銀行規(guī)范化服務導入重點

銀行規(guī)范化服務導入重點

馬斯洛的“改變流程”

心理（接受）——態(tài)度（積極）——習慣（養(yǎng)成）——性格(塑造)——人生（打造）

目錄1什么是服務目錄2柜員服務規(guī)范目錄3大堂經(jīng)理服務規(guī)范目錄4禮儀基本知識

什么是服務？概念：服務是指通過必要的手段和方法，滿足接受服務之對象的需求的過程，英文--Service

S—微笑待客SmileforeveryoneE—精通業(yè)務上的工作ExcellenceineverythingyoudoR—對客戶態(tài)度親切友善ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV—視每一位客戶為特殊和重要的大人物ViewingeverycustomerasspecialI—邀請每一位客戶再次光臨InvitingyourcustomertoreturnC—營造溫馨的服務環(huán)境CreatingawarmatmosphereE—用眼神表達對客戶的關(guān)心Eyecontactthatshowswecare服務的六個要點：（1）、意識（2）、能力（3）、知識（4）、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度）

（5）、形象（注意自己的儀表）

（6）、禮貌（真誠待人的態(tài)度）

什么是金牌服務？

不同品質(zhì)的服務不好的服務：劣于最低標準的服務，將失去人心，失去客戶普普通通的服務：依規(guī)定行事，顧客不會因此而建立“忠誠度”好的服務：不但依規(guī)定行事而且和藹可親，顧客會開心、愉悅金牌服務：超出顧客期望的服務，令顧客驚喜，顧客會心存感激

不同品質(zhì)的服務的對比

不同品質(zhì)的服務的對比

不同品質(zhì)的服務的對比

不良服務的反應產(chǎn)生的影響對客戶對公司對個人首要效應讓客戶感到生氣客戶去其他地方消費損失業(yè)務下崗\罰款

不良服務的反應產(chǎn)生的影響對客戶對公司對個人連鎖效應客戶很少進行投訴他們會告訴別人利潤減少；口碑不好。·與客戶之間的關(guān)系很糟糕；·要對更多的以前沒有處理好的問題、查詢和投訴進行處理。

不良服務的反應產(chǎn)生的影響對客戶對公司對個人潛在效應一傳十，十傳百潛在客戶就沒機會經(jīng)歷你們的服務工資下調(diào)信譽掃地成本增多人員流失整個團隊都受到負面影響心情沮喪士氣低下

工作中的我們要做成什么樣的一種狀態(tài)呢？

1、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司

2、我是最專業(yè)的......

3、我為客戶提供貼心的服務4、我是最勤快的……

5、我是最認真的.....

6、我的微笑是最美的

7、我們的動作是最標準的8、我的心跟我一起工作

客戶是誰客戶（顧客）是…來到營銷中心最重要的人最終為我發(fā)工資的人我其實是在為客戶打工一個我不應當與之爭論的人美國著名的人際關(guān)系學大師，西方成人社交教育的奠基人DaleCarnegie說過：“贏得爭論的唯一途徑是避免爭論”——尤其是與顧客爭論一個讓我學會有耐心的人即便他并不總是對我具有耐心

一個我們應該隨時夸獎的人哪怕他\她的一個衣服扣子很好看我也要馬上表達出來一個像我一樣懷有偏愛和偏見的人他也許不喜歡我的發(fā)型而我也許不喜歡他的著裝，但他仍然是一個特別的人，因為他是我的顧客

讓客戶感到高興的八項基本原則HAPPY模型

客戶服務8項基本原則

原則一

幫助客戶解決問題客人問你問題，最根本的目的就是要你幫助他解決問題，而不是告訴他不知道

客戶服務8項基本原則

原則二

對客戶表示熱情、尊重客人是給你送錢的人，我們有理由見到送錢的人來不開心嗎、不尊重嗎？只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對你的服務感到滿意，這樣才能在競爭中占到有利的位置，達到我們優(yōu)質(zhì)服務的要求

客戶服務8項基本原則

原則三

積極主動、有驚喜感客人進門有人迎，客人走時有人送?？焖儋N心的服務，可以用一呼百應來形容。在任何一個角落，他的一個招呼一個手勢哪怕只有一個眼神，都會在第一時間引來幾個方向的服務員上來詢問：“先生，你好！請問有什么能幫到您？

客戶服務8項基本原則

原則四

迅速響應客戶的需求金牌服務的一個重要環(huán)節(jié)就是能迅速的響應客戶的需求，對于服務工作來說，當你的客戶對你表達了他的需求后，你應在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應：好的，先生！請稍等！

客戶服務8項基本原則

原則五

始終以客戶為中心、關(guān)注客人始終以客戶為中心應是一種具體的行動和帶給客戶的一種感受，如：真誠的向客戶表示歉意；了解常來客戶的喜好；在客戶等候時為客戶準備書刊雜志以消磨時間等

客戶服務8項基本原則

原則六

持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對服務來說也是如此，我們可以在心情好的時候見到客人微笑、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，難的是在任何時候、任何心情都會這樣做。如果做到了，那我們就可以很自豪的說，我們的服務在任何時候都非常的棒，隨意考查！

客戶服務8項基本原則

原則七

如果我是客戶，你這樣做好嗎當客戶在你旁邊坐著的時候，你卻在一邊嬉笑怒罵；你卻在一旁也是半靠著；你卻在盡情投入的聊天；你卻在肆無忌憚的用老家話交流；你卻在用手機發(fā)著信息；我們每做一件事情要想，如果客人看到了,是什么感受?是覺得我們專業(yè)呢還是業(yè)余、甚至覺得一點服務水準都沒有？時刻保持良好的工作狀態(tài)

客戶服務8項基本原則

原則八

提供個性化的服務每個人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓客戶得到與眾不同的服務和格外的尊重，會使我們的工作能更順利的開展。個性化的服務包括對客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對待、及時地去滿足。

溫故知新

您好，歡迎光臨請問您辦理什么業(yè)務您好，請坐請您在這里簽字這是您的單據(jù)請收好再見，請慢走◆營業(yè)網(wǎng)點柜面人員服務規(guī)范◆營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點柜面人員服務規(guī)范柜面服務是指各單位在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)柜面人員為客戶所提供的各類金融服務。柜面人員指在營業(yè)廳內(nèi)為客戶提供各類金融服務的開放式柜臺柜員和封閉式柜臺柜員。服務理念：以客戶為中心柜員營業(yè)前準備

專家指出，由于靜電作用會使電腦的熒光屏表面吸附許多空氣中的粉塵和污物，使用者若與電腦屏幕湊的很近的話，大量的灰塵會落在皮膚上，使皮膚的毛孔堵塞，容易長痤瘡和粉刺；同時吸附在皮膚表面的粉塵和污物會吸干大部分的表皮水分，電磁輻射的熱蒸發(fā)效應更會加劇水分的蒸發(fā)，使得使用者的皮膚缺水。而由于光輻射的作用，人面對著電腦，就好像曬日光浴，不斷地接受輻射，使得皮膚變黑變黃，長出色斑來；對“光過敏”的患者來說，電腦的光輻射甚至可能會使皮膚產(chǎn)生紅疹脫皮等現(xiàn)象。此外，常時間面對電腦，還會使得眼睛干澀，黑眼圈加重。

醫(yī)生提醒電腦一族，特別是年輕愛美的女性，使用電腦時可以稍稍將亮度調(diào)低，離顯示屏遠一點，每天清理電腦屏幕，在使用電腦時，注意多飲水補充水分，喝綠茶也可以抗輻射。建議臨柜服務五步曲親切迎雙手接快速辦提醒遞熱情送營業(yè)中操作關(guān)鍵點（一）主動迎接客戶

行舉手禮面帶微笑目光交流禮貌問候先外后內(nèi)雙手遞接文明用語你好，請坐。請問您辦理什么業(yè)務？案例一：等待取款客戶：“我要取三萬元錢?！惫駟T：“現(xiàn)在還沒到上班時間，你8：00以后再來吧?！笨蛻簦骸澳銈兩习嘣趺催@么晚啊？”柜員：“那我們平時都是7點多才下班，你怎么沒看見呢？”客戶很生氣，撥打了客戶投訴。案例分析：

前臺柜員沒有用到文明服務用語，客戶不熟悉我行的工作時間，柜員應耐心細致為客戶進行解答。柜員（站立服務）：“您好，先生請問您辦理什么業(yè)務？”客戶：“我取三萬元錢?！惫駟T：“不好意思，先生，我們現(xiàn)在款包還沒有到，您能稍等一下嗎？這樣您先坐到那邊休息區(qū)稍等一下，一會兒我去叫您?！笨畎鼇砹耍駟T：“先生您可以辦理了，不好意思讓您久等了?！睜I業(yè)中操作關(guān)鍵點（二）主動識別客戶

細心觀察

注意傾聽有效詢問案例二：細心才能了解客戶具體情況

一位三十多歲的瘦高男青年走到柜臺前，柜員說：“先生，請問您要辦理什么業(yè)務？”客戶說：“開戶?！惫駟T說：“請您在說一下！”他說話的聲音很低，柜員幾乎都沒有聽見，就不假思索地說：“請你大聲點?！鳖櫩秃苌鷼?，并向行長進行了投訴。在談話中，柜員才知道，顧客剛做完手術(shù),恢復不久。案例分析：

細致、細心地去發(fā)現(xiàn)情況的確很重要，當顧客重復一遍后，柜員還沒有聽見，可以問：“請您大聲一點好嗎？是不是哪里不舒服？”顧客說剛做完手術(shù)，恢復不久。柜員要體諒他的痛苦，說：“對不起，先生，請重復一下您的要求?！辈⒃谒貜偷耐瑫r湊到跟前仔細傾聽，然后快速地為他辦好業(yè)務，并關(guān)切地說：“先生，希望你早日康復，請慢走?！敝灰覀冃闹兄匾暱蛻?，把客戶放在首位，我們就能吸取教訓，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化，滿意化的服務。

案例三：接待老年客戶

一天一位70多歲的老人來到營業(yè)網(wǎng)點，謹小慎微的說能否咨詢一下業(yè)務，他已去過好多網(wǎng)點都沒弄明白，雖然經(jīng)過講解但他還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢存好，我們的柜員正忙，于是大堂經(jīng)理把他讓到座位上為他詳細說明，經(jīng)過一個多小時，才為這位老人弄明白，使老人深受感動。案例分析：

老人的反映能力慢，需要更加耐心、細致的服務，他們也能成為我們的潛在客戶。通過我們的服務，感動了老人，把兒女的存款都放在我們行里。及時發(fā)現(xiàn)有服務需求的顧客，為之提供及時優(yōu)質(zhì)的服務?？蛻舻臐M意是銀行生存與發(fā)展的基準。營業(yè)中操作關(guān)鍵點點驗現(xiàn)金確保無誤,點驗現(xiàn)金應在客戶視線及監(jiān)控設備范圍內(nèi)進行。營業(yè)中操作關(guān)鍵點（四）妥善處理假幣。發(fā)現(xiàn)假幣時，應向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，誠懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。案例四：假幣收繳某日，張先生來銀行存款，存款金額10萬元，存入活期存折，存折戶名為李小姐，當前臺柜員在點錢時，發(fā)現(xiàn)第三把中有一張面額100元的假鈔。柜員：“你的存款中有一張假鈔，按規(guī)定我們要沒收?！睆埾壬骸澳阍趺茨苷f是假的，給我看一下?！惫駟T：“一看就知是假的，假鈔沒收后就不能再給客戶了?！睆埾壬骸澳惆?0萬元錢給我，我不存了?！惫駟T：“您不存了，發(fā)現(xiàn)了假幣我們還是要沒收?！睆埾壬胍丶賻盼垂榫w激動。柜員不加理會，“按章”辦事。案例四：假幣收繳案例分析：收繳假幣時，應有兩位柜員當場驗證是否是假幣，同時對客戶說：“對不起，人民銀行規(guī)定，假幣必須沒收，我會給你開具假幣收繳憑證，您可以向付款人追索，如果您對假幣收繳有異議，可向中國人民銀行當?shù)胤种C構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的當?shù)罔b定機構(gòu)申請鑒定?！痹诳蛻魣猿忠没氐臅r候，安撫客戶情緒，應該說：“很抱歉，真的不能給您。今天，您是假幣的受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。我可以告訴你識別假幣的幾種方法，可以幫助你避免再收到假幣。營業(yè)中操作關(guān)鍵點（五）準確告知，一次告知，

所需資料簽字位置案例五：憑證填寫不規(guī)范

某企業(yè)出納員來我行用現(xiàn)金支票支取現(xiàn)金，柜員審核票面時發(fā)現(xiàn)支票大寫日期“貳零壹貳”寫成“貳零一貳”，所以柜員對企業(yè)出納員說明情況后，要求企業(yè)重填一張現(xiàn)金支票，企業(yè)出納員回到企業(yè)后拿回一張?zhí)钪坪玫默F(xiàn)金支票，柜員再一次審核票面時發(fā)現(xiàn)，大寫金額有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填支票，企業(yè)出納非常生氣，認為柜員有意刁難，柜員說：“我這是按制度辦事，不能給你取款?！苯┏至撕瞄L時間，客戶進行了投訴。案例五：憑證填寫不規(guī)范案例分析：柜員在第一次審核票據(jù)時，應該全面細致的審核，將票據(jù)上的所有不規(guī)范的地方向客戶說明，并要求客戶重填票據(jù)，應該說：“對不起，你的XX有誤（全面指明錯誤之處），麻煩您重新填寫一下”，客戶因多次填錯而著急時，應對客戶給以安慰，并提供幫助和指導。營業(yè)中操作關(guān)鍵點（六）大額存取案例六：大額取款未預約一個周六的上午，吳先生辦理一筆10萬元的定期到期取款業(yè)務。吳先生：“我的存單到期了，給我清戶吧！”柜員：“今天是星期六，沒有那么多錢，辦不了。”吳先生：“你們正常營業(yè)為什么辦不了？”柜員：“今天周六，你又沒有預約，沒法給你取。”吳先生生氣的說：“沒錢你們開門干什么？”隨即進行了投訴。案例六：大額取款未預約案例分析：柜員不應當以控制庫存為由，拒絕為顧客辦理業(yè)務，沒有想辦法幫助客戶解決出現(xiàn)的問題，應該說：“取款五萬元以上必須提前和我們預約，我們這沒有那么大庫存，你看這樣行不行，我先給你少取一點錢，我再給您聯(lián)系其他營業(yè)網(wǎng)點看看有沒有資金?！痹敿毮托牡南蝾櫩妥龊媒忉尮ぷ?，說明由于周末庫存少給顧客造成的麻煩請求顧客的諒解。營業(yè)中操作關(guān)鍵點（七）當面點驗（客戶離柜前，必須主動提醒其在柜臺前點驗清楚，避免發(fā)生糾紛。如客戶對現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應為客戶當面點驗，確保無誤。）案例七：溫馨提示李先生來到某支行，取走現(xiàn)金10萬元，離開約20分鐘后，怒氣沖沖地回來，到當時給其辦理業(yè)務的窗口前。李先生：“我剛才取走的10萬元錢，里面有一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚?！惫駟T：“你當時取錢時我已經(jīng)提醒您錢款要當面點清，如果不點就視同認可正確。”李先生：“我當時是沒點，那是我相信你們?！边@時營業(yè)大廳內(nèi)的客戶非常多，李先生的情緒越來越激動，說話聲音很大。案例七：溫馨提示案例分析：由于當時的客戶比較多，柜員解釋工作做的不到位，使客戶情緒越來越激動，對其他客戶造成了不良影響，使銀行的信譽和形象受到了損失。在向客戶付款的時候，幫助客戶在驗鈔機上過一下細數(shù)和真?zhèn)危崾究蛻酎c準核清，客戶離開時站立服務，留意槽內(nèi)現(xiàn)金是否全部取走。當事情發(fā)生時，應當及時做好解釋工作，將客戶請到接待室核實事情的經(jīng)過，最終讓客戶滿意，維護好銀行的形象。營業(yè)中操作關(guān)鍵點（八）當時不能解決，定要事后回饋案例八：兌換零錢

接近年末，各營業(yè)網(wǎng)點都異常忙碌，前臺柜員也想盡辦法滿足客戶的一切需求，很多客戶需要兌換零錢，小面額零錢的需求比較大。一位客戶來到營業(yè)大廳3號窗口，詢問：“能給我換二百元錢一元的零錢嗎？”3號窗口柜員回答：“沒有了。”他又去問了4號和1號柜員，得到的答案也是沒有，因為隔著防彈玻璃，外面的客戶聽不到里面柜員之間的對話。三位柜員的相互問話讓這位顧客錯誤地以為，三個人是互相商量好的，就是不想給他換零錢。他對此進行了投訴。案例八：兌換零錢案例分析：柜員完全按章辦事，但事情的處理的欠妥之處在于：向客戶解釋工作不到位，沒有站在客戶的角度考慮問題，無法兌換零錢應向客戶致歉，并說明原因。柜員說：“對不起，現(xiàn)在年末換零錢的人太多了，現(xiàn)在實在沒有零錢換給你?！笨蛻簦骸拔揖蛽Q200塊錢，幫幫忙吧。”柜員：“這樣吧，我明天早上給您從庫里出，請您留個，你看行不行？”客戶：“這是我的，明天我再來吧！”營業(yè)中操作關(guān)鍵點

（九）中斷服務及時明示

引導客戶在其他柜臺辦理業(yè)務，做好解釋和引導工作。中斷服務及時提示中斷服務用語★對不起，請稍候，我有事要離開一會?！锉福埳缘纫粫Ｂ闊┠纫幌隆飳Σ黄?，我離開一下，馬上就回來?！飳Σ黄?，我們的系統(tǒng)暫時故障，得麻煩你稍等一下。★不好意思，我的電腦出現(xiàn)點問題，麻煩您到這個柜臺辦理吧，給您造成的麻煩深表歉意。營業(yè)中操作關(guān)鍵點

（十）利用間歇處理軋賬

柜員軋賬須在柜臺無客戶情況下進行，特殊情況須征得網(wǎng)點負責人的同意。營業(yè)中操作關(guān)鍵點

（十一）對非受理范圍內(nèi)業(yè)務主動引導

對不屬于自己職責范圍的業(yè)務，應主動告知或請大堂服務人員引導客戶至相關(guān)窗口（部門）辦理。營業(yè)中操作關(guān)鍵點（十二）送別客戶體貼提示柜員辦結(jié)業(yè)務，應向客戶提示是否需要其它服務，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財物并向客戶告別。營業(yè)后工作（一）登記待處理事項，檢查賬款是否相符，款項、印章及重要憑證是否按規(guī)定入庫。（二）檢查次日服務需要的重要憑證等必須物品是否充足并予以補充。（三）清理桌面，保持柜臺環(huán)境整潔。（四）關(guān)閉日用設備機具及電源。營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務規(guī)范什么是大堂經(jīng)理營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務規(guī)范大堂經(jīng)理指在營業(yè)廳內(nèi)以流動形式主動引導、分流客戶，并為客戶提供業(yè)務咨詢、處理客戶投訴和協(xié)助進行營銷宣傳的人員。是客戶進入我行營業(yè)網(wǎng)點時最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。服務理念：以客戶為中心永遠不能讓自己的個人偏見妨礙自己的成功。

----洛克菲勒

客戶的價值1.一個客戶的價值是其年消費額的20倍。2.100個滿意的客戶會帶來25個新客戶。3.一個滿意的客戶會將他的愉快經(jīng)歷告訴5—-10人；一個不滿意的客戶會把它的糟糕經(jīng)歷告訴10—20人。4.開發(fā)一個新客戶的平均成本是留住一個老客戶的6倍。5.20%的客戶會帶來80%的價值，而80%的客戶只帶來20%的價值。營業(yè)前三準備自查整理督促檢查開門迎客營業(yè)前準備準備一自查整理提前到崗自查儀容儀表確保符合規(guī)范要求整理好臺面上的工作日志等資料，保持工作臺面整潔、有序準備二督促檢查檢查其他員工的儀容儀表協(xié)助網(wǎng)點負責人督促柜員做好營業(yè)前準備及時開啟叫號機、客戶滿意度評價系統(tǒng)、自助設備、LED顯示屏、液晶電視，檢查運行是否正常檢查ATM、利率牌、點驗鈔機等各種設施是否運行正常檢查業(yè)務單據(jù)、宣傳資料等是否擺放規(guī)范、品種齊全準備三開門迎客營業(yè)廳開門后，應以規(guī)范的站姿站立在大門入口處，面帶微笑迎接首批客戶。營業(yè)中工作（五個到位）禮儀到位工作到位分流到位營銷到位投訴處理到位（一）禮儀到位客戶進入營業(yè)廳，應以良好的禮儀迎接客戶，注意姿態(tài)及手勢堅持微笑服務，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自內(nèi)心堅持“五聲服務”：迎賓時“您好”，詢問時“請問有什么可以幫您？”，客戶贊揚時“謝謝您，這是我們應該做的”，麻煩客戶或客戶不滿時“對不起，麻煩您”，送賓時“再見，請慢走”。同時，要配合恰當手勢。接受客戶咨詢時，要簡明扼要，通俗易懂，不使用專業(yè)術(shù)語；當客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時，要曉之以理，耐心解釋，不應簡單用“制度規(guī)定”等語言敷衍客戶。與客戶溝通，神情集中，目光專注，不要斜視或東張西望；語言要簡潔、親切，語氣溫和，語速適中，內(nèi)容要圍繞本網(wǎng)點的相關(guān)服務，不得涉及客戶個人隱私，不得強行索取客戶個人信息。（二）工作到位1.親切迎接。2.主動識別客戶。接待客戶時應集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進了解客戶的需要，根據(jù)客戶不同的需求類別，提供個性化服務。3.業(yè)務指導。指導有需求的客戶使用銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助設備、驗鈔機、點鈔機等服務設施。4.首問負責。解答客戶業(yè)務咨詢，對于不能當場解答的問題做好記錄，按與客戶約定的時間、方式答復客戶，做到首問負責制。（二）工作到位5.維持秩序。做好大堂秩序管理工作，保證客戶有序辦理業(yè)務；密切關(guān)注柜面動態(tài)，根據(jù)客戶流量適時建議相關(guān)部門進行窗口調(diào)整；發(fā)現(xiàn)客戶有投訴傾向，應及時了解情況，做好溝通解釋工作，如客戶對解釋不滿，應及時與有關(guān)人員或主管聯(lián)系，分析情況做好應急問題的處理。6.營業(yè)網(wǎng)點管理。檢查大堂和自助服務區(qū)的環(huán)境狀況。如機器設備、通訊線路出現(xiàn)故障或本網(wǎng)點工作人員出現(xiàn)差錯，應向客戶說明情況，耐心解釋。7.關(guān)懷安撫。對老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務。對于在休息區(qū)等候的客戶，應主動與客戶溝通，適時引導客戶使用休閑娛樂設施，消除客戶的焦躁情緒。8.禮貌相送（三）分流到位

1.自助機具分流：將辦理小額現(xiàn)金、賬務查詢及其他可以通過自助機具辦理業(yè)務的客戶引領(lǐng)至自助服務區(qū)。2.柜臺分流：幫助辦理一般業(yè)務的客戶取號，并引導至相應柜臺，如需等待，引領(lǐng)至客戶休息區(qū)。3.新業(yè)務體驗區(qū)分流：對開辦新業(yè)務有需求的客戶，引領(lǐng)至新業(yè)務體驗區(qū)，并給與適時指導。（四）營銷到位1.發(fā)放宣傳資料。向在休息區(qū)等候辦理業(yè)務的客戶有目的的發(fā)放業(yè)務宣傳資料。如向年輕客戶發(fā)放個人網(wǎng)銀、手機銀行宣傳資料2.尋找銷售機會。在客戶進入營業(yè)廳、業(yè)務咨詢、休息等待時，通過巧妙詢問以尋找潛在銷售機會3.主動營銷產(chǎn)品。抓住銷售機會，向客戶推薦最佳方案。4.收集客戶信息。在營銷過程中，要注意收集業(yè)務需求及潛在貴賓客戶相關(guān)信息，提升營業(yè)網(wǎng)點服務營銷能力。（五）投訴處理到位1.聽取客戶意見、建議和接受批評時，要虛心冷靜，態(tài)度誠懇，積極改進2.手里客戶投訴并妥善解決，對于超出工作范圍的投訴應及時上報領(lǐng)導解決。3.服務中受到委屈時，不要當客戶面為自己申辯，應顧全大局，謙和禮讓。遇到異議，解釋無效，可報主管或由其他人處理。當忙碌了一天，我們送走最后一批客戶大廳內(nèi)又開始了我們的身影營業(yè)結(jié)束后營業(yè)結(jié)束后工作查閱客戶意見簿：按月匯總分析，上報主管部門整理客戶信息：填寫客戶推薦表、客戶需求記錄表填寫工作日志:總結(jié)當日工作要點，擬定次日工作計劃按照次日營業(yè)前標準做好各項檢查工作溫故知新

您好，歡迎光臨請問您辦理什么業(yè)務您好，請坐請您在這里簽字這是您的單據(jù)請收好再見，請慢走禮儀基本知識什么是禮儀？孔子曰：不學禮，無以立孟子曰：君子以仁存心，以禮存心仁者愛人，有禮者敬人愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾我不喜歡和一個不注重禮儀的人打交道，我相信別人也這樣。——杰克·韋而奇基本服務禮儀規(guī)范儀容儀表表情語言接待禮儀形體儀態(tài)6秒言辭內(nèi)容7%聲音35%外表58%第一印象形象的力量如果你是顧客,

下面是兩個不同著裝的銷售人員,你更容易信任哪一位?外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會上一切人都每時每刻

根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你。一、儀容儀表儀容發(fā)式面容口腔耳部手部體味儀容發(fā)式：頭發(fā)勤洗，前不掩額，側(cè)不蓋耳，后不及領(lǐng)。應保持適當長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常、修剪不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應有頭皮屑等

男士：不留光頭，不留長發(fā)。

儀容女士：不染異樣顏色，不要留怪異的發(fā)型，短發(fā)合攏在耳后，劉海不過眉，低頭時頭發(fā)不掉下來為準，頭發(fā)長度不能及肩儀容長發(fā)：需盤起，佩戴統(tǒng)一頭花，若佩戴發(fā)卡應以黑色為宜，頭發(fā)兩側(cè)及后面無碎發(fā)。儀容面容：保持清潔，眼角不留分泌物，不戴有色眼鏡。男士：不留胡須，鼻毛不得外露，定期修剪。女士：淡妝上崗，切忌人前補妝?；瘖y的好處（1）美化容貌

（2）增強自信（3）彌補缺陷

化妝步驟1。清潔皮膚2。潤膚水或是爽膚水3。上營養(yǎng)面霜（給皮膚補充營養(yǎng)）4。打粉底（讓皮膚顯得細膩）選比自己膚色暗一點的，或是與自己膚色相等的粉底，這樣的妝會顯得透明，沒有假的感覺。5。上粉餅或散粉（定妝用）6。畫眉（眉頭淡，眉坡深，眉峰高，眉尾要清淅）7。眼影（從外眼角開始，外深內(nèi)淺8。眼線筆（上方從眼睛的三分二開始畫，下方畫二分之一，也可不畫下眼線）9。口紅或者唇彩10。打腮紅11。夾睫毛（先是根部，中部，睫毛尖）12。上睫毛膏儀容口腔：保持口腔清潔，無異味，工作時間和中午不飲酒或含有酒精的飲料。

牙縫不要有食物殘渣。飯后漱口，清除口腔殘渣和異味耳部：不留有污物。儀容手部：指甲不得長于一毫米，女士不得涂有色指甲油。儀容體味：勤換內(nèi)外衣物，不使用香味過濃的香水。香水，應以氣味芬芳，清淡為好。香水的用法噴霧法：將香水向空中大范圍噴灑，然后慢慢走過香霧。這樣都可以讓香水均勻落在身體上，留下淡淡的清香。

香水不宜總是直接灑在皮膚上，

由于香水含有較多量的酒精,尤其是花露水，酒精含量更多些，刺激性較大，故臉部及易過敏的皮膚和嬰兒皮膚都不宜直接擦在上面。

儀表“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人”——香奈爾儀表著裝領(lǐng)帶或絲巾工號牌鞋襪腰帶飾物儀表著裝：

統(tǒng)一行服，熨燙平整，干凈整齊，并按統(tǒng)一時間、統(tǒng)一要求換裝。西裝外側(cè)口袋不宜放置物品，全身上下不應超過三個色系。儀表男士著裝：著西裝時襯衫不露出下擺；袖扣不翻卷；站立時，西裝應系扣，但最下面一?？劢忾_。褲子不折不褶，要有褲線，不要太短，應蓋住鞋面。西褲褲腳長度以穿鞋后到鞋跟與鞋幫交界處為宜。女士：襯衣露三白：三一定律：儀表領(lǐng)帶或絲巾：領(lǐng)帶：應緊貼襯衣領(lǐng)口正中，最上面一粒紐扣必須系好，領(lǐng)帶長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。工作時間應佩戴公司領(lǐng)帶，領(lǐng)帶下擺只能長過皮帶扣少許（4指）；穿毛衣或馬甲時，領(lǐng)帶應放在毛衣、馬甲的里面貼住襯衣。領(lǐng)帶夾不露出西服領(lǐng)外，除制服特制的外，一般不用領(lǐng)帶夾。絲巾：襯衣最上面一粒紐扣必須系好，統(tǒng)一三、領(lǐng)帶

網(wǎng)點佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶

126絲巾儀表工號牌1.吊牌式。2.佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方約1CM處位置。儀表鞋襪：

男士：黑色皮鞋，鞋面干凈無塵。著深色襪子。如棕、深藍、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。女士：穿黑色船式中跟皮鞋，鞋面不能有裝飾，絲襪無抽絲、破洞現(xiàn)象。著褲裝時，應著深色襪子。腰帶：一定是黑色皮帶，皮帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。儀表飾物：同質(zhì)同色男士：最多兩件女士：最多三件二、表情語言（一）相由心生

（二）音由心起

眨眼說某事的時候，飛快的眨眼，說明她隱瞞了一些事情屏住呼吸表示緊張，心煩意亂，或者有事情瞞著別人。

嘴角上揚表示輕蔑和厭惡。潛臺詞：傻了吧/活該等等男人撓鼻子表示試圖掩飾某事原因：男人鼻子上有海綿體，想掩飾的時候就會癢撓鼻子微笑的魅力微笑不花一分錢，但卻能給你帶來巨大好處微笑會使對方富有，但不會使你變窮它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠沒有微笑，你就不會這樣富有和強大有了微笑，你就會富而不貧微笑能給家庭帶來幸福能給生意帶來好運，給你帶來友誼微笑買不著、討不來、借不到、偷不走微笑是無價之寶有人過于疲勞發(fā)不出微笑把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要微笑的度一度微笑像春天里的太陽讓人感覺身心舒暢。二度微笑要輕輕揚起自己的嘴角，讓笑意蕩漾在眼底，像冬日里的暖陽，給人無限的溫暖。三度微笑就是傳說中的“八顆牙微笑”，笑起來像夏天似火的驕陽，分外的熱情燦爛。微笑的意義伊索寓言一天，風與太陽在爭論誰比較強壯，風說：“當然是我，你看下面那個穿著外套的老人，我打賭，我可以比你更快地叫他脫下外套?！?/p>

說著，風便用力對著老人吹，希望把老人的外套吹下來，但是它愈吹，老人愈把外套裹得更緊；后來風累了，太陽便從后面走出來，暖洋洋地照在老人身上，沒多久，老人便開始擦汗，并且把外套脫下。太陽于是對風說道：“溫和、友善永遠強過激烈與狂暴。”微笑是個很奇妙的東西，它能產(chǎn)生魔力般的效應：給顧客留下寬厚、謙和、親切、和藹、自信、友善、誠信等美好的印象，表現(xiàn)出對顧客的理解、關(guān)心和愛。于是，我們與顧客之間的生疏變?yōu)橛H密，隔閡變?yōu)槿谇?，不滿變?yōu)轫樞?，惱怒化為開心?？梢哉f微笑是我們應該具備的一項不可或缺的技能。微笑的傳遞微笑是最動人的表情，也是最真誠的語言。對自己微笑，你陰霾的心會瞬間放晴，對他人微笑，你們之間會架起心靈的橋梁。與人擦肩時可以省去虛假的寒暄，微微一笑，正所謂此時無聲勝有聲。在日常生活中，難免有狀態(tài)不佳的時候，這時，不遠處的一個微笑，足以讓緊鎖的雙眉舒展；一個微笑，在此時就是一種無聲的鼓勵，就是一聲輕柔的問候，就是一聲簡單的祝福。讓我們送出微笑，讓微笑傳遞真誠。朋友們，讓我們將這“萬能”的微笑傳遞下去吧。只要做一個簡單的表情你就會收獲很多，無需過多的語言，我們的心就能緊緊地貼在一起！不同的微笑代表不同的含義歡迎微笑：就是像客人傳遞出“歡迎您光臨”的信息，真誠的微笑使客人感到你的熱情是由衷的和令人信服的。提供服務時的微笑：向客人傳遞“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力為您服務”的信息。表示抱歉：真誠的微笑使客人能迅速諒解你的失誤，并愿意與你合作。歡送顧客：真誠的微笑就是向客人傳遞“歡迎再次光臨的信息”使客人留連忘返，記憶猶新。

表示抱歉：真誠的微笑使客人能迅速諒解你的失誤，并愿意與你合作。歡送顧客：真誠的微笑就是向客人傳遞“歡迎再次光臨的信息”使客人留連忘返，記憶猶新。不得直言時：真誠的微笑可以緩解氣氛，使客人易于接受。與客人有矛盾責任在客服務員諒解的微笑是寬容，大度的表現(xiàn)?？腿似獗┰辏瑹o理取鬧，服務員冷靜的微笑成了融洽氣氛的靈丹妙藥。總之，微笑是藝術(shù)也是技能。因此，我們要善于發(fā)揮微笑的各種作用。

讓笑容陪伴我們一生見人就笑不笑不說話笑著說話笑著聽話微笑服務的標準

面部表情標準:

1.面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出上8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的“工業(yè)化標準”，必須在員工和顧客面對面3米左右“能見度”內(nèi)。

2.微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。3.口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。微笑的方法1.記憶提取法2.口型對照法3.含著法哭也一生，笑也一生，與其悲嘆命運，不如笑對人生眼神眼神的含義眼睛是心靈的窗戶！靈魂集中在眼睛里！眼神是一種更含蓄、更微妙、更復雜的語言！眼神（眼睛）眼睛是靈魂的窗戶，人的才智和意志可由此看出來?！┒蛩寡劬φf話的雄辯和真實，勝過于言語?！寺鼞賽壑械娜税l(fā)怒、和好、懇求、決定，終于說出一切話語，全用他們的眼睛?！商镏ゼ痈绱髮W心理學系主任?？斯?赫斯發(fā)現(xiàn)：人的瞳孔的大小是由人們情緒的整體狀態(tài)決定的。

眼神三種目光注視的方位1、公務注視方位——額頭至兩眼之間表示嚴肅、認真，適用洽談業(yè)務、磋商問題等公務活動2、社交注視區(qū)域——兩眼至嘴角之間表示友好、平等，營造輕松、愉快的氛圍，適用于茶話會、各種類型的聯(lián)誼會及其他一般社交場合3、親密注視區(qū)域——嘴至胸部之間表示親近、友善，多用于親人之間及關(guān)系親密的異性之間。由于這種注視往往帶有親昵愛戀的感情色彩，所以不要對陌生人尤其是異性使用，否則很不禮貌。眼神標準1.面對客戶目光友善，自然流露真誠2.眼睛禮貌注視客戶，不左顧右盼，心不在焉3.眼神要實現(xiàn)“三個度”集中度：注視于客戶的雙眼和嘴之間光澤度：精神飽滿，再輔以微笑和藹表情交流度：迎著客戶的眼神進行目光交流，傳遞對客戶的敬意4.注視的變化瞳孔焦距要呈散射狀態(tài)不能長時間的緊盯對方，要注意轉(zhuǎn)換一下注視時間占整個談話時間的2/3以上，表明你對他講的非常感興趣。不能少于1/3交談中，目光緊盯，表示疑慮目光斜視，表示鄙夷瞪大眼睛，表示吃驚偷眼相覷，表示窘迫。對方的目光長時間地中止接觸，或游移不定，表示對交談不感興趣當某人說類似：“我怎么會知道？！”的話時眉毛上揚表明其知道答案。其他與眼神相關(guān)的動作當某男和某女相遇卻裝不認識的尷尬表情：看對方一眼然后轉(zhuǎn)移視線眼睛看的方向和手指的指向不一樣表示說謊原因：大腦在努力編造故事，造成肢體語言不一致音由心起（一）聲音（二）傾聽（三）文明用語聲音語態(tài)標準:

1.聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2.語調(diào)平和，語音厚重溫和；

3.控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大；

4.說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。傾聽的藝術(shù)專注有禮：服務人員應當暫停其他工作,并以眼神、笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。呼應配合:在傾聽過程中適當加入一些“嗯”、“對”保持回應。正確判斷:從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。傾聽傾聽的要領(lǐng)克服自以為是克服自我中心尊重對方不要激動盡量不要邊聽邊琢磨他下面將會說什么問自己是不是有偏見或成見不要使你的思維跳躍的比說話者還快，不要試圖理解對方還沒有說出來的意思要抓住主要意思，不要被個別枝節(jié)所吸引切勿雙腿張開，交叉，翹二郎腿或抖動文明服務用語基本要求1、首問普通話，忌語言程式化。2、以客戶為中心，做到“五聲”服務（來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。）3、稱謂要得體，學會使用敬語、問候語。對客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特征。如：張總、王經(jīng)理、李大爺?shù)鹊取?、語氣要和藹可親，輕柔和緩，面對客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。5、語言要明確、簡練、語速音量適中，解答客戶時少用專業(yè)術(shù)語，多用簡單易懂的語言。致歉用語

對不起打擾了不好意思讓您久等了……請原諒感謝用語謝謝非常感謝有勞您了謝謝您的建議，我們將盡力改進請、您好、對不起、謝謝、再見

文明服務用語最冷漠的詞是：不知道最溫情的詞是：您好用語原則使用依賴式而避免命令式誰叫你手續(xù)不全，下次再來！

——很抱歉，您的手續(xù)不全請下次再來吧！寫錯重填，不是寫這是寫這！寫的什么！能不能好好寫

——請您在這里簽名，請把名字寫清楚謝謝使用肯定式而避免否定式“這個不在這里，到那邊去辦”

——請到5號窗口辦理你會不會寫呀，你能不能聽懂我說的話

——請問我說清楚了嗎？注意在拒絕等特殊時機的用語快下班了明天再來

——很抱歉，請您明天來辦理！謝謝你問我問誰去呀？有意見找領(lǐng)導去！愛哪告哪告去！

——請您多提寶貴意見言語表達的要訣多贊美，少責怪多激勵，少諷刺批評要具有建議性，避免無的放矢用字遣詞要高雅說話時不帶口頭禪態(tài)度要誠實多用禮貌用語交談中的禁忌時時看手表——有時間壓力，想結(jié)束打哈欠——希望改變話題環(huán)抱胳膊——拒絕，不同意沒有看著對方——不敢興趣探出身體——有興趣溫故知新

您好，歡迎光臨請問您辦理什么業(yè)務您好，請坐請您在這里簽字這是您的單據(jù)請收好再見，請慢走三、接待禮儀（一)助臂服務（二)遞送資料（三）介紹禮儀（四)握手禮儀（五)引路禮儀（六)上下樓梯（七）出入房間（八）搭乘電梯（九）禮儀（一）助臂服務助臂的場合

下臺階或過光滑地面時，應對老者、行動不便的人和孕婦予以助臂。助臂的要求

輕扶肘部以左手扶客戶右臂（二）遞送資料遞送時上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，斜向下，雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。接遞資料時，應雙手，注視客戶手部，輕拿輕放。在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務人員在遞物品于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。遞送名片1、接受名片時應起身，身體微微前傾，以示禮貌；雙手接名片，拇指在上四指在下，并認真看名片，以示對對方的尊重。2、看完名片后，應讀一遍對方的姓名及稱謂，如丁總、李經(jīng)理；如對方說“請多指教”，應回應“向您請教”等標準用語。如本人名字中有生僻字，可讀一遍。3、應收好對方名片，不可隨意塞進口袋，不可隨意放置、玩弄、折疊、書寫，更不可離場后遺漏在現(xiàn)場。4、可結(jié)合客戶名片中的信息與客戶進行攀談，拉近距離，建立信任。向?qū)Ψ剿魅∶姆椒米约好Ь吹剡f上，一般都會和你交換名片的如果對方?jīng)]有換的意思，談到你要起身走時，可以向?qū)Ψ剿魅∶?。用語委婉，用詞謙恭

1．通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；下級介紹給上級；客人介紹給主人；熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。

2．集體介紹時應先介紹較少一方或者個人，后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長或者地位、身份尊貴，則最后介紹。

(三).介紹禮儀

位尊者先有知情權(quán)179 （四）.握手禮儀1.握手一般使用右手，表達激動情緒時，可用雙手，不可戴有手套握手，不可與人側(cè)面握手。2.如對方有多人，應逐一握手，握手次序為上級先，長者先，貴賓先，女士先。3.伸手先后順序為上級在先，主人在先，長者在先，女士在先4.強調(diào)“五到”：身到，笑到，手到，眼到，問候到5.力度適中，時間控制在三秒內(nèi)6.握手時雙方上身微微前傾，面帶微笑，目光注視對方（五）引路禮儀應走在客戶左前方一米左右處自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央保持與客人步伐一致拐彎或有樓梯臺階時應使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”。各種服務手勢：您好，里面請！

您好，這邊請！

（六）上下樓梯上下樓梯靠右行腳步輕放，速度均勻若遇來人，應主動靠右側(cè)讓引領(lǐng)客戶上下樓梯時，上樓梯時在后，下樓梯時在前。（七）出入房間進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)敲門時，每隔3-5秒鐘敲2-3下出房間時應面向客戶，道別后，禮貌地退讓兩步，輕輕把門關(guān)上。（八）搭乘電梯

電梯沒有其他人的情況

⑴在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入

⑵到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下 電梯內(nèi)有人時

無論上下都應客人（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi)

⑴先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯

⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立 應對的技巧---用正確的態(tài)度對話

---當做對方就在眼前

---慢速、清楚、恭敬（九）禮儀應對的注意事項商量時須用手遮住話筒不可邊笑邊接不能馬上答復時留下對方的號碼聽到對方掛斷的聲音后再切斷私人要簡短、有禮接1、鈴聲響起3聲內(nèi)拿起話筒，自報家門，面帶微笑說“您好，農(nóng)商行XXX支行，請問有什么可以幫您？”去掉“喂”。2、機旁備好紙筆，做好記錄。3、如有自己不確定的內(nèi)容，應立即請教權(quán)威人士。請教時，應向客戶致歉“請您稍等”，用手按住話筒，快速輕聲請教后向客戶說“對不起，讓您久等了”。如當時無法解答，留下客戶聯(lián)系方式，待了解清楚后給予回撥反饋。4、確認或復誦要點---日期、數(shù)量、金額、固有名詞等5、致意后再掛斷---要確定客戶已經(jīng)掛斷并立刻辦理事件打1、用標準的禮貌頭銜稱呼對方。2、說明通話來意前，必須先詢問說話是否方便，無重要事由，不可在清早、中午、晚上等休息時間及周末致電客戶。3、講話要言簡意賅，盡快切入主題。

關(guān)鍵點誰先掛斷？地位高者先掛——尊重上級，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承；客戶先掛——客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務的，特別是接熱線、值班、服務時尤其要等客戶先掛。上級機關(guān)的人先掛——如果上級主管部門來，不管對方的職位如何，是不是主任、科長，都應該是上級機關(guān)的人先掛。因為下級服從上級是工作中的基本要求。主叫先掛——如果雙方是平級，在地位平等的情況下，由主叫先掛。因為別人是有事才打來，如果他還沒有說完，你就把掛了，就會顯得不禮貌。注意——3秒鐘原則，若對方超過3秒鐘未掛，則自己先掛。四、形體儀態(tài)

儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風度。儀態(tài)美即姿勢、動作的美。它屬于人的行為美學范疇。在人際交往中，它用一種無聲的體態(tài)語言向人們展