某影城管理運營手冊

運營手冊（試用版2011/09/16）TOC\o"1-5"\h\z目錄： 1頁第一章：日常行為規(guī)范1、 儀容儀表 5頁2、服務(wù)要點 6頁第二章：消防安全1、 消防工作的組織管理制度 7頁2、 影城消防安全責任制度 7頁3、 影城消防培訓制度 8頁4、 影城用火、用電制度 9頁5、 庫房消防安全制度 9頁6、 消防檢查制度 10頁7、 XX國際影城消防應急預案 11頁第三章：運營崗位職責與工作流程1、 運營經(jīng)理崗位 12頁2、 值班經(jīng)理崗位 13頁3、 領(lǐng)班崗位 17頁4、 組長崗位 18頁5、 場務(wù)員工崗位 18頁6、 保潔崗位 23頁7、 票房崗位 27頁8、 總機崗位 31頁9、 賣品與后產(chǎn)品崗位 32頁10、XX匯工作要求 33頁11、 放映崗位 34頁12、 工程維修崗位 36頁13、 庫管員崗位 38頁第四章：運營部門管理制度TOC\o"1-5"\h\z1、 運營管理會議制度 39頁2、 信息溝通制度 39頁3、 排班工作規(guī)范 40頁4、 營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境管理 40頁5、 活動籌備 41頁6、 鑰匙管理 41頁7、 密碼管理 41頁8、 電影票紙管理 42頁9、 視頻監(jiān)控管理 42頁10、 3D眼鏡消毒及使用制度 42頁11、 運營成本控制 42頁12、 出入證使用規(guī)范 44頁13、 庫房管理制度 44頁14、 備用金管理制度 45頁15、 結(jié)賬規(guī)范 45頁16、 營業(yè)款項交接制度 46頁17、 款、貨品差異管理規(guī)定 46頁18、 發(fā)票管理規(guī)定 47頁19、 觀眾報失和遺失物品處理 47頁20、現(xiàn)金、銀行卡、支票規(guī)范 47頁第五章：設(shè)備管理制度與操作手冊1、設(shè)備清單 49頁2、 設(shè)備維護計劃 49頁3、設(shè)備使用規(guī)范 49頁第六章：影城運營常見問題與處理TOC\o"1-5"\h\z1、 高峰期運營準備 51頁2、 觀眾投訴處理 53頁3、 對外包服務(wù)的管理 53頁第七章：影城突發(fā)事件的處理1、 突發(fā)事件處理的基本原則 53頁2、突發(fā)事件分類 54頁3、放映常見的放映事故及處理辦法 60頁第一章：日常行為規(guī)范一、儀容儀表1、 頭部：頭發(fā)整潔，不可染色，短發(fā)前不過眉，旁不蓋耳，過肩要扎起。留海不能遮蓋眼睛，長發(fā)需盤起。男士不可剃光頭，每日需剃胡須，女士上崗要求化淡妝（口紅和眼影）。2、 手部：干凈無污垢，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油。3、 體味：無體味，上班前不吃有刺激性氣味的食物，保持口腔清潔，不可用濃烈香水。4、 工服/工牌：上班時間必須穿著工服、佩戴工牌、穿黑色皮鞋，工牌佩帶到左胸前，不歪斜。工服、工牌、皮鞋應干凈、整潔、無破損。工服上衣要扎進褲腰內(nèi)。5、 首飾佩戴：佩戴首飾不能超過兩個，男員工除戒指以外其它任何飾品都不允許佩戴在工服外，女員工除戒指、無墜耳釘、發(fā)飾以外其它任何飾品都不允許佩戴在工服外（最多只允許佩帶兩種飾品）。6、 手機：除值班經(jīng)理外，所有員工當班期間不允許帶手機上崗，特殊情況必須經(jīng)過值班經(jīng)理同意才能離開崗位打電話。7、 語言：服務(wù)語言音量適中，語調(diào)溫和，吐字清晰，使用禮貌用語。8、 表情：微笑面對觀眾，保持適當?shù)哪抗饨佑|。9、 站姿：立正站好時，兩腳相靠，雙腿并攏直立，挺胸、收腹、雙肩放平。10、 手勢：自然、不生硬。為觀眾指引方向時，手心朝上，五指并攏，準確指示位置。二、服務(wù)要點1、 良好的精神面貌當觀眾與我們的距離為3米時，我們應主動向觀眾微笑致意并熱情地招呼，使用標準問候語（您好XX國際影城/歡迎光臨）。2、 主動留意客人需求隨時留意崗位可視范圍內(nèi)的狀況，如發(fā)現(xiàn)有客人需要幫忙，在兼顧本職工作的前提下，應主動給予幫助。3、 禮讓觀眾與觀眾同時進入影廳時，應注意禮讓觀眾并使用標準服務(wù)用語：您好，先生/小姐，您先請。4、 團隊合作精神服從崗位負責人的工作安排，不能隨意離開工作崗位。隨時留意崗位可視范圍內(nèi)的狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決或通知值班經(jīng)理。第二章消防安全一、 消防工作的組織管理制度：1、 貫徹執(zhí)行《中華人民共和國消防條例》等相關(guān)消防法規(guī)。2、 起草本單位年度、月度消防工作計劃，制定影城防火責任制度及崗位防火責任制度。3、 采用各種形式對影城所有員工進行消防法規(guī)、消防知識和火災案例的培訓。4、 確定影城防火重點區(qū)域并采取嚴密的消防安全防護措施。5、 每日進行防火檢查，消除火險隱患，做好檢查記錄，存檔備查，發(fā)現(xiàn)重大隱患及時上報本單位主管部門。6、 管理消防設(shè)施、設(shè)備、器材、定期維修，確保設(shè)備處于可正常使用狀態(tài)。7、 每月第一個星期三，組織開展消防培訓及消防演習。8、 如發(fā)生火災，及時報告火災情況，協(xié)助調(diào)查火災原因和統(tǒng)計火災損失。9、 及時向本單位主管部門匯報工作，按時填報各種報表。二、 影城消防安全責任制度（一） 駐店經(jīng)理安全職責1、 影城駐店經(jīng)理是消防安全管理工作的第一責任人，全面負責本影城的消防安全管理工作，對本影城的消防安全負直接領(lǐng)導責任。2、 認真貫徹執(zhí)行國家的消防安全方針、政策、法令，組織編制、修改公司的消防安全制度并組織培訓和考核，建立消防安全責任制度。3、 主持本影城消防安全會議，針對安全隱患問題制定解決方案，及時消除事故隱患。4、 組織制定火災應急救援預案，并進行消防演習。5、 如影城發(fā)生消防安全事故，必須及時上報給本單位主管部門。（二） 運營經(jīng)理安全職責1、 貫徹執(zhí)行消防安全法規(guī)及相關(guān)制度，同時協(xié)助駐店經(jīng)理做好消防安全宣傳、管理工作。2、 配合業(yè)主方物業(yè)的消防檢查，如遇問題應記錄、及時上報并跟進解決。3、 在日常工作中必須把安全防火工作放在首位，培訓員工學習消防知識，提高自防自救能力。4、 堅持執(zhí)行自查制度，認真做好記錄。對檢查出的消防安全隱患要及時整改。（三） 值班經(jīng)理崗位消防安全責任1、 負責日常安全巡視工作，每班次對進行影城區(qū)域至少進行一次消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時解決或上報并提出整改意見。2、 如發(fā)生火災事故應執(zhí)行影城消防應急預案，立即報警，并采取有效措施控制火勢的蔓延，采取快速合理的方式指揮疏散。（四）員工消防安全責任1、 每名員工都應認真學習消防知識，嚴格遵守消防安全制度，達到“四懂、四會”的要求。四懂：懂得崗位火災的危險性，懂得預防火災的措施，懂得撲救火災的方法，懂得逃生的方法。四會：會使用消防器材，會報火警，會撲救初起火災，會組織疏散逃生。2、 不違章用火、用電、不吸煙、不隨意堆放易燃雜物，發(fā)現(xiàn)消防安全隱患立即上報值班經(jīng)理。3、 場務(wù)員工要隨時巡視檢查，場內(nèi)觀眾不得吸煙，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4、 保持安全出口、消防通道的暢通，發(fā)現(xiàn)他人有違反消防規(guī)定的行為時應及時制止或上報值班經(jīng)理。5、 發(fā)現(xiàn)火災隱患立刻采取應對措施并及時上報值班經(jīng)理，接到報警通知后，按照影城消防應急預案于三分鐘內(nèi)到達指定區(qū)域，聽從管理人員統(tǒng)一指揮，引導觀眾疏散，保護所負責區(qū)域的人身及財產(chǎn)安全。三、 影城消防培訓制度1、 消防培訓演習應在每月第一個星期三舉行，全體員工都應參加該項培訓。由運營經(jīng)理負責制訂培訓計劃,安排學習內(nèi)容，員工在管理層及專業(yè)消防人士的指導下進行火災預防、事故處理、疏散等演練，管理人員要對演練過程中的操作情況做詳細記錄。2、 安排學習消防安全知識，掌握相關(guān)消防常識，以《防火安全管理條例》為基礎(chǔ)培訓教材。3、 全體員工要做到“四懂四會”。4、 要做到學習有記錄，培訓有考核。員工培訓的考核成績應記錄在案，并作為其上崗聘用的一項考核內(nèi)容。四、 影城用火、用電制度1、 專業(yè)技術(shù)人員必須執(zhí)行消防法律法規(guī)和其它相關(guān)規(guī)定，持證上崗，嚴禁無證操作。2、 熟悉電器線路走向、電器設(shè)備使用情況及供電輸入功率與用電總負荷的大小，避免超負荷或接觸不良，了解電器防火知識，并將使用的各種電器設(shè)備分類登記造冊保存。安裝和更換電器設(shè)備、線路時，應由專業(yè)工程人員進行相關(guān)操作。3、 定期對電器線路、電器設(shè)備、配電設(shè)備及保護設(shè)備進行安全檢查，特別要注意線路隱藏部分，防止有死角；對陳舊和有不安全隱患的電器和線路，要及時進行維修和更換。照明設(shè)備不得靠近可燃物，插頭、插座保持接觸良好。不得超負荷運載、電線接頭虛接打火、線路短路等隱患存在，發(fā)現(xiàn)隱患立即整改。4、 禁止在具有爆炸危險性的場所使用明火，如：放映室、配電室、變電間等場所。因特殊情況需要進行明火作業(yè)的，動火部門必須上報消防部門審批并將責任落實到現(xiàn)場監(jiān)護人，在確認無火災、爆炸危險后方可動火施工。動火施工人員應遵守消防安全規(guī)定，并執(zhí)行相應的消防安全防范措施。5、 維護和保管好變電間、配電室的消防器材，熟悉消防器材的使用方法。6、 營業(yè)結(jié)束后要全面巡視檢查用電設(shè)備是否正常并按照運營要求關(guān)閉部分用電設(shè)備。五、 庫房消防安全制度1、 庫房內(nèi)應設(shè)置明顯的標志牌，嚴禁吸煙和使用明火，庫房門口及通道做到暢通無阻。2、 如庫房內(nèi)存放易燃物品、易爆物品，照明應采用防爆燈。庫房內(nèi)未經(jīng)準許不得使用電器，禁止亂拉電和超負荷用電。庫房內(nèi)存放的貨物要分類、分庫存放，不準將性質(zhì)相抵、滅火方法不同的貨物同庫混存。3、 庫房內(nèi)的貨物要碼放整齊，不要過高、過寬，主要通道不得少于1.5米，垛與垛間距不小于1米，垛與墻間距不小于0.5米，照明燈具下方如果要堆放物品，其垂直下方與儲存物品水平間距不得小于0.5米。4、 無關(guān)人員禁止進入庫房，庫房內(nèi)不準住人，不準用可燃材料搭建閣層，不準用易燃材料分離庫房。5、 發(fā)現(xiàn)燈具、電線等存在問題應及時以書面形式向工程人員報告，進行更換和維修，每天下班前要進行防火安全檢查，確認無問題。6、 庫房必須有專人負責，庫管員及其他值班人員必須懂得防火知識，會使用各種滅火器材，做到平時注意防火，遇到火災能救火，確保庫房安全。六、 消防檢查制度1、 由駐店經(jīng)理負責影城的消防檢查工作，并成立由運營經(jīng)理及各分部門領(lǐng)班組成的防火巡查小組。消防檢查的項目為：火災隱患的整改情況以及防范措施的落實情況；安全疏散通道、疏散指示標志、應急照明和安全出口情況；消防車道及消防水源情況；滅火器材配置情況；用火、用電有無違章情況；影城員工的消防知識掌握情況；消防安全重點部位的管理情況等。2、 每月第一個星期三進行消防檢查和演習，每日進行消防例行檢查；節(jié)假日前需要做專項檢查。3、 每日每班次的值班經(jīng)理，要進行全面細致的巡查，檢查各項消防設(shè)施是否處于良好工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象和隱患要立即采取措施處理解決。4、檢查時由檢查人員作好登記，對發(fā)現(xiàn)的火險隱患要詳細記載，存檔備查，并限期整改。一時難以整改的火險隱患及時上報，未徹底整改前要采取切實可行的防范措施確保安全。5、 對限期整改的火險隱患要組織復查，對火險隱患拖延不改的要按有關(guān)規(guī)定對負責人實施處罰，必要時報請消防部門協(xié)助處理。6、 影城嚴禁吸煙，各部門員工應嚴格檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時制止。七、XX國際影城消防應急預案適應范圍：適用于XX國際影城發(fā)生火災及需要緊急疏散人員的特殊情況。1、 值班經(jīng)理是每天的消防工作負責人，由其根據(jù)排班表安排影院當天各區(qū)域崗位的消防責任人。2、 所有員工上崗前需明確自己的消防責任區(qū)域，并認真做好本崗位消防安全檢查工作。3、 一旦發(fā)現(xiàn)火情，員工要將火情信息迅速報告給當班值班經(jīng)理，并同時采取可行措施控制火勢，值班經(jīng)理必須及時趕到現(xiàn)場。4、 一旦確定火情無法撲滅，值班經(jīng)理應立即報告駐店經(jīng)理，同時通知物業(yè)、本地消防部門(119),并按應急疏散預案，發(fā)出緊急疏散行動命令。在接到值班經(jīng)理發(fā)出的緊急疏散觀眾通知后，各領(lǐng)班及全體員工,按應急疏散預案，進行有序疏散，并確保所有觀眾都處于有秩序的疏散中。5、 疏散時員工首先應將影廳緊急出口門打開，然后進入放映廳通知觀眾疏散。通知時員工必須語氣平和、行動穩(wěn)健，穩(wěn)定觀眾情緒，切不可驚慌失措。按順序從通道疏散，疏散過程中嚴禁使用電梯，并引導觀眾到達指定疏散集中點。6、 殘疾人疏散時值班經(jīng)理應指定場務(wù)員工陪同撤離。確保殘疾人順利疏散。7、 緊急疏散通知語為：“觀眾朋友們，因影院出現(xiàn)火情，請您跟隨影院工作人員引導，離開影廳。請您不要擁擠，聽從指揮按順序離開?！薄癓adiesandgentlemen,duetotheemergenceoffire,pleasefollowthestaff'sguidetoleavethecinema.Pleasekeepcalm.”8、 在確認放映廳內(nèi)觀眾疏散完畢后，場務(wù)員工應用對講機向值班經(jīng)理清楚報告，檢查并關(guān)閉所有防火門后迅速撤離現(xiàn)場。9、 賣品部及票房員工負責影廳以外觀眾的疏散引導工作。10、 在火災現(xiàn)場，由駐店經(jīng)理、運營經(jīng)理、值班經(jīng)理、工程技術(shù)人員，按應急預案，指揮現(xiàn)場滅火工作。觀察火情，掌握火災的蔓延情況。根據(jù)火情，指揮切斷電源，可燃氣源。派出人員關(guān)閉著火區(qū)域的防火門。4)采取一切可行措施控制火勢。待消防隊到場后，配合其共同組織滅火搶救。非消防電梯全部降至底層鎖好，并禁止使用。指定專人看管好從火場疏散出的物資。保證消防用水、用電不中斷；保證滅火器材的供給；電話最大限度的保持通暢；無線電對講機全部開通?；馂暮蛻笔枭⒀菥毞止た傊笓]：駐店經(jīng)理負責指揮火場的滅火工作。根據(jù)現(xiàn)場情況按滅火預案采取措施、指揮調(diào)度，組織各小組協(xié)同作戰(zhàn)，配合消防隊開展滅火工作。報警引導組負責人：運營經(jīng)理發(fā)生火災立即報警，準確報出起火地點、單位名稱和地址、火警詳細情況。報警后，立即指派員工到影院入口處為消防隊引路，介紹消防設(shè)備、水源分布情況。疏散組負責人：當班值班經(jīng)理發(fā)生火災后，立即打開所有通道，在影院緊急出口就位，組織觀眾疏散。平時對通道進行檢查保持暢通。滅火組負責人：工程主管發(fā)生火災立即到達火場，在當班值班經(jīng)理帶領(lǐng)下?lián)渚瘸跗鸹鹪?，消防隊到達后，協(xié)助其開展撲救工作。警戒組負責人(人事行政)維護火場秩序，嚴禁無關(guān)人員進入火場，加強火場周圍警戒，協(xié)助公安部門做好現(xiàn)場保護工作。第三章：運營崗位職責與工作流程一、運營經(jīng)理崗位1、 崗位職責：負責影城日常運營工作的管理。影城運營成本控制管理。運營部招募人員的面試。對運營部各崗位工作進行監(jiān)督和輔導。收集、分析培訓需求，制訂培訓計劃并開展實施，評估培訓效果。參與制定員工激勵計劃，對員工工作表現(xiàn)情況做出評估。督導工程人員對影城設(shè)備、設(shè)施做好維護工作。每月30日完成當月的運營狀況分析報告上報駐店經(jīng)理及總部運營部。運營部員工排班表的審核工作。>完成其它運營相關(guān)事務(wù)。完成駐店經(jīng)理臨時交辦的其它工作。2、 工作事項：每周五對值班經(jīng)理上報的排班進行審核，呈報駐店經(jīng)理簽字確認后實施。每日至少巡視影城所有區(qū)域三次，督導影城各區(qū)域運營、安全、消防、衛(wèi)生、服務(wù)等情況。檢查值班經(jīng)理、領(lǐng)班工作日志并簽字確認。每日檢查運營保險柜內(nèi)現(xiàn)金、卡、票等金額和數(shù)量。檢查運營日常各項記錄填寫情況。二、值班經(jīng)理崗位值班經(jīng)理：是指在影城當日運營過程中全權(quán)負責店面及服務(wù)管理的管理者。1、 崗位職責：負責日常運營管理、員工的日常培訓、工作表現(xiàn)評估、紀律管理等工作?？刂七\營成本的合理支出，嚴格監(jiān)控電力、空調(diào)、水、各種易耗品的使用情況，減少不必要的成本耗費，將可控的損耗項目保持在預算之內(nèi)。每日工作中合理安排員工就餐時間，及時安排替崗人員。按時完成每日運營報表并上報。填寫每日工作記錄，將每個班次的檢查結(jié)果如實反映在表格中，以作為管理組未來評估運營工作的輔助依據(jù)。做好影城運營過程中的消防安全工作，按照預案處理各類突發(fā)事件，確保影城營業(yè)期間的整體安全性。注重對員工，特別是新員工的日常工作的培訓指導。負責監(jiān)督、核對、稽查員工工作情況，防止員工作弊，對賬款差異進行調(diào)查。收集觀眾意見及競爭對手信息。完成運營經(jīng)理交辦的其他工作。負責員工請假申請的批準、審核、上報工作。每周四按時完成票房、賣品和場務(wù)等崗位的員工排班工作。監(jiān)督賣品部和后產(chǎn)品區(qū)域的日盤點情況，每天進行抽查，每周五和每月最后一天對庫房及后產(chǎn)品進行全面盤點工作，如有問題需追蹤責任人，兩日內(nèi)找到原因上報運營經(jīng)理和駐店經(jīng)理。2、 值班經(jīng)理崗位工作流程早班開店工作流程巡視：全面巡視，與保安做好交接檢查工作。查看留言：查看值班經(jīng)理交接留言本，對相關(guān)事宜做出跟進或回復，確認團體包場或其它市場活動的準備情況。?交接留言的規(guī)范:1、 值班經(jīng)理留言必須標明日期、班次、姓名。2、 看完他人留言必須簽字確認。3、 如果是需要追蹤或回復的事宜，必須在留言旁的空白處標注跟進結(jié)果。?開班前會：檢查員工的儀容儀表，傳達前一天銷售和指標完成情況，布置當日各崗位需完成工作內(nèi)容及注意事項。?崗前準備：1、 發(fā)放備用金、會員卡、票券、對講機、手電等，在《運營物料領(lǐng)用交還記錄》簽字確認。2、 檢查上崗所需鑰匙、POS機、驗鈔機等使用設(shè)備。3、 對保險箱內(nèi)的物品進行盤點。當零鈔數(shù)量低于存量時（一般為備用金總數(shù)的50%），應立即要求出納盡快換零鈔。遇到周末、節(jié)假日或者大片上映時，應根據(jù)需要提前申請更多的零鈔備用。注意：保險柜中實物與盤點表中數(shù)量必須相符。確認無誤后填寫《保險箱盤點表》。4、 確認影城各項工作準備就緒，具備正常的營業(yè)條件，如有異常及時處理。5、 與財務(wù)出納交接前日營業(yè)款及報表。6、 核對賣品及后產(chǎn)品數(shù)量是否準確。?本班次人員管理：1、 檢查當日人員在崗情況及在崗工作狀態(tài)。2、 督導新員工崗前培訓及在崗實習情況。3、 合理安排員工的工作崗位、工作內(nèi)容和休息時間。4、 根據(jù)營業(yè)需要和本班次員工的情況，及時調(diào)整員工的工作崗位，確保人力的合理使用，有效控制人工成本。5、 每一小時進行一次影城各運營崗位檢查并做好相關(guān)記錄，檢查消防設(shè)施、衛(wèi)生間等區(qū)域的衛(wèi)生情況。?請假及換班：如遇員工請假或申請換班，當班值班經(jīng)理需與排班表進行確認，批準后在請假單上簽字并在留言本中做好交接工作，同時在在排班表中做出備注；員工申請換班批準后需當日在《換班記錄表》中做出詳細備注。?工作部署與檢查：確保各崗位員工明確當日工作內(nèi)容、安排員工完成各項臨時工作（如布置現(xiàn)場、組裝新的宣傳立牌等等），對部署的工作要及時跟進檢查，檢查各種工作記錄填寫的及時性、有效性。?保持較高的服務(wù)水平：值班過程中，要不斷檢查員工的儀容儀表，行為規(guī)范、工作流程以及工作執(zhí)行情況?保持各種設(shè)備處于良好的運營狀態(tài)：關(guān)注各種設(shè)備的運營情況，注意本班次有無設(shè)備需要報修，檢查報修記錄表，對于已經(jīng)維修完畢的，要進行確認檢查。?排片情況：拿到最新發(fā)布的排片表后，一定要對排片表進行再次檢查、確認場次。值班經(jīng)理要關(guān)注排片計劃的合理性，收集觀眾對場次安排的意見反饋，對排片計劃提出建議并反饋給市場部門。?管理發(fā)票：根據(jù)影城財務(wù)部的授權(quán)，為觀眾開具發(fā)票并及時在發(fā)票登記表上進行登記，要嚴格影城財務(wù)部門的要求執(zhí)行，杜絕作弊。發(fā)票登記表以月度為單位進行封存，發(fā)票底聯(lián)按每卷整理上交財務(wù)。?早晚班交接：溝通當日營業(yè)額狀況，值班經(jīng)理保險柜交接、營業(yè)款交接、影城當日新下發(fā)通知的交接、未完成工作事宜的交接等。?營業(yè)數(shù)據(jù)匯總：短信格式：***影城：*月*日業(yè)績****元，累計*****元，****人次；票房現(xiàn)金收入****元，累計*****元；會員新**卡*張，會員消費占票房比****，團體消費占票房比****，辦卡共***元，充值****元；賣品收入****元，累計*****元，后產(chǎn)品***元，累計****元；退票*張，*元；日票房第一《***》***元，**人；第二《***》***元，***人；第三《***》***元，**人。晚班閉店工作流程?在最后一場電影開始后20分鐘停止售票，由值班經(jīng)理和票房部員工進行結(jié)賬流程。同時安排賣品部員工開始清潔、盤點工作。?票房員工結(jié)完賬后填寫《電影票使用記錄》。值班經(jīng)理檢查無誤后通知賣品部員工進行結(jié)賬流程，賣品部員工結(jié)完賬后，檢查員工盤點情況，發(fā)現(xiàn)差異需查明原因，復核無誤后在《日盤點表》上簽字確認。核對促銷品的發(fā)放情況，并收回未發(fā)出的促銷用品或宣傳品。收回各崗位對講機、計算器、鑰匙等物料，并檢查相關(guān)工作記錄是否填寫完全，簽字確認。每日結(jié)賬后由專人對3D眼鏡進行盤存一一填寫《3D眼鏡記錄表》。?檢查各類照明燈具及電器設(shè)備的關(guān)閉情況。對運營各種文件、表格進行存檔，防止丟失、損壞。清點保險箱內(nèi)的備用金、各種票券并做記錄。?檢查各崗位清潔工作的完成情況。關(guān)閉電腦系統(tǒng)、賣品銷售系統(tǒng)和其它設(shè)備，進行閉店操作。當最后一名觀眾離開影城后，巡視整個影城，確認所有結(jié)業(yè)工作已完成，確認各區(qū)域處于安全狀態(tài)，與保安交接場地，打卡下班、離開影城。附件：工作記錄表格《排班表》、《換班記錄單》、《運營物料領(lǐng)用交還記錄》、《營業(yè)日報表》、《保險箱日盤點表》、《營業(yè)數(shù)據(jù)分析表》、《結(jié)賬差異報表》、《3D眼鏡記錄表》、《值班經(jīng)理巡視檢查表》三、領(lǐng)班崗位1、崗位職責：遵守影城工作規(guī)范，協(xié)助值班經(jīng)理進行影城日常運營工作的管理。票房、場務(wù)、賣品、后產(chǎn)品、保潔人員的工作指導、崗位安排及監(jiān)督。影城消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生的巡視檢查。營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境管理，保持環(huán)境整潔舒適。運營物料管理和運營庫房日盤點工作。安排并落實新員工的崗位培訓。員工日常替崗工作的安排。2、工作事項對消防設(shè)備進行檢查，并檢查《消防設(shè)備檢查表》填寫情況。安排好場務(wù)員工的崗位輪換，填寫《場務(wù)崗位輪換表》，定時調(diào)整場務(wù)員工的工作內(nèi)容。根據(jù)營業(yè)時間，及時安排員工就餐；員工就餐期間，如有需要，進行替崗工作。認真填寫《離崗登記表》。根據(jù)影片上映情況，及時更換海報、展架或其它宣傳品。每日營業(yè)結(jié)束前對庫房貨品進行實盤工作，檢查出、入庫記錄，如有差異當日找出原因并上報。檢查員工出勤情況，與未按時到崗的員工確認原因并上報值班經(jīng)理。附件：工作記錄表格《離崗登記表》、《場務(wù)崗位輪換表》、《消防設(shè)備檢查表》四、組長崗位1、崗位職責：與各崗位員工一起工作（票房、賣品、場務(wù)、放映）。負責員工崗位培訓的實施。負責本部門區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備管理。負責上下級信息的溝通，例如：公司各種通知、文件的傳達與執(zhí)行情況追蹤，員工、觀眾的意見與建議收集。五、場務(wù)員工崗位1、場務(wù)工作概念:場務(wù)工作是整個運營服務(wù)工作中非常重要的一個環(huán)節(jié)。觀眾的進場/散場組織工作、觀眾在觀影過程中的觀影感受和安全保障以及放映質(zhì)量的監(jiān)督等都是場務(wù)工作的內(nèi)容。2、 場務(wù)崗位職責：觀眾的進場/散場組織工作。觀眾在觀影過程的安全保障。確保影片按照排片表正確放映，對影片放映質(zhì)量進行監(jiān)督并及時反饋可能出現(xiàn)的放映問題。關(guān)注觀眾的觀影體驗，包括：環(huán)境舒適程度，電影放映質(zhì)量等等。檢查保潔工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)有未清潔區(qū)域時，及時通知保潔進行清潔。確保觀眾在入場時、觀影時、散場時對影城的設(shè)施、清潔情況及享受到的服務(wù)達到公司的標準。對觀眾觀影時的不文明行為及時制止。3、 場務(wù)崗位工作流程步驟內(nèi) 容準備工作檢查儀容儀表――制服是否平整干凈、頭發(fā)是否整齊、是否佩戴工牌、雙手是否潔凈。檢查物料――手電、手表、筆，《檢票統(tǒng)計表》、《排片表》、《散場記錄表》，手表需每日與票房時間核對。清潔――開始工作時要清潔檢票柜。在工作過程中要隨手做好清潔。微笑歡迎觀眾――站姿端正。微笑歡迎觀眾，聲音親切。――從三米處開始與觀眾保持友善的目光接觸。――使用禮貌用語：“上午/下午/晚上好，XX國際影城?。ǜ鶕?jù)實際情況選擇以上問候用語）“您好！”“請出示您的電影票?！薄白Ｄ^影愉快?！比缬杏^眾詢問是否可以入場，如果不能入場，應該說：“不好意思，請您稍等！廳內(nèi)正在做檢票工作規(guī)范清潔/上一場還沒散場，大概再過**分鐘可以入場?！睓z票工作規(guī)范開始檢票入場電影開場前5-10分鐘開始檢票。開始檢票前需確認可以檢票。員工應仔細核對電影票的日期、時間、放映廳及片名，撕下票根并指引放映廳的方向，例:3廳右轉(zhuǎn)直行。要使用規(guī)范的手勢。如入場人數(shù)較多，應盡量提前開始檢票，并增加檢票人員。內(nèi)部員工觀影應填寫《內(nèi)部員工觀影記錄》，并經(jīng)值班經(jīng)理同意后方可入場。對于持有特殊影票的觀眾，如學生票、老年票、軍人票，要查驗其證件的有效性。要注意檢查免票的兒童是否符合免票標準。（身高標準1.3M）統(tǒng)計票根電影開場后一小時后統(tǒng)計票根，填寫《檢票口統(tǒng)計表》。注意事項只有持當前放映場次電腦打印票的觀眾方可入場。其它各類兌換券均不可直接入場，須指引觀眾到票房換票入場，兌換規(guī)則由票房負責解釋。防止觀眾無票入場、串廳或走錯廳。提醒中途離場的觀眾帶好票根。沒有影票或者沒有佩帶影城出入證的人員一律不得入內(nèi)。如遇政府工作人員、集團公司領(lǐng)導、公安民警、物業(yè)等人員需要進入影城內(nèi)部，迅速使用對講機通知值班經(jīng)理到檢票口協(xié)調(diào)解決，同時請來賓稍等。影城內(nèi)部人員應佩帶或出示工作證，如果無法確認，也應禁止其進入，這是工作職責所在。檢查外帶食品禁止外帶食品入場，告知觀眾外帶食品可以寄存或食用完再入場：“不好意思，影城謝絕外帶食品飲料/外來食品不可攜帶進場，您可以到***免費寄存待散場后領(lǐng)取，或是您到休息

區(qū)用完后再入場，謝謝！”。――語氣要溫和，避免因外帶食品與觀眾發(fā)生爭吵。――如果觀眾執(zhí)意帶入，應立即用對講機通知值班經(jīng)理進行協(xié)調(diào)解決，員工不可自行決定是否可以特殊處理。――非食品不寄存，請觀眾自行保管。附帶職責上級要求的其它工作。入場工作規(guī)范――檢票口開始檢票時，場務(wù)員工開始入場領(lǐng)位。――站姿端正，正面微笑歡迎觀眾，使用規(guī)范用語。提示觀眾順序入場，做好一次檢票工作，確認票面信息（日期、放映時間、影片名稱、廳號等）無誤后，按票面座號將觀眾領(lǐng)至指定座位：“請隨我來”、“這是您的位置”。――提示觀眾必須對號入座：“請您對號入座?！北＾写缌己玫倪M場秩序。――優(yōu)先為老、弱、殘及懷抱小孩的觀眾領(lǐng)位。――廣告開始后，將入場門一側(cè)關(guān)閉，電影正片開始后，關(guān)閉入場門另一側(cè)。――常用語：“小心臺階”、“祝您觀影愉快”。――影片正常放映10分鐘后，方可離開本影廳。散場工作規(guī)范――散場員工根據(jù)排片表在影片出字幕前10分鐘同清潔人員進入影廳入口準備散場，待片尾字幕全部放完后，（放映員）開啟場燈，場務(wù)打開影廳散場門。――員工應面向觀眾背對銀幕立于散場門側(cè)，當?shù)谝晃挥^眾行至散場門處開始提醒觀眾“請帶好您的隨身物品，從這邊離場”，禮貌引導觀眾進入散場通道，同時致謝“請"曼走，歡迎再次光臨?！报D―影片結(jié)束前，禁止催促觀眾散場。檢查放映員是否違規(guī)提前開燈、提前關(guān)閉聲音、圖像。――嚴禁在影片放映過程中，未播完字幕前打開散場門，影響觀眾正常觀影。觀眾離場后，配合保潔人員迅速清潔。檢查每一排座椅，確認是否有客人遺失的物品，如拾到客人遺失物品，馬上交到值班經(jīng)理處，并填寫《失物報失領(lǐng)取登記表》。――檢查完畢后，確認場間音樂已開啟，打開入場門，通知檢票口散場完畢，做好散場記錄。

檢查并確認椅子是否有破損或污損情況（特別要注意座椅上是否粘有口香糖，椅面是否有未干水漬），發(fā)現(xiàn)問題及時與值班經(jīng)理聯(lián)系，停止出售問題座位，如票已售出需指引觀眾到其他空座。巡視工作規(guī)范按照影城制定的巡視路線圖行走。不可自行決定巡視路線。――巡廳時要保證正在放映的影廳門已關(guān)閉，未放映的影廳門已開啟。兩次巡視間隔不應超過20分鐘。――巡視過程中，遇到觀眾要問候：“您好！”――巡視過程中，如遇觀眾需要幫忙，應積極回應。――巡視過程中，應遵照“零干擾”的原則，不要影響正在觀影的觀眾，不要從觀眾前面走過，開關(guān)門要輕。巡視過程中，應佩戴對講機，將音量關(guān)小，并使用耳機。――巡視主要是對細節(jié)方面的關(guān)注，要注意影片的畫面、聲音是否正常，溫度是否適宜（26度左右），空氣是否清新，環(huán)境是否整潔，垃圾桶是否超過1/2（超過需更換），觀影人中是否有不雅行為（例如把腳放至前排座位上），燈光是否按要求關(guān)閉，洗手間是否清潔，LED顯示內(nèi)容是否正確，所有宣傳品是否擺放整齊，是否有需要更換的宣傳品，廳內(nèi)人數(shù)與檢票口數(shù)量是否相符。發(fā)現(xiàn)工程問題要及時填寫《設(shè)備報修記錄》并上報給值班經(jīng)理。――如有吸煙需要及時制止“您好，公共場合是不允許吸煙的，我來幫您滅掉好嗎？”防止觀眾亂丟煙頭引發(fā)火災或損壞座椅。如有盜錄行為應及時制止：“您好，影片是不允許拍照或錄像的”，注意語氣要溫和，避免引發(fā)爭吵，如不能制止時需要及時通知值班經(jīng)理前來解決。――最后一場電影開始10分鐘后，按規(guī)定開始閉店準備工作。交接班與離崗員工交接班需由值班經(jīng)理視運營情況通知，不可自行決定下班離崗。早班與晚班要做好未完成事項的交接，特別是特殊場次事宜。隨時在留言本留言。――將對講機、排片表、手電、《檢票統(tǒng)計表》、《散場記錄表》轉(zhuǎn)交給晚班員工。――離崗時必須征得領(lǐng)班冋意，并在《離崗登記表》上做好登記。站位――在沒有檢票、入場、散場、巡視工作任務(wù)時，要站在指定的位置，使用標準站姿，嚴禁雙手叉兜或倚靠墻面。

――未經(jīng)上級同意不得擅離職守，否則視為違紀。――站位過程中要為中途入場的觀眾提供引導。站位過程中，如有觀眾經(jīng)過，必須致歡迎詞“您好”，同時行1530度鞠躬禮。特殊觀眾處理――處理觀眾投訴：當遇到觀眾投訴時，應認真傾聽并及時通知值班經(jīng)理前來解決。――觀眾中途離場：領(lǐng)位、巡視人員隨時注意中途離場觀眾，禮貌回答觀眾問題，主動為其指引方向，并提醒其帶好票根以便返回時使用，防止觀眾串廳、走錯廳。中途返場的觀眾必須檢查其票根，如無票根應隨觀眾入廳查驗。――兒童觀眾哭鬧：提醒家人看好自己的小孩，以免打擾其它觀眾。――殘疾或輪椅觀眾：引導觀眾使用專用通道，幫助觀眾坐好，盡量保證客人進出方便。――吸煙觀眾：提醒并勸阻吸煙觀眾影廳禁止吸煙：“您好，公共場合是不允許吸煙的，我來幫您滅掉好嗎？”――如觀眾出現(xiàn)身體不適：及時予以關(guān)注和詢問，盡量不要直接接觸客人身體，尤其是異性觀眾，如要攙扶須征得觀眾同意，及時用對講機呼叫值班經(jīng)理前來處理。――非觀影鬧事人員：發(fā)現(xiàn)廳內(nèi)有閑雜人員（乞討，推銷等）影響觀眾觀影，在不影響其他觀眾情況下，終止其行為，要求退場。如不聽從勸說，及時用對講機呼叫值班經(jīng)理前來處理。――座位重復現(xiàn)象：首先確認觀眾的票是否與座位號符合。如觀眾失誤，引導至正確座位。如票有問題，及時通知值班經(jīng)理迅速處理。檢票口結(jié)業(yè)――最后一場電影開始后20分鐘，在檢票口處放置拉帶，停止觀眾入場，關(guān)閉所有電視和LED,只保留基本照明。――雖然已停止入場，但是否離崗需由值班經(jīng)理視運營情況通知，員工不可自行決定下班離崗。認真作好清潔工作。――關(guān)閉電源。檢查所有垃圾桶內(nèi)是否澆上水，防止夜間火災發(fā)生。――離崗前需將《檢票統(tǒng)計表》《散場統(tǒng)計表》《安全生產(chǎn)巡視記錄》《設(shè)備報修記錄》及票根交至值班經(jīng)理處，并經(jīng)值班經(jīng)理檢查通過。崗位輪換與下班――必須按照預先排定的崗位輪換表工作，不得私自涂改，不得私自換崗。――吃飯時間由領(lǐng)班根據(jù)營業(yè)狀況安排，員工應服從安排。――各崗位員工下班前須經(jīng)領(lǐng)班和值班經(jīng)理同意。記錄填寫規(guī)范――工作記錄應該真實記錄工作情況，不允許弄虛作假。――工作記錄應該在規(guī)定時間內(nèi)填寫，不允許事后補填。――工作記錄必須保持整潔干凈，不得涂改。一旦出現(xiàn)筆誤，必須在錯誤內(nèi)容上劃雙橫線。并在筆誤上方簽名。一頁上錯誤不宜超過三處。――必須用黑色簽字筆或圓珠筆記錄，使用正楷書寫。不能使用鉛筆或者彩筆。――表格的記錄者必須在對應的位置簽上自己的名字，簽名要用正楷，方便他人識別?？崭駪獎澬本€。附件：工作記錄表格《檢票統(tǒng)計表》、《安全生產(chǎn)巡視記錄表》、《散場記錄表》、《設(shè)備報修記錄》、《遺失物品登記表》六、保潔崗位1、保潔崗位工作規(guī)范無論外聘還是自建的保潔隊伍，都要遵守如下工作規(guī)范：（1） 保潔的工作崗位由各影城根據(jù)實際來確定。（2） 由值班經(jīng)理負責制定保潔工作計劃。（3） 保潔工作標準見清潔區(qū)域檢查表。（4） 劃分環(huán)境衛(wèi)生責任區(qū)域，將區(qū)域整潔責任劃分到崗位，員工發(fā)現(xiàn)清潔問題后應及時清潔或者及時通知保潔進行清潔。（5） 保潔的工作職責與員工的清潔工作職責要分清。員工負責營業(yè)過程中，可以隨手進行的清潔工作，例如票房、賣品的臺面清潔。3、清潔區(qū)域及標準（1）大廳及公共通道：大廳及公共通道位置工作內(nèi)容頻率標準地面基礎(chǔ)除塵全天不間斷設(shè)置專人用帶有牽塵液的塵拖拖塵，避免塵土飛揚；

特殊去漬隨時用濕地拖去除污漬，用帶有牽塵液的塵拖拖塵；夜間大清潔每天夜間用濕地拖徹底清潔地面，清潔后用吹干機烘干；保養(yǎng)每月一次用大理石清洗機清潔地面，打蠟后進行拋光處理；特殊處理雨、雪天賣品部地面在大廳入口處鋪上腳踏墊；在大廳入口處發(fā)放傘套；定時用吸塵器清潔腳踏墊上的污跡；每日開店前及閉店后對賣品部地面進行基礎(chǔ)清潔；空氣應保持潔凈，如有異味應立即使用除味劑；墻面保養(yǎng)、去漬根據(jù)需要每月對大廳墻面作基礎(chǔ)清潔；及時清除墻面污跡；不能清除的污跡應考慮局部更換墻紙或墻漆；門及玻璃去漬隨時重點清潔門把及玻璃表面的手印痕跡；裝飾及照明除塵、整理隨時經(jīng)常檢查燈具，發(fā)現(xiàn)損壞，及時報修；經(jīng)常用酒精清潔公用電話；經(jīng)常擦拭各類消防設(shè)施；經(jīng)常用抹布擦拭大廳區(qū)域綠色植物枝葉上的浮灰等；指示牌除塵每天夜間所有指示牌表面不能有污跡及浮土；帶有照明的廣告箱，要斷電后擦拭，以保證安全；海報箱除塵、注意信息的時效性隨時清潔時用半干的毛巾擦拭，不能損壞海報；不能隨意移動海報，注意海報張貼的時效性及規(guī)范性；帶有照明的海報燈箱，要斷電后擦拭，以保證安全；家具除塵、去漬隨時休閑區(qū)的桌椅要隨時清潔，及時清理上面的殘留物；票房及賣品柜臺每天夜間做基礎(chǔ)清潔；扶梯和電梯除塵、去漬隨時每天晚班要清潔扶梯梯身、電梯轎箱，清除廢棄廣告；定期用半干的毛巾加消毒液擦拭扶梯扶手及電梯按鈕；及時清理扶梯踏步及電梯轎箱地面的泥土和污跡；在清潔過程中隨時注意設(shè)備運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報值班經(jīng)理；

(2)衛(wèi)生間及盥洗室:衛(wèi)生間及盥洗室位置工作內(nèi)容頻率標準地面基礎(chǔ)除塵全天不間斷設(shè)置專人用半濕拖布加消毒液清潔，保持地面干凈；特殊去漬隨時用濕地拖去除污漬，用帶有牽塵液的塵拖拖塵；夜間大清潔每天夜間用濕地拖徹底清潔地面，清潔后用吹干機烘干；特殊處理根據(jù)需要遇到難處理的污跡，在不損壞地磚表面的情況下，可以使用強力清潔劑；空氣應保持潔凈，如有異味應立即使用除味劑；臺面及洗手盆去漬、保潔隨時保持臺面、鏡面潔凈，無污、水跡；水龍頭屬于金屬設(shè)備，要用清水和干布擦拭，禁止使用堿性及酸性清潔劑；用柔軟的抹布擦凈洗手盆內(nèi)的水跡；分隔板保潔隨時保持分隔板面整潔，干凈，無塵土和污染物；掛衣鉤完整無缺；小便池和座廁除塵、去漬隨時隨時沖洗恭桶、便池等，不能有污漬；區(qū)分廁位和公區(qū)使用的拖布/抹布等清潔用具；將坐廁清潔劑倒入恭桶內(nèi)，浸泡幾分鐘后，用恭桶刷清潔恭桶內(nèi)部；戴上橡膠手套，用經(jīng)消毒劑浸泡過的抹布擦拭恭桶上、恭桶座圈、外壁及水箱等處的污跡；用清水沖凈消毒劑殘留液，再抹干，要不留水跡，污跡；廢紙簍收垃圾、保潔隨時清潔廢紙簍(包括女賓衛(wèi)生袋)；當垃圾袋內(nèi)污物超過1/2時，必須及時更換新的垃圾袋；倒空所有垃圾桶，換上干凈垃圾袋；清潔池保潔隨時隨時清洗拖布/抹布等清潔用具，使之保持干凈；保持清潔池內(nèi)潔凈無污漬、無水痕；(3)影廳:影廳位置工作內(nèi)容頻率標準地面地毯吸塵每日一次內(nèi)、外過道無垃圾、紙屑；地毯不起球、無皺褶；空氣應保持潔凈，如有異味應立即使用除味劑；地毯去漬根據(jù)需要特別關(guān)注軟飲料及爆米花殘渣；地毯機洗每季度使用高泡清潔劑對地毯徹底清洗及烘干；座椅除塵每日一次座椅保持干凈，無積灰、無污物；座椅扶手及杯套應每日用濕布擦拭干凈；座椅扶手完整，若發(fā)現(xiàn)有缺損，應馬上報告值班經(jīng)理通知維修工及時維修；墻面除塵每周一次墻面無積塵，無污跡；出入門除塵隨時出入口門應用濕布擦拭干凈；指引標識和空氣除塵隨時各指示燈(牌)干凈整潔；溫度計表面干凈、字跡清晰；廳內(nèi)空氣應保持潔凈，如有異味應立即使用除味劑，并通知值班經(jīng)理；插座除塵隨時除塵時注意安全，禁止用濕布擦拭；(4)放映廳:位置工作內(nèi)容頻率標準天花板除塵每周一次清潔天花板上的灰塵；地面除塵每日兩次地面隨時保持干凈，無遺留物；空氣應保持潔凈，如有異味應立即使用除味劑墻面除塵根據(jù)需要保持墻面干凈、無灰塵及污跡；

門清潔每周一次用全能清潔劑徹底清潔門的表面；通風口除塵每月一次取下通風口蓋板，徹底清洗過濾網(wǎng)，清潔風口四周；(5)行政辦公區(qū)域行政辦公區(qū)域位置工作內(nèi)容頻率標準地面除塵每日兩次地面隨時保持干凈，無遺留物；通風口除塵每月一次取下通風口蓋板，徹底清洗過濾網(wǎng)，清潔風口四周；燈具除塵每周一次用全能清潔劑擦拭燈具表面，工作時注意安全；2米以下墻面濕擦每周一次用消毒劑擦拭，保持表面無污漬；窗戶及窗臺拋光每周一次用全能清潔劑擦拭，保持表面無污漬；文件柜除塵每周一次用全能清潔劑擦拭，保持表面無污漬；電話機及聽筒濕擦每周一次用消毒劑擦拭，保持表面無污漬；白板去漬根據(jù)需要用全能清潔劑擦拭，保持表面無污漬；飲水機及水桶除塵每日一次用消毒劑擦拭，保持表面無污漬；垃圾箱清潔隨時垃圾箱內(nèi)廢棄物不得超過箱體的1/2；七、票房崗位1、 票房崗位是運營部門中第一個接觸觀眾的崗位，票房員工是公司的形象代表，他們的工作可以確保觀眾對影城有良好第一印象。2、 票房崗位工作流程：步驟分解項目內(nèi)容儀容儀表制服：干凈，平整，穿黑色皮鞋。工牌：左側(cè)胸口處正確佩戴工牌。頭發(fā)：頭發(fā)是否整齊，長發(fā)是否按要求扎起或盤起。雙手：干凈，不留長指甲；不可涂有色指甲油。

物料常用物料：排片表、鑰匙、備用金、表格、對講機、驗鈔機、筆。其它物料：根據(jù)影城實際需要。清潔使用抹布清潔票房區(qū)域臺面衛(wèi)生。檢查整理臺面，保持宣傳品等物品有序擺放。設(shè)備檢查LED、片花電視、驗鈔機、對講機、打票機、銀行POS機等設(shè)備是否正常。檢查空白票紙是否充足。打印上機測試票。檢查當前電腦時間，與各部門校正時間。核對影訊檢查排片表、售票系統(tǒng)、票房LED、電視影訊的時間和票價是否正確并保持一致，如有問題及時報告值班經(jīng)理。查看交接留言查看前一班次的交接留言，確認本班次應該知道、應該完成的事項和應該掌握的市場活動流程。微笑歡迎觀眾觀眾全票房三米左右，應微笑面對觀眾，并致歡迎辭“上午好'下午好'晚上好，XX國際影城！”，聲音要親切。詢問選座詢問觀眾所看電影的日期、片名、時間、人數(shù)，并復述觀眾要求，規(guī)范用語“先生/小姐，請問您看哪部影片？”“請問您一共幾位？”引導觀眾選擇座位，使用手勢指出：“這邊是銀幕，藍色為空位，請您選擇座位?！笨上蛴^眾推薦座位，加快售票速度：“這兩個座位是目前最好的，您看可以嗎?！碧撞突驎T卡促銷如果觀眾沒有出示會員卡，應提示觀眾：“*張票一共是**兀，請問您有會員卡嗎？”如果觀眾沒有會員卡，則應向觀眾推薦辦理影城會員卡“請問您需要辦會員卡嗎，持會員卡可以享受折扣優(yōu)惠，消費積分可以換禮?！被蛳蛴^眾推薦套餐“*張票一共**兀，您只需要再加**兀即可換購價值**兀的**產(chǎn)品。”（根據(jù)影城實際情況進行合理推薦）收券或收款如果觀眾持團體票（預售券）或其它兌換券，應按兌換規(guī)則出票。如觀眾不清楚應向觀眾說明兌換規(guī)則。準備工作售票1=1售票1=1重復觀眾觀影場次及人數(shù)“您看到是今天晚上**點的****影片，在售票1=1重復觀眾觀影場次及人數(shù)“您看到是今天晚上**點的****影片，在*號廳，一共*位，沒有問題就給您出票了”，特別是有英文原版或者特殊注意事項的影片時，應找零出票提示觀眾。收現(xiàn)金時清晰陳述收款及找零金額“*張票一共**元，收您**元，找您**元，這是您的票和找零”，注意：票和零錢務(wù)必雙手交于觀眾手中。“請您提前5-10分鐘入場，檢票口（賣品區(qū)）在**邊，謝絕外帶食品和飲料”。感謝每一位觀眾，禮貌真誠地邀請他們再次光臨，即使對待學生、兒童也要像對待感謝光臨成人一樣。用語“謝謝光臨，祝您觀影愉快”，非高峰期應目送觀眾離開。優(yōu)惠出票會員卡在售票界面點擊【會員卡】按鈕，一般情況使用默認出現(xiàn)的會員票類，選擇座位，出票，根據(jù)彈出的提示框告之觀眾原有余額、本次消費金額、卡內(nèi)目前余額。預售券兌換券選擇【優(yōu)惠票】票類，填寫券類面值，選擇座位，出票。贈券選擇【優(yōu)惠票】票類，按最低限價填寫價格，選擇座位，出票。贈票根據(jù)值班經(jīng)理的指示，填寫《贈票聯(lián)系單》，選擇【優(yōu)惠票】票類，按最低限價出票特殊身份優(yōu)惠學生票、員工票等特殊身份優(yōu)惠出票，應在《折扣出票記錄》上做好登記，選擇對應票類出票。會員卡發(fā)卡打開售票系統(tǒng)【卡前臺】-【發(fā)卡】界面，按提示操作。充值打開售票系統(tǒng)【卡前臺】-【充值】界面，按提示操作。修改密碼打開售票系統(tǒng)【卡前臺】-【修改會員密碼】界面，按提示操作。修改會員資料打開售票系統(tǒng)【卡前臺】-【修改會員資料】界面，按提示操作。重設(shè)密碼打開售票系統(tǒng)【卡后臺】-【重設(shè)密碼】界面，按提示操作。掛失打開售票系統(tǒng)【卡前臺】-【報失】界面，按提示操作。補卡打開售票系統(tǒng)【卡后臺】-【換卡】界面，按提示操作。換卡打開售票系統(tǒng)【卡后臺】-【換卡】界面，按提示操作。交接班員工交接班時間由值班經(jīng)理根據(jù)排班表和當日營業(yè)狀況決定，員工應請示值班經(jīng)理，不可自行決定停止售票。

休息、用餐、去洗手間或者被值班經(jīng)理安排去做其它工作時，應先擺放暫停牌，退離崗出售票系統(tǒng)，裝有備用金和營業(yè)款的錢箱上鎖。替崗安排員工替崗時，需更換員工工號及備用金；管理層替崗時可用員工工號繼續(xù)售賣至員工回崗，員工結(jié)賬時如發(fā)生錯誤，替崗人員將與員工共同賠付。退票原則上影票售出后不予退換。如有特殊情況，可從觀眾滿意角度出發(fā)，由值班經(jīng)理決定是否給觀眾退換影票。留言隨時使用留言本記錄待辦事宜和需要與其他同事溝通的事宜。停映到開場時間而未售票時，票房員工應通知值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理決定是否停映。隨手清潔清潔臺面隨時清潔臺面，保持票臺干凈，各類物品擺放整齊。整理營業(yè)款隨時整理營業(yè)款，鈔票按面值擺放整齊，票券按類別擺放整齊。備用金零錢不足時提前找值班經(jīng)理兌換。信息更新隨時了解影城最新活動。了解最新上映影片的信息，包括國家、語種、片長、導演、主要演員、劇情梗概、最低票價等。投訴處理當遇到觀眾投訴時，應注意傾聽并及時聯(lián)系值班經(jīng)理前來解決問題。電腦故障電腦出現(xiàn)故障無法售票時，應第一時間通知值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理嘗試修復。如值班經(jīng)理通知出手工票時，先在空白票紙上手寫電影信息，在值班經(jīng)理在手工票上簽字確認后才可售出。答復咨詢票房員工會經(jīng)常遇到觀眾咨詢各類問題，應以耐心熱情的態(tài)度給予答復。注意：當本人不確定問題的答案時，不應按照自己的想象答復觀眾，應請觀眾稍等，咨詢值班經(jīng)理后給觀眾準確的答復，以免誤導觀眾引發(fā)投訴。結(jié)業(yè)準備工作最后一場開場20分鐘后，準備打烊結(jié)賬。錄入影訊在票房LED或者大屏幕系統(tǒng)中錄入次日的排片表。結(jié)賬工作準確填寫《票房員工日報表》，將營業(yè)款、備用金和票券整理清點完畢后，與報表一起上交值班經(jīng)理。打印當日銀行POS機結(jié)算單，交給值班經(jīng)理。關(guān)閉設(shè)備打印下機測試票后，關(guān)閉所有電腦、打票機、電視，LED的電源。清潔清潔票房所有區(qū)域，完成后通知值班經(jīng)理檢查。附：工作記錄表格《票房售票員交接日報表》、《折扣出票記錄》、《退、換票記錄表》、《贈票聯(lián)絡(luò)單》、《電影票使用記錄表》《運營物料領(lǐng)用交還記錄》八、總機崗位崗位職責負責各合作網(wǎng)站活動信息的發(fā)布及維護工作。影城官方網(wǎng)站的日常管理及回復工作。?影片信息的制作（大小水牌、片表、LCD等）。負責電話預定電影票及相關(guān)登記工作。?接聽電話、轉(zhuǎn)接各部門電話。影城快遞接收登記，轉(zhuǎn)交工作。每日票房，賣品數(shù)據(jù)更新工作。做好紙張使用記錄工作。各類常用表格的留存?zhèn)洳楣ぷ鳎影鄦危埣賳?，調(diào)班單，外出登記等此類表格）。附：工作記錄表格《電話預訂登記表》九、賣品與后產(chǎn)品1、食品衛(wèi)生安全：食品衛(wèi)生安全是賣品部管理的一個重點環(huán)節(jié)。賣品部的員工要時刻留意任何違反食品衛(wèi)生防疫相關(guān)規(guī)定的現(xiàn)象，及時整改或及時向管理組匯報。2、賣品與后產(chǎn)品的崗位流程

步驟分解項目內(nèi)容準備工作儀容儀表制服：干凈，平整，穿黑色皮鞋。工牌：左側(cè)胸口處正確佩戴工牌。頭發(fā)：頭發(fā)是否整齊，長發(fā)是否按要求扎起或盤起。雙手：干凈，不留長指甲，員工不可涂有色指甲油。物料常用物料：排片表、鑰匙、備用金、表格、對講機、驗鈔機、筆。其它物料：（根據(jù)影城實際需要）清潔使用抹布清潔賣品區(qū)域。檢查整理臺面，保持宣傳品等物品有序擺放。設(shè)備打開POS機、制冰機、可樂現(xiàn)調(diào)機等設(shè)備，確認運轉(zhuǎn)正常。盤點對商品進行盤點，與上一班次的盤點表核對差異，如有差異第一時間通知值班經(jīng)理進行復盤。查看交接留言查看前一班次的交接留言本，確認交接事項。微笑歡迎觀眾觀眾至票房三米左右，應微笑面對觀眾，并致歡迎辭“上午好'下午好'晚上好，XX國際影城”，聲音要親切。記錄點單建議銷售當歡迎觀眾之后，就應當準備在POS機上記錄點單內(nèi)容。仔細聆聽，當觀眾點單之后復述一遍，并提出關(guān)聯(lián)銷售建議。例：當觀眾單點了飲料之后，建議“您是否要一份大爆米花（或**套餐），只需要**元，含兩瓶飲料和一大份爆米花，原價**元，套餐只需要**元”。匯集產(chǎn)品迅速匯集觀眾所需產(chǎn)品。收銀清楚重復觀眾所點產(chǎn)品及總價格“您點的是…，總共**元。”；如果觀眾沒有出示會員卡，詢問觀眾“請問您是否有會員卡？”；如果是收取現(xiàn)金，重復收到觀眾的金額和找零“謝謝，先生/小姐，收您**元，找您**元?！绷沐X須交于觀眾手上，并附上POS小票。呈遞產(chǎn)品輕輕把觀眾所需食品交于觀眾手中，提醒觀眾相關(guān)注意事項，如購買熱飲提醒觀眾注意，如不要使用吸管等。感謝光臨采用禮貌、真誠的態(tài)度邀請他們再次光臨：“謝謝光臨，祝您觀影愉快！”站位 備餐員應站在收銀員后面。當觀眾走近柜臺時，備餐員應微笑著歡迎觀眾，請觀眾出

備餐示POS小票。匯集產(chǎn)品根據(jù)小票顯示進行產(chǎn)品匯集。備餐員可以協(xié)助1?2個收銀員。協(xié)助備餐如果收銀員收齊款項后備餐員仍在匯集產(chǎn)品，那么收銀員應協(xié)助匯集剩余的產(chǎn)品。呈遞產(chǎn)品產(chǎn)品匯集完成后，由備餐員將產(chǎn)品雙手遞送至觀眾，同時將小票回收。如觀眾需要小票，員工要在小票上標注“已取”。感謝光臨感謝觀眾，并邀請他們再次光臨。岡位職責特制產(chǎn)品例：飲料內(nèi)加/不加冰塊。投訴處理當遇到觀眾投訴時，認真傾聽并冷靜觀眾情緒，立即聯(lián)系值班經(jīng)理前來解決問題。優(yōu)惠券熟悉贈品、促銷券、套餐券、VIP券的正確使用方法。隨手清潔隨時使用消毒抹布清潔賣品部各區(qū)域，保持區(qū)域清潔及衛(wèi)生，適時掃地和拖地。附帶職責協(xié)助柜臺其他人員。產(chǎn)品品質(zhì)留意產(chǎn)品品質(zhì)，檢查產(chǎn)品質(zhì)量。只出售新鮮的、質(zhì)量合格的、包裝完整的食品飲料，遵循商品的“先進先出”原則。清潔雙手在當班期間，經(jīng)常使用洗手液清潔雙手。保證手部衛(wèi)生。交接班員工交接班需由值班經(jīng)理視運營情況而定，不可自行決定停止售賣。早班與晚班交接當天營業(yè)狀況及促銷活動，確認盤點結(jié)果并雙方簽字確認。結(jié)業(yè)結(jié)業(yè)需由值班經(jīng)理視運營情況而定，不可自行決定停止售賣。盤點盤點庫存，記錄損耗，并與值班經(jīng)理確認。清潔結(jié)賬后清潔賣品部地面、桌面、設(shè)備等，整理擺放好各類物品。然后關(guān)閉相關(guān)設(shè)備。附：工作記錄表格：《賣品招待登記表》、《運營物料領(lǐng)用交還記錄》、《商品日盤點表》、《提貨單》十、XX匯工作要求1、 商品陳列目的：贏取高的銷售額，商品周轉(zhuǎn)率及資金周轉(zhuǎn)率。具有美感、商業(yè)感，刺激觀眾購物。方便消費者拿取和判斷。>店內(nèi)補貨方便。具有高級購物和休閑的完美結(jié)合概念和形象。2、 商品陳列的基本原則以銷售決定陳列空間。陳列時注意黃金陳列線的運用（0.9~1.3M）。沖動性商品放在主要地方陳列，日常性的消耗品陳列在次要的位置。輕小的商品放在產(chǎn)品架的上面，較重較大的商品放在產(chǎn)品架的底下，以增加安全感及視覺美感。陳列時要求盡量將商品的主要彩面面向觀眾。陳列須是滿貨架陳列。優(yōu)先選擇相對垂直陳列的原則。屬性相同、可替代的商品盡量陳列在一起。相鄰貨架的陳列層次盡量一致，陳列方式盡量一致。食品或飲料的陳列遵守先進先出的原則。3、 貨架陳列首先要熟知商品性能、分類、外觀尺寸。貨架陳列必須做到：商品陳列要結(jié)合貨架本身的尺寸空間。貨物陳列要美觀，有商業(yè)感，體現(xiàn)“量多價平”的綜合概念。貨架貨物陳列要類別清晰，相關(guān)性強。靈活運用陳列的原則，視具體情況具體分析。選擇適當?shù)年惲械谰吲c方式。>有正確的明顯的價格牌。陳列計劃要經(jīng)常翻新變化，有新鮮感。十^一、放映崗位1、 放映主管崗位：崗位職責負責整個放映室日常工作的管理，并在職權(quán)允許的范圍內(nèi)全權(quán)處理放映室的日常事務(wù)及放映過程中出現(xiàn)的問題。熟悉所有放映設(shè)施設(shè)備的基本構(gòu)成、性能、維修保養(yǎng)知識以及供應商、售后服務(wù)商、配件供應商的詳細資料。對于放映設(shè)備出現(xiàn)的故障，應及時安排維修。嚴格執(zhí)行放映間基本工作操作標準，負責放映設(shè)備的內(nèi)外部清潔，合理安排并監(jiān)督放映設(shè)備的定期檢查、日常放映中各環(huán)節(jié)的操作、氙燈的管理、以及維護整理工作等。>監(jiān)督放映質(zhì)量，負責對放映員定期進行崗位培訓。2、 放映員崗位：崗位職責根據(jù)影片排片表，準時正點放映影片，填寫《放映日志》，填寫《氙燈使用記錄》。放映過程中不斷巡視，確保放映品質(zhì)。負責膠片拷貝的接收與返還，填寫《拷貝取送記錄》。檢查膠片拷貝，填寫《拷貝檢查報告》。數(shù)字影片拷貝載入和密鑰的下載及載入。放映過程中，隨時觀察影片放映質(zhì)量，保證音量、畫面質(zhì)量正常。負責放映相關(guān)設(shè)備的日常清潔工作，包括影廳內(nèi)的音箱。3、 放映員崗位工作流程：步驟分解項目內(nèi)容儀容儀表制服：干凈，平整。工牌：左側(cè)胸口處正確佩戴工牌。頭發(fā)：頭發(fā)是否整齊，長發(fā)是否按要求扎起或盤起。

準備工作雙手：干凈，不留長指甲，女員工可涂透明色指甲油。物料常用物料：排片表、記錄表格、對講機。其它物料：（根據(jù)影城實際需要）清潔使用抹布清潔放映間辦公區(qū)域、放映機外表。使用刷子和打氣筒清潔放映機內(nèi)部。使用鏡頭紙和無水酒精清潔放映鏡頭、放映窗、觀察窗。設(shè)備打開放映機預熱，開啟排風系統(tǒng)。查看交接留言查看交接留言本，確認交接事項。準備放映打開服務(wù)器的UPS電源，三個電源指示燈顯示綠色后才可使用。啟動服務(wù)器自檢都是OK正確后，出播放界面。依據(jù)當日放映場次設(shè)定好影片。打開鏡頭蓋。提前5分鐘打開氙燈，并選好影片幕型。準備放映時，聲音批示按鈕放在U2位置。放映打開光閘，并在服務(wù)器界面，點影片播放開始鍵，畫面正常播放后關(guān)閉場燈。結(jié)束放映放映后關(guān)閉光閘和氙燈，并蓋上鏡頭蓋，聲音切回非冋步，關(guān)閉數(shù)字機機身電源。風機仍開啟15分鐘，等放映機冷卻后關(guān)閉放映機電源，風機電源。附件：工作記錄表格《拷貝檢查報告》、《放映日志》、《氙燈使用記錄》、《放映間巡查記錄表》、《設(shè)備檢修保養(yǎng)計劃表》、《設(shè)備報廢單》十二、工程維修崗位崗位職責：對影城運營區(qū)域內(nèi)各種水電設(shè)施、設(shè)備的日常維修保養(yǎng)負責，確保各種設(shè)施、設(shè)備始終處于正常運行狀態(tài)。負責影城全部空調(diào)設(shè)備的日常檢修和保養(yǎng)。負責影城辦公區(qū)域各種辦公設(shè)備出現(xiàn)的故障的維修及日常保養(yǎng)。協(xié)助影城駐店經(jīng)理確保在影城建設(shè)工程完工、與建設(shè)方交接時獲得如下文字及圖片資料：影城平面圖、影廳座位圖、電路圖（標注各監(jiān)控探頭的具體位置）、上下水管路圖。影城各種設(shè)施、設(shè)備的安裝合同、保修及售后服務(wù)協(xié)議、發(fā)票復印件。影城工程承包方及設(shè)備合作商的資料信息（包括：公司名稱、負責項目、責任人聯(lián)絡(luò)方式等）。影城各種設(shè)施、設(shè)備（特別是消防設(shè)備）的審批手續(xù)原件。?其他相關(guān)或必須的信息資料。清楚各種設(shè)施、設(shè)備的位置、供應商、保修期、性能及作用、使用方法、基本配件及其采購途徑、價格等相關(guān)信息，并對上述信息建立詳細的文字檔案資料并及時更新。設(shè)施、設(shè)備的名稱、型號（或維修序列號）。?供應商資料和維修供應商詳細資料等等。清楚影城各種設(shè)施、設(shè)備的保修期及在保修期內(nèi)的定時養(yǎng)護時間，明確影城區(qū)域內(nèi)本地物業(yè)負責維修保養(yǎng)的項目（特別是消防設(shè)施及空調(diào)設(shè)施），及時跟蹤并配合上述養(yǎng)護工作，在每次保修及養(yǎng)護工作結(jié)束后，做好書面記錄并報給影城行政文員留檔保存。按照要求每日例行檢查影城的所有設(shè)施、設(shè)備，盡早發(fā)現(xiàn)事故隱患。對自身能處理的各種設(shè)施、設(shè)備的故障要及時處理；對一時不能解決的故障應及時書面向駐店經(jīng)理報告異常狀況。每日開始工作前必須查看值班前日所記錄的影城需要維修的項目，對這些項目逐一檢查并完成工作后才可以開始每日例行檢查工作。每周日對影城的所有工程及設(shè)施、設(shè)備問題做出詳細的巡查,完成巡查記錄，于當日工作結(jié)束前上交給影城行政文員留檔保存?？刂朴俺堑木S修費用支出。本著節(jié)約的原則合理使用材料，對價值昂貴的消耗材料要有使用時間記錄，注意日常保養(yǎng)以保證其使用壽命的最大化。在需要購買維修材料時，要及時將至少三家供應商的相關(guān)信息提供給影城行政文員，以便三家比價后采購。在維修工作應嚴格按照操作規(guī)程去做，特殊項目維修時（如電力）需注意特殊要求，高空作業(yè)時要有相關(guān)保護措施，以保證維修過程中的人身及財產(chǎn)安全。>嚴格管理及有效使用維修工具，對所使用的維修工具要有完全的使用記錄。每月最末一天和當日值班經(jīng)理及財務(wù)人員一起記錄本月水、電、空調(diào)計量表的讀數(shù)，并將記錄的準確讀數(shù)上報駐店經(jīng)理審批付款，注意總結(jié)及分析水、電、空調(diào)等能源的消耗情況，及早發(fā)現(xiàn)不合理的消耗和可能的設(shè)備隱患。嚴格按照空調(diào)操作規(guī)程和要求，精心操作及養(yǎng)護空調(diào)機組，在放映期間每小時巡視一次影廳內(nèi)溫度并做好巡查記錄。根據(jù)排片情況、運營需要及外界溫度變化，及時調(diào)整空調(diào)機組的開啟臺數(shù)和風機盤管機組的開啟臺數(shù)，提高運行效率。配合運營經(jīng)理組織員工參加定期安排的消防演練工作，在遇到火災或緊急事件發(fā)生時，負責所有電力、水、空調(diào)和其他相關(guān)設(shè)備的控制工作，需要切斷時及時切斷，需要供應時及時供應。工作中要規(guī)范化、標準化，做到維修后場地干凈；設(shè)備的“三不漏”：“不漏電、不漏水、不漏油”；以及“五良好”：使用性能良好、密封良好、潤滑良好、調(diào)整良好、運行良好。組織并監(jiān)督清潔公司定期完成對設(shè)施、設(shè)備的清潔工作（包括但不限于諸如空調(diào)過濾網(wǎng)等零配件）O完成駐店經(jīng)理交辦的其它工作。十三、庫管員崗位職責做好貨品的出入庫驗收、退貨管理和日常管理以及盤點等工作。入庫原則：對貨品質(zhì)量進行嚴格把控，不符合規(guī)定的貨品一律退回。出庫原則：遵循貨品管理的先進先出原則，影院管理組另有促銷安排的情況除外。退貨原則：經(jīng)XX匯確認后不合要求貨品及時通知業(yè)務(wù)采購退回供貨商并報財務(wù)；符合質(zhì)量要求的貨品及時回收倉庫保管。盤點：對貨品倉庫每月底進行一次全面盤點，制作商品月報，上交財務(wù)部審核。做好庫管安全防范及倉庫衛(wèi)生工作。做好各部門物品使用的監(jiān)控工作，避免重復領(lǐng)取和物品浪費。配合各部門（市場部、運營部）做好各項固定資產(chǎn)、貨品的管理和保護工作。第四章運營部門管理制度一、 運營管理會議運營管理會議每周二召開。運營管理會議的參加人有：運營經(jīng)理，值班經(jīng)理，領(lǐng)班，組長，工程，放映主管。會議主要內(nèi)容有：近期市場活動事宜。近期影城工作安排。上周工作情況的追蹤。上周的運營工作是否有改進點。本周工作安排。影城經(jīng)營數(shù)據(jù)匯總分析、促銷方案的討論。會議做好《會議記錄》并同時上報大區(qū)負責人和總部運營部，以便主管部門掌握各影城運營情況。二、 信息溝通制度>日常信息報告：每天晚班將本日運營有關(guān)報表上報。>運營報告：每月5日上交影城運營報告駐店經(jīng)理處。重大事件報告：當有下列事件發(fā)生時，除做好妥善處理外，應及時向大區(qū)及總部上報《重大事件報告》。1、 火災。2、 任何治安案件，如公私財物失竊、搶劫搶奪、打架斗毆，以及警方出警的各類情況。3、 售票或者POS系統(tǒng)任何異常，出手工票或者無法正常上報數(shù)據(jù)等各類情況；售票、售賣系統(tǒng)出現(xiàn)故障導致賬面及收入無法確認。4、 停電、施工等各種非正常因素導致的停映；放映事故或放映品質(zhì)瑕疵。5、 產(chǎn)生各類客訴，如產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、放映質(zhì)量等方面，或其它可能引起媒體關(guān)注、報道的事件；但不應包括影城應自行解決的客訴，如：外帶食品、票價過高等。8、 員工嚴重違紀事件。9、 觀眾或員工意外傷害。10、 視頻監(jiān)控或者門禁系統(tǒng)損壞。11、其它影響影城運營的各類意外事件。影城負責人未能在第一時間及時上報，視為蓄意隱瞞不報，大區(qū)及總部將予以嚴肅處理。三、 排班工作規(guī)范影城的排班一般為一周一排，每周五公布下一周的排班。設(shè)立排班留言本，收集員工的排班需求，盡可能滿足員工申請的休息日。>排班前要充分了解員工的培訓情況，確認其具備上崗技能后再排班。排班前要充分了解市場活動、節(jié)假日或者其它高峰的情況。做好預測，力求人員充分滿足營業(yè)需求的同時，也不會造成人工成本的浪費。盡量不要安排員工，第一天晚班第二天接著上早班的情況。至少應保證兩個班次之間要有十個小時以上的休息時間。盡量不要安排員工長期上晚班或者早班，盡可能形成一周一輪換的規(guī)律。如果員工的崗位與上周的班表有明顯變化（例如輪崗或者培訓），要與員工進行充分的溝通。補休時，盡量不要安排兩天（含）以上的連休。特別是領(lǐng)班和值班經(jīng)理。如果有特殊需要，須兩天以上連休時，必須將手中的工作事項交接給他人繼續(xù)完成。避免因休息導致工作延期完成。排班表必須要有運營經(jīng)理的簽字后方可實施。排班表如有更改，必須及時做好溝通，防止有人因不了解班表變化而影響運營。排班表必須要有電子介質(zhì)和紙質(zhì)的存檔備查。附：工作記錄表格《員工排班表》四、 營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境管理溫度：應保證營業(yè)區(qū)域的溫度在26度左右（人體舒適溫度）。光線：根據(jù)營業(yè)情況，合理開關(guān)照明電源，保證照明舒適。氣味：及時清潔，做好通風換氣，保證各區(qū)域無異味。濕度：通過通風等方式，將濕度控制在舒適范圍內(nèi)。清潔：保證影城各區(qū)域的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。特別是衛(wèi)生間保潔。物品：各區(qū)域的物品應該是擺放有序的，與營業(yè)無關(guān)的物品不應出現(xiàn)在觀眾視線范圍內(nèi)。宣傳品：重點位置應放置當前票房最好的影片，或者近期將要上映的重點推介影片，不得放置已經(jīng)下片停映的影片宣傳品。廣告或海報不得重疊或遮擋。有多個X展架、立牌時，需擺放在一條線上，力求美觀，突出重點。五、 活動籌備>運營部門積極配合市場部門組織的如首映式等各類活動，根據(jù)活動方案的需要，準備好人員、場地、舞臺、燈光、音響等物品?；顒右?guī)模較大時，應提前與公安、城管、物業(yè)溝通，做好應急預案。六、 鑰匙管理>所有鑰匙必須在行政助理處留有備份。如需要使用備用鑰匙需向行政助理提出申請并填寫《鎖匙使用登記表》，在行政助理監(jiān)督下使用，歸還。如有特殊情況當日不能歸還的需注明原因。>財務(wù)保險柜的鑰匙密封、財務(wù)簽章后，在駐店經(jīng)理處備份。一旦使用需要重新密封、簽字蓋章。>營業(yè)結(jié)束后，值班經(jīng)理將值班專用鑰匙和現(xiàn)金房鑰匙交接給夜班保安管理，第二日由保安交接給早班值班經(jīng)理。>員工更衣柜鑰匙如有遺失，應立即報告行政助理，由行政助理安排更換新鎖，并由員工支付此項費用。七、 密碼管理售票系統(tǒng)、POS系統(tǒng)的管理員密碼，以及服務(wù)器的登錄密碼，只能由駐店經(jīng)理和運營經(jīng)理掌握。應妥善保管，防止丟失。應設(shè)置為數(shù)字英文混合的復雜密碼。售票系統(tǒng)和POS系統(tǒng)用戶密碼應每個人獨立設(shè)置，不可使用簡單的通用密碼。其它密碼，如保險箱、門禁，應由專人妥善保管。密碼1個月修改一次。辦公室電腦應設(shè)置登錄密碼。票房等公用電腦不可設(shè)置登錄密碼。八、 電影票紙管理值班經(jīng)理負責對空白電影票紙進行嚴格管理，防止流失。每卷票紙要建立一張獨立的《電影票使用記錄》表，記錄應可追溯每一張電影票的使用日期和使用人?！峨娪捌笔褂糜涗洝芬悦總€人為單位進行登記、管理。退票時必須收回票根和副券，訂在《退票記錄》后上交。售票過程中產(chǎn)生的廢票、測試票、機器切下來的空白票、觀眾沒有取走的會員卡憑證，都要在結(jié)賬時上交，由值班經(jīng)理清點數(shù)量與《電影票使用記錄》核對。附：工作記錄表格《電影票使用記錄》、《退、換票登記表》九、 視頻監(jiān)控管理>影城視頻監(jiān)控應覆蓋影城所有關(guān)鍵性區(qū)域，并將存儲的視頻錄像保留一個月。值班經(jīng)理應在每天晚班結(jié)束時檢查一次視頻監(jiān)控是否正常。監(jiān)控出現(xiàn)異常屬于重大事件，應立即上報解決，最遲在24小時內(nèi)必須恢復正常。能夠接觸監(jiān)控系統(tǒng)的同事：駐店經(jīng)理、運營經(jīng)理、值班經(jīng)理、工程維修。各職位應有不同的操作權(quán)限。十、3D眼鏡消毒及使用制度1、 3D眼鏡的消毒制度：3D眼鏡是供顧客循環(huán)使用和顧客面部有直接接觸的觀影用品，容易引發(fā)交叉?zhèn)魅?，因此按照衛(wèi)生局規(guī)定，影城絕對不能將未經(jīng)消毒的3D眼鏡進行循環(huán)使用，必須做到“一客一換一消毒”°3D眼鏡的消毒方法可分消毒液擦拭與紫外線照射消毒兩種，每次消毒均需20分鐘左右。影城安排3D電影的場次間隔時間往往只有10到20分鐘，如果要保證所有3D眼鏡消毒清理到位，要準備3D放映廳座位數(shù)兩倍的眼鏡以備用。2、 消毒擦拭方法：（1） 將未經(jīng)消毒的3D眼鏡，用消毒紙巾或占有消毒液的眼鏡布對眼鏡內(nèi)外部進行擦拭消毒。將擦拭消毒完畢的3D眼鏡用干凈的眼鏡布擦拭干，然后存放在專屬位置備用。（2） 紫外線照射消毒方法：（專用消毒柜）將未經(jīng)消毒的3D眼鏡擦拭干凈后放入紫外線消毒柜，消毒時間設(shè)定為20分鐘。（備注：消毒期間，不得隨意開啟消毒柜門，以免對人體造成危害。）停止消毒后,將3D眼鏡取出存放在專屬位置備用。2、3D眼鏡的使用制度：（1） 每日開店前場務(wù)員工需查看《3D眼鏡記錄表》，確認3D眼鏡是否已全部消毒完畢，清點3D眼鏡數(shù)量是否與昨日晚班登記數(shù)量相符。如數(shù)量不相符，上報當班值班經(jīng)理。當班值班經(jīng)理需與昨日晚班值班經(jīng)理進行溝通，查明原因。（2） 場務(wù)員工準備好當日運營所需的3D眼鏡，按照所需影廳進行分配并填寫《3D眼鏡記錄表》。（3） 在顧客夠買3D影片場次后，售票員工應主動提醒顧客，進場時到入場口領(lǐng)取3D眼鏡，同時要注意保管好3D眼鏡，如損壞需按成本價賠償（或簽寫3D觀影須知）。顧客進場時，場務(wù)員工將已消毒的3D眼鏡發(fā)放給觀眾，再次提醒觀眾，要注意保管好3D眼鏡，散場時退還3D眼鏡，如有損壞或丟失需按3D眼鏡成本價賠付（或收取3D眼鏡押金）。影片開場后，核對發(fā)放的3D眼鏡數(shù)量與當前場次的觀眾人數(shù)是否相符并填寫《3D眼鏡記錄表》，如有不符，需及時查明原因。（4） 影片放映中，場務(wù)員工需要隨時與票房員工進行溝通，詢問是否有新增觀眾，及時更改《3D眼鏡記錄表》。（5） 退場時，場務(wù)員工收回觀眾的3D眼鏡（如收取押金及時退還），核對收回數(shù)量與發(fā)放數(shù)量是否相符并填寫《3D眼鏡記錄表》，如有不符，立即查明原因。（如發(fā)現(xiàn)觀眾的3D眼鏡損壞或丟失，應立即通知值班經(jīng)理前來確認情況，值班經(jīng)理確認情況后，需做出相應的處理決定并填寫《3D眼鏡記錄表》。）（6） 根據(jù)影城自身情況，安排時間對未經(jīng)消毒的3D眼鏡進行消毒。（7） 早晚班交接時，早晚班領(lǐng)班需共同清點3D眼鏡的數(shù)量是否與登記數(shù)量相符，并在《3D眼鏡記錄表》中簽字確認。如有不符，需及時查明原因。（8） 晚班閉店后，場務(wù)員工需確認3D眼鏡是否已經(jīng)全部消毒完畢，清點3D眼鏡數(shù)量并填寫《3D眼鏡記錄表》。（9） 3D眼鏡的正常損耗需經(jīng)值班經(jīng)理確認并填寫《3D眼鏡記錄表》。（10） 3D眼鏡的非正常損耗，值班經(jīng)理需查明原因，進行相應的處理并填寫《3D眼鏡記錄表》。員工因工作失職而造成3D眼鏡損壞或丟失的，需要按照3D眼鏡成本價進行賠付。觀眾因自身原因而造成3D眼鏡損壞或丟失的，需要按照3D眼鏡成本價進行賠付。另附工作記錄表格：《3D眼鏡記錄表》十^一、運營成本控制值班經(jīng)理在工作期間，職責要求對運營成本進行控制，以下方面供參考：1、電力明確用電設(shè)備的開關(guān)時間。在運營非高峰時，只保持基本照明。關(guān)注環(huán)境溫度，及時開關(guān)空調(diào)。2、 人工降低員工離職率，降低培訓成本。排班時，盡可能準確預測營業(yè)狀況，節(jié)省工時。根據(jù)營業(yè)實際情況，隨時調(diào)整員工工作內(nèi)容和工時。3、 物料將損耗控制在合理的范圍內(nèi)，避免丟失與損壞。十二、出入證使用規(guī)范當有影城外部人員需要進入影城時，由值班經(jīng)理發(fā)放出入證，離開時收回。出入證由值班經(jīng)理統(tǒng)一保管、發(fā)放與回收。佩戴出入證者可出入影城各區(qū)域，除檢查放映質(zhì)量和場務(wù)員工是否按時巡場外，不可坐在影廳看電影。佩戴出入證者攜帶影城物品離開時，應請其稍候，然后盡快與值班經(jīng)理聯(lián)系，得到值班經(jīng)理確認可后,允許其離開。十三、庫房管理制度1、 出入庫和盤點工作貨品出入庫時《入庫單》、《提貨單》等憑證必須填寫完整、有效，經(jīng)值班經(jīng)理、庫管、財務(wù)和經(jīng)手人簽字確認。入庫、出庫數(shù)量必須準確。出現(xiàn)差異后，由庫管按貨品的零售價銷售價進行賠付。運營部庫房（賣品、后產(chǎn)品庫房）由領(lǐng)班負責管理，每日營業(yè)結(jié)束后根據(jù)當日入、出庫數(shù)量進行庫房實盤工作。值班經(jīng)理每周五、和月末（最后一天）對賣品及后產(chǎn)品倉庫進行全面盤點工作，每天進行抽查。2、 憑證完整貨品入庫、出庫憑證必須填寫完整、有效，經(jīng)值班經(jīng)理、庫管、財務(wù)和經(jīng)手人簽字確認。3、 分類存放貨品要按類別存放，有正確的中文標識。4、 貨品安全貨品入庫時，應遵循“有效期先進先出”原則，防止貨品售賣時超出保質(zhì)期，同時將原有貨品根據(jù)“先進先出”原則調(diào)整存放位置，貨品碼放需與天花、地面和墻體保留適當距離。十四、備用金管理制度運營部備用金由值班經(jīng)理保管，存放于現(xiàn)金房保險箱中。值班經(jīng)理負責班次備用金的管理，確認備用金金額，并做好相關(guān)登記。根據(jù)實際客流情況對備用金進行預估、申領(lǐng)、兌換等管理。運營部備用金只可用于日常銷售兌換。十五、結(jié)賬規(guī)范員工結(jié)賬由值班經(jīng)理負責安排，由領(lǐng)班級以上管理人員進行員工上崗、下崗接送工作，保證現(xiàn)金安全及操作規(guī)范。票房員工：員工返回至現(xiàn)金房后：將備用金、銷售現(xiàn)金、兌換券（按票類分別整理）、POS單及各類卡單等分類整理并在《票房售票員交接日報表》對應位置準確填寫。值班經(jīng)理根據(jù)系統(tǒng)查詢，告之員工總銷售收入、會員卡銷售及充值金額等相關(guān)數(shù)據(jù)，并依次對各種票券、現(xiàn)金等進行核對。在核對完成后如出現(xiàn)差異值班經(jīng)理需找出錯誤原因，在《營業(yè)日報》中詳細登記，短款需補齊，長款上交，同時在《結(jié)賬差異報表》中登記并簽字確認。核實無誤后，值班經(jīng)理打印銷售明細表并讓員工簽字確認，將營業(yè)款、票券、POS單等一并包起，投入