汽車維修接待實務(wù)單元1

汽車維修接待實務(wù)單元1第一頁，共83頁。單元一汽車維修服務(wù)概述單元二汽車售后服務(wù)市場現(xiàn)狀及趨勢分析單元三維修服務(wù)人員商務(wù)禮儀單元四維修服務(wù)流程控制單元五維修接待的服務(wù)營銷單元六常見維修服務(wù)項目接待單元七客戶關(guān)系管理單元八維修服務(wù)接待的職業(yè)發(fā)展第二頁，共83頁。

單元一汽車維修服務(wù)概述第三頁，共83頁。單元一汽車維修服務(wù)概述汽車維修服務(wù)企業(yè)認知汽車維修服務(wù)接待崗位認知一二單元小結(jié)技能訓練思考與練習第四頁，共83頁。學習要求1.能簡單說明汽車維修服務(wù)企業(yè)基本概況；2.能簡單說明汽車維修企業(yè)從業(yè)人員基本概況；3.能復(fù)述出汽車維修企業(yè)的基本架構(gòu)；4.能說出汽車維修企業(yè)的基本業(yè)務(wù)流程；5.能說出售后服務(wù)部核心崗位的工作職責；6.能說出服務(wù)顧問的基本工作內(nèi)容；7.能說出服務(wù)顧問需要具備的工作理念；8.能初步建立服務(wù)顧問的角色認識。12課時。第五頁，共83頁。（一）我國汽車后市場基本概況（三）4S店基本工作架構(gòu)（二）汽車維修行業(yè)發(fā)展及從業(yè)人員現(xiàn)狀（四）售后服務(wù)主要業(yè)務(wù)流程第六頁，共83頁。1.維修服務(wù)行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮髶?jù)統(tǒng)計，自2003年到2013年，全國民用汽車保有量從2380萬輛增長到1.37億輛，其中小客車（家用汽車）已經(jīng)突破1億輛，城鎮(zhèn)家庭每百戶家用汽車保有量從1.4輛增長到21.5輛，全國千人汽車保有量從18輛躍升到98輛，我國已進入汽車社會，汽車維修服務(wù)行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮蟆＃ㄒ唬┪覈嚭笫袌龌靖艣r第七頁，共83頁。2.維修市場急需轉(zhuǎn)型升級截至2013年年底，全國共有機動車維修業(yè)戶44萬家、從業(yè)人員近300萬人，完成年維修量3.3億輛次，年產(chǎn)值達5000億元以上，約占全國GDP的1%。

多種經(jīng)濟成分并存、多種業(yè)態(tài)模式互為補充、服務(wù)供給充足、社會保障有力的機動車維修市場體系已初步形成。

據(jù)預(yù)測，到2020年我國汽車保有量將達2.5億輛，維修市場需求規(guī)模將較目前再翻一番，維修業(yè)產(chǎn)值將超過1萬億元，發(fā)展前景十分廣闊。第八頁，共83頁。3.業(yè)態(tài)變化需求更多復(fù)合人才目前北京市機動車保有量已達550萬輛，全市有機動車維修企業(yè)5464戶，一類企業(yè)：755戶，二類企業(yè)：1914戶，三類企業(yè)：2740戶，摩托車維修：55戶，汽車維修經(jīng)營企業(yè)5409戶。其中汽車品牌4S店627家，行業(yè)從業(yè)人員8.3萬人，2013年維修量1344.7萬輛次，2013年純維修收入177.8億元。

一線城市汽車市場已提前進入飽和狀態(tài)，相關(guān)的汽車后市場競爭將更加激烈，會出現(xiàn)更多的業(yè)態(tài)和對新型人才的需求。第九頁，共83頁。4.汽車后市場需要健康發(fā)展近年來，機動車維修業(yè)的發(fā)展雖然取得了一定成績，但是與經(jīng)濟社會發(fā)展需要、深化改革要求和人民群眾期待相比，仍有不少差距。汽車維修關(guān)乎到民生，政府相關(guān)部門開始關(guān)注汽車行業(yè)的健康發(fā)展。第十頁，共83頁。1.維修行業(yè)基本情況汽車維修業(yè)是一個朝陽行業(yè)，已由道路運輸業(yè)附屬部分轉(zhuǎn)化為社會主義市場經(jīng)濟的重要組成部分，由純勞動技術(shù)型行業(yè)轉(zhuǎn)化為具有專業(yè)技術(shù)型、勞動密集型、作業(yè)分散型、市場調(diào)節(jié)型、服務(wù)延伸型五大特性，為道路運輸業(yè)、汽車產(chǎn)業(yè)和廣大社會消費者提供全方位服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，其市場發(fā)展?jié)摿薮蟆＃ǘ┢嚲S修行業(yè)發(fā)展及從業(yè)人員現(xiàn)狀第十一頁，共83頁。2.中國汽車維修行業(yè)面臨的形勢（1）汽車保有量迅猛增長，維修需求增幅明顯。汽車進入家庭步伐加快，維修服務(wù)成為社會焦點，維修行業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)。（2）汽車技術(shù)含量不斷提高，維修作業(yè)方式發(fā)生根本變化。汽車維修由機械修理為主稍帶一些簡單電路檢修的傳統(tǒng)方式，逐步轉(zhuǎn)向依靠電子設(shè)備和信息數(shù)據(jù)進行診斷與維修，對維修技術(shù)人員也提出了更高的要求。（3）加入世界經(jīng)濟貿(mào)易組織、市場全面開放后面臨激烈的競爭。美國藍霸、德國博世等快修連鎖品牌紛紛入戶中國，使汽車維修行業(yè)競爭更為激烈。第十二頁，共83頁。2.中國汽車維修行業(yè)面臨的形勢（4）交通主管部門對汽車維修行業(yè)加大管理力度，汽車維修服務(wù)更加規(guī)范。（5）節(jié)能減排呼喚綠色維修。“十二五”規(guī)劃要求必須樹立綠色、低碳發(fā)展理念，力爭行業(yè)總懸浮顆粒物（TSP）和化學需氧量（COD）等主要污染物排放強度比“十一五”末降低20%，與2005年相比，營運車輛單位運輸周轉(zhuǎn)量的能耗和二氧碳排放分別下降10%和11%。汽車維修技術(shù)將隨著車輛節(jié)能技術(shù)、代用燃料等新技術(shù)的推出進一步發(fā)展。第十三頁，共83頁。目前汽車維修行業(yè)企業(yè)的類型主要還是4S店模式，究其原因，一方面是4S店是目前我國汽車維修行業(yè)中生產(chǎn)組織最規(guī)范、生產(chǎn)工藝最先進的企業(yè)類型，另一方面也是各職業(yè)學校畢業(yè)生最愿意就業(yè)的單位，各職業(yè)院校校企合作最密切的企業(yè)群。（三）4S店基本工作架構(gòu)第十四頁，共83頁。1.經(jīng)銷商（4S店）的基本組織架構(gòu)目前主機廠一般要求經(jīng)銷商嚴格按照經(jīng)銷商（4S店）組織機構(gòu)圖，設(shè)置業(yè)務(wù)部門和相關(guān)崗位，并且按照崗位編制和崗位職責的要求配備相應(yīng)人員。

本課程主要介紹服務(wù)部相關(guān)業(yè)務(wù)介紹和崗位學習（以下均以市場占有率較大的一汽大眾經(jīng)銷商為例闡述）。第十五頁，共83頁。圖1-1經(jīng)銷商（4S店）組織機構(gòu)圖第十六頁，共83頁。2.服務(wù)部機構(gòu)服務(wù)部是經(jīng)銷商核心部門之一，具備服務(wù)接待、車輛維修等職能，是經(jīng)銷商主要利潤來源部門之一。

服務(wù)部主要包括機修車間、備件部、鈑噴車間、前臺接待、技術(shù)支持、保險理賠等部門。

設(shè)服務(wù)總監(jiān)1名，服務(wù)經(jīng)理1名，備件經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、保險經(jīng)理各1人。第十七頁，共83頁。圖1-2服務(wù)部組織機構(gòu)圖第十八頁，共83頁。崗位職責：根據(jù)公司總體規(guī)劃，制訂公司服務(wù)戰(zhàn)略……職位素質(zhì)能力：本科以上文化程度，汽車及相關(guān)專業(yè)……專業(yè)勝任能力：5年以上汽車維修行業(yè)工作經(jīng)驗……直接上級：總經(jīng)理。直接下級：服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、機修車間主任、鈑噴車間主任、

保險經(jīng)理。3.服務(wù)部崗位職責（1）服務(wù)總監(jiān)。第十九頁，共83頁。崗位職責：制訂和實施展廳服務(wù)接待工作的相關(guān)制度和工作流程……職位素質(zhì)能力：大專以上文化程度，汽車維修相關(guān)專業(yè)……專業(yè)勝任能力：3年以上汽車行業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗……直接上級：服務(wù)總監(jiān)。直接下級：服務(wù)顧問、索賠員、引導(dǎo)員、服務(wù)接待員、售后非技術(shù)內(nèi)訓師。3.服務(wù)部崗位職責（2）服務(wù)經(jīng)理。第二十頁，共83頁。崗位職責：按照服務(wù)流程開展服務(wù)接待工作……職位素質(zhì)能力：大專以上文化程度，汽車維修專業(yè)為佳……專業(yè)勝任能力：具有1年以上汽車維修經(jīng)歷……直接上級：服務(wù)經(jīng)理。直接下級：無。3.服務(wù)部崗位職責（3）服務(wù)顧問。第二十一頁，共83頁。崗位職責：負責來店客戶的排號、安置及送別……職位素質(zhì)能力：高中或中專以上學歷……專業(yè)勝任能力：1年以上汽車行業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗……直接上級：服務(wù)經(jīng)理。直接下級：無。3.服務(wù)部崗位職責（4）服務(wù)接待員。第二十二頁，共83頁。崗位職責：負責引導(dǎo)客戶停車，引導(dǎo)客戶到展廳門口或售后接待入口……職位素質(zhì)能力：高中或中專及以上學歷……專業(yè)勝任能力：1年以上的泊車從業(yè)工作經(jīng)驗……直接上級：服務(wù)經(jīng)理。直接下級：無。3.服務(wù)部崗位職責（5）引導(dǎo)員。第二十三頁，共83頁。崗位職責：根據(jù)售后服務(wù)部門的營銷策略，制訂經(jīng)銷商……職位素質(zhì)能力：具有大?；蛞陨衔幕潭龋嚰盃I銷相關(guān)專業(yè)……專業(yè)勝任能力：2年以上汽車行業(yè)工作經(jīng)驗……直接上級：服務(wù)經(jīng)理。直接下級：無。3.服務(wù)部崗位職責（6）服務(wù)營銷專員。第二十四頁，共83頁。崗位職責：負責與保險公司聯(lián)系，處理保險理賠事宜……職位素質(zhì)能力：大專及以上學歷，汽車維修專業(yè)為佳……專業(yè)勝任能力：具有1年以上汽車維修及1年以上保險理賠相關(guān)工作經(jīng)驗……直接上級：保險經(jīng)理。直接下級：無。3.服務(wù)部崗位職責（7）理賠顧問。第二十五頁，共83頁。崗位職責：掌握質(zhì)量擔保政策，按照索賠流程受理用戶的擔保申請……職位素質(zhì)能力：大專及以上學歷，汽車維修專業(yè)為佳……專業(yè)勝任能力：2年以上汽車維修行業(yè)工作經(jīng)驗……直接上級：索賠經(jīng)理。直接下級：無。3.服務(wù)部崗位職責（8）索賠員。第二十六頁，共83頁。汽車售后服務(wù)主要圍繞著客戶的車輛展開，從客戶的預(yù)約（主動預(yù)約和被動預(yù)約）開始，到客戶的車輛經(jīng)過車間維修和維護后離開，整個過程中企業(yè)確保客戶車輛的一次診斷率和一次修復(fù)率要高，客戶本身的滿意度要高，這樣才能給企業(yè)創(chuàng)造效益，提高進場量和單車收益率。

在整個過程中，與客戶直接接觸的是前臺的服務(wù)顧問，可以說是服務(wù)顧問承擔了客戶與企業(yè)的溝通。盡管不同品牌和廠家的要求不同，但基本業(yè)務(wù)流程應(yīng)該是一樣的。（四）售后服務(wù)主要業(yè)務(wù)流程第二十七頁，共83頁。圖1-3售后服務(wù)主要業(yè)務(wù)流程－1第二十八頁，共83頁。圖1-3售后服務(wù)主要業(yè)務(wù)流程－2第二十九頁，共83頁。圖1-3售后服務(wù)主要業(yè)務(wù)流程－3第三十頁，共83頁。（一）服務(wù)顧問基本概念（三）服務(wù)顧問角色與工作職責（二）服務(wù)顧問基本工作內(nèi)容第三十一頁，共83頁。汽車售后服務(wù)是汽車服務(wù)企業(yè)最重要的利潤環(huán)節(jié)，在該環(huán)節(jié)中除了要把客戶的車修好、維護好外，還得把客戶的心情照顧好，提高客戶的滿意度，就像某品牌提出的“專業(yè)待車、誠意待人”一樣，只有高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量才能提高客戶對企業(yè)的忠誠度，使企業(yè)有一批忠實的客戶，保持企業(yè)的利潤率。（一）服務(wù)顧問的基本概念第三十二頁，共83頁。1.服務(wù)顧問的工作背景汽車企業(yè)除依靠銷售保持盈利外，售后服務(wù)對企業(yè)保持盈利能力的貢獻是最大。

新車銷售收入比例不斷降低，而零部件和售后服務(wù)的收入比例卻在增長。所有的汽車品牌都無一例外地開始重視售后服務(wù)的品質(zhì)。

售后服務(wù)最大的問題就是要確保有足夠的到店客戶，或者說要有足夠的忠實客戶?？蛻魰x擇那些質(zhì)量好、服務(wù)好、成本低、有競爭力的汽車維修服務(wù)企業(yè)，這其中客戶的滿意度就會顯得非常的重要。第三十三頁，共83頁。2.客戶對維修服務(wù)的期望

客戶在進行車輛維修和維護時往往有自己的內(nèi)心期望，這些期望主要包括四個方面：車輛的維修質(zhì)量（4S店的技術(shù)服務(wù)能力）與客戶的溝通（對人的服務(wù)能力）維修時間、成本（金錢、時間、心情）。圖1-4客戶對維修服務(wù)的期望建議4S店和服務(wù)顧問必須要加強用戶關(guān)注的標準服務(wù)項目，只有這樣才能更好的提高客戶的滿意度，增加來店的車輛數(shù)。第三十四頁，共83頁?？蛻舻能囕v在使用過程中需要進行常規(guī)的維護，或者出現(xiàn)故障時客戶來維修時希望能解決這些問題，并受到4S店人員的熱情接待。

根據(jù)對汽車維修服務(wù)企業(yè)，尤其是品牌特約服務(wù)站的調(diào)研，目前的維修接待工作主要分為：接待前、接待中、接待后/維修中、維修后/交付前、結(jié)算/交車、服務(wù)跟蹤六個階段。（二）服務(wù)顧問的基本工作內(nèi)容第三十五頁，共83頁。圖1-5維修接待基本環(huán)節(jié)第三十六頁，共83頁。接待前的主要工作是準備。

準備階段主要指在顧客進來之前，準備好服務(wù)顧問及客戶所需的各種資料信息。在開始一天的正式工作和每一次接待工作之前，需要了解自己相關(guān)的工作準備是否就緒，幾分鐘有序的檢查完全可以避免接待中的慌亂，可以大大提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

在工作準備中，需要從工具、人員情況、預(yù)約情況、環(huán)境情況、未完成的工作著手準備。1.接待前第三十七頁，共83頁。（1）工作準備概述。

服務(wù)過程前的準備越完善，客戶產(chǎn)生的抗拒心理就會越弱。通過服務(wù)顧問的準備可以達到以下目的：超越客戶的期望值，創(chuàng)造熱情的接待環(huán)境；建立客戶對公司及業(yè)務(wù)接待的信心；更好、更準確地了解客戶需求；更快地消除客戶的顧慮；取得自信和專業(yè)形象；營造雙贏的氣氛。1.接待前第三十八頁，共83頁。（2）工具準備。

接待工作中會使用到很多工具，每種工具定位在何處、數(shù)量有多少、性能如何，接待人員必須非常清楚，如果客戶看到服務(wù)顧問手忙腳亂地翻找工具，其對服務(wù)顧問的信任度會大大降低，且會對服務(wù)的印象不佳。為了能更好地服務(wù)于客戶并使自己擁有良好的工作心情，請服務(wù)顧問按5S的方法檢查并維護好各種工作用具。1.接待前第三十九頁，共83頁。（3）服務(wù)準備。服務(wù)準備是檢查服務(wù)顧問是否已經(jīng)進入服務(wù)狀態(tài)，請在接待工作之前檢查著裝、儀表和精神狀態(tài)是否達到服務(wù)標準。1.接待前第四十頁，共83頁。接待工作按照先后順序，進行以下工作：歡迎/了解客戶需求；進行車輛防護；問診和預(yù)檢；環(huán)車檢查；同客戶確定維修項目、工期、價格；核對客戶信息，建立維修委托書、打印維修委托書；五項確認、客戶簽字；安排客戶休息。2.接待工作第四十一頁，共83頁。（1）歡迎/了解客戶需求。當客戶開車來到維修站時，保安人員應(yīng)禮貌問候并指引客戶停車，同時使用對講機等通信工具通知服務(wù)顧問。對于業(yè)務(wù)量比較大的網(wǎng)點，應(yīng)該考慮在維修高峰期設(shè)立維修引導(dǎo)員，可以由服務(wù)顧問輪流擔任，這樣可以在客戶到了之后第一時間有人接待，使客戶情緒更快的由焦慮區(qū)進入心理舒適區(qū)。2.接待工作第四十二頁，共83頁。（2）車輛防護。在初步了解客戶需求之后，判定客戶車輛需要進行維修或維護項目后，服務(wù)顧問應(yīng)在第一時間對客戶車輛進行防護。這樣做的目的是對客戶車輛的重視，體現(xiàn)服務(wù)顧問對客戶的關(guān)心和尊重，使客戶感覺舒適。2.接待工作第四十三頁，共83頁。（3）問診和預(yù)檢。許多客戶到4S店來不僅僅是為了維護或者有很明確的維修要求，很多客戶到4S只是覺得車輛某些方面可能有問題，這就需要服務(wù)顧問能夠通過問診和車輛預(yù)檢發(fā)現(xiàn)問題并以專業(yè)的知識為客戶提供維修建議，或者消除客戶的疑慮。

高效和準確的問診及預(yù)檢工作能夠幫助服務(wù)顧問從一開始就能發(fā)現(xiàn)客戶車輛問題所在，從而避免浪費時間和反復(fù)與客戶溝通，提高一次修復(fù)率。2.接待工作第四十四頁，共83頁。（3）問診和預(yù)檢。問診及預(yù)檢的主要工作有：傾聽客戶陳述、通過提問引導(dǎo)客戶正確描述故障現(xiàn)象，對報修的車輛進行預(yù)檢，對故障進行初步的判斷或者對故障現(xiàn)象進行詳細的描述，以幫助技術(shù)人員查找故障。2.接待工作第四十五頁，共83頁。（4）同客戶確定維修項目、工期、價格。經(jīng)過初步診斷確立維修項目后，服務(wù)顧問應(yīng)向客戶作出價格估算和預(yù)計完成時間的確定。（5）核對客戶信息、建立維修委托書、打印維修委托書。在客戶認可維修工作之后，服務(wù)顧問應(yīng)將確認內(nèi)容形成紙質(zhì)合同（維修委托書），形成正式合同。2.接待工作第四十六頁，共83頁。（6）五項確認、客戶簽字。在維修委托書打印完畢之后，服務(wù)顧問應(yīng)將維修項目、預(yù)計價格、預(yù)計完工時間、是否洗車、是否保留舊件這五項內(nèi)容逐一和客戶正式確認并請客戶在維修委托書上簽字，將維修委托書客戶聯(lián)交給送修人作為取車憑證。這樣做的目的是讓客戶確實了解合同內(nèi)容并確認。（7）安排客戶休息。維修委托書確認完畢后，服務(wù)顧問要根據(jù)客戶的需要安排客戶休息或離店。這是很重要的工作，不理睬客戶會使客戶不知所措，重新陷入心理焦慮區(qū)。2.接待工作第四十七頁，共83頁。（1）關(guān)注維修進度。服務(wù)顧問應(yīng)主動掌握自己接待車輛的維修進度，如感覺在預(yù)計時間內(nèi)無法完成需及時調(diào)整或通知客戶。（2）工項和時間變更。當維修項目和完工時間發(fā)生變化時，服務(wù)顧問需立即通知客戶，重新進行費用和時間的確認。3.接待后和維修中第四十八頁，共83頁。在車輛維修之后，服務(wù)顧問需要對車輛的維修情況進行確認，并準備相關(guān)的單據(jù)，為交付車輛做好充分準備。

主要包括內(nèi)部交車、核對維修項目和維修價格、打印結(jié)算單、準備交付單據(jù)、交車說明等環(huán)節(jié)。4.維修后和交付前第四十九頁，共83頁。結(jié)算和交車環(huán)節(jié)是服務(wù)流程中的重要環(huán)節(jié)，在前幾個環(huán)節(jié)客戶逐步建立的愉悅心情和信任，通過專業(yè)周到的交車服務(wù)能夠得到提升和加強；反之，則會改變客戶全部的良好印象，失去客戶的信任。

交車中的幾個步驟主要是：通知客戶取車、說明所做的工作和收費明細、取回維修委托書客戶聯(lián)、交車確認、陪同結(jié)算、取下四件套、感謝和送離。5.結(jié)算和交車第五十頁，共83頁。

當交車結(jié)束客戶離店后，服務(wù)工作仍沒有結(jié)束，還需要進行以下工作：

對未檢查出故障的客戶繼續(xù)跟蹤、對大修的客戶進行主動聯(lián)系、對維修過程中有抱怨的客戶主動進行回訪、客戶離店后對此次服務(wù)抱怨或投訴，需積極協(xié)助相關(guān)人員進行處理。6.服務(wù)跟蹤第五十一頁，共83頁。從維修接待環(huán)節(jié)實施過程，可以發(fā)現(xiàn)接待服務(wù)工作中很多內(nèi)容都是檢查和準備工作，服務(wù)顧問要用主動收獲代替被動損失，用積極預(yù)防代替慌亂補救，這樣維修服務(wù)接待服務(wù)工作才能達到預(yù)期的高度，才能生產(chǎn)出高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，才能持續(xù)獲得客戶的信任！第五十二頁，共83頁。維修服務(wù)接待崗位是一個綜合性的崗位，對從事維修服務(wù)接待的人員有較高的素質(zhì)要求，隨著維修行業(yè)競爭的加劇，客戶對維修服務(wù)的期望越來越高，這就要求維修服務(wù)接待人員要有較好的服務(wù)理念和工作理念，要熟知維修接待崗位對人員的相關(guān)要求，要能擔當起該崗位的各項工作職責。（三）服務(wù)顧問的角色與工作職責第五十三頁，共83頁。（1）服務(wù)顧問所扮演的角色。我是技術(shù)員，也是業(yè)務(wù)銷售人員，還是心理學家，社會工作人員。

顧客的車要修好，顧客的心情也要修好；我為顧客提供咨詢，讓他們了解全車；我熱情地提升品牌的形象；為了顧客利益，我推廣合適的產(chǎn)品與服務(wù)；我給顧客時間，用心傾聽他們的談話。1.維修服務(wù)接待人員與工作職責第五十四頁，共83頁。（2）成功的服務(wù)顧問必需具備的條件。一個成功的服務(wù)顧問要具備正確的價值觀、扎實的理論基礎(chǔ)、較強的工作能力，并熟悉各種服務(wù)標準、行動迅速等條件。一個成功的服務(wù)顧問需要具備以下能力：樂觀積極的態(tài)度和價值觀、良好的溝通能力、良好的文字表達能力、良好的靈活應(yīng)變能力、良好的組織協(xié)調(diào)能力、良好的觀察能力、良好的承受壓力的能力、良好的創(chuàng)新能力、熟練的駕駛能力、熟練的計算機操作及分析能力、基本的外語溝通能力。1.維修服務(wù)接待人員與工作職責第五十五頁，共83頁。（2）成功的服務(wù)顧問必需具備的條件。一個成功的服務(wù)顧問需要具備以下知識：較強的汽車專業(yè)知識，良好的人際關(guān)系和溝通技巧，了解主機廠和企業(yè)服務(wù)政策與流程及其相關(guān)內(nèi)容、特約銷售服務(wù)店或特約服務(wù)站的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和功能，正確的接打電話技巧和禮儀，保修政策與程序，現(xiàn)有的汽車市場基本情況，競爭者的服務(wù)和維修價格，保險公司理賠政策與程序，一定的消費心理知識，一定的財務(wù)知識，一定的法律知識。1.維修服務(wù)接待人員與工作職責第五十六頁，共83頁。（3）服務(wù)顧問的工作職責。服務(wù)顧問的工作職責有：及時熱忱地接待顧客；負責建立客戶檔案和客戶車輛檔案；正確檢查、判斷客戶汽車故障并做出估價；在與客戶達成一致后負責填寫和簽訂修理委托書；做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作。1.維修服務(wù)接待人員與工作職責第五十七頁，共83頁。（3）服務(wù)顧問的工作職責。服務(wù)顧問的崗位內(nèi)容有：禮貌地接待和幫助客戶，積極傾聽并詢問以發(fā)現(xiàn)客戶的需求；確保在服務(wù)接待區(qū)內(nèi)隨時為顧客提供高標準的接待；達到和超越客戶的期望值，明確及追蹤客戶的滿意度；回答客戶有關(guān)汽車保修及服務(wù)方面的專業(yè)問題；推動預(yù)約服務(wù)制度；建立工作檔案，定期維系客戶關(guān)系，以培育客戶忠誠度；確認客戶了解現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)，以專業(yè)方式提供附加產(chǎn)品和服務(wù)；將維修進度隨時告知顧客，告合理解釋正確的保修政策；當客戶付款時，根據(jù)維修工單解釋材料和工時費用，陪同客戶做好交接車前的環(huán)車檢查；小心處理不滿客戶的投訴，有需要時請相關(guān)人員介入，隨時與車間及配件部門保持聯(lián)系。1.維修服務(wù)接待人員與工作職責第五十八頁，共83頁。（4）服務(wù)顧問的角色定位。在顧客眼中，服務(wù)顧問代表著特約銷售服務(wù)店或特約服務(wù)站，也代表著汽車品牌公司；在整個特約銷售服務(wù)店或特約服務(wù)站的眼中，服務(wù)顧問代表著客戶，是橋梁，是窗口，是信息交流的紐帶；服務(wù)顧問承擔著反饋客戶需求信息，提供專業(yè)技術(shù)保障的任務(wù)；在服務(wù)經(jīng)理眼中服務(wù)顧問是重要的商務(wù)代表，是辛勤、艱苦的工兵。1.維修服務(wù)接待人員與工作職責第五十九頁，共83頁。如果說第一輛車是銷售人員賣出去的，那么從第二輛車起全是售后賣出去的。服務(wù)顧問不僅為客戶提供顧問式服務(wù)——修好車，更重要的是推銷其服務(wù)和產(chǎn)品。服務(wù)顧問同時也是一名產(chǎn)品銷售員，因此必須要了解和掌握銷售的概念和流程。2.服務(wù)顧問的銷售第六十頁，共83頁。顧問式銷售的含義：

從顧問的角度看，銷售首先要識別潛在客戶的需求并滿足他們的需求，追求的是雙贏，顧客是第一位的。2.服務(wù)顧問的銷售圖1-6顧問式銷售（ConsultativeServiceProcess，CSP）例如：客戶到服務(wù)站說要換機油，我們不僅要幫他換機油，同時還要對車輛進行相關(guān)的檢查、檢測，發(fā)現(xiàn)問題或隱患反饋給顧客，針對這輛車制訂定期維護計劃，達成初步預(yù)約服務(wù)，這就是顧問式銷售。第六十一頁，共83頁。銷售的三要素：一個汽車服務(wù)產(chǎn)品銷售的完成，通常要了解構(gòu)成汽車服務(wù)產(chǎn)品銷售的三個要素：客戶對汽車產(chǎn)品及服務(wù)的信心，客戶對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的需求，客戶是否具備購買力。我們稱之為信心、需求、購買力。2.服務(wù)顧問的銷售客戶只有有了需求，才會考慮購買相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。有了需求后，還要考慮對產(chǎn)品和服務(wù)的信心。構(gòu)成銷售的三個要素缺一不可。在汽車銷售的過程中，銷售人員的主要工作就是挖掘和創(chuàng)造客戶的需求，同時建立客戶對汽車產(chǎn)品及服務(wù)的信心，進而促使客戶購買。圖1-7銷售三要素第六十二頁，共83頁。①

信心：客戶對產(chǎn)品的信心往往建立在產(chǎn)品本身、品牌、企業(yè)信譽、服務(wù)人

員等因素上。②

需求：客戶的需求分為感性需求、理性需求、主要需求、次要需求等。③

購買力：客戶的購買力取決于他的“決定權(quán)”和“使用權(quán)”。2.服務(wù)顧問的銷售圖1-8需求的冰山模型第六十三頁，共83頁。需求是一個五層次的樹狀結(jié)構(gòu)，目標和愿望決定客戶遇到的問題和挑戰(zhàn)，客戶有了問題和挑戰(zhàn)就要尋找解決方案，解決方案包含需要購買的產(chǎn)品和服務(wù)以及對產(chǎn)品和服務(wù)的要求，這幾個要素合在一起就是需求。

客戶要買的產(chǎn)品和購買指標是表面需求，客戶遇到的問題才是深層次的潛在需求，如果問題不嚴重或者不急迫，客戶是不會花錢的。因此，潛在需求就是客戶的燃眉之急，任何購買背后都有客戶的燃眉之急，這是銷售核心的出發(fā)點，而且潛在需求產(chǎn)生并且決定表面需求。

顧問式銷售的核心是把握客戶的需求，深刻理解需求的五個層次，幫助客戶找到深層次需求并且滿足他的深層次需求。3.顧問式銷售服務(wù)第六十四頁，共83頁。圖1-10需求的五層次3.顧問式銷售服務(wù)圖1-9老太太買李子第六十五頁，共83頁。

理念可以指導(dǎo)工作，理念可以幫助擺正工作的心態(tài)。汽車服務(wù)人員在與客戶接觸的各個關(guān)鍵點，應(yīng)全力提高客戶的滿意度，取得客戶的信賴，發(fā)現(xiàn)潛在客戶的需求并滿足這些需求，創(chuàng)造雙贏的局面，這就是商家倡導(dǎo)的“客戶關(guān)懷”顧問式銷售理念。

客戶滿意度是每個汽車品牌和廠家都在關(guān)注的一個工作指標，客戶滿意度的提升將會給企業(yè)帶來極大的利潤提升空間，因此汽車服務(wù)人員一定要將客戶滿意度這個工作理念時刻放在自己的工作過程中。4.服務(wù)顧問需要具備的工作理念第六十六頁，共83頁?？蛻魸M意度是“客戶的期望”與“客戶的實際體驗”相對比的結(jié)果。它不是一個絕對值，而是一個相對值，客戶滿意度與客戶的期望和現(xiàn)實中客戶所獲得的現(xiàn)實體驗有很大的關(guān)系。

客戶滿意度不是一個瞬間值，而是一項需要長期進行的管理工作，它只會在踏實的日常管理中不斷提升。4.服務(wù)顧問需要具備的工作理念第六十七頁，共83頁。（1）客戶期望值與客戶滿意度?？蛻糍徺I產(chǎn)品或服務(wù)時常會體驗到滿意、失望、感動等心理感覺。這些心理的感覺，是客戶內(nèi)心的期望值與實際值經(jīng)過比較得出的一種心理的體驗。4.服務(wù)顧問需要具備的工作理念圖1-11超越客戶期望值客戶根據(jù)已有的體驗、掌握的信息或通過別人的介紹對將要購買的產(chǎn)品和服務(wù)有一種內(nèi)心的期待，這種內(nèi)心的期待值稱之為客戶的期望值。企業(yè)或工作人員現(xiàn)實給予客戶的體驗稱之為客戶實際的體驗值，期望值與體驗值的比較，可以有三種不同的心理感覺：失望、滿意、感動。第六十八頁，共83頁。（1）客戶期望值與客戶滿意度。讓客戶滿意或感動有兩種方法：一是降低客戶的期望值；二是提高給客戶的實際值。工作中兩種方法都可以采用。①超越客戶期望值的方法。不花錢的方法：記住客戶的姓名、情況；態(tài)度熱情，誠懇……花錢不多的方法：贈送小禮品；免費的工作午餐……②超越客戶期望值的程度。給客戶現(xiàn)實體驗不是越高越好，客戶期望值建議超越一點點就好。因為客戶的期望值會在體驗中不斷提高，一次超越太多的話會增加企業(yè)的成本，也達不到讓客戶驚喜的目的。4.服務(wù)顧問需要具備的工作理念第六十九頁，共83頁。（2）關(guān)鍵時刻MOT（MomentOfTruth）的概念。

20世紀80年代，北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位客戶接受其公司服務(wù)的過程中，會與5位服務(wù)人員接觸；在平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定了整個公司在乘客心中的印象。與客戶接觸的每一個時間點即為關(guān)鍵時刻，它是從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面來著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響客戶忠誠度及滿意度的重要因素。4.服務(wù)顧問需要具備的工作理念第七十頁，共83頁。（2）關(guān)鍵時刻MOT（MomentOfTruth）的概念?？蛻糇罱K的購買決定是由許許多多個真實一刻決定的。重視汽車銷售服務(wù)活動中每個小小的一刻，讓客戶留下小小的印象，從而在購買時做出小小的決定。這些小小的決定最終會影響到客戶最終的購買決定，所以汽車銷售人員在銷售過程中要關(guān)注客戶需求的細節(jié)。4.服務(wù)顧問需要具備的工作理念圖1-12關(guān)鍵時刻第七十一頁，共83頁。（3）舒適區(qū)的概念。舒適區(qū)的概念是一個重要的服務(wù)理念，它的目的就是提供無壓力的銷售環(huán)境。服務(wù)顧問對在三個階段內(nèi)客戶要分別能做到以下幾點：4.服務(wù)顧問需要具備的工作理念圖1-13舒適區(qū)的概念在客戶的焦慮區(qū)內(nèi)要關(guān)心客戶。在客戶的擔心區(qū)內(nèi)要影響客戶。在客戶的舒適區(qū)內(nèi)要控制客戶。第七十二頁，共83頁。為了使客戶滿意，除了需要有一套規(guī)范的服務(wù)標準外，還需要一個維修服務(wù)流程。如果沒有一個能保證一次性完成維修工作的制度或者維修服務(wù)流程的話，再動人的微笑也不可能使客戶留下來。流程指的是事情的始末，也就是事情的發(fā)展經(jīng)過和變化。維修服務(wù)流程其實就是維修企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，這個流程是產(chǎn)生某一結(jié)果的一系列作業(yè)或者操作，特別是指連續(xù)操作或者處理。

流程通常有兩個特點：有輸入和輸出。維修服務(wù)流程輸入的是客戶的故障信息和客戶的故障車輛；輸出的是修好了的客戶車輛以及維修中心的服務(wù)。5.顧問式服務(wù)流程第七十三頁，共83頁。維修服務(wù)流程是一切都以客戶為中心，是客戶主體的服務(wù)流程。流程大致包括6個核心環(huán)節(jié)，維修預(yù)約、接車制單、專業(yè)維修、質(zhì)量檢驗、交流和交車、跟蹤回訪。5.顧問式服務(wù)流程專業(yè)維修圖1-14維修服務(wù)接待核心環(huán)節(jié)第七十四頁，共83頁。隨著競爭的加劇和服務(wù)意識的提升，目前服務(wù)流程更加關(guān)注客戶的需求，也拓展了較多的流程環(huán)節(jié)，形成了13個環(huán)節(jié)：招攬客戶、預(yù)約服務(wù)、客戶接待、預(yù)檢和診斷、估價和客戶安頓、派工、零件出庫、車間作業(yè)、完工檢查、車輛清洗、驗車結(jié)算、交車送行、跟蹤服務(wù)。5.顧問式服務(wù)流程估計和安頓客戶圖1-15顧問式服務(wù)流程第七十五頁，共83頁。針對以上對服務(wù)顧問角色及崗位的描述，在學習過程中可采取角色扮演的方法執(zhí)行相關(guān)概念及內(nèi)容的演練，以此判斷是否掌握和理解了維修服務(wù)接待的崗位定位和角色定位。第七十六頁，共83頁。（1）本單元通過對汽車后市場基本情況的描述，從汽車維修行業(yè)發(fā)展概況、從業(yè)人員情況、汽車維修企業(yè)的基本情況、4S店的基本架構(gòu)和主要業(yè)務(wù)流程及核心崗位的描述等方面，幫助學生對汽車維修服務(wù)企業(yè)有一個基本的認知。（2）通過對汽車服務(wù)顧問的基本概念、基本工作內(nèi)容、需要具備的角色要求、工作理念、服務(wù)流程的介紹，幫助學生建立起對汽車維修服務(wù)接待崗位的認知。單元小結(jié)第七十七頁，共83頁。

王凱是一名汽車專業(yè)的學生，在某品牌4S店進行過半年的課程實習。在實習過程中，他通過觀察發(fā)現(xiàn)，每天都有大量的客戶到店進行車輛的維護和維修，所有的來店客戶都會由一個專門的人員負責接待和安排其車輛，接待人員被稱為服務(wù)顧問。他還發(fā)現(xiàn)服務(wù)顧問每天都要接待大量的不同的客戶，面對不同的車輛問題，王凱感覺服務(wù)顧問工作需要很多的知識和技能，對這個崗位也越發(fā)的重視起來。每當看到客戶滿意而歸時，服務(wù)顧問是那樣的開心，王凱覺得這個工作很有意思，很有挑戰(zhàn)性，也很有成就感，下決心畢業(yè)后也要從事這樣的工作。