陳海春教授：溝通三議：人際溝通中的道法術通用版課件

現(xiàn)代領導科學與藝術研究中心主任陳海春人民網(wǎng)－強國博客－紅色牧師

溝通三議——人際溝通中的道法術

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自勵內在優(yōu)于外在長遠優(yōu)于即時習得優(yōu)于天賦內省優(yōu)于灌輸

能攻心則反側自消，從古知兵非好戰(zhàn)；不審勢即寬嚴皆誤，后來治蜀要深思。

——成都武侯祠

內容提要二、法：關于人際溝通的規(guī)則

三、術：關于人際溝通的辦法一、道：關于人際溝通的規(guī)律

道就是規(guī)律。所謂規(guī)律，是指事物發(fā)展過程中的本質聯(lián)系和必然趨勢。規(guī)律有其自身的發(fā)展邏輯，人們不能創(chuàng)造、改變和消滅規(guī)律，但人們可以認識和把握規(guī)律。對規(guī)律的認識影響著人們的觀念和心態(tài)。道的要則在于悟，規(guī)律靠悟性。這些東西，一是不以人們意志為轉移，二是作用面極大，三是違背了要遭報應。

始終不渝滿足對方實際和潛在的需要，如此別人將會覺得你有用；始終不渝顧及對方實際和潛在的情感，如此別人將會覺得你可親。有用者，未必可親；可親者，未必有用。既有用又可親之人，才會有可持續(xù)的生存和發(fā)展空間。

——我的人生感悟

（一）

什么是人際溝通定義

人際溝通是人類溝通中最重要的溝通之一，目的在于分享信息、傳達思想、交流意見、表示態(tài)度、交流感情、表達愿望等。人們之間的相互認知、相互吸引、相互作用都必需通過溝通來進行。人們通過溝通影響別人和調節(jié)自己的行為。人際溝通是一種活動學者的視角關系論：強調人際溝通是一種關系。

過程論：強調人際溝通是個動態(tài)的過程。內容論：強調人際溝通是信息的傳播。統(tǒng)一論：強調內容與關系二者是辨證關系。人際溝通是一門科學人際溝通的類型媒介視角：直接溝通與間接溝通。

反饋視角：單向溝通與雙向溝通。符號視角：語言溝通與非語言溝通。組織視角：正式溝通與非正式溝通。人際溝通是一門藝術

（二）

人際溝通的作用人是萬物之靈——世上有無數(shù)奇跡，最美妙者莫過于人。作用的領域——社會交往：善于溝通的人朋友眾多。——家庭生活：善于溝通的人夫妻和諧。——職業(yè)發(fā)展：善于溝通的人事業(yè)有成。阻礙作用發(fā)揮的因素

——發(fā)授者對信息的解釋導致的信息失真。——接收者解碼質量導致的信息失真。——口頭溝通和書面溝通上的緊張和焦慮?！蛔⒁馔ㄟ^傾聽獲得他人的好感?！粫e人的談話給以反饋?！粫λ说脑挶匾獣r加以贊許或首肯。——不懂得讓別人在談話中獲得滿足感。二、法：關于人際溝通的規(guī)則

法就是規(guī)則。所謂規(guī)則，是指那些依據(jù)但不拘泥某些規(guī)律，以預期結果能否達成為要，而設計和制定的行為準則。對規(guī)則的認識影響著人們在一個群體中的地位和作用。法的要則在于約，規(guī)則靠養(yǎng)成。這些東西，一是充分體現(xiàn)制定規(guī)則者的主觀愿望，二是有明確的作用對象，三是違背了要遭懲罰。

待人以恒——體現(xiàn)一個真實的自我（一）

與人長久相處的基礎是風格不變錦上添花：長久為之不避閑言。落井下石：絕不為之不避壓力。歲寒知松柏，患難知交情。雪里送碳：偶爾為之不避風險。待人以誠——體現(xiàn)一個誠信的自我（二）山，不需要依靠山；人，卻需要依靠人。

——西班牙諺語守諾：言論與行為之間要統(tǒng)一。踐約：前言與后行之間要統(tǒng)一。豈能為富不仁見利忘義，宜是愛財有道取信無欺。

無欺：言論與對象之間要統(tǒng)一。緣分來源于做對方方便的事情。緣分來源于做對方信任的事情。

交以誠接以禮，近者悅遠者來。緣分來源于做對方滿意的事情。誠信可能吃點近虧，但吃不了遠虧。誠信者吃虧的社會是不健康的社會。建立在商業(yè)上的友誼，比建立在友誼上的商業(yè)更重要。

——洛克菲勒誠信可能吃點小虧，但吃不了大虧。待人以和——體現(xiàn)一個寬容的自我（三）

和氣能致一家瑞祥，書聲足起萬里風云。多想到對方感受的人會得到和的結果。多想到對方困難的人會得到和的結果。

要尊重不被別人尊重的人，因為畢竟我們并無多大不同。

——克林頓之外祖父多想到對方利益的人會得到和的結果。貶他人者最終刺自己，不以好惡判是非。評他人者最終評自己，不以勝敗論英雄。厲嘴傷人是非多，事成語毀良反拙。傷他人者最終傷自己，不以得失分親疏。微笑多的人往往麻煩就少，麻煩少朋友多。美言多的人往往糾紛就少，糾紛少朋友多。生意做小了是買賣，做大了是政治，事業(yè)做小了是技術，做大了是做人?！晃籌T的“少帥”度量大的人往往脾氣就小，脾氣小朋友多。待人以樂——體現(xiàn)一個熱情的自我（四）弗洛伊德：人類是追求快樂的動物。贏了，往往會使朋友成為對手。和了，往往會使朋友對手轉換。讓你的朋友低估你的優(yōu)點，讓你的對手高估你的缺點。

——《教父》輸了，往往會使對手成為朋友。幽默的人總是讓人滿意的人。輕松的人總是讓人滿意的人。人不抬人一般高，水不流一般平。樂觀的人總是讓人滿意的人。利人：別人滿意卻不讓自己感到委屈。解困：在危難之時有人愿意伸手相助。政治就是那一類往往形式比內容更重要的事情。

——美國前國務卿鮑威爾利己：自己滿意卻不讓別人感到委屈。三、術：關于人際溝通的辦法術就是辦法。所謂辦法，是指那些依據(jù)某些規(guī)律和規(guī)則，為了解決實實在在事情的基本處置方法。對辦法的認識影響著一個人在具體情景下的所作所為。術的要則在于巧，辦法靠熟練。這些東西，一是著眼于把事情辦成，二是往往就事論事、就人論人，三是評價標準非常明確：搞成是硬道理。

知識改變長久命運，技能改善現(xiàn)實生活。通曉最復雜的道理往往就接近于常識，學會最簡單的動作往往要盡畢生之力。善傾聽、會說話、有風格是人與人溝通的三大法寶。知易行難，知難行易，多少人終生不明白其中的套路。但是，認準目標，勇于實踐，堅持數(shù)年，必有好處。

——我的人生感悟

善傾聽

（一）

主動傾聽的技巧

——溝通最重要的是“聽”而不是“說”。關注技巧

自始至終要讓對方感到你在傾聽

自始至終考慮對方的非語言行為

總是看著對方，不做自己的事情

盡可能選擇一個合適的對話場所

自始至終控制自己的非語言行為跟進技巧

跟進技巧對講話者能起到鼓勵的作用少許的鼓勵會帶來更多的認同保持沉默讓對方有更多的講話時間插話到位往往讓對方意識到自己的價值好的開場白往往是談話成功的一半

反饋技巧

是否準確領會了講話者表述的內容闡述能夠將雙方的意思明確和領會

闡述能分辨和記憶對方關鍵性的信息

闡述能給對方以澄清和解釋的機會

學會闡述和總結講話者所表達的信息

避免傾聽的屏障最具有說服力的人，是善于傾聽的人。

——卡耐基

避免“判斷反應”

不要過早地表揚對方，讓人把話講完不要過早地診斷對方，讓人把話講完不要過早地攻擊對方，讓人把話講完

不要過早地批評對方，讓人把話講完

避免“回避反應”

不要過早地拔高對方，讓人把話講完

不要過早地安慰對方，讓人把話講完

不要過早地提醒對方，讓人把話講完

不要過早地岔開對方，讓人把話講完避免“解決反應”

不要過早地建議對方，讓人把話講完不要過早地命令對方，讓人把話講完不要過早地提問對方，讓人把話講完

不要過早地告知對方，讓人把話講完

會講話

（二）提問的學問

——引出明確的信息，開展愉悅的交流。開放式提問

鼓勵對方用自己方式來回答問題

允許對方做出回應的順序和內容

多用“如何”、“什么”、“為什么”開場

多通過引出細節(jié)來開場

多用于收集對方的感受和關心的問題注意事項

避免提出質疑或指責傷及對方

避免讓對方一次性回答太多的問題

避免提影射性和誘導性問題

避免隨意性地提問，提高針對性

對這樣的提問影響人際關系做評估回答的學問

——要常思考自己做出回答的習慣和模式。先用心，再用口

從總的看法開始，解釋對方的問題

提供細節(jié)和例子，給對方深刻印象

斟酌自己的語言，熟悉對方的語匯

留心對方的行為，調整自己的行為

小結自己的問題，概括對方的問題

對棘手問題的回答

要盡可能用平靜和禮貌的方式對待

要避免重復對方負面的詞匯

學會應對那些讓我們難堪的問題

學會化解我們不得不回答的問題要盡可能逐條分解復雜問題

有風格

（三）了解風格，把握風格

——我和你們是不同的，你們和我也是不同的。風格坐標

隨和行為：安靜，顯得沒把握，不直截，敏感，人云亦云，溫和，決定緩慢。外顯傾向：打斷別人的話，顯得外向，以人為定，動作幅度大，愛找樂趣。內斂傾向：仔細傾聽，有條理，少動作，不露感情，自我約束，重任務。支配行為：健談，顯得有信心，直接，有挑戰(zhàn)性，主觀斷定，好強，決定迅速。社交風格

表現(xiàn)型：以外顯和支配為特征的人

友善型：以外顯和隨和為特征的人

分析型：以內斂和隨和為特征的人

驅動型：以內斂和支配