世界強(qiáng)教你如何打消客戶(hù)顧慮

世界強(qiáng)教你如何打消客戶(hù)顧慮第一頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日2第二頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日3理由是：本課程是根據(jù)超過(guò)三十年對(duì)杰出銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的研究而編寫(xiě)的。多年來(lái)，本課程先后被數(shù)以千計(jì)的機(jī)構(gòu)采用過(guò)，這些機(jī)構(gòu)遍及各行各業(yè)，截止2003年，《財(cái)富》500強(qiáng)中有486家也是個(gè)課程的忠實(shí)用戶(hù)，更是美國(guó)前125家制造業(yè)企業(yè)和前125家服務(wù)業(yè)企業(yè)銷(xiāo)售培訓(xùn)的經(jīng)典教材。而且這套最新版的銷(xiāo)售培訓(xùn)（

SellingSkills

）在

2007年定稿之前，曾在35個(gè)機(jī)構(gòu)內(nèi)做過(guò)試驗(yàn)，舉辦超過(guò)70次的試驗(yàn)班，有超過(guò)700多名的銷(xiāo)售代表和銷(xiāo)售經(jīng)理曾經(jīng)參與試驗(yàn)，以保證這個(gè)課程的相關(guān)性和效用。第三頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日4同時(shí)相關(guān)內(nèi)容綜述了全球頂尖的銷(xiāo)售培訓(xùn)公司的重大研究結(jié)果，而課程內(nèi)容的改進(jìn)就是從這些研究而來(lái)的。研究的內(nèi)容包括：█最優(yōu)秀銷(xiāo)售代表研究調(diào)查（SalesLeadershipResearch）。這是一項(xiàng)全球領(lǐng)先并具有普遍意義的大型研究。這項(xiàng)研究探討一些在世界上居領(lǐng)導(dǎo)地位的銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)所采用的原則和方法。█成功銷(xiāo)售拜訪研究調(diào)查（SuccessfulSalesCallsResearch）。這項(xiàng)研究詳細(xì)探討某些特別的銷(xiāo)售行為如何影響銷(xiāo)售拜訪的成敗。█銷(xiāo)售代表角色研究調(diào)查（RolesoftheSalespersonResearch）。這項(xiàng)研究探討銷(xiāo)售的行為和做法，從而確定成功和不成功的銷(xiāo)售代表的不同之處。█客戶(hù)忠誠(chéng)度研究調(diào)查（CustomersLoyaltyResearch）。這項(xiàng)研究探討一些大企業(yè)的客戶(hù)在與供應(yīng)商的關(guān)系上，最重視哪些方面，這些企業(yè)名列《財(cái)富》1300公司榜上和《加拿大商業(yè)》500公司榜上。這項(xiàng)研究還探討了銷(xiāo)售代表達(dá)到客戶(hù)要求的程度。█銷(xiāo)售著作研究調(diào)查（SalesLiteratureResearch）。這是一項(xiàng)針對(duì)專(zhuān)業(yè)著作的全面探討，以剖析關(guān)于推銷(xiāo)和銷(xiāo)售過(guò)程的最新見(jiàn)解。第四頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日5第五頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日6尋問(wèn)當(dāng)務(wù)之急是對(duì)問(wèn)題有個(gè)準(zhǔn)確的了解第六頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日尋問(wèn)“優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表善于聆聽(tīng)。他們專(zhuān)注于客戶(hù)的感受。如果他們不留心聽(tīng),又怎能知道客戶(hù)的需要呢?”——某客戶(hù)7目的:你尋問(wèn)的目的是對(duì)客戶(hù)的需要有清楚、完整和有共識(shí)的了解。第七頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日尋問(wèn)導(dǎo)言若你和客戶(hù)要作明智而互利的決定，那么雙方便要對(duì)客戶(hù)的需要有相同的認(rèn)知尋問(wèn)的技巧就是去搜集相關(guān)的資料，建立這種認(rèn)知。尋問(wèn)是銷(xiāo)售代表應(yīng)該掌握的最重要的技巧。銷(xiāo)售代表若要扮演顧問(wèn)的角色，他就需要運(yùn)用合乎邏輯和有效的發(fā)問(wèn)方式，以發(fā)現(xiàn)有關(guān)客戶(hù)需要的重要資料。他處理的方法必須能使客戶(hù)感到舒服和自然，又能讓客戶(hù)增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。你尋問(wèn)的目的是對(duì)客戶(hù)的需要有清楚、完整和有共識(shí)的了解。8第八頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日你尋問(wèn)的目的是對(duì)客戶(hù)的需要有清楚、完整和有共識(shí)的了解。

?

清楚的了解就是，對(duì)于每一個(gè)你所討論的客戶(hù)需要，你知道：

?

客戶(hù)的具體需求

?

這需求為什么對(duì)客戶(hù)重要?

完整的了解就是，對(duì)于客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決定，你知道：

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客戶(hù)的所有需要

?

需要的優(yōu)先次序?

有共識(shí)的了解就是，你和客戶(hù)對(duì)事物有相同的認(rèn)知——你和客戶(hù)本身都對(duì)客戶(hù)的需要有清楚和完整的概念,而大家的概念是一樣的。對(duì)客戶(hù)需要有清楚、完整和有共識(shí)的了解，可確保你為滿(mǎn)足客戶(hù)的需要所提的建議是最有效的，可讓客戶(hù)獲得成功。9第九頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日10你尋問(wèn)的目的是對(duì)客戶(hù)的需要有清楚、完整和有共識(shí)的了解。清楚、完整和有共識(shí)的了解第十頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日11練習(xí)

(填充)要對(duì)客戶(hù)的需要有清楚的了解，你應(yīng)該知道：?______________________________________________________________?______________________________________________________________要對(duì)客戶(hù)某一個(gè)購(gòu)買(mǎi)決定的相關(guān)需要有完整的了解，你應(yīng)該知道：?______________________________________________________________?______________________________________________________________要對(duì)客戶(hù)的需要建立一個(gè)有共識(shí)的了解，你和客戶(hù)雙方都應(yīng)該：?______________________________________________________________第十一頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日12何時(shí)尋問(wèn)你想從客戶(hù)方面獲得資料時(shí)，就要尋問(wèn)。是否要尋問(wèn)是由你決定。你若覺(jué)得需要更多資料，以便對(duì)客戶(hù)的需要有清楚、完整和有共識(shí)的了解，就應(yīng)該尋問(wèn)。拜訪時(shí)用多少時(shí)間尋問(wèn)，要根據(jù)客戶(hù)的需要是否復(fù)雜而定，也要視乎客戶(hù)當(dāng)時(shí)能否清楚說(shuō)明自己的需要。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的需要越復(fù)雜，或者客戶(hù)在解釋自己需要方面越感困難，你就要尋問(wèn)得越多。第十二頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日13如何尋問(wèn)要對(duì)客戶(hù)的需要有清楚、完整和有共識(shí)的了解，你應(yīng)該：?用開(kāi)放式和有限制式尋問(wèn)探究客戶(hù)的：?情形和環(huán)境?需要第十三頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日14客戶(hù)的情形、環(huán)境與需要客戶(hù)的需要并不是無(wú)中生有的，客戶(hù)的需要是由于周?chē)那樾魏铜h(huán)境而產(chǎn)生的。客戶(hù)的情形和環(huán)境包括以下種種因素：事實(shí)、情況、客戶(hù)周?chē)氖录约翱蛻?hù)本人對(duì)這些因素的看法和感受。一般來(lái)說(shuō)，你對(duì)客戶(hù)的情形和環(huán)境知道得越多，你對(duì)他需要的了解也越深。通常，了解客戶(hù)的情形和環(huán)境，可以幫助你明白客戶(hù)為什么有某一個(gè)需要——例如市場(chǎng)上可能出現(xiàn)了新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、收入減少、公司正要推出新產(chǎn)品等。?用開(kāi)放式和有限制式尋問(wèn)探究客戶(hù)的：?情形和環(huán)境?需要第十四頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日15“一切事情要以客產(chǎn)為出發(fā)點(diǎn)。你應(yīng)該了解客戶(hù)的需求，設(shè)身處地站在他的立場(chǎng)去想，因?yàn)榭蛻?hù)有時(shí)候不一定知道自己的需要?！?/p>

——某營(yíng)業(yè)副總裁第十五頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日大多數(shù)客戶(hù)在業(yè)務(wù)上的情形和環(huán)境，可分為以下幾個(gè)層面：?他們的工作?他們所屬的部門(mén)?他們所服務(wù)的公司?他們公司所從事的行業(yè)——以及公司所服務(wù)的客戶(hù)你可以根據(jù)銷(xiāo)售的產(chǎn)品，和你產(chǎn)品或公司所針對(duì)的客戶(hù)需要，決定是否應(yīng)多了解以上各個(gè)層面的情況。作為專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售代表，在與客戶(hù)正式會(huì)面之前，你應(yīng)該盡量多了解他的情形和環(huán)境。但是當(dāng)你的理解有不足之處，或是你想知道客戶(hù)本人怎樣看自己的情形和環(huán)境，或者想了解客戶(hù)情形和環(huán)境的改變時(shí)，你都可以用尋問(wèn)去獲得更多的資料。16第十六頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日?用開(kāi)放式和有限制式尋問(wèn)探究客戶(hù)的：?情形和環(huán)境?需要客戶(hù)的需要面對(duì)客戶(hù)時(shí)，你應(yīng)該聆聽(tīng)客戶(hù)對(duì)需要的表達(dá)(反映需要的言辭)?？蛻?hù)初次表達(dá)自己的需要時(shí)，清楚與否因人而異。某一位客戶(hù)可能會(huì)說(shuō)：?“我們要進(jìn)行電腦升級(jí)。”另一位客戶(hù)可能會(huì)告訴你：?“我們正在采購(gòu)一批手提式電腦，共五十臺(tái)。它和我們現(xiàn)在的系統(tǒng)必須兼容，并且能夠使用我們公司新的專(zhuān)用軟件，還要能彩色打印。”無(wú)論客戶(hù)說(shuō)些什么，你都應(yīng)該尋問(wèn)，直到對(duì)客戶(hù)的需求有一個(gè)清晰的概念。要想對(duì)上述第一位客戶(hù)所尋求的(“我們要進(jìn)行電腦升級(jí)?！?有個(gè)清晰的概念，你可以這樣問(wèn)他：?“剛才您說(shuō)[升級(jí)]，請(qǐng)問(wèn)指的是什么？”?“您對(duì)于新電腦的要求是什么，哪些要求是您目前用的電腦所達(dá)不到的？”17第十七頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日18需要背后的需要客戶(hù)如果有需要，背后一定有原因。有的時(shí)候，這個(gè)原因是另一個(gè)需要——那就是在最初表達(dá)的那個(gè)需要背后的需要。需要背后的需要通常就是客戶(hù)想達(dá)成的更大目標(biāo)，而這種需要，通常和以下三方面有關(guān)：財(cái)務(wù)、工作績(jī)效或生產(chǎn)效益以及形象。需要背后的需要第十八頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日例如：?表達(dá)的需要：為銷(xiāo)售人員配備手提式電腦?需要背后的需要：加速或減少銷(xiāo)售代表花在文書(shū)工作上的時(shí)（工作績(jī)效或生產(chǎn)效益）?該需要背后的需要：改進(jìn)銷(xiāo)售人員的生產(chǎn)效益(工作績(jī)斯或生產(chǎn)效益）用尋問(wèn)去了解[需要背后的需要]，可幫助你明白為什幺某一種需要被重視。如果客戶(hù)有某一種特定的需求(“我們需要等五十部手提式電腦……”)，而你并不清楚若提供了他們所需求的東西，對(duì)他們有什么實(shí)際幫助，這時(shí)候這種尋問(wèn)技巧就派上用場(chǎng)了。你可以這樣問(wèn)：?“它為什么那么重要?”?“它將會(huì)對(duì)您有什么幫助?”19第十九頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日練習(xí)填充1．你若想從客戶(hù)那里獲得資料，就要使用開(kāi)放式和有限制式尋問(wèn)，去探究客戶(hù)的：?________________________________________________

和?________________________________________________2．想探究客戶(hù)某一種需要背后的“原因”，你應(yīng)該知道：?________________________________________________

及／或?________________________________________________20第二十頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日21開(kāi)放式和有限制式尋問(wèn)尋問(wèn)可以是一個(gè)問(wèn)題，也可以是其他獲得資料的要求。尋問(wèn)一般可分為以下兩種：開(kāi)放式和有限制式。?用開(kāi)放式和有限制式尋問(wèn)探究客戶(hù)的：?情形和環(huán)境?需要第二十一頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日22開(kāi)放式尋問(wèn)鼓勵(lì)客戶(hù)自由地回答。例如：?“告訴我，你現(xiàn)在是怎么做的?”第二十二頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日23有限制式尋問(wèn)把客戶(hù)的回答限制于：?“是”或“否”?在你提供的答案中選擇?一個(gè)經(jīng)?？梢粤炕氖聦?shí)例如：?“你以前用過(guò)外面的研究服務(wù)嗎?’?“你對(duì)租用新電腦感興趣，還是打算用買(mǎi)的’?“你有多少個(gè)銷(xiāo)售代表？”第二十三頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日一般來(lái)說(shuō)，你的尋問(wèn)方式是越開(kāi)放越好。開(kāi)放式尋問(wèn)是鼓勵(lì)客戶(hù)開(kāi)放自己，跟你分享他們覺(jué)得對(duì)你有用的資料。當(dāng)然，如果你單單使用開(kāi)放式尋問(wèn)，討論可能就變得缺乏重點(diǎn)，或因此而浪費(fèi)了時(shí)間。如果客戶(hù)的談話不著邊際，或者未能提供有用的資料，有限制式尋問(wèn)可以使討論有重點(diǎn)，或?qū)⒂懻摰姆秶右韵拗啤５侨绻闶褂锰嘤邢拗剖綄?wèn)，客戶(hù)可能會(huì)覺(jué)得被盤(pán)問(wèn)，因而不愿意和你分享資料。24第二十四頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日練習(xí)請(qǐng)?jiān)谙旅娴膶?wèn)句子旁，標(biāo)明它是屬“O”(開(kāi)放式，open)，還是“C”(有限制式，closed)。1．“問(wèn)題可能是什么呢?”2．“你們現(xiàn)有的設(shè)備中，是否具有內(nèi)置的打印機(jī)(印表機(jī))?”3．“為什么這一點(diǎn)很重要?”4．“這些地區(qū)是每月還是每季會(huì)收到那種資料?”5．“所以你需要將那個(gè)數(shù)據(jù)資料傳送到九個(gè)地點(diǎn)，對(duì)嗎?”6．“你公司的銷(xiāo)售代表對(duì)此有何看法?”7．“請(qǐng)多告訴我點(diǎn)那方面的資料?！?．“你什么時(shí)候轉(zhuǎn)用那種方法?”9．“你覺(jué)得用后效果怎樣?”25第二十五頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日使用開(kāi)放式尋問(wèn)“優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表尋問(wèn)也出色，他們能提出適宜的跟進(jìn)問(wèn)題，他們的問(wèn)題，能使客戶(hù)愿意開(kāi)口談話。

——某銷(xiāo)售經(jīng)理26第二十六頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日使用開(kāi)放式尋問(wèn)在銷(xiāo)售拜訪中使用的開(kāi)放式尋問(wèn)，有幾種方式。▋搜集有關(guān)客戶(hù)情形和環(huán)境的資料你若要探究有關(guān)客戶(hù)周?chē)哪承┦聦?shí)、情況和事件，可以這樣問(wèn)：?“請(qǐng)告訴我關(guān)于貴公司新的行銷(xiāo)策略。”?“您的銷(xiāo)售人員不在辦公室的時(shí)候，是怎么處理這些工作的？”27第二十七頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日▋發(fā)掘需要如果客戶(hù)想和你討論他的需要，要了解這些需要的最佳方法，就是請(qǐng)客戶(hù)把需要告訴你。例如：?“您認(rèn)為這研究怎樣才能幫您的忙？”?“你想讓新電腦替你做些什么呢？”你若已清楚了解某一個(gè)需要(也已提供滿(mǎn)足需要的資料)，便可繼續(xù)尋問(wèn)。你可以這樣問(wèn)：?“您對(duì)新的電腦還有些什么要求呢？”?“你還需要其他方面的幫助嗎？。為了確保你的理解是完整的，你應(yīng)該繼續(xù)發(fā)掘需要，直到客戶(hù)不再有其他需要想跟你討論。28第二十八頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日▋鼓勵(lì)客戶(hù)詳細(xì)論述他所提到的資料有一個(gè)方法，可讓你對(duì)客戶(hù)的需要獲得清晰的概念，就是鼓勵(lì)客戶(hù)清楚解釋?zhuān)蛘咴敿?xì)論述他的看法。例如：?“為什么呢？”?“能不能多談一些關(guān)于……”?“這事為什么重要？”29第二十九頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日30使用有限制式尋問(wèn)在業(yè)務(wù)拜訪中使用有限制式尋問(wèn)，有以下幾種不同的方法。▋獲得有關(guān)客戶(hù)情形和環(huán)境或需要的具體資料若要對(duì)客戶(hù)的需要有清晰和完整的概念，你通常都需要取得一些具體的資料。例如：?“這個(gè)研究計(jì)劃進(jìn)行了多久？”?“您喜歡灰色還是白色的？”第三十頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日31▋確定你對(duì)客戶(hù)所講的有正確的理解雖然你已經(jīng)留心聆聽(tīng)，仍可能會(huì)漏聽(tīng)了或誤解了客戶(hù)所講的。有一個(gè)方法可以確保你跟客戶(hù)對(duì)他的需要都達(dá)到有共識(shí)的了解，就是經(jīng)常去確定你對(duì)客戶(hù)談話內(nèi)容的了解。你確定自己的了解的方法，是綜合自己所昕到的內(nèi)容，然后提出一個(gè)有限制式尋問(wèn)，從客戶(hù)方面得到“是”或“否”的答案。例如：?“那么您目前正在找一臺(tái)可以……的電腦，是嗎？”?“據(jù)我理解，問(wèn)題的癥結(jié)在于……對(duì)嗎？”第三十一頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日32▋確定客戶(hù)有某一個(gè)需要有的時(shí)候，客戶(hù)可能會(huì)把某一個(gè)他所遇到的問(wèn)題告訴你，或者向你表示對(duì)現(xiàn)有情形和環(huán)境的不滿(mǎn)，可是客戶(hù)不一定使用需要言辭——也就是說(shuō)，他沒(méi)有表達(dá)要改進(jìn)或達(dá)成某些事情的愿望。有限制式尋問(wèn)的最大功用，在于客戶(hù)雖然沒(méi)有向你表達(dá)他有某一個(gè)需要，可是你可以用尋問(wèn)來(lái)確定他有該需要。這是十分重要的技巧，因?yàn)槟銘?yīng)該把花在客戶(hù)身上的時(shí)間，集中于處理客戶(hù)的需要，以及客戶(hù)想解決問(wèn)題的愿望。第三十二頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日33表示了解(需要)的方法:不同地暢順自然地去表示了解表示了解需要有很多方法。舉例說(shuō)，你可以：?同意該需要是應(yīng)該加以處理的?“有道理?！?“我想您把那個(gè)列在最優(yōu)先是對(duì)的?！?“對(duì)像您這樣的機(jī)構(gòu)而言，那的確重要?！?提出該需要對(duì)其他人的重要?“我與好多有同樣懷疑的經(jīng)理談過(guò)?！?“不只是您有這樣的想法?！?表明你該需要認(rèn)識(shí)到未能滿(mǎn)足的后果?“對(duì)了，如果你不采取一些措施的話，這種情況一定會(huì)繼續(xù)下去?！?“是的，以目前來(lái)看是很難達(dá)到您想要的目的?！?表明你能體會(huì)由該需要而引發(fā)的感受?“聽(tīng)起來(lái)真是一件很難的事。”?“要讓這多的人參與決定，確實(shí)很難?！蹦芊袷熘蛥^(qū)別各種不同的表示了解技巧并不重要，重要的是你能夠?qū)嶋H運(yùn)用不同方法，暢順自然地去表示了解，而不總老是說(shuō)：“我知道……我知道……”“我明白……我明白……”“我理解……我理解……”第三十三頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日34練習(xí)下面是一個(gè)客戶(hù)可能表達(dá)的需要。請(qǐng)使用前一頁(yè)的概念，激發(fā)你思考，用三種不同方法去表示了解這需要?！吧洗挝覀?cè)捎眠^(guò)一種調(diào)查服務(wù)，雖然我們得到大量的資料，但我花在跟外面所有研究人員溝通的時(shí)間卻多的令我受不了。對(duì)這次將進(jìn)行的計(jì)劃，我希望我們所采用的調(diào)查服務(wù)，是能夠協(xié)調(diào)所有研究人員的活動(dòng)，我再?zèng)]有時(shí)間去處理那些事情?！?、

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第三十四頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日35其他可運(yùn)用表示了解技巧的時(shí)機(jī)［選讀］表示了解是說(shuō)服的第一步，因?yàn)楸硎玖私饧记煽蓭椭蛻?hù)去聆聽(tīng)，也讓你能從探究客戶(hù)的需要，自然地轉(zhuǎn)為解釋你如何給予幫助。以下是其他可運(yùn)用表示了解技巧的時(shí)機(jī)：?如果客戶(hù)表達(dá)出某一種需要，而你還沒(méi)有準(zhǔn)備去加以說(shuō)服——舉例說(shuō)，原因可能是客戶(hù)還沒(méi)有準(zhǔn)備聆聽(tīng)，或者是你還未確定可以幫助客戶(hù)的方法——你可運(yùn)用表示了解需要的技巧，表示你了解和尊重客戶(hù)的需要。?除了表示了解需要，你還可以確認(rèn)客戶(hù)所給予的資料(“知道這個(gè)很有用”)，或客戶(hù)所表達(dá)的意見(jiàn)或感受(“我了解你這種顧慮”，和“從這個(gè)角度去看這件事很有意思”)。當(dāng)然，你不必去確認(rèn)客戶(hù)所講的每一句話。你確認(rèn)的語(yǔ)句必須出于誠(chéng)意，能反映你真正的同情、了解和尊重，才會(huì)有好效果。第三十五頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日36第三十六頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日37“客戶(hù)沒(méi)有時(shí)間去成為我所推銷(xiāo)產(chǎn)品的專(zhuān)家,他們所信賴(lài)的是我的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。”一一某銷(xiāo)售代表第三十七頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日38?表示了解該需要?介紹相關(guān)的特征和利益?詢(xún)問(wèn)是否接受介紹相關(guān)的特征和利益用說(shuō)服的陳述去介紹相關(guān)的特征和利益時(shí)，先說(shuō)明特征或先解釋利益都可以。你可以這樣說(shuō)：?“我們公司的電腦體積小、重量輕，能讓您塞進(jìn)手提箱里，隨處帶著走，到哪里都可以工作?！?先談特征)第三十八頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日重要的是，你所介紹的都是相關(guān)的持征和利益。畢竟你的產(chǎn)品和公司有很多種的特征，和甚至更多項(xiàng)的利益，因此當(dāng)你說(shuō)服時(shí)，你所介紹的特征和利益，應(yīng)該能針對(duì)你正在說(shuō)服的那一個(gè)需要。例如：需要：?“我們所選的電腦必須讓銷(xiāo)售人員在外也能打印出具有專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的文件，這一點(diǎn)是很重要的?！碧卣鳎簝?nèi)置鐳射效果彩色打印機(jī)相關(guān)的利益：讓你在任何地方均可打印彩色的高品質(zhì)專(zhuān)業(yè)文件不相關(guān)的利益：減少購(gòu)買(mǎi)獨(dú)立式打印機(jī)(印表機(jī))的開(kāi)支39第三十九頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日40練習(xí)客戶(hù)已經(jīng)表達(dá)他的愿望，是要為員工提供一種手提式電腦，在出差的時(shí)候便于攜帶，并可在旅途中做簡(jiǎn)單的文字處理和文件打印。下面列出了多項(xiàng)特征和利益，你會(huì)選擇哪些用于你的說(shuō)服陳述中?

請(qǐng)圈出適當(dāng)特征的號(hào)碼和適當(dāng)利益的字母(兩者皆可圈出多過(guò)一項(xiàng))。REPOWER1000電腦特征利益—————————————————————————————————重量輕而體積小：a．方便攜帶電腦到任何地方，保證旅程的輕便。手提式電腦中最輕的一種：b．在辦公室以外的地方仍可有效工作?？煞旁诠掳鼉?nèi)內(nèi)置鐳射效果彩色打印機(jī)

a．在任何地方均可打印彩色的高品質(zhì)專(zhuān)業(yè)文件。

(印表機(jī))

b．在辦公室以外的地方，不必?cái)y帶所需的配備,而仍可達(dá)到工作成效。

c．減少購(gòu)買(mǎi)獨(dú)立式打印機(jī)(印表機(jī))的開(kāi)支。P-系統(tǒng)兼容功能：

a．使你在任何電腦設(shè)備的環(huán)境下，都可以迅速而幾乎能與所有其他的軟件、有效地工作。硬件和電腦網(wǎng)絡(luò)配合使用第四十頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日41把需要背后的需要跟利益相連如果你尋問(wèn)工作做得好，了解到為什么某一個(gè)需要對(duì)客戶(hù)這么重要，你便可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)最初表達(dá)的需要背后還有需要。果真如此，你應(yīng)該加強(qiáng)你說(shuō)服的陳述，把你所介紹的利益，跟你與客戶(hù)討論過(guò)的需要背后的需要相連?！皟?yōu)秀的銷(xiāo)售代表能夠回答這樣的問(wèn)題：『如果我們和你做生意，我公司的生意會(huì)有怎樣的進(jìn)展?』我經(jīng)常這樣問(wèn)銷(xiāo)售代表，可是很少得到滿(mǎn)意的答案?！薄晨蛻?hù)…continuednextpage第四十一頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日42把需要背后的需要跟利益相連

例如：需要：讓銷(xiāo)售代表的時(shí)間用得更有效。需要背后的需要：開(kāi)拓更多的銷(xiāo)售。說(shuō)服陳述：“由于銷(xiāo)售成本日益提高，因此把銷(xiāo)售員每一分鐘都花在刀口上就變得尤為重要。我們提供的、銷(xiāo)售拜訪暇務(wù)，是一項(xiàng)利用專(zhuān)業(yè)化的電子行銷(xiāo)工具，替您的、銷(xiāo)售人員，先篩選出最有潛力的客戶(hù)名單，并代為預(yù)約訪談時(shí)間。這項(xiàng)服務(wù)可以節(jié)省貴公司銷(xiāo)售人員大量時(shí)聞，真正把精神集中在推銷(xiāo)上。銷(xiāo)售人員花在較有潛力的客戶(hù)身上的時(shí)間越多，生意做成的機(jī)會(huì)就越大。開(kāi)發(fā)新的客聲，不也正是您本年度的目標(biāo)之一嗎?”第四十二頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日43?表示了解該需要?介紹相關(guān)的特征和利益?詢(xún)問(wèn)是否接受詢(xún)問(wèn)是否接受你介紹過(guò)相關(guān)的特征和利益后，要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否接受。除非你知道客戶(hù)已明白你的解釋?zhuān)⑶乙呀邮苣闼榻B的利益，否則不要進(jìn)行下一步。要記住，你詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否接受時(shí)，不一定要開(kāi)口。通常你只需跟客戶(hù)保持目光接觸，評(píng)估他對(duì)你所提供的資料的反應(yīng)，然后作適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)便足夠了。?如果有跡象顯示，客戶(hù)不明白或者不接受你所提出的利益，你就要尋問(wèn)，以了解客戶(hù)的想法，然后立刻去處理客戶(hù)的疑惑和顧慮。?如果你不知道客戶(hù)是否接受你所提出的利益，可以提出這樣的問(wèn)題：?“聽(tīng)起來(lái)如伺?”?如果客戶(hù)對(duì)某一項(xiàng)利益特別有興趣，你要記在心中，或者用筆記下。到了要達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，希望你記得客戶(hù)所接受的是哪些利益。第四十三頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日44練習(xí)有關(guān)下面的說(shuō)服陳述，請(qǐng)：?在銷(xiāo)售代表表示了解客戶(hù)需要的部分，劃上橫線。?在銷(xiāo)售代表介紹某項(xiàng)相關(guān)特征的部分，加上方括號(hào)[]。?在銷(xiāo)售代表介紹某一項(xiàng)相關(guān)利益的部分，加上圓括號(hào)()。?把銷(xiāo)售代表詢(xún)問(wèn)是否接受的部分圈出?！坝嘘P(guān)你們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料是很重要的，因?yàn)榻裉炷闼捎玫母?jìng)爭(zhēng)策略，會(huì)影響到將來(lái)的結(jié)果。我們的研究人員會(huì)收集并分析有關(guān)你們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料，這些資料可以幫助你制定目標(biāo)清楚而有效的競(jìng)爭(zhēng)策略，使你可以長(zhǎng)期獲益，不知道這是不是你期望的協(xié)助?”第四十四頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日45你如何針對(duì)客戶(hù)的某一個(gè)需要去說(shuō)服????練習(xí)“銷(xiāo)售代表應(yīng)該懂得，推銷(xiāo)之道在于能多為客戶(hù)著想?！?/p>

——某銷(xiāo)售經(jīng)理第四十五頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日46準(zhǔn)備針對(duì)客戶(hù)的需要去說(shuō)服［選讀］你必須先了解客戶(hù)的獨(dú)特需要，才能作有效的說(shuō)服陳述。了解客戶(hù)的獨(dú)特需要就是找出他的需求，和找出這種需求被重視的原因。幫助你準(zhǔn)備作有效說(shuō)服的方法是：?徹底了解所推銷(xiāo)產(chǎn)品的特征和利益。?在拜訪之前，要思考一下客戶(hù)可能會(huì)有的需要，和處理這種需要的方法。?在說(shuō)服之前，先問(wèn)一問(wèn)自己：?客戶(hù)有沒(méi)有真正表達(dá)過(guò)某一個(gè)需要?如沒(méi)有，應(yīng)該用有限制式尋問(wèn)去確定該需要。?客戶(hù)和我都清楚知道某一個(gè)需要的詳情和原因嗎?如果不清楚，便要繼續(xù)尋問(wèn)。?我自己的產(chǎn)品和公司可以滿(mǎn)足該需要嗎?

若不知道，就要確認(rèn)該需要；但不要提出完整的說(shuō)服陳述，除非你能夠介紹相關(guān)的特征和利益。第四十六頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日47概要：說(shuō)服目的幫助客戶(hù)了解，你如何能滿(mǎn)足他的某一個(gè)需要當(dāng)?客戶(hù)表示某一個(gè)需要時(shí)和?你和客戶(hù)都清楚明白該需要時(shí)和?你知道你的產(chǎn)品／公司可以處理該需要時(shí)方法?表示了解該需要?介紹相關(guān)的特征和利益?詢(xún)問(wèn)是否接受第四十七頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日48實(shí)踐練習(xí)：說(shuō)服寫(xiě)下一個(gè)你的客戶(hù)可能有的需要。你必須具體地說(shuō)明客戶(hù)的需要是什么東西，以及這需要為什么對(duì)客戶(hù)如此重要。你可以引用你在第3課第45/PAGE59頁(yè)所提出的那個(gè)需要。提出能滿(mǎn)足該需要的特征和利益(二者可有多項(xiàng))。你也可以引用你在本課第51頁(yè)/PAGE68所提出的特征和利益。特征(一項(xiàng)或多項(xiàng))

利益(一項(xiàng)或多項(xiàng))

…continuednextpage第四十八頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日49實(shí)踐練習(xí)：說(shuō)服請(qǐng)寫(xiě)下一些你會(huì)使用的詞語(yǔ)，用來(lái)說(shuō)服該需要。請(qǐng)記住，要：?表示了解該需要?介紹相關(guān)的特征和利益?詢(xún)問(wèn)是否接受如果適當(dāng)?shù)脑挘研枰澈蟮男枰?，和你所介紹的利益相連。第四十九頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日50第五十頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日達(dá)成協(xié)議向著一個(gè)互利決定邁進(jìn)

第五十一頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日達(dá)成協(xié)議導(dǎo)言你若能明白客戶(hù)的需要，并讓客戶(hù)知道你的產(chǎn)品和公司可以滿(mǎn)足他的需要，就可建立起一個(gè)良好的基礎(chǔ)，讓雙方達(dá)成明智而互利的決定。如果尋問(wèn)和說(shuō)服的工作做得好，你和客戶(hù)將可以更進(jìn)一步,在談話中自然地朝達(dá)成協(xié)議邁進(jìn)。在達(dá)成協(xié)議時(shí)，你的目的是與客戶(hù)為適當(dāng)?shù)南乱徊襟E取得共識(shí)，向著一個(gè)達(dá)成互利決定的目標(biāo)邁進(jìn)。你在結(jié)束銷(xiāo)售拜訪或銷(xiāo)售時(shí)，都應(yīng)該運(yùn)用達(dá)成協(xié)議的技巧。第五十二頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日“客戶(hù)通常都會(huì)發(fā)出不同訊號(hào)。你必須留心這些訊號(hào)，切勿轉(zhuǎn)換話題，坐失良機(jī)，錯(cuò)過(guò)了邀請(qǐng)客戶(hù)作出承諾的關(guān)鍵時(shí)刻。”

——某銷(xiāo)售代表何時(shí)達(dá)成協(xié)議第五十三頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日

何時(shí)達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議的技巧可以在下面的情況下使用，就是當(dāng)：?客戶(hù)給予訊號(hào)可以進(jìn)行下一步驟時(shí)(“購(gòu)買(mǎi)”訊號(hào))

或?客戶(hù)已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)如果客戶(hù)已向你發(fā)出了某一種言語(yǔ)或非言語(yǔ)的成交訊號(hào)，表示愿意進(jìn)行下一步驟，你就可以放心地去達(dá)成協(xié)議。例如：?“聽(tīng)起來(lái)都不錯(cuò)?！?“你說(shuō)的有幾點(diǎn)滿(mǎn)有意思?！?微笑、點(diǎn)頭，或以期待的眼光看著你。如果客戶(hù)并沒(méi)有發(fā)出可以進(jìn)行下一步驟的訊號(hào)，而他已接受你在拜訪中所介紹的利益，那你就應(yīng)該在達(dá)成協(xié)議之前，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)還有哪些疑問(wèn)或其他的需要。你可以這樣說(shuō)：?“還有什么需要我解釋的嗎?”第五十四頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日練習(xí)請(qǐng)?jiān)谙旅娴木渥又?，在你?huì)使用達(dá)成協(xié)議技巧的情境(一項(xiàng)或多項(xiàng))旁打勾(“√”)?！跄阋呀?jīng)發(fā)掘并說(shuō)服過(guò)幾個(gè)需要，而客戶(hù)也已經(jīng)接受了你所介紹的利益，并且表示沒(méi)有其他的需要或顧慮。□你已經(jīng)討論了客戶(hù)所表達(dá)的頭一個(gè)需要，而客戶(hù)似乎對(duì)你所介紹的利益很有興趣，你不知道客戶(hù)還有沒(méi)有其他的需要?！踉诎菰L將結(jié)束時(shí)，客戶(hù)說(shuō)：“看來(lái)你可以幫助我了。”□當(dāng)你問(wèn)及客戶(hù)有沒(méi)有其他想知道的事情時(shí)，客戶(hù)說(shuō)：“沒(méi)有，不過(guò)我還沒(méi)有打算現(xiàn)在就作決定?！薄跄阋呀?jīng)說(shuō)服了三個(gè)需要，而客戶(hù)正在微笑點(diǎn)頭。第五十五頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日如何達(dá)成協(xié)議要在推銷(xiāo)或拜訪中達(dá)成協(xié)議，你應(yīng)該：?重提先前已接受的幾項(xiàng)利益?提議你和客戶(hù)的下一步驟?詢(xún)問(wèn)是否接受第五十六頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日重提先前已接受的幾項(xiàng)利益在拜訪過(guò)程中，你可能會(huì)使用不同的特征和利益來(lái)說(shuō)服各種需要。最理想的情況是，你能把客戶(hù)已接受的利益都記在心中，或者用筆寫(xiě)下。達(dá)成協(xié)議的第一步，就是簡(jiǎn)要地重提客戶(hù)已接受的利益。重提先前已接受的幾項(xiàng)利益，你可提醒客戶(hù)，他若作購(gòu)買(mǎi)的決定(或者采取向著這個(gè)決定邁進(jìn)的步驟)，他就可得到自己所期望的。另外，透過(guò)重提利益，你可以表現(xiàn)自己具有和客戶(hù)繼續(xù)向前邁進(jìn)的信心。你可以這樣說(shuō)：?“我們的研究人員會(huì)協(xié)助您隨時(shí)掌握市場(chǎng)、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，以利于您制定最佳的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略。他們提供的情報(bào)，能讓您把火力集中在有潛力、有利潤(rùn)的客戶(hù)身上。此外,也能節(jié)省您花在安排各項(xiàng)研究活動(dòng)的時(shí)間。”你可以用下面的語(yǔ)句，引出將要重提的利益：?“我們討論過(guò)……?！?“讓我們概括一下已經(jīng)談過(guò)的一些要點(diǎn)……”第五十七頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日練習(xí)1．請(qǐng)?jiān)谙旅孢m當(dāng)?shù)年愂鼍渥?一句或多句)旁打勾(“√”)：在達(dá)成協(xié)議的第一個(gè)步驟，你應(yīng)該重提：□你在討論中曾提及的所有利益□客戶(hù)已經(jīng)接受的利益□使你的產(chǎn)品或公司顯出獨(dú)特風(fēng)格的特征□對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)最重要的需要…continuednextpage第五十八頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日2．在拜訪中，銷(xiāo)售代表介紹了以下的手提式電腦的特征和利益?？蛻?hù)也接受了下面的利益。

特征利益

重量輕：少于兩磅可讓你隨身攜帶，非常輕便

內(nèi)置打印機(jī)(印表機(jī))讓你可以在任何地方打印文件。

專(zhuān)利設(shè)計(jì)的4／40電池包省去攜帶額外電池包或充電器的不便。下面是銷(xiāo)售代表完成達(dá)成協(xié)議第一個(gè)步驟的陳述句子，請(qǐng)?jiān)谡_的句子(一句或多句)旁打勾(“√”)?！酢白屛以?gòu)?fù)述一下我們到目前為止所談過(guò)的，我們的手提式電腦造型輕巧，備有內(nèi)置的打印機(jī)(印表機(jī))，并且配有專(zhuān)利的4/40電池包?！薄酢罢缥覀兯懻撨^(guò)的，使用我們的手提式電腦，不但旅行容易攜帶，并且你不需要隨身攜帶充電器或備用的電池包，你也可以在任何地方打印文件，只需要使用這臺(tái)電腦就