《飯店管理概論》項(xiàng)目八

飯店管理概論飯店平安管理

工程八CONTENTS目錄任務(wù)一任務(wù)二開展飯店平安管理認(rèn)識(shí)飯店平安管理2Part01任務(wù)一認(rèn)識(shí)飯店安全管理3一天晚上，杭州某飯店的保安員小郝正在保安室值班。突然，煙感報(bào)警器發(fā)出報(bào)警聲，913房的警示燈不斷閃現(xiàn)紅色信號(hào)。趕到913房后，小郝連按幾下門鈴，沒有動(dòng)靜。小郝叫來客房部效勞員小范用萬(wàn)能房卡翻開了房門。進(jìn)入客房后，發(fā)現(xiàn)煙霧的來源是垃圾筒里的廢紙。小郝和小范聞到一股濃烈的酒氣，原來客人是喝醉了?？腿私K于醒來，小郝向客人講述了事情的經(jīng)過。原來，這位客人晚飯喝醉了，回到客房坐在靠椅上抽了一支煙，把煙頭往垃圾筒里一扔，就蒙頭大睡了。小郝語(yǔ)氣平緩但態(tài)度嚴(yán)肅地對(duì)客人說：“先生，維護(hù)所有客人的生命平安和財(cái)產(chǎn)平安，是飯店的責(zé)任，也是您自己的責(zé)任。醉后抽煙，亂扔煙頭，容易造成火災(zāi)，后果不堪設(shè)想，剛剛您就差點(diǎn)釀成一場(chǎng)事故……〞思考：從本案例中可以看出，飯店平安管理有什么特點(diǎn)？?jī)?nèi)容詳見課本P212認(rèn)識(shí)飯店平安管理任務(wù)導(dǎo)入4飯店平安管理是指飯店相關(guān)管理部門及管理人員為保障客人的人身平安、財(cái)產(chǎn)平安和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利進(jìn)行，對(duì)有可能威脅到飯店平安的住客、訪客、工作人員及其他人員進(jìn)行的一系列方案、組織等管理活動(dòng)。認(rèn)識(shí)飯店平安管理相關(guān)知識(shí)一、飯店平安管理的概念和特點(diǎn)〔一〕飯店平安管理的概念5〔1〕飯店平安管理不僅涉及人身平安、心理平安，還涉及財(cái)物平安等，且管理要求各異。認(rèn)識(shí)飯店平安管理相關(guān)知識(shí)一、飯店平安管理的概念和特點(diǎn)〔二〕飯店平安管理的特點(diǎn)1．復(fù)雜性〔4〕飯店平安管理的重點(diǎn)、要害部位多，如前廳、餐廳等。〔3〕飯店平安管理不僅要保障客人的平安，還要保障飯店和員工的平安?！?〕飯店客人的構(gòu)成復(fù)雜，人員進(jìn)出頻繁，流動(dòng)性大。6認(rèn)識(shí)飯店平安管理相關(guān)知識(shí)一、飯店平安管理的概念和特點(diǎn)〔二〕飯店平安管理的特點(diǎn)2．效勞性飯店的平安管理不同于行政、企事業(yè)單位的平安管理工作，它屬于飯店效勞的一局部，要求員工在做好平安工作的同時(shí)，做好對(duì)客效勞工作。3．政策性飯店是社會(huì)組織的組成局部，其平安管理的內(nèi)容包括治安管理等諸多方面，涉及許多法律法規(guī)和政策條文，具有很強(qiáng)的政策性和法制性。7認(rèn)識(shí)飯店平安管理相關(guān)知識(shí)一、飯店平安管理的概念和特點(diǎn)〔二〕飯店平安管理的特點(diǎn)4．全員性飯店的平安工作涉及飯店的各個(gè)部門、各個(gè)崗位和每位員工，飯店平安管理需要飯店全體員工的積極參與，具有明顯的全員性。5．預(yù)防性飯店的平安管理工作應(yīng)表達(dá)“平安第一，預(yù)防為主〞這一平安生產(chǎn)的根本方針。預(yù)防為主，就是要在事前做好平安工作，防患于未然。8認(rèn)識(shí)飯店平安管理相關(guān)知識(shí)雅悅飯店的消防應(yīng)急演練為了切實(shí)提高員工的消防平安意識(shí)，鍛煉他們的火場(chǎng)逃生能力和自救能力，2021年3月28日，青島雅悅飯店開展了消防應(yīng)急演練。此次消防應(yīng)急演練的情景是：飯店六樓客房?jī)?nèi)因煙頭點(diǎn)燃床鋪引發(fā)火災(zāi)，濃煙四起，發(fā)現(xiàn)“火情〞后，飯店消防負(fù)責(zé)人迅速趕到著火處，組織人員疏散并展開撲救。此次演練得到了飯店員工的高度贊揚(yáng)，他們紛紛表示，親身感受了一下火災(zāi)事故現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，有助于提高平時(shí)工作中的防范意識(shí)。希望以后飯店能多開展消防培訓(xùn)，讓他們可以掌握更多的消防知識(shí)。內(nèi)容詳見課本P214同步案例9認(rèn)識(shí)飯店平安管理相關(guān)知識(shí)二、飯店平安事故的類型〔一〕按平安事故產(chǎn)生的原因分類①不可抗力導(dǎo)致的平安事故②客人行為導(dǎo)致的平安事故③飯店員工行為導(dǎo)致的平安事故④飯店設(shè)施故障導(dǎo)致的平安事故⑤外部人員導(dǎo)致的平安事故⑥飯店供給鏈導(dǎo)致的平安事故10認(rèn)識(shí)飯店平安管理相關(guān)知識(shí)從事故產(chǎn)生的原因出發(fā)，請(qǐng)分別判斷以下平安事故屬于哪種類型：①某飯店游泳池回水口設(shè)計(jì)存在缺陷，導(dǎo)致客人被吸住后無(wú)法動(dòng)彈，最后溺水身亡。②某飯店餐廳由于原材料供給商的問題，導(dǎo)致飯店食客發(fā)生食物中毒。③2021年8月8日，四川九寨溝景區(qū)發(fā)生地震，導(dǎo)致當(dāng)?shù)仫埖曜】偷娜松碡?cái)產(chǎn)平安遭受威脅。課堂討論11認(rèn)識(shí)飯店平安管理相關(guān)知識(shí)二、飯店平安事故的類型一般事故：造成或者可能造成人員死亡〔含失蹤〕3人以下，或者重傷10人以下的事故。較大事故：造成或者可能造成人員死亡〔含失蹤〕3人以上、10人以下，或者重傷10人以上、50人以下的事故。重大事故：造成或者可能造成人員死亡〔含失蹤〕10人以上、30人以下，或者重傷50人以上、100人以下的事故。特大事故：造成或者可能造成人員死亡〔含失蹤〕30人以上，或者重傷100人以上的事故。注：上述“以上〞包括本數(shù)，“以下〞不包括本數(shù)?！捕嘲雌桨彩鹿实奈：Φ燃?jí)分類12認(rèn)識(shí)飯店平安管理相關(guān)知識(shí)三、飯店平安管理的內(nèi)容〔一〕保障客人的平安心理平安：保障客人入住后對(duì)飯店環(huán)境、設(shè)施、效勞能產(chǎn)生信任感，防止造成恐慌心理。財(cái)產(chǎn)平安：保障客人隨身所帶的財(cái)物及客人委托飯店代為保管的一切財(cái)物的平安。人身平安：保障客人人身平安不受到損害，這是客人最根本的需求。13認(rèn)識(shí)飯店平安管理相關(guān)知識(shí)突然到來的客人某飯店客房部效勞員小鄭正在工作，她聽到有人叫“效勞員〞，便快步走了過去。見906房門口站著一位先生說：“朋友住在906，讓我把東西送過來，在這里等他回來。〞小鄭微笑著問客人：“先生，請(qǐng)問您的朋友貴姓？客人掏出他的警官證。小鄭解釋過后，客人露出了笑容。撥通了朋友的，把遞給了小鄭。掛斷后，小鄭對(duì)訪客說：“先生，對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我去拿房卡。〞在拿房卡的途中，小鄭借機(jī)呼叫總臺(tái)，請(qǐng)總臺(tái)再次與906房間的客人確認(rèn)。點(diǎn)評(píng)：作為一名客房部效勞員，在某種程度上擔(dān)負(fù)著保護(hù)客人平安的職責(zé)。小鄭在對(duì)客效勞中，對(duì)平安方面保持著極高的警惕性，不無(wú)視每一個(gè)細(xì)節(jié)，最大限度地保障了客人的平安，也增加了客人對(duì)飯店的信任度和心理上的平安感。內(nèi)容詳見課本P216同步案例14認(rèn)識(shí)飯店平安管理相關(guān)知識(shí)1．保障員工的人身平安飯店應(yīng)保障員工的身體健康，防止員工在工作過程中受到傷害。威脅飯店員工人身平安的因素主要有三個(gè)：三、飯店平安管理的內(nèi)容〔二〕保障員工的平安

①由于設(shè)備維護(hù)或操作不當(dāng)造成的工傷事故

②由于勞動(dòng)保護(hù)措施不當(dāng)引起的疾病

③客人中的不法分子惡意毆打員工致傷15認(rèn)識(shí)飯店平安管理相關(guān)知識(shí)2．保障員工的合法權(quán)益飯店為了維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提高效勞質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，必須制訂嚴(yán)格的規(guī)章制度。例如，員工不能和客人爭(zhēng)吵。飯店管理者和平安保衛(wèi)部門必須堅(jiān)持依法辦事，維護(hù)員工的合法權(quán)益，保障員工的權(quán)利不受到侵犯，人格不受到侮辱。三、飯店平安管理的內(nèi)容〔二〕保障員工的平安16認(rèn)識(shí)飯店平安管理相關(guān)知識(shí)3．保障員工的道德情操飯店每天要接待許多不同層次、不同素質(zhì)的客人，其中難免會(huì)有一些不法分子或危險(xiǎn)分子。采取有效的措施，防止員工的道德情操受到扭曲，也是飯店平安管理工作的重要內(nèi)容之一。三、飯店平安管理的內(nèi)容〔二〕保障員工的平安17認(rèn)識(shí)飯店平安管理相關(guān)知識(shí)當(dāng)遇到客人在公共場(chǎng)所酗酒、大聲吵鬧、衣冠不整等情況，損害到飯店形象時(shí)，飯店安保人員必須及時(shí)阻止。三、飯店平安管理的內(nèi)容〔三〕保障飯店的平安包括追討欠款，防止和追查逃賬、漏賬，預(yù)防和打擊偷盜行為等?！?〕保證飯店的財(cái)產(chǎn)平安AB〔1〕維護(hù)飯店的形象平安18認(rèn)識(shí)飯店平安管理相關(guān)知識(shí)飯店的一切工作都是以平安為前提的，平安第一是飯店一切工作的根本指導(dǎo)思想，也是平安保衛(wèi)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。四、飯店平安管理的根本原那么〔一〕平安第一原那么19認(rèn)識(shí)飯店平安管理相關(guān)知識(shí)飯店平安管理工作的重點(diǎn)是運(yùn)用大量的預(yù)防手段，采取各種保衛(wèi)措施，積極做好各項(xiàng)防范工作，把事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)。四、飯店平安管理的根本原那么〔二〕預(yù)防為主原那么①時(shí)刻保持警惕，不給任何違法犯罪分子以可乘之機(jī)。②定期進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除各種安全隱患，堵塞各種安全漏洞。20認(rèn)識(shí)飯店平安管理相關(guān)知識(shí)四、飯店平安管理的根本原那么〔三〕外松內(nèi)緊原那么外松內(nèi)緊就是飯店員工既要在思想上保持高度警惕，做好嚴(yán)密的平安防范工作，又要在形式上追求自然，在對(duì)客效勞中營(yíng)造輕松、緩和的氣氛。〔五〕誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)原那么總經(jīng)理是飯店平安管理工作的總負(fù)責(zé)人，把平安保衛(wèi)工作的各項(xiàng)任務(wù)和要求分解到各個(gè)部門。各部門經(jīng)理分級(jí)負(fù)責(zé)，指導(dǎo)、催促本部門加強(qiáng)平安管理?！菜摹橙悍廊褐卧敲达埖陠T工最熟悉飯店的內(nèi)部情況，了解飯店的不平安因素和飯店保衛(wèi)工作的薄弱點(diǎn)，讓每個(gè)員工都成為飯店的平安員。客人也應(yīng)積極參與平安防范工作。21Part02任務(wù)二22開展飯店安全管理開展飯店平安管理某飯店消控中心值班員小王正集中精力關(guān)注著飯店各區(qū)域的監(jiān)控情況。突然，消防主機(jī)發(fā)出火警警報(bào)聲。小王沖到主機(jī)前查看報(bào)警所在的位置。是一樓廚房的燒烤間。小王馬上趕到了廚房，只見廚房燒烤間的油鍋里火苗直竄，幾個(gè)廚師手忙腳亂地拿著滅火器按來按去，但都沒有成功翻開。小王迅速?zèng)_上前，奪下廚師手中的滅火器，翻開保險(xiǎn)銷，對(duì)著火源根部噴射。最后完全撲滅。后來經(jīng)查明，火災(zāi)原因是廚師的操作不合標(biāo)準(zhǔn)，火災(zāi)發(fā)生后，由于廚師不了解滅火器材的使用方法，以致無(wú)法有效地?fù)錅缁鹪?，差點(diǎn)釀成嚴(yán)重的后果。思考：造成此次事故的原因是什么？飯店應(yīng)如何防止類似事故的發(fā)生？?jī)?nèi)容詳見課本P218-219任務(wù)導(dǎo)入23開展飯店平安管理相關(guān)知識(shí)飯店平安管理組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置沒有固定模式，各飯店可視情況而定，如下圖是某飯店安保部的組織結(jié)構(gòu)圖。一、飯店平安管理的組織結(jié)構(gòu)24開展飯店平安管理相關(guān)知識(shí)飯店安保部各崗位的崗位職責(zé)。一、飯店平安管理的組織結(jié)構(gòu)崗位名稱崗位職責(zé)安保部經(jīng)理（1）依據(jù)國(guó)家法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和飯店要求，制訂飯店各項(xiàng)保衛(wèi)和消防安全制度（2）根據(jù)飯店的實(shí)際情況和總經(jīng)理的具體要求，制訂安保部各項(xiàng)工作的工作程序（3）根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)和管理的特殊要求，制訂重大事件的安全防衛(wèi)方案，部署保衛(wèi)力量（4）控制并監(jiān)督安保部各項(xiàng)規(guī)定及工作程序的實(shí)施（5）綜合利用各種手段保障飯店的整體安全運(yùn)營(yíng)，防止發(fā)生重大安全事故（6）做好各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作，如地震、火災(zāi)、爆炸等意外災(zāi)害的組織搶救工作（7）管理相關(guān)人力和物力，負(fù)責(zé)各種事件、事故的調(diào)查處理工作

（8）及時(shí)、全面地向飯店總經(jīng)理、副總經(jīng)理通報(bào)飯店的安全情況（9）監(jiān)督、管理日常安全保衛(wèi)工作并向飯店總經(jīng)理匯報(bào)（10）制訂安保部人員的招聘、錄用、管理和評(píng)估計(jì)劃（11）負(fù)責(zé)與政府、公安、消防、法律各部門的溝通和協(xié)調(diào)工作25開展飯店平安管理相關(guān)知識(shí)崗位名稱崗位職責(zé)安保部經(jīng)理助理在安保部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)安保部的日常管理工作熟悉飯店內(nèi)安全設(shè)施的分布情況，加強(qiáng)重點(diǎn)部位的安全防范負(fù)責(zé)安保部的日常檢查工作和人員考評(píng)工作，制止、糾正各類違規(guī)行為做好安保部的每月工作安排，及時(shí)做好安保部的崗位培訓(xùn)、軍事培訓(xùn)等完成安保部經(jīng)理交辦的其他工作安保部主管（1）嚴(yán)格執(zhí)行任務(wù)，認(rèn)真完成分管區(qū)域內(nèi)的安全預(yù)防工作（2）對(duì)分管部門的安全制度執(zhí)行情況進(jìn)行及時(shí)的監(jiān)督、檢查（3）監(jiān)督分管部門的鑰匙使用和保管情況（4）負(fù)責(zé)各類案件的調(diào)查工作（5）熟悉分管部門的人員、財(cái)產(chǎn)的基本情況（6）對(duì)飯店員工進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)教育，提高員工自覺遵守飯店各項(xiàng)規(guī)章制度的意識(shí)（7）對(duì)分管區(qū)域進(jìn)行每天的例行巡邏（8）負(fù)責(zé)重大活動(dòng)的人員審查工作續(xù)表26開展飯店平安管理相關(guān)知識(shí)續(xù)表崗位名稱崗位職責(zé)消防領(lǐng)班（1）制訂飯店消防安全預(yù)警方案，并將其粘貼在顯著位置（2）確定飯店重點(diǎn)消防工作對(duì)象，制訂滅火與疏散行動(dòng)計(jì)劃，繪制滅火與疏散行動(dòng)平面圖（3）建立消防安全工作資料檔案（4）檢查各部門消防工作的落實(shí)情況（5）按有關(guān)規(guī)定對(duì)飯店內(nèi)的用電設(shè)備和各種危險(xiǎn)物品進(jìn)行監(jiān)管（6）制訂防火安全措施（7）巡查和檢驗(yàn)飯店消防系統(tǒng)、設(shè)施和器材（8）組織消防人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)工作（9）做好消防安全的宣傳工作和消防知識(shí)的普及工作（10）每周向部門經(jīng)理和總經(jīng)理呈報(bào)防火安全檢查報(bào)告（11）寫好消防日志，定期向部門經(jīng)理報(bào)告工作治安領(lǐng)班（1）協(xié)助安保部經(jīng)理、經(jīng)理助理做好保安員的日常管理工作（2）熟悉國(guó)家和本地區(qū)的治安安全管理?xiàng)l例，并做好飯店內(nèi)部的治安宣傳工作27開展飯店平安管理相關(guān)知識(shí)續(xù)表崗位名稱崗位職責(zé)治安領(lǐng)班（3）做好保安員的評(píng)估工作（4）貫徹和落實(shí)部門下達(dá)的各項(xiàng)治安安全工作（5）協(xié)助做好各類大型活動(dòng)的治安安全工作（6）定期向部門經(jīng)理匯報(bào)工作情況文員（1）負(fù)責(zé)本部門的內(nèi)勤工作，擬寫各種文書（2）做好本部門文件、資料和文書的分類歸檔工作（3）負(fù)責(zé)收發(fā)郵件、信件、資料等并進(jìn)行綜合分析，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)（4）領(lǐng)發(fā)本部門各項(xiàng)費(fèi)用及辦公用品，負(fù)責(zé)辦公室人員的考勤工作消防員（1）具備較強(qiáng)的防火意識(shí)和敏感性，自覺做好防火工作（2）熟悉飯店內(nèi)各種火警監(jiān)視設(shè)備的性能和作用，熟練使用各種防火設(shè)備和消防器材（3）詳細(xì)記錄火警情況的時(shí)間、地點(diǎn)、程度、原因和處理結(jié)果，交班時(shí)要交代清楚并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)（4）詳細(xì)記錄關(guān)于防火情況的匯報(bào)，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查并將結(jié)果報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)（5）值班時(shí)認(rèn)真做好值班記錄28開展飯店平安管理相關(guān)知識(shí)續(xù)表崗位名稱崗位職責(zé)消防員（6）嚴(yán)格遵守消防設(shè)施設(shè)備的使用與管理規(guī)章制度，定期維修保養(yǎng)，及時(shí)排除運(yùn)行中的各種故障，保證其正常運(yùn)行（7）定期檢查飯店內(nèi)重點(diǎn)部位如廚房、油庫(kù)、公共場(chǎng)所的滅火裝置（8）發(fā)現(xiàn)火警信號(hào)或接到火警報(bào)告時(shí)，要及時(shí)將相關(guān)信息報(bào)告安保部經(jīng)理和總經(jīng)理，并以最快的速度向公安消防部門報(bào)警監(jiān)控員（1）具有高度的責(zé)任心，認(rèn)真完成監(jiān)控任務(wù)，及時(shí)掌握各種監(jiān)控信息，對(duì)監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的可疑情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告治安負(fù)責(zé)人，并做好記錄（2）嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間上下班，不得隨意離崗、脫崗（3）嚴(yán)守工作紀(jì)律，工作中應(yīng)保持電話暢通，不得濫用監(jiān)控設(shè)施設(shè)備（4）禁止未經(jīng)批準(zhǔn)的外來人員進(jìn)入監(jiān)控室（5）對(duì)發(fā)現(xiàn)的刑事案件、治安案件、火災(zāi)或其他事故，應(yīng)迅速按照程序上報(bào)處理，并做好有關(guān)錄像資料的備份（6）經(jīng)常性地檢查監(jiān)控設(shè)備及附屬設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修29開展飯店平安管理相關(guān)知識(shí)續(xù)表崗位名稱崗位職責(zé)監(jiān)控員（7）嚴(yán)格遵守消防安全管理規(guī)定，熟練操作消防報(bào)警系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)故障或火警時(shí)及時(shí)報(bào)告和解決（8）遵守保密制度，嚴(yán)禁私自下載或傳播監(jiān)控資料內(nèi)保員（1）收集飯店內(nèi)外的資料與信息，提出飯店安全管理的意見與建議，完善飯店安全管理制度（2）參與制訂并組織實(shí)施飯店安全保衛(wèi)的各項(xiàng)操作規(guī)程、設(shè)備保養(yǎng)和檢修計(jì)劃（3）監(jiān)督和指導(dǎo)保安人員做好值班記錄與交接班記錄（4）負(fù)責(zé)維護(hù)突發(fā)事件的現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)采取有效措施，避免事態(tài)發(fā)展（5）負(fù)責(zé)組織、布置重大宴會(huì)活動(dòng)和VIP客人的安全保衛(wèi)工作30開展飯店平安管理相關(guān)知識(shí)續(xù)表崗位名稱崗位職責(zé)門衛(wèi)員（1）維持大門秩序，保持大門暢通，不得擅離職守（2）掌握飯店客人動(dòng)態(tài)，對(duì)于行為表現(xiàn)可疑的客人應(yīng)有禮貌地詢問，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理（3）管理好飯店的保安設(shè)施和用具，禁止無(wú)關(guān)人員使用（4）熱情、禮貌、耐心地回答客人的詢問，嚴(yán)禁用粗言惡語(yǔ)對(duì)待客人（5）負(fù)責(zé)安排來店車輛的停放，告知客人停車要求及規(guī)定（6）維護(hù)好車輛的進(jìn)入秩序，遇到意外情況阻礙交通時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行疏通（7）管理好車輛安全，以防失竊，發(fā)現(xiàn)車門未關(guān)或貴重物品遺留在車內(nèi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理，并負(fù)責(zé)重點(diǎn)看護(hù)（8）發(fā)現(xiàn)事故苗頭應(yīng)及時(shí)消除隱患，確保飯店人員和財(cái)產(chǎn)的安全（9）遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)酌情處理并及時(shí)上報(bào)31開展飯店平安管理相關(guān)知識(shí)續(xù)表崗位名稱崗位職責(zé)巡邏員（1）認(rèn)真履行職責(zé)，發(fā)現(xiàn)事故苗頭應(yīng)及時(shí)排除隱患（2）加強(qiáng)重要區(qū)域的巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)上報(bào)或處理（3）檢查客房安全情況，包括樓層通道、電源插座等是否安全（4）對(duì)于在飯店內(nèi)鬧事、斗毆、損壞飯店設(shè)施等行為要及時(shí)勸阻，若情節(jié)較嚴(yán)重，應(yīng)將生事者帶到安保部酌情處理（5）樓層發(fā)生火警、兇殺、爆炸等事故時(shí)，應(yīng)迅速組織客人疏散并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大（6）不得借工作之便使用客房設(shè)施（7）保護(hù)飯店范圍內(nèi)的花草樹木、園林建筑等，對(duì)踐踏草坪、采花折樹者及時(shí)進(jìn)行勸阻并妥善處理32開展飯店平安管理相關(guān)知識(shí)二、飯店平安管理措施客人平安管理措施員工平安管理措施飯店財(cái)產(chǎn)平安管理措施飯店消防平安管理措施123433開展飯店平安管理相關(guān)知識(shí)〔1〕飯店不宜有多個(gè)入口，尤其在夜間，應(yīng)盡量只使用一個(gè)出入口。二、飯店平安管理措施〔一〕客人平安管理措施1．入口管理〔3〕飯店入口處應(yīng)安裝監(jiān)控?cái)z像頭，進(jìn)行24小時(shí)無(wú)障礙監(jiān)視?！?〕飯店大門的迎賓員同時(shí)也是飯店的安保員，他們應(yīng)受過專業(yè)的平安知識(shí)訓(xùn)練，懂得觀察并區(qū)分可疑人員及可疑活動(dòng)。34開展飯店平安管理相關(guān)知識(shí)〔1〕人員監(jiān)控。飯店可安排人員在大廳電梯口、樓層電梯口或電梯內(nèi)進(jìn)行監(jiān)控。二、飯店平安管理措施〔一〕客人平安管理措施2．電梯管理〔2〕攝像頭監(jiān)控。大廳電梯口和客房層電梯口均應(yīng)安裝攝像頭，并安排專職人員在監(jiān)控室對(duì)上、下電梯的人員進(jìn)行監(jiān)控。35開展飯店平安管理相關(guān)知識(shí)二、飯店平安管理措施〔一〕客人平安管理措施〔1〕巡邏員在巡視時(shí)應(yīng)留意在走道上徘徊的外來陌生人及不應(yīng)該進(jìn)入客房層的飯店員工；還應(yīng)時(shí)刻注意客房房門是否關(guān)上、鎖好。3．樓層過道管理〔3〕飯店還應(yīng)注意保證客房層過道的照明正常、地毯鋪設(shè)平整等，以保障客人及員工的通行平安?！?〕飯店應(yīng)在每個(gè)樓層過道內(nèi)安裝攝像頭，以方便對(duì)客房過道進(jìn)行監(jiān)控。36開展飯店平安管理相關(guān)知識(shí)二、飯店平安管理措施〔一〕客人平安管理措施4．客房平安管理〔1〕確保客房?jī)?nèi)電氣設(shè)備的平安。主要措施〔6〕在客房門上或桌上張貼關(guān)于平安問題的告示和緊急聯(lián)絡(luò)等?！?〕禁止無(wú)關(guān)人員或可疑人員進(jìn)入客房。〔4〕定期檢查客房?jī)?nèi)家具的牢固程度。〔3〕客房?jī)?nèi)的茶具、水杯等應(yīng)及時(shí)消毒。〔2〕衛(wèi)生間地面及浴缸都應(yīng)做防滑處理。37開展飯店平安管理相關(guān)知識(shí)誰(shuí)才是真正的房客客房部員工小張?jiān)诳头壳鍜吖ぷ?，進(jìn)來一位先生“像這樣的房間要多少錢一個(gè)晚上？〞小張邊清掃邊熱情地答復(fù)著問題。這時(shí)，房間的房客回來了，看到房?jī)?nèi)有陌生人，生氣地質(zhì)問小張，這樣的管理讓我怎么放心??？一點(diǎn)平安感都沒有，我的房間居然可以讓外人進(jìn)來！我要投訴！〞大堂副理出面向客人賠禮抱歉，才終于平息了此事。事后，小張受到了嚴(yán)厲的批評(píng)和處分。點(diǎn)評(píng)：作為一名飯店效勞人員，任何時(shí)候都不應(yīng)放松警惕，一定要多問、多思考、多觀察。在遇到案例中這種情況時(shí)，效勞員應(yīng)先委婉地核對(duì)客人的身份，切忌盲目判斷，讓其進(jìn)入客房。飯店工作無(wú)小事，只有事事謹(jǐn)慎，不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)，才能消除平安隱患，提高飯店的平安系數(shù)，贏得客人的滿意。內(nèi)容詳見課本P223-224同步案例38開展飯店平安管理相關(guān)知識(shí)二、飯店平安管理措施〔一〕客人平安管理措施客房門鎖是保護(hù)客人人身、財(cái)產(chǎn)平安的關(guān)鍵設(shè)施，為保障客人的平安，防止外來侵?jǐn)_，飯店客房房門上均應(yīng)配備具有雙鎖功能的機(jī)械門鎖或電子門鎖、平安鏈和廣角門窺鏡。除客房正門之外，其他能進(jìn)入客房的入口處也應(yīng)上鎖或上栓，如陽(yáng)臺(tái)門等。5．客房門鎖與房卡管理39開展飯店平安管理相關(guān)知識(shí)〔4〕客人辦理離店手續(xù)時(shí)，前臺(tái)的工作人員應(yīng)提醒客人歸還房卡。二、飯店平安管理措施〔一〕客人平安管理措施5．客房門鎖與房卡管理〔1〕客人完成入住登記手續(xù)后，前臺(tái)效勞員應(yīng)將房卡發(fā)放給客人?！?〕假設(shè)客人在住宿期間喪失房卡，可到總效勞臺(tái)補(bǔ)領(lǐng)。補(bǔ)領(lǐng)時(shí)應(yīng)出示有效身份證件，經(jīng)仔細(xì)核對(duì)前方能補(bǔ)發(fā)?！?〕客房效勞員應(yīng)妥善保管房卡，不能隨意放在工作車上。40開展飯店平安管理相關(guān)知識(shí)二、飯店平安管理措施4．保護(hù)員工的個(gè)人財(cái)物平安〔二〕員工平安管理措施1．制訂平安工作守那么2．明確平安操作標(biāo)準(zhǔn)3．加強(qiáng)員工平安培訓(xùn)41開展飯店平安管理相關(guān)知識(shí)二、飯店平安管理措施〔1〕飯店在招聘員工時(shí)應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，錄用后也應(yīng)經(jīng)常對(duì)其進(jìn)行教育，提高員工的素質(zhì)與道德水準(zhǔn)?！踩筹埖曦?cái)產(chǎn)平安管理措施1．防止員工的偷盜行為1243〔4〕完善員工領(lǐng)用物品的手續(xù)，并嚴(yán)格照章辦事。〔3〕員工上班必須穿工作服、佩戴工作標(biāo)牌?！?〕制訂并實(shí)施嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲措施。42開展飯店平安管理相關(guān)知識(shí)二、飯店平安管理措施〔三〕飯店財(cái)產(chǎn)平安管理措施1．防止員工的偷盜行為〔7〕限制存放在收銀處的現(xiàn)金額度，交接現(xiàn)金時(shí)應(yīng)有安保人員的陪同?！?〕采購(gòu)物資進(jìn)店時(shí)，應(yīng)由財(cái)務(wù)部門的控制人員參與驗(yàn)收?！?〕嚴(yán)格控制倉(cāng)庫(kù)的儲(chǔ)存物資，定期檢查及盤存物資數(shù)量。43開展飯店平安管理相關(guān)知識(shí)二、飯店平安管理措施2．防止客人的偷盜行為〔1〕將有可能成為客人偷盜目標(biāo)的物品印上或打上飯店標(biāo)志或特殊標(biāo)志?！?〕可出售一些能引發(fā)客人興趣、想要留作紀(jì)念的物品，并在?效勞指南?中說明?！?〕客房效勞員在清掃房間時(shí)，應(yīng)留意房?jī)?nèi)物品是否有減少；客人退房后，應(yīng)及時(shí)對(duì)客房?jī)?nèi)的設(shè)備及物品進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)有物品被偷竊，或設(shè)施設(shè)備被破壞，應(yīng)立即上報(bào)?！踩筹埖曦?cái)產(chǎn)平安管理措施44開展飯店平安管理相關(guān)知識(shí)消失的遙控器某天，廣州一家五星級(jí)飯店大堂內(nèi)，812房間的謝先生正在總臺(tái)辦理退房手續(xù)。收銀員小蔣在打印賬單，客房部用對(duì)講機(jī)說812房?jī)?nèi)的電視機(jī)遙控器不見了。小蔣委婉地問道：“您好，謝先生，請(qǐng)問您看到電視機(jī)的遙控器了嗎？〞“有啊，昨晚我還用過呢。小蔣答復(fù)：“可是現(xiàn)在找不到了……〞“是否可以檢查一下您的行李箱，謝先生一聽這話就生氣了：“你的意思是我偷了這個(gè)遙控器？大堂副理聞?dòng)嵹s來，謝先生氣憤地向大堂副理進(jìn)行了投訴，說他們飯店不尊重客人。點(diǎn)評(píng)：案例中，效勞員小蔣是出發(fā)點(diǎn)是好的，是為了保護(hù)飯店財(cái)產(chǎn)。但是她的方式不妥，在處理類似事件時(shí)，應(yīng)講究方式，無(wú)論何時(shí)都應(yīng)做到尊重客人。內(nèi)容詳見課本P226同步案例45開展飯店平安管理相關(guān)知識(shí)二、飯店平安管理措施〔1〕加強(qiáng)入口控制、樓層走道控制及其他公眾場(chǎng)所的控制。〔三〕飯店財(cái)產(chǎn)平安管理措施3．防止外來人員的偷盜行為01020304〔4〕飯店的設(shè)備、用具、物品等需帶出店維修時(shí)，必須由所屬部門的經(jīng)理簽單，經(jīng)安保值班人員登記后才能放行?！?〕外來的辦事人員、送貨人員等，須經(jīng)安保值班人員查明身份后才能進(jìn)入。離店時(shí)應(yīng)注意攜帶出店的物品?！?〕盡量防止將有價(jià)值的物品放置在公共場(chǎng)所。46開展飯店平安管理相關(guān)知識(shí)失竊的客房劉先生和夫人在“十一黃金周〞時(shí)入住了某飯店的1112房間。入住的第三天上午，購(gòu)置了一些土特產(chǎn)放在客房，便去吃飯了?；氐斤埖?，發(fā)現(xiàn)洗劫了房間內(nèi)的貴重物品！經(jīng)查劉先生開門進(jìn)入后，小偷趁他不注意，在房門的磁卡鎖上粘上了口香糖。劉先生離開房間后小偷開始入室偷竊。點(diǎn)評(píng)：客房失竊案經(jīng)常發(fā)生于各個(gè)飯店，不僅給客人造成財(cái)產(chǎn)損失，也給飯店帶來極壞的影響。為了防范客房失竊事件的發(fā)生，平安人員要做好巡查，遇到可疑人員要主動(dòng)盤問，對(duì)沒有房卡的人員要及時(shí)進(jìn)行勸離；同時(shí)，監(jiān)控中心要時(shí)刻注意客房樓層的情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理；客房部效勞員要有較高的警惕性，遇到可疑人員應(yīng)上前詢問或通知安保部，假設(shè)發(fā)現(xiàn)有客房的門窗沒有關(guān)緊，要及時(shí)提醒客人或?qū)⑵潢P(guān)閉。內(nèi)容詳見課本P227同步案例47開展飯店平安管理相關(guān)知識(shí)二、飯店平安管理措施〔四〕飯店消防平安管理措施1．飯店火災(zāi)的危險(xiǎn)性〔1〕使用可燃材料多〔2〕建筑結(jié)構(gòu)易產(chǎn)生煙囪效應(yīng)〔3〕疏散困難〔4〕導(dǎo)致火災(zāi)的因素多48開展飯店平安管理相關(guān)知識(shí)二、飯店平安管理措施123456〔四〕飯店消防平安管理措施2．預(yù)防飯店火災(zāi)的措施〔1〕飯店內(nèi)應(yīng)按照?建筑設(shè)計(jì)防火標(biāo)準(zhǔn)?設(shè)置防煙樓梯間或封閉樓梯間?！?〕飯店內(nèi)禁止儲(chǔ)存易燃、易爆化學(xué)危險(xiǎn)物品。〔3〕飯店必須落實(shí)消防平安責(zé)任制，建立健全各項(xiàng)消防平安管理制度。〔4〕飯店員工應(yīng)嚴(yán)格遵守飯店的用火、用電制度?！?〕飯店消防控制室應(yīng)安排專人晝夜值班，隨時(shí)觀察、記錄儀器設(shè)備的工作情況，及時(shí)處理火警信號(hào)。〔6〕客房門后應(yīng)張貼飯店的火災(zāi)緊急疏散示意圖，圖上用醒目的顏色標(biāo)注本房間的位置及最近的疏散路線。49開展飯店平安管理相關(guān)知識(shí)二、飯店平安管理措施3．飯店常見滅火器材及其使用方法〔1〕滅火器〔四〕飯店消防平安管理措施拔出保險(xiǎn)銷按下壓把對(duì)準(zhǔn)火焰根部進(jìn)行掃射。50開展飯店平安管理相關(guān)知識(shí)二、飯店平安管理措施〔2〕消火栓系統(tǒng)室內(nèi)消火栓系統(tǒng)一般由室內(nèi)消火栓箱、給水管網(wǎng)、消防水池或水箱組成?！菜摹筹埖晗榔桨补芾泶胧?．飯店常見滅火器材及其使用方法51開展飯店平安管理相關(guān)知識(shí)二、飯店平安管理措施〔四〕飯店消防平安管理措施〔a〕翻開消火栓箱門〔b〕展開消防水帶〔c〕連接消防栓〔d〕連接水槍〔e〕翻開水閥開關(guān)