客戶服務(wù)情景模擬

【客戶服務(wù)管理師二級理論題模擬三套】客

戶服務(wù)情景模擬客戶服務(wù)管理師二級理論題模擬卷一一、單項選擇題（第1題?第40題。選擇一個正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號中。每題1分，滿分40分。）1、服務(wù)三要素中，以下哪個說法是錯誤的（）。（A）服務(wù)的構(gòu)成要素包括主體、客體和媒介。（B）服務(wù)的主體就是指服務(wù)的接受者（C）媒介是協(xié)助服務(wù)提供者將服務(wù)順利地傳遞給客戶（D）服務(wù)媒介可以幫助客戶更好地接受服務(wù)2、職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是（）。（A）職業(yè)道德的形成過程是長期的（B）職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價值觀（C）職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務(wù)的要求（D）職業(yè)道德通常沒有實質(zhì)的約束力3、.客戶服務(wù)管理原則說法有誤的是（）。（A）是借鑒“麥克阿瑟將軍的16條管理準(zhǔn)則”總結(jié)而來的（B）“100-1=0”定律告訴我們要給客戶提供“全面服務(wù)”（C）有效溝通原則指的是與服務(wù)人員與客戶間的有效溝通。（D）量化服務(wù)的前提是工作流程的量化和工作質(zhì)量的量化4、服務(wù)營銷的一般特點不包括（）。（A）供求分散性（B）營銷方式多樣性（C）營銷對象復(fù)雜多變（D）服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高5、電子商務(wù)的優(yōu)點說法有誤的是（）。（A）電子化、數(shù)字化/）開放性和全球性（C）減少了中間環(huán)節(jié)（D）安全高效6、（）不僅影響企業(yè)客戶服務(wù)的具體內(nèi)容，還同時與其他環(huán)境因素互相依賴、相互作用。（A）科技環(huán)境（B）經(jīng)濟環(huán)境（C）文化環(huán)境（D）法律環(huán)境7、.對企業(yè)客戶微觀環(huán)境分析包括企業(yè)的（）分析。（A）營銷環(huán)境/）人口環(huán)境（C）經(jīng)濟環(huán)境（D）法律環(huán)境8、開展客戶服務(wù)工作時要針對文化環(huán)境不同的客戶，而提供不同的（）。（A）服務(wù)內(nèi)容（B）服務(wù)商品（C）服務(wù)環(huán)境（D）服務(wù)策略9、企業(yè)之所以要在（）上投入這么大的精力，與企業(yè)間的競爭焦點發(fā)生轉(zhuǎn)移密切相關(guān)。。（A）服務(wù)（B）營銷（C）生產(chǎn)（D）競爭10、（）是指生產(chǎn)相同規(guī)格、型號、款式的產(chǎn)品，但品牌不同的競爭者。（A）愿望競爭者（B）普通競爭者（C）產(chǎn)品競爭者（D）品牌競爭者11、SWOT分析是對企業(yè)內(nèi)外部條件各方面內(nèi)容進行綜合和概括，進而分析組織的優(yōu)劣勢、面臨的機會和（）的一種方法（A）挑戰(zhàn)（B）機遇（C）威脅（D）困難12、中小型企業(yè)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)模板比較適合于（）中小型企業(yè)的客戶管理。（A）服務(wù)人員較少的（B）服務(wù)人員較多的（C）服務(wù)人員缺乏的（D）服務(wù)人員一般的13、團隊研究和實踐均表明，富有成效的團隊一般都是由具備不同素質(zhì)的成員構(gòu)成的，人數(shù)約（）。（A）3—5人/）5—8人（08—10人（。）10—12人14、客戶服務(wù)流程按其（）來劃分，還可以分為業(yè)務(wù)流程和信息流程。（A）范圍（B）規(guī)模（C）計劃（D）性質(zhì)15、企業(yè)客戶服務(wù)要強化細(xì)化管理，以形成共同的（）為內(nèi)容。（A）服務(wù)意識（B）服務(wù)理念（C）服務(wù)特色（D）服務(wù)思路16、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)主要功能不包括（）。（A）數(shù)據(jù)收集（B）數(shù)據(jù)庫的保護（C）數(shù)據(jù)庫的運行管理（D）數(shù)據(jù)組織、儲存與管理17、交叉銷售是指向（）的客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)的營銷過程。（A）不同（B）現(xiàn)有（C）潛在（D）其他18、數(shù)據(jù)挖掘是用來（），提高企業(yè)運營效率的。（A）管理CRM（B）優(yōu)化CRM（C）優(yōu)化數(shù)據(jù)處理流程（D）數(shù)據(jù)分析19、有效的（）是對傳遞的信息的相互理解。（A）交流（B）傾聽（C）溝通（D）傳遞20、服務(wù)廣告所強調(diào)的收益必須與顧客尋求的利益（）。（A）相關(guān)（B）一致（C）協(xié)調(diào)（D）統(tǒng)籌21、以下（）不是電話營銷和互聯(lián)網(wǎng)銷售的共同點。（A）非公共性（B）顧客化（C）時效性（D）針對性22、有些形式的個人傳播不受公司控制，包括某些領(lǐng)域的專家、企業(yè)協(xié)會、鄰居、朋友等，這種傳播方式稱為（）傳播。（A）友情（B）品牌（C）口碑（D）效應(yīng)23、服務(wù)的特征包括（）。（A）服務(wù)是感官刺激（B）服務(wù)是一個系統(tǒng)（C）服務(wù)是無形的（D）顧客親自到服務(wù)場地24、實體顯示作為服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)其產(chǎn)品有形化的一種手段，在服務(wù)營銷過程中具有重要的作用。其作用包括（）。（A）引導(dǎo)顧客對服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望。（B）引導(dǎo)顧客對服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感覺。（C）影響老顧客對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象（D）影響新顧客對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象25、服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃的重點是提高（）屬性的質(zhì)量。（A）顧客最滿意的（B）顧客最不滿意的（C）服務(wù)合同（D）服務(wù)流程26、以下哪項不是服務(wù)的特征（）。（A）服務(wù)是一個過程（B）服務(wù)是一個系統(tǒng)（C）顧客參與服務(wù)（D）顧客親自到服務(wù)場地27、國內(nèi)不少學(xué)者都認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)采用一系列（）措施，提高服務(wù)的質(zhì)量。（A）提高服務(wù)質(zhì)量（B）減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險（C）不斷改進服務(wù)質(zhì)量（D）全面服務(wù)質(zhì)量管理28、服務(wù)質(zhì)量之所以難以界定，其根本原因在于服務(wù)產(chǎn)品本身的（）。（A）主觀性（B）差異性（C）特殊性（D）相似性29、xxxxL模型反映的是對顧客服務(wù)過程的（）。（A）滿意程度（B）整體評價（C）定量評價（D）服務(wù)感知30、要提高服務(wù)質(zhì)量，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的基本特點不包括（）。（A）服務(wù)觀念（B）公關(guān)能力（C）高標(biāo)準(zhǔn)（D）職業(yè)道德31、（）為企業(yè)降低產(chǎn)品成本提供了有效的分析工具。（A）經(jīng)驗曲線（B）效率曲線（0成本曲線（。）分析曲線32、一般來說，服務(wù)企業(yè)的定價水平，涉及（）。（A）利潤（B）生產(chǎn)效率（C）服務(wù)態(tài)度（D）對顧客的價值33、在市場經(jīng)濟中，機構(gòu)追求投資回報。投資回報包括（）。（A）間接的經(jīng)濟收益（B）品牌價值（C）顧客忠誠度帶來的潛在收益（D）服務(wù)質(zhì)量34、如果消費者對價格很敏感，而產(chǎn)品的品種和質(zhì)量沒有太多的特殊要求，企業(yè)間的競爭主要是以（）為主導(dǎo)的。（A）價格競爭（B）服務(wù)質(zhì)量（C）工作效率（D）質(zhì)量成本35、（）由于其數(shù)據(jù)的可獲取性好和設(shè)計的科學(xué)性，是目前測評客戶滿意度活動中普遍應(yīng)用的一種測評方法。（A）模糊綜合評價法（B）主成分分析法（C）計量經(jīng)濟學(xué)測評法（D）調(diào)查表式測評法36、企業(yè)首先確立以（）為中心的理念，然后再通過實施一系列的項目來獲得客戶體驗資料。（A）服務(wù)（B）利潤（C）顧客（D）滿意37、只要新開的服務(wù)場所更便利、更時尚或價格更低廉，（）顧客很少會留下（A）價格忠誠（B）習(xí)慣性忠誠（C）興奮忠誠（D）刺激性忠誠38、（）指有重復(fù)購買的行為的客戶，他們除了會重復(fù)購買外，對企業(yè)關(guān)心、不夠主動。（A）普通購買者（B）潛在客戶（C）擁護者（D）跟隨者39、（）之間的差距決定了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的水平程度。（A）顧客感知與企業(yè)認(rèn)知（B）顧客期望與服務(wù)傳遞（C）服務(wù)提供與服務(wù)傳遞（D）顧客期望與顧客感知40、服務(wù)運作的管理任務(wù)之一，是盡量使客戶的參與能夠?qū)Γǎ┑奶岣吆托实奶岣咂鸬秸孀饔?。（A）產(chǎn)品質(zhì)量（B）服務(wù)質(zhì)量（C）銷售量（D）企業(yè)形象二、多項選擇題（第41題?第60題。選擇正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號中。每題2分，滿分40分。）41、從表現(xiàn)形態(tài)看，客戶服務(wù)文化分為（）。（A）客服觀念文化（B）客服行為文化（C）客服物質(zhì)文化（D）客服標(biāo)準(zhǔn)文化42、以下關(guān)于企業(yè)的作用說法正確的是()。（A）企業(yè)是客戶服務(wù)的參與者（B）企業(yè)是客戶服務(wù)成功的保證（C）企業(yè)是客戶服務(wù)的責(zé)任人⑴）企業(yè)為客戶提供物質(zhì)保證、行為保證、質(zhì)量保證和管理保證。43、根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，消費者的權(quán)利主要包括（）內(nèi)容。（A）安全保障權(quán)（B）低價保障權(quán)（0自主選擇權(quán)（D）監(jiān)督批評權(quán)（E）知情權(quán)44、下列坐姿不正確的是（）（A）兩膝分開，兩腳呈八字/）坐較高座位時，上身保持正直，可以翹起大腿（C）坐時兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外，成內(nèi)八字（D）兩腿交疊時，懸空的腳尖向下（E）端坐久了，可以變?yōu)閭?cè)坐45、市場人口結(jié)構(gòu)主要包括人口的（）。（A）年齡結(jié)構(gòu)（B）性別結(jié)構(gòu)（C）男女結(jié)構(gòu)（D）社會結(jié)構(gòu)46、經(jīng)濟發(fā)展水平比較高的地區(qū)，消費者強調(diào)（）。（A）產(chǎn)品款式（B）性能（C）特色（D）功能47、只有充分掌握并了解競爭者情況，才能在激烈的客戶競爭中立于不敗之地。競爭者的主要類型包括（）。（A）愿望競爭者（B）普通競爭者（C）產(chǎn)品競爭者（D）品牌競爭者48、影響企業(yè)競爭優(yōu)勢持續(xù)時間的關(guān)鍵因素是（）。（A）誰建立了這種優(yōu)勢？（B）建立這種優(yōu)勢需要多長時間？（C）能夠獲得的優(yōu)勢有多大？（D）競爭對手做出有力反應(yīng)需要多長時間？（E競爭對手做出有力反應(yīng)有多大？49、就一般意義上來講，企業(yè)進行客戶服務(wù)組織設(shè)計主要遵循以下（）原則。（A）目標(biāo)（B）適應(yīng)創(chuàng)新（C）連續(xù)（D）效率50、按客戶服務(wù)流程的分類，服務(wù)大致可以分為（）。（A）直接服務(wù)（B）間接服務(wù)（C）低度多樣性（D）高度多樣性51、企業(yè)要切實抓好服務(wù)細(xì)節(jié)工作，需要在（）下功夫。（A）引導(dǎo)員工牢固樹立超值服務(wù)思想（B）在全員中開展“超值服務(wù)，我該做些什么？''活動（C）規(guī)范執(zhí)行各項服務(wù)措施（D）踐行理念，強化意識52、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)對數(shù)據(jù)庫的保護通過（）來實現(xiàn)。（A）數(shù)據(jù)庫的恢復(fù)（B）數(shù)據(jù)庫的并發(fā)控制（C）數(shù)據(jù)庫的完整性控制（D）數(shù)據(jù)庫的安全性控制（E）數(shù)據(jù)庫的穩(wěn)定性控制53、數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用有（）。（A）—對一營銷（B）客戶盈利能力分析（0交叉銷售（D）客戶的獲取54、溝通也是一個程序，它將一些信息由甲方傳遞到乙方，使對方（）。（A）見到（B）明白（C）回饋（D）相互理解（E）增進共識55、人員銷售的指導(dǎo)原則有（）（A）發(fā)展與顧客的個人關(guān)系（B）采取專業(yè)化導(dǎo)向（C）靈活選擇銷售形式（D）建立并維持有利形象（E）采取標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)向56、服務(wù)過程包括以下哪些內(nèi)容（）。（A）人體處理；（B）物體處理（C）腦刺激處理（D）信息處理（E）行為處理57、根據(jù)全面服務(wù)質(zhì)量管理理論，（）是企業(yè)質(zhì)量管理體系的重要組成成份。（A）員工（B）內(nèi)部溝通（C）顧客（D）外部溝通（E）顧客滿意58、提高客戶滿意度的方法有（）。（A）關(guān)注客戶（B）關(guān)注細(xì)節(jié)（C）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（D）聘用客戶喜歡的服務(wù)人員催）持續(xù)改進59、客戶忠誠形成的策略包括（）（A）環(huán)境（B）感受（C）價格（D）促進（E）服務(wù)人員60、從服務(wù)質(zhì)量的角度，服務(wù)運作的管理應(yīng)當(dāng)注意的問題包括（）（A）運作技術(shù)的選擇與管理（B）運作環(huán)境的選擇與管理（C）運作人員的選擇與管理（D）服務(wù)能力的計劃與管理（E）通過管理服務(wù)承諾來提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量三、判斷題（第61題?第80題。將判斷結(jié)果填入括號中。正確的填“J”，錯誤的填“X”。每題1分，滿分20分。）61、不同的情緒感受會使個體對同一信息的解釋截然不同。（）62、管理看板是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的非常有效且直觀的手段，是優(yōu)秀的現(xiàn)場管理必不可少的工具之一。（）63、4R理論主要是指企業(yè)針對消費者的滿意程度對產(chǎn)品、服務(wù)、品牌不斷進行改進，從而達到服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)，客戶忠誠度最高。（）64、市場是由那些想購買商品的人構(gòu)成的。（）65、企業(yè)對客戶提供的服務(wù)活動時要遵循營銷大環(huán)境的變化，才能做到使客戶滿意。（）66、同行業(yè)競爭者是企業(yè)的競爭對手，非同行業(yè)競爭者不是企業(yè)的競爭對手。（）67、在具體設(shè)計組織結(jié)構(gòu)時，要遵循企業(yè)的分工協(xié)作原則，不必統(tǒng)一指揮。（）68、客戶服務(wù)流程設(shè)計的目的是要創(chuàng)造效率。（）69、數(shù)據(jù)庫的容量特性決定了數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的使用范圍。（）70、現(xiàn)代客戶關(guān)系管理認(rèn)為，特別需要用市場手段來維護的客戶是不斷地尋找更優(yōu)惠的價值和更好服務(wù)的有價值的客戶。（）71、公眾對公司行為的評價會影響組織的成功。（）72、在服務(wù)市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達服務(wù)特色及優(yōu)點的組成部分都被稱作“實體顯示”。（）73、要提高服務(wù)質(zhì)量，管理人員應(yīng)根據(jù)顧客對服務(wù)工作的看法，制定服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃。74、移情性意味著給予顧客關(guān)心和個性化服務(wù)。（）75、｝如果使用的一項服務(wù)被感知的成本低于被感知的利益，那么他就會有負(fù)的凈價值。（）76、相對穩(wěn)定的顧客群能幫助企業(yè)減少面對差異化的客戶需求。（）77、模糊綜合評價法是近年來測評客戶滿意度活動中應(yīng)用比較廣泛的一類評估方法。（）78、互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用提供了便利客戶進入服務(wù)的新方式，在同樣的條件下，更有利于增強忠誠。()79、從服務(wù)質(zhì)量的非線性函數(shù)曲線可以看出，企業(yè)不可能保持一個穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量水平。()80、設(shè)施選址與設(shè)施布置不是服務(wù)運作的管理的范疇。()客戶服務(wù)管理師二級理論題模擬試卷二一、單項選擇題(第1題?第40題。選擇一個正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號中。每題1分，滿分40分。)1、關(guān)于道德的說法不正確的是：()。道德分為家庭道德、社會公德和職業(yè)道德三種類型。道德現(xiàn)象是人類社會獨有的現(xiàn)象。所謂職業(yè)道德是就是同人們的職業(yè)活動和日常生活緊密聯(lián)系的。道德是調(diào)節(jié)個人與自我、他人、社會和自然界之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。2、客戶服務(wù)是指()。客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。客戶服務(wù)就是致力于使客戶滿意并繼續(xù)購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動的統(tǒng)稱?？蛻舴?wù)是需要花大價錢才能做好的?？蛻舴?wù)是一線員工的事情。3、下列站姿不正確的是()(A)穿禮服或旗袍的時候，也可雙腳并列(B)男、女性在站立時均可雙手放在身后(C)走路時，自然擺動雙臂，前后幅度大約45度左右（D）穿裙子或旗袍時不可跨大步4、關(guān)于企業(yè)的說法正確的是（）。（A）企業(yè)經(jīng)營的重心是開展客戶服務(wù)活動（B）企業(yè)是具有法人資格的基本經(jīng)濟單位（C）企業(yè)以贏利為中心組織各類企業(yè)活動（D）在客戶服務(wù)關(guān)系中，企業(yè)是服務(wù)的提供方，客戶是接受服務(wù)方5、關(guān)于市場營銷的說法不正確的是（）。（A）發(fā)現(xiàn)市場需求，調(diào)動企業(yè)所有資源比競爭對手更好地去滿足它，并長期循環(huán)往復(fù)（B）產(chǎn)品是能夠滿足人的需求和欲望的任何東西（泛指商品和勞務(wù)）。（C）只有通過交易來滿足需求和欲望時，才存在市場營銷（D）價值指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益。6、經(jīng)營者具以下（），需要擔(dān)付行政責(zé)任。（A）商品存在缺陷（B）不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的（0以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的（D）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者失效、變質(zhì)的商品的7、（）的目的是促進變革，即按有利于組織的方向指導(dǎo)組織的行動。（A）創(chuàng)新（B）溝通（C）優(yōu)化（D）規(guī)劃8、以下哪一個（），不是客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境要素。（A）市場人口（B）經(jīng)濟環(huán)境（C）技術(shù)環(huán)境（D）競爭環(huán)境9、開展客戶服務(wù)工作時要針對文化環(huán)境不同的客戶，而提供不同的（）。（A）服務(wù)內(nèi)容（B）服務(wù)商品（C）服務(wù)環(huán)境（D）服務(wù)策略10、｛A｝企業(yè)要進行對客戶服務(wù)的戰(zhàn)略管理，必須全面、客觀地分析和掌握外部環(huán)境的變化，即（）分析。（A）宏觀環(huán)境（B）微觀環(huán)境（C）外部環(huán)境（D）內(nèi)部環(huán)境11、在進行客戶服務(wù)策劃時，要根據(jù)對產(chǎn)品（）的因素分析選擇適合客戶服務(wù)活動的方案。（A）銷售環(huán)境（B）營銷環(huán)境（C）企業(yè)環(huán)境（D）經(jīng)濟環(huán)境12、競爭分析不包括（）（A）競爭對手分析/）競爭環(huán)境分析（0供應(yīng)商分析⑴）產(chǎn)品價格分析13、SWOT分析是對企業(yè)內(nèi)外部條件各方面內(nèi)容進行綜合和概括，進而分析組織的（）、面臨的機會和威脅的一種方法（A）結(jié)構(gòu)（B）優(yōu)劣勢（C）實力（D）規(guī)模14、客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計必須從（）的角度考慮其準(zhǔn)則。（A）系統(tǒng)性/）綜合性（0連續(xù)性（D）整體性15、企業(yè)在具體（）時要遵循企業(yè)的分工協(xié)作、統(tǒng)一指揮、責(zé)權(quán)對等的原則。（A）設(shè)計客戶服務(wù)部門的工作崗位（B）設(shè)計客戶服務(wù)部門的管理層次（C）設(shè)計營銷總目標(biāo)（D）設(shè)計客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)16、構(gòu)建（）的主要目的，就是增進組織效率和解決組織所面臨的問題。（A）有效團隊（B）高效團隊（C）客戶服務(wù)（D）團隊建設(shè)17、客戶服務(wù)的崗位設(shè)計原則包括（）。（A）定期對團隊工作進行評價（B）崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則（0充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)魅力（D）了解團隊成員的行為模式18、服務(wù)流程圖的作用在于（）來看問題。（A）幫助企業(yè)從細(xì)節(jié)的角度（B）幫助企業(yè)從過程的角度（C）幫助企業(yè)從客戶的角度（D）幫助企業(yè)從戰(zhàn)略的角度19、企業(yè)客戶服務(wù)要強化細(xì)化管理，以形成共同的（）為內(nèi)容。（A）服務(wù)意識（B）服務(wù)理念（C）服務(wù)特色（D）服務(wù)思路20、客戶服務(wù)信息管理，就是通過建立客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對客戶各方面的信息進行（）、收集、整理、建檔及客戶資料的保管、保護和保密工作等。（A）調(diào)查/）分析（C）歸納（D）總結(jié)21、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)對數(shù)據(jù)庫進行統(tǒng)一的管理和控制，以保證數(shù)據(jù)庫的（）和完整性。（A）有效性（B）規(guī)律性（C）安全性（D）保密性22、客戶關(guān)系管理中，客戶（）是最關(guān)鍵的內(nèi)容。（A）信息（B）服務(wù)（C）維系（D）公關(guān)23、有效的（）是對傳遞的信息的相互理解。（A）交流（B）傾聽（C）溝通（D）傳遞24、推銷員的禮儀、效率、關(guān)心度和銷售技巧都會影響既有的（）。（A）企業(yè)形象/）個人形象（C）銷售業(yè)績（D）顧客關(guān)系25、服務(wù)廣告所強調(diào)的收益必須與顧客尋求的利益（）。（A）相關(guān)（B）—致（C）協(xié)調(diào)（D）統(tǒng)籌26、有些形式的個人傳播不受公司控制，包括某些領(lǐng)域的專家、企業(yè)協(xié)會、鄰居、朋友等，這種傳播方式稱為（）傳播。（A）友情（B）品牌（C）口碑（D）效應(yīng)27、（）允許人們相互直接陳述和反饋意見，從而取得良好的溝通效果。（A）大眾傳播渠道（B）個人傳播渠道（C）非個人傳播渠道（。）私人溝通渠道28、公關(guān)是以新聞方式表達，而不是以直接銷售或廣告方式，更容易被（）所接受。（A）公司領(lǐng)導(dǎo)（B）讀者（C）競爭對手（D）潛在客戶29、服務(wù)的特征包括（）。（A）服務(wù)是感官刺激（B）服務(wù)是一個系統(tǒng)（C）服務(wù)是無形的（D）顧客親自到服務(wù)場地30、減少顧客的服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險的措施包括（）。（A）建立以信譽為核心的服務(wù)企業(yè)文化（B）建立以質(zhì)量為核心的服務(wù)企業(yè)文化（C）重視產(chǎn)品質(zhì)量（D）重視廣告投入31、服務(wù)的過程由針對顧客身體的（）組成。（A）有形行為（B）無形行為（C）信息處理（D）物體處理32、減少顧客的服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險的措施包括（）。（A）建立以信譽為核心的服務(wù)企業(yè)文化（B）建立以質(zhì)量為核心的服務(wù)企業(yè)文化（C）重視產(chǎn)品質(zhì)量（D）重視廣告投入33、衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是供應(yīng)商所提供的服務(wù)滿足（）的程度（A）顧客需要（B）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化（C）顧客期望水平（D）顧客滿意34、服務(wù)產(chǎn)品的成本包括（）。（A）機會成本/）固定成本（0水電費（D）運輸費35、顧客滿意度的測評方法包括（）。（A）調(diào)查表式測評法（B）調(diào)查問卷測評法（C）調(diào)查綜合測評法（D）調(diào)查分析測評法36、企業(yè)首先確立以（）為中心的理念，然后再通過實施一系列的項目來獲得客戶體驗資料。（A）服務(wù)（B）利潤（C）顧客（D）滿意37、（）是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生好感，形成了偏好，進而重復(fù)購買的一種趨向。（A）客戶滿意度（B）客戶忠誠度（C）客戶期望（D）客戶偏好38、（）是指市場上所有種類產(chǎn)品或服務(wù)的購買者（A）大眾購買者（B）普通購買者（C）潛在客戶（D）客戶39、服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理的目標(biāo)之一，就是使基于內(nèi)部視角的質(zhì)量和基于外部視角的質(zhì)量盡可能（）。（A）不同（B）匹配（C）相近（D）一致40、可以采取適當(dāng)措施降低顧客的期望值彌補顧客對服務(wù)質(zhì)量的（）。（A）過高要求（B）過高期望（C）感知不足（D）負(fù)面印象二、多項選擇題（第41題?第60題。選擇正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號中。每題2分，滿分40分。）41、下列坐姿不正確的是（）（A）兩膝分開，兩腳呈八字/）坐較高座位時，上身保持正直，可以翹起大腿（C）坐時兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外，成內(nèi)八字（D）兩腿交疊時，懸空的腳尖向下（E）端坐久了，可以變?yōu)閭?cè)坐42、客戶服務(wù)文化建設(shè)的要素包括（）。（A）領(lǐng)導(dǎo)承諾（B）全員參與（C）服務(wù)策劃（D）服務(wù)評審43、有下列情形之一的，當(dāng)事人可以解除合同（）（A）因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目；（B）當(dāng)事人一方退延履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行；（C）在訂立合同時顯失公平；（D）當(dāng)事人一方退延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實現(xiàn)合同目的；44、作為一名管理人員，當(dāng)上級嚴(yán)勵批評你的下屬時，以下（）是妥當(dāng)?shù)?。（A）扣下屬獎金，另其注意（B）盡力維護自己的下屬（C）馬上找下屬了解清楚事情的原委（D）向上級表明會嚴(yán)勵教育下屬（E）檢討自己在日常工作中的過失，有沒有及時對你的上下級之間進行溝通45、以下哪些（）是影響客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境要素？（A）市場密度（B）培訓(xùn)環(huán)境（C）政治環(huán)境（D）法律環(huán)境46、經(jīng)濟發(fā)展水平比較高的地區(qū)，消費者強調(diào)（）。（A）產(chǎn)品款式（B）性能（C）特色（D）功能{B}ABC47、就一般意義上來講，企業(yè)進行客戶服務(wù)組織設(shè)計主要遵循以下（）原則。（A）目標(biāo)（B）適應(yīng)創(chuàng)新（C）連續(xù)（D）效率48、在職務(wù)設(shè)計時，應(yīng)滿足（）下列需要。（A）勞動分工與協(xié)作的需要（B）企業(yè)不斷提高生產(chǎn)率，增加產(chǎn)出的需要（C）要向員工闡明每項任務(wù)的意義（D）要設(shè)置職務(wù)反饋環(huán)節(jié)49、影響企業(yè)競爭優(yōu)勢持續(xù)時間的關(guān)鍵因素是（）。（A）誰建立了這種優(yōu)勢？（B）建立這種優(yōu)勢需要多長時間？（C）能夠獲得的優(yōu)勢有多大？（D）競爭對手做出有力反應(yīng)需要多長時間？（E）競爭對手做出有力反應(yīng)有多大？50、按客戶服務(wù)流程的分類，服務(wù)大致可以分為（）。（A）直接服務(wù)（B）間接服務(wù)（C）低度多樣性（D）高度多樣性51、服務(wù)流程設(shè)計原則是保障企業(yè)客戶服務(wù)流程設(shè)計成功的關(guān)鍵。服務(wù)流程設(shè)計的原則包括（）。（A）剔除無價值環(huán)節(jié)（B）明確責(zé)任人（0量化衡量流程操作（D）斷續(xù)的改進52、客戶服務(wù)信息管理的最終目標(biāo)是（）。皿）充分把握客戶信息并對其進行有效管理（B）企業(yè)更準(zhǔn)確把握市場動態(tài)（C）了解競爭對手（D）更好地服務(wù)客戶（E）拓展客戶53、企業(yè)的客戶一般可以分為（）幾類：（A）無價值或低價值的客戶（B）不會輕易走掉的有價值的客戶（C）不斷地尋找更優(yōu)惠的價值和更好服務(wù)的有價值的客戶（D）輕易就走掉的有價值的客戶（E）特殊用戶54、有效溝通的重點環(huán)節(jié)包括（）。皿）要了解客戶（B）要認(rèn)識客戶（C）要維系客戶（D）要關(guān)懷客戶（E）要感動客戶55、服務(wù)過程包括以下哪些內(nèi)容（）。（A）人體處理；（B）物體處理（C）腦刺激處理（D）信息處理（E）行為處理56、集中強調(diào)質(zhì)量是減少客戶“服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險”的措施之一，它包括（）。（A）履行承諾保證（B）在資源配置上支持質(zhì)量管理的活動（C）建立以質(zhì)量為核心、的企業(yè)文化（D）改善服務(wù)態(tài)度（E）要善于傾聽客戶的意見57、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的形式有（）。（A）流程標(biāo)準(zhǔn)化（B）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化（0人員服務(wù)的技術(shù)替代（D）工作方法的改進（E）統(tǒng)一著裝58、提高客戶滿意度的方法有（）。（A）關(guān)注客戶（B）關(guān)注細(xì)節(jié)（C）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（D）聘用客戶喜歡的服務(wù)人員催）持續(xù)改進59、以下描述正確的是（）。（A）客戶滿意度是評量過去交易中滿足客戶原先期望的程度；（B）客戶忠誠度是評量客戶再購買及參與活動的意愿。（C）客戶滿意度與客戶忠誠度基本上是一樣的（D）企業(yè)所做的一切，都是為了獲得客戶忠誠（E）只有客戶忠誠，企業(yè)才有發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)60、以下方法（）可彌補顧客對服務(wù)質(zhì)量的負(fù)面印象（A）采取適當(dāng)措施降低顧客的期望值（B）通過提高服務(wù)本身的特性（技術(shù)質(zhì)量），來改善服務(wù)質(zhì)量（C）通過增強服務(wù)的反應(yīng)能力（功能質(zhì)量）來改善服務(wù)質(zhì)量（D）通過開展公關(guān)宣傳活動（E）開展客戶回饋活動三、判斷題（第61題?第80題。將判斷結(jié)果填入括號中。正確的填“J”，錯誤的填“X”。每題1分，滿分20分。）61、服務(wù)具有同步性，有些客戶會參加到生產(chǎn)過程中來，有些服務(wù)是很多客戶共同消費的，因此客戶間往往也會相互作用，進而影響彼此的體驗。（）62、客戶服務(wù)管理主要包括團隊管理、項目管理、績效管理、滿意度管理、投訴管理等。（）63、市場是由那些想購買商品的人構(gòu)成的。（）64、企業(yè)客戶的微觀環(huán)境主要包括人口、經(jīng)濟、政治、法律、技術(shù)、社會文化等。（）65、同行業(yè)競爭者是企業(yè)的競爭對手，非同行業(yè)競爭者不是企業(yè)的競爭對手。（）66、衡量一個企業(yè)及其產(chǎn)品是否有競爭優(yōu)勢，不能站在現(xiàn)有潛在用戶角度上。（）67、從企業(yè)的發(fā)展角度來說，團隊的精神和力量是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動力。（）68、客戶服務(wù)流程設(shè)計建立在企業(yè)系統(tǒng)思考分析的基礎(chǔ)之上，遵循企業(yè)系統(tǒng)一體化方法。（）69、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)是使數(shù)據(jù)作為一種可管理的資源來處理。（）70、現(xiàn)代客戶關(guān)系管理認(rèn)為，特別需要用市場手段來維護的客戶是不斷地尋找更優(yōu)惠的價值和更好服務(wù)的有價值的客戶。（）71、溝通是同周圍環(huán)境進行信息互換的一個多元化的過程。（）72、廣告具有高度公共性，這種性質(zhì)賦予產(chǎn)品合法性，并意味著標(biāo)準(zhǔn)化供應(yīng)。（）73、服務(wù)質(zhì)量是影響企業(yè)服務(wù)水平的唯一因素。（）74、改進服務(wù)質(zhì)量需要增加很多資源和額外成本、降低生產(chǎn)率并導(dǎo)致單位成本增加。（）75、模糊綜合評價法是近年來測評客戶滿意度活動中應(yīng)用比較廣泛的一類評估方法。（）76、相對穩(wěn)定的顧客群能幫助企業(yè)減少面對差異化的客戶需求。（）77、市場營銷學(xué)者認(rèn)為，顧客對服務(wù)是否滿意，取決于服務(wù)產(chǎn)品所帶來的利益是否符合顧客對之的期望。（）78、互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用提供了便利客戶進入服務(wù)的新方式，在同樣的條件下，更有利于增強忠誠。（）79、如果服務(wù)定價的目標(biāo)是與企業(yè)的總目標(biāo)相連的，制定出來的價格就可能帶來負(fù)面效果。（）80、因為服務(wù)所具有的自身特點，很難將員工的行為都標(biāo)準(zhǔn)化。（）客戶服務(wù)管理師二級理論題模擬試卷三一、單項選擇題（第1題?第40題。選擇一個正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號中。每題1分，滿分40分。）1、職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是（）。（A）職業(yè)道德的形成過程是長期的（B）職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價值觀（C）職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務(wù)的要求（D）職業(yè)道德通常沒有實質(zhì)的約束力2、下列走姿不正確的是（）（A）走路時，身體重心稍向前（B）走路時，為了姿態(tài)更優(yōu)美，可以稍扭臀（C）走路時，自然擺動雙臂，前后幅度大約45度左右（D）穿裙子或旗袍時不可跨大步3、以下（）特性理解是不正確的。（A）服務(wù)的無形性，這是服務(wù)和商品之間最基本和最常提到的區(qū)別。（B）服務(wù)的差異性，主要是由于員工和顧客之間的相互作用及伴隨這一過程的所有變化因素所導(dǎo)致的。（C）服務(wù)的無償性，當(dāng)服務(wù)作為企業(yè)對客戶的一種行為時，服務(wù)就是無償?shù)?，不具備可衡量的價值。（D）服務(wù)的易失性，是指服務(wù)不能被儲存、轉(zhuǎn)售或退回的特性。4、客戶服務(wù)文化建設(shè)的要素說法正確的是（）。（A）投訴管理是發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷的重要手段（B）服務(wù)管理是指對服務(wù)流程的管理（C）服務(wù)策劃是指對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定。（D）領(lǐng)導(dǎo)承諾是指領(lǐng)導(dǎo)向員工、向客戶、向社會做出服務(wù)承諾，接受社會監(jiān)督。5、以下有關(guān)服務(wù)營銷的說法，正確的是（）。（A）服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動（B）與傳統(tǒng)的營銷相比，服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)（C）發(fā)達國家成熟的服務(wù)企業(yè)的營銷活動一般經(jīng)歷了7個階段（D）到了20世紀(jì)90年代，質(zhì)量營銷成為營銷企業(yè)關(guān)注的重點，把服務(wù)營銷推向一個新的境界6、以下軟件不屬于處理各種圖像的是（）（A）Photoshop（B）freehand（C）Wps（D）fireworks7、（）是構(gòu)成市場的第一位因素。（A）市場人口（B）經(jīng)濟環(huán)境（C）社會環(huán)境（D）企業(yè)環(huán)境8、（）一般是指在一種社會形態(tài)下已經(jīng)形成的信息、價值、觀念、宗教信仰、道德規(guī)范、審美觀念以及世代相傳的風(fēng)俗習(xí)慣等被社會所公認(rèn)的各種行為規(guī)范。皿）人口環(huán)境（B）經(jīng)濟環(huán)境（C）政治法律環(huán)境（D）社會文化環(huán)境9、企業(yè)在制定客戶服務(wù)策略時，往往是針對（）的反應(yīng)而采取相應(yīng)的措施。（A）市場環(huán)境（B）服務(wù)需求（C）競爭對手（D）消費結(jié)構(gòu)10、以下（）不是競爭分析的內(nèi)容（A）替代產(chǎn)品分析（B）競爭環(huán)境分析（0客戶分析（。）潛在進入者分析11、SWOT分析是對企業(yè)內(nèi)外部條件各方面內(nèi)容進行綜合和概括，進而分析組織的優(yōu)劣勢、面臨的機會和（）的一種方法（A）挑戰(zhàn)（B）機遇（C）威脅（D）困難12、客戶服務(wù)（）應(yīng)綜合考慮公司的內(nèi)外部環(huán)境，組織的理念與文化價值觀，組織的當(dāng)前以及未來的發(fā)展戰(zhàn)略。（A）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計（B）系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計（C）宏觀結(jié)構(gòu)設(shè)計（D）微觀結(jié)構(gòu)設(shè)計13、企業(yè)客戶服務(wù)崗位管理是一個復(fù)雜的體系，其中最基礎(chǔ)的手段就是（）。（A）對崗位進行文字性的界定和說明（B）崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則（C）充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)魅力（D）設(shè)置客戶服務(wù)崗位部門14、客戶職務(wù)設(shè)計的常見方法包括（）。（A）工作輪換法（B）工作置換法（C）工作輪轉(zhuǎn)法（D）工作協(xié)同法15、高效團隊的特點包括（）。（A）成員之間互不干預(yù)（B）團隊不需要領(lǐng)導(dǎo)（C）擁有明確的共同目標(biāo)⑴）團隊管理層次少16、構(gòu)建（）的主要目的，就是增進組織效率和解決組織所面臨的問題。（A）有效團隊（B）高效團隊（C）客戶服務(wù)（D）團隊建設(shè)17、客戶服務(wù)流程設(shè)計的目的是為了使它能夠在跨業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)操作過程中，是完整的，可見的，能考核的和（）。（A）可設(shè)計的（B）可管理的（C）可計劃的（D）可服務(wù)的18、企業(yè)客戶服務(wù)要強化細(xì)化管理，以形成共同的（）為內(nèi)容。（A）服務(wù)意識（B）服務(wù)理念（C）服務(wù)特色（D）服務(wù)思路19、客戶服務(wù)信息管理，就是通過建立客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對客戶各方面的信息進行調(diào)查、收集、整理、（）及客戶資料的保管、保護和保密工作等。（A）分析/）歸納（C）建檔（D）總結(jié)20、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)主要功能不包括（）。（A）數(shù)據(jù)定義（B）數(shù)據(jù)操作（C）數(shù)據(jù)調(diào)查（D）通信21、數(shù)據(jù)挖掘就是從大量不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中，提取人們事先不知道、但又（）的信息和知識。（A）存在（B）正確（C）有用（D）客觀22、交叉銷售是指向（）的客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)的營銷過程。（A）不同（B）現(xiàn)有（C）潛在（D）其他23、為了實現(xiàn)有效溝通，專業(yè)服務(wù)公司必須整合而且協(xié)調(diào)各種（）。（A）客戶關(guān)系（B）公共關(guān)系（C）溝通方式（D）外部資源24、（）是指為了刺激產(chǎn)品及服務(wù)的購買或銷售，服務(wù)企業(yè)采取的短期引誘及刺激策略。（A）廣告（B）銷售促進（C）直復(fù)營銷（D）公共關(guān)系25、服務(wù)廣告所強調(diào)的收益必須與顧客尋求的利益（）。（A）相關(guān)（B）—致（C）協(xié)調(diào)（D）統(tǒng)籌26、有些形式的個人傳播不受公司控制，包括某些領(lǐng)域的專家、企業(yè)協(xié)會、鄰居、朋友等，這種傳播方式稱為（）傳播。（A）友情（B）品牌（C）口碑（D）效應(yīng)27、服務(wù)的特征包括（）。（A）服務(wù)是感官刺激（B）服務(wù)是一個系統(tǒng)（C）服務(wù)是無形的（D）顧客親自到服務(wù)場地28、實體顯示是（）的組成部分，但也是最能有形地、具體地傳達企業(yè)形象的工具。（A）服務(wù)質(zhì)量（B）服務(wù)產(chǎn)品（C）客戶服務(wù)（D）產(chǎn)品形象29、服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃的重點是提高（）屬性的質(zhì)量。（A）顧客最滿意的（B）顧客最不滿意的（C）服務(wù)合同（D）服務(wù)流程30、減少顧客的服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險的措施包括（）。（A）建立以信譽為核心的服務(wù)企業(yè)文化（B）建立以質(zhì)量為核心的服務(wù)企業(yè)文化（C）重視產(chǎn)品質(zhì)量（D）重視廣告投入31、服務(wù)的過程由針對顧客身體的（）組成。（A）有形行為（B）無形行為（C）信息處理（D）物體處理32、要提高服務(wù)質(zhì)量，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的基本特點不包括（）。（A）服務(wù)觀念（B）公關(guān)能力（C）高標(biāo)準(zhǔn)（D）職業(yè)道德33、提高服務(wù)質(zhì)量會（）。（A）增加成本/）降低工作效率（C）提高工作效率（D）消除部分成本34、服務(wù)產(chǎn)品的成本包括（）。（A）機會成本/）固定成本（0水電費（D）運輸費35、顧客滿意度的測評方法包括（）。（A）調(diào)查表式測評法（B）調(diào)查問卷測評法（C）調(diào)查綜合測評法（D）調(diào)查分析測評法36、企業(yè)首先確立以（）為中心的理念，然后再通過實施一系列的項目來獲得客戶體驗資料。（A）服務(wù)（B）利潤（C）顧客（D）滿意37、客戶忠誠度是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生好感，形成了偏好，進而（）的一種趨向。（A）定量購買（B）定期購買（C）重復(fù)購買（D）大量購買38、只要新開的服務(wù)場所更便利、更時尚或價格更低廉，（）顧客很少會留下。（A）價格忠誠（B）習(xí)慣性忠誠（C）興奮忠誠（D）刺激性忠誠39、在準(zhǔn)確理解顧客的需求前提下，除了條件和環(huán)境因素的限制，影響企業(yè)對顧客期望滿足的另一個因素是服務(wù)過程的（）。（A）變化性（B）抽象性（C）流程化（D）標(biāo)準(zhǔn)化40、服務(wù)運作的管理任務(wù)之一，是盡量使客戶的參與能夠?qū)Γǎ┑奶岣吆托实奶岣咂鸬秸孀饔?。（A）產(chǎn)品質(zhì)量（B）服務(wù)質(zhì)量（C）銷售量（D）企業(yè)形象二、多項選擇題（第41題?第60題。選擇正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號中。每題2分，滿分40分。）41、以下關(guān)于企業(yè)的作用說法正確的是（）（A）企業(yè)是客戶服務(wù)的參與者（B）企業(yè)是客戶服務(wù)成功的保證（C）企業(yè)是客戶服務(wù)的責(zé)任人⑴）企業(yè)為客戶提供物質(zhì)保證、行為保證、質(zhì)量保證和管理保證。42、從客戶內(nèi)涵來看，以下對客戶的說法正確的是（）（A）客戶是所有接受產(chǎn)品和服務(wù)和組織和個人的統(tǒng)稱（B）客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶（C）客戶與顧客在概念上是不同的，因此，一定要認(rèn)清自己的客戶群，分別對待（D）對內(nèi)部客戶的服務(wù)是指給企業(yè)上游部門的人員提供服務(wù)43、根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，消費者的權(quán)利主要包括（）內(nèi)容。（A）安全保障權(quán)（B）低價保障權(quán)（0自主選擇權(quán)（D）監(jiān)督批評權(quán)（E）知情權(quán)44、作為一名管理人員，當(dāng)上級嚴(yán)勵批評你的下屬時，以下（）是妥當(dāng)?shù)?。（A）扣下屬獎金，另其注意（B）盡力維護自己的下屬（C）馬上找下屬了解清楚事情的原委（D）向上級表明會嚴(yán)勵教育下屬（E）檢討自己在日常工作中的過失，有沒有及時對你的上下級之間進行溝通45、客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境要素，主要包括影響企業(yè)環(huán)境的巨大社會力量。包括（）。。）人口年齡（B）經(jīng)濟環(huán)境（C）技術(shù)環(huán)境（D）競爭環(huán)境46、經(jīng)濟發(fā)展水平比較高的地區(qū)，消費者強調(diào)（）。（A）產(chǎn)品款式（B）性能（C）特色（D）功能47、以下哪些不屬于企業(yè)競爭者的類型（）。（A）愿望競爭者（B）特殊競爭者（C）產(chǎn)品競爭者（D）服務(wù)競爭者48、在職務(wù)設(shè)計時，應(yīng)滿足（）下列需要。（A）勞動分工與協(xié)作的需要（B）企業(yè)不斷提高生產(chǎn)率，增加產(chǎn)出的需要（C）要向員工闡明每項任務(wù)的意義（D）要設(shè)置職務(wù)反饋環(huán)節(jié)49、SWOT分析模型的方法有（）。（A）杠桿效應(yīng)（B）抑制性（C）脆弱性（D）問題性（E）穩(wěn)定性50、按客戶服務(wù)流程的分類，服務(wù)大致可以分為（）。（A）直接服務(wù)（B）間接服務(wù)（C）低度多樣性（D）高度多樣性51、服務(wù)流程設(shè)計原則是保障企業(yè)客戶服務(wù)流程設(shè)計成功的關(guān)鍵。服務(wù)流程設(shè)計的原則包括（）。（A）剔除無價值環(huán)節(jié)（B）明確責(zé)任人（0量化衡量流程操作（D）斷續(xù)的改進52、企業(yè)通過實施客戶服務(wù)信息管理制度，可以提高（）。（A）客戶對企業(yè)的忠誠度（B）企業(yè)的信譽（C）客戶對企業(yè)的滿意度（D）客戶的透明度（E）客戶拓展量53、企業(yè)的客戶一般可以分為（）幾類：（A）無價值或低價值的客戶（B）不會輕易走掉的有價值的客戶（C）不斷地尋找更優(yōu)惠的價值和更好服務(wù)的有價值的客戶（D）輕易就走掉的有價值的客戶（E）特殊用戶54、溝通也是一個程序，它將一些信息由甲方傳遞到乙方，使對方（）。（A）見到（B）明白（C）回饋（D）相互理解（E）增進共識55、服務(wù)過程包括以下哪些內(nèi)容（）。（A）人體處理；（B）物體處理（C）腦刺激處理（D）信息處理（E）行為處理56、集中強調(diào)質(zhì)量是減少客戶“服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險”的措施之一，它包括（）。（A）履行承諾保證（B）在資源配置上支持質(zhì)量管理的活動（C）建立以質(zhì)量為核心、的企業(yè)文化（D）改善服務(wù)態(tài)度（E）要善于傾聽客戶的意見57、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的形式有（）（A）流程標(biāo)準(zhǔn)化（B）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化（0人員服務(wù)的技術(shù)替代（D）工作方法的改進（E）統(tǒng)一著裝58、提高客戶滿意度的方法有（）。（A）關(guān)注客戶（B）關(guān)注細(xì)節(jié)（C）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（D）聘用客戶喜歡的服務(wù)人員催）持續(xù)改進59、以下描述正確的是（）。（A）美國顧客滿意度指數(shù)模型是最早建立的全國性顧客滿意度指數(shù)模型（B）瑞典顧客滿意度晴雨表模型變量包括：顧客期望、感知績效、顧客忠誠、顧客抱怨（C）顧客期望對感知績效具有正向作用（。）歐洲顧客滿意度指數(shù)模型引入了企業(yè)形象變量（E）如果企業(yè)對顧客抱怨處理得當(dāng)，那么抱怨的顧客很容易轉(zhuǎn)為忠誠的顧客60、費爾德對客戶忠誠的分類有哪些（）。（A）興奮忠誠（B）刺激性忠誠（C）價格忠誠（D）習(xí)慣性忠誠（E）服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠三、判斷題（第61題?第80題。將判斷結(jié)果填入括號中。正確的填“J”，錯誤的填“X”。每題1分，滿分20分。）61、“服務(wù)是人與人之間的游戲”，能否將服務(wù)做好，取決于服務(wù)提供者對服務(wù)的理解深度。（）62、管理看板是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的非常有效且直觀的手段，是優(yōu)秀的現(xiàn)場管理必不可少的工具之一。（）63、服務(wù)性企業(yè)進行環(huán)境分析的作用在于預(yù)測企業(yè)的未來。（）64、社會經(jīng)濟環(huán)境的運行狀況及發(fā)展趨勢只能間接地對企業(yè)客戶服務(wù)活動產(chǎn)生一定的影響。（）65、同行業(yè)競爭者是企業(yè)的競爭對手，非同行業(yè)競爭者不是企業(yè)的競爭對手。（）66、衡量一個企業(yè)及其產(chǎn)品是否有競爭優(yōu)勢，不能站在現(xiàn)有潛在用戶角度上。（）67、從企業(yè)的發(fā)展角度來說，團隊的精神和力量是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動力。（）68、客戶服務(wù)流程設(shè)計建立在企業(yè)系統(tǒng)思考分析的基礎(chǔ)之上，遵循企業(yè)系統(tǒng)一體化方法。（）69、數(shù)據(jù)庫的容量特性決定了數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的使用范圍。（）70、現(xiàn)代客戶關(guān)系管理認(rèn)為，特別需要用市場手段來維護的客戶是不斷地尋找更優(yōu)惠的價值和更好服務(wù)的有價值的客戶。（）71、展銷會是直復(fù)營銷的一種形式。（）72、廣告具有高度公共性，這種性質(zhì)賦予產(chǎn)品合法性，并意味著標(biāo)準(zhǔn)化供應(yīng)。（）73、服務(wù)的顯著特征是，服務(wù)是一個過程或一次表演，而不是一樣“東西”。（）74、改進服務(wù)質(zhì)量需要增加很多資源和額外成本、降低生產(chǎn)率并導(dǎo)致單位成本增加。75、移情性意味著給予顧客關(guān)心和個性化服務(wù)。（）76、相對穩(wěn)定的顧客群能幫助企業(yè)減少面對差異化的客戶需求。（）77、市場營銷學(xué)