議如何化解顧客異議999，愛在你左右在說服過程中，藥店營業(yè)員絕對不能把顧客的異議轉(zhuǎn)變?yōu)閷︿N售有影響的負面效應(yīng)，失掉銷售時機。1、先發(fā)制人法2、自食其果法3、攤牌法4、歸納合并法5、認同法6、比喻法7、同意法8、截斷后路法說服技巧999，愛在你左右見機行事+說明技巧=化解異議總結(jié)：方程式：為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，藥店營業(yè)員要抓住機會，探究顧客反對意見的原因，了解隱藏在顧客背后的真實動機，只有這樣，才能有的放矢地處理好反對意見，巧妙運用說服技巧，做出合理的藥品解釋以滿足顧客的要求，從而達到建立信任、促進成交的目的。999，愛在你左右實際上顧客的反對意見使他參與到了銷售活動中來，說明他期望與藥店營業(yè)員溝通信息。如果顧客沒有購買的興趣和動機，也就不必在藥品上多費心思和口舌了。學(xué)習(xí)方法999，愛在你左右（1）察顏觀色：如何了解顧客的購買需求A、觀察動作B、觀察表情（2）試探推薦999，愛在你左右（3）謹慎詢問A、不要單方面地一味詢問。B、詢問與藥品提示要交替進行。C、詢問要循序漸進。999，愛在你左右方程式4：說明+行情+例證=全面介紹999，愛在你左右推薦藥品有側(cè)重1、讓顧客了解藥品的使用狀況。2、盡可能鼓勵顧客自己觀看藥品的說明。3、讓顧客感受到藥品的價值。4、讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的藥品。5、讓顧客從藥品的低價格看到高價格。999，愛在你左右銷售行情做比較顧客都有從眾心理，三、五個人認為是好的藥品，那么大部分的顧客自然地會認為是好的藥品。1、市場銷售情況。2、價格行情。999，愛在你左右質(zhì)量信譽用實證以往顧客使用藥品的情況、體驗與評價、抱怨普及率，都能作為說服顧客購買藥品的依據(jù)?！拔覀児镜漠a(chǎn)品是最好的”“我們這個牌子的產(chǎn)品大家都喜歡”“我們的產(chǎn)品全國質(zhì)量第一”給顧客王婆賣瓜的感覺要證明藥品好，要讓顧客相信，就得提供證據(jù)來證明。獲得某項榮譽的證書質(zhì)量認證的證書數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料專家評論廣告宣傳情況、報刊的報道情況等等?？梢砸玫淖C據(jù)有：999，愛在你左右總結(jié)：店員的導(dǎo)購行為主要圍繞藥品介紹展開，然而單純進行藥物功效的說明有時并不十分有效，店員要想刺激顧客達成交易，就得進行全面的藥品介紹。顧客在購藥時，藥店營業(yè)員不但要把藥品拿給顧客看，而且還要求藥店營業(yè)員將藥品本身的情況做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。方程式：說明+行情+例證=全面介紹999，愛在你左右方程式5：投其所好+調(diào)動情緒+語言流利=順利成交999，愛在你左右投其所好針對顧客的需要來介紹藥品假如不配合顧客的需要就介紹藥品，對重視價格的顧客大講藥品的性能先進；對追求品質(zhì)的顧客大講價格便宜，這種張冠李戴的介紹不但不能使顧客產(chǎn)生信賴，反而會弄巧成拙。案例：一個顧客到一家藥店去給未來岳父買點保健品，顧客對其非常重視，言稱一定要買最好的。他向藥店營業(yè)員提出：“我要給我的伯父買點保健品，您給我推薦一種吧！”這么明顯的購買需求信號，營業(yè)員居然沒有注意到，因為她沒有認真地去傾聽，一味地向顧客介紹：“噢，那您看看那種口服液吧，這種現(xiàn)在賣得很便宜！”，顧客說：“便不便宜沒關(guān)系?！睜I業(yè)員繼續(xù)說：“很多人都覺得這種很不錯的，您買這個吧?！?，朋友顯然已經(jīng)沒了耐心，腳步開始向門口移動，隨口問道：“還有其它更好一些的嗎？”，營業(yè)員笑著說道：“這種是賣得最好的啦！”，顧客出于禮貌只好應(yīng)付道：“好吧，我再考慮考慮?！苯Y(jié)果，這筆交易就這樣溜走了。999，愛在你左右善于應(yīng)付多種需求并存的顧客。投其所好有時，顧客的需要并不僅限于一個重點，會出現(xiàn)兩種或多種并存的情況。比如，一位顧客同時注重藥品的功能、價格和品質(zhì)，那么藥店營業(yè)員在介紹藥品時，應(yīng)逐項向顧客說明，絕不能顧客問一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把抓，使顧客無所適從。999，愛在你左右調(diào)動顧客的情緒藥品說明不是由藥店營業(yè)員個人孤立完成的工作，因為藥品說明的目的是要激發(fā)顧客的購買欲望。藥店營業(yè)員通過不斷地用反問來肯定已知功能，詢問顧客即將使用藥品的情況，再加上用身體語言去吸引顧客的注意力，就能拉近與顧客之間的關(guān)系，創(chuàng)造出一種良好的銷售環(huán)境。999，愛在你左右語言要流利，避免口頭禪在藥品說明時，藥店營業(yè)員應(yīng)避免“啊”、“嗯”、“大概”、“大約”、“差不多”、“可能”、“盡量”等口頭禪和話與話之間過長的停頓，若使用含糊不清的語言，輕則會讓顧客認為你對藥品不熟悉，重則認為你不誠實。如果藥店營業(yè)員的語言流利，停頓適中，就會帶給顧客一種可信感。999，愛在你左右總結(jié)：方程式：投其所好+調(diào)動情緒+語言流利=順利成交顧客對某種藥品產(chǎn)生欲望后，并不會立即決定購買，而是要在心里反復(fù)進行思想斗爭，經(jīng)過多方面的“比較權(quán)衡”直到充分信賴之后，才會采取購買行動。所以，非常重要的一點就是將顧客需求的藥品加以詳細的說明、介紹，以利于顧客的比較權(quán)衡。999，愛在你左右FAB句式——推介藥品最佳法999，愛在你左右如何按一定的邏輯順序，組織語言，使多個重點的介紹既不顯得羅嗦，又有效呢？如何去解決顧客的困惑呢？FAB句式（利益推銷法）將所推銷藥品的特征轉(zhuǎn)化為即將帶給顧客的某種利益，充分展示了藥品最能滿足和吸引顧客的那一方面。針對不同顧客的購買動機，把最符合顧客要求的藥品利益向顧客推介是十分重要的最有效的辦法是利用特性（F）、優(yōu)點（A）和利益（B），即“因為……，所以……對您而言”標(biāo)準(zhǔn)句式的方法。999，愛在你左右FAB定義——a.特性（Feature）：“因為……”特性是描述藥品的一些特征；特性是有形的，這意味著它可以被看到、嘗到、摸到和聞到；特性回答了“它是什么？”b.優(yōu)點（Advantage）：“所以……”優(yōu)點解釋了特性如何能被利用；優(yōu)點是無形的，這意味著它不能被看到、嘗到、摸到和聞到；優(yōu)點回答了“它能做到什么？”c.利益（Benefit）：“對您而言……”利益的陳述是將優(yōu)點翻譯成一個或者更多的購買動機，即告訴顧客將如何滿足他們的需求；利益也是無形的；利益回答了“它能為顧客帶來什么好處？”999，愛在你左右藥店營業(yè)員在推介時，絕對不要嘗試著去左右顧客的購買意愿，對利益的描述應(yīng)該符合顧客的需要和購買動機。因為我們的目的是為了使顧客感到便利、安心和滿足，只要秉持著這種想法，相信顧客也會很坦然、很高興地聆聽藥店營業(yè)員的解說。使用FAB注意事項999，愛在你左右特性、優(yōu)點和利益是一種貫穿的因果關(guān)系。當(dāng)藥店營業(yè)員對他們之間的關(guān)系了解得非常清晰，運用得非常熟練后，就會有充分的理由讓顧客購買所需藥品?？偨Y(jié)：請記?。禾匦裕菏鞘裁?優(yōu)點：它能做什么?利益：能為顧客帶來什么利益?999，愛在你左右學(xué)習(xí)方法提醒各位藥店營業(yè)員，只有充分地掌握藥品知識，才能將推介藥品的工作做好。在運用FAB技術(shù)之前，藥店營業(yè)員在所銷售的藥品中找出大量的特性用上述表格所列的FAB陳述方法多作練習(xí)，以增加對FAB技術(shù)的理解。在理解的過程中，藥店營業(yè)員應(yīng)時時記?。鹤约核N售的并不是藥品，而是即將給顧客帶來的某種利益。999，愛在你左右推薦三步走在了解顧客需求的前提下，首先推薦對癥的產(chǎn)品是我們推薦工作的第一步，這需要店員具備醫(yī)學(xué)和藥學(xué)的相關(guān)專業(yè)知識。如果顧客仍然對店員首推的產(chǎn)品不認可，店員還可以推薦其他一些產(chǎn)品，即準(zhǔn)備二推、三推產(chǎn)品作為后備。同類幾種產(chǎn)品候選，不僅可以體現(xiàn)藥店經(jīng)營品種的齊全和豐富，還可以充分滿足顧客自己做主決定購藥的心理需求。如果顧客依然堅持要他準(zhǔn)備購買的產(chǎn)品，店員完全可以非常熱情的完成交易，并希望顧客對藥品品種療效提供反饋信息，以便我們更好地服務(wù)其他患者。讓顧客在購藥過程中獲得愉悅的心情，為顧