行業(yè)解決方案及定制方法課件

2006年9月大客戶行業(yè)解決方案及定制方法論目錄概述行業(yè)解決方案定制方法論行業(yè)解決方案1行業(yè)解決方案定制思路2目錄概述行業(yè)解決方案定制方法論行業(yè)解決方案4行業(yè)解決方案生成四步法5功能細分對電信產(chǎn)品/服務模塊化的設計原理產(chǎn)品/服務模塊化的設計維度產(chǎn)品/服務模塊的優(yōu)化方法6功能細分對電信產(chǎn)品/服務模塊化的設計原理產(chǎn)品/服務模塊化的設計維度產(chǎn)品模塊化的設計維度外包服務和專業(yè)服務模塊化的設計維度產(chǎn)品與服務的關系產(chǎn)品/服務模塊的優(yōu)化方法8專業(yè)服務外包服務產(chǎn)品模塊化的設計維度基礎服務指應用中國電信公眾網(wǎng)絡為客戶提供標準的信息化產(chǎn)品

系統(tǒng)集成客戶自建系統(tǒng)，滿足個性化需求知識服務依托中國電信的品牌效應，為客戶提供專業(yè)的咨詢服務外包服務免除客戶設備/系統(tǒng)維護的煩惱電信產(chǎn)品專業(yè)服務免除客戶設備/系統(tǒng)維護的煩惱分擔客戶一次性投資的風險123459外包服務/專業(yè)服務模塊化的設計維度基本型標準型增強型外包服務/專業(yè)服務服務內(nèi)容上的差別基本型標準型增強型服務標準上的差別7*24小時5*8小時

OR現(xiàn)場派駐按需上門遠程支持VIP1VIP2VIP3VIP1VIP2VIP3VIP1VIP2VIP310產(chǎn)品與服務的關系中國電信的外包服務、專業(yè)服務和知識服務均是依托某種產(chǎn)品，是附加在產(chǎn)品上的服務12功能細分對電信產(chǎn)品/服務模塊化的設計原理產(chǎn)品/服務模塊化的設計維度產(chǎn)品/服務模塊的優(yōu)化方法比較國內(nèi)運營商對標國際運營商13比較國內(nèi)運營商（1）將電信的基礎產(chǎn)品、網(wǎng)絡應用、行業(yè)應用的相關產(chǎn)品與國內(nèi)其它運營商的相關產(chǎn)品進行比較，找到其中的差距，分析電信的改進方法通信產(chǎn)品比較的內(nèi)容基礎網(wǎng)絡:內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡應用：呼叫中心、短信平臺、視頻會議、移動辦公、語音增值通信產(chǎn)品比較的維度功能、性能特點網(wǎng)絡覆蓋范圍與客戶網(wǎng)絡的兼容性技術特點服務特點與IT系統(tǒng)的接口14通信產(chǎn)品分析表格（1/2）基礎網(wǎng)絡的比較電信目前業(yè)務競爭對手業(yè)務客戶應用要求客戶服務要求目前存在問題內(nèi)聯(lián)網(wǎng)外聯(lián)網(wǎng)接入網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)16通信產(chǎn)品分析表格（2/2）網(wǎng)絡應用比較電信目前業(yè)務競爭對手業(yè)務客戶應用要求客戶服務要求目前存在問題語音增值業(yè)務視頻業(yè)務移動辦公短信平臺呼叫中心17行業(yè)應用分析表系統(tǒng)類型電信目前業(yè)務競爭對手業(yè)務客戶應用要求客戶服務要求目前存在問題客戶管理類合作管理類內(nèi)部管理類業(yè)務運營類行業(yè)應用比較18對標國際運營商研究國際運營商對相關產(chǎn)品、服務的應用模式20行業(yè)解決方案生成四步法21需求匹配行業(yè)差異-關鍵成功因素品牌創(chuàng)新？服務優(yōu)化？風險防控？成本控制？最需要什么產(chǎn)品？數(shù)據(jù)集中程度核心業(yè)務信息系統(tǒng)的應用信息安全保障、抗風險能力該領域新業(yè)務的應用情況電子商務的建設程度價值鏈中信息化應用階段差異－信息化程度最需要哪種模塊？級別差異－IT應用復雜程度、職能外包和專業(yè)服務的哪個服務包？22分行業(yè)、分階段、分級別需求匹配－網(wǎng)絡、IT維護外包第一階段銀行第二階段第三階段第四階段服務包A的VIP2或VIP3跨國總行：服務包A的VIP1,中小型銀行：服務包A或C的VIP1分行：服務包A或C的VIP2或VIP3石化服務包A或B的VIP3或定制服務包C或D的VIP1或定制總部：服務包C或D的VIP1分支：服務包A或B的VIP2或VIP3總部：服務包D的VIP1或定制分支：服務包B或D的VIP1內(nèi)聯(lián)網(wǎng)：服務包A或B的VIP2或定制外聯(lián)網(wǎng)：服務包C或D的VIP1或定制服務包C或D的VIP1連鎖大賣場：服務包A或D的VIP2標準超市：服務包A或D的VIP2便利店：服務包A或D的VIP1省公司：服務包A的VIP1地區(qū)分公司：服務包A的VIP2或VIP324行業(yè)解決方案生成四步法25應用情景選取條件通過使用信息化手段，明顯提高用戶信息處理效率通過使用信息化手段，可以降低語音或數(shù)據(jù)業(yè)務使用成本加快客戶響應速度，有助于提高用戶的客戶滿意度提高用戶對通信業(yè)務的使用頻率，引導用戶對通信業(yè)務消費28應用情景的開發(fā)被動信息溝通主動信息溝通互動溝通客戶管理業(yè)務管理內(nèi)部管理合作管理信息化可能的應用情景應用情景的開發(fā)需要選取有代表性或者普遍意義的節(jié)點29應用情景描述內(nèi)容產(chǎn)品使用者所處工作環(huán)節(jié)產(chǎn)品使用方式帶來的效果客戶滿意度加強？服務速度加快？生產(chǎn)成本降低？工作效率提高？等等通過應用情景內(nèi)容的描述，闡述電信產(chǎn)品與客戶管理、生產(chǎn)、服務各環(huán)節(jié)的結合點，引導客戶的信息化方向。30應用情景設計舉例－靈通短信31應用模式設計根據(jù)應用情景設計應用模式根據(jù)行業(yè)工作流程設計應用模式人員與人員間的關系人員與信息系統(tǒng)間的關系信息系統(tǒng)與信息系統(tǒng)間的關系32應用模式設計的方法人員信息系統(tǒng)“人員：人員”交互“信息系統(tǒng)：信息系統(tǒng)”交互“人員：信息系統(tǒng)”交互123信息化解決方案通過對以上三種信息交互中信息化需求的滿足，實現(xiàn)提高工作質量與效率，并降低成本的目的工作流程中，人員與信息系統(tǒng)二者產(chǎn)生的三種信息交互形式33人員間的信息交互分為四類，通過對四類信息交互的分析，尋找人員操作效率提高方面的潛在通信需求。人員與人員的信息交互存在于人員間的即時雙向溝通，主要是語音和視頻的通信，用視頻溝通代替語音和面對面的溝通或者是將人與人之間的溝通轉變?yōu)槿伺c系統(tǒng)之間的交互。

人員間的信息交互客戶服務前臺內(nèi)部人員合作機構（人）信息化需求主被動業(yè)務服務1其他服務2內(nèi)部管理3合作管理434人員與信息系統(tǒng)間的信息交互客戶服務相關系統(tǒng)業(yè)務運營相關系統(tǒng)內(nèi)部管理相關系統(tǒng)人員與信息系統(tǒng)交互的特點行業(yè)現(xiàn)有信息系統(tǒng)外部合作相關系統(tǒng)人員對信息系統(tǒng)的使用效率得到提高界面友好、操作簡便提高安全訪問方式，認證、授權提高相關信息處理速度35信息系統(tǒng)之間的信息交互數(shù)據(jù)傳輸傳輸帶寬傳輸速度傳輸質量帶寬管理網(wǎng)絡、IT系統(tǒng)的兼容性數(shù)據(jù)存儲存儲容量存儲架構可擴展性穩(wěn)定性存儲空間租賃數(shù)據(jù)安全防災害—災備中心信息泄露流量擁堵疏導防病毒軟件入侵—監(jiān)測系統(tǒng)安全認證電信網(wǎng)絡安全服務對信息化的需求主要集中于數(shù)據(jù)層級，從數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)安全三個方面挖掘信息化需求36電話用戶/潛在保險客戶中國電信客戶關懷專席6.保險業(yè)務介紹保險公司

IT部門1.需求3.反饋大客戶部4.客戶關懷保險銷售人員8.簽約保險業(yè)務專席5.電話轉接中國電信外包式呼叫中心2.目標客戶篩選7.業(yè)務通知中國電信關懷電話/寬帶用戶，贈送一定時間的保險業(yè)務保險公司低成本地找到目標客戶，銷售保險，長期擁有客戶按照法律法規(guī)，電話用戶資料不能提供給保險公司。通過交叉銷售方式簽約后保險公司獲得客戶資料。交叉銷售合作模式應用模式設計舉例——交叉銷售合作模式37行業(yè)解決方案生成四步法38模塊組合行業(yè)階段解決方案生成行業(yè)階段解決方案生成方法－組合營銷行業(yè)階段解決方案的內(nèi)容行業(yè)階段解決方案舉例行業(yè)整體解決方案生成方法模塊、階段、整體解決方案的關系行業(yè)整體解決方案框架39行業(yè)階段解決方案生成方法－組合營銷按照發(fā)揮相關產(chǎn)品及其元素之間的協(xié)同效應的原則，運用科學的營銷方案設計方法，實現(xiàn)不同階段的產(chǎn)品組合營銷方案將同一電信產(chǎn)品的的不同構成元素進行組合將兩種以上的不同電信產(chǎn)品進行組合將電信產(chǎn)品與電信服務進行組合將電信產(chǎn)品與非電信產(chǎn)品進行組合形成不同的營銷方案，滿足不同客戶群的不同需求，最終實現(xiàn)提升客戶價值和提高企業(yè)效益的目的。40客戶需求的變化是中國電信大客戶商業(yè)模式變化的關鍵通信需求IT、電信融合不明顯，信息系統(tǒng)采取分離的設計、采購、建設、維護方式；對電信業(yè)務需求集中在標準化的電信產(chǎn)品，以及基于標準產(chǎn)品的質量保證；重視電信服務商在售前、售中、售后環(huán)節(jié)的服務表現(xiàn)以及標準化的服務水平承諾；整體需求IT、電信完全一體化或大部分一體化，從整體信息資源角度整合信息系統(tǒng)的設計、采購、建設、維護；要求服務提供商能夠實現(xiàn)靈活動態(tài)的服務提供方式，要求提供基于自身信息系統(tǒng)架構的SLA服務水平承諾；需要從自身業(yè)務需求、財務需求、知識需求出發(fā)，要求服務提供商提供滿足自身多元需求的專業(yè)化服務；增值需求IT、電信需求開始融合，信息系統(tǒng)設計、采購、建設、維護趨向一體化；需要提供基于自身行業(yè)屬性、應用屬性的電信產(chǎn)品解決方案，要求提供端到端的解決方案及SLA服務水平承諾；重視核心業(yè)務的信息技術風險，開始接受服務的附加價值，要求服務提供商對重點業(yè)務提供專項支持服務；高低客戶需求差異化高客戶需求完整性電信運營商以怎樣的服務模式來滿足多元化的客戶需求？？？41充分整合相關要素，建立整體組合優(yōu)勢，是營銷組合的關鍵營銷組合寬度營銷組合深度關聯(lián)增值基礎業(yè)務服務資源基礎業(yè)務是滿足客戶核心需求的主要服務承載物，包括話音、電路和數(shù)據(jù)等業(yè)務，是中國電信大客戶部的主要收入來源，是大客戶部發(fā)展的根基增值業(yè)務是基于基礎業(yè)務之上，為使基礎業(yè)務功能增強或更好為客戶使用的業(yè)務，如“全球眼”、“新視通”等數(shù)據(jù)增值業(yè)務，以其多樣化和適用性，成為收入增長點和基礎業(yè)務收入保障關聯(lián)業(yè)務、服務和資源是大客戶業(yè)務的必然延伸，通過大客戶營銷鎖定關聯(lián)的企業(yè)客戶、個人客戶電信消費支出，從而增強行業(yè)客戶的黏性，這也將成為電信大客戶營銷的發(fā)展趨勢基礎服務主要是保障客戶基礎業(yè)務的正常使用，以服務承諾為主要表現(xiàn)，是中國電信大客戶部建立客戶滿意和競爭優(yōu)勢的基本手段增值服務是針對客戶在采購、建設、使用和改進電信業(yè)務階段提供的服務內(nèi)容，以服務內(nèi)容的擴充，滿足客戶的關鍵需求，創(chuàng)造新收入來源和客戶忠誠資源包括了與滿足客戶需求有關的接入設備、應用軟件、網(wǎng)管軟件等一系列與客戶IT信息基礎設施相關的資源整體服務42組合營銷舉例43組合營銷－為客戶不同層級的信息系統(tǒng)創(chuàng)造不同的價值

44行業(yè)階段解決方案內(nèi)容處于不同信息化階段的企業(yè)，對信息化解決方案的關注點不同，對不同層次（基礎網(wǎng)絡、網(wǎng)絡應用、行業(yè)應用）的產(chǎn)品或服務的需求的組合構成客戶的階段需求，將其轉換成“對客戶的價值”。根據(jù)“對客戶的價值”，選擇相應的模塊，模塊的組合構成階段解決方案。解決方案由產(chǎn)品和服務兩部分組成。45行業(yè)階段解決方案舉例－銀行（數(shù)據(jù)集中及整合階段）46組合模塊行業(yè)階段解決方案生成行業(yè)整體解決方案生成模塊、階段、整體解決方案的關系行業(yè)整體解決方案框架47模塊、階段、整體解決方案的關系產(chǎn)品和服務模塊的組合構成階段解決方案，階段解決方案的有序組合則構成行業(yè)整體解決方案。

跨域Centrex155MSDH視頻專網(wǎng)延伸專網(wǎng)視頻監(jiān)控管理型業(yè)務模式一數(shù)據(jù)中心托管行業(yè)整體解決方案第一階段第二階段第三階段第四階段48行業(yè)整體解決方案框架（銀行）針對銀行業(yè)信息化各個發(fā)展階段的需求特點，提供分層次、模塊化的整體解決方案，快速、靈活、一攬子！內(nèi)部員工外聯(lián)網(wǎng)/互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心及非核心系統(tǒng)外包服務網(wǎng)絡、PBX、視頻系統(tǒng)外包服務骨干網(wǎng)接入網(wǎng)培訓規(guī)劃咨詢設備租用系統(tǒng)集成核心業(yè)務系統(tǒng)、中間業(yè)務系統(tǒng)（銀企、銀證等）、國際業(yè)務系統(tǒng)等業(yè)務層IT系統(tǒng)總行數(shù)據(jù)中心分行網(wǎng)絡節(jié)點廣域虛擬網(wǎng)WAC新視通會易通靈通短信商務七彩鈴音全球眼應用級災備服務數(shù)據(jù)級災備服務網(wǎng)絡通信網(wǎng)絡應用行業(yè)應用客戶財務管理、人力資源管理、客戶關系管理、OA、風險控制等管理層IT系統(tǒng)VIP通用記帳卡聯(lián)網(wǎng)應用數(shù)據(jù)集中及整合應用整合價值整合銀行信息化發(fā)展階段e通VPN渠道服務應用系統(tǒng)（網(wǎng)上銀行、電話銀行等）國際網(wǎng)一碼通95/4008合作伙伴49目錄概述行業(yè)解決方案定制方法論行業(yè)解決方案50目錄保險行業(yè)整體解決方案框架保險行業(yè)階段解決方案保險行業(yè)應用模式行業(yè)解決方案51保險行業(yè)解決方案框架渠道服務系統(tǒng)（保險電子商務、呼叫中心主動營銷、銀行實時出單系統(tǒng)）客戶經(jīng)理保險代理人外聯(lián)網(wǎng)/互聯(lián)網(wǎng)e通VPN呼叫中心及非核心IT系統(tǒng)外包服務網(wǎng)絡、PBX、視頻系統(tǒng)外包服務骨干網(wǎng)接入網(wǎng)培訓規(guī)劃咨詢設備租用系統(tǒng)集成