辦事公開制度方案

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伊春市林都熱電廠

名目

一、充分認(rèn)識推行辦事公開制度的重要意義

二、切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)

三、辦事公開的基本原則

四、實行辦事公開的范圍

五、實行辦事公開的要緊內(nèi)容

第一章附則

第二章通用服務(wù)規(guī)范

第三章用熱治理服務(wù)規(guī)范

第四章供熱運行、維護(hù)服務(wù)規(guī)范

第五章收費服務(wù)規(guī)范

第六章供熱工程施工規(guī)范

第七章有償服務(wù)規(guī)范

第八章投訴舉報處理服務(wù)規(guī)范

伊春市林都熱電廠供熱專線電話

伊春市林都熱電廠為全面推進(jìn)辦事公開制度工作的深入開展，依照市政務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組對于全面建立辦事公開制度的要求，現(xiàn)就全廠推行辦事公開制度提出如下方案：

一、充分認(rèn)識推行辦事公開制度的重要意義

林都熱電廠屬于公共企業(yè)單位，推行辦事公開制度是貫徹降實“科學(xué)進(jìn)展觀”重要思想的具體體現(xiàn)，是加強林都熱電廠各部門和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，從源額頭預(yù)防和管理傷害人民群眾利益與民爭利的別正之風(fēng)的重要途徑。林都熱電廠推行辦事公開，讓人民群眾對我廠舉行直截了當(dāng)監(jiān)督，有利于人民群眾了解我廠治理活動過程，方便人民群眾辦事，有利于了解群眾意愿，聆聽群眾呼聲，提高辦事的針對性和實效性，有利于促進(jìn)我廠廣闊干部職工堅固樹立全心全意為人民服務(wù)的理念，改進(jìn)作風(fēng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

林都熱電廠的各級領(lǐng)導(dǎo)和廣闊干部職工，切實提高對實行辦事公開制度重要性和必要性的認(rèn)識，仔細(xì)自覺地實行辦事公開，規(guī)范辦事行為，提高服務(wù)水平，同意社會監(jiān)督，維護(hù)人民群眾的切身利益，把辦事公開的各項規(guī)定降到實處。

二、切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)

林都熱電廠推行辦事公開制度是一項政策性、業(yè)務(wù)性非常強，涉及面非常廣的工作，要加強領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，通力合作，保證辦事公開工作順利開展。要堅持“黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、行政領(lǐng)導(dǎo)主抓、業(yè)務(wù)部門各司其職，廠行政辦公室催促推動，依賴

群眾積極參與”的領(lǐng)導(dǎo)體制和工作機制，把辦事公開納入部門和行業(yè)治理之中，辦事公開工作在市政務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，由廠行政辦公室負(fù)責(zé)組織實施和催促檢查。

林都熱電廠下屬各部門要把辦事公開納入工作的總體部署，列入重要議事日程，研究制定工作方案，并建立相應(yīng)的配套制度，要經(jīng)常研究和解決工作中的咨詢題，強化監(jiān)督檢查，將其納入目標(biāo)考核治理，每年開展兩次以上的專項督查，確保辦事公開工作取得實實在在的效果。

三、辦事公開的基本原則

（一）依法公開。辦事公開應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策規(guī)定舉行；

（二）真實公正。辦事公開的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實可信，辦事的結(jié)果應(yīng)當(dāng)公平公正；

（三）注重實效。以解決人民群眾關(guān)注的熱點咨詢題為重點，說求實效，別搞形式主議；

（四）有利于監(jiān)督。要方便群眾辦事，便于群眾知情，有利于人民群眾行使參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)。

四、實行辦事公開的范圍

本制度適用于伊春市林都熱電廠各科室、車間、供熱公司。

五、辦事公開的要緊內(nèi)容

第一章附則

第一條為進(jìn)展林都熱電廠熱電事業(yè)，別斷提高供熱服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供熱服務(wù)行為，提高供熱服務(wù)水平，更好的為熱用戶服務(wù)，并同意全社會的監(jiān)督，制定本規(guī)定。

第二條本規(guī)定適用于自身生產(chǎn)的供熱經(jīng)營。

第三條本規(guī)定是在經(jīng)營活動中，為熱用戶提供供熱服務(wù)時應(yīng)達(dá)到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

第二章通用服務(wù)規(guī)范

第四條基本道德和技能規(guī)范

（一）嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)，老實守信，恪守答應(yīng)；

（二）真心實意為用戶著想，盡可能滿腳用戶的合理要求；

（三）熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作熟練、規(guī)范，具備合格的專業(yè)技術(shù)水平。司爐和維修人員應(yīng)當(dāng)通過供熱主管部門和其他有關(guān)部門的安全和技術(shù)培訓(xùn)，持證上崗。

第五條誠信服務(wù)規(guī)范

（一）發(fā)布服務(wù)答應(yīng)、服務(wù)項目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費標(biāo)準(zhǔn)和收費依據(jù)，同意社會與用戶的監(jiān)督；

（二）依照國家、省、市有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、誠

實信用的原則，明確與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益；

（三）嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的熱費政策及業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁利用各種方式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標(biāo)準(zhǔn)；

（四）招聘供熱服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開用戶座談會并走訪用戶，聽取用戶意見，改進(jìn)供熱服務(wù)工作。

第六條行為舉止規(guī)范

（一）供熱服務(wù)人員上崗應(yīng)佩戴崗位標(biāo)志，儀表慷慨，精神飽滿，舉止文明；

（二）為用戶提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌、謙和、熱情；

（三）當(dāng)用戶的要求與政策、法律、法規(guī)及單位制度相悖時，應(yīng)向用戶耐心解釋，爭取用戶明白，做到有理有節(jié)；遇實用戶提出別合理要求時，應(yīng)向用戶委婉講明，別得與用戶發(fā)生爭執(zhí)；

（四）與客戶交接鈔票物時，應(yīng)唱收唱付。

第三章用熱治理服務(wù)規(guī)范

第七條服務(wù)內(nèi)容：

（一）接待用戶來電來訪、業(yè)務(wù)問；

（二）受理新用戶用熱，用戶變更用熱、停、復(fù)熱；

第八條業(yè)務(wù)接待

（一）用戶來電來訪，應(yīng)主動熱情、語氣溫柔，對用戶合理要求別推諉、別扯皮，提高辦事效率；如別能當(dāng)即答復(fù)的，要準(zhǔn)確記錄，及時向上級或有關(guān)部門請示匯報，并約期答復(fù)用戶；

（二）受理用戶業(yè)務(wù)問，應(yīng)耐心細(xì)致，政策解釋清晰，盡可能少用專業(yè)術(shù)語，別妨礙與用戶的溝通。

第九條申請用熱業(yè)務(wù)規(guī)范

（一）受理申請用熱業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動向用戶講明該項業(yè)務(wù)需用戶提供的相關(guān)資料、辦理業(yè)務(wù)流程、相關(guān)收費項目的標(biāo)準(zhǔn)；

（二）在規(guī)定的期限內(nèi)受理的用熱申請、方案答復(fù)時限：最長別超過7個工作日，若別能如期確定方案時，應(yīng)向用戶講明緣故；

（三）對用戶送審有申請用熱工程設(shè)計文件和有關(guān)資料答復(fù)時限：居民用戶最長別超過7個工作日；其他用戶最長別超過1個月。意見應(yīng)以書面形式同審核過的用熱工程設(shè)計申請文件和有關(guān)資料退還用戶，以便用戶據(jù)此施工；

（四）接受居民用戶用熱后，在供熱期限內(nèi)馬上供熱；其他用戶在用熱設(shè)施驗收合格并簽訂供熱合同后，5個工作日內(nèi)供熱。

第十條變更、停、復(fù)熱服務(wù)規(guī)范

（一）受理變更、停、復(fù)熱業(yè)務(wù)時，應(yīng)仔細(xì)核實，并做

好備查登記，依據(jù)用戶提交的相關(guān)資料舉行熱費結(jié)算；

（二）因故對用戶實施停熱時，應(yīng)嚴(yán)格按照國家、省、市規(guī)定的程序辦理；

（三）引起停熱的緣故消除后應(yīng)及時恢復(fù)供熱，別能及時恢復(fù)供熱的，應(yīng)向用戶講明緣故。

第四章供熱運行、維護(hù)服務(wù)規(guī)范

第十一條服務(wù)內(nèi)容

（一）依法供熱、檢查用熱；

（二）測溫；

（三）維護(hù)檢修。

第十二條供熱服務(wù)規(guī)范

（一）合理設(shè)置換熱站，別得超負(fù)荷運行；

（二）供熱期間，在供熱系統(tǒng)正常狀況下，應(yīng)當(dāng)保正居民居室內(nèi)6時至21時的溫度應(yīng)當(dāng)達(dá)到18℃以上，其它時刻別得低于16℃；

（三）非居民用戶的室內(nèi)溫度，按供用熱雙方的合同約定。

第十三條測溫服務(wù)規(guī)范

（一）在供熱期間，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定設(shè)置室溫檢測點，定期、定點檢測用戶室溫；

（二）登門測溫，對用戶的配合應(yīng)當(dāng)面致謝，工作完畢后請用戶簽字，禮貌道不；

（三）及時準(zhǔn)確記錄測溫結(jié)果，別得隨意填寫或改寫，并在規(guī)定時刻內(nèi)上報測溫紀(jì)錄。

第十四條維護(hù)、檢護(hù)服務(wù)規(guī)范

（一）應(yīng)當(dāng)對其治理的供熱設(shè)施定期舉行吹掃、清洗、養(yǎng)護(hù)，保證安全運行；

（二）供熱期間，應(yīng)做到24小時值班服務(wù)，對供熱報修請求做到快速反應(yīng)，有效處理；

（三）供熱設(shè)施發(fā)生故障，別能正常供熱或者停熱8小時以上的，應(yīng)當(dāng)通知用戶或舉行公告，并馬上組織搶修，及時恢復(fù)供熱；

（四）接到用戶報修時，應(yīng)詳細(xì)詢咨詢故障事情。如推斷確屬供熱單位搶修范圍內(nèi)的故障或無法推斷故障緣故，應(yīng)詳細(xì)記錄，馬上通知搶修部門前去處理。如推斷屬用戶內(nèi)部故障，可電話告知其也許的處理方法，或者應(yīng)用戶要求提供搶修服務(wù)時，要事先向用戶講明該項服務(wù)是否為有償報務(wù)；

（五）接到報修電話后，故障搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場的時限：白天15分鐘、夜間30分鐘；

（六）因特別緣故造成故障較多，別能在規(guī)定時刻內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場舉行處理的，應(yīng)向用戶做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作；

（七）發(fā)覺因用戶責(zé)任引起的供熱設(shè)施損壞，應(yīng)禮貌地與用戶分析損壞緣故，由用戶確認(rèn)，并在確認(rèn)單上簽字。

第五章收費服務(wù)規(guī)范

第十五條服務(wù)內(nèi)容

（一）收取熱費，業(yè)務(wù)、政策問與熱費查詢；

（二）設(shè)置專職收費人員或收費營業(yè)場所。

第十六條登門收費

（一）收費時敲門應(yīng)輕重適度，主動出示證件并講明來意，語氣溫柔，別得刁難、挾制用戶；熱費按房屋面積計收的，房屋面積為：（建造面積乘0.7）應(yīng)核實準(zhǔn)確；

（二）供熱單位應(yīng)向用戶提供很多于兩種可供挑選的繳納熱費方式；

（三）收費鈔票款、憑證、票據(jù)、證件應(yīng)當(dāng)面交待清晰，無差錯；

（四）依法收費，別弄虛作假，別以熱謀私。

第十七條收費營業(yè)場所

（一）營業(yè)場所外設(shè)置規(guī)范的營業(yè)時刻牌，張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)標(biāo)語，發(fā)布供熱服務(wù)項目、業(yè)務(wù)辦理程序、熱價表、收費項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布崗位紀(jì)律、服務(wù)答應(yīng)、服務(wù)及投訴電話，設(shè)置意見箱或意見簿；

（二）營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)環(huán)境整潔、布局合理、舒適安全。營業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的收費業(yè)務(wù)受理標(biāo)識；

（三）實行首咨詢負(fù)責(zé)制。不管辦事業(yè)務(wù)是否對口，接待人員都要仔細(xì)聆聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址；

（四）實行限時辦結(jié)制。辦理居民用戶收費業(yè)務(wù)的時刻普通每件別超過5分鐘；

（五）因某種緣故而妨礙業(yè)務(wù)辦理時，若短時刻內(nèi)能夠辦理，應(yīng)請用戶