酒店服務(wù)意識(shí)

酒店服務(wù)意識(shí)府前城市酒店一、服務(wù)的含義服務(wù)是工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿(mǎn)足客人需要而提供的一切行為和過(guò)程的總和。二、服務(wù)的特性:服務(wù)是無(wú)形的;服務(wù)是無(wú)法儲(chǔ)存的;服務(wù)是由酒店員工做的。對(duì)于一家酒店來(lái)講，經(jīng)營(yíng)是前提，服務(wù)是支柱，管理是關(guān)鍵，所以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量的好與壞與一家酒店的生存有關(guān)密切的關(guān)聯(lián)，要想提高服務(wù)質(zhì)量，首先要有服務(wù)意識(shí)。是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。換句話(huà)說(shuō)，就是指我們平時(shí)在工作中所體現(xiàn)的態(tài)度。服務(wù)意識(shí)包括兩方面:一是服務(wù)顧客，一是服務(wù)你的同事，是否具有服務(wù)意識(shí)，將是你是否職業(yè)化的一個(gè)標(biāo)簽。酒店是一服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn)，服務(wù)是酒店的靈魂與精華，偏離服務(wù)意識(shí)的酒店常常是一塌糊涂。為賓客服務(wù)是酒店從業(yè)人員的真正的和全部的工作內(nèi)容，雖然酒店劃分為很多不同的部門(mén)，其基本工作職責(zé)都不一樣，但每個(gè)部門(mén)所做的工作目的都是很清楚的，都是為了服務(wù)賓客，為了顧客的滿(mǎn)意。下面就來(lái)談?wù)勵(lì)櫩偷亩?府前城市酒店義，我想誰(shuí)理解這個(gè)含義,四、顧客的定義:顧客是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人了解了顧客的含義，那么下面了解一下酒店的產(chǎn)品有哪些,請(qǐng)問(wèn)誰(shuí)可以回答這個(gè)問(wèn)題,五、酒店的產(chǎn)品分為兩種:一種是有形產(chǎn)品:我們所能看到的一切東西，又叫硬件設(shè)施。（設(shè)備設(shè)施、樓房、用具??）一種是無(wú)形產(chǎn)品:我們無(wú)法看到的，卻是每天都在做的，又叫軟件設(shè)施。（端茶倒水、微笑和、接受客人投訴、儀容儀表??）一般酒店的硬件設(shè)施是固定了的，但是在軟件設(shè)施上可以有更大提升的空間，說(shuō)到提升的空間，那就是先從服務(wù)質(zhì)量著手。何為服務(wù)質(zhì)量,六、服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿(mǎn)足客人需要的程度。*服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容:1、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度:酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類(lèi)賓客所持的情緒反映A主動(dòng)熱情B盡職盡責(zé)C耐心周到D文明禮貌2、完好的服務(wù)設(shè)備:一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、空調(diào)、電器、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、中類(lèi)家具和室內(nèi)裝飾。3、靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方2府前城市酒店法。舉例:餐廳的服務(wù)員，要靈活，學(xué)會(huì)察顏觀(guān)色，及時(shí)解決客人需要的事情，前臺(tái)的員工要懂得靈活滿(mǎn)足客人所需求的房型。等等4、嫻熟的服務(wù)技能是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功，例如餐廳服務(wù)員熟悉菜譜，客房服務(wù)員及時(shí)滿(mǎn)足客人的需求，換床單等，前臺(tái)的熟練的背出房?jī)r(jià)及消費(fèi)項(xiàng)目。5、科學(xué)的服務(wù)程序是酒店根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過(guò)科學(xué)的歸納，編排出來(lái)的規(guī)范化作業(yè)順序，例如上菜的順序，服務(wù)員做房的程序等等。6、快速的服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限，例如餐廳的上菜速度，客房的趕房時(shí)間，前臺(tái)辦理入住的時(shí)間等等。7、專(zhuān)業(yè)化的員工服務(wù)者是真正的質(zhì)量管理者，專(zhuān)業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。前面已經(jīng)說(shuō)過(guò)，服務(wù)是支柱，你們服務(wù)質(zhì)量的好與壞與酒店的生存有著密切的關(guān)系。要想提升服務(wù)質(zhì)量，首先要做到專(zhuān)業(yè)，如果想真正做一名專(zhuān)業(yè)化的員工，需要你們平時(shí)工作中的經(jīng)驗(yàn)積累。*服務(wù)質(zhì)量的重要性服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)、生存、效益、發(fā)展。七、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù),行家認(rèn)為:規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)到位說(shuō)明我們的服務(wù)達(dá)到了客人的期望，卻稱(chēng)不上優(yōu)質(zhì)服3府前城市酒店務(wù)，我們只有在客人滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上加上驚喜才算得上優(yōu)質(zhì)服務(wù)，簡(jiǎn)單地說(shuō)優(yōu)質(zhì)服務(wù)也可以說(shuō)成:滿(mǎn)意+驚喜。八、服務(wù)人員應(yīng)具備的特點(diǎn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到我想請(qǐng)大家來(lái)解釋這幾個(gè)詞的含義九、理想服務(wù)員的特質(zhì)1、在陌生人中間能感覺(jué)自然;2、在某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感;3、能較好地控制自己的感情;4、與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求;5、有較強(qiáng)的同情心;6、總體上信任他人的感覺(jué);4府前城市酒店7、強(qiáng)烈的自尊;8、喜歡與人打交道。十、做一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員需要運(yùn)用頭腦:掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)，懂得基本的推銷(xiāo)技巧;耳朵:留心聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)需求;眼睛:常常留意生意機(jī)會(huì);口才:生動(dòng)有趣的表達(dá);心靈:關(guān)心客人，學(xué)會(huì)換位思考。以上這幾樣大家可能會(huì)說(shuō)，我做不到，沒(méi)關(guān)系，從今天開(kāi)始試著改變一點(diǎn)點(diǎn)，每天向前一小步，不久后你就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己向前邁了一大步。而且上面這些不光是在服務(wù)行業(yè)中可以運(yùn)用的，在日常的生活或與人的接觸中也可以用到，會(huì)有很大的益處。一、服務(wù)技巧一、看領(lǐng)先顧客一步的技巧案例1:一天中午，酒店餐廳進(jìn)來(lái)幾位顧客，好像是逛街或者外出旅游歸來(lái)，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語(yǔ)說(shuō):我真不想吃了，只想睡，另一個(gè)說(shuō):我也是，如果當(dāng)時(shí)您正為他們服務(wù)，您會(huì)怎么做?注意:觀(guān)察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或是對(duì)他本人感興趣一樣。表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)年P(guān)心。1、從下列角度進(jìn)行觀(guān)察年齡、服務(wù)、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等2、預(yù)測(cè)顧客需求5府前城市酒店預(yù)測(cè)顧客需求是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)二、聽(tīng)拉近與客人的關(guān)系案例:一個(gè)顧客匆匆地來(lái)到某餐廳收銀處。顧客:小姐，你剛才算錯(cuò)了50元。收銀員:你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，離開(kāi)柜臺(tái)概不負(fù)責(zé)。顧客:那就謝謝你多給的50元了。收銀員:??三、說(shuō)會(huì)說(shuō)是關(guān)鍵實(shí)際演練:一位用餐完已離去又急匆匆返回的客人，詢(xún)問(wèn)餐廳服務(wù)人員有沒(méi)有見(jiàn)到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺(tái)面并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)該如何接待這位客人,（您好先生，剛才收拾時(shí)暫時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)您所說(shuō)的鑰匙，但是您先別著急，我們馬上幫您找，如果落在我們這，我們一定會(huì)想辦法找到并還給您的。）*客人不在乎你說(shuō)什么，而在乎你怎么說(shuō)使客人（上帝）發(fā)瘋的表達(dá)方式我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責(zé)任以上這些都會(huì)令客人生氣的言語(yǔ)是禁止我們?cè)谄綍r(shí)工作中用到的，當(dāng)然，會(huì)有極少數(shù)的刁難客人。但那是少數(shù)。我們先把本職工作做好，避免這些客人挑毛病。6府前城市酒店*服務(wù)人員六不問(wèn):年齡、婚姻、收入、住址（因工作需要除外）、經(jīng)歷、健康十二、全員服務(wù)意識(shí)以上已經(jīng)講了很多，服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，服務(wù)意識(shí)是每個(gè)酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)，不管是一線(xiàn)部門(mén)還是二線(xiàn)部門(mén)，是直接對(duì)客部門(mén)還是間接對(duì)客部門(mén)。因?yàn)樵诳腿丝磥?lái)是沒(méi)有分別的:每個(gè)人都是酒店的形象代言人。穿上了酒店的制服，你的行為舉止在客人眼里就代表了整個(gè)酒店。以前跟大家講過(guò)10-1=0的故事。十三、顧客不歡迎的服務(wù)服務(wù)員態(tài)度驕傲、精神散;私語(yǔ)太多，不注意顧客;接受訂菜，催促客人;望著顧客，不理不睬;對(duì)?？吞貏e殷勤;儀表不潔，服裝不齊;顧客著急，服務(wù)員悠閑不理;強(qiáng)迫推銷(xiāo)，令人不安;顧客提出抱怨顯出無(wú)奈;對(duì)顧客道出公司內(nèi)情;主管對(duì)服務(wù)員顯示威風(fēng);一味推銷(xiāo)高價(jià)產(chǎn)品;口氣不好，用語(yǔ)粗俗;7府前城市酒店無(wú)法解說(shuō)酒店產(chǎn)品內(nèi)容;做出不雅動(dòng)作;快打烊時(shí)顯出驅(qū)客的態(tài)度。十四、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣準(zhǔn)時(shí);言而有信;承諾要留有余地;做些分外的服務(wù);給予顧客選擇的機(jī)會(huì);學(xué)會(huì)向顧客那樣思考;把顧客看成工作中重要的部分;把同事看作顧客;工作多一點(diǎn)主動(dòng)性;打電話(huà)時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化。十五、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。8府前城市酒店客人投訴的心理產(chǎn)品質(zhì)量:求補(bǔ)償心理規(guī)章制度:解決問(wèn)題的心理服務(wù)態(tài)度:求尊重心理管理的問(wèn)題:求重視心理自身情緒問(wèn)題:求發(fā)泄的心理關(guān)于投訴的真與假如果沒(méi)有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)損失一個(gè)顧客對(duì)我們來(lái)說(shuō)不會(huì)有太大的影響。雖然我們能夠替顧客解決了問(wèn)題，做到了最好，顧客們?nèi)匀挥X(jué)得是我們不對(duì)，他們一樣不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品或服務(wù)。我們不應(yīng)讓顧客容易投訴想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí):4%會(huì)告訴你96%默默離去其中，90%不再光顧顧客為何不上門(mén):3%搬家5%和其他同業(yè)有交情9%價(jià)錢(qián)過(guò)高14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳68%服務(wù)不周*惡名昭彰一位不滿(mǎn)的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人;府前城市酒店其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多;當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。*化抱怨為玉帛將顧客抱怨、不滿(mǎn)妥善處理，70%顧客會(huì)再度光臨;當(dāng)場(chǎng)圓滿(mǎn)解決，95%會(huì)再光臨;平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿(mǎn)處理后，他會(huì)將滿(mǎn)意的情形，轉(zhuǎn)告5人。*你能“喜新厭舊”,你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍;顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買(mǎi)價(jià)值。（舉例說(shuō)明，如購(gòu)日用品）十六、服務(wù)的禁言你好像不明白??你肯定弄混??我們不會(huì)??我們從沒(méi)??我們不可能??你弄錯(cuò)了??以前從來(lái)沒(méi)有人抱怨過(guò)這些這是我們公司的規(guī)定我不知道這不關(guān)我的事我們可不負(fù)責(zé)我們一直都是這樣做的府前城市酒店這是你的事，你自己做決定絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能十七、平息顧客不滿(mǎn)的技能保持平靜、不去打岔;專(zhuān)心于顧客所關(guān)心的事情;面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài);體態(tài)專(zhuān)注、面部表情合適;與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信;耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答;適當(dāng)做些記錄;表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解;讓顧客知道所允許的幫助是真誠(chéng)的;知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助;不使會(huì)給對(duì)方為上澆油的措辭;避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩;不滿(mǎn)的顧客走了以后，能控制自己的情緒。十八、有四種員工在競(jìng)爭(zhēng)中容易被淘汰學(xué)習(xí)能力差的員工;表現(xiàn)不好的員工;身體差的員工;老油條型的員工。十九、十類(lèi)不受歡迎的員工11府前城市酒店缺乏敬業(yè)意識(shí)的人;說(shuō)原公司壞話(huà)的人;自由散漫的人;態(tài)度倨傲的人;無(wú)