物業(yè)費(fèi)催繳流程

流程目標(biāo)之青柳念文創(chuàng)作規(guī)范客戶服務(wù)部花費(fèi)催繳工作，推行責(zé)任到人，保證每一年花費(fèi)正常收取克制流程服務(wù)克制尺度（預(yù)達(dá)尺工作依照流程/作業(yè)內(nèi)容流程說明（操控要求）度）

職責(zé)/說明工作文件/記錄1、收款員依據(jù)《白金管家收統(tǒng)計(jì)欠費(fèi)明細(xì)費(fèi)系統(tǒng)》統(tǒng)計(jì)欠費(fèi)明細(xì)2、依據(jù)《先期物業(yè)服務(wù)協(xié)《先期物業(yè)服務(wù)議》內(nèi)商定的花費(fèi)繳納時間，前臺客服助理/次序協(xié)議》保護(hù)部巡邏崗派發(fā)《物業(yè)繳款通知書》予每戶單元的入戶門且一定一天內(nèi)完成1、在催繳前，須查問花費(fèi)是否已清,已繳納花費(fèi)的業(yè)擬訂計(jì)劃/方案主，需實(shí)時在《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》上以黑色筆標(biāo)明該戶，示意已繳納.防備每次催繳發(fā)生誤催，惹起業(yè)主的討厭.2、前臺業(yè)服工頭依據(jù)欠費(fèi)單元數(shù)目及欠費(fèi)單元催繳疑難程度，均勻分派給各物業(yè)助理，理解每位客服助理的催費(fèi)工作量

1、統(tǒng)計(jì)正確，無遺漏，無重復(fù)、《物業(yè)繳款通知書》在商定繳納花費(fèi)的10天前派發(fā)到各業(yè)主方案理解、詳盡，責(zé)任到人,一天達(dá)成.

收款員/前臺客服助理/次序保護(hù)部《物業(yè)繳款通知書》巡邏崗前臺客服工頭《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》實(shí)行催繳、各客服助理依據(jù)各自負(fù)責(zé)各客服助理須將每次的通話狀況1的欠款催交任務(wù)停止初次電記錄在《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》前臺客服工頭/前《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》話催繳，關(guān)于初次催繳的以上，注明業(yè)主回饋信息、致電時臺客服助理《項(xiàng)目資本日報表》提示為主，電話催繳尺度用間、致電人；《二次催款通知書》語：XXX先生小姐,您好!我是中奧物業(yè)XXX,貴單元XXX年度的物業(yè)服務(wù)花費(fèi)已發(fā)生,我司已將您需要繳納的各項(xiàng)花費(fèi)明細(xì)投入到貴單元的入戶門內(nèi).請您注意查收,其他,需要與您理解交費(fèi)的詳盡時間.；3、前臺客服助理一定三天內(nèi)達(dá)成第一次電話催繳工作后，將《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》按要求停止分類如下：1）近期繳納類：業(yè)主已理解詳盡交費(fèi)日期；2）暫未理解類：業(yè)主沒法明白時間和臨時接洽不上的（如：未接聽電話、關(guān)機(jī)、無信號等）；3）沒法接洽類：停機(jī)、空號、錯號或長久關(guān)機(jī)；4）異地出差類：業(yè)主長久在異地出差，短時間內(nèi)沒法回來；5）特別拒交類：業(yè)主因維修不實(shí)時、配套設(shè)備不完善、服務(wù)不到位等原由回絕交物業(yè)服務(wù)費(fèi)；4、依據(jù)欠費(fèi)的種別，針對二次采用電話／上門催繳／發(fā)函舉措（每日停止）；１）近期繳納類：對業(yè)主未能在原許諾的時間內(nèi)按期繳納相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，采用二次電話提示，如仍未能準(zhǔn)時繳納的則采用派發(fā)《催款通知書》的形式停止催繳.將催繳狀況詳細(xì)記錄在《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》上，由前臺客服工頭當(dāng)日檢查并署名確認(rèn)；２）沒法電話接洽類：上門直接接洽或?qū)ⅰ段飿I(yè)費(fèi)繳款通知書》以寄發(fā)掛號信的形式停止派發(fā)催繳；（注：在《物業(yè)費(fèi)催款通知書》中注明該業(yè)主欠費(fèi)明細(xì)如：欠費(fèi)單元、欠費(fèi)屬期、欠金額費(fèi)、交費(fèi)限期、交費(fèi)地址等）；3）異地出差類：每日停止電話催繳，指引對方采用異地匯款方式繳納花費(fèi)；4）特別謝絕類：停止要點(diǎn)跟進(jìn)，懂得業(yè)主所反應(yīng)問題的詳細(xì)原由，實(shí)時向前臺客服工頭停止反應(yīng)，由客戶服務(wù)部工頭指導(dǎo)催繳舉措；5、前臺客服工頭，每日監(jiān)察檢查各物業(yè)助理《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》及統(tǒng)計(jì)《項(xiàng)目資本日報表》，實(shí)時更正物業(yè)助理在催繳時期的缺少之處，并予以協(xié)調(diào)辦理；6、掌握每日的催繳時間，操縱工作的空暇時間催繳，一有空暇就催.每周催繳次數(shù)不得少于2次.每日最正確催繳時間9：30（周末10：30）——12：00、15：00——21：00，催繳時，盡可能先打電話座機(jī)，而后再打手機(jī)；7、每周五下午15：00項(xiàng)目司理召開“物業(yè)費(fèi)催繳總結(jié)例行會議”，講評本周物業(yè)服務(wù)費(fèi)催繳力度及缺少之處，共同探討催繳的最正確舉措，推行行之有效的催繳方式；8、關(guān)于上述正常催繳方式無效的業(yè)主將改換催繳的時間，每日催繳的時間改正為：家庭座機(jī)為10：00——11：30、19：00——21：00；個人手機(jī)為9：00——14：00、19：00——21：00（在此時期，如業(yè)主不接聽電話的催繳間隔為每分鐘/次）；1、上述催繳方式仍無效的，協(xié)調(diào)辦理則上報項(xiàng)目司理查找該業(yè)主的詳盡工作或家庭地址，由項(xiàng)目司理安插有關(guān)主管及客戶服務(wù)部人員親臨業(yè)主所在工作單位或家庭地址催繳.將催繳狀況詳盡記錄在《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》內(nèi)，由項(xiàng)目司理應(yīng)天檢查并署名確認(rèn)；2、如親臨業(yè)主工作單位或家庭地址催繳無效的，由項(xiàng)目司理親身登門催繳.如仍舊無效，將派發(fā)《二次催款通知書》或以寄發(fā)掛號信的形式停止催繳.如仍舊無效,由項(xiàng)目司理上報分企業(yè)總司理,采用發(fā)放律師函催繳方式.將催繳情況詳盡記錄在《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》內(nèi)，由項(xiàng)目司理應(yīng)天檢查并署名確認(rèn)；

項(xiàng)目司理/客戶服務(wù)《物業(yè)費(fèi)催繳記錄部/分企業(yè)總司理表》《二次催款通知書》收費(fèi)總結(jié)有關(guān)文件3.1《先期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》3.2《窗口服務(wù)尺度》有關(guān)記錄4.1《物業(yè)費(fèi)繳款通知書》4.2《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》4.3《項(xiàng)目資本日報表》4.4《二次催繳通知書》

3、項(xiàng)目司理將該小區(qū)具代表性的欠費(fèi)大戶上報分企業(yè)總司理，由分企業(yè)總司理依據(jù)實(shí)質(zhì)狀況對該部分欠費(fèi)業(yè)主停止法律訴訟；4、項(xiàng)目司理可依據(jù)狀況，在發(fā)放律師函限制的時間內(nèi)仍舊未交費(fèi)的，在小區(qū)內(nèi)采用不記名公示警告業(yè)主.將催繳狀況詳盡記錄在《物業(yè)