物業(yè)培訓(xùn)14－緊急事件處理程序

緊急事件處理方法處理緊急事件的意識和技能1.安內(nèi)攘外 （1）安內(nèi) 保持鎮(zhèn)定、不驚慌、勇于承擔(dān)。 （2）攘外 保持現(xiàn)場、不讓外人和傳媒進(jìn)入。2.三項(xiàng)技能 （1）具專業(yè)精神，熟悉業(yè)務(wù)。 （2）掌握多項(xiàng)技能，熟悉物業(yè)管理整體工作。 （3）熟悉物業(yè)環(huán)境和配套設(shè)施。處理突發(fā)事件的程序 發(fā)生突發(fā)事件－－保持鎮(zhèn)定－－報告總經(jīng)理－－堅(jiān)守崗位，保持現(xiàn)場（火警、可疑物件、煤氣泄露事件必須到安全的地方等候求援）－－協(xié)助處理善后－－追究責(zé)任，保險索賠－－書寫報告緊急事件應(yīng)變措施1.電梯困人（1）如有乘客被困在升降機(jī)內(nèi)，須立即把閉路電視 鏡頭移至該困人之升降機(jī)，觀察電梯內(nèi)之活動 情況，安撫被困者及通知同事到該升降機(jī)門外 守候。（2）立即致電所屬保養(yǎng)公司的24小時緊急維修站派 人釋放被困者及修理該升降機(jī)，致電時必須詢 問對方姓名及告知有人被困。（3）被困者如有小孩、老人、孕婦或人多空氣不足 的須特別留意，若有人身體不適，而保養(yǎng)公司 仍然未有人到場，立即與保養(yǎng)公司維修站說明 原因，并立即通知消防人員協(xié)助。（4）被困者救出后，須關(guān)心他們是否需要援助，并 請被困者提供姓名、地址、聯(lián)絡(luò)電話。如被困 者不合作及自行離去，則記錄人數(shù)、性別、年 齡，并提交書面事件報告。（5）必須記錄該事件之由始至終的時間及詳細(xì)情形 及維修人員、消防員、公安人員及救護(hù)人員到 達(dá)和離去時間，消防車、警車及救護(hù)車號碼等。（6）必須記錄被困者的救出時間或傷者離開 時間及查詢傷者送往何處醫(yī)院。2.爆喉、跑水及水缸過滿應(yīng)變措施 如發(fā)現(xiàn)大樓有漏水現(xiàn)象，必須立即到現(xiàn)場觀察及采取以下措施：（1）檢查漏水的正確位置，立即想法制止繼續(xù)漏水， 關(guān)上水掣。若不能制止時應(yīng)立即通知工程人員、 總經(jīng)理及中央控制中心，尋求支援。在支援人 員到達(dá)前須盡量控制現(xiàn)場，用沙包將水源引到 步行梯排出。（2）視察四周環(huán)境，漏水是否影響各項(xiàng)設(shè)備，如電 梯、電掣房、電力變壓房、升降機(jī)、電線槽等。（3）通知清潔部，沒法清理現(xiàn)場積水。檢查受影響范圍并通知受影響客戶。（4）如漏水可能影響日常操作和維修保養(yǎng)及申報保 險金等問題，須拍照以作日后存案及證明。（5）應(yīng)留意渠道是否有淤泥、雜物或膠袋造成堵塞， 并立即加以清理干凈。（6）盡量避免有水滲入升降機(jī)，必須時將升降機(jī)升 至最高層，暫停使用，以免損壞。并張貼通告 于當(dāng)眼處告知升降機(jī)暫停使用。（7）填寫事件報告呈交總經(jīng)理，開會討論事件， 吸取經(jīng)驗(yàn)，防止類似事件重演。3.停電、電力故障應(yīng)急處理方案（1）值班工程師應(yīng)向值班經(jīng)理和保安部通報。（2）立即出通告送至各個客戶，說明停電原因。（3）工程部對配電房進(jìn)行檢查，查出原因并立即通 知總經(jīng)理。（4）弱電技術(shù)員檢查并確保電話系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)和 火警系統(tǒng)處于正常工作狀態(tài)。（5）電工檢查公共區(qū)域內(nèi)、餐廳、配套設(shè)施內(nèi)的全 部照明。（6）工程人員檢查全部電梯情況，確保沒有人困在 電梯內(nèi)。（7）保安部應(yīng)更頻繁巡邏各樓層，并對所有出入口、 及所有出入的人密切注意。同時，全部保安人 員應(yīng)警惕搶劫、盜竊及破壞。（8）在緊急電源提供的照明不足時，保安應(yīng)注意車 道的交通情況。4.煤氣／易燃?xì)怏w泄漏應(yīng)急處理方案（1）當(dāng)收到懷疑泄漏易燃?xì)怏w報告時，應(yīng)立即報告 總經(jīng)理，并盡速趕到現(xiàn)場及通知消防局和警務(wù) 人員。（2）通知所有人離開現(xiàn)場。（3）當(dāng)?shù)诌_(dá)現(xiàn)場后，要謹(jǐn)慎行事，不可按門鈴或使 用對講機(jī)、通話器，也不可開燈、開風(fēng)扇以及 任何電力開關(guān)，必須立即打開所有窗門，關(guān)閉 煤氣或石油氣掣。嚴(yán)禁在現(xiàn)場吸煙。（4）通知有關(guān)公司到場檢查，嚴(yán)禁閑雜人等在現(xiàn)場 圍觀。（5）如發(fā)現(xiàn)建筑物內(nèi)有身體不適者，應(yīng)小心護(hù)理， 等待救護(hù)人員及警務(wù)人員抵達(dá)。（6）將詳細(xì)情況記錄下來，書寫書面報告。（7）管理員平時巡邏時應(yīng)提高警惕。遇有不尋常氣 體味道時，應(yīng)小心處理。對于煤氣或石油氣總 掣的位置和開關(guān)方法應(yīng)當(dāng)了解和掌握。5.暴雨及季候風(fēng)應(yīng)急處理方案（1）在營業(yè)大堂告示牌貼上氣象臺大風(fēng)暴雨警告通 知，以便通知各職員及客戶留意。在大堂明顯 處張貼或豎立留意路滑標(biāo)志。持續(xù)氣象臺發(fā)布 有關(guān)大風(fēng)暴雨的消息。（2）必須檢查大樓所有門窗是否關(guān)上及牢固。將各 種指示牌、外露懸掛物加固或取下。（3）必須檢查天臺所有水箱蓋是否上鎖及牢固。天 臺雜物及材料必須清理。（4）檢查排水渠道及各處去水道是否暢通，確保無 沙泥、膠袋及雜物堵塞。（5）建筑物若有維修棚架、擦窗機(jī)等物體在外放置， 應(yīng)立即加固和放在地面安全地方。（6）準(zhǔn)備清理水浸工具，包括沙包、排水泵及清理 積水工具等。6.拾獲財物處理方案（1）當(dāng)在大樓拾獲財物時應(yīng)立即向主管報告，并交 回管理處，登記失物資料及拾獲日期、時間、 地點(diǎn)，等待失主領(lǐng)回。出失物招領(lǐng)通知。（由 總經(jīng)理決定，視財物的情況考慮是否交公安處 理）（2）盡量尋找失主，交回失物。失主領(lǐng)回失物時應(yīng) 說出失物日期、地點(diǎn)及失物詳情。如有可疑之 處，可報警處理。（3）當(dāng)物主領(lǐng)回失物時，應(yīng)在雜項(xiàng)記錄簿上簽收， 并登記其身份證號碼。（4）將財物詳細(xì)情況記錄并書寫報告呈交總經(jīng)理。 （從拾取至被人招領(lǐng)）7.處理罪案現(xiàn)場 當(dāng)大廈內(nèi)發(fā)生劫案，盜竊案或其他任何罪案時，大廈職員在可行情況下應(yīng)采取以下步驟去處理：（1）通知總經(jīng)理如有需要時報告公安。（2）檢察現(xiàn)場是否還有盜賊躲藏。（3）照顧傷者。（4）看守及保留現(xiàn)場。（5）切勿觸摸現(xiàn)場任何物品或開關(guān)任何電器，以免 證據(jù)受到破壞。 （6）除公安人員外，禁止其他人士進(jìn)入 罪案現(xiàn)場。 （7）如果目擊罪案發(fā)生，應(yīng)記錄一切資 料通知警方以協(xié)助調(diào)查，例如賊人形 象、人數(shù)、衣著、武器及逃走方面等。（8）記錄所有資料包括罪案發(fā)生經(jīng)過及初步調(diào)查結(jié) 果，到場警務(wù)人員之職務(wù)及人數(shù)等都要記錄下 來。（9）記錄詳情于大廈日常管理記錄簿內(nèi)，及呈交書 面報告給總經(jīng)理。8.交通意外

一般而言，交通意外可分為兩類： （1）意外中無人受傷，但引致其它車輛或大廈財物 受損。（2）意外中有人受傷。

但無論意外的性質(zhì)如何，大廈職員在到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場時，首要工作是防止現(xiàn)場再有意外事件發(fā)生，而處理步驟如下： 無人受傷之交通意外（1）維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復(fù)暢順。（2）記錄事件。（3）如有需要，拍照以作記錄。（4）如大廈部分因意外可能危及其他人士，應(yīng)將該 范圍封鎖。（5）如有需要，通知大廈維修人員到場進(jìn)行維修。（6）如有需要張貼警告標(biāo)志。（7）將意外詳情記錄于大廈日常管理記錄簿內(nèi)及書 面報告總經(jīng)理。 如交通意外引致有人受傷（1）指揮交通，給尾隨車輛警告。（2）在允許的情況下將傷者移離危險位置。（3）致電報告公安，等候支援。（4）記錄事件及拍照。（5）事后記錄于大廈日常管理記錄簿內(nèi)，及呈交詳 盡報告給總經(jīng)理。9.炸彈或可疑物件發(fā)現(xiàn)

當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件或接獲炸彈報告時，大廈職員須保持鎮(zhèn)定及按下列程序處理：（1）通知警方及總經(jīng)理。（2）除警方或消防人員外， 禁止任何人士及車輛進(jìn)入現(xiàn)場。（3）確保現(xiàn)場所有電梯暫停使用。（4）依照走火警路線，協(xié)助疏散現(xiàn)場人士。（5）在警方人員未到達(dá)前，職員應(yīng)視察四周是否留 有可疑物。（6）當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時，應(yīng)立即封鎖現(xiàn)場，禁止任 何人進(jìn)入。（7）切勿自行處理或接觸該物件。（8）切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機(jī)、對講機(jī)、閃光 燈或開關(guān)電制等。（9）切勿遮蓋或移動該物件。（10）記錄一切詳細(xì)情況于大廈日常管理記錄簿內(nèi)及 呈交報告給總經(jīng)理。

10.高空墮物 高空墮物是一項(xiàng)嚴(yán)重罪行，當(dāng)管理員接獲該類投訴時，應(yīng)做以下行動：（1）立即進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找擲物者。（2）如有需要可向擲物者發(fā)出警告，并報告公安。（3）如果未能找出擲物者，在有需要時通知所有業(yè) 戶，并指出該行為的嚴(yán)重性。（4）拍照存檔。（5）記錄一切詳情于大廈日常管理記錄簿內(nèi)。如高空墮物引致有人受傷，管理人員應(yīng)：（1）召喚救傷車及報告公安。（2）協(xié)助照顧傷者。（3）設(shè)法尋找擲物者或證人。（4）封鎖現(xiàn)場，等待公安人員到場。（5）記錄一切有關(guān)資料及于大廈日常管理記錄簿內(nèi) 及公安人員到達(dá)處理的經(jīng)過。11.火警發(fā)生一旦發(fā)生火警，在適當(dāng)情況下應(yīng)遵照以下程序：（1）保持鎮(zhèn)定。（2）敲碎火警玻璃，發(fā)出警報，同時呼叫火警通知 其他業(yè)戶疏散。（3）致電119報警。（4）利用就近的設(shè)備試行撲救，但切勿置身于危險 中。 （5）一旦火勢不受控制，應(yīng)迅速撤 離火警現(xiàn)場，等待消防人員到 場，報告火警情況。（6）協(xié)助及帶領(lǐng)所有人利用樓梯逃生，并禁止任何 人士使用電梯。（7）防止任何人士企業(yè)進(jìn)入火場。（8）記錄火警起因、燒毀及影響面積，損失等情況， 并于事后向總經(jīng)理詳細(xì)報告。~結(jié)束~謝謝觀看/歡迎下載BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH內(nèi)容總結(jié)緊急事件處理方法。（7）填寫事件報告呈交總經(jīng)理，開會討論事件，。（6）工程人員檢查全部電梯情況，確保沒有人困在 電梯內(nèi)。（7）保安部應(yīng)更頻繁巡邏各樓層，并對所有出入口、 及所有出入的人密切注意。（5）如發(fā)現(xiàn)建筑物內(nèi)有身體不適者，應(yīng)小心護(hù)理， 等待救護(hù)人員及警務(wù)人員抵