國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)客戶管理策略,客戶關(guān)系管理論文

國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)客戶管理策略,客戶關(guān)系管理論文內(nèi)容摘要：本文主要通過(guò)對(duì)國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的客戶管理策略進(jìn)行研究分析,探尋求索我們國(guó)家國(guó)際貨運(yùn)代理所面對(duì)的問(wèn)題,并提出相應(yīng)的解決對(duì)策。本文關(guān)鍵詞語(yǔ)：國(guó)際貨運(yùn),代理企業(yè),客戶管理國(guó)際貨運(yùn)代理行業(yè)發(fā)展的特別迅速,固然我們國(guó)家在這里方面發(fā)展起步較晚,但是在國(guó)家政策和市場(chǎng)迎合下我們國(guó)家國(guó)際貨運(yùn)代理發(fā)展也具有一定規(guī)模,但是在獲得一定成果后,也應(yīng)該考慮當(dāng)下我們國(guó)家國(guó)際貨運(yùn)代理行業(yè)的將來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略。一、國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)客戶管理現(xiàn)在狀況當(dāng)前,我周國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)遍布全國(guó)各省、自治區(qū)、直轄市。國(guó)有、民營(yíng)、外商投資、股份制等多種經(jīng)濟(jì)成分并存。已經(jīng)成為中國(guó)對(duì)外貿(mào)易運(yùn)輸事業(yè)的重要?dú)饬?。?duì)于中國(guó)對(duì)外貿(mào)易和國(guó)際運(yùn)輸事業(yè)的發(fā)展乃至整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出了重要的奉獻(xiàn)。但是對(duì)于我們國(guó)家國(guó)際貨運(yùn)管理當(dāng)下的發(fā)現(xiàn)來(lái)講,由于發(fā)展起步晚而造成的影響確實(shí)還在制約著國(guó)際貨運(yùn)代理在國(guó)際領(lǐng)域的發(fā)展,當(dāng)下假如不能夠明確戰(zhàn)略定位目的,只是盲當(dāng)前進(jìn),也將難以適應(yīng)將來(lái)社會(huì)發(fā)展。固然我們國(guó)家國(guó)際貨運(yùn)代理發(fā)展獲得了一定的成果,成績(jī)也相當(dāng)不錯(cuò),但是仍然與國(guó)際貨運(yùn)代理水平有一定的差距。針對(duì)我們國(guó)家國(guó)際貨運(yùn)代理普遍存在的問(wèn)題,制定相應(yīng)的戰(zhàn)略。尤其是在客戶管理方面,以客戶為主是很重要的一點(diǎn),固然我們國(guó)家國(guó)際貨運(yùn)代理能夠做到,但是仍然不夠。要想一個(gè)企業(yè)做大做強(qiáng)必需要有強(qiáng)硬的實(shí)力和專業(yè)特色,才能夠吸引客戶并且穩(wěn)定客戶流。但是,發(fā)展必然是需要時(shí)間的,所以經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的成長(zhǎng),我們國(guó)家國(guó)際貨運(yùn)水平一定能夠比肩國(guó)際水平。二、國(guó)際貨運(yùn)代理中企業(yè)客戶管理存在的問(wèn)題(一)客戶服務(wù)問(wèn)題。服務(wù)問(wèn)題一直以來(lái)是每個(gè)服務(wù)行業(yè)最重視也最難解決的問(wèn)題,由于面對(duì)形形色色不同的客戶會(huì)有不同的要求,但是作為企業(yè)方面,盡管客服部門(mén)的人員盡力為顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),但是面對(duì)詳細(xì)問(wèn)題時(shí),客服部門(mén)單靠自個(gè)沒(méi)有辦法處理,由于系統(tǒng)性項(xiàng)目在施行經(jīng)過(guò)中出現(xiàn)的問(wèn)題不是單獨(dú)某一個(gè)部門(mén)能處理的。但是很多企業(yè)并不具備完善的管理體系,工作中貨運(yùn)代理企業(yè)和物流人員溝通不及時(shí),甚至于一人肩負(fù)多職,導(dǎo)致工作性能穿插,而影響對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量。并且我們國(guó)家國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)主要以中小型企業(yè)為主,缺少嚴(yán)格的管理,導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊,可是面對(duì)市場(chǎng)秩序混亂的情形,很難精準(zhǔn)定位客戶需求和差異化選擇服務(wù)。(二)人才培養(yǎng)問(wèn)題。我們國(guó)家國(guó)際貨運(yùn)代理起步晚,這是事實(shí),但是對(duì)于人才培養(yǎng)方案確實(shí)是不夠完好,可能由于長(zhǎng)時(shí)間以企業(yè)發(fā)展為主,而忽略了人才專業(yè)性的問(wèn)題。固然在起步初期,大家對(duì)于人才培養(yǎng)意識(shí)并不明確,甚至是體會(huì)不到重要性,但是隨著企業(yè)日益壯大,設(shè)計(jì)領(lǐng)域諸多,人才專業(yè)性的重要性就愈加突出,一方面企業(yè)前期原始積累側(cè)重的是小項(xiàng)目的管理和投入,而當(dāng)企業(yè)正式進(jìn)入全面發(fā)展時(shí)期逐步走向?qū)I(yè)性企業(yè),具有前瞻性的戰(zhàn)略選擇就更為重要,這時(shí)候企業(yè)需要的不僅僅僅是原有員工,更需要管理型和專業(yè)性人才來(lái)提高公司整體實(shí)力;另一方面如今社會(huì)發(fā)展全面信息化,原有員工在技術(shù)和專業(yè)上可能有所落后,所以新型專業(yè)人才愈加適應(yīng)社會(huì)需求。(三)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)置不當(dāng)問(wèn)題。由于貨運(yùn)代理企業(yè)發(fā)展都很快,導(dǎo)致原有基礎(chǔ)設(shè)施不能夠適應(yīng)當(dāng)下企業(yè)發(fā)展,進(jìn)而導(dǎo)致我們國(guó)家貨運(yùn)代理企業(yè)發(fā)展遭到制約,所以只要升級(jí)基礎(chǔ)設(shè)施,提升管理體系與當(dāng)代技術(shù)接軌,從傳統(tǒng)國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)形式向當(dāng)代企業(yè)化邁進(jìn)。也有的企業(yè)在開(kāi)展應(yīng)用管理時(shí),不考慮企業(yè)本身實(shí)際情況,沒(méi)有根據(jù)總體規(guī)劃、分步施行的原則,片面追求系統(tǒng)功能越多越好,故而采購(gòu)引進(jìn)但是對(duì)企業(yè)又沒(méi)有應(yīng)用價(jià)值的功能模塊。大幅增加了系統(tǒng)的采購(gòu)成本,使系統(tǒng)的使用難度和管理復(fù)雜度增大,后期維護(hù)成本增加。所以,基礎(chǔ)設(shè)施的不完備都會(huì)影響我們國(guó)家國(guó)際貨運(yùn)代理的發(fā)展情況。(四)管理體質(zhì)不完善問(wèn)題。當(dāng)下,貨運(yùn)代理企業(yè)是以中小型企業(yè)為主的,所以在管理上缺少嚴(yán)格的要求,多數(shù)企業(yè)發(fā)展不善的情況都是由于企業(yè)管理機(jī)制不合理,比方一些企業(yè)管理人員都是自個(gè)家人和朋友,職能互相穿插,并且股權(quán)和盈利分配不明;還有一些企業(yè)完全由老板做主,不聽(tīng)其他管理人員的意見(jiàn),使所有現(xiàn)金被貨物套牢非常被動(dòng)。這對(duì)于企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展來(lái)講都是隱患,并且貨運(yùn)代理基于服務(wù)業(yè),市場(chǎng)進(jìn)入門(mén)檻低。我們國(guó)家很多貨代公司的企業(yè)信息化往往只是使用電子郵件,即時(shí)通訊軟件以及利用辦公室軟件制作簡(jiǎn)單的表單文檔,而利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行信息的收集、存儲(chǔ)、管理和利用方面的能力較差,沒(méi)有能構(gòu)成自個(gè)的信息。這其實(shí)在一定程度上根本沒(méi)有到達(dá)信息化的目的,因而整頓企業(yè)管理內(nèi)部管理體制急需改善。(五)產(chǎn)品定位不明確。由于我們國(guó)家國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)發(fā)展?fàn)可骖I(lǐng)域諸多,并且產(chǎn)品多樣化,企業(yè)急于發(fā)展,過(guò)分關(guān)注市場(chǎng)最緊俏產(chǎn)品,而對(duì)于其他產(chǎn)品的代理不夠重視,而出現(xiàn)產(chǎn)品專業(yè)性不強(qiáng)、雜亂,不能確保企業(yè)的專業(yè)性,那就難以獲得更多客戶的信任。所以企業(yè)發(fā)展沒(méi)有清楚明晰的產(chǎn)品發(fā)展策略,就會(huì)出現(xiàn)以上情況,任何一家企業(yè)發(fā)展都是有自個(gè)主要的產(chǎn)品作為發(fā)展重心,然后再多元化地發(fā)展其他產(chǎn)品。那么,企業(yè)產(chǎn)品定位不明確,所以影響的就是國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品發(fā)展參差不齊,沒(méi)有具體的發(fā)展策略作為參考,出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法及時(shí)解決,定會(huì)影響企業(yè)運(yùn)營(yíng)和發(fā)展。三、國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)客戶管理策略從長(zhǎng)久發(fā)展來(lái)看,怎樣有效地利用國(guó)家政策和現(xiàn)有資源,建立專業(yè)的管理機(jī)制,并且施行差異化戰(zhàn)略,在客戶管理上得到專業(yè)性的進(jìn)步,這對(duì)于我們國(guó)家國(guó)際貨運(yùn)代理來(lái)講可以以更有競(jìng)爭(zhēng)力。首先對(duì)應(yīng)施行客戶管理策略,分配企業(yè)資源。根據(jù)客戶價(jià)值的不同,制定不同的管理策略,并配套施行。為了獲取客戶對(duì)企業(yè)的最大價(jià)值。企業(yè)應(yīng)該合理分配資源,發(fā)揮資源的最大效用。那么最重要的是先要了解客戶的需求。(一)了解并且分析客戶的需求。對(duì)于客戶來(lái)講,無(wú)論他們購(gòu)買或者出售任何產(chǎn)品,都是基于對(duì)產(chǎn)品的需求和不需求,但是客戶又由于年齡段的不同、性別不同、工作城市以及工作職能的不同都會(huì)對(duì)客戶需求產(chǎn)生差異,所以在面對(duì)相關(guān)問(wèn)題時(shí),一定不能根據(jù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所有客戶進(jìn)行服務(wù),那我們國(guó)家國(guó)際貨運(yùn)代理的客戶管理就喪失了作用。所以,很重要的一點(diǎn)就是分門(mén)別類將客戶需求根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分。(二)以客戶為中心進(jìn)行目的市場(chǎng)區(qū)分。作為物流貨代企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的施行,一個(gè)重要的環(huán)節(jié)就是怎樣辨別企業(yè)的目的市場(chǎng)與目的客戶群。應(yīng)該對(duì)國(guó)際貨運(yùn)代理行業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)分析,對(duì)服務(wù)類型和內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分,根據(jù)不同的細(xì)分市場(chǎng)來(lái)定位貨代企業(yè)的目的市場(chǎng)。首先要從不同的角度對(duì)客戶中心進(jìn)行分析,第一年齡層,這一點(diǎn)在其他行業(yè)中表現(xiàn)得尤為明顯,比方在食品和化裝品的消費(fèi)購(gòu)買中,就明顯區(qū)分為嬰幼兒、兒童、成人以及中老年等,每個(gè)年齡層都有自個(gè)偏好和討厭的東西,所以對(duì)于國(guó)際貨運(yùn)代理產(chǎn)品的服務(wù)中,能夠通過(guò)當(dāng)前前沿的大數(shù)據(jù)處理,對(duì)用戶不同年齡段的購(gòu)買意向進(jìn)行統(tǒng)計(jì)挑選,構(gòu)成表格形式方便分析理解。第二工作階層或者工作職能方面,由于長(zhǎng)期的工作間接構(gòu)成的一種偏好類選擇,比方上班族白領(lǐng)更喜歡簡(jiǎn)單有效節(jié)約時(shí)間的產(chǎn)品,能夠有效節(jié)約他們的時(shí)間,而從事藝術(shù)創(chuàng)造類的客戶會(huì)偏好一些形式或者內(nèi)涵具有一定理念的產(chǎn)品,更符合他們?nèi)粘?duì)于藝術(shù)追求的延伸;退休工作的老人們,會(huì)喜歡保健養(yǎng)生產(chǎn)品,注重頤養(yǎng)天年。當(dāng)然這并不是絕對(duì)的,只是相對(duì)而言,通過(guò)不同的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)于客戶產(chǎn)品偏好的統(tǒng)計(jì),更有利于了解客戶需求,提供更專業(yè)的技術(shù)服務(wù)。(三)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的極致化客戶管理服務(wù)形式。對(duì)于以客戶為中心的客戶管理形式在其他服務(wù)行業(yè)證明確實(shí)是讓客戶產(chǎn)生一定的依靠感,但是光是這樣是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,由于當(dāng)下我們國(guó)家貨運(yùn)代理企業(yè)主要是以中小型企業(yè)為主,各種價(jià)格的代理中間商比比皆是,其實(shí)在某種程度上使客戶對(duì)于貨運(yùn)代理失去了一定的信任感。那么針對(duì)這個(gè)問(wèn)題,國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)首先要做的就是確定自個(gè)的產(chǎn)品定位,并且制定明確的戰(zhàn)略計(jì)劃。比方,實(shí)踐以客戶為中心的客戶服務(wù)管理形式,基于一般的客戶管理形式肯定是不夠的,必需要做出企業(yè)特色,才能夠確保企業(yè)在業(yè)界有一定的知名度,隨著企業(yè)做大做強(qiáng)才會(huì)有影響力,海底撈服務(wù)想必大家并不陌生,海底撈貼心服務(wù)甚至一度成為微博熱門(mén)話題,這里面的原因是什么,為什么火鍋店存在猶然已久,卻還能在客戶服務(wù)管理上推陳出新。華而不實(shí)很重要的一點(diǎn)就是,做到極致,不僅僅是對(duì)于企業(yè)自我管理的嚴(yán)格要求,更是對(duì)國(guó)際貨運(yùn)代理服務(wù)的高要求,這樣對(duì)于提高客戶回報(bào)率和減少客戶流失率有著明顯的作用,所以在詳細(xì)戰(zhàn)略中要強(qiáng)化深切進(jìn)入到每一步服務(wù)中去,開(kāi)啟極致化客戶管理形式。(四)構(gòu)建健全的物流貨代企業(yè)客戶關(guān)系管理信息化管理體系。當(dāng)下,社會(huì)發(fā)展極為迅速,大數(shù)據(jù)時(shí)代計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)成為社會(huì)所趨,信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)比比皆是,在我們國(guó)家國(guó)際貨運(yùn)代理發(fā)展周期有限的情況下,假如不能及時(shí)與市場(chǎng)接軌,采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息手段必然會(huì)遭到社會(huì)淘汰,所以通過(guò)相關(guān)信息處理技術(shù)的應(yīng)用,搜集處理顧客數(shù)據(jù)信息的目的是為了把這些數(shù)據(jù)能夠分析后進(jìn)行輸出,并把輸出后的信息及時(shí)傳遞給對(duì)應(yīng)的部門(mén),客服人員在進(jìn)行客戶服務(wù)管理工作的經(jīng)過(guò)中,把顧客需求和詳細(xì)工作任務(wù)進(jìn)行拆分,各職能部門(mén)錄入自個(gè)對(duì)應(yīng)的信息,客服人員能夠根據(jù)系統(tǒng)查詢到需要的指示信息。但是在實(shí)行新技術(shù)的情況下,也要加強(qiáng)工作人員的專業(yè)性,比方對(duì)原有員工進(jìn)行定期培訓(xùn),保證在國(guó)際貨運(yùn)代理客戶管理上不會(huì)出現(xiàn)技術(shù)上的錯(cuò)誤,實(shí)現(xiàn)更人性化的資源管理和服務(wù)對(duì)接。當(dāng)然還有很重要的一點(diǎn)就是完善當(dāng)下的基礎(chǔ)管理體系,保證不要由于基礎(chǔ)設(shè)施配套差、管理制度不嚴(yán)格而使極致化客戶管理工作和新技術(shù)手段難以深切進(jìn)入,陷入兩難的問(wèn)題,對(duì)于資金支持方面,能夠多考慮不同企業(yè)之間的合作,光有國(guó)家政策的支持也還是不夠的。結(jié)束語(yǔ)在大數(shù)據(jù)的時(shí)代背景下,假如不能夠與時(shí)俱進(jìn),必然會(huì)被社會(huì)所淘汰,所以對(duì)于國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)客戶管理策略的研究終究是要以前沿的網(wǎng)絡(luò)信息科技為基礎(chǔ),