管理學(xué)－11－溝通課件

第11章溝通本章要點(diǎn)了解溝通的定義、作用、方式和原則熟悉溝通的一般模式掌握人際溝通的障礙及克服方式了解組織溝通的網(wǎng)絡(luò)掌握組織溝通的障礙及沖突的管理掌握溝通技巧，靈活運(yùn)用各種溝通方式管理學(xué)課程“管理就是溝通，溝通，再溝通?！薄癎E總裁杰克·韋爾奇3/13/2023教學(xué)框架第一節(jié)溝通基礎(chǔ)溝通的概念及模式溝通的重要性溝通的方式有效溝通的原則第二節(jié)人際溝通人際間有效溝通的障礙克服人際間有效溝通的障礙的方式選擇合適的溝通風(fēng)格第三節(jié)組織溝通溝通類(lèi)型

組織溝通中存在的障礙

選擇正確的組織溝通方式

沖突3/13/2023溝通基礎(chǔ)什么是溝通？

溝通是指意義的傳遞和理解，是一個(gè)信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過(guò)程。

▲注意兩個(gè)條件：1、意義的傳遞2、意義被接受者理解3/13/2023溝通是一個(gè)過(guò)程：3/13/2023

溝通的重要性信息時(shí)代的到來(lái)，使溝通能力更加重要。 信 息 爆 炸 無(wú)所適從

良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。 ——美國(guó)保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁RobertBeck據(jù)成功學(xué)家們的研究表明：一個(gè)正常人每天花60-80%的時(shí)間在“說(shuō)、聽(tīng)、讀、寫(xiě)”等溝通活動(dòng)上。故此，一位智者總結(jié)到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的豐富就是人緣的豐富，人生的成功就是人際溝通的成功?！?/13/2023溝通的重要性信息交流與外部環(huán)境建立聯(lián)系激勵(lì)員工提高績(jī)效創(chuàng)新3/13/2023各種溝通方式比較溝通方式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)舉例口頭溝通用途廣泛；交流迅速；反饋及時(shí)信息傳遞的層次越多越容易失真；核實(shí)困難開(kāi)會(huì)；面談；電話；討論書(shū)面溝通有文字為據(jù)長(zhǎng)久保存；便于核實(shí)；表達(dá)準(zhǔn)確；傳遞范圍廣效率低；缺乏反饋報(bào)告；備忘錄；信件；文件；內(nèi)部期刊非語(yǔ)言溝通信息意義十分明確；內(nèi)涵豐富；含義隱含靈活傳遞距離有限；界限模糊；只能意會(huì)不能言傳聲；光信號(hào)；體態(tài)；語(yǔ)調(diào)電子媒介溝通迅速；準(zhǔn)確；容量大成本較高；有技能要求電子郵件；計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)；閉路電視；傳真3/13/2023單向和雙向溝通比較因素結(jié)果時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間信息理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高接受者和發(fā)送者的自信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)信息的理解滿(mǎn)意接受者比較滿(mǎn)意雙向溝通；發(fā)送者比較滿(mǎn)意單向溝通噪聲由于與問(wèn)題無(wú)關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過(guò)程，雙向溝通的噪聲比單向溝通要大的多

3/13/2023有效溝通的原則準(zhǔn)確性原則完整性原則及時(shí)性原則非正式組織策略性運(yùn)用原則3/13/2023人際間有效溝通的障礙語(yǔ)言問(wèn)題過(guò)濾過(guò)濾指故意操縱信息，使信息顯得對(duì)接受者更為有利。

信息含糊或混亂選擇性知覺(jué)情緒情緒非語(yǔ)言提示環(huán)境的干擾信息超載民族文化3/13/2023克服人際間有效溝通的障礙簡(jiǎn)化語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確注意非言語(yǔ)提示運(yùn)用反饋進(jìn)行雙向溝通積極傾聽(tīng)抑制情緒3/13/2023選擇合適的溝通風(fēng)格確定與聽(tīng)眾溝通風(fēng)格的模型（瑪麗·芒特）3/13/2023組織溝通組織溝通的定義

組織溝通是指在組織內(nèi)部進(jìn)行的信息交流、聯(lián)系和傳遞活動(dòng)。3/13/2023正式溝通是指通過(guò)正規(guī)的組織程序，按權(quán)力等級(jí)鏈進(jìn)行的溝通，或完成某項(xiàng)任務(wù)所必須的信息交流。

優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)非正式溝通是指沒(méi)有列入管理范圍，不按照正規(guī)的組織程序、隸屬關(guān)系、等級(jí)系列來(lái)進(jìn)行的溝通。

優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)其他溝通方式組織溝通類(lèi)型3/13/2023正式溝通正式溝通的形式：下行溝通上行溝通橫向溝通斜向溝通正式溝通網(wǎng)絡(luò)3/13/2023非正式溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通3/13/2023非正式溝通如何管理？管理人員必須認(rèn)識(shí)到它是一種重要的溝通方式，否認(rèn)、消滅、阻止、打擊都是不可取的。管理人員可以充分地利用非正式溝通為自己服務(wù)對(duì)非正式溝通中的錯(cuò)誤信息必須“以其人之道，還治其人之身”，通過(guò)非正式渠道進(jìn)行更正。3/13/2023組織溝通中存在的障礙地位差別信息傳遞鏈團(tuán)體規(guī)模空間約束利益的影響3/13/2023沖突沖突的定義沖突是指由于某種不一致或?qū)α顩r