營(yíng)業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告

Whatisshegoingtosay?Whatishegoingtohear?Whatdoesshehaveinmind?Nobody’sUnpredictableArtopensoureyes.

Itshedslightonreality.Itservesasaninspirationforustoidentifyconsumers’andcitizens’intentionsandtopredicttheirbehaviour,focusingonattitudechanges,swingsinopinionandnewproductsorbrandsthathavecapturedtheirimagination.Ipsoshelpsitsclientstounderstandthesetrends,deliveringvaluableinsightstotheirownclientsandtheworldtheylivein.Nobody’sUnpredictable營(yíng)業(yè)廳短板提升項(xiàng)目

——研究報(bào)告研究背景浙江移動(dòng)通信有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱浙江移動(dòng)）隸屬中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司，是中國(guó)移動(dòng)有限公司的全資內(nèi)地運(yùn)營(yíng)子公司，在全省擁有11個(gè)市分公司和62個(gè)縣（市）分公司。自1992年率先在杭州開通第一部移動(dòng)電話以來，浙江移動(dòng)通信一直是全省移動(dòng)通信服務(wù)的主要提供者，并始終保持領(lǐng)先地位。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)為實(shí)現(xiàn)“爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，每年定期開展客戶滿意度研究。但受諸多因素的限制，該滿意度研究?jī)H僅能夠解決集團(tuán)層面的服務(wù)問題（短板），卻不能解決省公司、地市級(jí)公司的客戶服務(wù)問題。為落實(shí)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)提出的“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略，深入了解浙江移動(dòng)資費(fèi)滿意度和投訴處理服務(wù)中所存在的問題，并找出改善這兩項(xiàng)短木板的方案和建議，浙江移動(dòng)擬聘請(qǐng)第三方咨詢公司對(duì)資費(fèi)與投訴處理服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查研究，分析產(chǎn)生服務(wù)短板的真正原因，提出解決服務(wù)短板的行動(dòng)方案，以促進(jìn)客戶服務(wù)水平的改進(jìn)和提高。益普索公司非常榮幸能收到本項(xiàng)目的需求。益普索是全球10大市場(chǎng)研究和咨詢解決方案供應(yīng)商之一，在行銷銷售和整合營(yíng)銷、廣告和品牌、客戶滿意度研究領(lǐng)域具有廣泛的經(jīng)驗(yàn)。益普索在中國(guó)的最大優(yōu)勢(shì)是擁有根據(jù)全球經(jīng)驗(yàn)開發(fā)的研究解決方案和熟悉中國(guó)國(guó)情的研究人員與顧問。研究目的本次專項(xiàng)研究主要關(guān)注浙江移動(dòng)的服務(wù)短板，并通過掌握浙江移動(dòng)用戶對(duì)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的滿意度狀況，對(duì)服務(wù)短板的分析和解決思路的探索，帶動(dòng)服務(wù)中主要內(nèi)容的改進(jìn)，有效提升客戶滿意度，從而提升浙江移動(dòng)在當(dāng)?shù)匾苿?dòng)通信市場(chǎng)的表現(xiàn)。具體包括：挖掘用戶在服務(wù)短板環(huán)節(jié)的需求，主要包括：資費(fèi)建議、意見和投訴處理了解用戶在這些方面的使用狀況，以及目前存在的問題，以及服務(wù)中的其它重要問題；了解業(yè)務(wù)改善所面對(duì)的用戶群的特征，提供更有針對(duì)性的業(yè)務(wù)改善建議研究方法(1/2)覆蓋區(qū)域：浙江省11個(gè)地市研究方法及樣本量：180個(gè)個(gè)人用戶深訪，依品牌和地區(qū)將樣本平均分配，采用一對(duì)一電話深訪；兩組用戶小組訪談，分別針對(duì)兩個(gè)短板，每組訪談各8人，品牌平均分配移動(dòng)內(nèi)部頭腦風(fēng)暴，分別針對(duì)兩個(gè)短板，省公司及地市分公司11位資費(fèi)負(fù)責(zé)人，15位投訴負(fù)責(zé)人移動(dòng)內(nèi)部追加深訪，省公司及杭州分公司共4位資費(fèi)及投訴負(fù)責(zé)人，3位一線人員被訪者（用戶）條件：浙江移動(dòng)現(xiàn)有用戶，并且對(duì)所關(guān)注的短板表示不滿意（即評(píng)分為“1”或“2”）至少3個(gè)月的當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)使用經(jīng)驗(yàn)滿足市場(chǎng)研究的基本要求訪談長(zhǎng)度：個(gè)人用戶深訪——20分鐘/用戶用戶小組訪談——120分鐘/組移動(dòng)內(nèi)部頭腦風(fēng)暴——180分鐘/組移動(dòng)內(nèi)部追加深訪——120分鐘/人訪談執(zhí)行時(shí)間：個(gè)人用戶深訪——2006.6.26~2006.7.4用戶小組訪談——2006.7.7移動(dòng)內(nèi)部頭腦風(fēng)暴——2006.8.3移動(dòng)內(nèi)部追加深訪——2006.8.9~2006.8.10研究方法(2/2)

全球通神州行動(dòng)感地帶小計(jì)

資費(fèi)投訴處理寧波65516其中兩個(gè)短板至少達(dá)到以下配額97杭州5561697金華5661798麗水5661798舟山5661798湖州5651697溫州5651697臺(tái)州65617107嘉興6551697衢州6551697紹興6551697總計(jì)606060180

10080個(gè)人用戶深訪具體配額分布情況資費(fèi)核心問題資費(fèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺乏連續(xù)性資費(fèi)宣傳有效率低銷售質(zhì)量不高解決思路資費(fèi)設(shè)計(jì)資費(fèi)產(chǎn)品系列化將“促銷”與“產(chǎn)品”區(qū)分開適度關(guān)照老用戶營(yíng)銷設(shè)計(jì)宣傳顧客化資費(fèi)執(zhí)行推廣前對(duì)產(chǎn)品及促銷方案進(jìn)行試商用測(cè)試簽約前向用戶澄清賣點(diǎn)中含糊不清的問題及可能產(chǎn)生的混淆、誤解，并將此列為銷售人員的重要考核內(nèi)容完善銷售分析系統(tǒng)，在用戶分析基礎(chǔ)上進(jìn)行套餐產(chǎn)品的主動(dòng)與半主動(dòng)推介定期抽查銷售人員“分析用戶”及“澄清所有的混淆及誤解”實(shí)施狀況，尤其加強(qiáng)對(duì)社會(huì)渠道的考察營(yíng)銷執(zhí)行營(yíng)銷介質(zhì)與訂購(gòu)渠道信息顯性化差異化自有渠道與社會(huì)渠道的宣傳功能大膽宣傳，營(yíng)造整體口碑投訴核心問題制度規(guī)定導(dǎo)致忽視隱性投訴用戶流程管理不順暢導(dǎo)致顯性投訴處理不及時(shí)解決思路重新瞄準(zhǔn)投訴范圍提高一次性解決率強(qiáng)化內(nèi)部人員反饋機(jī)制優(yōu)化投訴處理機(jī)制完善與縮短投訴處理流程，合理分配

工單流轉(zhuǎn)時(shí)間工單倒計(jì)時(shí)功能加強(qiáng)對(duì)問題解決能力的考核管理者摘要資費(fèi)短板一研究目錄短板一：資費(fèi)核心問題定位核心問題分析與改進(jìn)建議其他問題分析與改進(jìn)建議短板二：投訴核心問題定位核心問題分析與改進(jìn)建議其他問題分析與改進(jìn)建議資費(fèi)設(shè)計(jì)計(jì)費(fèi)質(zhì)量資費(fèi)宣傳優(yōu)惠項(xiàng)明細(xì)查詢困難計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性資費(fèi)水平選擇與轉(zhuǎn)換門檻宣傳內(nèi)容或優(yōu)惠方案的吸引力資費(fèi)結(jié)構(gòu)與計(jì)費(fèi)方式新業(yè)務(wù)宣傳內(nèi)容可信度話費(fèi)信息獲取及時(shí)性歧視性限制性復(fù)雜性計(jì)費(fèi)不明/有錯(cuò)超長(zhǎng)話單扣費(fèi)沒規(guī)律扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一宣傳內(nèi)容易理解性宣傳內(nèi)容準(zhǔn)確性宣傳內(nèi)容有用性表述完整性表述清晰性注：話費(fèi)信息獲取不及時(shí)，或用戶對(duì)話費(fèi)信息表述不理解，有時(shí)會(huì)被誤解為是計(jì)費(fèi)質(zhì)量的問題，因此本報(bào)告對(duì)“話費(fèi)信息”作以簡(jiǎn)要分析。返充不及時(shí)資費(fèi)的重要問題確定

(用戶體驗(yàn)范疇分析模型)產(chǎn)品（含資費(fèi)）設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)支撐客戶接觸層網(wǎng)絡(luò)層產(chǎn)品層促銷客服制度規(guī)范制定組織架構(gòu)與流程管理管理層合作管理銷售資費(fèi)的重要問題確定

(移動(dòng)自身可能出現(xiàn)問題的層面)用戶體驗(yàn)到的任何問題，都是移動(dòng)內(nèi)部四個(gè)層面中的某些層面出現(xiàn)問題造成的。“它現(xiàn)在檔次分的不夠。覺得太多了、太亂了?！辟Y費(fèi)結(jié)構(gòu)資費(fèi)設(shè)計(jì)問題的起因（1/2）“來電顯示費(fèi)太貴了，聯(lián)通的五塊，移動(dòng)的六塊”資費(fèi)水平（與聯(lián)通比）“溫州這邊，在浙江省算是最高的了。其它市區(qū)的，（像）杭州的，或者寧波的（同學(xué)），都說這里的套餐太貴了?！辟Y費(fèi)水平（與其他地市比）“象我們這種老客戶，一點(diǎn)優(yōu)惠都沒有” 資費(fèi)水平（新老用戶比）用戶心聲移動(dòng)自身的問題產(chǎn)品（含資費(fèi)）設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)支撐客戶接觸層網(wǎng)絡(luò)層產(chǎn)品層促銷客服制度規(guī)范制定組織架構(gòu)與流程管理管理層合作管理銷售資費(fèi)設(shè)計(jì)具有歧視性，忽視對(duì)老用戶的維護(hù)資費(fèi)水平高資費(fèi)設(shè)計(jì)具有復(fù)雜性產(chǎn)品(含資費(fèi))設(shè)計(jì)“本地通話費(fèi)太高了點(diǎn)。我們網(wǎng)外打是四毛錢一分鐘，合理的二毛錢、三毛錢?！辟Y費(fèi)結(jié)構(gòu)資費(fèi)設(shè)計(jì)具有歧視性(網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)外)“接聽全部免費(fèi)是很好的，但是打出去的話費(fèi)比其它的要高呀，要高50%?！辟Y費(fèi)結(jié)構(gòu)資費(fèi)設(shè)計(jì)具有歧視性(主叫被叫)資費(fèi)設(shè)計(jì)具有歧視性(地區(qū)間)“有些不需要包分鐘，但是他規(guī)定一定要包分鐘?！边x擇與轉(zhuǎn)換門檻資費(fèi)設(shè)計(jì)問題的起因(2/2)“兩種套餐不能同時(shí)進(jìn)行的，不能辦理其它的優(yōu)惠套餐?！边x擇與轉(zhuǎn)換門檻“我這個(gè)36塊套餐辦起來的話必須開通GPRS?！边x擇與轉(zhuǎn)換門檻“如果換了的話，我動(dòng)感地帶這個(gè)原來的積分就沒有了。” 選擇與轉(zhuǎn)換門檻用戶心聲移動(dòng)自身的問題產(chǎn)品（含資費(fèi)）設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)支撐客戶接觸層網(wǎng)絡(luò)層產(chǎn)品層促銷客服制度規(guī)范制定組織架構(gòu)與流程管理管理層合作管理銷售指標(biāo)導(dǎo)向的產(chǎn)品設(shè)計(jì)造成選擇套餐有業(yè)務(wù)門檻回報(bào)活動(dòng)并用限制套餐并用限制指標(biāo)導(dǎo)向的產(chǎn)品設(shè)計(jì)造成選擇套餐有使用方式門檻制度規(guī)范制定“去辦理話很繁瑣的.要本人身份證，我想讓別人去換都不行?！边x擇與轉(zhuǎn)換門檻選擇套餐有服務(wù)門檻“必須一個(gè)月交三百才能給你（辦）單向收費(fèi)?！边x擇與轉(zhuǎn)換門檻選擇與轉(zhuǎn)換門檻高

(支出門檻)產(chǎn)品（含資費(fèi)）設(shè)計(jì)“話費(fèi)時(shí)間有過期?！庇?jì)費(fèi)方式逾期停機(jī)保障自身利益,但為用戶帶來不便“欠費(fèi)的話就停機(jī)了，查起來話費(fèi)還有”計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性計(jì)費(fèi)質(zhì)量問題的起因“話費(fèi)還有40塊，突然一下子就只有20塊了，真不知道那20塊哪里去了” 計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性用戶心聲移動(dòng)自身的問題產(chǎn)品（含資費(fèi)）設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)支撐客戶接觸層網(wǎng)絡(luò)層產(chǎn)品層促銷客服制度規(guī)范制定組織架構(gòu)與流程管理管理層合作管理銷售防止惡意欠費(fèi)，但被用戶誤認(rèn)為計(jì)費(fèi)有錯(cuò)

(未欠費(fèi)停機(jī))網(wǎng)絡(luò)支撐客服“停機(jī)了一個(gè)月，它還是會(huì)給你扣掉（月租費(fèi)）的。”計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性計(jì)費(fèi)有錯(cuò)“朋友來電了，我沒接，但手機(jī)上顯示卻說我已接。”計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性“500塊錢，我一次次充，跟我一起充用的時(shí)間不一樣。”計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性“感覺包月不太準(zhǔn),有時(shí)候電話沒打，也扣費(fèi)了?！庇?jì)費(fèi)準(zhǔn)確性計(jì)費(fèi)不明制度規(guī)范制定沒能幫助用戶在心中建立起月消費(fèi)概念“你們說打電話本地是一毛錢一分鐘，我一看這么便宜，就去了，我申請(qǐng)了以后也就這個(gè)費(fèi)了出來了，那個(gè)費(fèi)也出來了?！毙麄鲀?nèi)容準(zhǔn)確性資費(fèi)宣傳問題的起因“現(xiàn)在不管移動(dòng)推出的什么東西我覺得都沒有什么意義。充話費(fèi)送什么東西，話費(fèi)要十個(gè)月返還，我現(xiàn)在對(duì)這些東西不感興趣?！毙麄鲀?nèi)容或優(yōu)惠方案的吸引力“它先比較籠統(tǒng)的，吸引你的眼光，你過去了解里面的細(xì)節(jié)的時(shí)候（才發(fā)現(xiàn)）有些收費(fèi)比他宣傳的范圍更廣一些，收費(fèi)要多一點(diǎn)，沒有那么優(yōu)惠?！毙麄鲀?nèi)容可信度“如果你買了就會(huì)有一種受騙的感覺，我們一般也不是很清楚，收費(fèi)多少一分鐘，從沒有計(jì)算過的?！?宣傳內(nèi)容可信度用戶心聲移動(dòng)自身的問題產(chǎn)品（含資費(fèi)）設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)支撐客戶接觸層網(wǎng)絡(luò)層產(chǎn)品層促銷客服制度規(guī)范制定組織架構(gòu)與流程管理管理層合作管理銷售未向用戶提示所有可能的混淆及誤解銷售與宣傳不符銷售“宣傳跟使用后的理解有差異說是免費(fèi)接聽，結(jié)果又不免費(fèi)接聽。聯(lián)通打過來要收費(fèi)?！毙麄鲀?nèi)容準(zhǔn)確性“我當(dāng)時(shí)一點(diǎn)信號(hào)都沒有，后來他說這個(gè)是省內(nèi)漫游，不能是國(guó)內(nèi)，我才知道這是我的套餐的問題。”宣傳內(nèi)容準(zhǔn)確性“我們剛看到他的時(shí)候只是知道他是怎么個(gè)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，但是我們是不知道他是每天都這樣的收費(fèi)的，還有些問題就是要等到用過了才知道的?！毙麄鲀?nèi)容準(zhǔn)確性“有時(shí)候還把優(yōu)惠時(shí)間講的很久，但是沒過一個(gè)星期這個(gè)活動(dòng)就結(jié)束了，我們過去的時(shí)候這種活動(dòng)沒有了?！毙麄鲀?nèi)容準(zhǔn)確性用戶體驗(yàn)與移動(dòng)問題對(duì)應(yīng)資費(fèi)需要解決的問題資費(fèi)設(shè)計(jì)計(jì)費(fèi)質(zhì)量資費(fèi)宣稱用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ唾Y費(fèi)水平資費(fèi)結(jié)構(gòu)選擇與轉(zhuǎn)換門檻計(jì)費(fèi)方式計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性宣傳內(nèi)容或優(yōu)惠方案的吸引力宣傳內(nèi)容可信度宣傳內(nèi)容準(zhǔn)確性產(chǎn)品(含資費(fèi))

設(shè)計(jì)資費(fèi)水平高√歧視性資費(fèi)設(shè)計(jì)具有歧視性，忽視對(duì)老用戶的維護(hù)√資費(fèi)設(shè)計(jì)具有歧視性(地區(qū)間)√資費(fèi)設(shè)計(jì)具有歧視性(網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)外)√資費(fèi)設(shè)計(jì)具有歧視性(主叫被叫)√復(fù)雜性資費(fèi)設(shè)計(jì)具有復(fù)雜性√選擇與轉(zhuǎn)換門檻指標(biāo)導(dǎo)向的產(chǎn)品設(shè)計(jì)造成選擇套餐有業(yè)務(wù)門檻√指標(biāo)導(dǎo)向的產(chǎn)品設(shè)計(jì)造成選擇套餐有使用方式門檻√選擇與轉(zhuǎn)換門檻高(支出門檻)√制度規(guī)范制定限制性套餐并用限制√回報(bào)活動(dòng)并用限制√選擇套餐有服務(wù)門檻√逾期停機(jī)保障自身利益,但為用戶帶來不便√防止惡意欠費(fèi)，但被用戶誤認(rèn)為計(jì)費(fèi)有錯(cuò)(未欠費(fèi)停機(jī))√網(wǎng)絡(luò)

支撐計(jì)費(fèi)不明√計(jì)費(fèi)有錯(cuò)√客服沒能幫助用戶在心中建立起月消費(fèi)概念√銷售未向用戶提示所有可能的混淆及誤解√√√銷售與宣傳不符√資費(fèi)短板核心問題定位移動(dòng)自身核心問題后果概念模糊混亂(38%)預(yù)期過高(89%)對(duì)資費(fèi)感知不明顯或無感知(58%)與合理預(yù)期不一致或未被滿足(28%)提升用戶期望降低在用戶心中的信譽(yù)度售后產(chǎn)生大量投訴……根據(jù)問題出現(xiàn)的概率和問題間的相互關(guān)系，我們梳理出資費(fèi)短板的核心問題：資費(fèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺乏連續(xù)性、資費(fèi)宣傳的有效率低、銷售質(zhì)量不高！導(dǎo)致套餐種類眾多套餐間關(guān)系不清楚品牌間/內(nèi)套餐區(qū)隔不明顯優(yōu)惠促銷用詞過于專業(yè)化計(jì)費(fèi)困難導(dǎo)致返還時(shí)間過長(zhǎng)或不準(zhǔn)客服解釋壓力與出錯(cuò)概率增大優(yōu)惠資費(fèi)往往只恩澤了資費(fèi)敏感用戶1.資費(fèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺乏連續(xù)性2.資費(fèi)宣傳的有效率低3.銷售質(zhì)量不高注：以上出現(xiàn)的百分比，是通過“用戶反饋出的意見數(shù)/總訪問人數(shù)”計(jì)算得出；一條意見可能同時(shí)包含幾層涵義，故計(jì)算有重疊用戶體驗(yàn)到的問題移動(dòng)自身的問題資費(fèi)水平高忽視對(duì)老用戶的維護(hù)資費(fèi)設(shè)計(jì)具有歧視性

(地區(qū)間、網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)外、主叫被叫)資費(fèi)設(shè)計(jì)具有復(fù)雜性指標(biāo)導(dǎo)向的產(chǎn)品設(shè)計(jì)造成選擇套餐

有業(yè)務(wù)、使用方式、支出門檻未向用戶提示所有可能的混淆及誤解銷售與宣傳不符沒能幫助用戶在心中

建立起月消費(fèi)概念銷售與宣傳不符

（導(dǎo)致移動(dòng)口碑受質(zhì)疑）研究目錄短板一：資費(fèi)核心問題定位核心問題分析與改進(jìn)建議其他問題分析與改進(jìn)建議短板二：投訴核心問題定位核心問題分析與改進(jìn)建議其他問題分析與改進(jìn)建議核心問題之一:資費(fèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺乏連續(xù)性“之后出的套餐都比我的便宜”資費(fèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺乏連續(xù)性“現(xiàn)在的價(jià)格還沒有以前便宜呢！”“我就打電話發(fā)短信，別總把我不需要的“38打100本來說第二個(gè)月返還的，怎么又直接在通話中優(yōu)惠了？”新老用戶歧視指標(biāo)導(dǎo)向打斷資費(fèi)連續(xù)性價(jià)格變動(dòng)趨勢(shì)是平滑下降的，一款新資費(fèi)往往比老資費(fèi)更具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，因此,這是符合價(jià)格變動(dòng)規(guī)律的新資費(fèi)通常體現(xiàn)的是對(duì)新用戶的關(guān)注，而忽視了老用戶的感受。在沒有對(duì)老用戶配套的安慰措施的情況下，容易導(dǎo)致老用戶忠誠(chéng)度的下降目前資費(fèi)設(shè)計(jì)仍然以考核指標(biāo)為導(dǎo)向，不是完全的用戶導(dǎo)向。因此有時(shí)為完成某些階段性的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),不得不設(shè)計(jì)出階段性的套餐，而忽略了用戶的感受；這種指標(biāo)性業(yè)務(wù)往往打亂了套餐的定位，使原本的目標(biāo)用戶群感覺不到這是“量體裁衣”競(jìng)爭(zhēng)性定價(jià)影響資費(fèi)連續(xù)性設(shè)計(jì)思路多變導(dǎo)致用戶誤解一般而言，用戶容易接受的價(jià)格平滑下降的變動(dòng)趨勢(shì)，資費(fèi)的上下波動(dòng)會(huì)讓用戶覺得話費(fèi)成本原本就是可以降到那個(gè)價(jià)位的，因此，這是違反價(jià)格變動(dòng)規(guī)律的；用此種方式應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)不僅往往不能長(zhǎng)久，而且只是穩(wěn)定了一部分價(jià)格敏感用戶，卻提升了用戶的期望值，給用戶滿意度造成了長(zhǎng)久的傷害用戶對(duì)已經(jīng)習(xí)慣了的資費(fèi)設(shè)計(jì)思路會(huì)產(chǎn)生慣性思維。一旦思路突然發(fā)生變化，慣性思維則會(huì)讓用戶繼續(xù)用過去的理解方式衡量新的資費(fèi)。這是非常危險(xiǎn)的！當(dāng)設(shè)計(jì)思路突然變化，慣性思維會(huì)讓用戶對(duì)現(xiàn)有資費(fèi)產(chǎn)生誤解，而將此理解為計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)內(nèi)容放進(jìn)去”?!“資費(fèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺乏連續(xù)性”的解決思路(1/2)資費(fèi)產(chǎn)品系列化將“促銷”與“產(chǎn)品”區(qū)分開資費(fèi)產(chǎn)品系列化規(guī)避指標(biāo)導(dǎo)向的資費(fèi)設(shè)計(jì)化解用戶因設(shè)計(jì)思路多變產(chǎn)生的誤解2、新套餐的推出應(yīng)盡量以套餐系列內(nèi)部升級(jí)為主要形式升級(jí)不是創(chuàng)造出更多的產(chǎn)品系列新產(chǎn)品一定是在系列內(nèi)的升級(jí)，原則上盡量做到：是數(shù)量的變化，如從“包月費(fèi)98打150元”升級(jí)到“包月費(fèi)98打180元”不是結(jié)構(gòu)的變化，如從“包月費(fèi)98打150元”升級(jí)到“包月費(fèi)98打160元，另贈(zèng)送半年的彩鈴功能費(fèi)”1、將不同類型套餐劃分為不同系列，其間區(qū)隔要鮮明內(nèi)容區(qū)隔要鮮明根據(jù)不同賣點(diǎn)（如被叫市話、長(zhǎng)途漫游、短信與新業(yè)務(wù)等）將套餐劃分為不同主系列，盡量減少賣點(diǎn)的重疊區(qū)隔套餐優(yōu)惠形式（如“包打”、“最低消費(fèi)”等），作為套餐系列內(nèi)部劃分的子維度包裝差異易識(shí)別套餐系列命名與營(yíng)銷活動(dòng)當(dāng)突出與其他資費(fèi)系列產(chǎn)品的差異點(diǎn)可解決：資費(fèi)結(jié)構(gòu)與計(jì)費(fèi)方式復(fù)雜性問題“資費(fèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺乏連續(xù)性”的解決思路(2/2)將“促銷”與“產(chǎn)品”區(qū)分開縮小新老用戶待遇差異克服惡性競(jìng)爭(zhēng)性定價(jià)1、區(qū)隔促銷與資費(fèi)下調(diào)，用促銷應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)：用資費(fèi)變動(dòng)--尤其是主流套餐的資費(fèi)變動(dòng)應(yīng)對(duì)促銷，會(huì)提升用戶的期望，造成其對(duì)資費(fèi)的不滿；促銷是用來應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的好武器，它對(duì)用戶是一種刺激，盡量通過加量或減價(jià)的方式保持與原套餐間的延續(xù)性和關(guān)聯(lián)性；不定期、不定幅度的促銷和優(yōu)惠，用理性促銷應(yīng)對(duì)惡性競(jìng)爭(zhēng)，突出強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限，與實(shí)質(zhì)性降價(jià)區(qū)隔2、產(chǎn)品升級(jí)勿忽視老用戶：當(dāng)需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)時(shí)，首先要對(duì)老用戶進(jìn)行安慰和補(bǔ)償；當(dāng)老用戶的套餐到期時(shí)，應(yīng)主動(dòng)將適合的新套餐推介給他們，讓他們有被重視的感覺，對(duì)資費(fèi)放心，從而維持其忠誠(chéng)度對(duì)于老用戶,應(yīng)更多的通過服務(wù)來維持其忠誠(chéng)度，提供服務(wù)方面的優(yōu)惠政策，如用信用積分延期停機(jī)，以積分為擔(dān)保，設(shè)定每5000/10,000分可擔(dān)保延期停機(jī)1或2天，以短信通知用戶其正在使用信譽(yù)積分為其擔(dān)保延期；當(dāng)用戶充值后，將積分返還用戶，并再次以短信通知適度關(guān)照老用戶可解決：資費(fèi)結(jié)構(gòu)與計(jì)費(fèi)方式歧視性、忽視對(duì)老用戶的維護(hù)問題可解決：資費(fèi)結(jié)構(gòu)與計(jì)費(fèi)方式復(fù)雜性、套餐選擇與轉(zhuǎn)換門檻問題資費(fèi)宣傳的有效率低核心問題之二:資費(fèi)宣傳的有效率低自有渠道：指標(biāo)導(dǎo)向的營(yíng)銷推廣模式，導(dǎo)致在一時(shí)間段內(nèi)集中宣傳某一資費(fèi)，沒有持續(xù)性；用戶的感覺是不斷有新資費(fèi)出臺(tái)，尚未來得及購(gòu)買體驗(yàn)，便又被新的賣點(diǎn)所吸引，老資費(fèi)便很容易被遺忘。熱點(diǎn)來得快、去得也快。這會(huì)導(dǎo)致對(duì)資費(fèi)敏感的用戶不斷變換資費(fèi)，而多數(shù)用戶不能被充分感受移動(dòng)的優(yōu)惠；社會(huì)渠道：利益導(dǎo)向，往往移動(dòng)大力優(yōu)惠的套餐利潤(rùn)最少，從而沒有動(dòng)力幫助移動(dòng)進(jìn)行優(yōu)惠資費(fèi)宣傳宣傳大多時(shí)候是選對(duì)了人群、選對(duì)了渠道，但卻不能促使用戶真正購(gòu)買使用，主要原因是缺少便利的訂購(gòu)渠道，用戶產(chǎn)生沖動(dòng)購(gòu)買欲望時(shí)無法及時(shí)訂購(gòu)成功；即便有了方便的訂購(gòu)渠道，這種便捷訂購(gòu)方式在賣點(diǎn)的設(shè)計(jì)及表述中不夠突出，也會(huì)導(dǎo)致戶對(duì)資費(fèi)缺乏體驗(yàn)營(yíng)銷：訂購(gòu)渠道不夠突出渠道：推廣模式指標(biāo)、利益導(dǎo)向“以前用過主叫付費(fèi)，但時(shí)間一長(zhǎng)就忘了用了”“夢(mèng)網(wǎng)聽起來不錯(cuò)，但不知道是什么”營(yíng)銷：宣傳用語不夠顧客化用戶絕大多數(shù)是非專業(yè)人士，知識(shí)水平參差不齊，在宣傳中使用專業(yè)用語，有時(shí)會(huì)使用戶產(chǎn)生疑問、誤解或不理解。也就是說，宣傳用語過于專業(yè),與用戶的認(rèn)知水平脫節(jié)浙江的情況與國(guó)內(nèi)其他省有所不同，激烈的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)使資費(fèi)十分優(yōu)惠，但目前的宣傳卻過于委婉，是用戶感受不明顯口碑：缺少整體的口碑宣傳口碑對(duì)用戶的影響是長(zhǎng)遠(yuǎn)的、穩(wěn)固的，如網(wǎng)絡(luò)，也許目前與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比優(yōu)勢(shì)不再明顯，但由于口碑相傳，形成了大批忠誠(chéng)用戶目前資費(fèi)宣傳就存在口碑瓶頸，資費(fèi)優(yōu)惠的宣傳多是“各自為營(yíng)”，分散在獨(dú)立的資費(fèi)產(chǎn)品中，沒有形成整體的口碑宣傳，無法使用戶系統(tǒng)地感受到移動(dòng)的資費(fèi)是優(yōu)惠的“出差前才想起還沒開通隨e行，但一時(shí)又想不起怎么申請(qǐng)”“一個(gè)電話不打每月就要五十幾塊錢，移動(dòng)就是貴”“資費(fèi)宣傳的有效率低”的解決思路（1/2）創(chuàng)造更多能夠使用戶深入了解資費(fèi)信息的機(jī)會(huì)營(yíng)銷介質(zhì)與訂購(gòu)渠道信息顯性化2、通過實(shí)物載體將信息傳遞給用戶，使促銷與銷售一體化在廣告宣傳中，明確告知用戶如何訂制，并提供便利的訂制渠道；以“卡”（如套餐卡、彩鈴卡、彩信卡等）為載體傳遞信息，因?yàn)榭ㄆ梢院芎玫某休d結(jié)構(gòu)化表述，而且實(shí)物形態(tài)會(huì)給用戶以信心，使其更好地認(rèn)知、了解與體驗(yàn)資費(fèi)避免宣傳用語過于專業(yè)，影響用戶對(duì)資費(fèi)的訂制宣傳顧客化1、與用戶溝通時(shí)盡量使用與其知識(shí)水平相接近的詞用“用戶”的語言進(jìn)行宣傳：在營(yíng)銷過程中避免使用專業(yè)名詞，同時(shí)保持廣告及宣傳與帳單用詞統(tǒng)一；如果出于宣傳效果的需要，應(yīng)該對(duì)專業(yè)詞語加以標(biāo)注說明對(duì)賣點(diǎn)的簡(jiǎn)單化描述，將資費(fèi)的利益點(diǎn)與差異點(diǎn)清晰的展示給用戶可解決：宣傳內(nèi)容準(zhǔn)確性、可信度、吸引力問題可解決：宣傳內(nèi)容或優(yōu)惠方案的吸引力問題“資費(fèi)宣傳的有效率低”的解決思路（2/2）強(qiáng)化用戶對(duì)資費(fèi)的印象差異化自有渠道與社會(huì)渠道的宣傳功能1、自有渠道用于應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的宣傳，同時(shí)加強(qiáng)社會(huì)渠道的營(yíng)銷功能將優(yōu)惠信息更多的放在自有渠道進(jìn)行宣傳，并結(jié)構(gòu)化利用自有渠道，如短信群發(fā)；尤其是應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的宣傳，短信渠道應(yīng)當(dāng)主推先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出的，或比其更便宜的資費(fèi)（這是考慮短信群發(fā)資源有限所作的選擇）。應(yīng)當(dāng)注意發(fā)送信息的頻率，以免造成用戶反感；對(duì)自有渠道的指標(biāo)考核時(shí)間應(yīng)延長(zhǎng)，不應(yīng)只重考核執(zhí)行層發(fā)展用戶的數(shù)量，應(yīng)更多關(guān)注客戶的滿意度、是否實(shí)現(xiàn)了更多的客戶價(jià)值將社會(huì)渠道納入營(yíng)銷功能體系，作為常規(guī)宣傳途徑。完善社會(huì)渠道宣傳資料的配備，可配合移動(dòng)的宣傳活動(dòng)統(tǒng)一配發(fā)POP廣告、易拉寶等用品，并加強(qiáng)對(duì)其的考核營(yíng)造整體口碑大膽宣傳，營(yíng)造整體口碑2、大膽、系統(tǒng)、直白的宣傳資費(fèi)優(yōu)惠明確的向用戶傳達(dá)這樣的信息：移動(dòng)的價(jià)格并不像用戶想象得那樣貴，是從用戶角度出發(fā)、為其著想，提供了很多優(yōu)惠的組合；在相同的支出情況下，選擇移動(dòng)可以享受到更多的服務(wù)和更放心的消費(fèi)環(huán)境可解決：宣傳內(nèi)容或優(yōu)惠方案的吸引力、準(zhǔn)確性、可信度問題可解決：資費(fèi)水平、宣傳內(nèi)容可信度問題核心問題之三:銷售質(zhì)量不高(1/2)促銷沒有問題：廣告宣傳“賣點(diǎn)式”營(yíng)銷本身符合“營(yíng)銷是點(diǎn)”的特點(diǎn)，所謂用戶對(duì)套餐預(yù)期過高，認(rèn)為移動(dòng)未提前告知優(yōu)惠有條件的問題，并不宜在此環(huán)節(jié)中去解決由于利益和考核指標(biāo)驅(qū)動(dòng)，渠道（特別是社會(huì)渠道）人員的工作重點(diǎn)仍專注于將賣點(diǎn)傳遞給用戶，與促銷環(huán)節(jié)職能重疊，而銷售事實(shí)上是簽訂協(xié)議的過程，不僅要強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)，還需要考慮將關(guān)鍵優(yōu)惠條件提示給用戶正是由于銷售環(huán)節(jié)的疏忽，從而導(dǎo)致用戶的誤解或不理解。盡管用戶在銷售環(huán)節(jié)還是更加重視“賣點(diǎn)”，但事實(shí)上這是由于對(duì)資費(fèi)優(yōu)惠約束條件的知識(shí)缺乏帶來的。因此，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)約束條件的突出提示顯得尤為重要售前——促銷售中——銷售售后——客服“宣傳說是免費(fèi)接聽，結(jié)果又不免費(fèi)接聽”銷售與宣傳不一致“我申請(qǐng)了以后，就這個(gè)費(fèi)了出來了，那個(gè)費(fèi)也出來了”計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)“我問了三個(gè)話務(wù)員，他們告訴我三個(gè)答案，我都不知道應(yīng)該相信誰”解釋口徑不一銷售質(zhì)量不高原因?qū)е落N售吸引說服分析用戶提示所有可能的混淆及誤解缺失移動(dòng)較關(guān)注核心問題之二:銷售質(zhì)量不高(2/2)簽約缺失移動(dòng)較關(guān)注缺乏提示動(dòng)機(jī)：a.自有渠道更為關(guān)注“吸引說服”和“簽約”，而對(duì)澄清混淆與誤解缺乏意識(shí)b.社會(huì)渠道只關(guān)注如何將產(chǎn)品銷售出去，對(duì)是否會(huì)引起誤解漠不關(guān)心沒有系統(tǒng)性提示的能力：由于前期套餐測(cè)試缺失，導(dǎo)致移動(dòng)沒有能力提示用戶可能產(chǎn)生的混淆與誤解原因缺乏分析意識(shí)：分析用戶職能集中在套餐設(shè)計(jì)部門，前臺(tái)銷售人員有銷售意識(shí)，卻無精準(zhǔn)營(yíng)銷意識(shí)，這也使得套餐多而復(fù)雜缺乏分析能力(支撐)：a.由于套餐設(shè)計(jì)過于復(fù)雜，銷售人員很難全面把握每個(gè)套餐的賣點(diǎn)b.對(duì)新套餐缺乏商用前的測(cè)試，對(duì)目標(biāo)用戶群的特征把握不夠，也增加了銷售人員進(jìn)一步分析用戶的難度原因“銷售質(zhì)量不高”的解決思路（1/2）澄清所有的混淆及誤解完善吸引說服環(huán)節(jié)澄清所有的混淆及誤解確保試商用測(cè)試1、當(dāng)所有資費(fèi)產(chǎn)品及其促銷方案設(shè)計(jì)出來時(shí)，市場(chǎng)部門要進(jìn)行試商用測(cè)試，方式建議采取小組座談會(huì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與促銷方案是否合理？有多少賣點(diǎn)？目標(biāo)用戶群是誰？顯性特征是什么？會(huì)使用戶產(chǎn)生多少混淆和誤解？?jī)?yōu)缺點(diǎn)內(nèi)部傳遞2、將賣點(diǎn)與可能產(chǎn)生的混淆及誤解傳達(dá)給銷售和客服部門，并改進(jìn)其執(zhí)行完善銷售過程中提示標(biāo)準(zhǔn)，即在與用戶簽訂業(yè)務(wù)合同時(shí)，不僅要提示賣點(diǎn)，還必須向其說明并確認(rèn)使用業(yè)務(wù)的優(yōu)惠限制條件，并建議將該標(biāo)準(zhǔn)列為一線客服人員銷售過程指標(biāo)中的重點(diǎn)考核內(nèi)容優(yōu)惠限制條件的提示包括文字和口頭兩種方式：一方面，在合同或卡面上凸顯相關(guān)條款；另一方面，銷售人員需口頭提示確認(rèn)可解決：資費(fèi)結(jié)構(gòu)與計(jì)費(fèi)方式復(fù)雜性、宣傳內(nèi)容或優(yōu)惠方案的吸引力、準(zhǔn)確性問題可解決：宣傳內(nèi)容或優(yōu)惠方案的吸引力、準(zhǔn)確性、可信度問題“銷售質(zhì)量不高”的解決思路（2/2）澄清所有的混淆及誤解分析用戶銷售分析系統(tǒng)支撐1、完善銷售分析系統(tǒng)，銷售時(shí)需要事先對(duì)用戶的話費(fèi)結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，有針對(duì)性的推薦適合的資費(fèi)【中長(zhǎng)期策略】在自有網(wǎng)站上設(shè)立資費(fèi)計(jì)算器，并可在營(yíng)業(yè)廳的電子柜臺(tái)上嵌入此功能使用戶可以根據(jù)目前話費(fèi)狀況,自助計(jì)算出適合自己的套餐；在營(yíng)業(yè)廳配備分析師，幫助用戶制定一至兩個(gè)適合其的備選套餐，使用戶能夠有限選擇實(shí)施狀況抽查2、對(duì)售中“分析用戶”及“澄清所有的混淆及誤解”實(shí)施狀況進(jìn)行定期抽查，尤其是針對(duì)社會(huì)渠道采用神秘顧客手段進(jìn)行不定期抽查；抽查包括：實(shí)施內(nèi)容、實(shí)施質(zhì)量、實(shí)施力度；并將抽查結(jié)果納入考核指標(biāo)可解決：資費(fèi)結(jié)構(gòu)與計(jì)費(fèi)方式復(fù)雜性問題可解決：資費(fèi)結(jié)構(gòu)與計(jì)費(fèi)方式復(fù)雜性、宣傳內(nèi)容準(zhǔn)確性問題研究目錄短板一：資費(fèi)核心問題定位核心問題分析與改進(jìn)建議其他問題分析與改進(jìn)建議短板二：投訴核心問題定位核心問題分析與改進(jìn)建議其他問題分析與改進(jìn)建議其他問題分析(1/4)資費(fèi)設(shè)計(jì)計(jì)費(fèi)質(zhì)量資費(fèi)宣傳話費(fèi)信息用戶心聲說我余額不足10元，但具體還有多少錢沒有告訴我。等我打了一個(gè)長(zhǎng)途的時(shí)候就已經(jīng)停機(jī)了業(yè)務(wù)管理規(guī)定有問題，出于對(duì)自身的保護(hù),防止惡意欠費(fèi)，沒能充分考慮到突然停機(jī)給用戶帶來的不便資費(fèi)結(jié)構(gòu)具有限制性移動(dòng)自身存在的其他問題別的地方有的套餐，我們這兒有的沒有地市分公司促銷思路不連貫，報(bào)備制度不足以保證與省公司營(yíng)銷思路的一致性以前我入了這網(wǎng),同時(shí)還可以入那個(gè)網(wǎng).現(xiàn)在不行了拆分虛擬網(wǎng)，未能向用戶做出有效解釋資費(fèi)結(jié)構(gòu)具有限制性資費(fèi)結(jié)構(gòu)具有限制性產(chǎn)品（含資費(fèi)）設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)支撐客戶接觸層網(wǎng)絡(luò)層產(chǎn)品層促銷客服制度規(guī)范制定組織架構(gòu)與流程管理管理層合作管理銷售組織架構(gòu)與

流程管理制度規(guī)范制定其他問題分析(2/4)資費(fèi)設(shè)計(jì)計(jì)費(fèi)質(zhì)量資費(fèi)宣傳話費(fèi)信息用戶心聲我每月一號(hào)把計(jì)時(shí)器清零，到月底看沒有超，但移動(dòng)收費(fèi)都是超過的許多新業(yè)務(wù)的系統(tǒng)支撐流離在BOSS系統(tǒng)之外（外掛），運(yùn)行質(zhì)量差。由于業(yè)務(wù)開發(fā)時(shí)就先天不足，導(dǎo)致后續(xù)服務(wù)跟不上，為推新業(yè)務(wù)而推新業(yè)務(wù)，使管理層無法做到閉環(huán)的有效管理計(jì)費(fèi)不明移動(dòng)自身存在的其他問題感覺包月不太準(zhǔn)，有時(shí)候電話沒打，也扣費(fèi)了有時(shí)候話費(fèi)亂扣，我剛充完，過幾天又沒有了套餐種類太多導(dǎo)致計(jì)費(fèi)系統(tǒng)復(fù)雜計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性

（超長(zhǎng)話單）計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性

（扣費(fèi)沒規(guī)律）產(chǎn)品（含資費(fèi)）設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)支撐客戶接觸層網(wǎng)絡(luò)層產(chǎn)品層促銷客服制度規(guī)范制定組織架構(gòu)與流程管理管理層合作管理銷售合作管理網(wǎng)絡(luò)支撐我沒出過市，但是帳單里卻出現(xiàn)了漫游費(fèi)計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性（邊界漫游）1860查的不太詳細(xì)了，想看怎么優(yōu)惠的都查不到優(yōu)惠項(xiàng)明細(xì)查詢困難我還沒有用夠一年呢，這個(gè)月查就沒返給我話費(fèi)計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性（返充不及時(shí)）返充活動(dòng)過多，時(shí)間集中，系統(tǒng)壓力大無緣無故的每個(gè)月給你發(fā)，每個(gè)月扣你六塊錢，這個(gè)根本不知道怎么訂的新業(yè)務(wù)

（強(qiáng)行定制）你下載了以后，馬上就出現(xiàn)別的東西，不下載它也給你收費(fèi)新業(yè)務(wù)

（訂購(gòu)陷阱）我以為退了呢,結(jié)果下個(gè)月還有新業(yè)務(wù)

（退訂困難）合作伙伴欺騙性訂購(gòu)，逃避移動(dòng)監(jiān)管其他問題分析(3/4)資費(fèi)設(shè)計(jì)計(jì)費(fèi)質(zhì)量資費(fèi)宣傳話費(fèi)信息用戶心聲宣傳內(nèi)容

可信度移動(dòng)自身存在的其他問題現(xiàn)在不管移動(dòng)推出什么東西,我覺得都沒有意義現(xiàn)行的資費(fèi)套餐10086主動(dòng)推介方式，容易給部分用戶造成刻意推銷的感覺我就是被上網(wǎng)害的。聽起來是3分錢1KB，但是KB對(duì)于我們來說根本不知道是什么東西。剛上了幾天就已經(jīng)扣了100塊錢了系統(tǒng)不支持新業(yè)務(wù)使用明細(xì)的公開查詢宣傳內(nèi)容

可信度（對(duì)新業(yè)務(wù)<主要為移動(dòng)自有業(yè)務(wù)>不信任）產(chǎn)品（含資費(fèi)）設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)支撐客戶接觸層網(wǎng)絡(luò)層產(chǎn)品層促銷客服制度規(guī)范制定組織架構(gòu)與流程管理管理層合作管理銷售客服制度規(guī)范制定其他問題分析(4/4)資費(fèi)設(shè)計(jì)計(jì)費(fèi)質(zhì)量資費(fèi)宣傳話費(fèi)信息用戶心聲這個(gè)月的帳單下個(gè)月才寄到對(duì)電子帳單的主動(dòng)發(fā)送不夠表述完整性移動(dòng)自身存在的其他問題我是后付費(fèi)的,可是查的時(shí)候說余額200元,這是說我欠200還是還有200元啊扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，對(duì)話費(fèi)信息不理解會(huì)被用戶誤解為是資費(fèi)問題滯納金是什么指什么，不懂帳目名詞過于專業(yè)；帳目名詞與廣告宣傳用詞不一致獲取及時(shí)性表述清晰性產(chǎn)品（含資費(fèi)）設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)支撐客戶接觸層網(wǎng)絡(luò)層產(chǎn)品層促銷客服制度規(guī)范制定組織架構(gòu)與流程管理管理層合作管理銷售制度規(guī)范制定有的時(shí)候去查(話費(fèi)),他們就說這幾天查不了出賬期無法查詢獲取及時(shí)性其他問題解決思路(1/2)加強(qiáng)分公司客服考核調(diào)整資費(fèi)推介模式，主動(dòng)與自助結(jié)合使用

及時(shí)升級(jí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，提供附加服務(wù)提醒超長(zhǎng)通話加強(qiáng)每月電子帳單自動(dòng)發(fā)送，完善帳單,尤其是新業(yè)務(wù)方面的信息計(jì)費(fèi)質(zhì)量話費(fèi)信息半主動(dòng)推介：借鑒北京移動(dòng)，在自有網(wǎng)站上設(shè)立資費(fèi)計(jì)算器，并可在營(yíng)業(yè)廳的電子柜臺(tái)上嵌入此功能，使用戶可以根據(jù)目前話費(fèi)狀況,自助計(jì)算出適合自己的套餐；主動(dòng)推介：只重點(diǎn)針對(duì)資費(fèi)敏感、但對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)缺乏了解的用戶進(jìn)行主動(dòng)推介（用戶識(shí)別方式包括更換套餐頻次等）在原有營(yíng)銷案報(bào)備制度的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)市分公司的客服考核，作為杠桿強(qiáng)化其客服意識(shí)；同時(shí)，加強(qiáng)營(yíng)銷案的事中管理，對(duì)于臨時(shí)變更營(yíng)銷口徑的作法予以指標(biāo)考核每月定期給所有品牌的用戶發(fā)送電子帳單，帳單里至少包括當(dāng)月消費(fèi)總額、余額、套餐期限等內(nèi)容，從而培養(yǎng)用戶對(duì)電子帳單的使用習(xí)慣與信任感完善帳單：針對(duì)現(xiàn)有和新增的計(jì)費(fèi)項(xiàng)目，廣泛的征求普通用戶的意見，選用用戶比較容易理解的帳目名稱、呈現(xiàn)內(nèi)容（如優(yōu)惠項(xiàng)目明細(xì)等）和形式；在帳單上做出一些不同的標(biāo)記，給套餐賦予不同計(jì)費(fèi)方式固定的符號(hào)，如按流量計(jì)費(fèi)、按日扣費(fèi)、按月返充等等，培養(yǎng)用戶感知帳單中明確區(qū)分自有業(yè)務(wù)與夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)，并在夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)中直接注明SP代碼升級(jí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，及時(shí)將套餐的計(jì)費(fèi)加入到計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中；減少套餐的種類，設(shè)計(jì)出各種優(yōu)惠的模塊，套餐按優(yōu)惠模塊組合；邊界漫游：漫游計(jì)費(fèi)邊界向外延伸5公里，重合區(qū)域內(nèi)歸屬地計(jì)費(fèi)，話費(fèi)詳單中注明邊界通話的服務(wù)基站并注明該基站的歸屬地；超長(zhǎng)話單：對(duì)神州行和動(dòng)感地帶用戶提供超長(zhǎng)通話限制服務(wù)（一次通話超過30分鐘系統(tǒng)語音提示，超過1小時(shí)切斷通話，并對(duì)超過半小時(shí)的通話提供短信提醒），用戶也可致電客服或通過短信方式取消通話時(shí)長(zhǎng)限制資費(fèi)設(shè)計(jì)資費(fèi)推介其他問題解決思路(2/2)完善返充機(jī)制與提示功能：分地市、分號(hào)碼、分時(shí)段進(jìn)行返充，緩解返充帶來的系統(tǒng)壓力；在套餐訂購(gòu)后及時(shí)短信提示該套餐返充時(shí)段；落實(shí)完善返充到帳與未到帳短信提示將返還方式歸類并在營(yíng)銷案中凸現(xiàn)出來；同時(shí)，培養(yǎng)用戶的行為習(xí)慣，將分月返還設(shè)為默認(rèn)設(shè)置，即無提示狀態(tài)下就按分月返還，如果遇到特殊競(jìng)爭(zhēng)狀況，可經(jīng)審批采取一次性返還靈活調(diào)整返充機(jī)制除以上解決思路外，我們認(rèn)為“返充”很大程度上影響著用戶對(duì)計(jì)費(fèi)質(zhì)量準(zhǔn)確性的感知，可通過以下方式來解決：投訴管理短板二研究目錄短板一：資費(fèi)核心問題定位核心問題分析與改進(jìn)建議其他問題分析與改進(jìn)建議短板二：投訴核心問題定位核心問題分析與改進(jìn)建議其他問題分析與改進(jìn)建議投訴的重要問題確定客戶滿意度高低高該商業(yè)過程的相對(duì)重要性50607010%20%30%◆投訴處理有結(jié)果◆投訴不會(huì)被推諉◆投訴處理所用時(shí)間◆投訴的方便程度◆接待人員的禮貌首要解決的問題其次解決的問題最后解決的問題注:該結(jié)論中的數(shù)據(jù)是由2006年第一期浙江移動(dòng)客戶滿意度定量研究測(cè)量得到的投訴的重要問題確定

(用戶體驗(yàn)范疇分析模型)獲得溝通處理表述態(tài)度豐富性及時(shí)性處理能力成功率知識(shí)能力處理及時(shí)性★★★★”投訴處理有結(jié)果”在用戶滿意度方面的得分相對(duì)最低，而重要性相對(duì)較高，因此我們建議浙江移動(dòng)優(yōu)先提升“處理能力”★“投訴處理所用的時(shí)間”及“投訴處理不會(huì)被推諉”在用戶滿意方面得分相對(duì)較低，但重要性較其他問題高，因此我們建議浙江移動(dòng)在投訴改進(jìn)時(shí)，其次解決“處理及時(shí)性”問題PS：“投訴的方便程度”不是短期內(nèi)可以迅速提升的，它涉及到增加營(yíng)業(yè)廳數(shù)量、提高10086接通率等投資性項(xiàng)目；同時(shí)，它的重要程度與其他過程相比較低，因此我們建議對(duì)此暫時(shí)不做改進(jìn)★時(shí)間推諉一次性解決能力最終解決能力產(chǎn)品（含資費(fèi)）設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)支撐客戶接觸層網(wǎng)絡(luò)層產(chǎn)品層促銷客服制度規(guī)范制定組織架構(gòu)與流程管理管理層合作管理銷售投訴的重要問題確定

(移動(dòng)自身可能出現(xiàn)問題的層面)用戶體驗(yàn)到的任何問題，都是移動(dòng)內(nèi)部四個(gè)層面中的某些層面出現(xiàn)問題造成的?！拔业谝淮闻艿綘I(yíng)業(yè)大廳咨詢這個(gè)事情的時(shí)候，那個(gè)人跟我說2005年1月1日開始才有時(shí)間限制的，要收費(fèi)的。然后第二次發(fā)生了這個(gè)事情之后，我再跑到營(yíng)業(yè)廳去找那個(gè)工作人員，他不承認(rèn)說過這個(gè)事情了（套餐優(yōu)惠時(shí)間限制），最后給我們由600分鐘提高到1000分鐘。”套餐宣傳

準(zhǔn)確性一次性解決能力問題的起因“我不曉得1860給我反映上去沒有，有時(shí)候跟他投訴他不理我，我再投訴，他還是不理我，我不曉得跟誰去投訴?！苯油省懊看味际钦f給我回電話，他不會(huì)當(dāng)時(shí)解決?！?垃圾信息“先是營(yíng)業(yè)大廳的職員，然后是客戶經(jīng)理，他們說內(nèi)部的設(shè)備升級(jí)了，最后花了一個(gè)星期解決了?！?話費(fèi)信息用戶心聲移動(dòng)自身的問題產(chǎn)品（含資費(fèi)）設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)支撐客戶接觸層網(wǎng)絡(luò)層產(chǎn)品層促銷客服制度規(guī)范制定組織架構(gòu)與流程管理管理層合作管理銷售授權(quán)不夠跨部門協(xié)調(diào)有問題工單處理流程執(zhí)行

不規(guī)范對(duì)隱性投訴沒有記錄組織架構(gòu)與流程管理制度規(guī)范

制定最終解決能力問題的起因(1/2)“他給我解釋了，可能是氣候原因，風(fēng)大什么的。后來也沒有給我回復(fù)，不了了之?！?/p>

通話質(zhì)量（串線）“1860沒有什么處理能力的，要到最后客戶經(jīng)理來處理?！?選擇與轉(zhuǎn)換門檻“他是沒給我處理的，快到一個(gè)月的時(shí)候1860給我打電話問我怎么樣，我說算了?！碧撞陀嗁?gòu)門檻“我去移動(dòng)公司投訴過一次，1860投訴過二次。他們都沒有給我反應(yīng)。他們就算沒有幫我去查詢，至少也要打個(gè)電話回來，問題畢竟是出在移動(dòng)公司，不是出在我們?！鼻焚M(fèi)停機(jī)相關(guān)服務(wù)質(zhì)量(沒欠費(fèi)停機(jī))“有一次三個(gè)月連續(xù)扣我20塊，感覺只能是氣憤無奈，沒辦法。（移動(dòng)）根本不給你解決?！庇?jì)費(fèi)準(zhǔn)確性(亂收費(fèi))用戶心聲移動(dòng)自身的問題產(chǎn)品（含資費(fèi)）設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)支撐客戶接觸層網(wǎng)絡(luò)層產(chǎn)品層促銷客服制度規(guī)范制定組織架構(gòu)與流程管理管理層合作管理銷售跨部門協(xié)調(diào)有問題內(nèi)部信息傳遞有問題業(yè)務(wù)規(guī)定有問題導(dǎo)致忽視用戶投訴授權(quán)不夠組織架構(gòu)與流程管理制度規(guī)范

制定“他就是把我們打發(fā)走了就得了，他沒有解決這個(gè)問題?！庇?jì)費(fèi)準(zhǔn)確性對(duì)投訴事后跟蹤不足“不管我怎么說，他就是不給我開，萬一有事情的話別人找不到我。他說必須到第二天給我開機(jī)，我當(dāng)時(shí)很生氣?！鼻焚M(fèi)停機(jī)相關(guān)服務(wù)質(zhì)量“他就說還是月底刪除吧，反正費(fèi)用已經(jīng)收去了?！毙聵I(yè)務(wù)強(qiáng)行定制最終解決能力問題的起因(2/2)“我們要他當(dāng)時(shí)承諾的，虛擬網(wǎng)內(nèi)通話免費(fèi)，但沒有達(dá)到我們的要求。”計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性“拉帳單，沒結(jié)果，我也看不出（為什么話費(fèi)貴）?！辟Y費(fèi)水平“他說他們是倒扣，每個(gè)月的月租先扣掉。他說這個(gè)就是我們的游戲規(guī)則，你們?cè)敢庥镁陀?，那你們不愿意用的?也沒辦法?！辟Y費(fèi)結(jié)構(gòu)與計(jì)費(fèi)方式“（按）原來的協(xié)議仍舊扣了我10，20塊的免接聽。我不想要（原來的套餐），但是他仍舊就是沒有給我消掉。”套餐取消“要我自己去開（發(fā)票），也沒有解釋，最后問題就不了了之了，后來我專門到移動(dòng)廳去開發(fā)票。”話費(fèi)信息用戶心聲移動(dòng)自身的問題資費(fèi)設(shè)計(jì)復(fù)雜業(yè)務(wù)管理規(guī)定有問題銷售時(shí)未將限制性條件向用戶明確提示制度規(guī)范

制定產(chǎn)品設(shè)計(jì)銷售產(chǎn)品（含資費(fèi)）設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)支撐客戶接觸層網(wǎng)絡(luò)層產(chǎn)品層促銷客服制度規(guī)范制定組織架構(gòu)與流程管理管理層合作管理銷售處理時(shí)間問題的起因“改用充值話費(fèi)這個(gè)時(shí)間大概二三天?！碧撞陀嗁?gòu)、更換與取消“問來問去，拖了半個(gè)月，我一個(gè)禮拜收不到，態(tài)度到挺好的，就是拖的時(shí)間太長(zhǎng)了。將近過了二十天我又打過去，讓他們寄（發(fā)票）過來，但還是沒收到。”話費(fèi)信息“客戶經(jīng)理他們說內(nèi)部的設(shè)備升級(jí)，花了一個(gè)星期已經(jīng)解決了?！痹捹M(fèi)信息“這個(gè)時(shí)間太長(zhǎng)了，前后一共花了一個(gè)多月才解決”話費(fèi)信息用戶心聲移動(dòng)自身的問題產(chǎn)品（含資費(fèi)）設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)支撐客戶接觸層網(wǎng)絡(luò)層產(chǎn)品層促銷客服制度規(guī)范制定組織架構(gòu)與流程管理管理層合作管理銷售組織架構(gòu)與流程管理內(nèi)部信息傳遞有問題跨部門協(xié)調(diào)有問題網(wǎng)絡(luò)支撐與前臺(tái)銜接不足網(wǎng)絡(luò)支撐推諉問題的起因“先是客服解釋不清，推給另外一個(gè)小姐，另外一個(gè)小姐推給客戶經(jīng)理，客服經(jīng)理也解釋不清楚?！鼻焚M(fèi)停機(jī)相關(guān)服務(wù)質(zhì)量(沒欠費(fèi)停機(jī))“他們不給我解決，他讓我找負(fù)責(zé)人。我找到這個(gè)人，他說他不是負(fù)責(zé)人。他們串通好了，不給我辦理，一會(huì)說業(yè)務(wù)到期了，一會(huì)說網(wǎng)增收月租費(fèi)?！碧撞蛢?yōu)惠時(shí)間限制“我們打1860,1860讓我們打955098989,他們查了以后沒辦法，讓我們找移動(dòng)，我們又打到1860,移動(dòng)查了又說我們手機(jī)不好，手機(jī)拿去修了，又說我們手機(jī)是好的?！毙聵I(yè)務(wù)“我去大廳，讓我找部門經(jīng)理，部門經(jīng)理又叫我去問大廳營(yíng)業(yè)員。他們互相推脫，又說要自己上網(wǎng)去查，他們這里都查不出來的。”話費(fèi)信息“我投訴到廣州，他說讓我到營(yíng)業(yè)廳，到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳他讓我打廣州的1860,結(jié)果我還打長(zhǎng)途?！庇?jì)費(fèi)準(zhǔn)確性“他們一般推到網(wǎng)站那邊，推來推去，反正最終還是會(huì)解決的。曾經(jīng)推到北京的什么地方。他們就說不是他們的事情，是對(duì)方的事情，是一家在北京的網(wǎng)絡(luò)公司?！?夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)“我這個(gè)號(hào)碼是在寧波那邊辦的，我到石清這邊拿發(fā)票，他說這邊不能拿，我打1860去咨詢，他讓我直接去找營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理。我又去營(yíng)業(yè)廳拿發(fā)票，他們說你不可以拿到的?！痹捹M(fèi)信息用戶心聲移動(dòng)自身的問題事先未將查詢?cè)捹M(fèi)信息的相關(guān)規(guī)定明確告知用戶業(yè)務(wù)管理規(guī)定有問題授權(quán)不夠工單流轉(zhuǎn)缺少

專人負(fù)責(zé)組織架構(gòu)與流程管理制度規(guī)范

制定跨部門協(xié)作有問題(網(wǎng)絡(luò)部門對(duì)前臺(tái)的支撐不足)合作管理產(chǎn)品（含資費(fèi)）設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)支撐客戶接觸層網(wǎng)絡(luò)層產(chǎn)品層促銷客服制度規(guī)范制定組織架構(gòu)與流程管理管理層合作管理銷售客服投訴需要解決的問題投訴處理有結(jié)果投訴處理所用時(shí)間投訴不會(huì)被推諉用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ吞幚砟芰μ幚砑皶r(shí)性一次性解決能力最終解決能力時(shí)間推諉組織架構(gòu)與

流程管理工單處理流程執(zhí)行不規(guī)范√

跨部門協(xié)調(diào)有問題√√√

授權(quán)不夠√√

√內(nèi)部信息傳遞有問題

√√

后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的支撐不足

√工單流轉(zhuǎn)缺少專人負(fù)責(zé)

√制度規(guī)范制定對(duì)隱性投訴沒有記錄√

業(yè)務(wù)管理規(guī)定有問題

√

√業(yè)務(wù)規(guī)定有問題導(dǎo)致忽視用戶投訴

√

對(duì)投訴事后跟蹤不足

√

銷售銷售時(shí)未將限制性條件向用戶明確提示

√

網(wǎng)絡(luò)支撐網(wǎng)絡(luò)支撐與前臺(tái)銜接不足

√

客服事先未將查詢?cè)捹M(fèi)信息的相關(guān)規(guī)定明確告知用戶

√產(chǎn)品設(shè)計(jì)資費(fèi)設(shè)計(jì)復(fù)雜

√

合作管理——

√用戶體驗(yàn)與移動(dòng)問題對(duì)應(yīng)投訴短板核心問題定位根據(jù)問題出現(xiàn)的概率和問題間的相互關(guān)系，我們梳理出投訴短板的核心問題：忽視隱性投訴用戶與顯性投訴處理不及時(shí)！后果用戶體驗(yàn)到的問題（在多數(shù)情況下）雖無后續(xù)投訴，但會(huì)降低用戶滿意度，從而影響集團(tuán)考評(píng)結(jié)果重復(fù)投訴，客服壓力增大升級(jí)為顯性投訴從對(duì)業(yè)務(wù)的投訴變?yōu)閷?duì)業(yè)務(wù)和服務(wù)的雙重投訴忽視用戶某些投訴(52.5%)一次性解決效率低(23.8%)最終解決能力差(66.3%)用戶認(rèn)為投訴被忽視用戶認(rèn)為移動(dòng)在（互相）推諉用戶認(rèn)為移動(dòng)處理能力差1.制度規(guī)定導(dǎo)致忽視隱性投訴用戶2.流程管理不順暢導(dǎo)致顯性投訴處理不及時(shí)移動(dòng)自身核心問題業(yè)務(wù)規(guī)定有問題導(dǎo)致忽視用戶投訴對(duì)隱性投訴沒有記錄對(duì)投訴事后跟蹤不足移動(dòng)自身的問題內(nèi)部信息傳遞有問題跨部門協(xié)調(diào)有問題一線人員授權(quán)不夠工單處理流程執(zhí)行不規(guī)范工單流轉(zhuǎn)缺少專人負(fù)責(zé)后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的支撐不足業(yè)務(wù)管理規(guī)定有問題注：以上出現(xiàn)的百分比，是通過“用戶反饋出的意見數(shù)/總訪問人數(shù)”計(jì)算得出；一條意見可能同時(shí)包含幾層涵義，故計(jì)算有重疊研究目錄短板一：資費(fèi)核心問題定位核心問題分析與改進(jìn)建議其他問題分析與改進(jìn)建議短板二：投訴核心問題定位核心問題分析與改進(jìn)建議其他問題分析與改進(jìn)建議核心問題之一：制度規(guī)定導(dǎo)致忽視隱性投訴用戶我們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)現(xiàn)：熱線自測(cè)的投訴滿意度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于集團(tuán)所測(cè)的滿意度，癥結(jié)在于：用戶所認(rèn)為的投訴和移動(dòng)所定義的投訴不一致，而集團(tuán)所抽樣考核的范圍恰恰是前者。滿意度評(píng)價(jià)水平人數(shù)占比自認(rèn)為投訴過的用戶移動(dòng)定義的投訴用戶自認(rèn)為投訴過的用戶移動(dòng)定義的投訴用戶用戶滿意度大概只有30％用戶滿意度超過50％占用戶總數(shù)的10％左右占用戶總數(shù)低于1％無意見表達(dá)用戶客戶服務(wù)界面三種不同類型的投訴用戶注：顯性投訴用戶：省公司現(xiàn)認(rèn)定為投訴的那部分用戶隱性投訴用戶：用戶自認(rèn)為是投訴，但省公司不認(rèn)為是投訴的那部分用戶沉默投訴用戶：有意見，但由于種種原因并未向移動(dòng)表達(dá)的那部分用戶（這部分用戶由于缺乏意見搜集，因此不作為移動(dòng)近期的關(guān)注重點(diǎn)）處理范圍限制投訴用戶咨詢用戶建議用戶意見用戶集團(tuán)考核視角熱線自測(cè)關(guān)注視角沉默投訴用戶隱性投訴用戶顯性投訴用戶忽視隱性投訴帶來的危害——用戶的心聲積壓不滿意顯性投訴溝通記錄事后跟蹤處理分析用戶二次接觸隱性投訴工作人員就是象連續(xù)劇一樣的，沒完沒了的說，但沒什么結(jié)果。他說這個(gè)就是我們的游戲規(guī)則，你們?cè)敢庥镁陀?，那你們不愿意用的話，也沒辦法。他就是把我們打發(fā)走了就得了，他沒有解決這個(gè)問題。他就說網(wǎng)絡(luò)是沒有問題的。我們同學(xué)也是這樣的問題，也是沒有結(jié)果。我連續(xù)投訴了好幾個(gè)月都沒有效果，他們只是說可以，行的，但是沒有效果。忽視隱性投訴導(dǎo)致這部分用戶積壓不滿意情緒，或轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性投訴我覺得收費(fèi)有問題，就打電話去問了問。問來問去，拖了半個(gè)月也沒解決，我就直接去營(yíng)業(yè)廳找經(jīng)理投訴去了忽視隱性投訴帶來的危害——問題分析溝通記錄事后跟蹤處理分析用戶二次接觸隱性投訴只解釋不解決認(rèn)為不是投訴，沒有真正的記錄一次性接待，無任何跟蹤認(rèn)為是客戶的問題，無需解決沒有記錄，當(dāng)然也不會(huì)有分析；而且，類似的信息也會(huì)被埋沒由于沒有投訴記錄，用戶發(fā)現(xiàn)移動(dòng)沒有去跟進(jìn)這個(gè)問題，而且，同樣的問題還要向不同人重復(fù)多遍隱性投訴用戶最為關(guān)注的是處理結(jié)果，但卻沒有結(jié)果積壓不滿意顯性投訴“隱性投訴”解決思路(1/2)：

重新瞄準(zhǔn)投訴范圍，覆蓋用戶隱性投訴盲點(diǎn)提高一次性解決率1、隱性投訴顯性化：在10086中設(shè)定直接導(dǎo)航到“意見專席”2、重新考慮授權(quán)機(jī)制，適當(dāng)放權(quán)，事后約束，即適當(dāng)增加一線客服人員的權(quán)限，給一線客服人員更多的“綠色通道”權(quán)力，并借助事后審核機(jī)制對(duì)權(quán)力進(jìn)行約束，做到“一線授權(quán)”、“事中報(bào)備”與“事后審核”相配合3、對(duì)于超越一線客服人員授權(quán)范圍（包括新增授權(quán)）的問題，應(yīng)該立即傳遞給客服中心/營(yíng)業(yè)廳的相關(guān)業(yè)務(wù)支撐人員，業(yè)務(wù)支撐人員則應(yīng)依據(jù)下述原則，盡量解決用戶的問題強(qiáng)化內(nèi)部人員反饋機(jī)制1、渠道搭建：面向用戶和移動(dòng)客服一線員工，分別建立“制度規(guī)定投訴窗口”與“制度規(guī)定漏洞自查意見箱”；構(gòu)建申報(bào)綠色通道，可直接上報(bào)給規(guī)定制定者及其上級(jí)2、機(jī)制保障：完善對(duì)客服人員意見反饋的機(jī)制，以不要因?yàn)椤皹O端情況”而得罪用戶為原則，對(duì)每項(xiàng)意見應(yīng)作出及時(shí)、完整的答復(fù)（含處理或不處理的理由）原則：不要因?yàn)闃O少數(shù)用戶的惡意使用可能會(huì)給移動(dòng)帶來不利，而傷害其他大量的“善意”用戶提高隱性投訴解決率，改變對(duì)所有隱性投訴只解釋不解決的現(xiàn)狀。進(jìn)而避免了意見等進(jìn)一步升級(jí)為投訴，疏堵了投訴用戶與不滿意用戶的來源。既保障了前臺(tái)處理問題的合理性與及時(shí)性，也避免了問題一事一議和過度放權(quán)帶來的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，而且也提升了員工改進(jìn)工作的積極性，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)投訴短板提升的良性循環(huán)?？山鉀Q：一次性處理能力問題、最終解決能力問題可解決：推諉問題“隱性投訴”解決思路(2/2)：

加強(qiáng)事后一體化分析構(gòu)建“投訴分層分級(jí)體系”：對(duì)投訴進(jìn)行分層分級(jí)管理，近期重點(diǎn)解決評(píng)分低的建議與意見，以及投訴問題（詳見下表），重中之重是對(duì)套餐內(nèi)容和扣費(fèi)不理解、終端問題等隱性投訴，并濾去一些“慣性投訴”用戶的相關(guān)意見；完善一體化分析與處理制度：將以上的新增投訴納入到現(xiàn)行一體化分析制度中，完善錄入與編碼體系（建議用二層碼）

，并構(gòu)建隱性投訴積分與預(yù)警制度，做到抓大放小，保證解決方案的可實(shí)施性；同時(shí)做到重點(diǎn)問題類型的“每訴必結(jié)”，借助考評(píng)加強(qiáng)對(duì)此類問題的解決結(jié)果的事后評(píng)估構(gòu)建“投訴分層分級(jí)體系”，一體化分析與處理隱性投訴與顯性投訴隱性投訴顯性投訴(部分)咨詢建議意見投訴沒有評(píng)分低（4-5分）中（3分）高（1-2分）注：分層：投訴的橫向分類（顯性投訴和隱性投訴）；分級(jí)：將根據(jù)用戶對(duì)10086客服人員評(píng)分的高低，將用戶滿意程度分為“無評(píng)分”、“低”、“中”和“高”四個(gè)級(jí)別；重點(diǎn)關(guān)注紅色標(biāo)記部分，對(duì)這部分問題集中反映的問題進(jìn)行跟蹤處理。同時(shí)，次要關(guān)注黃色標(biāo)記的部分。服務(wù)評(píng)價(jià)投訴類型可解決：最終解決能力問題核心問題之二：流程管理不順暢導(dǎo)致

顯性投訴處理不及時(shí)盡管規(guī)定了工單在單個(gè)部門的流轉(zhuǎn)時(shí)間，但沒有對(duì)投訴處理的總時(shí)間做出規(guī)定，導(dǎo)致那些需要上升到經(jīng)理層的投訴處理時(shí)間過長(zhǎng)工單流轉(zhuǎn)總時(shí)間缺乏控制在投訴處理內(nèi)部升級(jí)后，由于沒有安排專門人員去負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門經(jīng)理間的工作，容易造成部門間繼續(xù)相互推諉，導(dǎo)致問題解決時(shí)間加長(zhǎng)缺少專人協(xié)調(diào)經(jīng)理協(xié)調(diào)會(huì)當(dāng)工單流轉(zhuǎn)到某一后臺(tái)部門時(shí)，他們往往不知道該工單離承諾用戶解決問題的時(shí)間還有多久，使得他們不能根據(jù)事情的輕重緩急而調(diào)整工單處理的時(shí)間先后后臺(tái)部門不清楚離承諾用戶解決問題的時(shí)間還有多久部門A部門C部門B三部門經(jīng)理聯(lián)合處理接近24小時(shí)接近24小時(shí)接近24小時(shí)工單流轉(zhuǎn)時(shí)間過長(zhǎng)，缺少專人協(xié)調(diào)工單流轉(zhuǎn)時(shí)間過長(zhǎng)在現(xiàn)有投訴處理時(shí)間控制系統(tǒng)的