禮儀結(jié)合銷售培訓(xùn)課件

禮儀結(jié)合銷售培訓(xùn)關(guān)于禮儀

從古至今，不管是大到國與國之間的外交關(guān)系，還是小到人與人之間的交往，禮儀都擁有不可忽視的，至關(guān)重要的位置。例如：國與國之間的外交，外交人員將代表的是整個國家，稍有不慎都有可能導(dǎo)致國與國之間關(guān)系的破裂，國家形象受到損害。做為一名公司的員工，您將代表的是公司的整體形象及個人素質(zhì)問題，我們同樣不可懈怡。隨著計劃經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變，市場競爭日益加俱，禮儀在當(dāng)社會更體現(xiàn)出它的重要性。

那么，我們做為房地產(chǎn)經(jīng)紀公司，如何將禮儀、房地產(chǎn)知識、銷售技巧融合在一起，使我們的服務(wù)、銷售工作做的更好，樹立公司的品牌形象，受到客戶的好評和贊譽，這不得不引起我們的重視。禮儀：是指人們在正常的工作、生活、社交及各個領(lǐng)域所表現(xiàn)出的行為，語言、服裝、儀態(tài)、禮節(jié)及接人待物的一種和諧的、美的學(xué)科。“她”無處不散發(fā)著一種誘人的魅力，“她”在各個領(lǐng)域都能使您變得優(yōu)秀、成功，受到別人的賞識和尊重?！八笔鼓鷳?zhàn)無不勝，使您產(chǎn)生具有無法抗拒的吸引力。工作態(tài)度及個人形象說話、聆聽的禮節(jié)客戶異議處理123目錄工作態(tài)度及個人形象2請注意您的服裝及整體面貌一個人的精神面貌首先是體現(xiàn)在臉上，如果頭發(fā)蓬松、眼圈發(fā)黑、衣冠不整，給客戶帶來的第一印象肯定是大打折扣，甚至?xí)岩赡墓ぷ髂芰?，那么讓我們出門前整理好衣服，檢查裝束是否得當(dāng)，避免在公眾場合出現(xiàn)尷尬的局面。工作態(tài)度及個人形象2-1注意事項1、頭發(fā)干凈，防止出現(xiàn)異味和頭皮屑。2、女職員宜化淡裝，不要濃妝艷抹。3、上班服裝的選擇以套裝為主，所穿衣服要方便工作、干凈利落，令您精神抖擻，顯得干練，令客戶留下良好印象。4、衣服、鞋襪保持整潔，不可有污點，熨好衣服扣好衣扣，防止絲襪漏絲，在包里多備一雙。5、工作牌佩掛在制服的左胸上方。6、領(lǐng)帶是否過松，歪在一邊。7、衣服不可太耀眼，也不可顯得寒酸，適當(dāng)?shù)姆b將給您帶來自信，這將是敲開成功大門的第一步。工作態(tài)度及個人形象3與客戶交往的基本禮儀在客戶面前，無論您裝飾的多么漂亮、干練，如果不懂基本接待客戶的禮儀，那么客戶首先對您留下了表里不一、素質(zhì)較差的印象，一旦留下了不好的印象，就很難再進行溝通，更不要說達到銷售目的，那么，我們?nèi)绾尾拍軤幦〉矫恳粋€客戶，不使客戶和我們失之交臂，就必須提高和完善自已，完善服務(wù)，提高對基本禮儀的認識。工作態(tài)度及個人形象3-1注意事項

1、電話中不知道對方是否正在忙碌中，說話要簡潔，一般電話交談不超過3分鐘為宜。

2、重要事情需要很長時間，最好稍打斷問：“現(xiàn)在方便嗎？”

3、打電話時不可叼著煙、吃東西、與他人開玩笑，或是吊兒啷當(dāng)?shù)?，雖然對方看不到你，可是也不能隨便做出不雅的動作和態(tài)度。要當(dāng)成是在對方面前說話。

4、電話鈴聲響時，要馬上接聽，不可讓對方等太久（一般在三聲以內(nèi)）。如果超過三聲后接聽，先說一遍：“您好，某某公司，不好意思，讓您久等了”。

5、拿起聽筒之后，要清楚報上公司名稱。6、如找其它工作人員，應(yīng)說：“請稍等”。終結(jié)電話時說：“再見”，待對方放下電話后，再輕放電話。工作態(tài)度及個人形象3-1注意事項

7、要打電話時，要確認對方公司名稱、部門、姓名、電話號碼。把要說的重要事情略做記錄，有條理的講明事情。

8、對于打錯的電話，也要親切應(yīng)對：“您好，這里是某某公司，打錯了”。

9、如客戶問及的問題需要查資料而花時間時，應(yīng)親切地說：“要花些時間，請稍等”。

10、自已無法處理時，要請上司代為處理，“關(guān)于這件事，我不太清楚，請稍等一下，我請負責(zé)人來接聽?！?/p>

11、對方（客戶）在電話中發(fā)怒時，要誠心道歉，并請對方冷靜、息怒，盡管錯不在自己，也要先冷靜下來，不可說些火上加油的話。工作態(tài)度及個人形象3-2自我介紹與名片的巧用

我們通常是同陌生人打交道，為給客戶留下較深刻的記憶及良好的印象，我們應(yīng)不失時機的遞上名片，介紹自己，可為進一步交往打下基礎(chǔ)，為今后達成銷售目的，留下聯(lián)系機會。工作態(tài)度及個人形象3-3握手的禮儀及注意事項

握手是人們交往中最常見的一種禮節(jié)。1、有些客戶再次上門，銷售人員應(yīng)主動熱情的伸手表示歡迎，讓客戶受到尊重，從而心情愉快。2、握手時間一般為3——5秒為宜，太長了使人感到局促不安；太短了表達的熱情不夠。3、握手時需面帶微笑，雙目對視，上身微前傾，頭略微低，以示恭敬。不要一邊和對方握手，一邊同第三人說話，這是最要不得的失禮。4、異性之間，男性只須輕輕握一下他的手指即可，不要緊握不放，男性不能主動向女性伸手。5、客戶先伸手表示再見，說明會見的非常愉快。工作態(tài)度及個人形象3-4接待客戶時的站立，坐時及正確的走路儀態(tài)

1、站立的儀態(tài)：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身搖晃，否則很不雅觀。2、座時的儀態(tài)：先請客戶坐下后，你才能坐下，不可粗魯?shù)淖?，要端坐、不可癱坐、不可抖腿，否則便會在客戶面前儀態(tài)盡失。3、正確的走路儀態(tài)：在顧客面前，走路一定不要彎腰曲背無精打采，優(yōu)美的走路姿勢并非只限于模特或演藝人士，你和客戶的接觸同樣需要給人留下良好的印象，請注意正確的走路姿勢。（1）挺胸收腹，平視前方，手指并攏。（2）身體要穩(wěn)健。不要左右搖擺，東張西望。（3）有節(jié)奏的步伐，走路聲不可太大。（4）引領(lǐng)客戶的走路儀態(tài)及應(yīng)注意的事項（附后）。工作態(tài)度及個人形象3-4引領(lǐng)客戶時應(yīng)注意的事項我們經(jīng)常帶領(lǐng)客戶看樣板房及小區(qū)內(nèi)的周圍環(huán)境，在引領(lǐng)時一定要注意禮儀和其它安全事項。1、走廊上：當(dāng)客戶走在走廊中央時，你應(yīng)走在前左或前右側(cè)，偶爾后望，確認客戶跟上，捌彎時，要招呼一聲說：“往這邊走”。2、樓梯上：先告訴客戶，樣板房或其它房的樓層，然后引領(lǐng)客戶上樓。3、電梯內(nèi)：應(yīng)先打開電梯的門，讓客戶先進入，銷售人員再進入，并關(guān)好門或按樓層按鈕；當(dāng)電梯的門開啟時，可用力按著門框讓客戶先進，然后銷售人員再進，以示尊重。離開則相反，按著開啟鍵，讓客戶先出來然后你才出來。4、房地產(chǎn)市場多數(shù)項目都是建到50%時開始預(yù)售，所以許多項目都還是工地，那么我們更加應(yīng)該注意客戶的安全。細心的觀察提醒客戶注意，細心的提醒，使客戶認同你的服務(wù)，更避免了意外事故的發(fā)生，安全應(yīng)注意的問題：（1）客戶看房必須要求帶安全帽。（2）如帶小孩或年齡大、身體弱的老人，應(yīng)盡量說服留在售樓處內(nèi)，以免發(fā)生意外。（3）沿路提醒客戶注意腳下，以免絆倒，或釘子扎腳，或碰頭，提醒客戶不要靠邊站，以免客戶懼高或上面灰沙石塊掉下，發(fā)生意外事故。說話、聆聽的禮節(jié)1說話的藝術(shù)a、如何用心說話（1）如果只是嘴巴上說，而沒有誠意，會讓客戶覺得不可信任和信賴。（2）正確、簡潔有條理地向客戶介紹。用你的專業(yè)知識說服客戶，產(chǎn)生購買欲望。（3）發(fā)音清楚，讓客戶清楚明白你的意思。（4）要插入適當(dāng)?shù)姆Q贊詞，但不必恭維拍馬屁，不要說傷害客戶自尊心的話。（5）常用禮貌用語，使客戶在看房過程中心情愉快，感受到充分的尊重。說話、聆聽的禮節(jié)1說話的藝術(shù)b、講好話的要領(lǐng)（1）要以能給對方好感、能讓對方理解、明白的心情來說話。（2）站在對方立場，說些理解客戶關(guān)心客戶的話。只顧到單方面的話語，會令人厭惡，尊敬對方，探求對方的興趣和關(guān)心的事。（3）說話時面帶笑容，說些客套話，說話謹慎，不要信口開河，否則會喪失信用，損壞公司的形象。（4）掌握專業(yè)用語，同客戶交談時，讓對方覺得你的專業(yè)知識豐富，有問必答，產(chǎn)生信任感。說話、聆聽的禮節(jié)1說話的藝術(shù)c、經(jīng)常面帶笑容無論是誰，都認為笑容比生氣的面容好看，有時，有些敏感的問題不宜直接回答時，不用吞吞吐吐，可以利用笑容輕輕掩過，接待客戶的秘訣就是笑容，不要暴露內(nèi)心的不安，不快或煩躁。記住，令人可喜的表情能給人留下良好的印象，所以做為銷售員一定要掌握運用這個好的方法。工作態(tài)度及個人形象說話、聆聽的禮節(jié)客戶異議處理123目錄客戶異議處理1客戶異議處理在處理銷售中和銷售后客戶提出的一些問題，首先做為當(dāng)事的工作人員及項目負責(zé)人要向公司匯報，向客戶解釋。雖然這項工作比較麻煩，但是我們還是要認真的對待，不要逃避責(zé)任，如因銷售人員的不負責(zé)任造成的問題，應(yīng)當(dāng)自我反省，吸取教訓(xùn)。本著和客戶誠實溝通的態(tài)度，配合公司解決問題，不能同客戶發(fā)生爭吵?？蛻舢愖h處理2異議處理要領(lǐng)1、誠實處理。沒有誠意的話語，是無法說服對方的。2、說話要帶有職業(yè)權(quán)威。一位擁有充分房地產(chǎn)知識的銷售人員，在解釋問題時很自然地會帶有申訴力，有條理的有依據(jù)的分析比較讓客戶明白理解。3、在事前就預(yù)想客戶的反對意見，