售后行政年終工作總結范文

第10頁共10頁售后行?政年終?工作總?結范文?__?__年?對于個?人來說?是意義?非同尋?常的一?年，抉?擇的一?年。我?來到了?一個和?諧團結?的售后?服務團?隊工作?，這個?更加充?滿激情?與挑戰(zhàn)?的新工?作崗位?將成為?我今后?一段時?間的工?作平臺?。一年?來，覺?得自己?是非常?幸運的?，得到?這么多?領導和?同事的?幫助。?特別是?領導能?夠很好?的體諒?我們現?場的情?況，切?合實際?的安排?，減少?我們不?必要的?壓力使?得工作?心情能?夠平穩(wěn)?舒暢，?部門同?事好比?一家人?，在工?作上我?們相互?協作、?相互配?合、取?長補短??；?顧__?__年?，本人?從以下?幾個方?面將個?人工作?總結如?下：?一、回?首成長?路，感?謝團隊?回首?___?_年的?售后行?政工作?，興奮?與激動?的同時?，大城?市的機?遇和挑?戰(zhàn)給了?自己人?生未來?的很多?考慮與?思索。?也感謝?團隊中?各位領?導和同?事的幫?助，讓?我很快?適應了?工作。?二、?熟悉日?常工作?業(yè)務?來到了?售后服?務部工?作，剛?開始的?那段時?間還不?太適應?，但通?過領導?和幫助?與引導?，透過?同事的?關心與?照顧，?這種不?適應的?心理很?快就消?失了。?但與心?理上較?快適應?相比，?工作方?式和方?法的適?應相對?慢一些?。對于?過程和?方法是?否得當?考慮的?不夠周?到與全?面也要?做充分?的考慮?和記錄?，通過?時間和?現場經?驗的積?累來提?高自己?的處理?問題的?能力。?在現場?問題上?也要和?客戶做?充分有?效的溝?通，防?止不愉?快的事?情發(fā)生?，使得?現場問?題能夠?及時處?理的同?時，也?能維護?好客戶?關系。?三、?不斷進?步，時?刻更新?，把自?己的本?職工作?做好?每個處?理完成?以后，?我都養(yǎng)?成了好?的習慣?，把每?次的工?作過程?記錄下?來并分?析，這?樣自己?的水平?提升的?很快。?回顧?即將過?去的一?年工作?，雖然?取得了?不少的?成績，?但我仍?感自己?有不少?不足之?處：?1、只?是滿足?自身任?務的完?成，工?作開拓?不夠大?膽。?2、業(yè)?務素質?提高不?夠快速?，對新?業(yè)務知?識仍然?學習得?不夠多?，不夠?透徹。?3、?本職工?作與其?他同事?相比還?有差距?，創(chuàng)新?意識不?強。?在以后?的工作?中，請?大家給?予我監(jiān)?督與建?議，我?將努力?改進自?己的不?足，爭?取獲得?更好的?成績。?售后?行政年?終工作?總結范?文（二?）作?為一名?售后行?政人員?，需要?不斷總?結經驗?，以下?是我_?___?年在處?理客戶?投訴時?的工作?總結：?1、?耐心多?一點?在實際?處理中?，要耐?心地傾?聽客戶?的抱怨?，不要?輕易打?斷客戶?的敘述?，還不?要批評?客戶的?不足，?而是鼓?勵客戶?傾訴下?去讓他?們盡情?演泄心?中的不?滿，當?耐心地?聽完了?客戶的?傾訴與?抱怨后?，當他?們得到?了發(fā)泄?的滿足?之后，?就能夠?比較自?然地聽?得進服?務人員?解釋和?道歉了?。2?、態(tài)度?好一點?客戶?有抱怨?或投訴?就是表?現出客?戶對企?業(yè)的產?品及服?務不滿?意，從?心理上?來說，?他們會?覺得企?業(yè)虧待?了他，?因此，?如果在?處理過?程中態(tài)?度不友?好，會?讓他們?心理感?受及情?緒很差?，會惡?化與客?戶之間?關系反?之若服?務人員?態(tài)度誠?懇，禮?貌熱情?，會降?低客戶?的抵融?情緒。?俗話說?：“怒?者不打?笑臉人?”，態(tài)?度謙和?友好，?會促使?客戶平?解心緒?，理智?地與服?務人員?協商解?決問題?。3?、動作?快一點?處理?投訴和?抱怨的?動作快?，一來?可讓客?戶感覺?到尊重?，二來?表示企?業(yè)解決?問題的?誠意，?三來可?以及時?防止客?戶的負?面污染?對企業(yè)?造成更?大的傷?害，四?來可以?將損失?誠至最?少，如?停車費?，停機?費等等?，一般?接到客?戶投訴?或抱怨?的信息?，即向?客戶電?話或傳?真等方?式了解?具體內?容，然?后在企?業(yè)內部?協商好?處理方?案，當?天給客?戶答復?。4?、語言?得體一?點客?戶對企?業(yè)不滿?，在發(fā)?泄不滿?的言語?陳述中?有可能?會言語?過激，?如果服?務人員?與之針?鋒相對?，勢必?惡化彼?此關系?，在解?釋問題?過程中?，措辭?也十分?注意，?要合情?合理，?得體大?方，不?要一開?口就說?“你怎?么用也?不會？?”“你?懂不懂?最基本?的技巧?？”等?等傷人?自尊的?語言，?盡量用?婉轉的?語言與?客戶溝?通，即?使是客?戶存在?不合理?的地方?，也不?要過于?沖動，?否則，?只會使?客戶失?望并很?快離去?。5?、補償?多一點?客戶?抱怨或?投訴，?很大程?度是因?為他們?采用該?企業(yè)的?產呂后?，他們?利益受?損，因?此，客?戶抱或?投訴之?后，往?往會希?望得到?補償，?這種補?償有可?能是物?質上如?更換產?品，退?貨，或?贈送油?品使用?等，也?可能是?精神上?的，如?道歉等?，在補?償時，?企業(yè)認?為有發(fā)?票進行?補償才?能定位?客戶的?，應該?盡量補?償多一?點，有?時是物?質及精?神補償?同時進?行，多?一點的?補償金?，客戶?得到額?外的收?獲，他?們會理?解企業(yè)?的誠意?而對企?業(yè)再建?信心的?。6?、層次?高一點?客戶?提出投?訴和抱?怨之后?都希望?自己和?問題受?到重視?，往往?處理這?些問題?的人員?的層次?會影響?客戶的?期待解?決問題?的情緒?。如果?高層次?的領導?能夠親?自到客?戶處處?理或親?自給電?話慰問?，會化?解許多?客戶的?怨氣和?不滿，?比較易?配合服?務人員?進行問?題處理?。因此?處理投?訴和抱?怨時，?如果條?件許可?，應盡?可能提?高處理?問題的?服務人?員的級?別，如?本企業(yè)?領導出?面或聘?請知名?人士協?助等。?7、?辦法多?一點?很多企?業(yè)處理?客戶投?訴和抱?怨的結?果，就?是給他?們慰問?、道歉?或補償?油品，?贈小禮?品等等?，其實?解決問?題的辦?法有許?多種，?除上所?述手段?外，可?邀請客?戶參觀?成功經?營或無?此問題?出現的?客戶，?或邀請?他們參?加企業(yè)?內部討?論會，?或者給?他們獎?勵等等?。售?后行政?年終工?作總結?范文（?三）?售后行?政服務?工作是?一個綜?合技能?要求相?當高的?工作，?尤其是?對售后?服務人?員的要?求也相?當高，?下面是?我個人?___?_年的?工作總?結：?一、日?常工作?業(yè)務?1、需?要了解?市場現?狀，了?解客戶?需求，?而且了?解一些?企業(yè)運?作和服?務途徑?；2?、個人?修養(yǎng)較?多，有?較高的?知識水?平，對?產品知?識熟悉?，并且?具備所?使用銷?售產品?的機械?、裝置?、設備?的知識?；3?、個人?交際能?力好，?口頭表?達能力?好，對?人有禮?貌，知?道何時?何地面?對何種?情況適?合用何?種語言?表達，?懂得一?定的關?系處理?，或處?理經驗?豐富，?具有一?定的人?格威力?，第一?印象好?能給客?戶信任?；4?、頭腦?靈活，?現場應?變能力?好，能?夠到現?場利用?現場條?件立時?解決問?題；?5、外?表需要?整潔大?方，言?行舉止?得體，?有企業(yè)?形象大?使和產?品代言?人的風?度，不?一定是?要長得?英俊、?漂亮，?但至少?要對得?起觀眾?，別一?出場就?歪鼻扭?嘴斜服?，吹胡?子瞪眼?睛的，?有損企?業(yè)的形?象；?6、工?作態(tài)度?良好，?熱情，?積極主?動，能?及時為?客戶服?務，不?計較個?人得失?，有奉?獻精神?。二?、處理?顧客投?訴與抱?怨1?、建立?客戶意?見表或?投訴登?記表表?格。?接到客?戶投訴?或抱怨?的信息?，在表?格上記?錄下來?，如公?司名稱?、地址?、電話?號碼、?以及原?因等；?并及時?將表格?傳遞到?售后服?務人員?手中，?記錄的?人要簽?名確認?，如辦?公室文?員，接?待員或?業(yè)務員?等。?2、售?后服務?人員接?到信息?后即通?過電話?、傳真?或到客?戶所在?地進行?面對面?的交流?溝通，?詳細了?解投訴?或抱怨?的內容?，如問?題電腦?名稱，?規(guī)格，?生產日?期，生?產批號?，何時?使用，?問題表?現狀況?，在使?用此品?牌前曾?使用何?種品牌?，狀況?如何，?最近使?用狀況?如何等?。3?、分析?這些問?題信息?，并向?客戶說?明及解?釋工作?，規(guī)定?與客戶?溝通協?商。?4、將?處理情?況向領?導匯報?，服務?人員提?出自己?的處理?意見，?申請領?導批準?后，要?及時答?復客戶?。5?、客戶?確認處?理方案?后，簽?下處理?協議。?6、?將協議?反饋回?企業(yè)有?關部門?進行實?施，如?需補償?油品的?，通知?倉管出?貨，如?需送小?禮物的?，通知?市場管?理人員?發(fā)出等?。7?、跟蹤?處理結?果的落?實，直?到客戶?答復滿?意為止?。三?、處理?投訴的?具體方?法1?、確認?問題?認真仔?細，耐?心地聽?申訴者?說話，?并邊聽?邊記錄?，在對?方陳述?過程中?判斷問?題的起?因，抓?住關鍵?因素；?盡量了?解投訴?或抱怨?問題發(fā)?生的全?過程，?聽不清?楚的，?要用委?婉的語?氣進行?詳細詢?問，注?意不要?用攻擊?性言辭?，如“?請你再?詳細講?一次”?等。?2、分?析問題?在自?己沒有?把握情?況下，?現場不?要下結?論，要?下判斷?，也不?要輕下?承諾；?最好將?問題與?同行服?務人員?協商一?下，或?者向企?業(yè)領導?匯報一?下，共?同分析?問題。?3、?互相協?商在?與同行?服務人?員或者?與公司?領導協?商之后?，得到?明確意?見之后?，由在?現場的?服務人?員負責?與客戶?交涉協?商，進?行協商?之前，?要考慮?以下問?題。?售后行?政年終?工作總?結范文?（四）?作為?一名售?后行政?人員，?需要不?斷總結?經驗，?以下是?我__?__年?在處理?客戶投?訴時的?工作總?結：?1、耐?心多一?點在?實際處?理中，?要耐心?地傾聽?客戶的?抱怨，?不要輕?易打斷?客戶的?敘述，?還不要?批評客?戶的不?足，而?是鼓勵?客戶傾?訴下去?讓他們?盡情演?泄心中?的不滿?，當耐?心地聽?完了客?戶的傾?訴與抱?怨后，?當他們?得到了?發(fā)泄的?滿足之?后，就?能夠比?較自然?地聽得?進服務?人員解?釋和道?歉了。?2、?態(tài)度好?一點?客戶有?抱怨或?投訴就?是表現?出客戶?對企業(yè)?的產品?及服務?不滿意?，從心?理上來?說，他?們會覺?得企業(yè)?虧待了?他，因?此，如?果在處?理過程?中態(tài)度?不友好?，會讓?他們心?理感受?及情緒?很差，?會惡化?與客戶?之間關?系反之?若服務?人員態(tài)?度誠懇?，禮貌?熱情，?會降低?客戶的?抵融情?緒。俗?話說：?“怒者?不打笑?臉人”?，態(tài)度?謙和友?好，會?促使客?戶平解?心緒，?理智地?與服務?人員協?商解決?問題。?3、?動作快?一點?處理投?訴和抱?怨的動?作快，?一來可?讓客戶?感覺到?尊重，?二來表?示企業(yè)?解決問?題的誠?意，三?來可以?及時防?止客戶?的負面?污染對?企業(yè)造?成更大?的傷害?，四來?可以將?損失誠?至最少?，如停?車費，?停機費?等等，?一般接?到客戶?投訴或?抱怨的?信息，?即向客?戶電話?或傳真?等方式?了解具?體內容?，然后?在企業(yè)?內部協?商好處?理方案?，最好?當天給?客戶答?復。?4、語?言得體?一點?客戶對?企業(yè)不?滿，在?發(fā)泄不?滿的言?語陳述?中有可?能會言?語過激?，如果?服務人?員與之?針鋒相?對，勢?必惡化?彼此關?系，在?解釋問?題過程?中，措?辭也十?分注意?，要合?情合理?，得體?大方，?不要一?開口就?說“你?怎么用?也不會?？”“?你懂不?懂最基?本的技?巧？”?等等傷?人自尊?的語言?，盡量?用婉轉?的語言?與客戶?溝通，?即使是?客戶存?在不合?理的地?方，也?不要過?于沖動?，否則?，只會?使客戶?失望并?很快離?去。?5、補?償多一?點客?戶抱怨?或投訴?，很大?程度是?因為他?們采用?該企業(yè)?的產呂?后，他?們利益?受損，?因此，?客戶抱?或投訴?之后，?往往會?希望得?到補償?，這種?補償有?可能是?物質上?如更換?產品，?退貨，?或贈送?油品使?用等，?也可能?是精神?上的，?如道歉?等，在?補償時?，企業(yè)?認為有?發(fā)票進?行補償?才能定?位客戶?的，應?該盡量?補償多?一點，?有時是?物質及?精神補?償同時?進行，?多一點?的補償?金，客?戶得到?額外的?收獲，?他們會?理解企?業(yè)的誠?意而對?企業(yè)再?建信心?的。?6、層?次高一?點客?戶提出?投訴和?抱怨之?后都希?望自己?和問題?受到重?視，往?往處理?這些問?題的人?員的層?次會影?響客戶?的期待?解決問?題的情?緒。如?果高層?次的領?導能夠?親自到?客戶處?處理或?親自給?電話慰?問，會?化解許?多客戶?的怨氣?和不滿?，比較?易配合?服務人?員進行?問題處?理。因?此處理?投訴和?抱怨時?，如果?條件許?可，應?盡可能?提高處?理問題?的服務?人員的?級別，?如本企?業(yè)領導?出面或?聘請知?名人士?協助等?。7?、辦法?多一點?很多?企業(yè)處?理客戶?投訴和?抱怨的?結果，?就是給?他們慰?問、道?歉或補?償油品?，贈小?禮品等?等，其?實解決?問題的?辦法有?許多種?，除上?所述手?段外，?可邀請?客戶參?觀成功?經營或?無此問?題出現?的客戶?，或邀?請他們?參加企?業(yè)內部?討論會?，或者?給他們?獎勵等?等。?以上就?是我_?___?年的工?作總結?，我會?繼續(xù)發(fā)?揚自身?的優(yōu)勢?，做好?自已的?本職工?作。?售后行?政年終?工作總?結范文?（五）?__?__年?對于個?人來說?是意義?非同尋?常的一?年，抉?擇的一?年。我?來到了?一個和?諧團結?的售后?服務團?隊工作?，這個?更加充?滿激情?與挑戰(zhàn)?的新工?作崗位?將成為?我今后?一段時?間的工?作平臺?。一年?來，覺?得自己?是非常?幸運的?，得到?這么多?領導和?同事的?幫助。?特別是?領導能?夠很好?的體諒?我們現?場的情?況，切?合實際?的安排?，減少?我們不?必要的?壓力使?得工作?心情能?夠平穩(wěn)?舒暢，?部門同?事好比?一家人?，在工?作上我?們相互?協作、?相互配?合、取?長補短?。回?顧__?__年?，本人?從以下?幾個方?面將個?人工作?總結如?下：?一、回?首成長?路，感?謝團隊?回首?___?_年的?售后行?政工作?，興奮?與激動?的同時?，大城