《民航地勤服務》電子課件

《民航地勤服務》電子課件第一頁，共306頁。民航地勤服務旅游教育出版社黃建偉鄭巍編著2第二頁，共306頁。目錄第一章民航地勤服務概論第二章售票服務第三章通用服務第四章值機服務第五章行李服務第六章安檢服務第七章聯(lián)檢服務第八章引導服務第九章特殊旅客運輸?shù)谑虏徽＿\輸服務第十一章飛機維修與地面保障服務3第三頁，共306頁。代碼航空公司標識代碼航空公司標識CA中國國際航空公司SC山東航空公司CZ中國南方航空公司9S春秋航空公司MU中國東方航空公司BK奧凱航空公司MF廈門航公司EU鷹聯(lián)航空公司3U四川航空公司8C東星航空公司FM上海航空公司KN聯(lián)合航空公司HU海南航空公司ＨＯ吉祥航空公司ZH深圳航空公司我國航空公司代碼及其標識4第四頁，共306頁。（1）中國航空

國航的企業(yè)標識由一只藝術化的鳳凰和鄧小平先生書寫的“中國國際航空公司”以及英文“AIRCHINA”構成。鳳凰是中華民族古代傳說中的神鳥，也是中華民族自古以來所崇拜的吉祥鳥。據(jù)《山海經(jīng)》中記述：鳳凰出于東方君子國，飛躍巍峨的昆侖山，翱翔于四海之外，飛到哪里就給哪里帶來吉祥和安寧。國航航徽標志是鳳凰，同時又是英文“VIP”（尊貴客人）的藝術變形，顏色為中國傳統(tǒng)的大紅，具有吉祥、圓滿、祥和、幸福的寓意，正是希望這神圣的生靈及其有關它的美麗的傳說帶給朋友們吉祥和幸福。代表國航視每一位乘客及貨主為上賓看待。5第五頁，共306頁。（2）東方航空公司中國東方航空總部設在上海

主運營基地：上海虹橋國際機場、上海浦東國際機場。

其他重要基地：昆明巫家壩國際機場、西安咸陽國際機場、南京祿口國際機場、武漢天河國際機場。

飛行?？陀媱潱簴|航萬里行

IATA代碼：MU

ICAO代碼：CES

呼號：CHINAEASTERN

航徽基本構圖為圓形，取紅藍白三色，以寓意太陽、大海的上下半圓與燕子組合，表現(xiàn)東航企業(yè)形象。紅色半圓，象征噴薄而出的朝陽，代表了熱情、活力，預示東航事業(yè)充滿生機、蒸蒸日上，且日出東方，與東方航空名稱吻合；藍色半圓，象征寬廣浩瀚的大海，寓意著東航航線遍及五湖四海；輕盈靈動的銀燕，象征翱翔天際的飛機，燕子也被視為東方文化的載體，體現(xiàn)了東方溫情。燕子尾部的線條勾勒出東航英文名字“CHINAEASTERN”的CE兩字。6第六頁，共306頁。（3）南方航空公司中國南方航空股份有限公司，通常簡稱：南航總部：廣東省廣州主運營基地：廣州白云國際機場；北京首都國際機場其他基地：沈陽桃仙國際機場、廈門高崎國際機場、烏魯木齊地窩堡國際機場、深圳寶安國際機場、武漢天河國際機場、鄭州新鄭國際機場、大連周水子國際機場。航安徽標志由一朵抽象化的大紅色木棉花襯托在寶藍色的飛機垂直尾翼圖案上組成，航安徽色彩鮮艷，豐滿大方。在南方人的心目中，木棉象征高尚的人格，人們贊美它、熱愛它，廣州市民把它推舉為自己的市花，視為圖騰。7第七頁，共306頁。（4）海南航空公司海航企業(yè)標志以“生生不息”為理念創(chuàng)意。以“無限空間”為理念定位。海航創(chuàng)意的獨特之處在于∶以“無限空間”為定位的主構圖乃是核心球體之外的無限空間帶。

標志構圖中注目之處是一核心球體，以極具動感和極富張力的曲線蘊含，回護相生的太極圖，詮釋海航事業(yè)倚“生生不息”之理展“無限空間”之志的立身之本。標志中以靜藍色表征沉穩(wěn)與智慧，以暖黃色表征希冀與親和。8第八頁，共306頁。前言民航運輸空中服務的高質(zhì)量是其區(qū)別于其他運輸方式的顯著特點，但競爭的加劇要求民航企業(yè)將高質(zhì)量的服務從空中延伸到地面，使得旅客在旅行全過程中都能享受到優(yōu)質(zhì)服務。“地勤”一詞原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個比較寬泛的概念，它是相對于“空勤”而言的所有地面服務工作的總稱。

本書從航空旅客運輸?shù)莫M義角度，將地勤服務的范圍限定在航空公司、機場等相關企業(yè)為旅客提供的各種服務。9第九頁，共306頁。第一章民航地勤服務概論【教學目標】知識目標：了解改革開放以來我國民航業(yè)的發(fā)展和面臨的挑戰(zhàn)對地勤服務提出的要求；了解我國民航業(yè)的行業(yè)構架；理解地勤服務的概念；理解地勤服務企業(yè)之間相互關系。技能目標：熟悉地勤服務企業(yè)的內(nèi)部結構；掌握地勤服務人員的基本服務禮儀規(guī)范。

10第十頁，共306頁。第一節(jié)民航地勤服務與航空運輸業(yè)發(fā)展一、我國民航運輸業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀（一）改革開放以來民航業(yè)的發(fā)展1978-2005年航空運輸主要指標增長情況11第十一頁，共306頁。（二）我國民航業(yè)面臨的挑戰(zhàn)1、從航空替代品來看，國內(nèi)航空運輸企業(yè)正經(jīng)受著來自地面運輸方式的強烈沖擊。2、隨著中國加入WTO，發(fā)達國家看到了中國潛在市場前景廣闊，進入中國市場參與競爭迫不及待。

我國民航運輸業(yè)大發(fā)展必然要求民航企業(yè)的地勤服務能力相應增強，同時其他運輸方式和外資民航企業(yè)的競爭又必然要求國內(nèi)民航企業(yè)不斷改進地勤服務質(zhì)量。

12第十二頁，共306頁。四種運輸方式的旅客周轉(zhuǎn)量比重（1987—2004年）13第十三頁，共306頁。二、我國民航業(yè)的行業(yè)構架機場空管航空油料航空銷售飛機維修航空公司

旅客、貨主

其他14第十四頁，共306頁。（一）航空公司

航空公司向旅客、貨主提供旅客、貨物和郵件運輸服務，同時按照國家有關規(guī)定收取費用。

（二）機場

機場主要為航空公司和旅客提供起降、候機樓等服務，同時按照國家統(tǒng)一制定的標準向航空公司、旅客收取有關費用。

（三）空中交通管理

空中交通管理是民航的重要組成部分，其為航空公司提供進近指揮、航路指揮等服務并按照國家統(tǒng)一制定的項目和標準向航空公司收取費用。

15第十五頁，共306頁。（四）航油航油供給目前主要由新組建的中國航空油料集團公司經(jīng)營，另有少數(shù)的合資企業(yè)。中國航空油料總公司在各地的分支機構為航空公司提供加油服務，同時按照經(jīng)批準的價格收取有關費用。

（五）航空銷售

航空銷售服務部門是與旅客、貨主等消費者直接接觸的窗口單位，是民航產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，分航空公司直銷和代理銷售兩個部分，但都需要信息服務系統(tǒng)的支持。

16第十六頁，共306頁。（六）飛機維修服務飛機維修服務由專業(yè)的飛機維修公司有償提供。根據(jù)具體項目性質(zhì)的不同，飛機維修服務收費分別采取了市場調(diào)節(jié)價、政府指導價和政府定價。

（七）其他為航空公司或旅客、貨主提供服務的還包括航空材料、航空食品、教育培訓、各種專業(yè)設備制造等。

17第十七頁，共306頁。三、民航地勤服務概念“地勤”一詞原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個比較寬泛的概念，它是相對于“空勤”而言的所有地面服務工作的總稱。廣義地說，地勤服務應該包括航空公司、機場、代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務以及空管、航油公司、飛機維修企業(yè)等向航空公司提供的服務。從航空旅客運輸?shù)莫M義角度，地勤服務主要是指航空公司、機場等相關機構為旅客提供的各種服務。

18第十八頁，共306頁。第二節(jié)民航地勤服務企業(yè)及其相互關系從旅客運輸?shù)慕嵌?，地勤服務企業(yè)主要有機場、航空公司以及地勤服務代理企業(yè)。

軍用機場軍用機場軍民合用機場民用機場航空港

★重要機場

★一般機場通用機場單位或私人機場機場19第十九頁，共306頁。（一）機場的分類1.按機場用途劃分：軍用機場和民用機場2.按航線性質(zhì)劃分：國際航線機場和國內(nèi)航線機場。20第二十頁，共306頁。3.按服務航線和規(guī)模劃分：樞紐機場、干線機場、支線機場。樞紐機場往往是連接國際國內(nèi)航線密集的大型機場。干線機場是以國內(nèi)航線為主、空運量較為集中的中大型機場。支線機場一般是規(guī)模較小的地方機場，以地方航線或短途支線為主。

21第二十一頁，共306頁。4.按旅客乘機目的地劃分：始發(fā)/終點機場、經(jīng)停機場、中轉(zhuǎn)機場。始發(fā)/終點機場是指運行航線的始發(fā)機場和目的地機場。經(jīng)停機場是指某航線航班中間經(jīng)停的機場。中轉(zhuǎn)機場是指旅客乘坐飛機抵達此處時需要下機換乘另外的航班前往目的地機場。

22第二十二頁，共306頁。5.備降機場是指為保證飛行安全、在飛行計劃中事先規(guī)定的降落機場。當預訂著陸機場由于某種原因而無法著陸時，將前往著陸的機場稱為備降機場。23第二十三頁，共306頁。（二）民用機場的類別為了合理地配置機場的工作人員和相應的設施設備，以確保飛機安全、有序、正點起降，必須給機場劃分相應的類別。24第二十四頁，共306頁。機場類別流量標準Ⅰ類旅客客流量1000萬人次及以上

Ⅱ類旅客客流量500-1000萬人次，包括不足500萬旅客客流量的區(qū)域樞紐機場Ⅲ類旅客客流量100-500萬人次，包括不足100萬旅客客流量的直轄市/省會機場

Ⅵ類旅客客流量50-100萬人次Ⅴ類旅客客流量10-50萬人次

Ⅵ類旅客客流量10萬人次以下

25第二十五頁，共306頁。（三）機場的功能區(qū)域機場作為商業(yè)運輸?shù)幕乜梢詣澐譃轱w行區(qū)、候機樓和地面運輸區(qū)三大部分。

26第二十六頁，共306頁。機場地面出入系統(tǒng)機場空域跑道等待區(qū)登機停機坪等待停機坪跑道出口到滑行道滑行道系統(tǒng)候機樓進出候機樓車輛環(huán)行路社會車輛停車場空港道路系統(tǒng)地面運輸區(qū)飛行區(qū)27第二十七頁，共306頁。

1.飛行區(qū)的構成與功能

機場飛行區(qū)是飛機運行的區(qū)域，主要用于飛機的起飛、著陸和滑行，它分空中部分和地面部分?？罩胁糠种笝C場空域，包括飛機進場和離場的航路；地面部分包括跑道、滑行道、停機坪和登機門以及為飛機維修和空中交通管制服務的設施和場地。28第二十八頁，共306頁。

（1）跑道跑道是機場的主體工程，是指機場里準備供飛機著陸和起飛用的一塊劃定的長方形區(qū)域。跑道的性能及相應的設施決定了什么等級的飛機可以使用這個機場，機場按這種能力的分類，稱為飛行區(qū)等級。飛行區(qū)等級用兩個部分組成的編碼來表示。第一部分是數(shù)字，表示飛機性能所相對應的跑道性能和障礙物的限制；第二部分是字母，表示飛機的尺寸所要求的跑道和滑行道的寬度。29第二十九頁，共306頁。第一位數(shù)字第二位字母數(shù)字飛行場地長度（m）字母翼展（m）輪距（m）1小于800A小于15小于4.52800-1200B15-244.5-631200-1800C24-366-941800以上D36-529-14E52-609-14機場飛行區(qū)等級表30第三十頁，共306頁。

（2）滑行道滑行道的作用是連接飛行區(qū)各個部分的飛機運行通路，它從機坪開始連接跑道兩端?；械赖膶挾扔墒褂脵C場最大的飛機的輪距寬度決定?；械赖膹姸纫团涮资褂玫呐艿缽姸认嗟然蚋摺；械涝诤团艿蓝说慕涌诟浇械却齾^(qū)，等待區(qū)與跑道端線保持一定的距離。

31第三十一頁，共306頁。（3）機坪機坪是飛機停放和旅客登機下機的地方，也可以分為登機機坪和停放機坪。飛機在登機機坪進行裝卸貨物、郵件、加油、上下旅客等，在停放機坪過夜、維修和長時間停放。停機坪上設有供飛機停放而劃定的位置，簡稱機位。

32第三十二頁，共306頁。

（4）機場導航設施機場導航設施也稱為終端導航設施，其作用是引導到達機場附近的每架飛機安全、準確地進近和著陸。機場導航設施、機場地面燈光系統(tǒng)、機場跑道標志等組成了一個完整系統(tǒng)，是機場的一個重要組成部分，保證飛機的安全著陸。機場導航設備分為非精密進近設備和精密進近設備。33第三十三頁，共306頁。（5）地面燈光系統(tǒng)地面燈光系統(tǒng)主要用于飛機在夜間飛行時的助航。

（6）機場的進近和凈空（飛行）區(qū)機場要保證在飛機的起飛和降落的低高度飛行不能有地面的障礙物來妨礙導航和飛行，因而要劃定進近區(qū)或凈空區(qū)。地面區(qū)域稱為基本區(qū)面，空中區(qū)域則是在跑道周圍60米的地面上空由障礙物限制面構成。障礙物限制面有：水平面、進近面、錐形面、過渡面34第三十四頁，共306頁。2.候機樓區(qū)構成及功能候機樓區(qū)包括候機樓建筑本身以及候機樓外的登機機坪和旅客出入車道，它是地面交通和空中交通的結合部，是機場對旅客服務的中心地區(qū)。

35第三十五頁，共306頁。

（1）登機機坪登機機坪是指旅客從候機樓上機時飛機停放的機坪，這個機坪要求能使旅客盡量減少步行上機的距離。

單線式指廊式衛(wèi)星廳式車輛運送式36第三十六頁，共306頁。

（2）候機樓候機樓的建筑是一個城市或一個國家的門戶，也是這個國家和地區(qū)的象征，它代表一種威嚴和標志，體現(xiàn)出國家的氣勢和現(xiàn)代化的意識，體現(xiàn)出地方文化特色和區(qū)域特征，而且還要有藝術性，同時候機樓更要考慮使用者的服務便利、安全和保衛(wèi)的需要。37第三十七頁，共306頁。候機樓功能管理服務區(qū)旅客服務區(qū)域38第三十八頁，共306頁。

3.機場地面運輸區(qū)的構成及功能

（1）機場進入通道為了解決旅客來往于機場和市區(qū)的問題，機場要建立足夠的公共交通系統(tǒng)。39第三十九頁，共306頁。（2）機場停車場和內(nèi)部道路機場停車場除考慮乘機的旅客外還要考慮接送旅客者的車輛、機場工作人員的車輛及觀光者和出租車量的需求，因此機場的停車場必須有足夠大的面積。在候機樓外的道路區(qū)要很好地安排和管理，這里各種車輛和行人混行，而且要裝卸行李，特別是在高峰時期，容易出現(xiàn)混亂和事故。機場內(nèi)道路的另一個主要部分是安排貨運的通路，使貨物能通暢地進出貨運中心。40第四十頁，共306頁。二、航空公司航空公司決策層職能層執(zhí)行層41第四十一頁，共306頁。（一）決策層1.董事長辦公室董事長辦公室是董事長的辦事機構，負責董事會和董事長的日常事務。設秘書局、股東局、關系室、研究室。2.咨詢委員會咨詢委員會是總裁的智囊團，由政府代表、經(jīng)濟金融界權威人士、教授學者、企管專家、民航總局代表、航空界權威人士、國內(nèi)外有影響的航空公司總裁組成。42第四十二頁，共306頁。（二）執(zhí)行層一般由四大系統(tǒng)（運營系統(tǒng)、維修系統(tǒng)、市場系統(tǒng)、供應系統(tǒng)）和兩大中心（基地管理中心、地區(qū)銷售中心）組成，具體負責日常航班生產(chǎn)的指揮活動。43第四十三頁，共306頁。

1.運營系統(tǒng)

運營系統(tǒng)將日常航班生產(chǎn)經(jīng)營體系中幾乎所有涉及航班生產(chǎn)的各個部門全部納入，以便切實提高運營效率和效果。44第四十四頁，共306頁。運營系統(tǒng)BECDA飛行控制中心乘務服務中心運行控制中心信息控制中心地面保障中心45第四十五頁，共306頁。

2.維修系統(tǒng)維修系統(tǒng)是飛機維護系統(tǒng)。負責各類機型的維修維護、定檢、大修，承擔其他航空公司委托代理的各種飛機的維修。46第四十六頁，共306頁。維修系統(tǒng)BECDA航線維護中心部件大修中心航材供應中心計量質(zhì)量中心設施設備中心47第四十七頁，共306頁。3.市場系統(tǒng)

市場系統(tǒng)是航班銷售與服務系統(tǒng)。負責航空運輸市場的營銷管理、廣告管理及貨運管理。48第四十八頁，共306頁。市場系統(tǒng)BECDA航班計劃中心銷售控制中心客運業(yè)務中心廣告策劃中心貨運業(yè)務中心49第四十九頁，共306頁。4.供應系統(tǒng)供應系統(tǒng)是采購與配置系統(tǒng)，它將除航材以外的采購、供應、配置活動集中統(tǒng)一管理。50第五十頁，共306頁。供應系統(tǒng)BECDA機供品中心餐飲品中心綜合品中心物流控制中心機上娛樂中心51第五十一頁，共306頁。5.基地管理中心

基地管理中心是遍及全國各地的分子公司管理系統(tǒng)。它把過去原有的分子公司和國內(nèi)營業(yè)部進行重新編排，按照重點地區(qū)進行劃分管理。統(tǒng)一負責本地區(qū)內(nèi)航空運輸業(yè)務的管理；負責空勤機組、乘務組的管理；負責客運、貨運、服務、機票銷售管理；負責飛機維護、定檢管理；負責航班簽派、航線申請管理?；毓芾碇行囊话憧砂磪^(qū)域設置。

52第五十二頁，共306頁。6.地區(qū)銷售中心

地區(qū)銷售中心，是國際及港、澳、臺地區(qū)辦事處系統(tǒng)。它把原有的國外辦事處按照地理位置和客貨運輸量進行整合。統(tǒng)一負責所轄地區(qū)的客貨運輸業(yè)務。

53第五十三頁，共306頁。（三）職能層由四大總部組成，設置十分簡捷，是總部的職能管理部門，協(xié)助總裁進行公司的經(jīng)營管理。行政總部管理總部技術總部人事總部54第五十四頁，共306頁。三、機場和航空公司的關系（一）航空公司與機場的供需關系航空公司與機場間具有緊密的協(xié)作關系。一方面機場需要航空公司的飛臨，旅客吞吐量是機場一切收入的根本。另一方面，只有設施完備的機場才能使航空公司最終實現(xiàn)產(chǎn)品的完整生產(chǎn)。航空公司與機場兩者間又可理解為供需雙方。機場的產(chǎn)品就是為航空公司提供的服務，航空公司則是這種產(chǎn)品的需求方。

55第五十五頁，共306頁。（二）機場運營收入模式對雙方關系的影響機場的收入模式分為兩種：1.傳統(tǒng)運營收入模式：機場的主要任務是滿足航空公司、旅客、貨主的需求，機場收入的取得主要依靠飛機起降費、旅客服務費等航空收入。2.現(xiàn)代運營收入模式：機場不僅為航空公司、旅客、貨主等傳統(tǒng)客戶服務，而且服務對象還包括航空公司雇員、當?shù)鼐用瘛⒔訖C者、觀光游客等一切潛在顧客以及當?shù)毓ど唐髽I(yè)。采取現(xiàn)代運營收入模式的機場較之采用傳統(tǒng)運營收入模式的機場更易明確機場與航空公司雙方的業(yè)務劃分。56第五十六頁，共306頁。（三）機場與航空公司的競爭

機場與航空公司的競爭主要出現(xiàn)在航空公司基地機場的航班地面服務中。1234完全由機場提供地面服務并收取相關費用完全由航空公司提供地面服務以上兩種情況的混合服務代理公司承擔57第五十七頁，共306頁。第三節(jié)地勤服務人員一、儀容儀表（一）儀容規(guī)范航空企業(yè)對地勤服務人員儀容儀表的基本要求是：莊重、親切、健康、自然。

1.發(fā)型2.著裝3.通訊設備4.禁區(qū)通行證與工號牌58第五十八頁，共306頁。（二）儀態(tài)規(guī)范1.站姿（1）基本要求（2）站姿的基本形式：前腹式、丁字式、側立式、后背式為緩解疲勞，在工作中可采用相應的站立姿勢交換使用。站姿禁忌：身體歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿叉開；手位不當、腳位不當、渾身亂動、半坐半立。59第五十九頁，共306頁。2.坐姿3.行姿4.蹲姿5.手勢：基本要求是穩(wěn)妥、自然、到位。

（1）指引旅客（2）遞送票證6.表情60第六十頁，共306頁。7.語言（1）聆聽積極主動地聆聽，全神貫注聆聽。（2）交談態(tài)度誠懇、自然、大方、謙遜。語言語調(diào)溫和可親，語速快慢適當，表達得體。嚴格執(zhí)行首問責任制。（3）接打辦公電話用語禮貌、語調(diào)溫和、語言清晰、語音適中、信息準確、服務高效。

61第六十一頁，共306頁。二、行為規(guī)范嚴格遵守各項規(guī)章制度。62第六十二頁，共306頁?！颈菊滦〗Y】1.我國民航地勤服務的發(fā)展是民航運輸業(yè)務量增加驅(qū)動的結果，其他運輸方式和外資民航企業(yè)的競爭要求國內(nèi)民航企業(yè)不斷改進地勤服務質(zhì)量。2.廣義地說，地勤服務應包括航空公司、機場、代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務以及空管、航油公司、飛機維修企業(yè)等向航空公司提供的服務；狹義角度，地勤服務主要是指航空公司、機場等相關機構為旅客提供的各種服務。3.機場按流量分Ⅰ～Ⅵ共六類；按飛行區(qū)等級則有不同的組合類別，4E級是最高等級。4.機場的功能區(qū)域可以劃分為飛行區(qū)、候機樓和地面運輸區(qū)三大部分。5.從組織結構的角度，航空公司的架構可以分成三個層面，即決策層、執(zhí)行層和職能層。6.航空公司與機場兩者間既是供需關系又是競爭關系，應該鼓勵大中型機場走管理型的道路，鼓勵建立專業(yè)化的地面服務代理公司。7.航空企業(yè)對地勤服務人員儀容儀表的基本要求是莊重、親切、健康、自然。63第六十三頁，共306頁?！舅伎寂c練習】1.什么是民航地勤服務？2.我國民航業(yè)的行業(yè)構架是如何的？3.機場的功能區(qū)域是如何劃分的？4.如何認識目前我國機場和航空公司之間的關系？64第六十四頁，共306頁。第二章售票服務【教學目標】知識目標：

掌握旅客訂座的途徑和要求；了解訂座系統(tǒng)的組成和特點，了解世界上主要CRS的名稱；理解旅客訂座記錄（PNR）的含義，了解PNR的組成；掌握購票證件和客票使用方面的規(guī)則。技能目標：

熟練掌握售票的程序和要求，理解出票時限、航班的銜接、座位再證實、候補購票等環(huán)節(jié)的規(guī)定。65第六十五頁，共306頁。第一節(jié)訂座服務一、訂座的途徑和要求訂座是對旅客預訂的座位、艙位等級或?qū)π欣畹闹亓?、體積的預留。

旅客應該先訂座后購票乘機。旅客進行訂座的途徑可以有多種，一般可以由旅客到航空公司售票處或代理點辦理訂座，也可以用電話、網(wǎng)絡、電報、信函辦理。辦理訂座應從方便旅客著想。辦理訂座要認真負責，經(jīng)常核對檢查訂座記錄，如有錯誤，及時更正。

66第六十六頁，共306頁。訂座應遵循下列基本要求：1、旅客定妥座位后憑該定妥座位的客票乘機，不定期客票應向承運人定妥座位后方能使用；2、已經(jīng)定妥的座位，旅客應在承運人規(guī)定的時限內(nèi)購票，否則座位不予保留；3、承運人可在必要時暫停接受某一航班的訂座；4、承運人應按旅客定妥的航班和艙位等級提供座位。

67第六十七頁，共306頁。二、訂座系統(tǒng)訂座系統(tǒng)包括代理人分銷系統(tǒng)CRS和航空公司系統(tǒng)ICS。中國民航訂座系統(tǒng)發(fā)展歷史。中國民航訂座系統(tǒng)現(xiàn)狀。68第六十八頁，共306頁。（一）CRS系統(tǒng)1.CRS系統(tǒng)網(wǎng)絡的主要特征CRS（ComputerReservationSystem）即代理人分銷系統(tǒng)，銷售代理通過此系統(tǒng)進行航班座位及其他旅行產(chǎn)品的銷售。69第六十九頁，共306頁。CRS的目的1為航空代理商提供全球航空航班的分銷功能2為代理商提供非航空旅游產(chǎn)品的分銷功能3為代理商提供準確的銷售數(shù)據(jù)與相關輔助決策分析結果70第七十頁，共306頁。CRS網(wǎng)絡的主要特征實時性網(wǎng)絡上的終端從提交命令到得到結果應答，這段響應時間一般不超過3s高可靠性系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)在任何意外情況下都不能被破壞，為此，系統(tǒng)實行了多套主機、隨時備份等措施不間斷性由于CRS覆蓋的地域十分廣泛，一天24h內(nèi)，任何時間網(wǎng)絡上都有終端在工作71第七十一頁，共306頁。2.CRS系統(tǒng)提供的服務中國民航航班座位分銷服務、國外民航航班座位分銷服務、BSP自動出票系統(tǒng)服務、運價系統(tǒng)服務、常旅客系統(tǒng)服務、機上座位預訂服務、各類等級的外航航班分銷服務、旅館訂房等非航空旅游產(chǎn)品分銷服務、旅游信息查詢系統(tǒng)服務、訂座數(shù)據(jù)統(tǒng)計與輔助決策分析服務等

72第七十二頁，共306頁。CRS的發(fā)展前景：中心的代理人分銷系統(tǒng)將發(fā)展成為服務于整個航空及旅游業(yè)的一個通用系統(tǒng)。能夠提供一套完整的旅游服務。能夠為旅行者提供及時、準確、全面的信息服務，滿足消費者旅行中包括交通、住宿、娛樂、支付及其它后繼服務的全面需求。

73第七十三頁，共306頁。（二）航空公司ICS系統(tǒng)與CRS系統(tǒng)1.CRS系統(tǒng)模式及與ICS之間的聯(lián)接CRS銷售代理ICS航空公司其它航空公司的ICS其它CRS出租車旅館等旅行產(chǎn)品CRS系統(tǒng)的模式74第七十四頁，共306頁。ICS加入CRS的協(xié)議等級主要有如下幾種方式（按由低到高順序）：（1）無協(xié)議級；（2）次高等級——直接存取級(DirectAccess)；（3）較高等級——直接銷售級DS(DirectSell)。中國CRS與中國ICS的技術聯(lián)接方式是無逢存取級（Seamless），它是直接銷售級中的最高級別，也是世界上最先進的聯(lián)接方式。

75第七十五頁，共306頁。航空公司的座位管理人員，借助于ICS與CRS的實時聯(lián)接，可完成如下功能：（1）各類PNR的提取，座位確認、取消、修改PNR中的航段；（2）隨時向CRS拍發(fā)航班狀態(tài)更改電報；（3）可針對CRS中的具體訂座部門進行座位銷售的分配與限制。由于CRS系統(tǒng)可以與國外航空公司的ICS系統(tǒng)聯(lián)接，而ICS系統(tǒng)也可同國際上的大CRS系統(tǒng)聯(lián)接，這樣就可以將我國的航空市場推向世界。

76第七十六頁，共306頁。2.兩系統(tǒng)的關系數(shù)據(jù)傳遞實時進行；保證數(shù)據(jù)傳輸準確性和匹配性；共享網(wǎng)絡系統(tǒng)。（1）CRS系統(tǒng)與CRS系統(tǒng)之間的聯(lián)接直聯(lián)的航空公司通過其他系統(tǒng)聯(lián)接的航空公司（2）CRS系統(tǒng)與ICS系統(tǒng)之間的聯(lián)接與國外航空公司系統(tǒng)聯(lián)接與國外代理人系統(tǒng)聯(lián)接

77第七十七頁，共306頁。3.世界各大CRS名稱及標識地區(qū)CRS名稱標識地區(qū)CRS名稱標識美國SABRE1W東南亞AMACUS1B美國WORLDSPAN1P日本INFINI1F美國GETS1X日本AXESS1J歐洲AMADEUS1A中國中國CRS1E歐美GALILEO1G韓國TOPAS1T78第七十八頁，共306頁。三、旅客訂座記錄

旅客訂座記錄PNR（PASSENGERNAMERECORD）包含一組有關旅客各種信息的記錄，它是通過計算機信息管理中心提供的旅客訂座服務系統(tǒng)的有關指令來完成的。它反映了旅客的航程，航班座位占用的數(shù)量，及旅客信息。PNR在訂座系統(tǒng)中最主要的作用是訂座，還可以打票、建立常客信息、訂旅館，以及其他相關信息。

79第七十九頁，共306頁。PNR的構成1.姓名組（NAME）2.航段組（SEGMENT）3.聯(lián)系地址組（CONTACT）4.出票情況組（TICKETSTATUS）5.郵寄地址組6.開賬地址組7.票價組8.輔助服務項目組9.特殊服務組10.備注組11.責任組還包括團體情況組、其他服務信息組

80第八十頁，共306頁。第二節(jié)售票服務

售票是旅客運輸工作的關鍵一環(huán)，是航空公司客運營銷的主要工作和組織旅客運輸?shù)闹匾h(huán)節(jié)，其質(zhì)量好壞直接關系到公司的經(jīng)濟效益和社會效益，因此健全售票工作，正確填開客票，準確核收票款，妥善處理好疑難問題，是向旅客提供優(yōu)質(zhì)服務，滿足旅客需求，提高經(jīng)濟效益的重要工作內(nèi)容。

81第八十一頁，共306頁。一、售票的程序和要求領取票證。準備業(yè)務用品。測試訂座電腦。檢查購票證件。接受訂座。填開客票。向旅客收取票款，將客票交給旅客。填制銷售日報。向旅客交待有關事項。

82第八十二頁，共306頁。二、旅客購票證件（一）購票證件的一般規(guī)定1.普通旅客購票。2.外國人、華僑、港澳同胞、臺灣同胞、外籍華人旅客。3.法定不予頒發(fā)或尚未領取居民身份證的旅客。4.16周歲以下未成年人購票乘機。（二）特殊情況下的購票證件83第八十三頁，共306頁。三、客票的使用（一）客票使用的一般規(guī)定1.每一旅客都要單獨持有一本客票。2．出票前，要仔細檢查整個航程中的航段和可能出現(xiàn)的不同航班號并確定乘機聯(lián)數(shù)。3.客票所需乘機聯(lián)數(shù)，應根據(jù)下列原則確定：不同航班，應有一張乘機聯(lián)；不同承運人的航段，應有一張乘機聯(lián)；中途分程航段，應有一張乘機聯(lián)；不同座位等級的航段，應有一張乘機聯(lián)。4.多余乘機聯(lián)的處理。84第八十四頁，共306頁。（二）客票使用要求1.客票為記名式，不得轉(zhuǎn)讓和涂改。2.旅客使用客票時，應交驗有效客票。3.客票的乘機聯(lián)必須按照客票所列明的航程，從始發(fā)地點開始順序使用。4.每一乘機聯(lián)上必須列明艙位等級。5.客票上列明的旅客不是該客票的付款人時，應根據(jù)付款人要求在客票上的“簽注”欄列明退票限制條件。6.旅客應在客票有效期內(nèi)完成全部航程。85第八十五頁，共306頁。（三）客票有效期1.有效期的一般規(guī)定正常票價客票約有效期自旅行開始之日起，一年內(nèi)運輸有效。客票變更不影響其原有的有效期。特種客票的有效期，按照承運人規(guī)定的有效期計算。2.客票有效期的延長86第八十六頁，共306頁。第三節(jié)訂座和出票的其他規(guī)定一、旅客預訂座位的出票時限1.旅客已經(jīng)定妥的座位，應在承運人規(guī)定或預先約定的時限內(nèi)購買客票。2.一般情況下，承運人將保留無限制條件票價的航班的座位。3.對于有特殊限制條件的航班的座位，一般情況不允許旅客預先訂座，而采用隨定隨售的方法。4.對于超過預訂時間限制的航班的座位，航空公司將予以取消。5.團體旅客的座位由航空公司依據(jù)其規(guī)定辦理。

87第八十七頁，共306頁。二、航班的銜接時間一般情況，純國內(nèi)航班銜接不得少于2小時。特殊情況下可適當延長。國際轉(zhuǎn)國內(nèi)或國內(nèi)轉(zhuǎn)國際不得少于3小時。轉(zhuǎn)換機場的時間將要依據(jù)具體情況適當延長。

88第八十八頁，共306頁。三、座位再證實（一）定義旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來回程客票，在航空公司規(guī)定的時限內(nèi)進行座位再證實，航空公司根據(jù)其提供的客票內(nèi)容與電腦訂座記錄進行核對，完成座位再證實程序。

89第八十九頁，共306頁。（二）要求1.采取再證實程序的客票，承運人應在客票內(nèi)印上再證實的規(guī)定，以引起旅客的注意。2.接到旅客再證實的通知時，航空公司應該記錄旅客在當?shù)氐穆?lián)系電話或住址，在相應的航段組內(nèi)將航班代碼改為RR。3.辦理電話再證實時，應仔細查找旅客記錄，核實訂座無誤后，將航程的行動代碼HK改為RR。4.辦理團體座位再證實時，應核對團體人數(shù)以及各有關訂座情況，把航程的行動代碼HK改為RR。

90第九十頁，共306頁。四、候補購票為充分利用航班座位，最大可能地滿足旅客的購票要求，各售票處可以在航班規(guī)訂座位配額已經(jīng)售完的情況下，接受少量旅客候補購票的要求。

91第九十一頁，共306頁。（一）可申請候補購票的情況1.有的旅客購票后退票；2.原定擔任航班飛行的機型改變，座位增加；3.航班保留的控制座位沒有使用；4.航班座位供不應求，有可能安排加班；5.聯(lián)程站中，前一站的配額沒有用完，本站可以利用其剩下的座位。

92第九十二頁，共306頁。（二）旅客候補購票的流程1.先查詢是否可能有候補座位，有候補可能的情況下再到機場補票臺辦理補定手續(xù)；2.在機場售票柜臺填寫座位候補訂座單；3.在航班起飛前30分鐘到售票柜臺查詢候補座位是否成功；4.如候補座位成功，向售票員出示乘機旅客的有效身份證件；5.售票員查驗身份證件后填開客票；6.付款取票。

93第九十三頁，共306頁?！颈菊滦〗Y】1.訂座是對旅客預訂的座位、艙位等級或?qū)π欣畹闹亓俊Ⅲw積的預留。旅客應該先訂座后購票乘機。2.訂座系統(tǒng)包括代理人分銷系統(tǒng)CRS和航空公司系統(tǒng)ICS。ICS系統(tǒng)的服務對象為航空公司的航班與座位控制人員和航空公司市場與營運部門的管理人員；而CRS系統(tǒng)的服務對象則為從事訂座業(yè)務的銷售代理人員和航空公司中部分從事銷售的人員。3.旅客訂座記錄PNR是包含一組有關旅客各種信息的記錄，它是通過計算機信息管理中心提供的旅客訂座服務系統(tǒng)的有關指令來完成的。4.售票應該遵循一定的程序和要求，旅客購票應提供有效證件。5.出票時限、航班的銜接、座位再證實、候補購票等環(huán)節(jié)的規(guī)定十分重要。

94第九十四頁，共306頁?！舅伎寂c練習】1.什么是訂座？旅客訂座的途徑有哪些？2.CRS系統(tǒng)網(wǎng)絡有哪些主要特征？它和ICS系統(tǒng)之間有何聯(lián)系？3.什么是旅客訂座記錄？它包括哪些項目？4.簡述售票的程序和要求。5.旅客購票的有效證件有哪些？6.客票的有效期是如何規(guī)定的？7.旅客預訂座位的出票時限有哪些規(guī)定？8.什么是座位再證實？9.什么情況下旅客可申請候補購票？辦理候補的流程如何？95第九十五頁，共306頁。第三章通用服務【教學目標】知識目標：了解機場的客流特征和往返機場的主要交通方式的利弊，了解進出機場的地面交通服務應該達到的質(zhì)量標準；了解候機樓問詢的種類，掌握問詢服務的質(zhì)量標準，了解廣播服務的質(zhì)量標準；理解公共信息圖形標志的設置原則與要求；了解候機樓零售業(yè)的發(fā)展狀況。技能目標：熟悉機場地面交通狀況；能按照問詢服務的崗位職責和要求提供問詢服務；熟練掌握標準候機樓廣播用語；熟悉常見的民航公共信息圖形標志。96第九十六頁，共306頁。第一節(jié)地面交通服務一、機場地面交通服務概論（一）機場地面交通的意義機場與城市中心聯(lián)系的便利程度非常之重要，它是機場功能充分實現(xiàn)的前提條件，更是城市基礎設施水平的集中體現(xiàn)。作為城市重要的對外窗口之一，它對城市發(fā)展有著不可小覷的影響力。97第九十七頁，共306頁。（二）機場客流特征的變化

普通百姓逐漸成為航空旅客的主體。航空也正逐漸成為大眾化的出行方式。98第九十八頁，共306頁。（三）往返機場乘客的分類

通勤行為，具有潮汐性旅客及其迎送人員和航班時間有相關性工作人員出行需求增長迅速，沿線交通有壓力其他乘客99第九十九頁，共306頁。（四）往返機場的主要交通方式世界上機場和城市之間的聯(lián)系方式主要有：軌道交通、直達巴士、常規(guī)公共交通（沿途?？浚?、私人小汽車以及出租車。100第一百頁，共306頁。（五）機場周邊客運系統(tǒng)機場周邊客運系統(tǒng)可以分為對外交通和內(nèi)部交通兩個子系統(tǒng)。機場候機樓之間的交通系統(tǒng)又可以分為：步行、軌道交通、巴士和步行輸送系統(tǒng)。候機樓內(nèi)部的交通系統(tǒng)則主要為步行系統(tǒng)。101第一百零一頁，共306頁。（六）主要交通方式存在的弊端機場巴士

私人小汽車和出租車

軌道交通

（七）改善機場地面交通的方向確立發(fā)展綜合交通體系的思想，確保交通方式的多樣化。

102第一百零二頁，共306頁。二、機場地面交通服務質(zhì)量標準根據(jù)《民用機場服務質(zhì)量標準》，機場地面交通服務應達到相應的質(zhì)量標準。（參見書表3.1）103第一百零三頁，共306頁。第二節(jié)候機樓問詢服務候機樓問詢?yōu)槁每图捌渌櫩吞峁┲T如航班信息、機場交通、候機樓設施使用等一攬子問詢服務。問詢服務往往能直接解決旅客在旅行過程遇到的許多麻煩，或能為旅客解決問題指明方向.104第一百零四頁，共306頁。一、問詢服務的分類隔離區(qū)外的問詢隔離區(qū)內(nèi)的問詢問詢服務航空公司問詢機場問詢聯(lián)合問詢現(xiàn)場問詢電話問詢服務提供方服務提供方式服務柜臺的設置位置105第一百零五頁，共306頁。二、問詢服務的崗位職責和要求（一）首問責任制

“首問責任制”服務，即旅客求助的第一位工作人員有責任在第一時間確保準確答復或有效解決問題的前提下提供優(yōu)質(zhì)服務，否則必須將用戶指引到能提供有效服務的單位或崗位。（二）問詢服務的崗位職責（三）問詢服務的崗位要求三、問詢服務質(zhì)量標準（參見書表3.2）106第一百零六頁，共306頁。第三節(jié)候機樓廣播服務

公共廣播系統(tǒng)是機場航站樓必備的重要公共宣傳媒體設備，是機場管理部門播放航空公司航班信息、特別公告、緊急通知等語言信息的重要手段，是旅客獲取信息的主要途徑之一，也是提高旅客服務質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。107第一百零七頁，共306頁。一、候機樓廣播服務系統(tǒng)的功能與組成系統(tǒng)由基本廣播、自動廣播、消防廣播三部分組成。系統(tǒng)有自動語言合成功能；系統(tǒng)有自動廣播功能；系統(tǒng)設有噪聲控制處理器；功放應設有自檢、備份功能；廣播分區(qū)劃分。108第一百零八頁，共306頁。二、候機樓廣播服務規(guī)范用語（一）主題內(nèi)容與適用范圍（二）廣播用語的一般規(guī)定（三）廣播用語的分類（參見書表3.3）（四）航班信息類廣播用語的格式規(guī)范1.規(guī)范的格式形式2．規(guī)范的格式內(nèi)容（五）例行類、臨時類廣播用語的說明三、廣播服務質(zhì)量標準（參見書表3.4）

109第一百零九頁，共306頁。第四節(jié)民航公共信息標志服務為方便旅客出行，應該在民航機場候機樓、候機樓外廣場、民航售票處、貨運場所，以及上述場所與其他交通設施之間的轉(zhuǎn)換區(qū)域設置公共信息標志。

110第一百一十頁，共306頁。一、公共信息圖形標志的設置原則與要求（一）設置原則

在設計機場設施的功能和布局時就應考慮創(chuàng)建一個圖形標志系統(tǒng)。應注意在兩個或更多場所之間的轉(zhuǎn)換區(qū)域設置標志。應對視覺效果、人的高度及其所處的位置、安裝標志的可能性等進行綜合分析應特別重視導向標志的設置。設置的標志數(shù)量保持在最低限度。應盡可能消除來自周圍環(huán)境的消極干擾。

111第一百一十一頁，共306頁。（二）導向系統(tǒng)各要素1.標志說明圖2.平面布置圖3.導流圖4.綜合導向標志5.導向標志6.位置標志7.指示標志8.流程標志9.非流程標志112第一百一十二頁，共306頁。（三）顏色候機樓內(nèi)可用不同的顏色區(qū)分出“流程標志”與“非流程標志”。113第一百一十三頁，共306頁。（四）文字的使用應盡可能只使用圖形符號而不附加任何文字。如必須使用文字，則應使用標準的簡化字。文字應簡短明了，在一個候機樓內(nèi)，應盡可能使用統(tǒng)一的文字表達方式。僅在沒有合適的符號表達所要傳遞的概念時，使用不帶符號的文字作為位置標志或與箭頭結合作為導向標志。這種情況下，應加入文字標志的英文對應詞，但英文字體應小于中文字體。需要給出補充信息，并可加入對應的英文。114第一百一十四頁，共306頁。二、常見民航公共信息標志用圖形符號（參見書表3.5）115第一百一十五頁，共306頁。第五節(jié)候機樓商業(yè)零售服務隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平的提高，人們也習慣于在機場選購具有品質(zhì)保證的商品，特別是對物美價廉的免稅品更是情有獨鐘。機場禁區(qū)內(nèi)外的商業(yè)零售業(yè)已成為機場非航空業(yè)務收入的重要經(jīng)濟來源和增長點。候機樓零售業(yè)在整個非航空主營業(yè)務中占據(jù)重要位置，它是機場非航空主營業(yè)務收入的主要來源。116第一百一十六頁，共306頁。一、國外候機樓零售業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和特點（一）國外候機樓零售業(yè)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀（二）國外候機樓零售業(yè)的發(fā)展特點1.始終確立以消費者的需求為中心的原則。2.機場商業(yè)設施布局的側重點逐步向安檢內(nèi)區(qū)域集中。3.運用“6P＋2C”的營銷組合加強日常候機樓零售業(yè)的經(jīng)營管理4.為旅客提供一流機場購物體驗，提升機場的品牌形象。117第一百一十七頁，共306頁。二、當前我國候機樓零售業(yè)存在的問題1.商業(yè)場地采取集中式布局;2.商品供應情況是某種商品在旅客面前只出現(xiàn)一次;3.提供的商品品種基本局限于幾個大類，旅客選擇機會非常有限;4.候機樓商品價格給予旅客的印象普遍偏高，高于市價;5.免稅店等各類商業(yè)資源缺乏對外宣傳;6.視覺干擾降低旅客在樓內(nèi)閑散游逛的興致。

118第一百一十八頁，共306頁。【本章小結】1.往返機場乘客大致可以分為三類，旅客及其迎送人員，機場的工作人員，以及工作地或居住地位于機場附近的其他乘客。2.機場和城市之間的聯(lián)系方式主要有：軌道交通，直達巴士，常規(guī)公共交通，私人小汽車，以及出租車。3.進出機場的地面交通服務應該達到《民用機場服務質(zhì)量標準》的要求。4.“首問責任制”是機場問詢服務的重要制度。5.候機樓廣播服務應該遵循候機樓廣播服務用語規(guī)范。6.民航公共信息標志的設置應該符合民用航空公共信息圖形標志的設置原則與要求和民用航空公共信息標志用圖形符號的規(guī)定。

119第一百一十九頁，共306頁。【思考與練習】1.進出機場的交通方式主要有哪些？相互之間各有何利弊？2.何謂“首問責任制”？3.候機樓廣播用語是如何分類的？廣播質(zhì)量應該達到什么標準？4.什么是流程標志？民航標志中的流程標志包括哪些？5.民航公共信息標志對顏色和文字有什么要求？120第一百二十頁，共306頁。第四章值機服務【教學目標】知識目標：

了解值機崗位工作流程，理解值機服務的時間規(guī)定，了解值機服務柜臺的種類；掌握辦理旅客乘機手續(xù)的整個步驟及其要求；明確值機服務人員崗位職責和應該達到的服務質(zhì)量。技能目標：

熟悉值機服務的程序；能為旅客辦理乘機手續(xù)。121第一百二十一頁，共306頁。第一節(jié)值機服務基礎知識一、值機服務的程序（一）工作程序（二）值機崗位工作流程122第一百二十二頁，共306頁。二、值機服務的時間規(guī)定1．關閉值機柜臺的時間為航班規(guī)定離站前30分鐘。2.旅客應當在承運人規(guī)定的時限內(nèi)到達機場，憑客票及本人有效身份證件按時辦理客票查驗、托運行李、領取登機牌等乘機手續(xù)。3.承運人應按時開放值機值臺，按規(guī)定接受旅客出具的客票，快速、準確地辦理值機手續(xù)。123第一百二十三頁，共306頁。三、值機服務柜臺的種類會員專柜值班主任柜臺特殊旅客服務柜臺團體旅客柜臺普通旅客柜臺柜臺的種類124第一百二十四頁，共306頁。第二節(jié)辦理旅客乘機手續(xù)乘機手續(xù)包括一系列的內(nèi)容，查驗客票、安排座位、收運行李等。值機準備工作ABC收集航班信息和運輸信息收集航班客運電報準備有關表牌單據(jù)125第一百二十五頁，共306頁。二、查驗客票

旅客乘坐飛機必須交驗有效客票，承運人自辦理乘機手續(xù)至到達目的地的這段時間里，都有權查驗旅客的客票。（一）客票的合法性（二）客票的有效性（三）客票的真實性（四）客票的正確性126第一百二十六頁，共306頁。三、座位安排安排好旅客座位，不僅是提高旅客服務質(zhì)量、搞好旅客上下飛機秩序的保證，而且能有計劃地安排飛機的載重平衡，確保飛行安全。（一）基本要求（二）應急出口座位1.出口座位旅客應完成的職責2.出口座位就坐的情況3.具體發(fā)放規(guī)定127第一百二十七頁，共306頁。四、收運行李

行李運輸是隨旅客運輸而產(chǎn)生的，與旅客運輸有著不可分割的關系。了解行李的內(nèi)容是否屬于行李的范圍；了解行李內(nèi)是否夾帶禁運品、違法物品或危險品，是否有易碎易損、貴重物品或不能作為交運行李運輸?shù)奈锲?；檢查行李的包裝是否符合要求；檢查行李的體積、重量是否符合要求；行李過秤；免費行李額確定與逾重行李收費。

128第一百二十八頁，共306頁。五、值機柜臺關閉航班離站前30分鐘，停止接收旅客，清點乘機聯(lián)和行李牌。航班剩余座位在沒有特殊要求預留的情況下，可按規(guī)定妥善安排超售、未能按時中轉(zhuǎn)或晚到的旅客。對遲到的旅客，在其客票的背面注明遲到的時間，然后替旅客辦理改簽或退票手續(xù)，在不影響航班正點的前提下，可根據(jù)現(xiàn)場情況，經(jīng)值班主任同意后予以辦理乘機手續(xù)。在截止辦理乘機手續(xù)后，清點乘機聯(lián)，準確無誤后，填好業(yè)務交接單，上聯(lián)交平衡人員，下聯(lián)交行李裝卸人員；旅客登機完畢后，上飛機與乘務人員當面交接旅客人數(shù)，待平衡人員交接完畢，飛機關上艙門后方可離崗。

129第一百二十九頁，共306頁。六、電子客票的乘機手續(xù)值機人員可通過有效證件號碼、電子客票票號或記錄編號PNR等方式提取旅客的電子客票信息，并查看電子客票狀態(tài)。核對旅客所持有效證件與電子客票信息是否一致，如不符，不予辦理值機手續(xù)。值機員核對旅客信息正確后，再按正常操作程序辦理值機手續(xù)，旅客憑登機牌和有效證件作為過安檢的憑證。電子客票行程單不允許重復打印。

130第一百三十頁，共306頁。第三節(jié)值機服務人員的崗位職責與服務質(zhì)量一、值機服務人員的崗位職責（一）值機部門的崗位設置通常分為國際值機、國內(nèi)值機和值機控制三塊細分的業(yè)務。有些大型基地航空公司或有能力代理外航值機業(yè)務的航空公司還專門設有外航值機業(yè)務。每一塊具體的業(yè)務下均設置不同級別的服務崗位。

131第一百三十一頁，共306頁。（二）值機部門的崗位職責1.值機室主任的崗位職責2.值機主任的崗位職責3.值機員的崗位職責（三）值機部門的崗位要求1.值機室主任的崗位要求2.值機主任的崗位要求3.值機員的崗位要求132第一百三十二頁，共306頁?！颈菊滦〗Y】1.值機服務的程序從準備工作開始到結束共分11步。2.值機人員應該按時開放值機柜臺，關閉值機柜臺的時間為航班規(guī)定離站前30分鐘。3.檢查客票包括四個方面，即合法性、有效性、真實性和正確性。4.安排旅客座位應遵循一定的要求。5.航空公司的值機部門可分為國際值機、國內(nèi)值機、外航值機和值機控制等；每個部門下可設置不同級別的服務崗位，即值機室主任、值機主任和值機員。133第一百三十三頁，共306頁?！舅伎寂c練習】1.試述值機服務的工作程序。2.值機柜臺的開放和關閉時間是如何規(guī)定的？3.為什么要在航班起飛前30分鐘結束辦理乘機手續(xù)？4.出口座位旅客應具備哪些能力？5.與傳統(tǒng)紙質(zhì)客票相比電子客票乘機手續(xù)應注意哪些？134第一百三十四頁，共306頁。第五章行李服務【教學目標】知識目標：

熟悉我國民航關于行李運輸?shù)挠嘘P規(guī)定；掌握行李收運的流程；了解行李賠償?shù)南嚓P規(guī)定。技能目標：

判斷旅客運輸?shù)男欣钍欠穹舷嚓P的運輸規(guī)定；初步應用相關規(guī)定解決行李運輸過程中出現(xiàn)的問題；培養(yǎng)學生的理解和分析、處理問題的能力；培養(yǎng)學生認真、仔細的工作態(tài)度。135第一百三十五頁，共306頁。第一節(jié)行李的一般規(guī)定一、行李的定義

行李（BAGGAGE）是旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便的需要而攜帶的物品和其它個人財物。

136第一百三十六頁，共306頁。二、行李的分類及相關規(guī)定（一）常見行李類型及相關規(guī)定1、托運行李（CHECKEDBAGGAGE）2、非托運行李（UNCHECKEDBAGGAGE）（1）自理行李（2）手提行李

3、占座行李4、聲明價值行李5、輕泡行李

137第一百三十七頁，共306頁。（二）特殊行李

特殊行李是指旅客攜帶的行李物品如果超出行李的定義范圍，在一般情況下，承運人可拒絕運輸。1．不得作為行李運輸?shù)奈锲?．承運人有權拒絕運輸?shù)男欣?．限制運輸?shù)男欣钗锲?38第一百三十八頁，共306頁。（三）免費行李額1.國內(nèi)航線免費行李額2.國際航線免費行李額3.合并計算的免費行李額

4.改變艙位等級的免費行李額5.計重制與計件制混合航線的免費行李額139第一百三十九頁，共306頁。（四）逾重行李

逾重行李是指超過計重或計件免費行李額的部分。旅客攜帶逾重行李乘機，應當支付逾重行李費。140第一百四十頁，共306頁。第二節(jié)行李運輸流程一、行李的包裝（一）托運行李的包裝要求（二）非托運行李的包裝要求141第一百四十一頁，共306頁。二、行李的收運收運行李工作是整個行李運輸工作流程的第一道工序，是行李運輸中最重要的工作環(huán)節(jié)。

收運行李工作的特點是時間緊迫、工作量集中。（一）收運行李工作的要求（二）行李收運的注意事項（三）行李牌及行李標貼行李牌（BaggageTag）是承運人運輸行李的憑證，也是旅客領取行李的憑證之一。142第一百四十二頁，共306頁。三、行李退運1．旅客在始發(fā)站要求退運行李。2．旅客在經(jīng)停地退運行李。3．辦理聲明價值的行李退運。4．行李退運的其他規(guī)定。143第一百四十三頁，共306頁。四、特殊行李的托運程序（一）小動物的收運小動物是指家庭馴養(yǎng)的小狗、貓、鳥等小動物。旅客要求攜帶小動物乘機，必須在訂座時提出申請，并同意遵守承運人運輸小動物的有關規(guī)定，在征得承運人同意后方可攜帶。1．運輸小動物的包裝要求2．小動物的運輸條件3．攜帶小動物進入客艙的條件144第一百四十四頁，共306頁。（二）導盲犬和助聽犬的收運攜帶導盲犬或助聽犬的盲人或聾人旅客需持有醫(yī)生證明。經(jīng)承運人同意攜帶的導盲犬或助聽犬，可以免費運輸，且不計算在旅客的免費行李內(nèi)。由盲人或聾人旅客帶進客艙或裝在貨艙內(nèi)。在長距離飛行中途不著落的航班或某種機型，不適宜運輸導盲犬或助聽犬時，承運人可以拒絕運輸。

145第一百四十五頁，共306頁。（三）外交信袋的收運外交信袋運輸工作關系到國家與國家之間的外交關系。因此，承運人運輸外交信袋必須給予高度重視。外交信袋可由外交信使隨身攜帶，自行保管。但是，當外交信袋數(shù)量較多時，可根據(jù)外交信使的要求，按照托運行李辦理，但只承擔一般托運行李的責任。外交信袋與信使的行李可以合并計重或計件。146第一百四十六頁，共306頁。（四）滑雪用具的收運滑雪用具的運輸可享受特別運價，特別運價為3千克/每套乘以費率。特別運價只為幫助旅客少付逾重行李費而使用。每位旅客托運的滑雪用具中只有一套享受特別運價。1．計重制2.計件制每套滑雪用具按固定標準費率的33％收取。147第一百四十七頁，共306頁。（五）高爾夫用具的收運高爾夫用具的運輸可享受特別運價，特別運價為6千克/每套乘以費率。每位旅客托運的高爾夫用具中只有一套享受特別運價。1．高爾夫用具收費規(guī)定有計重制和計件制兩種。計件制則為每套高爾夫用具按固定標準費率的50％收取。2．高爾夫用具收運程序148第一百四十八頁，共306頁。（六）放射性同位素行李的收運（七）化學危險品的收運

（八）限制物品的收運無托運行李或因時間緊來不及放入托運行李內(nèi)，旅客應主動將限制品交安全檢查部門裝入“限制物品保管袋”內(nèi)。送交乘務長保管，待飛機到達后，交還本人。

149第一百四十九頁，共306頁。第三節(jié)行李不正常運輸行李不正常運輸是指行李在運輸過程中，由于承運人工作疏忽、過失或其他原因造成的行李運輸差錯或行李運輸事故，如行李遲運、錯運、錯卸、漏卸、錯發(fā)、損壞、遺失等。PIR是行李運輸事故記錄的英文簡稱，它是少收行李、多收行李、行李破損及行李內(nèi)物被盜等行李運輸不正常情況的原始記錄，也是行李查詢與賠償工作的依據(jù)。150第一百五十頁，共306頁。一、遲運行李（一）遲運行李的原因（二）遲運行李的處理程序

二、少收行李（一）少收行李的原因（二）少收行李的處理程序三、多收行李（一）多收行李的原因（二）多收行李的處理程序151第一百五十一頁，共306頁。四、速運行李的運送與交付速運行李是指行李發(fā)生不正常運輸（如遲運、多收等）后，需要迅速將行李運抵行李的目的地。五、行李破損（一）行李破損的原因（二）行李破損的處理

152第一百五十二頁，共306頁。六、托運行李內(nèi)物被盜或丟失（一）托運行李內(nèi)物被盜或丟失的原因（二）托運行李內(nèi)物被盜或丟失的處理程序七、遺失/遺留自理行李、隨身攜帶物品（一）遺失自理行李和隨身攜帶物品的處理（二）遺留自理行李和隨身攜帶物品的處理153第一百五十三頁，共306頁。第四節(jié)行李的賠償在運輸?shù)倪^程中，由于承運人的過失使旅客的行李全部或部分遭受損壞、丟失、短缺或延誤運輸，承運人應負賠償責任。因承運人原因致使旅客的托運行李未能與旅客同機到達，造成旅客旅途生活不便，在經(jīng)停地或目的地應給予旅客適當?shù)呐R時生活用品補償費。154第一百五十四頁，共306頁。一、遺失行李的賠償二、破損或內(nèi)物短少行李的賠償三、臨時生活用品補償費四、承運人的賠償責任五、受理賠償?shù)牡攸c六、提出異議的時限和訴訟辦理155第一百五十五頁，共306頁?！颈菊滦〗Y】通過學習，了解掌握行李的分類、運輸流程、收運程序、不正常處理及賠償?shù)葐栴}，通過開展案例分析、教材閱讀、例題計算、合作討論等方式，掌握這些知識點。156第一百五十六頁，共306頁?！舅伎寂c練習】1.討論本章案例，結合所學知識，談談應如何處理。2.名詞解釋：輕泡行李、聲明價值行李、自理行李、手提行李、速運行李、臨時生活用品補償費。3.簡述外交信袋行李收運的程序。4.簡述免費行李額的相關規(guī)定。157第一百五十七頁，共306頁。第六章安檢服務【教學目標】知識目標：

熟悉民航安檢的規(guī)章制度，特別是《中國民用航空安全檢查規(guī)則》；熟悉有效證件的種類；了解人身檢查的崗位設置與職責；明確物品檢查的范圍和禁止攜帶的物品種類；了解飛機與隔離區(qū)監(jiān)護知識。技能目標：

掌握檢查證件的程序與方法；掌握人身檢查的要領和程序和方法；掌握物品檢查的方法。158第一百五十八頁，共306頁。第一節(jié)民航安檢的規(guī)章制度一、安檢服務的定義安檢是安全技術檢查的簡稱，它是指在民航機場實施的為防止劫（炸）機和其它危害航空安全事件的發(fā)生，保障旅客、機組人員和飛機安全而采取的一種強制性的技術性檢查。安檢服務十分必要，它是民航企業(yè)提供高質(zhì)量旅客服務最重要的基礎。安檢服務其根本目的是：防止機場和飛機遭到襲擊；防止運輸危險品引起的事故；確保乘客的人身和財產(chǎn)安全。

159第一百五十九頁，共306頁。二、民航安檢的相關制度1.有關航空安全保衛(wèi)的國際公約2.《中華人民共和國民用航空法》3.《中華人民共和國民用航空安全保衛(wèi)條例》4.《中國民用航空安全檢查規(guī)則》5.《中國民用航空危險品運輸管理規(guī)定》

160第一百六十頁，共306頁。三、《中國民用航空安全檢查規(guī)則》簡介1.民用航空安全檢查部門（以下簡稱安檢部門），依照有關法律、法規(guī)和本規(guī)則，通過實施安全檢查工作（以下簡稱安檢工作），防止危及航空安全的危險品、違禁品進入民用航空器，保障民用航空器及其所載人員、財產(chǎn)的安全。2.安檢工作包括對乘坐民用航空器的旅客及其行李、進入候機隔離區(qū)的其他人員及其物品，以及空運貨物、郵件的安全檢查；對候機隔離區(qū)內(nèi)的人員、物品進行安全監(jiān)控；對執(zhí)行飛行任務的民用航空器實施監(jiān)護。

161第一百六十一頁，共306頁。3.民航公安機關對安檢部門的業(yè)務工作進行統(tǒng)一管理和檢查、監(jiān)督。從事民用航空活動的單位和人員應當配合安檢部門開展工作，共同維護民用航空安全。4.安檢部門發(fā)現(xiàn)有本規(guī)則規(guī)定的危及民用航空安全行為的，應當予以制止并交由民航公安機關審查處理。5.乘坐民用航空器的旅客及其行李，以及進入候機隔離區(qū)或民用航空器的其他人員和物品，必須接受安全檢查；但是，國務院規(guī)定免檢的除外。

162第一百六十二頁，共306頁。（二）安檢部門及其人員1.設立安檢部門應當經(jīng)中國民用航空總局（以下簡稱民航總局）審核同意并頒發(fā)《民用航空安全檢查許可證》；民航地區(qū)管理局在民航總局授權范圍內(nèi)行使審核權。2.申請設立安檢部門的單位應當向民航總局提出書面申請。3.從事安檢工作的人員應當符合相關條件。4.安檢人員實行崗位證書制度。

163第一百六十三頁，共306頁。（三）安檢工作勤務

1.旅客及行李、貨物、郵件的檢查

2.候機隔離區(qū)安全監(jiān)控

3.民用航空器監(jiān)護164第一百六十四頁，共306頁。第二節(jié)證件檢查安檢服務人員負責檢查乘機旅客的有效身份證件、客票、登機牌，識別涂改、偽造、冒名頂替及其他無效證件。165第一百六十五頁，共306頁。一、證件的種類居民身份證件軍人類證件護照類證件其他可以乘機的有效證件乘機有效身份證件

人員使用的證件車輛通行證機場控制區(qū)通行證件

166第一百六十六頁，共306頁。二、檢查證件的程序與方法（一）檢查證件的程序第一步第二步第三步人、證對照核對“三證”在登機牌上加蓋驗訖章放行167第一百六十七頁，共306頁。（二）證件檢查的方法證件檢查應采取檢查、觀察和詢問相結合的方法?？梢钥偨Y為“一看”、“二對”、“三問”。168第一百六十八頁，共306頁。（三）涂改、偽造、冒名頂替證件的識別1.要注意甄別證件的真?zhèn)巍?/p>

2.檢查中要注意看證件上的有關項目是否有涂改的痕跡。3.檢查中還要注意查處冒名頂替的情況。

4.可通過專用儀器進行識別。

169第一百六十九頁，共306頁。（四）居民身份證的有效期和編碼規(guī)則（五）證件檢查的處理1.涂改、偽造、冒名頂替證件的處理方法2.過期身份證件的處理方法3.發(fā)現(xiàn)查控對象時的處理方法170第一百七十頁，共306頁。第三節(jié)人身檢查一、人身檢查的崗位設置與職責（一）人身檢查員的職責1.引導旅客有秩序地通過安全門；2.檢查旅客自行放入盤中的物品；3.對旅客人身進行儀器或手工檢查；4.準確識別并根據(jù)有關規(guī)定處理違禁物品。171第一百七十一頁，共306頁。（二）前傳、維序檢查員職責1.維持待檢區(qū)秩序并通知旅客準備好身份證件、機票和登機牌；2.開展調(diào)研工作；3.在安全檢查儀器傳送帶上正確擺放受檢行李物品。172第一百七十二頁，共306頁。二、人身檢查的方法儀器檢查指安檢人員按規(guī)定的方法對旅客通過安全門或采取手持金屬探測器等檢查發(fā)現(xiàn)危險品、違禁品。手工人身檢查是指安全檢查人員按規(guī)定的方法對旅客身體采取摸、按、壓等檢查方法發(fā)現(xiàn)危險品、違禁品。（一）安全門檢查的方法（二）手工人身檢查的方法173第一百七十三頁，共306頁。三、人身檢查的要領和程序（一）手持金屬探測器檢查的程序檢查人員站在旅客右前側，按以下程序進行：頭部——右手——左手——胸部——腹部及軀干兩側——右腿——左腿。然后請旅客轉(zhuǎn)身，再對旅客身后從上到下進行檢查。（二）手工人身檢查遵循由上到下，由里到外，由前到后的程序。

四、人身檢查的重點對象174第一百七十四頁，共306頁。第四節(jié)物品檢查一、物品檢查的范圍對旅客、進入隔離區(qū)的工作人員隨身攜帶的物品的檢查。對隨機托運行李物品的檢查。對航空貨物和郵件的檢查。175第一百七十五頁，共306頁。二、禁止攜帶的物品種類（一）禁止旅客隨身攜帶或交運的物品種類（二）禁止旅客隨身攜帶但可作為行李交運的物品種類176第一百七十六頁，共306頁。三、物品檢查的方法（一）開箱（包）檢查1.開箱（包）檢查的程序2.開箱（包）檢查的重點對象（二）交運行李、貨物、郵件的檢查方法1.交運行李的檢查方法2.貨物、郵件的檢查方法177第一百七十七頁，共306頁。（三）常見物品的檢查方法1.儀器、儀表的檢查方法2.各種容器的檢查方法3.各種文物、工藝品的檢查方法（四）異常物品的檢查方法1.對不易確定性質(zhì)的粉末狀物品的檢查方法2.對外型怪異、包裝奇特的物品的檢查方法178第一百七十八頁，共306頁。第五節(jié)飛機與隔離區(qū)監(jiān)護一、飛機監(jiān)護飛機監(jiān)護是指安檢部門對執(zhí)行飛行任務的民用航空器在客機坪短暫停留期間進行監(jiān)護，其范圍是以飛機為中心，周圍三十米區(qū)域。飛機監(jiān)護是確保航空器和旅客安全的重要環(huán)節(jié)。179第一百七十九頁，共306頁。（一）飛機監(jiān)護的任務擔負對民用航空器監(jiān)護區(qū)的清查監(jiān)護，對出、過港民用航空器、經(jīng)過安全檢查的旅客及其手提行李實施監(jiān)護；嚴禁無證、無關人員及車輛進入監(jiān)護區(qū)域或無證、無關人員混入旅客行列登上航空器；防止武器、兇器、彈藥、易燃、易爆、毒害品、放射性物及其它危害航空器、旅客安全的違禁物品帶入監(jiān)護區(qū)或帶上航空器；注意發(fā)現(xiàn)可疑人員，防止劫、炸機分子強行登機，進行破壞活動。180第一百八十頁，共306頁。（二）飛機監(jiān)護的時間規(guī)定對出港航空器的監(jiān)護對過港航空器的監(jiān)護對執(zhí)行國際、地區(qū)及特殊管理的國內(nèi)航線飛行任務的進港航空器的監(jiān)護對當日首班出港航空器的監(jiān)護對超過九十分鐘的航空器的監(jiān)護181第一百八十一頁，共306頁。（三）飛機監(jiān)護的程序準備階段實施階段結束階段123182第一百八十二頁，共306頁。二、隔離區(qū)監(jiān)護（一）隔離區(qū)監(jiān)護的任務對隔離區(qū)的管理、清理和檢查，禁止未經(jīng)檢查的人與已檢人員接觸和隨意進出，防止外界人員向內(nèi)傳遞物品，防止藏匿不法分子和危險物品，保證旅客和隔離區(qū)的絕對安全。183第一百八十三頁，共306頁。（二）隔離區(qū)監(jiān)護的程序（三）隔離區(qū)清場1.隔離區(qū)清場的任務2.隔離區(qū)清場的方法（1）儀器清查（2）人工清查

184第一百八十四頁，共306頁?！颈菊滦〗Y】1.《中國民用航空安全檢查規(guī)則》是由民航總局制定的具有可操作性的行業(yè)規(guī)章制度，對于我們學習和了解安檢服務十分重要。2.安檢服務人員負責檢查乘機旅客的有效身份證件、客票、登機牌，識別涂改、偽造、冒名頂替及其他無效證件。3.對旅客進行人身檢查有兩種方法：儀器檢查和手工檢查。在現(xiàn)場工作中通常可采用儀器與手工相結合的檢查方法。4.物品檢查的范圍主要包括三個方面：一是對旅客、進入隔離區(qū)的工作人員隨身攜帶的物品的檢查；二是對隨機托運行李物品的檢查；三是對航空貨物和郵件的檢查。5.飛機監(jiān)護是指安檢部門對執(zhí)行飛行任務的民用航空器在客機坪短暫停留期間進行監(jiān)護，其范圍是以飛機為中心，周