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第第頁(yè)有關(guān)酒店年終工作總結(jié)酒店年終工作總結(jié)篇1
轉(zhuǎn)瞬間,2022XX年又過去了,這一年,是公司在各方面不斷完善、穩(wěn)步進(jìn)展的一年。在這一年里,我們各位員工都能融洽相處。工作上我們相互關(guān)心、相互指教、共同探討,開心地開展了一項(xiàng)又一項(xiàng)的工作。
我們?cè)鵀榱送瓿晒餐哪繕?biāo),而一起努力過,就像展銷會(huì)期間,為了能讓公司取得更優(yōu)越的成果,為了提高公司的對(duì)形狀象,我們?cè)黄鸺影?,?cái)務(wù)部加班結(jié)數(shù),辦公室加班簽合同,而銷售部則加班為客戶辦理定購(gòu)手續(xù)。與此同時(shí),各位經(jīng)理也陪伴著我們,同大家一起加班,一起吃飯,直到我們完成工作為止。那一刻是多么的溫磬。
當(dāng)我們?cè)诠ぷ魃嫌龅嚼щy時(shí),總會(huì)團(tuán)結(jié)全都,群策群力,解決難題。而遇到急于處理的問題時(shí),其他同事都是不分彼此,主動(dòng)地關(guān)心做一些復(fù)印、打印、抄寫或裝釘?shù)攘λ芗暗墓ぷ?。在我們的辦事員出去辦事時(shí),其他同事會(huì)幫他接聽電話、接待客人、簽訂合同等等。我們就是在這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)全都、相互關(guān)心的氣氛下完成了一項(xiàng)又一項(xiàng)的工作。
在這一年里,公司組織過燒烤、戶外生存挑戰(zhàn)野炊、男、女藍(lán)球聯(lián)誼賽等文娛活動(dòng),公司還舉辦了英語(yǔ)培訓(xùn)班,激發(fā)了各位員工學(xué)習(xí)外語(yǔ)的愛好,為各位員提高自身素養(yǎng)制造了機(jī)會(huì)。通過這些活動(dòng)的開展,使我們各位員工的生活變得更豐富、更多姿多彩,同時(shí)增進(jìn)了各位員工之間的友情。公司時(shí)時(shí)刻刻都關(guān)懷著我們的生活,關(guān)懷我們的健康,為我們支配了體檢,為我們統(tǒng)一購(gòu)置預(yù)防感冒的藥物,還支配食堂為我們煲涼茶等等,使大家覺得公司就象一個(gè)暖和的大家庭。
一切的一切,都是與公司決策層的英明領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的通力合作分不開的,在此,謹(jǐn)代表全體員工感謝總經(jīng)理柳生及各位經(jīng)理,感謝公司。
酒店年終工作總結(jié)篇2
一、維護(hù)良好來賓關(guān)系妥當(dāng)處理客人投訴
敬重并敬重客人,不單是一種單純的外表上的畢恭畢敬,它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重,行動(dòng)只是其自然的流露。只有如此,才會(huì)想盡方法去做好服務(wù),即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣,只要于敬重客人不利,也會(huì)仔細(xì)地去改掉。只有做到了這一點(diǎn),才會(huì)自然地敬重客人。對(duì)客人始終保持著謙敬的看法,也會(huì)由此贏得客人的敬重。
在工作中樹立了三個(gè)理念即:
①顧客理念:“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”(這是ISO9000出國(guó)留學(xué)際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng),也是核心的一項(xiàng)原則),也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。
②詳情理念:詳情確定成敗,酒店服務(wù)說究竟就是詳情服務(wù),做好每一個(gè)工作詳情,酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。
③文化理念:讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的、終身難忘的消費(fèi)(住店、用餐)體驗(yàn),讓員工在和諧、健康的企業(yè)氣氛中工作和學(xué)習(xí)。
通過妥當(dāng)處理客人投訴,一方面發(fā)覺整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。例如:中能國(guó)際公司及中鋁公司等客戶,對(duì)飯店的服務(wù)程序及平安管理規(guī)定不理解,曾多次投訴,如今均已成為我店的忠實(shí)客戶。
二、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系
大堂經(jīng)理通過發(fā)覺和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題,對(duì)飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn),主要起到兩方面的作用:
①對(duì)不利于對(duì)客服務(wù)需要健全或完善的部分,提出整改看法和建議;
②對(duì)飯店各部門因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,提出整改的建議并進(jìn)行懲罰考核。
為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),大堂經(jīng)理仔細(xì)學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序,當(dāng)部門之間需協(xié)作的工作消失問題之時(shí),大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提:
①一切以客人的滿足為動(dòng)身點(diǎn);
②一切以飯店利益為重。例如:前廳部和管家部在如何正確操作退房保存工作程序時(shí),因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位,而與客房遺留物品程序混淆,導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)消失失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、出國(guó)留學(xué)兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),兩部門達(dá)成共識(shí),避開了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重,兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高。
三、堅(jiān)持落實(shí)“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實(shí)做好“六項(xiàng)檢查”
大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是,國(guó)家旅游局制定的星級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn)。四星級(jí)飯店星評(píng)項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)到達(dá)95%以上。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作。多年來的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項(xiàng)檢查即:項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、平安管理檢查。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度對(duì)比狀況匯總表詳見附表。
四、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量細(xì)心檢查嚴(yán)格考核
作為飯店管理人員,應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝,視質(zhì)量為生命”,只有這樣才能生存,只有這樣才能進(jìn)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作,深知責(zé)任的重大也深感擔(dān)子的沉重。自己滿懷必勝的信念和高度的責(zé)任感、危機(jī)感,全心全意投入工作,為飯店作出了自己應(yīng)有的奉獻(xiàn)和犧牲,其中有苦也有樂,有喜也有憂。時(shí)值歲末,看到全年經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)即將完成,無比欣慰和興奮,展望來年市場(chǎng)改變難測(cè),任務(wù)依舊艱難更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了肯定的成效,這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,是全體員工共同努力的結(jié)果。
五、忠誠(chéng)敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作
作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和堅(jiān)韌拼搏的精神。自己多年以來得益于飯店,管理水平不斷提升,理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作。近年來自己模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,仔細(xì)履行管理職責(zé),嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核,得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在完成飯店經(jīng)營(yíng)管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí),按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
六、查找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越
大堂工作的缺乏之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是:
①管理學(xué)問的學(xué)習(xí)需加強(qiáng)。隨著酒店業(yè)的不斷進(jìn)展,各種管理理念方法不斷消失,以及市場(chǎng)的改變、競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,不學(xué)習(xí)提高就會(huì)落后。
②對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要敬重;二需技巧,與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)學(xué)問,擅長(zhǎng)觀看、發(fā)覺客人需求,以到達(dá)客人心悅誠(chéng)服。對(duì)違紀(jì)員工的懲罰應(yīng)遵循《員工手冊(cè)》堅(jiān)持原則公正嚴(yán)明,到達(dá)懲戒的目的。
③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語(yǔ)會(huì)話水平不高,直接影響對(duì)客服務(wù),大堂經(jīng)理外語(yǔ)水平亟需提高。
大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞飯店的工作重心,本著服務(wù)于飯店、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神,需進(jìn)一步提高管理水平,不斷提升服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建和維護(hù)良好的來賓關(guān)系,營(yíng)造良好的服務(wù)氣氛,在總經(jīng)理的帶著下,為全面完成濱河飯店的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo),做出自己應(yīng)有的努力。
酒店年終工作總結(jié)篇3
本人xx嘉年華XX部經(jīng)理xx,在部門試營(yíng)業(yè)至今六個(gè)月里,在酒店各高層領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,率領(lǐng)本部門全體員工,共同努力完成總公司制定的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo),共同提高酒店和本部門的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效。確定酒店和我部門的經(jīng)營(yíng)打算進(jìn)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針,制定XX部的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo),并指揮實(shí)施。
一、主持制定和完善XX部各項(xiàng)規(guī)章制度,建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,建立內(nèi)部合理有效的運(yùn)行機(jī)制;為使我部門的日常運(yùn)行逐步納入到工作有打算、有知道、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去,有效的將打算性工作和應(yīng)急性工作親密結(jié)合起來,建立明確的工作目標(biāo),要求各部門建立打算性的工作制度,通過每日總結(jié)、打算,對(duì)各項(xiàng)工作有打算、有落實(shí),按打算步驟予以評(píng)考。部門營(yíng)業(yè)之初,各項(xiàng)制度未健全,制度的完善及各項(xiàng)工作程序確實(shí)立,需要在長(zhǎng)期大量的時(shí)間中方能逐步完成,本部門各項(xiàng)崗位程序及流程已制定。在目標(biāo)考核方面,一方面根據(jù)已出臺(tái)的考核實(shí)施方法進(jìn)行考核,另一方面每月召開工作總結(jié)會(huì),針對(duì)指定的工作打算,總牢固際實(shí)施進(jìn)度,提出需解決的問題使得各項(xiàng)工作落實(shí)到人,也以此作為對(duì)各部考核的根據(jù)。
二、討論并把握市場(chǎng)的改變和進(jìn)展?fàn)顩r,指定市場(chǎng)拓展及價(jià)格體系,適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn),并把握市場(chǎng)的改變與酒店、ktv的進(jìn)展息息相關(guān)的信息。我XX部證明基于此緊扣市場(chǎng)脈搏,即使提出各階段工作重點(diǎn):
六月份:部門試營(yíng)業(yè)之初,組織安排各部門基層服務(wù)人員的工作崗位和續(xù)聘優(yōu)服務(wù)人員,完成酒店ktb的宣揚(yáng)單發(fā)放任務(wù)。
七月份:為節(jié)省陳本,下達(dá)了部分低值易耗品的停供制定,并相應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本部門的硬件設(shè)施的維護(hù)力度。
八月份:對(duì)ktv部分問題房間進(jìn)行全面系統(tǒng)的維護(hù),確保部門硬件設(shè)施設(shè)備的完好性。
九月份:制定了部分果品供應(yīng)商的供應(yīng),相繼聯(lián)系了多家價(jià)廉物優(yōu)的供應(yīng)商,并多次到外地選購(gòu)本部門推銷所需要的商品。
十月份:做好十一黃金周的大客流接待工作,出臺(tái)相應(yīng)的活動(dòng)方案,取得優(yōu)異成果。
十一月份:完成部門制服的更換工作,同事,對(duì)部門套餐的噴配物品進(jìn)行了笑范圍的更換,保證客人對(duì)我部門商品套餐的新奇感,取得良好的效益。
十二月份:以圣誕節(jié)為重點(diǎn)對(duì)ktv進(jìn)行全面布置與策劃,基本到達(dá)預(yù)期效果。
三、展望XX.我對(duì)自己對(duì)酒店對(duì)我部門布滿信念!
在將來的工作中,我會(huì)認(rèn)仔細(xì)真做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)所下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù),細(xì)化服務(wù),提高客人滿足度,是我部門的社會(huì)高效益和經(jīng)濟(jì)效益到達(dá)肯定水平,即管理科學(xué)化、制度化,服務(wù)規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化,經(jīng)營(yíng)品牌效益化等,需要做大量的工作,作為部門管理者,就在熟悉客觀實(shí)際前提下,執(zhí)行決策、組織、指揮、協(xié)調(diào)等管理職能,把部門做成為本地最大、最好、最強(qiáng)的會(huì)所!我部門的管理要管理在:內(nèi)部的特定環(huán)境的〔即內(nèi)部的實(shí)際狀況這個(gè)客觀前提的基礎(chǔ)上〕管理,組織機(jī)構(gòu)的管理,規(guī)章制度的完善,服務(wù)質(zhì)量的管理,現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的管理,企業(yè)文化的深化加強(qiáng)。
1、組織建立和管理。作為一個(gè)大型的消遣部門,必需對(duì)其所擁有的的人力、物力、財(cái)力資源進(jìn)行組織管理,ktv作為服務(wù)性行業(yè),其特點(diǎn)是業(yè)務(wù)多而雜、物品繁多等,為了確保正常工作的有序進(jìn)行,我們要必要對(duì)組織內(nèi)的管理層次和業(yè)務(wù)層次的職責(zé)、權(quán)限進(jìn)行合理有效的打算和管理安排,這可以從兩方面入手,其一,形成形成xx嘉年華ktv航所的組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體制,即設(shè)定XX部?jī)?nèi)部的組織機(jī)構(gòu),崗位的設(shè)定和確定各崗位職責(zé),各崗位的業(yè)務(wù)權(quán)限的劃分,班組的編排,管理人員的安排領(lǐng)導(dǎo),進(jìn)行合理有效的實(shí)質(zhì),使現(xiàn)場(chǎng)的大小事情有人做,有人管全部人員知道自己該做什,該怎么做,做到什么程度才能不超越自己的范圍,人員不至于閑置。其二,合理而有效的組織和調(diào)配部門的人力、物力、財(cái)力、信息等資源,ktv的運(yùn)營(yíng)不行能一成不變,它會(huì)隨著季節(jié)、氣候、外部競(jìng)爭(zhēng)等狀況,時(shí)好時(shí)差,又分為淡季和旺季,這就要求作為管理者把握部門的營(yíng)運(yùn)規(guī)律,消費(fèi)者的消費(fèi)心理等因素,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)資源進(jìn)行合理的調(diào)配,是現(xiàn)有資源部至于鋪張也不至于潰乏,宗旨,組織的意義是確?,F(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)合理、科學(xué)、有序的進(jìn)行。
2、完善規(guī)章制度?!盁o法規(guī)不成方圓”,作為一個(gè)企業(yè)就像一個(gè)國(guó)家要有規(guī)范的完善的制度的保證,對(duì)場(chǎng)所的組織服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、促銷方案的制控方式,人事管理,人員培訓(xùn)和素養(yǎng)要求,設(shè)備設(shè)施,易耗品物資,營(yíng)業(yè)目標(biāo)等項(xiàng)目,應(yīng)以明文規(guī)定的形式,進(jìn)行確認(rèn),使人員做事有章可循,有法可依,知道什么該做,什么不該做,另一方面著眼于微小處,就是制定詳細(xì)的制度,如考勤與交接班制度、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)制度、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)制度、行為規(guī)范要求、物品使用制度、物品盤存盤庫(kù)制度、熟悉考檢制度、獎(jiǎng)罰制度、晉升制度、人員培訓(xùn)制度、福利制度等應(yīng)以明文形式規(guī)定,制度的規(guī)定最主要的目的是保證各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)全都,是工作規(guī)范而公正的進(jìn)行。
3、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的監(jiān)督管理。部門的運(yùn)營(yíng)必定涉及到現(xiàn)場(chǎng)事務(wù),而現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)就要有人去管理,做為管理者每天必需做且最重要的事情,就是做好現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)的監(jiān)督管理工作,現(xiàn)場(chǎng)工作主要非為三個(gè)部分第一:班前預(yù)備工作,主持召開班前會(huì),對(duì)前一天工作進(jìn)行總結(jié)和分析,對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行安排,檢查員工儀容儀表和精神狀態(tài)是否符合上崗標(biāo)準(zhǔn)。其次:班中的巡場(chǎng)工作,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡察,去了解客人的需求,以便為促銷預(yù)備第一手資料,對(duì)員工的操作、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估檢測(cè),以便進(jìn)行決策改良,隨時(shí)留意營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)存在的問題,即使進(jìn)行解決、訂正。第三:班后總結(jié)評(píng)估工作,對(duì)當(dāng)天勞動(dòng)進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的評(píng)估,總結(jié)閱歷。作為管理者,必需從實(shí)際動(dòng)身,發(fā)揮自己的管理才能和才智,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行合理有效的管理。
4、企業(yè)文化的.深化培訓(xùn)。何為企業(yè)文化?它是指企業(yè)在自身的經(jīng)營(yíng)進(jìn)展過程中通過配置、提倡、塑造而形成的一種為員工共同風(fēng)行的價(jià)值觀念基本信念和行為準(zhǔn)則,而做好企業(yè)文化就要在經(jīng)營(yíng)管理過程中重做好管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè),內(nèi)部和外部環(huán)境的所造與培育,全面提升員工的各方面素養(yǎng)!這樣才能為酒店打造一支無往不利的隊(duì)伍!
以上就是本人20XX年度的工作總結(jié)匯報(bào)和對(duì)新的一年的工作打算,其中有很多的缺乏之處還望領(lǐng)導(dǎo)多多批判指導(dǎo)。
酒店年終工作總結(jié)篇4
轉(zhuǎn)瞬間,20XX年已經(jīng)過去,20XX年也正在向我們邁進(jìn),一年來,在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶著下、以及各位同事的支持與努力下共同走完了20XX年,全年完成xx這個(gè)數(shù)字也是值得慶喜的,但同時(shí)也有缺乏之處需轉(zhuǎn)變?,F(xiàn)將20XX年的工作狀況匯報(bào)如下:
一、在現(xiàn)如今餐飲市場(chǎng)如此嚴(yán)峻的狀況下、在領(lǐng)導(dǎo)正確的指導(dǎo)思想下,將一樓至四樓餐廳進(jìn)行擴(kuò)建裝修升級(jí),打造出一個(gè)高規(guī)格的婚宴接待及大型酒席接待廳,在市場(chǎng)上取得了極大的影響力和創(chuàng)建了特別好的口碑和宣揚(yáng),同時(shí)宴會(huì)廳的接待桌數(shù)及營(yíng)業(yè)額不斷的上升,與去年大幅的增長(zhǎng)。與此同時(shí)在服務(wù)質(zhì)量上和宴席接待上對(duì)客人接待和跟蹤服務(wù)上,都要求每一位管理層和員工做到讓客人,興奮而來滿足而歸”。
二、在人員的缺少,技術(shù)力氣的薄弱,餐廳生意的不好,我的壓
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