項(xiàng)目三-游客管理課件

項(xiàng)目三旅游景區(qū)游客管理項(xiàng)目目標(biāo)學(xué)問目標(biāo)：駕馭景區(qū)游客管理的內(nèi)容駕馭景區(qū)游客管理方法駕馭游線管理技術(shù)技能目標(biāo)：能制定景區(qū)游客行為規(guī)則能調(diào)控好景區(qū)游客的數(shù)量能與景區(qū)游客形成良好的溝通關(guān)系相關(guān)新聞項(xiàng)目分析

游客的行為會對景區(qū)產(chǎn)生確定的影響，文明的行為有利于景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，而不文明的行為則阻礙景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。游客不文明旅游行為有可能有損景區(qū)環(huán)境和景觀質(zhì)量的。這就須要我們旅游管理者對游客的不文明行為進(jìn)行分析，引導(dǎo)旅游者文明旅游，尤其讓公眾意識到不文明的旅游環(huán)境景觀的污染和破壞。從多方面努力維護(hù)景區(qū)環(huán)境和秩序，那么找尋到科學(xué)、合理的景區(qū)游客管理方法就顯得尤為重要了。從而使游客相識到旅游中哪些行為是文明的，哪些行為是不文明的，面對旅游景區(qū)環(huán)境應(yīng)負(fù)的責(zé)任和義務(wù)，以此來制約自己不文明的行為。景區(qū)游客管理技術(shù)的制定關(guān)系到游客旅游滿足度的提高，保證景區(qū)利潤不斷地增長，維護(hù)景區(qū)旅游資源的可持續(xù)發(fā)展。景區(qū)管理技術(shù)的制定為景區(qū)樹立良好的口碑起到堅(jiān)實(shí)的作用。如何限制游客數(shù)量，在旅游旺季如何合理的制定游客排隊(duì)的方法，在景區(qū)內(nèi)設(shè)置人性化的游客服務(wù)中心，如何與游客形成和諧的溝通關(guān)系，景區(qū)管理技術(shù)為學(xué)生供應(yīng)確定的依據(jù)。

任務(wù)一景區(qū)游客的引導(dǎo)與管理一、景區(qū)游客管理意義（一）游客是景區(qū)管理的重要組成部分游客是旅游景區(qū)的主角，是帶來收益的顧客。游客管理可以削減游客不文明行為對景區(qū)資源和環(huán)境的破壞，提倡文明的社會文化氛圍。（二）游客是景區(qū)平安運(yùn)營的影響者平安是旅游的生命線，只有保障游客平安才能使景區(qū)得到正常的運(yùn)轉(zhuǎn)。（三）游客是景區(qū)市場推廣的參與者景區(qū)要獲得高的利潤須要市場的推廣，須要在游客心目中塑造“奇妙的口傳形象”?？纯催@些游客的不文明行為！二、游客行為對景區(qū)的影響（一）游客文明行為對景區(qū)的影響干凈整齊的景區(qū)管理可提高游客的滿足度；文明的旅游行為保證景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展；文明的游客可傳播好的聲譽(yù)，吸引更多的海內(nèi)外游客。（二）游客不文明行為對景區(qū)的影響第一.游客的不文明旅游行為給旅游景區(qū)的環(huán)境管理、景觀管理帶來極大的困難。其次.游客不文明旅游行為本身往往成為其他游客巡游活動中的視覺污染，影響游興，破壞環(huán)境氣氛，進(jìn)而影響其他游客的巡游質(zhì)量。第三.游客不文明旅游行為往往會給自己的人身平安帶來隱患。如違章露營、隨意給動物喂食、攻擊動物、不按規(guī)定操作游藝器械等行為都可能給游客自身帶來意外損害。（一）巡游前的游客行為管理1.制定景區(qū)行為規(guī)則2.游客行為規(guī)則信息的發(fā)布3.景區(qū)旅游物品的發(fā)放

三、景區(qū)游客的過程管理美國旅行商協(xié)會(ASTA，AmericaSocietyofTravelAgents)制定了游客巡游生態(tài)旅游地的十條戒律：（1）要敬重地球的脆弱性。意識到假如不愛護(hù)環(huán)境，后代可能不會再看到獨(dú)特而美麗的目的地。（2）只留下腳印，只帶走照片；不折樹枝，不亂扔雜物。（3）充分了解你所參觀的地方的地理、習(xí)俗、禮儀和文化。（4）敬重別人的隱私和自尊，拍照時要征得別人的同意。（5）不要購買運(yùn)用瀕危動植物制成的產(chǎn)品。（6）要沿著劃定的路途走，不打攪動物，不侵?jǐn)_其自然棲息地，不破壞植物。（7）了解并支持環(huán)境愛護(hù)規(guī)劃。（8）只要可能，就步行或運(yùn)用對環(huán)境無害的交通工具，機(jī)動車在停車時盡量關(guān)閉發(fā)動機(jī)。（9）以實(shí)際行動支持景區(qū)內(nèi)那些致力于節(jié)約能源和環(huán)境愛護(hù)的企業(yè)。（l0）熟讀有關(guān)旅行指南。（二）巡游中的游客行為管理1.游客行為引導(dǎo)標(biāo)記2.基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)置3.景區(qū)導(dǎo)游4.景區(qū)工作人員實(shí)施監(jiān)控

三、景區(qū)游客的過程管理圖3-2景區(qū)游客行為引導(dǎo)標(biāo)記圖3-3景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)置（一）排隊(duì)區(qū)管理1.設(shè)置游客排隊(duì)隊(duì)列

2.利用技術(shù)手段加快游客進(jìn)入過程

3.設(shè)計排隊(duì)區(qū)環(huán)境，轉(zhuǎn)移游客留意力

四、重點(diǎn)區(qū)域游客管理（二）景區(qū)設(shè)置游客服務(wù)中心1、游客服務(wù)中心應(yīng)位置合理，能夠從主入口便捷到達(dá)，與主入口間有確定的緩沖。2、引導(dǎo)標(biāo)識的醒目，齊全，設(shè)置科學(xué)，能夠引導(dǎo)游客便利到達(dá)。3、建筑風(fēng)格有特色效果突出，符合景區(qū)主題，建筑外觀（造型，色調(diào)，材料）與景景相協(xié)調(diào)，建筑體量適度，建筑物周邊形成相應(yīng)緩沖區(qū)，景觀與環(huán)境美化措施多樣，環(huán)境氛圍優(yōu)良。4、建筑規(guī)模是4A級以上景區(qū)游客服務(wù)中心面積應(yīng)達(dá)100平方米以上，1A--3A級景區(qū)游客服務(wù)中心面積達(dá)到50平方米以上。5、功能設(shè)置包括：景區(qū)介紹，旅游詢問，游程信息導(dǎo)游，通訊，郵電，便民服務(wù)，景區(qū)形象展示，投訴處理和平安提示等功能，有條件的供應(yīng)醫(yī)療救援服務(wù)。6、各功能區(qū)進(jìn)行合理劃分，做到互不影響，游客服務(wù)中心內(nèi)設(shè)服務(wù)項(xiàng)目公示牌7、詢問設(shè)施：配備詢問臺和詢問人員，供應(yīng)景區(qū)全景導(dǎo)游圖，游程線路圖等，供應(yīng)本旅游景區(qū)預(yù)覽宣揚(yáng)治療，明示景區(qū)活動節(jié)目預(yù)報，供應(yīng)景區(qū)周邊交通圖和巡游圖。設(shè)置電腦觸摸屏和影視設(shè)備，介紹景區(qū)資源，巡游線路，巡游活動，天氣預(yù)報，供應(yīng)上網(wǎng)服務(wù)，有條件的應(yīng)建立網(wǎng)上虛擬景區(qū)巡游系統(tǒng)。8、休息設(shè)施：設(shè)置專用的游客休息區(qū)，面積要適當(dāng)，能夠滿足高峰游人的須要；座椅數(shù)量要滿足游客須要，擺放合理，進(jìn)出便利，留意氛圍的營造與周邊功能區(qū)要有緩沖或隔離，要求安靜，視野開闊；室內(nèi)要有適當(dāng)盆景，盆花和其他裝飾品擺放；供應(yīng)免費(fèi)飲水服務(wù)；設(shè)置茶飲服務(wù)臺，有專人服務(wù)；供應(yīng)茶飲或咖啡服務(wù)價格要適當(dāng)。9、景區(qū)形象宣揚(yáng)設(shè)施：設(shè)置景區(qū)導(dǎo)游圖示，宣揚(yáng)展板；供應(yīng)正式印刷的導(dǎo)游圖，明信片，畫冊，音像制品，探探討著，有條件可設(shè)置景區(qū)沙盤，多媒體放映廳，展示廳。10、特殊人群服務(wù)設(shè)置：入口，臺階處應(yīng)設(shè)置無障礙通道，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合便利殘疾人運(yùn)用的城市道路和建筑物。設(shè)置規(guī)范的要求：供應(yīng)輪椅，嬰兒車，拐杖等協(xié)助器械。11、便民措施：供應(yīng)雨傘租借，手機(jī)，攝像機(jī)（照相機(jī)）免費(fèi)充電，小件物品寄存，失物招領(lǐng)服務(wù)；供應(yīng)電池，手機(jī)充值等旅游必需品售賣服務(wù)，收費(fèi)合理，供應(yīng)郵政，明信片及郵政投遞，紀(jì)念幣和紀(jì)念戳服務(wù)；游客服務(wù)中心內(nèi)設(shè)公用電話，具備國際，國內(nèi)直撥功能，移動信號全覆蓋，信號清晰;有條件的，供應(yīng)醫(yī)療救援服務(wù)，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，配專職醫(yī)護(hù)人員，備醫(yī)學(xué)藥品，氧氣袋，急救箱和急救擔(dān)架。

12、游客看法調(diào)查：進(jìn)行游客看法調(diào)查征詢游客看法。13、游客投訴及看法處理：投訴制度健全，設(shè)專人接待受理游客投訴；細(xì)致聽取游客訴求，耐性做好說明安撫工作，剛好向投訴者反饋處理看法。14、游客平安宣揚(yáng)：通過影視設(shè)備或廣播向游客宣揚(yáng)平安巡游預(yù)知，在旅游高峰期和特殊時段剛好發(fā)布平安預(yù)警信息，遇到突發(fā)事務(wù)時，剛好指示引導(dǎo)游客脫離危急。15、環(huán)保節(jié)能：設(shè)立廢舊電池回收箱，供應(yīng)垃圾回收袋16、環(huán)境衛(wèi)生：游客服務(wù)中心內(nèi)外地面無污水，污物，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備，無污垢，無剝落，氣味清爽，無異味，設(shè)置禁煙標(biāo)記。（三）信息詢問服務(wù)

在旅游業(yè)快速發(fā)展的今日，游客更加留意多樣化、體驗(yàn)式旅游，自駕游、背包游、騎行游等獨(dú)立的旅游方式日益為大眾接受和寵愛，這樣信息詢問就顯得尤為重要了，游客住行前了解目的地信息主要是通過網(wǎng)絡(luò)資源，景區(qū)應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，建立“吃住行游娛購”六要素全方位的旅游信息數(shù)據(jù)庫，實(shí)行觸摸屏、宣揚(yáng)架、小廣播站等信息系統(tǒng)，建立“游客至上、服務(wù)高效、內(nèi)容豐富、多方參與”的游客供應(yīng)綜合性信息服務(wù)系統(tǒng)，不斷提高旅游景區(qū)移動信息服務(wù)模式,實(shí)現(xiàn)景區(qū)精細(xì)化管理和人性化服務(wù),提高景區(qū)綜合管理水平和服務(wù)質(zhì)量,使游客在旅游旺季和節(jié)慶活動期間剛好精確的了解景區(qū)的狀況便利自己的出行，旺盛景區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)。

（四）接受游客投訴

1.正確相識投訴服務(wù)的意義2.重視網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，加大資金投入3.搭建旅游網(wǎng)絡(luò)投訴維權(quán)平臺4.提高投訴處理效率思索與練習(xí)[案例探討題]：通過分析“小投訴避開大隱患”的案例，當(dāng)你作為游客在景區(qū)內(nèi)遇到權(quán)益受損時，你的心理是怎樣的？【思索與探討】1.游客的行為對景區(qū)有何影響？2.我們?yōu)槭裁匆獙σ龑?dǎo)和管理游客的行為？3.我們?nèi)绾螌ρ灿吻昂脱灿沃械挠慰瓦M(jìn)行引導(dǎo)和管理？4.重點(diǎn)區(qū)域游客如何管理？【技能訓(xùn)練】1.為某景區(qū)制定一份游客行為規(guī)則。2.一些同學(xué)可扮演不同性格的游客在景區(qū)做出不文明的行為，其他同學(xué)扮演景區(qū)工作人員對其行為引導(dǎo)與管理游客。景區(qū)游客的引導(dǎo)與管理任務(wù)考核表景區(qū)游客的引導(dǎo)與管理任務(wù)考核表任務(wù)二旅游景區(qū)游客管理技術(shù)的制定一、景區(qū)游客行為管理方法干脆管理，是指干脆變更旅游者的意志和行為，使旅游者意識到自己的行動受到確定限制。例如，林區(qū)內(nèi)禁煙和禁止采集花木標(biāo)記。間接管理，是指不干脆變更但能影響到游客的意志或行為，如節(jié)約用水，是一種勸告。具體的管理方法如圖所示。圖3-6景區(qū)游客管理方法實(shí)施規(guī)則分區(qū)管理限制利用量限制活動●加強(qiáng)巡查●實(shí)施罰款●長期雇用看護(hù)員●使用閉路電視或攝影機(jī)監(jiān)視●關(guān)閉某些地域的活動場所●禁止在某些區(qū)域或某些時間段內(nèi)從事某些活動●限制停留時間●限制游客數(shù)量●限制團(tuán)隊(duì)規(guī)模●禁止野營●禁止超出道路和游徑的旅行●禁止螢火晚會●禁止亂扔廢物●禁止帶狗（或給狗系上皮帶）●禁止游客縱容馬匹啃食植物等直接管理法圖3-6景區(qū)游客管理方法

物理變更宣傳適當(dāng)要求●更改道路、入口●新建道路●改變游徑的難度●改通往水域的道路●增加魚類或野生植物的數(shù)量●設(shè)置較多方向標(biāo)志●向游客介紹活動類型、開放時間、場所●號召游客予以協(xié)助●教育游客遵守規(guī)則●收固定入場費(fèi)●根據(jù)場所和季節(jié)收取不同的費(fèi)用間接管理法●有選擇地封閉道路●改進(jìn)停車設(shè)施●辟建游徑或仍保留為無游徑的區(qū)域●開辟水體●擴(kuò)大視野二、游客數(shù)量和景區(qū)容量的調(diào)控三、定量定點(diǎn)管理技術(shù)1.踐踏與磨損2.水體水質(zhì)污染3.噪聲4.對設(shè)施的影響四、游線管理技術(shù)1.平安管理技術(shù)由于游客平安問題的誘因不同，游客的平安管理就要實(shí)行不同的、有針對性的措施：第一，要通過各種手段來提高游客的平安意識，如在危急地段警示牌的設(shè)立，工作人員對游客的提示，對可能會帶來危急的行為進(jìn)行勸止等。其次，要制定完善的平安問題預(yù)防機(jī)制。平安問題預(yù)防機(jī)制包括了對其游客服務(wù)設(shè)施進(jìn)行定期檢查，指定游客平安手冊（告知游客一些禁止事項(xiàng)，某些特殊活動要求的生理和心理狀況，一些急救措施的介紹等）。景區(qū)對于游客平安管理應(yīng)以預(yù)防為主。但是平安問題有時仍舊不行避開要發(fā)生，一旦發(fā)生游客平安事故，這時平安事故的處理顯得尤為重要。平安事故后妥當(dāng)處理有利于降低平安事故的影響。自然景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)立急救中心和培訓(xùn)一支訓(xùn)練有素的救援隊(duì)伍，救援人員要駕馭包括疾病救援、救援、失蹤找尋、水生救援、火災(zāi)搶險、突發(fā)事務(wù)的應(yīng)急救援（塌方、泥石流、雪崩等）各種技能。第三，景區(qū)還要建立一套緊急救援的程序和其他的一些事故處理程序。一旦出現(xiàn)平安問題，可依據(jù)這些程序快速開展科學(xué)的救援工作或其他事故處理工作確保旅游平安的最有效的途徑之一是公眾教化。由于旅游平安認(rèn)知現(xiàn)狀不容樂觀，旅游管理人員沒有充分相識到旅游平安問題，他們對其視而不見，所以旅游平安問題很大程度是旅游者、旅游業(yè)從業(yè)人員的疏忽而引發(fā)的，旅游平安宣揚(yáng)和教化尤為重要。所以宣揚(yáng)教化既要面對旅游者又要面對景區(qū)社區(qū)居民和旅游從業(yè)人員。

2.解說系統(tǒng)選擇技術(shù)通過旅游者消費(fèi)技術(shù)與解說系統(tǒng)之間關(guān)系的分析發(fā)覺，解說系統(tǒng)能夠深化旅游者對景觀和整個景區(qū)的旅游體驗(yàn)，從而通過較高的滿足的增加效應(yīng)發(fā)生的可能性。為景區(qū)創(chuàng)建更多的潛在需求，還可以通過解說系統(tǒng)有意識的增加旅游者的環(huán)保意識，并促使旅游者進(jìn)一步敬重自然和人文生態(tài)，支持旅游景區(qū)的管理工作。3.有效溝通技術(shù)（1）與游客溝通的重要性。溝通，是指有效的向別人表達(dá)自己的思想、看法和情感，并能夠得到主動的呼應(yīng)溝通，有效溝通可以達(dá)到削減誤會，促進(jìn)相互合作，溝通融洽，達(dá)到解決問題的目的。（2）旅游工作者與游客溝通是管理者的基本要求。（3）有效的游客溝通方法。

利己型主宰型歇斯底里型特征1．認(rèn)為“我第一”，“我最先”，“只有我”，認(rèn)為自己的事總是急事。2．利用各種機(jī)會威脅一線工作人員。1．指教你該如何干你的工作。2．向他人發(fā)出警告、威脅，設(shè)定認(rèn)為期限。3．如果你解決問題的方案不成功，就會指責(zé)你不稱職。1．大喊大叫。2．只要他