物業(yè)管理實務試題答案資料

物業(yè)管理實務試題答案資料

2016年04月

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物業(yè)管理實務（2）復習指導

物業(yè)管理實務（2）本課程復習資料包括四個部分：（一）、本門課程的考核

說明（二）、復習應考資料（三）考核重點內(nèi)容輔導（四）分章模擬試題及答案

一、考核說明

1.考試對象

本次考核對象是中央廣播電視大學開放教育物業(yè)管理?？茖I(yè)的學員。本次考

試為中央電大出題，復習資料均以本資料和中央電大的復習指導為準。同時參考

重慶電大出的復習資料。

2.考試形式

本課程的考核形式為形成性考核和期末考試相結合的方式。考核成績由形成性

考核成績和期末考試成績兩部分組成，考核成績滿分為100分，60分為及格。其

中形成性考核成績占考核成績的20%,期末考試成績占考核成績的80%。

3.考試范圍

《物業(yè)管理實務口》，共16章，前5章是主要考核為物業(yè)分類管理的實操知識

和技能，后11章主要為學生實習內(nèi)容。

4.物業(yè)管理實務（2）試題類型與分值分布

（1）填空題：20個空，每空1分，共20分

（2）判斷改錯題：5個，每個3分，共15分

（3）多項選擇題：5個，每小題3分，共15分

（4）問答題：4個，每小題5分，共20分

（5）應用題：2個（案例分析、方案設計各1個），每個15分共30分

5.考試方式：閉卷筆試形式，卷面滿分為100分，考試時間是：08年1月

二、復習應考資料及注意

本次考試有下列3種資料，可供學員復習應考考試用。

一是中央電大的復習指南和模擬題。

二是期末復習綜合練習題

三是本冊末復習指導。

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由于數(shù)學的學科特點，考試的時候一般不會出現(xiàn)原題，請在復習的時候一定要把

模擬題看懂，看透。考試的時候一定會有相同類型的題目出現(xiàn)。期末復習綜合練

習是歷年的考試真題，大家把它打印出來，對考試有很大幫助。在答題時，一定

要書寫清楚工整，特別是行列式記號與矩陣記號。碰上解答題，一定要寫出過程

即使結果不對也會有過程分.如果確實答不上,請把資料上的相似題目的解題過程

寫上.

=.考核重點內(nèi)容與輔導

考核內(nèi)容分為物業(yè)管理實務（2）基礎知識和實習知識兩個部分，包括物業(yè)分

類管理、居住、商務、工業(yè)、特種物業(yè)以及物業(yè)管理的實習等方面的知識。

備注：凡是紅色的部分表示重點章節(jié)

第一章物業(yè)分類管理概論

一、物業(yè)分類管理的含義

二、國外物業(yè)分類管理產(chǎn)生與發(fā)展的影響因素分析

三、物業(yè)分類管理的趨向

四、現(xiàn)代物業(yè)的分類管理意義

五、物業(yè)分類標準及方法

六、現(xiàn)代物業(yè)的主要類型

第二章居住物業(yè)管理

一、居住物業(yè)及其分類

二、居住物業(yè)的特點

三、居住物業(yè)管理的特性

四、居住物業(yè)管理理念

五、居住物業(yè)管理的目標

六、居住物業(yè)管理的主要內(nèi)容

第三章商務物業(yè)管理

一、商務物業(yè)的特點

二、寫字樓物業(yè)管理的內(nèi)容

三、寫字樓物業(yè)管理預算分析

四、商業(yè)場所物業(yè)租賃管理方法及注意的問題

第四章工業(yè)物業(yè)管理

一、工業(yè)物業(yè)的概念及特征

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二、工業(yè)園區(qū)物業(yè)的市場分析、營銷

三、工業(yè)物業(yè)獲得能力分析

三、倉儲中心管理注意的問題

四、物流配送中心物業(yè)管理的完善與發(fā)展

第五章特種物業(yè)管理

一、特種物業(yè)的含義和類別

二、政府物業(yè)管理方式改革

三、酒店物業(yè)管理的模式

四、服務性公寓物業(yè)管理的內(nèi)容

五、會議展覽中心物業(yè)的類型及管理的內(nèi)容

第六章物業(yè)管理實習概述

本章重點介紹了十項重點實習(實訓)的內(nèi)容：

(1)前期服務實習，即物業(yè)接管驗收與收樓實務--必做

(2)綜合服務實習，包括房屋裝修與維修管理、設備管理實操、智能化設施

維護與管理、安全管理實務、綠化管理、清潔衛(wèi)生管理等--至少選做兩項

(3)經(jīng)營管理實習,包括服務管理、物業(yè)管理處管理收費管理實務和檔案管

理等--至少選做一項

第七章物業(yè)接管驗收與收樓實務

1.前期介入不同階段的工作重點

2.接管驗收各項準備工作

第八章服務管理

1.物業(yè)服務的意識

2.顧客服務管理及流程

第九章房屋裝修與維修管理

1,裝修管理報糊呈序

2.違章處理

第十章設備管理實操

1.設備技術資料管理

2.物業(yè)設備經(jīng)濟運行管理

3.設備更新改造與備用品配件管理4.物業(yè)設備管理制度

第十一章智能化設施維護與管理

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1.智能化物業(yè)的基本知識

2.小區(qū)智能安全防范系統(tǒng)

3.小區(qū)電子信息服務

第十二章安全管理實務

1,治安安全管理基本知識

2.治安管理制度與實施

3.消防基本原理

4.消防培訓與演習

第十三章綠化管理

1,環(huán)境綠化的基本要求

2.綠化的日常養(yǎng)護和管理

第十四章清潔衛(wèi)生管理

1.清潔管理的制度建設

2.清潔管理清潔方法

3.專業(yè)承包公司的選擇及監(jiān)督檢查

4.清潔工作應急措施

第十五章物業(yè)管理處收費管理實務

1.管理處成本費用的控制

2.收費標準的確定

3.管理費收取方法及催收

第十六章檔案資料管理

1.物業(yè)檔案在物業(yè)管理中的作用

2.物業(yè)檔案資料的收集處理

四、分章模擬試題及答案

物業(yè)分類管理部分分章練習題及答案

第一章物業(yè)分類管理概論

一、名詞解釋題：

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1.物業(yè)分類管理：就是物業(yè)管理企業(yè)為了實現(xiàn)物業(yè)管理活動的滿意目標，根據(jù)物

業(yè)的性能、特點及其變化，業(yè)主和物業(yè)使用人的需要，以及物業(yè)管理工作的資源

條件情況，運用現(xiàn)代物業(yè)管理方法、手段開展工作的針對性的、專門化的物業(yè)管

理活動。

2.職業(yè)經(jīng)理人:所謂職業(yè)經(jīng)理人是指以企業(yè)行政為第一要務，接受投資者聘用，

根據(jù)合同條款，運用杰出的管理和經(jīng)營手段，使企業(yè)發(fā)展和獲取利潤的專門人才。

二、填空題：

1.物業(yè)分類管理是一個相對的范疇，物業(yè)服務管理從一開始就具有筵性和專業(yè)

性，必須有專業(yè)人員和專門機構來施行。

2.在國外物業(yè)分類管理是隨著物業(yè)管理市場的發(fā)展和社會分工的需要而發(fā)展的。

3.在英國，微觀上，19世紀60年代伯明翰市的奧克維婭?希爾(OctaviaHill)

最早為其出租物業(yè)制定了一套規(guī)范。在宏觀上，伯明翰市政府為適應當時的工業(yè)

發(fā)展的需要，從城市建設的角度出發(fā)，開創(chuàng)了由政府出面主持房地產(chǎn)即物業(yè)的成

片開發(fā)、租賃、管理的先例。

4.英國蝴對物業(yè)管理行業(yè)實行社會化管理,T殳不干涉，而由住宅中介機構一

一住宅管理協(xié)會負責協(xié)調。

5.1868年英國皇家測量師協(xié)會(半官、半民性質)成立，它實際上是"準"全

國性物業(yè)管理協(xié)會。其所轄的7個技術專業(yè)小組成員，除履行各自的與房地產(chǎn)有

關的專業(yè)技術職能外，均要同時承擔物業(yè)萱理職能。

6.物業(yè)管理起源于英國，但真正的現(xiàn)代的專業(yè)性物業(yè)管理卻是于19世紀末至20

世紀30年代在美國形成和出現(xiàn)。

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7.在美國，對物業(yè)管理公司來說，每一個物業(yè)均是其盈利中心。但作為一個公司

來講，處于戰(zhàn)略考慮，他的管理模式、管理制度、管理程序都是統(tǒng)一的,都實行

標準化管理。

8.從公司內(nèi)部運作看，美國的物業(yè)管理企業(yè)的管理，一般以1名或多名注冊物業(yè)

經(jīng)理為核心，其他人員圍繞其開展工作。管理服務的日常事務,就主要是通過處

包的方式，由專業(yè)性企業(yè)承包,物業(yè)管理企業(yè)起一個總調度和總負責的作用。

9.廣州珠江物業(yè)酒店管理有限公司從90年代初就開始引進香港第一太平戴維斯

物業(yè)咨詢公司的經(jīng)營管理經(jīng)驗,采取物業(yè)承包的方式承接廣東世貿(mào)大廈的物業(yè)管

理業(yè)務，在物業(yè)分類管理方面較早進行探索。

10.深圳中海物業(yè)介入寫字樓、商場

商住區(qū)別里區(qū)等

不同類型的高檔物

業(yè)達100余處，成

為"中國第—大管

家“

11.1994年3月在沿海開放城市幾年來物業(yè)管理試點的基礎上，建設部頒布了《城

市新建住宅小區(qū)管理辦法》,提出逐步推行“社會化、專業(yè)化"管理模式，

12.2000年10月15日,中國物業(yè)管理協(xié)會成立，不但使物業(yè)行業(yè)走上了自律

中發(fā)展的軌道，而且也為物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化提供強有力的行業(yè)性專業(yè)技術指

導與支持。

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13.2003年9月1日正式實施國務院《物業(yè)管理條例》明確了房地產(chǎn)開發(fā)與物

業(yè)管理相分離的原則,為物業(yè)分類細化管理廣闊的空間和法律保障。

14.《條例》第四十條"物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務業(yè)務委

托給專業(yè)性服務企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人"的規(guī)

定，

15.黃安永在《物業(yè)管理辭典》（1999.5版）中，提出為了使物業(yè)管理更加專業(yè)

化、科學化，根據(jù)物業(yè)使用功能的不同將物業(yè)分為生活、辦公、經(jīng)營、生產(chǎn)等

三、選擇題：

1.以下屬于物業(yè)分類管理的特點的有（ABCDE）

A、物業(yè)管理主體的多樣性B、物業(yè)分類管理對象的特定性

C、物業(yè)分類管理活動的競爭性D、物業(yè)分類管理手段的先進性

E、物業(yè)管理服務目標的雙重性

2.公寓大廈、摩天大樓的出現(xiàn)及其管理的需要，以及物業(yè)管理組織（ABC）

等專業(yè)性物業(yè)管理行業(yè)組織的成立，使美國的物業(yè)管理進入專業(yè)化管理時代。

A、A、芝加哥建筑物管理人員協(xié)會（CBMO）B、建筑物業(yè)主組織（BOO）

B、C、建筑物業(yè)主與管理人員協(xié)會（BOMA）D、住宅管理協(xié)會

3.在英國，物業(yè)管理企業(yè)間分工明確，物業(yè)管理中的小工程、小項目一般由

（A）完成。

A、綜合性物業(yè)公司內(nèi)部人員B、專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)

C、綜合性物業(yè)公司D、注冊物業(yè)經(jīng)理

4.美國物業(yè)管理最顯著的特點是（C）。

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A、科學化B、社會化

C、專業(yè)化D、網(wǎng)絡化

5.美國物業(yè)管理經(jīng)理人有（BCD）等幾類。

A、A、銷售經(jīng)理B、樓宇經(jīng)理

B、C、物業(yè)經(jīng)理D、資產(chǎn)經(jīng)理

6.在市場經(jīng)濟體制下，房地產(chǎn)作為商品，其分類的依據(jù)，在生產(chǎn)、流通、消費各

經(jīng)濟運行環(huán)節(jié)中，應充分體現(xiàn)在（AB）的特點與要求。

A、商品屬性B、社會屬性

C、房屋建筑自然性D、房屋建筑使用性質

7.美國學者羅伯特?C?凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的知識不同將物業(yè)

分為（ABCE）。這種劃分方法也是目前國外普遍采用的劃分方法。

A、居住物業(yè)B、商用物業(yè)

C、工業(yè)物業(yè)D、智能物業(yè)

E、特殊用途物業(yè)

8.依據(jù)物業(yè)的收益性對物業(yè)進行分類，物業(yè)可分為（ABCD）四種類型。

A、收益性物業(yè)B、有限收益物業(yè)

A、C、有限公益物業(yè)D、非收益性物業(yè)

9.依據(jù)物業(yè)權屬關系分類，可將物業(yè)分為（ABCD）。

A、國有產(chǎn)權物業(yè)B、社團產(chǎn)權物業(yè)

C、集體產(chǎn)權物業(yè)D、區(qū)分所有權建筑物業(yè)

10.依據(jù)權屬的經(jīng)濟性質分類,可將物業(yè)分為（ABCD）。

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A、國有產(chǎn)權物業(yè)B、集體產(chǎn)權物業(yè)

C、股份制產(chǎn)權物業(yè)D、個人私有產(chǎn)權物業(yè)

11.依據(jù)建筑物的高度及結構分類可分為(ABCD)。

A、多層建筑物業(yè)與高層建筑物業(yè)B、獨立式住宅(別墅)物業(yè)

C、宅小區(qū)物業(yè)D、辦公樓宇工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)

12.按照管理的性質的分類按照管理的性質可將分將為(ABC)。

A、委托管理物業(yè)B、租賃經(jīng)營物業(yè)

C、委托代理物業(yè)D、承包經(jīng)營物業(yè)

四、簡答題：

1,實行物業(yè)分類管理的必然性

物業(yè)管理作為伴隨房地產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展起來的一個新興產(chǎn)業(yè)，在國內(nèi)外均為世

人所矚目。物業(yè)的種類繁多、構成復雜、關系眾多、利益多元化等特點，已使物

業(yè)的管理非納入精細化的科學管理軌道不可。物業(yè)管理行業(yè)的分工發(fā)展過程中，

也需要推進物業(yè)分類精細化管理。物業(yè)分類管理適應了物業(yè)自身特點的對管理工

作需要，同時又是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展、物業(yè)管理科學進步的必然。這樣才能使物

業(yè)管理行業(yè)發(fā)展壯大。

(1)物業(yè)管理業(yè)務覆蓋面越來越寬。

(2)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展需要。

(3)不同物業(yè)的不同特點，管理的側重點不同。

2.國外物業(yè)分類管理的產(chǎn)生與發(fā)展的動因

(1)社會分工是物業(yè)分類管理的前提條件。

(2)專業(yè)化是物業(yè)分類管理的直接動因。

(3)市場需要是物業(yè)分類管理的客觀條件。

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(4)科學的公司治理結構是物業(yè)分類管理的微觀基礎。

(5)物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)化管理制度的完備是物業(yè)分類管理的宏觀保

障。

(6)現(xiàn)代物業(yè)及物業(yè)管理中高科技、智能化的應用推動了物業(yè)管理企業(yè)的科

學化、精細化的物業(yè)分類管理。

3.物業(yè)分類管理的意義

現(xiàn)代物業(yè)的特點是人類社會發(fā)展對物業(yè)構建的要求與作用的結果。物業(yè)管理

企業(yè)在實施對物業(yè)的管理過程中必須考慮這些特點，多樣性，復雜性，動態(tài)性的

物業(yè)在管理上必須采取分類管理的方法進行具體化的管理。從物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營

的角度講有一個物業(yè)管理市場細分的問題。從物業(yè)服務的角度有一個服務專門化

和社會監(jiān)督的問題。從政府管理的角度有一個分類指導的問題。

(1)有利于政府對物業(yè)行業(yè)的分類指導與管理，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)

展。

(2)有利于根據(jù)不同物業(yè)的不同特點細分物業(yè)管理市場，開拓物業(yè)管理業(yè)務

的空間O

(3)有利于促進物業(yè)管理企業(yè)在管理上的科學分工，促進物業(yè)管理企業(yè)服務

的專門化和社會對物業(yè)服務質量監(jiān)督的機制的建立。

4.現(xiàn)代物業(yè)的主要特點

隨著新世紀的到來，人們的生產(chǎn)、生活發(fā)生了許多重大變化，為人類的生產(chǎn)、

生活服務的物業(yè)也隨之而發(fā)生變化，它改變著現(xiàn)代物業(yè)的建構的目的與理念，形

成現(xiàn)代物業(yè)的發(fā)展趨勢和特點。同時，物業(yè)管理的理念、管理模式、物業(yè)服務的

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業(yè)務內(nèi)容、物業(yè)管理組織結構等將發(fā)生重大變革。新技術、新材料、新方法等將

會持續(xù)不斷地應用到物業(yè)管理行業(yè)，并將從根本上改變目前的物業(yè)面貌和人們的

工作、生活方式。物業(yè)呈現(xiàn)多樣性，復雜性，動態(tài)性的特性。在物業(yè)的構建和管

理上體現(xiàn)出園區(qū)化智能化、網(wǎng)絡化、環(huán)?；?、人性化、新異化等特點。

(1)園區(qū)化。

(2)新異化。

(3)高技術條件下的智能化、網(wǎng)絡化。

(4)環(huán)?；⑷诵曰?。

五、論述題：

1,現(xiàn)代物業(yè)的分類管理趨向

現(xiàn)代社會物業(yè)的多樣性、復雜性和動態(tài)性特性，以及物業(yè)管理企業(yè)化、社會

化、專業(yè)化的要求，決定了物業(yè)管理工作的分類管理、細化管理的必然趨向，但

從理論上講物業(yè)管理的分類管理要求是由物業(yè)管理激烈的內(nèi)部市場競爭、行業(yè)的

社會分工發(fā)展和物業(yè)管理日益社會化趨勢決定的。

(1)物業(yè)市場細分化。物業(yè)管理企業(yè)要在行業(yè)競爭中立于不敗之地必須在更

專業(yè)的物業(yè)細分市場上找到新業(yè)務。物業(yè)管理本身包含的業(yè)務范圍非常廣。物業(yè)

管理企業(yè)在提供物業(yè)管理和服務的同時，還可以開展其他與物業(yè)有關的業(yè)務，如

房屋中介、房地產(chǎn)法律咨詢、房屋買賣代理、建筑裝飾等項目；也可以在小區(qū)內(nèi)

部根據(jù)實際情況搞一些餐飲、商業(yè)服務項目。這樣物業(yè)管理公司不但可以通過主

業(yè)獲得收人，還可以通過多種經(jīng)營來提高經(jīng)濟效益。

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(2)物業(yè)管理專業(yè)化與專門化。物業(yè)管理作為服務行業(yè)的新興產(chǎn)業(yè)，競爭激

烈，導致專業(yè)化的社會分工迅猛發(fā)展，物業(yè)分類管理成為必然要求。要實現(xiàn)物業(yè)

管理專業(yè)化除了要有專門的組織機構，如專門化的物業(yè)管理公司；要有專業(yè)人員

配備或可以合作的專業(yè)技術力量外；還需要有現(xiàn)實或潛在的物業(yè)管理需求細分市

場；需要有開展對這些細分市場的科學分類、分析調研、市場定位、選擇進入市

場策略等物業(yè)分類管理技術活動。

(3)物業(yè)服務單TK個性化。隨著人們收入的提高，業(yè)主及物業(yè)使用人越

來越要求單Tt、個性化的服務管理。物業(yè)管理企業(yè)所面向的是特定的物業(yè)區(qū)分

所有權業(yè)主或特定的物業(yè)使用人，除了因物業(yè)引起的共同事務的管珊艮務外，還

有大量的物業(yè)管理服務是針對特定的個體特殊需要的業(yè)務活動，它是物業(yè)管理服

務的一個方面。特別是隨著人們收入的提高，業(yè)主或物業(yè)使用人的個體需要在層

次上、量上都會上升。物業(yè)管理企業(yè)的單一服務項目將會越來越多。近年來，高

檔別墅消費者越來越多，用什么樣的物業(yè)管理理念、模式管好這些物業(yè)，滿足客

戶的個性化需求是當前物業(yè)管理行業(yè)的熱點問題。

(4)管理的社會化。物業(yè)管理的日益社會化要求針對性的單一化服務與精細

化管理，首先必須有具體化的分類管理。其次，物業(yè)管理的社會化還表現(xiàn)在它是

一項需要全社會的參與、監(jiān)督，才能得以健康發(fā)展的事業(yè)。

六、應用題(案例)：

案例1:從“居民大院”到新型社區(qū)——成都物業(yè)管理方式的變遷

90年代以前，成都的“居民大院”、“機關大院”是市民的主要棲身之所，它呈現(xiàn)出這

座歷史名城那古樸而又獨特的都市風貌.走進“居民大院”，看到的往往是一位老頭把守在

院子大門口，擔當著大院的治安工作，單元樓的人行通道變成了儲藏間和廚房，令人行走都

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難以轉身。孩子們在院子里嬉戲，大人們則在人行通道一邊聊天，一邊炒菜作飯，院里的清

潔衛(wèi)生，當然是自家得管自家的門了。過慣了福利生活的人們，若要他們自掏腰包交納本當

屬于他們?nèi)粘；ㄤN掉的水、電、氣費用，沒準兒會把院子里吵得個天翻地覆.

90年代初，隨著社會的發(fā)展，特別是城市化進程的加快，一座座拔地而起的高樓大廈取

代了原有的“居民大院”和“機關大院”.隨著第一個新型社區(qū)棕北小區(qū)在城南誕生

了，棕北小區(qū)以其完善的社區(qū)配套，高品質的社區(qū)生活（環(huán)境），改變了小區(qū)居民的生活方

式，也開啟了成都物業(yè)管理的新紀元。

隨著成都房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，精神生活與物質生活日益豐富的人們除了需要有一個高

品質的社區(qū)外，還迫切需要有與之相匹配的社區(qū)管理與社區(qū)服務。因此，成都新型物業(yè)管理

的誕生也勢在必行。繼棕北小區(qū)在城南誕生后，錦繡花園、芳草地等一批高檔樓盤在城南先

后閃亮登場，尤其是推崇“坐奔馳轎車，住錦繡花園”的錦繡花園，引領了成都房市的開發(fā)

潮流，是如今成都房市“南富西貴”的主要締造者。1993年，隨著成都錦繡花園物業(yè)管理公

司的成立。一批新型物管：倍特物業(yè)、三泰物業(yè)、銀都物業(yè)、上河城物業(yè)、錦城苑物業(yè)等先

后在蓉城爭奇斗艷，不但如此，一批“洋物管”如：戴德梁行、世邦魏理仕等全球知名物管

也先后登陸成都，與本土物管同臺競技.

他們以耳目一新的管理模式，前衛(wèi)的管理理念以及完善的社區(qū)服務為成都物業(yè)管理行業(yè)

注入了新的活力。

從一個老頭加一把答帚的“居民大院式管理”到第一個新型社區(qū)（棕北小區(qū)）在蓉城的

誕生，再至錦繡花園等高檔樓盤在成都的安家落戶，物業(yè)管理在成都的發(fā)展已初具規(guī)模。其

翻天覆地的變化，與當初房地產(chǎn)業(yè)在成都的發(fā)展有過之而無不及，整個物業(yè)管理業(yè)呈現(xiàn)出先

聲奪人之勢。

討論題：

1?成都物業(yè)管理的發(fā)展說明了什么？

2.物業(yè)管理企業(yè)如何適應這種發(fā)展？

（答案：略）

第二章居住物業(yè)管理

一、名詞解釋題：

第14頁

1.居住物業(yè)：是包括不同結構類型、消費檔次、服務需求的，各種以滿足棲身、

休養(yǎng)、休閑以及其他相關功能的房地產(chǎn)物業(yè)的統(tǒng)稱。

2.居住物業(yè)管理：是對居住物業(yè)小區(qū)內(nèi)的房屋建筑、市政公用設施的維護、修繕,

公共衛(wèi)生、交通、治安、市場以及環(huán)境容貌的維護與整治，是通過實施管理法規(guī)

和制度，對社區(qū)居住活動和行為關系、居住習俗進行制約、調節(jié)、疏導、監(jiān)督和

服務，協(xié)調各種社會關系，從而使居民的居住行為的規(guī)范、有序化。

二、填空題：

1.新建居住物業(yè)一般實行封閉或半封閉式的物業(yè)管理；原有的居住物業(yè)也在進行

生封閉式的改造及逐步引入物業(yè)管理；而舊城區(qū)中的居住小區(qū)在物業(yè)管理上是狹

窄的，粗放的,急需進行改進。

2.單元性居住物業(yè)一般建筑面積在3—5萬平方米;普通居住物業(yè)指建筑面積在

5--30萬平方米的住宅區(qū)；大型居住物業(yè)主要是大中城市中建筑面積在迎二股

萬平方米的住宅區(qū)；巨型居住物業(yè)指建筑面積在幽萬平方米以上的住宅區(qū)。

3.多層住宅，即不設電梯而用樓梯組織垂直交通的3至6層住宅。中層住宅,一

般是指至少設置一部電梯的逗2層的住宅。高層住宅，即10層及10層以上的

住宅。其中10至16層住宅為二類高層住宅,17層至17層以上的住宅為一類高

層住宅。

4.居住物業(yè)管理的目標有經(jīng)濟效益的目標、社會效益的目標、環(huán)境效益的目標、

心理效益的目標。

三、選擇題：

第15頁

1.居住物業(yè)是通常意義上的住宅房屋，是指建立于土地之上供人們生活居住的

(A)。

A、建筑物B、房地產(chǎn)商品

C、普通住宅D、花園洋房

2.(B)是物業(yè)的基本類型之一，也是目前物業(yè)管理業(yè)務覆蓋面最廣的

業(yè)務類型。

A、A、工業(yè)物業(yè)B、居住物業(yè)

B、C、商務物業(yè)D、特種物業(yè)

3.居住物業(yè)按建設時間可分為(ABC)o

a)A、新建居住物業(yè)B、原有居住物業(yè)

b)C、舊城區(qū)的居住物業(yè)D、開發(fā)區(qū)居住物業(yè)

4.按建設規(guī)?？煞譃?B)。

A、A、獨立居住物業(yè)、普通居住物業(yè)、大型居住物業(yè)、巨型居住物業(yè)

B、B、單元性居住物業(yè)、普通居住物業(yè)、大型居住物業(yè)、巨型居住物業(yè)

C、C、單元性居住物業(yè)、普通居住物業(yè)、花園居住物業(yè)、巨型居住物業(yè)

D、D、單元性居住物業(yè)、普通居住物業(yè)、大型居住物業(yè)、別墅居住物業(yè)

5.按建筑主體樓宇的構成可分為居住物業(yè)(A)。

A、多層、中層、高層、超高層

B、多層、中層、小高層、超高層

C、多層、中層、高層

D、多層、高層、超高層

第16頁

6.按實際的居住條件，大體可分為三個層次，即（ABC).

a）A、普通住宅小區(qū)B、高層住宅小區(qū)

b）C、高檔別墅小區(qū)D、高尚住宅小區(qū)

7.《住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務等級指導標準》（征求意見稿）將居住物業(yè)管理

服務的標準與要求列為6個方面：即（C）

A、基本要求、物業(yè)管理、設施設備維護養(yǎng)護、公共秩序、保潔服務、綠化養(yǎng)

護管理。

B、基本要求、房屋管理、設施設備維護養(yǎng)護、公共秩序、環(huán)境服務、綠化養(yǎng)

護管理。

C、基本要求、房屋管理、設施設備維護養(yǎng)護、公共秩序、保潔服務、綠化養(yǎng)

護管理。

D、基本要求、房屋管理、設施設備維護養(yǎng)護、保安服務、保潔服務、綠化養(yǎng)

護管理。

8.（A）以上的住宅為二類高層住宅。

A、A、10至16層B、17至19層

B、C、9至12層D、7至9層

四、簡答題：

1.居住物業(yè)的特點

居住物業(yè)的特點與物業(yè)的特點在某種程度上是重合的。這里所謂的居住物業(yè)

特指住宅小區(qū)物業(yè)，因而有它的個性；又由于特指小區(qū)，因而更注重物業(yè)的整體

性。

第17頁

(1)規(guī)劃布局的統(tǒng)一性。

(2)住宅結構的整體性。

(3)使用功能多樣性。

(4)產(chǎn)權歸屬多元性。

(5)物業(yè)小區(qū)的現(xiàn)代社會性。

(6)物業(yè)的經(jīng)濟性。

2.居住物業(yè)的功能

居住物業(yè)的主要功能有以下幾個方面：

(1)居住功能。

(2)服務功能。

(3)經(jīng)濟功能。

(4)社會功能。

3.居住物業(yè)管理的特性

隨著住房制度改革，住房商品化進程的加快及小區(qū)建設、管理發(fā)展的日益完

善，居住物業(yè)管理越來越體現(xiàn)以下一些特性：

(1)唯一性。

(2)綜合性。

(3)專業(yè)性。

(4)經(jīng)營性與中介性。

(5)服務性。

4.居住物業(yè)管理的主要內(nèi)容有那些？

第18頁

居住物業(yè)管理的內(nèi)容在不同的物業(yè)管理企業(yè)有不同的側重點，但居住物業(yè)管

理的基本內(nèi)容都是相似的，一般來說，居住物業(yè)的日常管理內(nèi)容主要是以下幾個

方面：

(1)房屋管理。

(2)違章建筑的管理。

(3)環(huán)境衛(wèi)生的維護管理。

(4)綠化管理。

(5)公共秩序維護與治安管理。

(6)公用市政設施的維護管理。

(7)車輛交通管理。

(8)消防管理。

(9)物業(yè)租賃管理。

(10)收費管理。

(11)提供各種服務。

(12)居住關系的管理。

五.論述題：

1、試述居住物業(yè)管理理念。

(1)"寓于經(jīng)營于管理之中、寓管理于服務之中、寓于服務于經(jīng)營之中"的

理念。居住物業(yè)管理是一項牽扯面很廣的服務性工作，它通過物業(yè)管理來引導人

們居住行為，使之規(guī)范化、合法化。物業(yè)管理企業(yè)除了向住(用)戶宣傳教育外，

還應與進住住宅小區(qū)的住(用)戶簽署房屋及房屋設備使用公約，以限制和制止不

規(guī)范的使用行為。在住宅小區(qū)的房屋及房屋設備的使用管理中，物業(yè)管理企業(yè)應

嚴格遵守國家有關房屋管理的政策法規(guī)，加強管理，對不規(guī)范、不合理、不正確

第19頁

的使用要加以制止，對造成損失者要責成其修復或賠償，情節(jié)嚴重的應給予必要

的處罰。物業(yè)管理企業(yè)必須端正經(jīng)營作風，自始至終貫徹為居民服務的原則。它

需要正確處理管理、經(jīng)營與服務的關系，并將管理、經(jīng)營與服務三者結合起來，

寓于經(jīng)營于管理之中、寓管理于服務之中、寓于服務于經(jīng)營之中，只有這樣,才

能協(xié)調好各種社會關系、妥善處理好各方利益。

(2)"業(yè)主第一，服務至上”的理念。物業(yè)管理企業(yè)應致力于為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)

質的服務質量，一些物業(yè)管理企業(yè)提出“做業(yè)主的好保姆"、"做業(yè)主的好管家"、

"同心園服務，業(yè)主是園心”等等，這些意思都差不多，都是"業(yè)主第一，服務

至上”的理念的體現(xiàn)。做到這一點，首先必須正確確立物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主及物

業(yè)使用人的服務關系與利益關系。業(yè)主是物業(yè)的主人，物業(yè)管理企業(yè)是雇傭者、

服務者，物業(yè)使用人是物業(yè)管理公司服務的顧客，這就是物業(yè)管理關系的基本性

質。物業(yè)管理企業(yè)的職能就是為他們服務。物業(yè)管理企業(yè)應在服務好業(yè)主及物業(yè)

使用人的基礎上考慮自己的利益。

(3)"專業(yè)管理"與"自我管理"相結合的理念。隨著科學技術的發(fā)展和人

民生活水平的提高，城市居用建筑水平在不斷提高，其中涉及的專業(yè)設備、設施

和技術也越來越多，這本身要求對它們進行專業(yè)化的管理。就是要使一個住宅小

區(qū)內(nèi)的房屋及設備管理能夠按統(tǒng)一方針政策、統(tǒng)一管理標準、統(tǒng)一規(guī)章制度統(tǒng)一

組織維修更新，提高房屋及設備管理質量，使之達到科學化、正規(guī)化、制度化的

高層次水平。物業(yè)管理企業(yè)在進行專業(yè)管理的同時，必須同時依靠住宅小區(qū)里居

民的參與，使大家共同遵守公德與法規(guī)，參與管理、整治、建設小區(qū)的活動，讓

大家共同為改善小區(qū)環(huán)境承擔責任。

第20頁

(4)"使物業(yè)保值增值"的理念。居住物業(yè)管理,一方面,從在“保本微利，

公平合理”的原則下，按照“誰享用、誰受益、誰負擔"的原則，由享用人、受

益人分擔住宅小區(qū)的管理經(jīng)費。另一方面，從保值增值這一業(yè)主最關心的問題入

手，通過延長物業(yè)使用壽命、良好經(jīng)營管理和物業(yè)管理企業(yè)的管理品牌效應實現(xiàn)

保值增值。這一理念是遵循物業(yè)市場價值規(guī)律的體現(xiàn)，它不僅反映了物業(yè)管理服

務的內(nèi)容與要求，而且抓住了利益驅動這一中心問題，提出了物業(yè)管理要實現(xiàn)的

目標和任務。

(5)”以人為本、滿足業(yè)主不斷增長的需要"的服務理念。如果說"業(yè)主第

一，服務至上”的理念是為了解決物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的關系的話，那么"以

人為本"的服務理念則是解決對人(業(yè)主及物業(yè)使用人)服務與對物服務的關系。

物業(yè)管理最初強調的是對物建筑物及設施、設備的管理。香港和臺灣至今仍然保

留著建筑設施維護管理公司這一名稱，在國際上也有國際建筑設施管理協(xié)會

(IFM)。這些都不得體現(xiàn)了對物的管理，但物業(yè)的所有者是人，物業(yè)管理的根本

目的是為業(yè)主及物業(yè)使用人服務，以人為本不但把物業(yè)管理的內(nèi)容說全了，而且

指出了現(xiàn)代物業(yè)管理重視人的趨勢。“以人為本"的服務理念就是要提供充滿親

情和親近感的服務，根據(jù)業(yè)主不斷增長的需要狀況，盡可能地為業(yè)主提供更多的

服務,并把業(yè)主的評價作為物業(yè)管理服務狀況的主要依據(jù)。

(6)“人人平等”的理念?，F(xiàn)代社會核心的價值觀念是平等，物業(yè)管理企業(yè)

應在企業(yè)內(nèi)部和物業(yè)管理工作中體現(xiàn)這一理念。物業(yè)管理者必須按照平等的要求

對待其委托人、顧客和下屬，并要求自己及其下屬制定崗位責任制和行為規(guī)范，

并要求員工上下共同遵守。不平等關系是不能長久保持的。

2.居住物業(yè)管理的要求

第21頁

按照居住物業(yè)的管理目標，我們可以根據(jù)各物業(yè)的實際情況和條件制定居住

物業(yè)具體的管理要求，總的來說可歸納為：

第一、物質環(huán)境管理要求。

(1)增強住宅功能。即要把握建設和居室裝修的發(fā)展趨勢，在設計上注重空

間的節(jié)省、好用，結構布局的合理，設備安裝的方便歸位，引導居民在裝修時通

盤考慮房間布局、采光、通風及廚房設備、衛(wèi)生設備、生活設備安裝的合理性、

安全性、舒適性。

(2)搞好小區(qū)設施配套。主要是指治安、消防、衛(wèi)生、交通、文體、娛樂等

公建設施配套，一般按"統(tǒng)籌兼顧、添建補缺”的原則，就近、方便配置。

(3)美化環(huán)境。主要是要在綠化、美化上下功能。首先，盡可能將空地綠化,

并注意花、草、樹木的選擇、搭配，再以雕塑、假山、水池、噴泉、亭臺、榭舫

等裝扮小區(qū)，使小區(qū)景色優(yōu)美，清幽宜人。

第二、社會環(huán)境管理要求。

(1)健全機構，形成機制，實行專業(yè)管理與群眾管理相結合的模式，充分發(fā)

揮小區(qū)管委會的作用，調動各方面積極性。

(2)完善制度，協(xié)調理J順內(nèi)外部各方關系，進行綜合治理、維護居住區(qū)的社

會秩序。

(3)開展社區(qū)文化活動，加強精神文明建設，建設良好的人文環(huán)境。

第三、以改革、創(chuàng)新精神探索小區(qū)管理新路。

小區(qū)管理的改革，就是要不斷完善創(chuàng)新管理體制、模式、內(nèi)容等。首先要有觀念

的變革，觀念上要樹立服務的觀念、競爭的觀念、創(chuàng)新的觀念、講求效益的觀念，

第22頁

隨之是在實踐上加快企業(yè)化、專業(yè)化、社會化、契約化、規(guī)模經(jīng)營的進程，使小

區(qū)管理常抓常新，富有生機。

六、案例分析題：

案例1:管理井然有序服務周到細致

——國外的物業(yè)管理與社區(qū)管理

國外的物業(yè)管理之所以工作到位，不僅是因為房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展久遠，更在于有

一套完善的規(guī)章制度，所以其服務“口碑”甚佳。這里介紹幾個國家的作法：

新加坡的物業(yè)管理新加坡的公寓樓房，當?shù)胤Q為“共管式公寓”。每天早晨,

在居民上班之前，清潔工人就開始打掃衛(wèi)生。居民如深夜回家，值班的門衛(wèi)會道

晚安，在地下停車場還會碰上巡夜的保安。在一天24小時中，總會有服務人員在

為社區(qū)忙碌著。

新加坡政府有關部門針對居民住宅及物業(yè)管理都制定了很細的規(guī)章制度，并

形成法律，不管是物業(yè)管理公司還是居民都必須依法遵章行事，所以不管是高級

公寓樓還是政府組屋區(qū)，管理都是井井有條，同時避免了各種矛盾或糾紛的發(fā)生。

從政府職能方面看，新加坡建屋發(fā)展局是負責實施政府建屋計劃和統(tǒng)籌物業(yè)

管理的職能部門。早在1967年，該局就制定了“土地所有權法案”，之后又經(jīng)過

多次修訂。該法案共有158章，其中就規(guī)定了土地開發(fā)商在建造住宅時必須遵守

的條例。比如，由開發(fā)商建設的公共組屋，每棟樓底層不得安排住戶，而是用于

作商店或娛樂室，供居民休息、娛樂和購物之用。再比如，規(guī)定了在共管式公寓

的共有所有權土地上，除建造住宅樓房外，必須留有不少于40%的土地用作花園、

風景區(qū)以及其他娛樂健身設施，確保物業(yè)管理的規(guī)范化。物業(yè)管理執(zhí)照需要每年

審批核發(fā)，如果哪家物業(yè)公司違反條例，或是不按照規(guī)章辦事，將吊銷物業(yè)公司

的營業(yè)執(zhí)照。物業(yè)管理從業(yè)人員必須接受兩年的房地產(chǎn)管理培訓，并需通過專業(yè)

考試才能上崗。除了發(fā)揮監(jiān)督管理職能外，建屋發(fā)展局的另一項主要工作就是“服

務”，例如該局制定出一項長期的舊組屋翻新計劃，進一步提高居民對社區(qū)的認

同；另外，根據(jù)新加坡法律規(guī)定，所有建筑每隔5年都需要進行外部清洗刷新。

第23頁

在業(yè)主方面，新加坡法律充分保障了房屋擁有者的權利，同時也明確規(guī)定了

各項義務。比如各個業(yè)主不得侵犯公共空間，私搭亂建要被課以重罰。對房屋內(nèi)

的裝修也有很詳細的規(guī)定，如常見的由裝修引起樓下住戶漏水等現(xiàn)象，當事人須

負責賠償他人損失，解決不了就得上法庭。新加坡“土地所有權法案”規(guī)定，每

個新建住宅區(qū)必須在兩年內(nèi)成立管理委員會，由全體業(yè)主投票選出委員會成員。

該委員會將代表全體業(yè)主管理社區(qū)，每年召開一次全體大會，討論制定社區(qū)行為

規(guī)則以及聘請物業(yè)管理公司等重要事務。社區(qū)或公寓的公共事務，如是否要增添

公共設施，公共設施的使用是否要收費、收多少，是否要增加或減少物業(yè)管理費

等等，最終都以投票方式?jīng)Q定。在這種機制下，物業(yè)公司只是被雇傭的對象，一

切依照合同辦事。如果表現(xiàn)不好，社區(qū)管理委員會有權立即將其解聘。

德國的物業(yè)管理德國物業(yè)管理公司不僅要按條約規(guī)定負責雇主房產(chǎn)的定期維

護和外部粉刷、住宅區(qū)和樓道的衛(wèi)生、門前屋后的綠化和規(guī)劃，還要負責出面替

雇主履行德國相關房產(chǎn)法中所規(guī)定的責任和義務。德國物業(yè)管理公司直接受雇于

房東，是雇主利益的維護者和代理人，這一點在房屋租賃關系中表現(xiàn)得尤為突出。

一旦房屋租賃合同生效，物業(yè)管理公司就成了租賃雙方的紐帶，但凡租房中出現(xiàn)

了任何與房產(chǎn)質量和設備有關的問題，物業(yè)管理公司都有義務替雇主出面解決，

如果房客違約或做出不利于房東的事，公司更會出面干涉、阻止；租賃雙方出現(xiàn)

糾紛可通過物業(yè)管理公司做中間人進行調解；當雙方租賃合同終止時，物業(yè)管理

公司還有代為驗收的任務，因此房地產(chǎn)商一般無需與房客直接打交道。

為了加強對多層住宅的有效管理，德國物業(yè)管理公司在接到委托后，一般采

取責任到人的辦法，劃出專人分管區(qū)域，減少因分工不明造成的扯皮現(xiàn)象，住戶

遇到問題時，也清楚該找誰幫助解決。

瑞士的物業(yè)管理瑞士日內(nèi)瓦物業(yè)管理的特點，就是為物業(yè)投資者增值，為房

主和住戶提供方便的生活條件和優(yōu)質的服務。但物業(yè)小區(qū)的管理不搞大而全，而

是按社區(qū)的安排將服務設施出租，完善社區(qū)對居民的基本服務.日內(nèi)瓦不動產(chǎn)管

理公司總裁巴內(nèi)握說，以物業(yè)管理促進社區(qū)建設，以物業(yè)建設推動社區(qū)管理，使

物業(yè)管理與社區(qū)管理相協(xié)調，應該是城鎮(zhèn)現(xiàn)代物業(yè)管理的目標和特色。然而，日

內(nèi)瓦大多數(shù)的物業(yè)管理公司都是私營的。日內(nèi)瓦州最早的物業(yè)公司出現(xiàn)于1825年,

第24頁

是以私人銀行的財務管理公司模式建立起來的，后來從美國的物業(yè)管理中引進了

一些新經(jīng)驗，至1964年基本形成了現(xiàn)代物業(yè)管理模式：即為住戶提供優(yōu)質服務，

為投資者實現(xiàn)物業(yè)增值，管理不斷創(chuàng)新。在日內(nèi)瓦，大多數(shù)城鎮(zhèn)居民選擇單元住

房。物業(yè)公司經(jīng)營的房產(chǎn)選擇性很強，從一室一廳到七室一廳不等，住戶可買可

租。大多數(shù)人選擇住房的條件是周圍環(huán)境好，生活方便，價格適當，同時特別看

重物業(yè)公司的服務質量。因此，物業(yè)公司把提供優(yōu)質和多品種服務視為競爭的重

要因素。

在日內(nèi)瓦，每棟居民樓都有一名與物業(yè)公司簽有合同的管理員，負責樓內(nèi)的

清潔衛(wèi)生，樓房周圍綠地的修整，管理員一家必須住在樓里一個單元內(nèi)，逢年過

節(jié)時負責布置樓道，凡住戶需要服務，都可找管理員，管理員則將住戶諸如修門

窗，換燈具、粉刷房屋、修理更新電器等需要及時通知物業(yè)公司，住戶也可以直

接打電話給物業(yè)公司。物業(yè)公司則及時聯(lián)系與其有業(yè)務關系的各類專業(yè)公司。有

關專業(yè)公司很快便會給住戶來電話約時間，登門服務。

日內(nèi)瓦的居民社區(qū)以地理位置劃分。一個社區(qū)中往往有多家物業(yè)公司管理的

房產(chǎn).居民享受的大多數(shù)公共服務項目由社區(qū)提供，如游泳池等體育設施，圖書

館、博物館、學校、老人院、門診部、藥房、銀行營業(yè)處等都分布在合理的范圍

內(nèi)。社區(qū)內(nèi)的公園不論大小一律免費開放，體育健身場所對本社區(qū)居民有優(yōu)惠。

居民的水電費、房租、電話費，退休人員的工資以至違章罰款等都可以到就近的

郵局辦理。社區(qū)還不定期地舉行區(qū)內(nèi)居民聯(lián)誼活動，在公園舉辦主題聯(lián)歡。社區(qū)

內(nèi)一般都有一周兩次的早市，居民可以買到新鮮的蔬菜。社區(qū)還辦有自己的刊報,

免費送進各家的信箱，服務十分周到。

討論題：

1.你認為國外居住物業(yè)服務有哪些好有作法值得我們借鑒？

2.請結合中國物業(yè)管理的實際談談自己的看法。

（答案：略）

第三章商務物業(yè)管理

第25頁

一、名詞解釋題：

1.商務物業(yè)：是指以經(jīng)營性房屋為主體的物業(yè)，如寫字樓、商業(yè)場所、會所等，

是對其進行出租或出售能夠獲得收入的物業(yè)。

2.純租賃式：即進駐的商家與物業(yè)的產(chǎn)權單位沒有更多的經(jīng)濟利益及合作關系，

只是單純的租賃物業(yè)，獨立進行經(jīng)營并承擔和享受經(jīng)營的成果。在租賃物業(yè)時向

產(chǎn)權單位交付物業(yè)的租賃費，向物業(yè)管理公司定期交付物業(yè)管理費。物業(yè)管理公

司受產(chǎn)權單位的委托，代表產(chǎn)權單位對物業(yè)進行日常管理。

3.合作式租賃：即進駐的商家與物業(yè)的產(chǎn)權單位除了付租金以外還有其他合作的

經(jīng)濟利益關系。也就是物業(yè)的產(chǎn)權單位向進駐的商家收取數(shù)量較低的物業(yè)租金作

為"底金"，另TB分暫時不收，作為產(chǎn)權單位的一種"權益”或投入，雙方商

定一定的比例，根據(jù)經(jīng)營的情況每半年或一年進行一次分配。在這過程的始終，

物業(yè)管理公司仍只是代表產(chǎn)權單位，對進駐的商家定期收取物業(yè)管理費。

二、填空題：

1.會所是指為人們提供健康、娛樂和溝通交流的場所

2.作為商務性的物業(yè)，寫字樓常常被用來全部出租,以收回投資和獲取利潤。

3.停車場有專用停車場和附設停車場兩種,其中多數(shù)是大型或高層建筑的隨遜

業(yè)。

4.現(xiàn)代寫字樓管理較重要的是三個方面：設備管理，它是寫字樓的"心臟"；清

潔管理,是寫字樓的"容貌""呆安管理，它是寫字樓的"里士"O

5.現(xiàn)代寫字樓的保安管理有兩種方式：一種是封閉式管理,另一種方式是開放式

萱理。

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6.物業(yè)管理公司要作好以下兩項常規(guī)性清潔管理工作：清潔保障工作和保潔服務

管理。

7.寫字樓的建筑面積是通過測量已建成樓宇的永久性外墻來計算的，它包括封閉

的樓層、地下室、機械設備層和樓頂面積。

8.實用面積是通過對處公室、走廊和其他永久性墻體表面的測量來計算的；也可

以是室內(nèi)面積加上隔墻地面水平投影的一半，通常應排除與建筑物核心部分相連

的部分，如走廊、西、休息室、容納建筑物設備的房屋部分等。

9.最小租金=（日常運行費用+抵押貸款還款額+預期投資回收額）/樓宇可租用

面積

10.現(xiàn)在會所主要有兩種類型：一是附屬型、二是獨立型。

11.自營式是指開發(fā)建設單位自己對商業(yè)場所的設施進行經(jīng)營,經(jīng)營風險由整

建設單位承擔。

12.委托經(jīng)營式是發(fā)展商委托物業(yè)萱理公司在全面管理商業(yè)場所各種設施的同時,

代發(fā)展商經(jīng)營商業(yè)場所內(nèi)的圓幽點。

三、選擇題：

1?眾多的商務物業(yè)的集中在城市繁華區(qū)域，形成了（A）,國際上流行的稱

呼為CBD。

A、中央商務區(qū)或商務中心區(qū)B、貿(mào)易中心區(qū)

C、國際金融中心區(qū)D、經(jīng)濟中心區(qū)

2.按照經(jīng)營的性質，商務物業(yè)主要可以分為以下幾類（ABCD）。

A、A、寫字樓物業(yè)B、商業(yè)場所物業(yè)

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B、C、會所物業(yè)D、停車場物業(yè)及其他商務物業(yè)

3.寫字樓物業(yè)主要包括各行各業(yè)的（ABC）。

A、行政辦公B、業(yè)務大樓

C、商務寫字樓D、飯（酒）店

4.現(xiàn)代商業(yè)場所物業(yè)主要包括各種類型的（ABCD）等。

A、A、商場B、購物中心

B、C、購物廣場D、各種專業(yè)性市場

5.會所經(jīng)營的主要項目包括（ACD）。

a）A、康體項目B、文化項目

b）C、休閑項目D、娛樂項目

6.寫字樓物業(yè)管理的目標可以用"（C）"六個字來概括。

a）A、安全、豪華、快捷B、安靜、舒適、方便

C、安全、舒適、快捷D、安靜、舒適、快捷

7.物業(yè)管理企業(yè)在清潔管理中的"三查"制度是指（A）。

A、員工自查，領班巡查，部門經(jīng)理抽查

B、崗位自查，領班自查，部門經(jīng)理自查

C、員工自查，領班自查，部門經(jīng)理自查

D、崗位自查，領班自查，部門經(jīng)理抽查

8.關于樓層的租用率、租賃面積、使用面積關系的計算公式為正確的有

BCD）。

A、使用面積=租賃面積x租用率

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B、租用率=租賃面積/使用面積

C、租賃面積=使用面積x租用率

D、使用面積=租賃面積+租用率

四、簡答題：

1.商務物業(yè)的特點：

(1)商務物業(yè)具有商業(yè)特性。

(2)商務物業(yè)具有價值不能儲存的特點。

(3)商務物業(yè)具有不斷保持設施先進的特點。

(4)商務物業(yè)具有綜合性的特點。

2.寫字樓的特點

現(xiàn)代意義上的寫字樓同過去傳統(tǒng)的辦公樓已是完全不同的概念。過去辦公樓

的條件十分簡陋，設備簡單缺乏。而現(xiàn)在卻不同了，科技的發(fā)展尤其是通訊和信

息技術的現(xiàn)代化帶動了辦公的現(xiàn)代化，人們已經(jīng)不再用傳統(tǒng)的工作方式來滿足今

天的工作要求?，F(xiàn)代的寫字樓符合現(xiàn)代化的各種要求，它已經(jīng)具有新的特點。

(1)現(xiàn)代寫字樓有相當規(guī)模的面積，辦公單位集中，人口密度大。

(2)現(xiàn)代寫字樓有良好的建筑和現(xiàn)代化的設備。

(3)現(xiàn)代寫字樓功能齊全，設施配套、形成了獨立的生活和工作系統(tǒng)。

3.寫字樓物業(yè)管理的服務要求

(1)消防安全和治安保衛(wèi)是物業(yè)管理的首要工作。

(2)電梯安全運行、水電暖氣供應等要充分保證。

(3)日常的清掃、保潔及專業(yè)的清i吉工作，為租戶提供良好的辦公環(huán)境。

(4)做好應付突發(fā)事件的準備。

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4.商業(yè)場所物業(yè)的租賃管理的主要內(nèi)容

(1)商業(yè)場所物業(yè)租賃的宣傳。

(2)潛在租戶的信息的收集。

(3)商場的維護。

(4)商場的安全管理。

5.商業(yè)場所物業(yè)的租賃管理中應注意的問題

(1)加強前期的商業(yè)場所物業(yè)出租方案及出租策略的策劃。

(2)強化租賃管理，實現(xiàn)利潤目標、信譽目標和服務目標的統(tǒng)一。

(3)處理好與進駐商家復雜的利益關系，實現(xiàn)共同發(fā)展。

6.會所的功能

會所主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)會所對綜合大廈和大型住宅小區(qū)有必不可少的重要輔助作用，是其重大的

部分。

(2)會所是發(fā)展品牌的重要手段。

(3)會所能促進物業(yè)項目的租售。

(4)所能有力地推動社區(qū)文化的發(fā)展。

7.會員制會所產(chǎn)生和發(fā)展的原因

會員制會所產(chǎn)生和發(fā)展的原因是：

(1)有可以享受的理想的環(huán)境和設施；

(2)為有同樣經(jīng)歷、同樣社會地位以及同樣興趣的人聚在一起，交流經(jīng)驗，

分享信息提供機會；

(3)現(xiàn)代商務活動大量消費開支的存在；

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(4)會員可結識志趣相投的人，結識社會和本行業(yè)的知名人士或社會名流；

(5)成為某些高級會所的成員能提高自己的聲望，獲得一種榮譽感；會所的

氣氛從容、不喧鬧，服務熱情周到，可以使會員輕松地用餐、娛樂、健身、修養(yǎng)

和度假。

8.會員制會所經(jīng)營中應注意的問題

會員制會所經(jīng)營中應注意下列問題：

(I)不要把健身、娛樂、美容設施上的投入反作為提高整個物業(yè)的銷售量或

成本中心來看待，通過科學合理有效的經(jīng)營，這種投入就會轉化為利潤中心。

(2)會所可以通過提供一些會員專用的設施，來創(chuàng)造一種會員獨有的氣氛。

(3)建立輪流使用設施的制度。

(4)對于一些相關性設施的管理要進行嚴密的時間計算，以免會員和公眾散

客發(fā)生時間上的沖突。

五、論述題：

1.試述商務物業(yè)管理的特點

商務物業(yè)管理的特點是由商務物業(yè)的特點所決定的，一般來說，商務物業(yè)管

理的特點體現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)商務物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動。商務物業(yè)是以商品的形式存在

的，反映其價值的市場價格常常會出現(xiàn)較大的波動。其中，物業(yè)管理作為追加人

類勞動的數(shù)量與質量，決定了物業(yè)的價值發(fā)生了變化。只有創(chuàng)造性的物業(yè)管理勞

動才能提高物業(yè)的價值。

(2)商務物業(yè)管理具有緊迫的時間性。由于商務物業(yè)的價值是不能儲存的，

如果當天不能實現(xiàn)經(jīng)營，就失去了這一天的商業(yè)價值。

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(3)商務物業(yè)管理是綜合性的管理。商務物業(yè)管理內(nèi)容相當?shù)膹V泛，既有房

屋出租、商業(yè)^務，又有辦公、娛樂等活動，還有衛(wèi)生、保安、綠化等日常管理

服務，同時還代表產(chǎn)權人和租戶與政府有關部門、公共事業(yè)部門、社會團體等組

織就相關問題進行協(xié)商等。

(4)商務物業(yè)管理必須實施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理。這是由商務物業(yè)須不斷

更新其設備設施、保持其先進性的特點決定的。

(5)商務物業(yè)管理具有極大的社會效益。商務物業(yè)的投資主體呈日益多元化,

維護投資者的利益就成為社會問題。商務物業(yè)管理逐漸成為物業(yè)管理的主流，它

對社會的安定、人民生活水平的提高、城市的美化等起著不可估量的作用。

2.試述寫字樓物業(yè)市場分析的內(nèi)容。

首先是地區(qū)分析：

鄰近地區(qū)及地區(qū)性分析對于商業(yè)資產(chǎn)尤為重要，地區(qū)分析主要是對這一地區(qū)

寫字樓物業(yè)的供給與需求的分析。對寫字樓物業(yè)的地區(qū)供給與需求分析主要考慮

以下一些因素：

(1)寫字樓的生命周期。寫字樓建造的自然生命周期決定了辦公空間的空置

率，以及是過剩還是缺乏的。如果不考慮其他因素，一般處于生命周期早期的、

新建的現(xiàn)代化寫字樓的空置率較低，而陳舊的、老式的寫字樓空置率則相對較高。

(2)地區(qū)新商業(yè)機構與業(yè)務的發(fā)展。要估算這一地區(qū)新商業(yè)機構的數(shù)量、典

型的新業(yè)務對寫字樓的需求以及想搬到新辦公住所租戶的數(shù)量、類型等，當然也

需考慮現(xiàn)有租戶增加的可能性。例如估計某一地區(qū)的企業(yè)數(shù)量每年以2%~4%的

速度增加等。

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(3)地區(qū)經(jīng)濟增長。對寫字樓物業(yè)附近的整個地區(qū)的分析主要放在地區(qū)的經(jīng)

濟增長上，因為經(jīng)濟增長快的地區(qū)，市場不斷擴大，寫字樓的需求也隨之擴大，

盈利機會較多，因而能吸引到國內(nèi)外的大公司進駐或設立辦事處。

(4)地區(qū)的環(huán)境。地區(qū)環(huán)境對物業(yè)的需求影響也很大。租戶比較關系物業(yè)所

在地區(qū)的交通、停車、相近的業(yè)務與服務，以及地區(qū)的聲譽，環(huán)境的改善，革新

與新建設的項目(主要指污染