保安服務(wù)人員基本服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教案12

千里之行，始于足下。第2頁(yè)/共2頁(yè)精品文檔推薦保安服務(wù)人員基本服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教案12保安服務(wù)人員物業(yè)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教案

培訓(xùn)目的：使保安人員樹立良好的服務(wù)意識(shí)，從而在工作輸出中優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。

培訓(xùn)重點(diǎn)：七大服務(wù)意識(shí)

培訓(xùn)對(duì)象：所有從事物業(yè)治理的保安服務(wù)人員

培訓(xùn)教師：

課時(shí)安排：共60分鐘

教學(xué)辦法：說(shuō)授、案例分析

教課內(nèi)容：

一．物業(yè)治理的性質(zhì)：

物業(yè)治理既別是農(nóng)業(yè)，也別是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體講是“服務(wù)行業(yè)”。

職業(yè)的分類：

按產(chǎn)業(yè)行業(yè)職業(yè)分：

第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)；

第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建造業(yè)；

第三產(chǎn)：第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)；

二．物業(yè)治理職業(yè)道德

物業(yè)治理屬第三產(chǎn)業(yè)，治理公司要緊經(jīng)過(guò)各種優(yōu)質(zhì)、高效的治理和服務(wù)獵取酬金，并以此建立起自個(gè)兒的人才隊(duì)伍和行業(yè)聲譽(yù)。10多年來(lái)，我國(guó)物業(yè)治理業(yè)在人才、經(jīng)驗(yàn)等行業(yè)資源近于空白的事情下得到了快速而良好的進(jìn)展，一大批敬業(yè)樂(lè)業(yè)的物業(yè)治理者發(fā)揮了重要作用。目前，在許多治理公司及其所屬治理處擔(dān)任中高級(jí)治理者的正是這群早期的物業(yè)治理從業(yè)人員。伴隨著中國(guó)物業(yè)治理的進(jìn)展，在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)刻內(nèi)，這些對(duì)物業(yè)治理有深刻認(rèn)識(shí)、有豐富經(jīng)驗(yàn)的治理者仍將是中國(guó)物業(yè)治理的“領(lǐng)頭羊”。

然而，由于物業(yè)治理的進(jìn)展飛快，治理人員別斷增加，加上人才培訓(xùn)跟別上、致使國(guó)內(nèi)物業(yè)治理者的整體素養(yǎng)仍然跟別上行業(yè)進(jìn)展的要求，滿腳別了業(yè)主和使用人的需要。作為一具新行業(yè)，物業(yè)治理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中，業(yè)主投訴的焦點(diǎn)，除了治理和服務(wù)的質(zhì)量外，便是治理人員的從業(yè)道德規(guī)范。所以，一具困擾政府主管部門、治理公司、業(yè)主和治理人員的咨詢題便顯得愈加突出了.

(一)物業(yè)治理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容

職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須秉承和遵循的職業(yè)思

想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

良好的職業(yè)道德的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和適應(yīng)五個(gè)方面。這算是：在別斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)決職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和適應(yīng)。

物業(yè)治理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括：物業(yè)治理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

1.物業(yè)治理者的職業(yè)思想

一具人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動(dòng)中的一言一行。惟獨(dú)深刻認(rèn)識(shí)到職業(yè)的特性、特點(diǎn)和要求，并通過(guò)別斷的實(shí)踐磨煉，才干形成正確的職業(yè)思想，才干在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一些資深物業(yè)治理者總結(jié)，物業(yè)治理者職業(yè)思想十分豐富，但以下幾點(diǎn)最為關(guān)鍵：

(1)業(yè)主至上觀

物業(yè)治理公司是受業(yè)主招聘擔(dān)任物業(yè)治理工作的，物業(yè)治理公司的一切努力和工作，基本上為了滿腳業(yè)主的需要。所以，物業(yè)治理者要擺正自個(gè)兒與業(yè)主的關(guān)系，真正做到以業(yè)主為尊，業(yè)主至上。物業(yè)治理者應(yīng)該理解，是業(yè)主為治理公司、也為自個(gè)兒提供了工作的機(jī)遇。業(yè)主的中意，是自個(gè)兒工作的方向和目標(biāo)。那種別履行合同與答應(yīng)、治理與服務(wù)別對(duì)板、收多少治理費(fèi)做多少事、多收費(fèi)少做事甚至冷眼對(duì)(惡言辱罵)業(yè)主的行為，無(wú)異于砸治理公司的牌子、丟自個(gè)兒的飯碗。

(2)治理算是服務(wù)觀

物業(yè)治理的興起，改變了過(guò)去房管體制下的老爺作風(fēng)，所以受到人們的歡迎。雖然物業(yè)治理本質(zhì)上算是提供服務(wù)，然而由于受傳統(tǒng)思想的妨礙，一些物業(yè)治理者對(duì)物業(yè)治理的這一特性尚缺乏認(rèn)識(shí)，總認(rèn)為自個(gè)兒是個(gè)“管事兒的”，即便對(duì)業(yè)主，也惟獨(dú)“管”，別想服務(wù)。

治理算是服務(wù)觀，算是在治理過(guò)程中，一切從服務(wù)業(yè)主動(dòng)身，把日常工作看成是服務(wù)，把服務(wù)當(dāng)成最大的滿腳，即便是一些別直截了當(dāng)面對(duì)業(yè)主的崗位，如機(jī)房、操縱室，也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來(lái)，以最好的治理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的日子和工作環(huán)境。

(3)技術(shù)服務(wù)觀

在物業(yè)治理崗位上，治理是一門技術(shù)，工程是一門技術(shù)，服務(wù)也要說(shuō)技術(shù)。隨著現(xiàn)代物業(yè)治理的進(jìn)展，物業(yè)科技含量越來(lái)越高，物業(yè)運(yùn)作的程序更加復(fù)雜，業(yè)主對(duì)治理與服務(wù)

的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)治理者在治理與服務(wù)技術(shù)上更加特意，更加博雜，別間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)治理專業(yè)知識(shí)，別斷提高業(yè)務(wù)水平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更中意的服務(wù)。

(4)忠誠(chéng)的服務(wù)觀

一方面，物業(yè)治理者要忠于業(yè)主，業(yè)主的利益高于一切，嚴(yán)格履行治理合同，盡最大努力維護(hù)業(yè)主的利益別受損失；另一方面，隨著托付治理模式的推行，越來(lái)越多的物業(yè)由治理公司托管。治理公司為了別負(fù)業(yè)主所托，總是選派優(yōu)秀治理者擔(dān)任某一物業(yè)的治理人員，尤其是高級(jí)治理人員。所以，物業(yè)治理者也必須忠于治理公司，并按合同要求維護(hù)治理公司的聲譽(yù)和利益，切別可只顧業(yè)主或其他方的利益而傷害治理公司的利益，更別能以別正當(dāng)?shù)?、違規(guī)的言行傷害治理公司的形象和聲譽(yù)。

許多物業(yè)治理公司把職業(yè)思想具體化、條理化，使之易于操作。如廣州世界貿(mào)易中心大廈治理有限公司的職業(yè)思想(道德)要求包括敬業(yè)愛(ài)崗、遵守紀(jì)律、仔細(xì)學(xué)習(xí)、公私分明、勤儉節(jié)省、團(tuán)結(jié)合作、嚴(yán)守隱秘等。

2.物業(yè)治理者的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則

行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是依照職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束職員言行的基本準(zhǔn)則和要求。物業(yè)治理者行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則普通包括儀表儀容、言行舉止、來(lái)電來(lái)訪、投訴處理等。如治理有限公司要求職員處理投訴時(shí)必須做到：①職員必須牢記業(yè)主是上帝，所有工作必須以業(yè)主為中心，職員必須高度重視業(yè)主的投訴；②細(xì)心、耐心地傾聽業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言；③仔細(xì)用書面形式記錄業(yè)主投訴內(nèi)容，并作為業(yè)主投訴處理的第一責(zé)任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的咨詢題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門；④投訴事項(xiàng)中，若涉及本人的作業(yè)行為，別得隱瞞，更別得偽造；⑤業(yè)主投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為職員獎(jiǎng)勵(lì)或處罰依據(jù)；

⑥對(duì)投訴業(yè)主應(yīng)表示謝謝，對(duì)由于治理和服務(wù)別當(dāng)、別周而對(duì)業(yè)主造成的別便或損失表示歉意。處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)報(bào)告業(yè)主，了解業(yè)主的中意程度。

３．保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德

１）忠于職守、勇于奉獻(xiàn)

保安服務(wù)職業(yè)的特別性要求保安人員在任何時(shí)候、任何事情下都必須忠于職守，嚴(yán)守工作紀(jì)律，對(duì)工作極端負(fù)責(zé)，仔細(xì)履行保安人員的義務(wù)，在工作中要以國(guó)家利益、人民利益、

服務(wù)單位的利益為重，關(guān)鍵時(shí)間可以挺身而出，同擾亂社會(huì)秩序，侵害國(guó)家和人民利益的行為舉行斗爭(zhēng)。

2）熱愛(ài)本職工作，精益求精

高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來(lái)自保安人員對(duì)自身職業(yè)的深刻明白和執(zhí)著熱愛(ài)，也來(lái)自于對(duì)專業(yè)知識(shí)的仔細(xì)鉆研和刻苦學(xué)習(xí)，它要求保安人員在工作發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，仔細(xì)學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)工作精益求精。

3）熱心服務(wù)，禮貌待人

全心全意為人民服務(wù)，為用戶服務(wù)，是保安服務(wù)業(yè)的宗旨，也是保安服務(wù)業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下可以贏得信譽(yù)，占據(jù)市場(chǎng)的要緊保證。

4）清政廉潔，奉公守法

保安人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安的一支輔助力量，應(yīng)具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識(shí)和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求不人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴(yán)格遵守，別屬于自個(gè)兒職權(quán)范圍內(nèi)的情況，絕別越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國(guó)家法律所別允許的。

5）遵守社會(huì)公德

保安人員作為社會(huì)的一具群體，不管在工作崗位上，依然在日常社會(huì)活動(dòng)中，都應(yīng)該榜樣地遵守社會(huì)公德，緣故為社會(huì)公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ)，職業(yè)道德是社會(huì)公德在各個(gè)職業(yè)領(lǐng)域的延伸。

4.保安人員應(yīng)具備的素養(yǎng)

1、高度的警惕性

警惕性要緊要求保安具備高度的責(zé)任感，隨時(shí)警惕別法分子犯罪陰謀，及時(shí)揭露和打擊他們的種種違法行為。

2、高明的策略性

策略性指保安在對(duì)敵斗爭(zhēng)中能揚(yáng)長(zhǎng)避短，避實(shí)就虛特殊是防身時(shí)要充分發(fā)揮自個(gè)兒一方的長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì)，隱蔽自個(gè)兒一方的短處和劣勢(shì)，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。

3、防衛(wèi)的靈便性

靈便性指在實(shí)際的格斗中，要求依照具體事情來(lái)決定使用哪種技術(shù)辦法，或者交替使用一種或多種辦法在一二招之內(nèi)將對(duì)方制伏。

三．工作態(tài)度

1、服從領(lǐng)導(dǎo)，別折別扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。

2、嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，別得擅自離崗、竄崗或睡崗。

3、正直老實(shí)——對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待，別得陽(yáng)奉陰違。

4、團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門之間、職員之間要互相配合，同心同德的解決困難。

5、勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。

四．服務(wù)態(tài)度

1、禮貌——這是職員對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)間均使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字別離口。

2、樂(lè)觀——以樂(lè)觀的態(tài)度接待客戶。

3、友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，所以應(yīng)以微笑來(lái)迎接客戶及與同事相處。

4、熱情——盡量為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。

5、耐心——對(duì)客戶的要求應(yīng)仔細(xì)、耐心地傾聽，并盡可能在別違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

6、平等——一視同仁地對(duì)待所有客戶，別應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。

五．物業(yè)治理公司保安部工作職責(zé)：

保安部是公安、消防部門在物業(yè)舉行治安防范、消防安全的重要輔助力量.保安部要緊任務(wù)是降實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)物業(yè)秩序，及時(shí)發(fā)覺(jué)和打擊違法犯罪分子的活動(dòng)，愛(ài)護(hù)大廈設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財(cái)產(chǎn)安全。保安部必須堅(jiān)定執(zhí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“群防群制”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)：

一．遵照國(guó)家、省市有關(guān)法律、法規(guī)和本治理公司制度的要求，維護(hù)本步行街的利益，保障業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全和國(guó)有財(cái)產(chǎn)安全。

一.依照公安機(jī)關(guān)有關(guān)規(guī)定，結(jié)合物業(yè)的實(shí)際事情，搞好“群防群治”，加強(qiáng)安全防范和

安全文明建設(shè)工作。

二.積極配合公安機(jī)關(guān)打擊物業(yè)范圍內(nèi)發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。

三.負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)的安全消防工作，消除一切安全隱患，社絕任何安全事故發(fā)生。

四.負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)車輛的證件檢查及有關(guān)問(wèn)服務(wù)。

五.負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)舉辦各項(xiàng)活動(dòng)的安全保衛(wèi)工作及各類緊急事件的處理工作。

六.協(xié)助公司其它部門搞好物業(yè)日常治理工作。

六．保安七大基本服務(wù)意識(shí)：

（一）、怎么明白“顧客至上”

1、顧客是我們的衣食父母

2、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)

3、服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求

4、別要被社會(huì)上的陋習(xí)所同化

5、努力給顧客提供方便，制造歡樂(lè)

6、在任何事情下都別與顧客爭(zhēng)執(zhí)

（二）、怎么明白“顧客永久是對(duì)的”

1、充分明白顧客的需求

2、充分明白顧客的想法和心態(tài)

3、充分明白顧客的誤會(huì)

4、充分明白顧客的過(guò)錯(cuò)

（三）、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式

其含義是：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一具細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)浮現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的別滿。

（四）、啥是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)

（五）、對(duì)待投訴的態(tài)度

別膽怯，并主動(dòng)地去尋覓投訴

（六）、怎么處理投訴

1、仔細(xì)聽取意見

2、保持平復(fù)

3、表示同情

4、賦予關(guān)懷

5、別轉(zhuǎn)移目標(biāo)

6、記錄要點(diǎn)

7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的接受

8、把解決咨詢題所需要的時(shí)刻告訴客人。

七．保安人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

“機(jī)智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機(jī)統(tǒng)一體算是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

八．基本服務(wù)規(guī)則：

1、在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人情況。

2、上班前、工作中別允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。

3、工作時(shí)別扎堆閑聊。

4、在客人活動(dòng)場(chǎng)所別得跑步，堅(jiān)持“講話輕，行走輕，操作輕?！?/p>

5、任何時(shí)候在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止別雅行為。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、笑容永駐臉上。

8、保持服裝整潔，儀表慷慨，頭腦清醒。

9、態(tài)度溫柔有禮，做事有始有終。

10、接聽電話用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)氣柔和。

11、別與客人亂開玩笑。

12、善于觀看客人的需求。

13、當(dāng)客人投訴時(shí)，別可好勝爭(zhēng)辯。

14、別要邊操作邊和客人講話，心別在焉。

15、別要旁聽和加入客人談話。

16、別與客人搶道。

17、盡可能記住客人姓名。

18、遵守公司規(guī)定，保護(hù)公物。

19、別要圍觀意外或其他特殊事件。

九．職員服務(wù)十要點(diǎn)：

1.禮節(jié)多一點(diǎn)；

2.動(dòng)作快一點(diǎn)；

3.腦筋活一點(diǎn)；

4.做事勤一點(diǎn)；

5.微笑甜一點(diǎn)；

6.效率高一點(diǎn)；

7.講話輕一點(diǎn)；

8.嘴巴親一點(diǎn)；

9.肚量大一點(diǎn)；

10.爭(zhēng)吵讓一點(diǎn)。

十．突發(fā)事件處理程序簡(jiǎn)析

1、突發(fā)事件的處理程序

（1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持平復(fù)，馬上采取措施，并報(bào)告當(dāng)值主任。

（2）簡(jiǎn)要講明事發(fā)的地方、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值。

（3）驅(qū)散無(wú)關(guān)人員，愛(ài)護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留意現(xiàn)場(chǎng)身邊的事情。

（4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無(wú)可疑事情和人員。

（5）對(duì)勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)緊密注意事發(fā)覺(jué)場(chǎng)的事情變化。

（6）對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體緣故，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭(zhēng)執(zhí)，平息事態(tài)。

（7）對(duì)傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)愛(ài)護(hù)和通知救護(hù)工作；對(duì)明確已死亡的，應(yīng)報(bào)公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理。

（8）對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)馬上報(bào)告公安機(jī)關(guān)并由保安部經(jīng)理、班長(zhǎng)協(xié)助調(diào)查處理。

（9）保安部經(jīng)理、班長(zhǎng)在接報(bào)突發(fā)事件后應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，做好疏通操縱工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證。

（10）保安部經(jīng)理、班長(zhǎng)組織人員除維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，依照事態(tài)的大小程度報(bào)派出所、有關(guān)部門及治理公司總經(jīng)理。

2、毆打暴力事件的處理程序

（1）處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、節(jié)制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，普通事情下應(yīng)盡可能幸免與人發(fā)生武力沖突或爭(zhēng)執(zhí)。

（2）巡查發(fā)覺(jué)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)立即用對(duì)說(shuō)機(jī)、消防電話或其他最快的方式報(bào)告大廈保安中心，簡(jiǎn)要講明現(xiàn)場(chǎng)的事情（地方、人數(shù)、斗毆程度、有無(wú)使用武器等）。如能處理的，即時(shí)處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待保安中心的指令。

（3）保安中心接報(bào)后視事情派適當(dāng)數(shù)量的保安員馬上到場(chǎng)制止，將肇事者帶往保安中心同意調(diào)查。如場(chǎng)面無(wú)法操縱，應(yīng)盡快報(bào)派出所。

（4）斗毆事件中如大廈的財(cái)產(chǎn)或人員受到傷害，應(yīng)拍照、愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和降實(shí)賠償。

（5）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。

（6）事件中如有人員受傷要及時(shí)組織救護(hù)，并盡快送往醫(yī)院。

3、盜竊等破壞事件的處理程序

（1）巡查發(fā)覺(jué)或接報(bào)大廈內(nèi)有人盜竊，應(yīng)立即抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人。如力量別夠，用對(duì)說(shuō)機(jī)、消防電話或其他方式盡快報(bào)告大廈保安中心，簡(jiǎn)單講明現(xiàn)場(chǎng)事情，并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待保安中心的指令。

（2）保安中心接報(bào)后，應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場(chǎng)制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安中心調(diào)查處理。

（3）事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到傷害，應(yīng)拍照或錄像，并愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留下目擊者，做詳細(xì)

調(diào)查，以明確責(zé)任、降實(shí)賠償。

（4）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。

4、電梯困人的處理程序

（1）消防中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)覺(jué)困梯，馬上報(bào)告當(dāng)值班長(zhǎng)和部門經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)操縱電梯和拯救被困人員，并且將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知維修部和電梯公司。

（2）監(jiān)控中心經(jīng)過(guò)電視監(jiān)控屏觀看電梯內(nèi)人員事情，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。

（3）如遇特別事情無(wú)法消除故障或被困人員中有軀體嚴(yán)峻別適時(shí)，應(yīng)馬上報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。

（4）部門經(jīng)理填寫重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障事情及處理通過(guò)。

5、水浸處理程序

（1）當(dāng)值各崗保安員如發(fā)覺(jué)大廈范圍內(nèi)水浸，應(yīng)馬上將出事地方和事情報(bào)告主管，并且盡快采納就近的防水設(shè)施愛(ài)護(hù)好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。

（2）當(dāng)值班長(zhǎng)接報(bào)后應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)查看事情，組織搶險(xiǎn)。

（3）設(shè)法查明浸水緣故，并采取有效的阻截措施。如水浸是來(lái)自大廈外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來(lái)自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)臨時(shí)將反溢的地下水道能往大廈的入口封閉，并用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸來(lái)自大廈機(jī)管設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉操縱有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。（4）組織當(dāng)值人員依照水浸事情，協(xié)同維修部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機(jī)等，盡量減少水浸所致的損失。

（5）水浸排除后，馬上通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，通知維修部查明故障緣故，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)大廈的正常運(yùn)作。

6、停電事故的處理程序

（1）接通知大廈將在短時(shí)刻內(nèi)停電，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。維修部安排電梯工