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文檔簡介
保有客戶抱怨處理內(nèi)部參閱嚴(yán)禁外傳了解客戶抱怨的重要性掌握投訴處理原則與步驟熟練應(yīng)用投訴處理技巧課程目的常見現(xiàn)象有些客戶特別注重面子，如果在大眾場合沒有解決其要求或有些問題沒事先告知，就會(huì)出現(xiàn)抱怨。對(duì)新車車主要事先告知使用常識(shí)、車輛配置、功能，等出了問題再解決就會(huì)產(chǎn)生抱怨。車輛進(jìn)廠不要因?yàn)檐嚺K而忽視了環(huán)車檢查，由此產(chǎn)生的糾紛例子非常普遍修理時(shí)間長的車輛（大修、事故）中途與客戶溝通、信息通報(bào)不夠，總是等客戶追問，引起客戶不滿。課程目錄抱怨處理的重要性1、客戶抱怨的危害2、抱怨處理的意義3、客戶抱怨處理的原則5課程目錄客戶抱怨處理步驟及技巧1、抱怨處理的流程基本流程操作流程2、抱怨處理的技巧客戶投訴時(shí)的心理分析客戶投訴時(shí)的表現(xiàn)特征常用客戶投訴應(yīng)對(duì)方法匯總案例研討角色扮演6客戶抱怨的危害（一）
約有4％的客戶不滿意時(shí)會(huì)抱怨抱怨
96％的客戶不會(huì)抱怨，而是選擇轉(zhuǎn)身離開流失如何識(shí)別客戶抱怨
抱怨處理的重要性案例：客戶有無抱怨？7爆發(fā)的訴求顯現(xiàn)的訴求潛在的訴求投訴抱怨不滿萌芽階段可控階段不可控階段沖突抱怨處理的重要性客戶抱怨的危害（三）抱怨處理的重要性客戶抱怨處理的意義（一）處理抱怨的對(duì)企業(yè)的意義提高企業(yè)美譽(yù)度能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠度。抱怨處理的重要性客戶抱怨處理的意義（二）處理抱怨的對(duì)個(gè)人的意義提高顧客忠誠度有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度會(huì)比從來沒遇到問題的顧客要來得高。課程目錄客戶抱怨處理原則正確看待客戶抱怨客戶抱怨處理步驟及技巧思考？當(dāng)抱怨產(chǎn)生時(shí)？顧客的心情？客戶抱怨處理原則顧客抱怨處理第一原則先處理心情再處理事情抱怨處理原則15以不被媒體曝光為最高原則執(zhí)行預(yù)警控制及上報(bào)機(jī)制事先采取“善意安撫”必要時(shí)求助公關(guān)部門對(duì)無理取鬧、詐欺性案件，需以技巧說服抱怨處理原則17顧客抱怨處理三步曲沒有一次交易的顧客只有終生的顧客！明確抱怨所在－－事實(shí)同意并中立化－－心情提供解決方案－－方法抱怨處理原則課程目錄客戶抱怨處理原則正確看待客戶抱怨客戶抱怨處理步驟及技巧獲知抱怨識(shí)別抱怨原因高級(jí)管理人員服務(wù)顧問相關(guān)部門主管向客戶致歉并解釋、解決問
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