三說服拒絕與沖突處理（ X頁）

課程內(nèi)容了解說服原則，掌握說服技巧了解難于拒絕他人的心理障礙的成因，學(xué)會(huì)一些拒絕別人的技巧，掌握拒絕的詳細(xì)過程。學(xué)會(huì)如何處理職場沖突，享受職場快樂的成功過程。說服提高職業(yè)溝通的能力在很大程度就是提高我們的說服力。從某種意義上講我們都是推銷員，要把自己的主張、觀點(diǎn)、產(chǎn)品推銷給別人。說服的原則用真誠、可靠、權(quán)威、魅力來建立信賴感

信賴是說服的基礎(chǔ)，魅力是信賴的前提。無論是權(quán)威、財(cái)富、外表、知識(shí)與能力都是一種魅力，最重要的還是人格魅力。說服的原則

(2)打造信息內(nèi)容、利用真理的力量、曉之以理(以理服人)

說服別人改變自己的觀點(diǎn)，必須有理有據(jù)，必須利用邏輯的力量，以理服人。說服的原則關(guān)注說服方式、依靠情感的力量、動(dòng)之以情

人是情感的動(dòng)物，在表達(dá)自己的意見時(shí)，光有理性的力量還不夠，用真摯動(dòng)人的情感說出來往往能打動(dòng)人。說服的原則(4)了解說服對象、感同身受、運(yùn)用同理心

先必須了解對方，充分站在對方的角度上，感同身受，體會(huì)了解，并產(chǎn)生、運(yùn)用同理心。案例分享聰明的理發(fā)師(講故事)相關(guān)討論：1、談?wù)勀懵犕甏斯适碌母惺埽?、理發(fā)師采取了什么策略，使宰相饒恕了自己？3、如何應(yīng)用故事中的策略、妥善處理顧客的“憤怒”？案例總結(jié)1、危機(jī)處理，必須找到突破口。人的心理：盛贊之下，怒氣全無。2、卡耐基-《人性的弱點(diǎn)》：每個(gè)人都渴望得到別人的認(rèn)可和贊美，真誠的贊美與肯定是最動(dòng)聽的語言，是打開心門的鑰匙。

3、俗語：抬手不打“笑臉人”。4、此故事最適合使用在“危機(jī)時(shí)說服別人”、“如何應(yīng)對顧客的投訴”場景。說服項(xiàng)目練習(xí)

項(xiàng)目演練：(小組討論、每組派代表進(jìn)行角色扮演，一個(gè)是董事長、學(xué)生是安全員)

如果你是企業(yè)的安全檢查員，你向董事長提出一項(xiàng)進(jìn)行安全緊急疏散的演練計(jì)劃。請你設(shè)計(jì)一套說服計(jì)劃，成功說服領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行一次這樣有意義的演練。效果評(píng)估—同理心評(píng)估1.一群志愿者自愿參加社會(huì)心理學(xué)家進(jìn)行的有關(guān)電器治療效果的實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)開始之前，他們之中有些人心中感到不安，有些人比較鎮(zhèn)定。實(shí)驗(yàn)開始前10分鐘，那些坐立不安的人會(huì)采取什么樣的行動(dòng)？A.希望實(shí)驗(yàn)開始之前到隔壁房間等候。B.希望和同樣感到不安的人一起等候。C.希望和鎮(zhèn)定的人一起等候。D.既不想自己獨(dú)處，也不想和別人一起等候。2.美國某個(gè)研究團(tuán)體正在進(jìn)行一項(xiàng)研究，想知道團(tuán)體工作時(shí)，其中的外來分子對民主化的工作方式和權(quán)力主導(dǎo)型的工作方法，哪一個(gè)反彈力較大？A.對權(quán)力主導(dǎo)型的反彈力較大。B.對民主化的反彈力教的。3.美國的社會(huì)科學(xué)工作者研究選舉活動(dòng)期間有選舉權(quán)者的行動(dòng)。他們想知道，有選舉權(quán)者把注意力放在支持的政黨的宣傳上還是他黨的宣傳上。有選舉權(quán)的人行動(dòng)是:A.注意所有政黨的宣傳。B.主要注意他黨的宣傳。C.特別注意自己支持的政黨的宣傳。4.第一次碰面就非常討厭這個(gè)人，如果再碰到他會(huì)如何?A.讓關(guān)系改變。B.本質(zhì)不變。C.更討厭他。5.社會(huì)心理學(xué)者想知道使人受影響的最有效的方法，因此召集一群人舉辦一場演講，說明為了提升工作效率，“速讀”的重要性。一方面又聚集另一些人，和他們討論有效率的“速讀”帶來什么效果。然后社會(huì)科學(xué)工作者比較結(jié)果，看哪一種方法更適合“速讀”。A.參加演講的人愿意出席“速讀”講習(xí)會(huì)，但參加討論的人少。B.討論的方式比較好，這群人也愿意參加“速讀”講習(xí)會(huì)。C.看不出有何差別，不論是演講或討論，都有一定的人數(shù)參加“速讀”講習(xí)會(huì)。6.美國某個(gè)研究團(tuán)體和大學(xué)教授、一般民眾、罪犯談話并介紹他們，然后將這些完全相同內(nèi)容的錄音帶放給不同人聽。對聽眾影響最大的是誰？A.大學(xué)教授B.一般民眾C.罪犯7.某個(gè)美國社會(huì)心理學(xué)家觀察一個(gè)團(tuán)體里的成員。團(tuán)體評(píng)價(jià)最低的人在打自己擅長的保齡球時(shí)，水平慢慢超過評(píng)價(jià)最高的人。這個(gè)時(shí)候團(tuán)體中的成員反應(yīng)如何？A.評(píng)價(jià)低的人很高興自己受到肯定，能夠穩(wěn)固在團(tuán)體中的地位。B.評(píng)價(jià)低者的成功受到批判性的排斥，評(píng)價(jià)低者必須降低保齡球的分?jǐn)?shù)，回到原來的工作排名，接受嘲弄、諷刺的折磨。8.美國某個(gè)社會(huì)科學(xué)工作者想知道心情對觀眾有多大的影響，他要求被實(shí)驗(yàn)者畫出正在沼澤中玩的年輕人的背影，同時(shí)使用催眠術(shù)，讓被實(shí)驗(yàn)者感到不安或幸福，在這兩種情況下，他們會(huì)畫出什么樣的圖呢？A.幸福的心情：幸福的畫面。令人聯(lián)想到那是夏天，那就是人生；在戶外工作；真實(shí)的生活-種樹，看著樹長大。B.不安的心情：他們會(huì)不會(huì)受傷？應(yīng)該有個(gè)知道如何應(yīng)付災(zāi)難現(xiàn)場的老人和他們在一起才對，水究竟有多深呢?C.心情不會(huì)影響作畫，能夠很客觀的描述。9.社會(huì)科學(xué)工作者想知道熟悉與未知之間，何者能讓人感興趣。因此，讓買新車的人和長年開同一車型的人大略翻閱一下雜志。誰會(huì)仔細(xì)看和自己的車型的汽車廣告呢？A.買新車的人中，看自己新買汽車的廣告比看其他廠牌的汽車廣告多28%；本來就有車的人，看現(xiàn)有汽車廣告的比看其他廠牌的汽車廣告的只多4%。B.本來就有車的人，看現(xiàn)有汽車廣告的比看其他廠牌的汽車廣告的多28%；買新車的人中，看自己新買汽車的廣告比看其他廠牌的汽車廣告只多4%；C.二者是一樣的，看其他廠牌的汽車廣告都比看自己擁有的汽車的廣告的多11%。10.英國心理學(xué)家以“為什么青少年不能開車”為題，對青少年展開10分鐘的演講，但在演講前先將青少年分成兩組，一組知道題目，另一組不知道題目。哪一組比較會(huì)受演講內(nèi)容的影響？A.知道內(nèi)容的那組B.什么都不知道的那組C.兩組都受到強(qiáng)烈的影響11.英國心理學(xué)家讓人看一群人的臉部畫像。有幾張讓他們看過20次以上，其他的只讓他們看2兩次。哪一邊會(huì)獲得善意的評(píng)價(jià)？A.比較少看的那一邊B.看次數(shù)多的那一邊C.沒有差別12.英國心理學(xué)家對兒童進(jìn)行下列實(shí)驗(yàn)。先在房間里布置幾個(gè)好玩的玩具，再把兒童分兩組：一組讓他們直接進(jìn)去玩耍；另一組在可以看到的房內(nèi)布置的窗口一會(huì)兒之后才進(jìn)去。哪一組會(huì)把玩具弄壞？A.兩組都一樣B.馬上進(jìn)房間的小孩破壞力較強(qiáng)C.在外等候的小孩破壞力較強(qiáng)13.英國的心理學(xué)家讓憤怒和心平氣和的被實(shí)驗(yàn)者看拳擊比賽的電影和沒有攻擊鏡頭的溫和電影?？赐曛?，誰的反應(yīng)最激烈？A.看拳擊電影的憤怒者B.看溫馨電影的憤怒者C.看拳擊電影的平靜者D.看溫馨電影的平靜者14.請接受實(shí)驗(yàn)者嘗嘗某種液體是否有苦味。社會(huì)科學(xué)工作者已將帶有苦味之物質(zhì)用水稀釋，有70%的人說苦，30%的人說沒有味道。然后把嘗不出味的9個(gè)人，和感覺很苦的一個(gè)人聚在一起，請嘗出苦味的人說說那種苦的味道。結(jié)果，這10個(gè)人的感覺會(huì)有什么變化？A.感覺苦的人，他毫不動(dòng)搖地肯定，影響了其他人。第二次試飲時(shí)，那9個(gè)人也覺得苦B.9個(gè)人不受影響C.感覺有苦味的人受其他9個(gè)人的影響，第二次試飲時(shí)也不覺得苦了。15.處于不安狀態(tài)和沒有處于不安狀態(tài)的人，誰會(huì)對陌生人感到強(qiáng)烈的不安？A.兩者沒有差別B.處于不安狀態(tài)的人C.沒有處于不安狀態(tài)的人16.英國心理學(xué)家對看<<007>>電影和歌舞劇的觀眾，作攻擊性傾向的調(diào)查。何者會(huì)表現(xiàn)出較強(qiáng)的攻擊性？A.看<<007>>電影之前的觀眾B.看完<<007>>電影的觀眾C.看歌劇之前的觀眾D.看完歌舞劇的觀眾17.美國的社會(huì)科學(xué)工作者要求初、高中生、大學(xué)生、社會(huì)人士均受同等教育，判斷幾項(xiàng)陳述是否正確？4周后，再要求他們對相同的陳述下判斷，但這次卻先告訴他們“你們的判斷和大多數(shù)人不同”。這個(gè)補(bǔ)充會(huì)帶來什么影響？A.64%的初、高中生，55%的大學(xué)生，40%的社會(huì)人士更改他們的意見B.64%的社會(huì)人士，55%的大學(xué)生，40%的初、高中生更改他們的意見C.每組中都只有少部分人更改他們的意見18.社會(huì)科學(xué)家想知道在討論會(huì)中，使機(jī)體意見一致的人是不發(fā)言的沉默者還是參加討論者。誰較容易受團(tuán)體意見的影響？A.沉默者B.發(fā)言者C.無差別答案1-5BACBB6-10ABAAB11-15BCBAB16-18BAB17-21歲22-30歲同理心14-18分17-18分非常強(qiáng)12-13分15-16分強(qiáng)10-11分11-14分尚可6-9分9-10分稍低0-5分0-8分很弱說服的技巧(1)學(xué)會(huì)提問，運(yùn)用蘇格拉底說服術(shù)

說服的最高境界是通過提問，讓被說服者自己去說服自己。問問題的技巧1)先從簡單的問題開始問起2)要問讓對方回答“是”的問題3)要問二選一的問題說服的技巧(2)以對方的認(rèn)識(shí)為起點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)給對方帶來的利益

發(fā)表自己的主張和意見，需要站在對方需求的角度，換位思考，要著重講能給對方帶來什么。說服的技巧(3)模仿對象，尋找相似點(diǎn)

物以類聚，人以群分。每個(gè)人都喜歡兩類：一是和自己一樣的人，二是他希望變成的人。

在說服過程中，有意識(shí)模仿對方，模仿他的動(dòng)作，他的表情，說話的語氣，會(huì)有意想不到的效果。注意要有個(gè)時(shí)間差。說服的技巧(4)名言支持法

人們相信名人和權(quán)威，在說服過程中，引用名人的語錄或權(quán)威的理論來支持自己的結(jié)論，能增強(qiáng)說服力。說服的技巧(5)暗示說服法

通過委婉的語言形式，把自己的思想觀點(diǎn)巧妙地傳遞給對方。受暗示是人的心理特征，它是人的一種本能。暗示的幾種方式：借此彼言，利用事物與事物之間的相似之處，互相比較；旁敲側(cè)擊，說話時(shí)避開正面，而從側(cè)面曲折表達(dá)、鼓勵(lì)等等。說服的技巧(6)對比說服法

冷熱水效應(yīng)可以用來勸說別人，如果你想讓對方接受“一盆溫水”，為了不使他拒絕，不妨先讓他試試“冷水”的滋味，再將“溫水”端上，如此他就會(huì)欣然接受了。案例分析向和尚推銷梳子活動(dòng)一說服上司小李是一家民營紡織企業(yè)人力資源部的員工，分管培訓(xùn)工作。由于人民幣升值，出口競爭力下降，公司處于虧損的邊緣，為此高層領(lǐng)導(dǎo)決定裁員20%。員工最近都在議論此事，生怕自己下崗。他在人力資源部的業(yè)績雖然不突出，但在公司的5年中一直都勤勤懇懇，任勞任怨。一天部門經(jīng)理找他有事要談，小李估計(jì)和裁員有關(guān)。小李是三家之口的主要經(jīng)濟(jì)支柱，如果下崗，將面臨巨大的壓力。如果你是經(jīng)理，你將如何在20分鐘內(nèi)說服經(jīng)理把自己留下?；顒?dòng)二撲克牌游戲通過這個(gè)游戲，體會(huì)一下在說服、提問過程中，一直讓對方說“是”的技巧。拒絕拒絕別人的心理基礎(chǔ)說“不”需要勇氣拒絕不等于傷害為什么許多人常常沒有勇氣說“不”：自我價(jià)值低，需通過“賄賂”建立關(guān)系安全感差，內(nèi)心恐懼，難以拒絕他人。解決辦法：加強(qiáng)自我價(jià)值和安全感……拒絕的技巧1、直接分析法

遇到很明顯的無里或過分要求，直接拒絕。但要闡明清楚拒絕的理由，讓對方體會(huì)到你的難處，讓他產(chǎn)生同感。拒絕的技巧2、巧妙轉(zhuǎn)移法

此種方法要考慮照顧對方的自尊心，不要立即說不，先肯定對方的要求，表示同情、理解和尊重，在闡述無法滿足對方要求的理由。拒絕的技巧3、微笑打斷法

但當(dāng)別人提出一個(gè)你已經(jīng)預(yù)感到有困難的問題時(shí)，在對方正在為說出這件事情做鋪墊時(shí)，可轉(zhuǎn)移話題。拒絕的技巧4、托而不辦法

對方的要求沒有過分，但自己因?yàn)楦鞣N原因無法完成，可采用拖的辦法，也可以采用折中的辦法，或要求對方進(jìn)一步提供相關(guān)的資料而答應(yīng)對方的要求。此種方法可以給自己留下足夠多的思考時(shí)間。拒絕的技巧5、李代桃僵法

對方提出一個(gè)非常棘手的問題，或者你無法完成，可以退而求其次找到一個(gè)你們都能接受的替代方法，這樣不會(huì)因?yàn)槟愕木芙^而生氣，反而會(huì)對你的關(guān)心、幫助而心存感激。說“不”過程詳解1、放下手中的事情，認(rèn)真傾聽無論你有多忙，請用心去傾聽對方的訴求，不要表現(xiàn)的心不在焉。2、認(rèn)可對方的感受，表示理解共鳴能拉近人與人之間的距離，并平復(fù)對方的負(fù)面情緒。說“不”過程詳解3、說些體諒或贊美的話，暫不表態(tài)

“先比著急，喝點(diǎn)水”，“你能做到這樣的程度，真不容易”，此時(shí)“該不該接手”，心中已經(jīng)有數(shù)，不急于表態(tài)。一方面態(tài)度不要強(qiáng)硬，以免傷害對方的自尊心；另一方面，著重于緩解求助者的情緒。說“不”過程詳解4、態(tài)度真誠，語速緩慢

到了不能不說“抱歉”的時(shí)候，一定要看著對方的眼睛，真誠的表達(dá)你的想法，并用三兩句簡要、明晰地說出你推脫的原因。說“不”過程詳解5、時(shí)候保持熱情、體貼

有些忙不幫，原因比較復(fù)雜，但無論如何你肯定不想因此和對方結(jié)怨。一定記得在推脫之后，跟對方主動(dòng)示好。說“不”的藝術(shù)1．不要立刻就拒絕2．不要輕易地拒絕3．不要盛怒下拒絕4．不要隨便地拒絕5．不要無情地拒絕6．不要傲慢地拒絕7．婉轉(zhuǎn)地拒絕8．有笑容的拒絕9．有代替或幫助的拒絕：慈悲有智慧的拒絕10．有出路的拒絕

熊貓病了

啟功先生是我國著名的書法家，在上世紀(jì)70年代末向他求學(xué)、求教的人就已經(jīng)很多了，以致先生住的小巷終日不斷腳步聲和敲門聲，惹得先生自嘲曰：“我真成了動(dòng)物園里供人參觀的大熊貓了！”有一次先生患了重感冒起不了床，又怕有人敲門，就在一張白紙上寫了四句：“熊貓病了，謝絕參觀；如敲門窗，罰款一元。”拒絕情景練習(xí)見word文檔第四節(jié)沖突處理沖突：在滿足個(gè)人或群體需要的過程中遇到阻力或障礙，使雙方在觀點(diǎn)，需要，欲望，利益上發(fā)生矛盾，又因不相容、不相讓而引發(fā)情感上的激烈斗爭?；鉀_突的技巧(1)雙方及時(shí)協(xié)調(diào)溝通