奔馳銷(xiāo)售流程件課件

銷(xiāo)售流程培訓(xùn)課件銷(xiāo)售流程培訓(xùn)大綱?為何要提供世界一流的服務(wù)?·成功銷(xiāo)售顧問(wèn)的行為準(zhǔn)則?·銷(xiāo)售工具-----FAB、CPR、ACE?·銷(xiāo)售流程步驟概覽?·流程使用指南RegionalSSIImprovementCoachingSlide2為何要提供世界一流的服務(wù)?我們的顧客（和我們）應(yīng)該得到！?對(duì)于世界各地的顧客來(lái)說(shuō)，梅賽德斯-奔馳品牌象征著最先進(jìn)的技術(shù)、卓越的舒適性以及兼具前瞻性和實(shí)用性的設(shè)計(jì)，能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)不同凡響的駕駛體驗(yàn)。梅賽德斯-奔馳在其涉足的所有細(xì)分市場(chǎng)中都為尊貴的顧客提供世界一流的產(chǎn)品體驗(yàn)。?梅賽德斯-奔馳中國(guó)銷(xiāo)售流程的開(kāi)發(fā)秉承對(duì)精湛工藝的一貫追求，力爭(zhēng)打造行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為汽車(chē)行業(yè)乃至整個(gè)服務(wù)行業(yè)樹(shù)立標(biāo)桿。?梅賽德斯-奔馳的顧客希望在擁車(chē)的各個(gè)環(huán)節(jié)都擁有卓越的體驗(yàn)，無(wú)論是銷(xiāo)售過(guò)程還是售后服務(wù)過(guò)程。?很多顧客并不了解卓越的具體含義，而梅賽德斯-奔馳中國(guó)銷(xiāo)售流程能夠讓我們的顧客清晰地了解何為卓越的服務(wù)體驗(yàn)。?戴姆勒顧客接待廣義標(biāo)準(zhǔn)：讓顧客?·……感到格外的關(guān)注?·……得到最好的照顧?·……得到最高禮遇?·……堅(jiān)信已經(jīng)做出了最明智的選擇RegionalSSIImprovementCoachingSlide3銷(xiāo)售流程培訓(xùn)大綱?為何要提供世界一流的服務(wù)?·成功銷(xiāo)售顧問(wèn)的行為準(zhǔn)則?·銷(xiāo)售工具-----FAB、CPR、ACE?·銷(xiāo)售流程步驟概覽?·流程使用指南RegionalSSIImprovementCoachingSlide4成為合格的銷(xiāo)售人員的必備條件外表?·確保你的外表職業(yè)化，展現(xiàn)你對(duì)顧客的尊重以及你對(duì)這份工作的重視?·穿著（套裝）干凈整潔，確保你佩戴胸牌，并且隨身攜帶名片談吐?·談吐清晰得體，不使用俚語(yǔ)?·根據(jù)顧客的類(lèi)型調(diào)整你的音調(diào)?·與顧客建立關(guān)系，但保持你的專(zhuān)業(yè)性，始終對(duì)顧客表示應(yīng)有的尊重，確保談話(huà)對(duì)顧客有價(jià)值知識(shí)?·完全掌握產(chǎn)品知識(shí)，在與顧客交談時(shí)充分展現(xiàn)你的可信度?·談?wù)摦a(chǎn)品時(shí)，使用顧客能夠聽(tīng)懂的語(yǔ)言并且能讓顧客將你的解說(shuō)與他們的需求聯(lián)系起來(lái)?·不要過(guò)度夸大產(chǎn)品的益處友好?·招待顧客猶如上賓，禮貌且自信地問(wèn)候顧客，了解顧客，詢(xún)問(wèn)他們的個(gè)人愛(ài)好?·保持誠(chéng)實(shí)和開(kāi)放的態(tài)度，自然地與顧客交往禮貌?·最大限度地禮貌性地對(duì)待顧客，例如：始終為顧客開(kāi)門(mén)，交談時(shí)與顧客保持目光交流，盡量不受外界干擾?·通過(guò)語(yǔ)調(diào)給顧客貼心而專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)-----注意不要屈尊、緊張、爭(zhēng)辯或者過(guò)度幽默以流程為導(dǎo)向?·理解梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售流程，了解哪些步驟可以為顧客創(chuàng)造價(jià)值RegionalSSIImprovementCoachingSlide5成為卓越銷(xiāo)售人員的成功要素積極傾聽(tīng)?·讓顧客充分表達(dá)他們的感受，以便準(zhǔn)確地理解和判斷顧客的要求?·使用開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)充分理解顧客需求?·總結(jié)你所聽(tīng)到的，確保你完全理解顧客的需求，進(jìn)而滿(mǎn)足他們的期望展示同理心?·從顧客的角度理解顧客的需求?·保持專(zhuān)業(yè)的形象，使用CPR技巧解決顧客異議，而非變得情緒化?·表達(dá)你對(duì)顧客的關(guān)心和感謝顧客選擇你的經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)顧客的需求負(fù)責(zé)?·使用FAB技巧向顧客展示產(chǎn)品的益處和價(jià)值?·使用ACE技巧在競(jìng)品比較過(guò)程中提升梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的價(jià)值?·使用CPR技巧解決顧客的異議自信心?·給予顧客貼心的問(wèn)候?·讓顧客對(duì)你的能力建立信心?·在培訓(xùn)和練習(xí)中，持續(xù)地提高你的技能，增長(zhǎng)業(yè)務(wù)知識(shí)倡導(dǎo)者?·向顧客展示你對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的熱忱?·主動(dòng)發(fā)現(xiàn)能夠滿(mǎn)足顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù)?·成為顧客眼中可信的銷(xiāo)售人員RegionalSSIImprovementCoachingSlide6銷(xiāo)售流程培訓(xùn)大綱?為何要提供世界一流的服務(wù)?·成功銷(xiāo)售顧問(wèn)的行為準(zhǔn)則?·銷(xiāo)售工具-----FAB、CPR、ACE?·銷(xiāo)售流程步驟概覽?·流程使用指南RegionalSSIImprovementCoachingSlide7FAB-----特性、優(yōu)點(diǎn)、利益運(yùn)用FAB技巧展示產(chǎn)品，為顧客塑造價(jià)值！特性?·突出與顧客興趣相符的配置?·在描述配置發(fā)揮什么作用以及演示配置如何運(yùn)行時(shí)，用名稱(chēng)提及配置，并指向或觸摸配置?·確保顧客完全理解如可行，邀請(qǐng)顧客操作優(yōu)點(diǎn)?·清晰講解配置功能、工藝和技術(shù)的共同或競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?·在介紹時(shí)及時(shí)獲得顧客認(rèn)可利益?·說(shuō)明配置為顧客發(fā)揮什么作用（按照每個(gè)顧客的需求進(jìn)行調(diào)整）應(yīng)該用“顧客語(yǔ)言”，對(duì)好處進(jìn)行個(gè)性化描述?·使用措辭：“這對(duì)您來(lái)說(shuō)?意味著……”RegionalSSIImprovementCoachingSlide8ACE-----認(rèn)可，比較，提升運(yùn)用ACE技巧詳述相對(duì)于競(jìng)品的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)認(rèn)可?·承認(rèn)顧客的判斷是明智的?·承認(rèn)競(jìng)品車(chē)型的優(yōu)勢(shì)牢記顧客的需求，發(fā)現(xiàn)梅賽德斯-奔馳與競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型相比的其他優(yōu)點(diǎn)比較?·從對(duì)顧客有意義、并對(duì)梅賽德斯-奔馳有利的方面進(jìn)行比較?·可供選擇的方面有：·車(chē)輛配置·廠商聲譽(yù)·經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)·銷(xiāo)售顧問(wèn)的知識(shí)·第三方推薦?·其他客戶(hù)的評(píng)價(jià)提升?·強(qiáng)調(diào)梅賽德斯-奔馳與競(jìng)品對(duì)手比較的優(yōu)勢(shì)，以及這些優(yōu)勢(shì)如何更適合顧客所述的希望或需求?·明確梅賽德斯-奔馳在競(jìng)品比較過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)地位RegionalSSIImprovementCoachingSlide9CPR-----澄清、轉(zhuǎn)述、解決?運(yùn)用CPR技巧處理顧客異議！澄清?·通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題進(jìn)一步澄清顧客的異議，切忌用防御式的辯解或者反駁的口吻提出問(wèn)題?·采取積極傾聽(tīng)的技巧確保你準(zhǔn)確地理解顧客的異議轉(zhuǎn)述?·用你自己的話(huà)來(lái)總結(jié)顧客的異議轉(zhuǎn)述顧客的異議，幫助他們重新評(píng)估、調(diào)整和確認(rèn)他們的擔(dān)憂(yōu)?·轉(zhuǎn)述讓你有機(jī)會(huì)把顧客的異議轉(zhuǎn)化為你更容易應(yīng)對(duì)的表述形式解決?·從以上兩個(gè)步驟中所獲得的時(shí)間和附加信息能夠讓你更容易用專(zhuān)業(yè)的方式加以回應(yīng)，此外還能夠顯示你對(duì)顧客問(wèn)題的關(guān)注并積極響應(yīng)?·承認(rèn)他們的擔(dān)憂(yōu)，理解并認(rèn)同顧客的感受，然后給出你的解決方案RegionalSSIImprovementCoachingSlide10銷(xiāo)售流程培訓(xùn)大綱?為何要提供世界一流的服務(wù)?·成功銷(xiāo)售顧問(wèn)的行為準(zhǔn)則?·銷(xiāo)售工具-----FAB、CPR、ACE?·銷(xiāo)售流程步驟概覽?·流程使用指南RegionalSSIImprovementCoachingSlide11梅賽德斯-奔馳中國(guó)銷(xiāo)售流程獲取顧客到店接待需求分析和產(chǎn)品展示試乘試駕報(bào)價(jià)和議價(jià)潛在顧客跟進(jìn)達(dá)成交易交車(chē)和回訪(fǎng)鉆石理論Slide12RegionalSSIImprovementCoaching銷(xiāo)售流程培訓(xùn)大綱?為何要提供世界一流的服務(wù)?·成功銷(xiāo)售顧問(wèn)的行為準(zhǔn)則?·銷(xiāo)售工具-----FAB、CPR、ACE?·銷(xiāo)售流程步驟概覽?·流程使用指南RegionalSSIImprovementCoachingSlide13梅賽德斯-奔馳中國(guó)銷(xiāo)售流程?獲取顧客???????到店接待需求分析和產(chǎn)品展示試乘試駕報(bào)價(jià)和議價(jià)潛在顧客跟進(jìn)達(dá)成交易交車(chē)和回訪(fǎng)RegionalSSIImprovementCoachingSlide141–獲取顧客---背景和目標(biāo)?主動(dòng)尋找目標(biāo)顧客是經(jīng)銷(xiāo)商增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的重要手段。邀約和最初的接觸過(guò)程是樹(shù)立品牌和經(jīng)銷(xiāo)商形象的關(guān)鍵時(shí)期?·同時(shí)，當(dāng)顧客主動(dòng)聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商并提出問(wèn)題，這一行為給經(jīng)銷(xiāo)商一個(gè)轉(zhuǎn)化意向顧客為潛在顧客的好機(jī)會(huì)。因此，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該讓意向顧客體驗(yàn)到迅速和專(zhuān)業(yè)的回應(yīng)，從而增加邀約顧客到店的成功率?·70%的高端車(chē)主在購(gòu)買(mǎi)新車(chē)時(shí)將互聯(lián)網(wǎng)作為信息來(lái)源之一·2009年，85%的高端車(chē)主在他們開(kāi)始選購(gòu)時(shí)就已經(jīng)確定品牌，但48%的高端車(chē)主認(rèn)真考慮過(guò)不止一家經(jīng)銷(xiāo)商*-----因此，賣(mài)車(chē)不是“單兵作戰(zhàn)”，而是需要經(jīng)銷(xiāo)商員工通力合作?同時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商也需要做好準(zhǔn)備-----銷(xiāo)售顧問(wèn)不僅要具備深厚的產(chǎn)品知識(shí)和具有說(shuō)服力的溝通技巧，而且能夠有效地管理和存儲(chǔ)有價(jià)值的顧客信息RegionalSSIImprovementCoachingSlide151–獲取顧客---信息來(lái)源??????當(dāng)月新增來(lái)店/來(lái)電客戶(hù)上月潛在客戶(hù)留存，跟蹤回訪(fǎng)。網(wǎng)站老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹基盤(pán)樁腳轉(zhuǎn)介紹戶(hù)外展會(huì)RegionalSSIImprovementCoachingSlide16梅賽德斯-奔馳中國(guó)銷(xiāo)售流程?獲取顧客?到店接待??????需求分析和產(chǎn)品展示試乘試駕報(bào)價(jià)和議價(jià)潛在顧客跟進(jìn)達(dá)成交易交車(chē)和回訪(fǎng)RegionalSSIImprovementCoachingSlide172–到店接待背景?·顧客到店后，經(jīng)銷(xiāo)商給顧客留下的第一印象對(duì)于銷(xiāo)售的最終成功與否至關(guān)重要?·每一位梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷(xiāo)商的普通員工都有能力做到讓顧客留下深刻的第一印象，讓它成為令顧客難忘的銷(xiāo)售體驗(yàn)重要的一部分，讓顧客感到梅賽德斯-奔馳服務(wù)的不同目標(biāo)?·給顧客留下良好的第一印象，立刻讓顧客感覺(jué)他們選擇光臨這家經(jīng)銷(xiāo)商是明智的?無(wú)論顧客外表或背景怎樣，對(duì)所有顧客一視同仁，以同樣方式讓所有顧客感受“梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售體驗(yàn)”的獨(dú)特之處?·每一位員工都知道如何讓顧客感到舒適、受歡迎和被重視，并相應(yīng)地行動(dòng)起來(lái)RegionalSSIImprovementCoachingSlide182–到店接待-----顧客期望?……一個(gè)溫暖的歡迎和問(wèn)候，讓他們立刻聯(lián)想到豪華酒店的服務(wù)，包括微笑、稱(chēng)呼他們的姓氏和表示對(duì)他們的尊重?·……在購(gòu)車(chē)過(guò)程中，在經(jīng)銷(xiāo)商遇到的所有員工都友好和禮貌地對(duì)待他們?·……經(jīng)銷(xiāo)店為他們提供舒適的氛圍，讓他們更有意愿去了解梅賽德斯-奔馳的產(chǎn)品?·……不管他們預(yù)約與否，都能夠立即得到問(wèn)候和接待?·……在接待的過(guò)程中，經(jīng)銷(xiāo)商人員考慮他們的特殊興趣、背景和潛在制約因素?·……經(jīng)銷(xiāo)店人員真正關(guān)注他們的顧客，并且知道怎樣充分利用各類(lèi)體驗(yàn)環(huán)節(jié)和輔助銷(xiāo)售的工具來(lái)幫助?他們了解產(chǎn)品，提供更好的服務(wù)RegionalSSIImprovementCoachingSlide192–到店接待-----成功標(biāo)準(zhǔn)?門(mén)衛(wèi)和泊車(chē)員的制服要符合梅賽德斯-奔馳品牌的定位?無(wú)論是什么外表、職業(yè)、性別等，所有經(jīng)銷(xiāo)商工作人員都應(yīng)該一視同仁地禮貌地、熱情地對(duì)待所有?顧客-----以貌取人往往讓銷(xiāo)售顧問(wèn)在不經(jīng)意間丟失寶貴的顧客?面帶自然友好的微笑，問(wèn)候顧客，并以姓氏稱(chēng)呼顧客?不要表現(xiàn)得好像是必須對(duì)顧客友好，而是發(fā)自?xún)?nèi)心地、坦誠(chéng)而友善地服務(wù)顧客?經(jīng)銷(xiāo)商員工之間應(yīng)及時(shí)共享顧客的所有信息并有效地使用，讓接待更加準(zhǔn)備充分、尤其是銷(xiāo)售顧問(wèn)準(zhǔn)備與預(yù)約顧客見(jiàn)面除非是顧客的偏好，否則不要講方言?為顧客創(chuàng)造無(wú)壓力的看車(chē)環(huán)境，但確保顧客被隨時(shí)關(guān)注RegionalSSIImprovementCoachingSlide202–到店接待---執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)熱情歡迎并進(jìn)入需求分析：在展廳入口歡迎顧客：?看到顧客走進(jìn)展廳，接待員立即問(wèn)候顧客，如果不止一位顧客，確保問(wèn)候了每一位話(huà)術(shù)舉例?·銷(xiāo)售顧問(wèn)：“您好，“歡迎光臨梅賽德斯-奔馳XXX經(jīng)銷(xiāo)店，我是這里的銷(xiāo)售顧問(wèn)王宇，這是我的名片。今天由我來(lái)接待您，今天天氣挺熱的，您需要先來(lái)點(diǎn)飲料么？我們這里有咖啡，冰綠茶，可樂(lè)，和冰水。[顧客回答：咖啡]好的，不知道您對(duì)哪款車(chē)有興趣？……您真有眼光，這款E級(jí)轎車(chē)是我們的明星車(chē)型，這邊是展車(chē)[手掌張開(kāi)，為顧客指明方向]您需要我現(xiàn)在為您講解一下嗎？黃先生，您需要寄存外套嗎？[手掌張開(kāi)，為顧客指明寄存處的方向]這樣更方便您看車(chē)。注意?·銷(xiāo)售顧問(wèn)向不認(rèn)識(shí)你的顧客介紹自己，遞上名片。如果顧客也遞上名片，雙手接過(guò)名片，并認(rèn)真看一下。如果是再次來(lái)店的顧客，向顧客提及上次他到店看車(chē)的情況RegionalSSIImprovementCoachingSlide212–到店接待---執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)顧客想要自己先看展車(chē)：?如果顧客表示想要自己先看車(chē)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)請(qǐng)顧客自便，告知顧客產(chǎn)品信息擺放的位置，例如：宣傳冊(cè)，并確保你隨時(shí)可以為顧客提供服務(wù)話(huà)術(shù)舉例?“好的，這邊是產(chǎn)品宣傳冊(cè)和車(chē)型資料，您請(qǐng)隨意看看[手掌張開(kāi)指出方向]如果您有任何需要，我愿意隨時(shí)為您提供服務(wù)注意?停留在顧客可以看見(jiàn)的地方。為了避免給顧客造成壓力，不要跟得太緊或者在顧客不想交談時(shí)一再地試圖與顧客談話(huà)，注意顧客肢體語(yǔ)言的示意，例如：顧客朝你看或者進(jìn)入展車(chē)。在看到這些示意后再次走向顧客，詢(xún)問(wèn)顧客是否需要講解。?如果可行，將話(huà)題轉(zhuǎn)入需求分析和產(chǎn)品展示RegionalSSIImprovementCoachingSlide22梅賽德斯-奔馳中國(guó)銷(xiāo)售流程?獲取顧客?到店接待?需求分析和產(chǎn)品展示?????試乘試駕報(bào)價(jià)和議價(jià)潛在顧客跟進(jìn)達(dá)成交易交車(chē)和回訪(fǎng)RegionalSSIImprovementCoachingSlide233–需求分析和產(chǎn)品展示背景?·理解顧客需求是成功塑造梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的基礎(chǔ)?·只有通過(guò)深刻理解顧客的需求，銷(xiāo)售顧問(wèn)才能在產(chǎn)品展示的過(guò)程中，將產(chǎn)品配置和功能提升為顧客認(rèn)可的、個(gè)性化的價(jià)值，這樣，也能夠通過(guò)提升顧客對(duì)于產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)同，最大程度地提高購(gòu)買(mǎi)意向，并將顧客的異議或顧客對(duì)競(jìng)品的關(guān)注降至最低目標(biāo)?·識(shí)別顧客的基本需求，例如：需要的車(chē)型，是否是首次購(gòu)車(chē)者，對(duì)于梅賽德斯-奔馳的體驗(yàn)等?·進(jìn)一步了解顧客明確提出的購(gòu)車(chē)需求，并深入挖掘顧客購(gòu)車(chē)行為背后的隱性需求和深層動(dòng)機(jī)，判斷購(gòu)買(mǎi)者關(guān)注點(diǎn)，例如：關(guān)注性能、關(guān)注形象、關(guān)注性?xún)r(jià)比等?·了解顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間的預(yù)期計(jì)劃·向顧客確認(rèn)你對(duì)其需求的了解是準(zhǔn)確的，進(jìn)而根據(jù)這個(gè)信息，進(jìn)行個(gè)性化的產(chǎn)品展示，從而實(shí)現(xiàn)最優(yōu)價(jià)值?·在顧客腦海中建立需求與產(chǎn)品具體配置之間的聯(lián)系，讓顧客直觀地認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值，從而認(rèn)同產(chǎn)品?·將你對(duì)梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品以及競(jìng)品的知識(shí)靈活運(yùn)用，與顧客感興趣的方面聯(lián)系起來(lái)做講解，從而提供超出顧客期望的服務(wù)，激發(fā)顧客想要擁有梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的熱情RegionalSSIImprovementCoachingSlide243–需求分析和產(chǎn)品展示-----顧客期望?????????·……銷(xiāo)售顧問(wèn)了解他們的生活方式并且知道他們期望什么·……銷(xiāo)售顧問(wèn)探尋、確定并認(rèn)真對(duì)待他們個(gè)性化的需求和偏好·……銷(xiāo)售顧問(wèn)按照這些需求和偏好來(lái)調(diào)整產(chǎn)品展示·……銷(xiāo)售顧問(wèn)考慮他們的汽車(chē)知識(shí)水平以及他們?cè)谫?gòu)車(chē)流程中所處的階段調(diào)整他們的服務(wù)·……能夠有機(jī)會(huì)體驗(yàn)并了解產(chǎn)品的價(jià)值，經(jīng)銷(xiāo)商的能力，以及銷(xiāo)售顧問(wèn)的可信度·……詳細(xì)了解他們感興趣的車(chē)輛元素，以及銷(xiāo)售顧問(wèn)在需求分析基礎(chǔ)上認(rèn)為相關(guān)的元素·……銷(xiāo)售顧問(wèn)按照他們各自的需求來(lái)調(diào)整產(chǎn)品展示順序·……更多地了解品牌并體驗(yàn)品牌文化·……銷(xiāo)售顧問(wèn)向他們提供真誠(chéng)、客觀的建議RegionalSSIImprovementCoachingSlide253–需求分析和產(chǎn)品展示------成功標(biāo)準(zhǔn)?表達(dá)對(duì)于梅賽德斯-奔馳品牌和車(chē)型的熱愛(ài)和激情，在產(chǎn)品展示過(guò)程中，傳播梅賽德斯-奔馳品牌文化，感染顧客?通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題，從顧客那里獲得深入信息，了解顧客沒(méi)有提出的、隱性的需求?通過(guò)平等、有親和力的交談進(jìn)行需求分析，而不是進(jìn)行調(diào)查；利用這段時(shí)間與顧客建立良好的個(gè)人關(guān)系?尊重顧客的隱私，不要詢(xún)問(wèn)過(guò)于私人的問(wèn)題?對(duì)梅賽德斯-奔馳潛在顧客的生活方式有所了解和體會(huì)，從而在服務(wù)中充分考慮到顧客在日常生活其他方面得到的服務(wù)體驗(yàn)（例如：餐廳，賓館等）?通過(guò)為顧客提供有建設(shè)性的建議，成為顧客的顧問(wèn)，而不只是售貨員?根據(jù)顧客的意圖、知識(shí)水平、需求和興趣，調(diào)整需求分析和產(chǎn)品展示；在講解的深度、順序和時(shí)間掌控方面具有靈活性?向顧客說(shuō)明將在試乘試駕中展示那些在靜態(tài)展示過(guò)程中無(wú)法充分體驗(yàn)的關(guān)鍵配置，為成功的邀約試乘試駕打下伏筆?認(rèn)可顧客提到的或者曾經(jīng)看過(guò)的競(jìng)品車(chē)型，認(rèn)可競(jìng)品的優(yōu)秀配置、性能等?運(yùn)用深厚的產(chǎn)品知識(shí)，從顧客的具體需求出發(fā)，提升梅賽德斯-奔馳車(chē)型的具體配置相對(duì)于競(jìng)品的表現(xiàn)，讓顧客能夠看到產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)?如果顧客向你提出問(wèn)題或者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)疑，這表示顧客確實(shí)對(duì)產(chǎn)品有興趣，因此銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)抓住機(jī)會(huì)，耐心為顧客講解，讓顧客感到你樂(lè)于回答他的任何問(wèn)題?如果你不知道某個(gè)問(wèn)題的答案，那么就誠(chéng)實(shí)地回答；專(zhuān)業(yè)地承認(rèn)暫時(shí)回答不了這個(gè)問(wèn)題，如可能，找到答案后告訴顧客。絕對(duì)不能說(shuō)謊RegionalSSIImprovementCoachingSlide263–需求分析和產(chǎn)品展示-----識(shí)別基本需求·詢(xún)問(wèn)顧客感興趣的車(chē)型（如果在介紹時(shí)沒(méi)有提出）、感興趣的特殊配置，以及過(guò)往顧客使用梅賽?德斯-奔馳產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)。這些信息能夠幫助你順利的進(jìn)入深入的需求探尋和產(chǎn)品展示，避免讓顧客感到如同受審一樣?更加深入了解需求：?·按照過(guò)去-現(xiàn)在-將來(lái)的順序，向顧客提出開(kāi)放或者封閉的問(wèn)題來(lái)了解顧客的用車(chē)背景和期望?·現(xiàn)在的交通工具狀況?·車(chē)輛使用用途和環(huán)境?·正在考慮的梅賽德斯-奔馳品牌的意向車(chē)型和配置?·正在考慮的競(jìng)爭(zhēng)品牌的意向車(chē)型和配置?·本次的購(gòu)車(chē)預(yù)算?·計(jì)劃用車(chē)時(shí)間RegionalSSIImprovementCoachingSlide273–需求分析和產(chǎn)品展示-----識(shí)別基本需求?話(huà)術(shù)舉例?·“您現(xiàn)在的XX（品牌/車(chē)型）排量多大？是哪一年買(mǎi)的？您一般是開(kāi)車(chē)上班還是有其他的用途？?主要是長(zhǎng)途還是短途？一般有幾個(gè)人乘坐？您最喜歡現(xiàn)在這部XX的哪些方面？有哪些方面您覺(jué)?得不太滿(mǎn)意？您還去看了哪些品牌？您具體考慮哪個(gè)配置的？您打算什么時(shí)候用車(chē)？”?·通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題，從顧客那里獲得更多信息，認(rèn)真傾聽(tīng)，注意細(xì)節(jié)，記錄顧客需求，并洞察顧客?沒(méi)有提出的需求（例如：車(chē)輛形象），通過(guò)封閉式問(wèn)題來(lái)確認(rèn)你的理解?·通過(guò)稱(chēng)贊顧客的選擇，確認(rèn)顧客的偏好RegionalSSIImprovementCoachingSlide283–需求分析和產(chǎn)品展示-----確認(rèn)顧客需求?在交談期間，概括并重復(fù)顧客提出的需求，從而確認(rèn)理解的正確性?·“黃先生，請(qǐng)?jiān)试S我簡(jiǎn)要概括一下，確保我正確理解了您對(duì)新車(chē)的需求。您希望新車(chē)既富有動(dòng)感又不失優(yōu)雅。車(chē)子應(yīng)該具備先進(jìn)的駕駛配置和技術(shù)，能夠確保最大程度的駕駛享受。此外，能夠?輕松停放，并且油耗比較低。黃先生，您能夠再具體談一下對(duì)油耗方面的要求？”?·盡量排列已識(shí)別需求的優(yōu)先次序。這有助于你知道在產(chǎn)品展示時(shí)側(cè)重于哪些產(chǎn)品/配置，特別是在時(shí)間有限的情況下RegionalSSIImprovementCoachingSlide293–需求分析和產(chǎn)品展示-----產(chǎn)品展示技巧運(yùn)用FAB（特性/優(yōu)點(diǎn)/利益）方法展示產(chǎn)品：注意?·顧客不僅想要詳細(xì)了解產(chǎn)品配置的功能性，而且想要了解這對(duì)于他們有什么意義，以及配置提供?哪些優(yōu)勢(shì)。因此，F(xiàn)AB方法使銷(xiāo)售顧問(wèn)能夠加深顧客的理解，并對(duì)產(chǎn)品好處進(jìn)行個(gè)性化描述，從而塑造價(jià)值話(huà)術(shù)舉例特性：?這是自適應(yīng)定速巡航系統(tǒng)，這個(gè)配置在30-180公里/小時(shí)之間可以運(yùn)行優(yōu)點(diǎn)：自適應(yīng)定速巡航系統(tǒng)易于設(shè)置。定速巡航控制桿在方向盤(pán)的左側(cè)，一個(gè)手指就可以操作它來(lái)設(shè)定某個(gè)速度。您也可以手動(dòng)改變速度。向上推控制桿，可以提高速度限制；?向下推控制桿，可以降低速度限制。如果您想要關(guān)閉這個(gè)功能，把控制桿向前推一下，就可以取消這個(gè)功能?！盵始終進(jìn)行與講解同步的操作]利益：“這個(gè)安全系統(tǒng)使您能夠保持恒定速度。這在長(zhǎng)途駕駛中特別有利；對(duì)于您之前提及的長(zhǎng)途商務(wù)旅行，這個(gè)安全系統(tǒng)有助于您安全并且更加輕松地抵達(dá)目的地?！盧egionalSSIImprovementCoachingSlide303–需求分析和產(chǎn)品展示-----產(chǎn)品展示技巧運(yùn)用CPR（澄清/轉(zhuǎn)述/解決）方法處理顧客異議：話(huà)術(shù)舉例澄清：“請(qǐng)您再談?wù)劄槭裁从X(jué)得不符合您的形象？您能進(jìn)一步說(shuō)明為什么認(rèn)為不夠運(yùn)動(dòng)呢？”轉(zhuǎn)述：[在顧客說(shuō)明之后]“那么，如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話(huà)，外形風(fēng)格不符合您心中的運(yùn)動(dòng)印象。解決：“我認(rèn)為我知道您為什么有這個(gè)印象，我也同意外形風(fēng)格是定義運(yùn)動(dòng)性的必要元素。我建?議我們進(jìn)一步看看S級(jí)，您會(huì)注意到有許多元素傳達(dá)具有運(yùn)動(dòng)風(fēng)格的總體造型印象。?例如：當(dāng)我們看看側(cè)面輪廓，以及從C柱延伸到尾燈和從A柱延伸到大燈的斜線(xiàn)，您會(huì)發(fā)現(xiàn)S級(jí)轎車(chē)在細(xì)分市場(chǎng)中具有最前衛(wèi)的車(chē)身線(xiàn)條。我聽(tīng)其他S級(jí)轎車(chē)車(chē)主評(píng)論說(shuō)，外張的輪拱，前大燈和格柵的設(shè)計(jì)共同為這款車(chē)增添了優(yōu)雅的元素，結(jié)合其前衛(wèi)的車(chē)身線(xiàn)條，讓這款車(chē)同時(shí)擁有了超凡的力度和典雅的氣質(zhì)，而這是我們很多高端顧客所偏愛(ài)的一種組合。我們的顧客從這種設(shè)計(jì)中體會(huì)出一種含蓄的力量，從而產(chǎn)生了同感……”RegionalSSIImprovementCoachingSlide313–需求分析和產(chǎn)品展示-----產(chǎn)品展示技巧?運(yùn)用ACE（認(rèn)可/比較/提升）方法比較梅賽德斯-奔馳和競(jìng)品車(chē)型：認(rèn)可：“我贊成您的觀點(diǎn)，像寶馬3系iDrive這樣的系統(tǒng)將所有配置的使用整合到一個(gè)集中操作之中?！北容^：“根據(jù)您先前的評(píng)論，我知道易于操作的音響和通訊系統(tǒng)對(duì)您非常重要。這也是梅賽德斯-奔馳在開(kāi)發(fā)COMAND系統(tǒng)時(shí)的重點(diǎn)。COMAND是非常直觀的集中控制裝置，用于控制收音機(jī)、導(dǎo)航和音響系統(tǒng)。與BMW的iDrive一樣，COMAND系統(tǒng)的中心有一個(gè)控制按鈕，用于操作所有配置。然而，與其他品牌相比，COMAND系統(tǒng)只使用水平導(dǎo)航結(jié)構(gòu)，使操作與iDrive的多向結(jié)構(gòu)相比更加直觀。水平結(jié)構(gòu)常用于計(jì)算機(jī)或其他電子設(shè)備……在COMAND系統(tǒng)中是基于梅賽德斯-奔馳工程師花費(fèi)數(shù)千小時(shí)研究的人機(jī)界面?！碧嵘骸爱?dāng)您考慮對(duì)您重要的產(chǎn)品方面時(shí)，梅賽德斯-奔馳S級(jí)具有明顯優(yōu)勢(shì)，COMAND具有直觀的功能性，并且易于操作?！盧egionalSSIImprovementCoachingSlide32梅賽德斯-奔馳中國(guó)銷(xiāo)售流程?獲取顧客?到店接待?需求分析和產(chǎn)品展示?試乘試駕????報(bào)價(jià)和議價(jià)潛在顧客跟進(jìn)達(dá)成交易交車(chē)和回訪(fǎng)RegionalSSIImprovementCoachingSlide334–試乘試駕?背景?·讓顧客在類(lèi)似于他們?nèi)粘Ｉ钪薪?jīng)歷的道路狀況下進(jìn)行試乘試駕，是汽車(chē)銷(xiāo)售的最有效方法，也是提升顧客滿(mǎn)意度的捷徑?目標(biāo)?·通過(guò)與顧客個(gè)人需求和偏好相匹配的試乘試駕體驗(yàn)，讓顧客感到欣喜?·讓顧客感到舒適，并建立顧客對(duì)選擇梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的信心，繼續(xù)介紹車(chē)輛的相關(guān)配置，提供個(gè)性化的產(chǎn)品價(jià)值?·與顧客交流梅賽德斯-奔馳汽車(chē)能夠帶來(lái)的感性和理性的駕乘享受，并激發(fā)顧客想要駕駛梅賽德斯-奔馳汽車(chē)的熱情?·在回到經(jīng)銷(xiāo)商時(shí)，促使顧客進(jìn)入銷(xiāo)售流程的下一個(gè)步驟RegionalSSIImprovementCoachingSlide344–試乘試駕-----顧客期望?我們的顧客期望……?·……經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)提供試乘試駕，并告知與試乘試駕相關(guān)的所有細(xì)節(jié)（書(shū)面手續(xù)、時(shí)間及路線(xiàn)、長(zhǎng)度、?相關(guān)規(guī)定等）?·……試乘試駕的辦理過(guò)程順暢，沒(méi)有因?yàn)闀?shū)面手續(xù)或者車(chē)輛準(zhǔn)備而耽擱?·……經(jīng)銷(xiāo)商提供不同選擇的試乘試駕路線(xiàn)、路況和時(shí)間，滿(mǎn)足他們的需求?·……經(jīng)銷(xiāo)商提供多樣化試乘試駕服務(wù)，例如：邀請(qǐng)顧客的家人或者朋友參加試乘試駕，可安排到居住?或者辦公地點(diǎn)接他們進(jìn)行試乘試駕?·……試乘試駕安排是基于他們的個(gè)性要求，讓他們能夠充分感受到車(chē)輛的動(dòng)力性、制動(dòng)性、操控性和?舒適性等?·……通過(guò)試乘試駕，確認(rèn)車(chē)輛的實(shí)際表現(xiàn)是否與車(chē)輛展示中描述的一樣，并確定車(chē)輛是否滿(mǎn)足他們的?希望和需求?·……在試乘試駕過(guò)程中確保他們的安全?·……銷(xiāo)售顧問(wèn)總結(jié)試乘試駕，并讓他們清晰了解這款車(chē)是否適合他們的需求RegionalSSIImprovementCoachingSlide354–試乘試駕-----成功標(biāo)準(zhǔn)?與梅賽德斯-奔馳顧客互動(dòng)的成功要素?根據(jù)顧客對(duì)車(chē)輛的興趣點(diǎn)，主動(dòng)邀請(qǐng)顧客參加試乘試駕，并邀請(qǐng)顧客的家人和朋友參與試乘試駕體驗(yàn)?確保顧客對(duì)試乘試駕賠償表無(wú)異議?如果沒(méi)有相應(yīng)車(chē)輛可用，應(yīng)該為顧客做試乘試駕預(yù)約，邀請(qǐng)顧客改日再來(lái)體驗(yàn)感興趣的車(chē)型?在辦理試乘試駕手續(xù)時(shí)，給顧客經(jīng)銷(xiāo)商介紹資料、歡迎卡或者車(chē)型資料打發(fā)時(shí)間?如果試乘試駕在經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行，應(yīng)使用梅賽德斯-奔馳培訓(xùn)中建議的試乘試駕路線(xiàn)，并且根據(jù)培訓(xùn)中講解的原則?為其它車(chē)型也制定相應(yīng)的試乘試駕路線(xiàn)?在試乘試駕過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)充分利用私人氛圍與顧客建立信任的關(guān)系，關(guān)注顧客的感受?試乘試駕總結(jié)過(guò)程中，引導(dǎo)顧客做出正面的評(píng)價(jià)和反饋，確認(rèn)試乘試駕達(dá)到了他們的需求RegionalSSIImprovementCoachingSlide364–試乘試駕----試駕前流程?話(huà)術(shù)舉例?·“黃先生，您提到很在意操控性，您今天如果有空，我希望能陪您試駕這輛E級(jí)轎車(chē)，您看怎么樣？”“王先生，您說(shuō)過(guò)您確實(shí)喜歡寶馬530的動(dòng)力和操控性，并對(duì)梅賽德斯-奔馳E300的配置表示擔(dān)憂(yōu)。我想建議您在這里試乘試駕E300，親自進(jìn)行比較。?“[顧客接受邀請(qǐng)]好的。您請(qǐng)?jiān)谶@里稍等一下，我去確認(rèn)一下現(xiàn)在是否有其它的顧客正在試駕。另外，這是我們經(jīng)銷(xiāo)店的歡迎卡，上面介紹了我們能夠提供的服務(wù)，您可以看一下，如果您有興趣，我可以一會(huì)兒再給您詳細(xì)介紹一下。您還要再來(lái)點(diǎn)兒飲料嗎？”?話(huà)術(shù)舉例?·銷(xiāo)售顧問(wèn)請(qǐng)顧客提供駕駛執(zhí)照，向顧客解釋這么做的必要性，進(jìn)行復(fù)印，然后交還給顧客·主動(dòng)向顧客解釋試乘試駕賠償表的內(nèi)容和責(zé)任歸屬，確保顧客了解簽署賠償表是對(duì)顧客權(quán)益的保障，使顧客不必?fù)?dān)心自身安全，能夠完全專(zhuān)注于試乘試駕結(jié)合顧客的需求，詳細(xì)介紹試乘試駕路線(xiàn)：?·銷(xiāo)售顧問(wèn)為顧客講解試乘試駕路線(xiàn)圖，分別解釋哪些路段匹配哪些體驗(yàn)項(xiàng)目，例如加速度、制動(dòng)、轉(zhuǎn)彎、泊車(chē)等?；谥按_定的需求，向顧客提出建議，并留心交通狀況·?“這是我們的試乘試駕路線(xiàn)。我們將從這里出發(fā)[在地圖上指出路線(xiàn)]。然后，我們將經(jīng)歷典型的市區(qū)交通狀況，您有時(shí)間熟悉車(chē)輛，試試所有配置，例如：音響系統(tǒng)或者空調(diào)系統(tǒng)。然后，我們將繼續(xù)開(kāi)到高速公路上，在高速公路上有機(jī)會(huì)體驗(yàn)發(fā)動(dòng)機(jī)性能，以及在我們介紹展車(chē)時(shí)您向我詢(xún)問(wèn)的DISTRONIC。然后……[繼續(xù)講解路線(xiàn)以及在哪兒可以體驗(yàn)什么]。這條試乘試駕路線(xiàn)已經(jīng)被輸入在導(dǎo)航系統(tǒng)中，上車(chē)后，您可以先熟悉一下，這樣在駕駛的過(guò)程中您就能體驗(yàn)到它的便捷和強(qiáng)大功能?！盧egionalSSIImprovementCoachingSlide374–試乘試駕-----顧客駕駛流程話(huà)術(shù)舉例?“黃先生，請(qǐng)您坐到駕駛座上[在顧客旁邊，指著你要講解的座椅調(diào)節(jié)裝置]這輛E級(jí)轎車(chē)裝備了您感興趣的電動(dòng)座椅調(diào)節(jié)，您可以迅速、輕松和舒適地調(diào)節(jié)座椅。通過(guò)側(cè)面的調(diào)節(jié)開(kāi)關(guān)，您可以前后調(diào)節(jié)座椅。為了使視野最大化，您也可以使用這個(gè)調(diào)節(jié)開(kāi)關(guān)，把座椅調(diào)節(jié)到一個(gè)舒適的高度。您可以自己調(diào)節(jié)一下。?現(xiàn)在我們來(lái)調(diào)節(jié)一下后視鏡。[在顧客旁邊，指著后視鏡調(diào)節(jié)開(kāi)關(guān)]黃先生，撥動(dòng)這個(gè)開(kāi)關(guān)可以調(diào)節(jié)您的后視鏡，請(qǐng)您調(diào)到您感覺(jué)舒適的位置。好的，那我們開(kāi)始吧。?”[走到車(chē)輛另一側(cè)，坐入前排乘客座椅]·記得事先向顧客清晰說(shuō)明試駕方向。在不妨礙試駕顧客的情況下，繼續(xù)強(qiáng)調(diào)車(chē)輛的好處；始終確保駕駛安全（例如：在進(jìn)入試乘試駕車(chē)之后，確認(rèn)顧客和所有乘客系好安全帶）·詢(xún)問(wèn)顧客的感受，在顧客駕駛時(shí)與顧客保持交談（與進(jìn)行產(chǎn)品展示時(shí)的話(huà)語(yǔ)量相比，盡量減少評(píng)論）。?靈活掌握談話(huà)的頻率，感受顧客交談的欲望，如果顧客并不愿意多說(shuō)話(huà)，也可以讓顧客自己感受，因?yàn)樵嚦嗽囻{的核心目的是為了讓顧客盡情地體驗(yàn)車(chē)輛RegionalSSIImprovementCoachingSlide384–試乘試駕-------總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)流程?話(huà)術(shù)舉例?·在回到經(jīng)銷(xiāo)店時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)為參加試乘試駕的顧客和乘客提供一次性紙巾清潔，并詢(xún)問(wèn)是否需要飲料?·詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)試乘試駕車(chē)輛的看法，使用正向的問(wèn)句，盡量讓顧客將正面的反饋說(shuō)出來(lái)。確認(rèn)這次體驗(yàn)達(dá)到了顧客的希望和需求。很關(guān)注的那些方面如果顧客沒(méi)有感覺(jué)很滿(mǎn)意，思考是否需要提高配置，為顧客安排另一次試駕。在進(jìn)行下一個(gè)步驟之前，確保達(dá)到了顧客的體驗(yàn)是滿(mǎn)意的，這樣才能為議價(jià)環(huán)節(jié)的談判成功奠定基礎(chǔ)?·“黃先生，您對(duì)這輛E級(jí)轎車(chē)還算滿(mǎn)意吧？哪些地方您覺(jué)得很喜歡？”?·“剛才和您的交談中，看的出您對(duì)車(chē)輛加速和COMAND系統(tǒng)的便捷性還是比較滿(mǎn)意的，這輛車(chē)似乎非常適合您。您覺(jué)得呢？”[觀察并傾聽(tīng)顧客的反應(yīng)和回應(yīng)]?·如果顧客提出其他的產(chǎn)品問(wèn)題，直接回答顧客?·邀請(qǐng)顧客到辦公桌前，繼續(xù)說(shuō)明價(jià)格信息和議價(jià)RegionalSSIImprovementCoachingSlide39梅賽德斯-奔馳中國(guó)銷(xiāo)售流程????獲取顧客到店接待需求分析和產(chǎn)品展示試乘試駕?報(bào)價(jià)和議價(jià)?潛在顧客跟進(jìn)?達(dá)成交易?交車(chē)和回訪(fǎng)RegionalSSIImprovementCoachingSlide405–報(bào)價(jià)和議價(jià)-----背景和目標(biāo)背景?·價(jià)格商定過(guò)程的公平性是經(jīng)銷(xiāo)商與顧客建立持久的、相互信任的合作關(guān)系的前提?·顧客通過(guò)銷(xiāo)售顧問(wèn)在服務(wù)過(guò)程中傳遞的產(chǎn)品價(jià)值和定價(jià)本身的透明度來(lái)感知公平性?·在產(chǎn)品展示和議價(jià)過(guò)程中讓顧客認(rèn)同產(chǎn)品提供的價(jià)值，是有效管理顧客價(jià)格預(yù)期的關(guān)鍵成功因素?·45%的高端車(chē)主喜歡議價(jià)，43%的高端車(chē)主認(rèn)為有必要達(dá)到最低價(jià)格，只有12%的高端車(chē)主不喜歡議價(jià)*；銷(xiāo)售顧問(wèn)識(shí)別了顧客屬于哪個(gè)群體才能夠有效地適應(yīng)顧客議價(jià)行為?·在中國(guó)，雖然絕大部分新車(chē)是通過(guò)現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)，但貸款購(gòu)車(chē)正變得越來(lái)越重要?·如果顧客有高于分期付款利率的其他投資，或者不能馬上支付新車(chē)全款但能支付相應(yīng)的月度付款，分期付款尤其具有吸引力?·通過(guò)詳細(xì)的解釋讓顧客清晰地理解報(bào)價(jià)至關(guān)重要RegionalSSIImprovementCoachingSlide415–報(bào)價(jià)和議價(jià)-----背景和目標(biāo)????????目標(biāo)·確認(rèn)顧客對(duì)產(chǎn)品和配置的選擇·使顧客清晰理解定價(jià)以及影響定價(jià)的決定因素，包括選裝配置、稅金、折扣等·有效地回答顧客提出的任何問(wèn)題·確保顧客理解汽車(chē)零售貸款的基本情況·積極推薦貸款和車(chē)輛保險(xiǎn)·使定價(jià)和貸款透明化·在報(bào)價(jià)議價(jià)過(guò)程中，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的充分了解，尤其針對(duì)無(wú)形的（例如：安全方面）配置、功能和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，繼續(xù)塑造梅賽德斯-奔馳汽車(chē)的價(jià)值，并將這些優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為議價(jià)中的有利佐證?·在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中讓顧客理解，他們之所以選擇梅賽德斯-奔馳，不是因?yàn)榈蛢r(jià)，而是因?yàn)楫a(chǎn)品的多樣性和它帶來(lái)的價(jià)值RegionalSSIImprovementCoachingSlide424–試乘試駕-------流程執(zhí)行參考?我們的顧客期望……?·……看到他們付出的價(jià)格獲得同等甚至較高的價(jià)值?·……專(zhuān)業(yè)、坦率和誠(chéng)實(shí)的銷(xiāo)售顧問(wèn)為他們提供服務(wù)，讓他們感到非常劃算地買(mǎi)到了心儀的汽車(chē)-----一?輛滿(mǎn)足他們需求和希望的汽車(chē)?·……清楚、輕松地了解（包括所需額外配置價(jià)格在內(nèi)的）最終價(jià)格是如何構(gòu)成的-----一句話(huà)：透明?·……銷(xiāo)售顧問(wèn)解釋服務(wù)價(jià)值、保修選擇、付款程序等內(nèi)容?·……詢(xún)問(wèn)他們是否有興趣了解貸款方案方面的更多信息?·……不管是貸款還是現(xiàn)金支付，他們都獲得相同的交易條件?·……銷(xiāo)售顧問(wèn)清晰解釋不同貸款方案的差異，使他們了解不同貸款方案對(duì)他們來(lái)說(shuō)意味著什么?·……獲得與他們的需求相關(guān)的所有必要信息，以及能夠幫助他們做決定的清晰建議?·……銷(xiāo)售顧問(wèn)向他們說(shuō)明不同選擇帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)?·……告訴他們這個(gè)報(bào)價(jià)的有效期?·……如果有庫(kù)存現(xiàn)車(chē)，就可以馬上提車(chē)；如果不能馬上提車(chē)，大致說(shuō)明等待時(shí)間以及預(yù)期的提車(chē)時(shí)間RegionalSSIImprovementCoachingSlide435–報(bào)價(jià)和議價(jià)------成功標(biāo)準(zhǔn)?與梅賽德斯-奔馳顧客互動(dòng)的成功要素?所有銷(xiāo)售人員了解各車(chē)型的建議零售價(jià)范圍，并且能夠準(zhǔn)確地報(bào)價(jià)（銷(xiāo)售人員擁有一定的折扣權(quán)）?報(bào)價(jià)和議價(jià)過(guò)程的透明度是關(guān)鍵，因此銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該清晰地解釋每個(gè)價(jià)格項(xiàng)目，包括選裝配件、精品?和折扣等?在議價(jià)之前塑造產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值?在議價(jià)過(guò)程中關(guān)注顧客需求，確保所提建議和意見(jiàn)與顧客要求密切相關(guān)，并確保滿(mǎn)足顧客提出的或?者隱性的期望?隨手可得的展品、樣品、宣傳冊(cè)和其他介紹材料用于說(shuō)明信息并幫助顧客進(jìn)行選擇?尋找交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)（配件、貸款等等）?在確認(rèn)庫(kù)存前，配置出顧客的理想車(chē)輛；在配置好車(chē)輛之后，提及目前的促銷(xiāo)和特價(jià)優(yōu)惠，看看庫(kù)?存現(xiàn)車(chē)是否可以作為備選?誠(chéng)懇地向顧客提供金融貸款服務(wù)，不要讓顧客覺(jué)得你認(rèn)為他買(mǎi)不起?如果顧客明確表示當(dāng)天不想做出購(gòu)買(mǎi)決定，不要給顧客施加壓力RegionalSSIImprovementCoachingSlide445–報(bào)價(jià)和議價(jià)------解釋價(jià)格并商定最終價(jià)格?·銷(xiāo)售顧問(wèn)確保打印出報(bào)價(jià)的所有部分（包括選裝配件、車(chē)輛購(gòu)置稅、車(chē)輛上牌費(fèi)、保險(xiǎn)等），用于講解價(jià)格。?指出總價(jià)，然后逐行解釋定價(jià)項(xiàng)目，觀察顧客是否有表示不能理解的動(dòng)作（例如：皺眉或雙手抱在胸前）·必要時(shí)制定和打印幾種方案，向顧客傳達(dá)這樣的信息：你確實(shí)很想幫顧客找到最優(yōu)惠的價(jià)格。詳細(xì)回答顧客提出的所有問(wèn)題，從而創(chuàng)造價(jià)值和透明度，商定最終價(jià)格：?·銷(xiāo)售顧問(wèn)查看顧客期望的車(chē)輛是否有庫(kù)存，同時(shí)查看按訂單生產(chǎn)的交車(chē)時(shí)間，給顧客一個(gè)切合實(shí)際的交付時(shí)間，并解釋可能會(huì)影響交付時(shí)間的因素，有效管理顧客的期望?·詢(xún)問(wèn)顧客交付時(shí)間是否可以接受。如果不能接受，邀請(qǐng)顧客比照庫(kù)存或在途車(chē)輛的配置，再看看顧客的優(yōu)先考慮因素，然后根據(jù)修改過(guò)的參數(shù)搜索庫(kù)存。如果可行，讓顧客知道與所配置車(chē)輛類(lèi)似的促銷(xiāo)產(chǎn)品?·如果顧客要求打折或其他優(yōu)惠，盡量避免直接的價(jià)格折扣。提醒顧客不僅獲得了產(chǎn)品的總價(jià)值，而且獲得了作為梅賽德斯-奔馳車(chē)主享受高品質(zhì)服務(wù)的價(jià)值。根據(jù)顧客的偏好，指出對(duì)他們有價(jià)值的無(wú)形（安全方面）的配置、功能和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。必要時(shí)，借助宣傳冊(cè)和打印出來(lái)的報(bào)價(jià)單，向顧客解釋所選的配置組合已經(jīng)給予了優(yōu)惠RegionalSSIImprovementCoachingSlide455–報(bào)價(jià)和議價(jià)------解釋價(jià)格并商定最終價(jià)格?話(huà)術(shù)舉例：?“黃先生，您問(wèn)最低價(jià)是多少。當(dāng)然，這是一個(gè)合理問(wèn)題，如果我是您的話(huà)，我也會(huì)問(wèn)。在考慮價(jià)格和價(jià)值的同時(shí)，您可能還要考慮到其他幾個(gè)方面。正如您所知，在最初價(jià)格之外還有許多價(jià)值。這輛梅賽德斯-奔馳是歐洲版的高檔車(chē)，您剛才也體驗(yàn)到了，這輛車(chē)質(zhì)量上乘、性能優(yōu)越。請(qǐng)您再考慮一下先進(jìn)的節(jié)油性能、專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)、及其他許多卓越配置。至于調(diào)低價(jià)格，我們始終遵循公平的定價(jià)政策。您大可放心，沒(méi)有人能夠以比您以更低的價(jià)格買(mǎi)走這輛車(chē)。”RegionalSSIImprovementCoachingSlide46梅賽德斯-奔馳中國(guó)銷(xiāo)售流程?????獲取顧客到店接待需求分析和產(chǎn)品展示試乘試駕報(bào)價(jià)和議價(jià)?潛在顧客跟進(jìn)?達(dá)成交易?交車(chē)和回訪(fǎng)RegionalSSIImprovementCoachingSlide476–潛在顧客跟進(jìn)-------背景和目標(biāo)?背景?·跟進(jìn)可以使顧客在做購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)想起經(jīng)銷(xiāo)商?·因此，成交的機(jī)會(huì)也隨之提升?????目標(biāo)·與每位顧客保持聯(lián)系，讓顧客對(duì)在經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)歷記憶猶新·了解顧客的決策狀態(tài)·確定顧客對(duì)報(bào)價(jià)的態(tài)度·如果顧客上一次來(lái)經(jīng)銷(xiāo)商之后還去看過(guò)其他品牌車(chē)型，向顧客了解他的想法，確認(rèn)奔馳產(chǎn)品與競(jìng)品之間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系?·了解還需要再提供什么樣的服務(wù)才能促成這次交易?·確定跟進(jìn)顧客的方法向顧客提供他需要的補(bǔ)充信息，幫助顧客做出購(gòu)車(chē)決策?RegionalSSIImprovementCoachingSlide486–潛在顧客跟進(jìn)-----顧客期望?我們的顧客期望……?·……銷(xiāo)售顧問(wèn)感謝他們光顧經(jīng)銷(xiāo)商?·……專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售顧問(wèn)尊重他們，理解他們需要一段時(shí)間才能做出購(gòu)買(mǎi)決定，而不是催促他們或者讓他們感到壓力?·……銷(xiāo)售顧問(wèn)在一段適當(dāng)時(shí)間之內(nèi)（在先前銷(xiāo)售談話(huà)中談到的時(shí)間）主動(dòng)跟進(jìn)聯(lián)系?·……銷(xiāo)售顧問(wèn)通過(guò)他們偏好的聯(lián)系方式進(jìn)行跟進(jìn)?·……銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們是否需要更多信息，例如：（再次）試乘試駕?·……銷(xiāo)售顧問(wèn)向他們說(shuō)明庫(kù)存現(xiàn)車(chē)只能保留一定時(shí)間，并在最后詢(xún)問(wèn)他們是否依然有興趣購(gòu)買(mǎi)此車(chē)RegionalSSIImprovementCoachingSlide496–潛在顧客跟進(jìn)------成功標(biāo)準(zhǔn)???????與梅賽德斯-奔馳顧客互動(dòng)的成功要素感謝每位顧客光臨經(jīng)銷(xiāo)商，表示謝意每位顧客在離開(kāi)經(jīng)銷(xiāo)商時(shí)應(yīng)該有人引領(lǐng)至出口提醒每位顧客事先約好的跟進(jìn)聯(lián)系時(shí)間使用顧客偏好的聯(lián)系方式進(jìn)行跟進(jìn)聯(lián)系跟進(jìn)聯(lián)系應(yīng)該考慮顧客對(duì)車(chē)輛方面的興趣和動(dòng)機(jī)，為顧客提供有價(jià)值的信息如果顧客仍然不能選定某個(gè)車(chē)型/發(fā)動(dòng)機(jī)，可試乘試駕另外一個(gè)車(chē)型/發(fā)動(dòng)機(jī)（如果需要，更高或更低的排量）?在跟進(jìn)聯(lián)系時(shí)，應(yīng)專(zhuān)業(yè)和友好地回答顧客的所有問(wèn)題?提供幫助和信息，但不能向顧客施加壓力，不要讓顧客感覺(jué)你在“催促”他們?在每次聯(lián)系中都應(yīng)約定接下來(lái)的步驟RegionalSSIImprovementCoachingSlide506–潛在顧客跟進(jìn)----確定并準(zhǔn)備有效地跟進(jìn)跟進(jìn)聯(lián)系顧客，確定有助于達(dá)成交易的行動(dòng)?銷(xiāo)售顧問(wèn)在顧客離開(kāi)經(jīng)銷(xiāo)商店之后的72小時(shí)內(nèi)，以顧客首選的方式聯(lián)系顧客。切記，如果預(yù)約了跟進(jìn)聯(lián)系時(shí)間，務(wù)必守約?·引用上次交流時(shí)顧客感興趣的話(huà)題來(lái)打破僵局，例如：與顧客要求的配置類(lèi)似的車(chē)輛已經(jīng)到貨，有一份梅賽德斯-奔馳與競(jìng)品的比較信息剛剛公布，你可以提供不同發(fā)動(dòng)機(jī)版本的試乘試駕等?·為跟進(jìn)做好準(zhǔn)備，記得顧客上次到店時(shí)你們交談的話(huà)題、顧客感興趣的競(jìng)品車(chē)型等。把所有可能?需要的信息準(zhǔn)備就緒。不要忘記通話(huà)時(shí)也要保持微笑?·確定顧客對(duì)車(chē)輛感興趣的程度。顧客是否需要更多信息？什么能促使這位顧客達(dá)成交易？努力找出顧客不想達(dá)成交易的原因。提出有效的理由，邀請(qǐng)顧客重訪(fǎng)經(jīng)銷(xiāo)店：例如：向顧客展示最近到貨的另一輛車(chē)，再次試乘試駕，也可以根據(jù)對(duì)顧客購(gòu)車(chē)意向的判斷，提出把車(chē)開(kāi)到顧客的辦公或居住地點(diǎn)進(jìn)行試乘試駕RegionalSSIImprovementCoachingSlide51梅賽德斯-奔馳中國(guó)銷(xiāo)售流程??????獲取顧客到店接待需求分析和產(chǎn)品展示試乘試駕報(bào)價(jià)和議價(jià)潛在顧客跟進(jìn)?達(dá)成交易?交車(chē)和回訪(fǎng)RegionalSSIImprovementCoachingSlide527–達(dá)成交易-----背景和目標(biāo)?背景?·完成手續(xù)文件是重要并且必要的流程步驟，但這也是顧客往往不太喜歡的步驟?·等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)以及透明度缺失尤其容易受到批評(píng)，應(yīng)加以避免?·通過(guò)高效率的且信息詳盡的文件處理過(guò)程，進(jìn)一步加強(qiáng)互信關(guān)系，為愉悅的交車(chē)打下基礎(chǔ)?目標(biāo)?·通過(guò)詳盡解釋手續(xù)文件的各個(gè)要素，創(chuàng)建透明度和信任感?·避免顧客在等待的時(shí)候感覺(jué)到無(wú)聊，在不可避免的等待中，進(jìn)一步創(chuàng)建透明度?·通過(guò)有效的期望管理，避免顧客對(duì)于交車(chē)時(shí)間產(chǎn)生不滿(mǎn)?·盡可能在交車(chē)前完成所有手續(xù)-----顧客應(yīng)享受交車(chē)活動(dòng)，將注意力完全集中在新車(chē)上RegionalSSIImprovementCoachingSlide537–達(dá)成交易-------顧客期望????????我們的顧客期望……·……手續(xù)流程快捷，不必等太長(zhǎng)時(shí)間就能辦完手續(xù)文件·……有機(jī)會(huì)熟悉手續(xù)文件，這樣在簽字的時(shí)候感覺(jué)更有掌控感·……銷(xiāo)售顧問(wèn)清晰解釋手續(xù)中的所有要素（合同、貸款、保險(xiǎn)、車(chē)輛上牌服務(wù)等等），讓他們能夠徹底了解購(gòu)車(chē)手續(xù)文件·……銷(xiāo)售顧問(wèn)指出所有的重要事項(xiàng)，即使他們沒(méi)有詳細(xì)閱讀文件，也可以相信所有事情都得到認(rèn)真對(duì)待，相信交易是公平的·……銷(xiāo)售顧問(wèn)尊重他們的隱私·……銷(xiāo)售顧問(wèn)明確交車(chē)時(shí)間或者給出合理的預(yù)估·……銷(xiāo)售顧問(wèn)讓他們了解為何要等待一段時(shí)間才能提車(chē)，并讓他們?cè)敿?xì)了解交車(chē)流程RegionalSSIImprovementCoachingSlide547–達(dá)成交易--------成功標(biāo)準(zhǔn)?????在磋商時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)，顯示對(duì)此次交易的重視為了促成交易，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該有權(quán)決定一定范圍內(nèi)的折扣或免費(fèi)配件指出每份文件的所有重要契約事項(xiàng)，加以總結(jié)和澄清在請(qǐng)顧客簽署文件前，確保顧客理解所有文件的內(nèi)容耐心、細(xì)致地回答所有問(wèn)題-----因?yàn)閷?duì)于顧客來(lái)說(shuō)，這是一次非常重要的交易?確保顧客的隱私得到尊重，以此為原則處理所有文件，進(jìn)一步增強(qiáng)信任氛圍?收銀員向顧客表示祝賀和感謝?安排交車(chē)事宜，為顧客提供切合實(shí)際的預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間，如果是當(dāng)天交車(chē)則應(yīng)提供確切的交車(chē)時(shí)間?向顧客提供交車(chē)流程及中間步驟（例如：制造、運(yùn)輸?shù)龋└艣r的說(shuō)明文件，解釋交車(chē)的等待時(shí)間?如果交車(chē)等待時(shí)間超過(guò)一個(gè)月，每個(gè)月至少打一次電話(huà)向顧客告知當(dāng)前的交付狀態(tài)RegionalSSIImprovementCoachingSlide557–達(dá)成交易--------管理交車(chē)流程和時(shí)間期望?告知顧客交車(chē)流程和時(shí)間安排：?話(huà)術(shù)舉例?·無(wú)論顧客是提取本店庫(kù)存車(chē)輛，其他經(jīng)銷(xiāo)店的庫(kù)存車(chē)輛，還是按訂單生產(chǎn)的車(chē)輛，顧客都希望得?到確切的交車(chē)時(shí)間，如果等待時(shí)間長(zhǎng)于預(yù)期就會(huì)感到失望?·因此銷(xiāo)售顧問(wèn)給出的預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間要切合實(shí)際/保守的預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間，并說(shuō)明可能影響交車(chē)時(shí)間的各項(xiàng)因素，控制顧客的期望。與其因?yàn)槭逞远岊櫩透械绞?，不如給顧客一個(gè)驚喜-----提前交車(chē)，這樣會(huì)讓顧客更加欣喜。請(qǐng)顧客在經(jīng)銷(xiāo)店提供的時(shí)間范圍內(nèi)選擇最方便的交車(chē)時(shí)間?·“黃先生，我們的庫(kù)存里沒(méi)有您要選購(gòu)的車(chē)，附近的其他梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷(xiāo)店也沒(méi)有，所以我們需要在廠里根據(jù)您的具體配置生產(chǎn)，這通常需要花費(fèi)3個(gè)月的時(shí)間。一得知新車(chē)運(yùn)抵我店的準(zhǔn)確時(shí)間，我們就會(huì)馬上給您打電話(huà)，看看您什么時(shí)候方便過(guò)來(lái)提車(chē)。在此期間，我會(huì)查看您所訂新車(chē)的狀況，并及時(shí)向您匯報(bào)。”RegionalSSIImprovementCoachingSlide56梅賽德斯-奔馳中國(guó)銷(xiāo)