醫(yī)院要如何做好風險管理-

醫(yī)院要如何做好風險管理？當前，醫(yī)療行業(yè)的危機和風險已成為常態(tài)化。據(jù)20―年2月份有案可查的記錄就有：2月2日，一名患兒父親數(shù)次掌摑____兒童醫(yī)院一位急診醫(yī)生；2月9日，____一醫(yī)生被打傷逼下跪；2月17日，――市一醫(yī)院耳鼻喉科主任醫(yī)師被一高中生用鈍器在診室里活活打死；2月20日，##二院一懷孕護士遭患者母女暴打、踢肚；2月25日，腔醫(yī)院一護士被一對官員夫婦打的下肢癱瘓實在是觸目驚心！本來救死扶傷的醫(yī)生卻受傷甚至殞命，這讓整個社會為之震驚。醫(yī)患之間的沖突和矛盾，在醫(yī)院經(jīng)營管理和發(fā)展壯大中誰都想早點避開，或者躲得越遠越好，然而老天往往不夙人愿，也不會遵循你主觀期望來行事，該來的危機總歸會來，關(guān)鍵是無論作為公立醫(yī)院還是民營醫(yī)院，你有否應對的坦然和執(zhí)著的勇氣。一段時間以來，著名品牌營銷專家于斐先生作為清華大學、##大學、##大學總裁班客座教授，經(jīng)常應邀在全國各地為眾多知名醫(yī)院作過《醫(yī)院危機管理與風險控制》的課程，而且廣受歡迎，原因何在？正如于斐先生所指出的那樣：面臨當前社會轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟構(gòu)造調(diào)整的關(guān)鍵時期，各種各樣的突發(fā)性危機事件往往防不勝防、層出不窮，甚至超出了人為的預期，如果遭遇到了作為領(lǐng)導班子和管理團隊一味的退縮、回避、消極對待不可取，但假設(shè)缺應對的智慧、技巧和方法，/13則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現(xiàn)實，而且會人為放大事件的嚴重后果，擴大其在社會上的惡劣影響，真是得不償失。這也難怪為什么許多醫(yī)院精英骨干在聽了于斐先生的危機管理課程后會感覺豁然開朗，他們從原先的面臨危機不知怎么辦到知道了怎么做，從起初的害怕、擔憂措手無策到鎮(zhèn)定、清醒、有條不紊的應對和處理，可以說是一個巨大的跨越，因此說受益巨大也是很正常的。20―年2月28日，應##大學邀請，我專門做了主題為《醫(yī)院風險管理》的實戰(zhàn)演講，由于內(nèi)容貼近當下現(xiàn)實，層層剖析，環(huán)環(huán)相扣，針對性、實操性強，受到了學員們的高度評價?，F(xiàn)實中不難發(fā)現(xiàn)，每當國家出臺新政策和經(jīng)營環(huán)境發(fā)生變化，總有些醫(yī)院難以適應，呈現(xiàn)惶惶不可終日之態(tài)，他們總希望各種各樣的變化和影響不要侵蝕到自身，把一些經(jīng)濟發(fā)展中客觀存在的危機看得如臨大敵。因此自身的醫(yī)院由于缺乏應對危機的心理準備，老是長不大，這種內(nèi)心里企盼的安穩(wěn)實際上就是保守的代名詞，嚴重制約著醫(yī)院的進一步成長和發(fā)展。從前幾年開始，好似隔一段時間我們就能在報紙等媒體上看到關(guān)于醫(yī)療糾紛的聚集事件，導致醫(yī)院不是有武警戴頭盔把守，就是千人聚集致使醫(yī)院無法正常工作等等，讓人們不得不又一次正視醫(yī)院危機管理和處理的重要性。在新醫(yī)改背景下，醫(yī)院改革成為院長們普遍關(guān)注的焦點、熱點和難點，如何加速風險管理、媒體公關(guān)、危機管理技能的提升，把握醫(yī)院改革與管理創(chuàng)新的走向，是醫(yī)院院長當前/13面臨的首要課題。醫(yī)療行業(yè)是一個高風險的行業(yè)，危機隨時存在，如何正確對待危機，如何在危機發(fā)生后有效地應對、化解和利用危機，使危機的破壞性減少到最低限度，并從危機中獲得新生，成為當今醫(yī)院管理的重要課題。而當今醫(yī)院更多的管理者，把醫(yī)療危機多放在醫(yī)療糾紛上?？v觀各大醫(yī)療機構(gòu)他們健全醫(yī)院的科室設(shè)置，隨著他們治療質(zhì)量欠缺，他們更多的關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)管部門的設(shè)置，大肆把中心放在醫(yī)管上。所以，忽略了更多的公關(guān)危機的處理!著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)CEO于斐先生在多次與醫(yī)院高層的培訓、調(diào)研、接觸、咨詢項目中了解到，有不少醫(yī)院管理者認為院長們并不缺乏對危機管理的意識。也有一些院長曾經(jīng)承受過類似的管理培訓，但是理論歸理論，一旦真的運用到醫(yī)院管理的實際當中，實操性顯得有些水土不服。看看下面這兩個例子：幾年前的12月底，位于____市龍崗區(qū)的一家民營醫(yī)院——山廈醫(yī)院一夜之間全國聞名。為了防止一起醫(yī)患糾紛的家屬鬧事，醫(yī)院的醫(yī)生護士頭戴鋼盔上班，保安手持棍棒守衛(wèi)，甚至還有警犬參與守門。鋼盔事件引起了各方的強烈反應，許多人稱之為“千古奇聞氣這則消息可能還在我們的耳邊回蕩著，而且更多的醫(yī)院只要一提到醫(yī)療糾紛，這就是典范?，F(xiàn)在隨著新醫(yī)改的出現(xiàn)，民營醫(yī)院的隊伍日益壯大，競/13爭也就越來越激烈，而在這樣的市場競爭下，企業(yè)隨時可能遭受危機，俗話說，好事不出門，壞事行千里。在現(xiàn)在這個網(wǎng)絡(luò)發(fā)達的時代，一傳十，十傳百，它的傳播速度之驚人可想而知，企業(yè)的一條負面新聞，也許就可以讓一個企業(yè)陷入萬劫不復之地。往往危機出現(xiàn)的時候，企業(yè)主會想到兩個問題，一是利益問題，二是企業(yè)形象的問題。但是如果企業(yè)的形象沒有了那么何來利益呢？所以當有危機出現(xiàn)的時候，我們首先要解決的問題是重新樹立自己的企業(yè)形象。危機公關(guān)的主要作用就是維護公眾利益，爭取輿論支持，重塑品牌形象等。但是，不少醫(yī)療機構(gòu)顯然對危機的認識不夠，對危機的處理也沒有系統(tǒng)的規(guī)劃和安排，以至于我們一再的看到醫(yī)院門的聚集事件，從XX兒童醫(yī)院到XX港第一人民醫(yī)院，好似對于醫(yī)患糾紛的事件一定要鬧到人盡皆知才能得到一個妥善的答復，這顯然是不對的。醫(yī)患矛盾可謂全球皆有，美國十年內(nèi)就發(fā)生了近百起槍擊。我國尤其近幾年，醫(yī)患矛盾也層出不窮。20―年5月2日的央視《新聞1+1》播出了《醫(yī)院里，別鬧！》的節(jié)目，評論員白巖松的一段話讓我們深思：我們接下來來看一下今天的通告，（指衛(wèi)生部和公安部發(fā)文嚴打侵害醫(yī)生犯罪）它很具體，在說依法追究刑事責任的第一條里頭“在醫(yī)療機構(gòu)焚燒紙錢、擺設(shè)靈堂、擺放花圈、違規(guī)停尸、聚眾滋事的?！边@可不是一個憑空寫出來的，而是根據(jù)過去很長時間里頭，在全國各地醫(yī)院里頭發(fā)生的類似事件而有針對性提出來的。為什么要這么說呢？我們來看，/13在六年前了,20__年中國醫(yī)院協(xié)會針對2家全國醫(yī)院開展了調(diào)查，你看，停尸醫(yī)院的行為在醫(yī)院里頭，那當然不是停在太平間里頭了，你看一共有多少，三級醫(yī)院里22起，二級醫(yī)院里27起，一級醫(yī)院里3起，未評審醫(yī)院1起，總數(shù)是53起，一共才2家醫(yī)院。幾十人沖擊醫(yī)院行為，三級醫(yī)院31起，總數(shù)是67起。打砸損害醫(yī)院財物的總數(shù)是97起。攻擊威脅醫(yī)生個人的，這就變得非常普遍了，已經(jīng)207起，超過2家醫(yī)院，平均每家醫(yī)院一人次還多。圍困院領(lǐng)導，119起，這倆加起來就已經(jīng)3多了。最后一個可能大家會有點蹊蹺，怎么還有黑社會介入，而且加起來不少，有21個呢？今天我們在看到相關(guān)的報告以及媒體報道的時候去了解，確實現(xiàn)在黑社會已經(jīng)有的時候把它當成很有暴利的一種行為，為什么這么說呢？他發(fā)現(xiàn)比方醫(yī)院里頭誰出現(xiàn)了什么樣的醫(yī)療事故，就湊到家屬旁邊去說，我替你擺平，我?guī)湍泗[事，然后最后在賠款中給我多少多少，于是他就開始大鬧醫(yī)院，他是專業(yè)干這個的，想到這兒的時候就知道我們現(xiàn)在的醫(yī)院已經(jīng)成了什么樣子，其實受害的最后歸根到底應該是我們。當然，除了社會輿論和政府出面發(fā)文嚴打各色侵害醫(yī)生犯罪，保證患者合法利益外，就其作為主體的醫(yī)院自身來講，由于眾所周知體制、機制等客觀現(xiàn)實情況存在的一些原因，導致醫(yī)患矛盾升級即將演變?yōu)樯鐣C的時候，應如何來應對呢？事實上，不少醫(yī)療機構(gòu)顯然對危機的認識不夠，對危機的處理也沒有系統(tǒng)的規(guī)劃和安排，以至于我們一再的看到醫(yī)院門的聚集事件，從XX兒童醫(yī)院到XX港第一人民醫(yī)院，/13好似對于醫(yī)患糾紛的事件一定要鬧到人盡皆知才能得到一個妥善的答復，這顯然是不對的。要知道，如果一個醫(yī)療單位失去碑、失去信譽，那它還怎么生存下去呢？其實，醫(yī)院危機處理都有一個3T原則(TellTheTrue)比方在第一時間如何盡快地做出反應和提供真實情況；如何安撫相關(guān)的公眾，包括患者和他的家屬，以求得他們的理解和____；如何迅速地查找原因，做出賠償，最后還要調(diào)動媒體，把自己的做法和效果向媒體公布，讓媒體提供一個后續(xù)性報道，以扭轉(zhuǎn)醫(yī)院的形象。只不過我們的不少醫(yī)療機構(gòu)對于這方面應對危機的制度還不健全，真是遇到危機了不知道該如何處理，甚至連發(fā)言人是誰都不知道，這樣的民營醫(yī)院想要扭轉(zhuǎn)危機恐怕是很難的。幾年前，――兩消費者到麥當勞用餐，發(fā)現(xiàn)所點的紅茶有極濃的消毒水味道。這兩位消費者遂叫來當天的值班經(jīng)理，詢問原因?，F(xiàn)場副經(jīng)理解釋，原因可能是由于店員前一天對店里燒開水的大壺開展消毒清洗后，未把殘余的消毒水排清所致。兩消費者與麥當勞相關(guān)人員就賠償?shù)葐栴}理論和爭執(zhí)長達兩個多小時之后，店長和督導才到達現(xiàn)場。甚至在工商局工作人員趕到現(xiàn)場調(diào)停近一個小時后最終仍以破裂收場，消費者憤然報警。一周后，麥當勞發(fā)表簡短《聲明》，用主要文字描述事件過程并一再強調(diào)兩位消費者是媒體記者，同時聲明麥當勞一向嚴格遵守政府有關(guān)部門對食品安全的所有規(guī)定和要求，/13并保證麥當勞提供的每一項產(chǎn)品都是高質(zhì)量的、安全的、有益安康的。整個聲明沒有提及自己的任何過失、該如何加強管理或向消費者表示歉意，更沒有具體的解決事情的方法。經(jīng)媒體多方報道，歷經(jīng)半月麥當勞和消費者達成和解，但雙方對和解內(nèi)容保密。“消毒水紅茶危機事件”雙方以“私了”了之。在著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)CEO于斐先生看來，麥當勞的危機公關(guān)總的來說還是比較到位的，盡管在與公眾的溝通上，有一點不到位的地方。因為危機公關(guān)的最直接目的是平息危機，其次才是樹立品牌，“消毒水紅茶危機事件”已經(jīng)平復，危機公關(guān)的直接目的已經(jīng)到達。但由于事后沒有與公眾有效溝通，從而使本次危機公關(guān)略顯不到位。如有的媒體的評價說：麥當勞作為一個餐飲企業(yè)，其面對的消費者是所有的公眾。有消毒水氣味的紅茶事件發(fā)生后，所有的公眾都在期待著麥當勞作為一個全球品牌一對此事件的一個說法。然而，現(xiàn)在事情似乎已經(jīng)完畢了，我們卻依然沒有看到麥當勞出示―__測驗分析研究所對那兩杯紅茶的檢測報告，我們也不知道碰到可能危及生命安全的類似食品問題時，麥當勞將持何種態(tài)度......麥當勞的“消毒水危機事件”，為我們提供了以下值得借鑒和學習的地方：1、“第一性”原則:/13任何一家企業(yè)，每年、每月、甚至每天都會發(fā)生很多消費者投訴事件，這是一個正?，F(xiàn)象，但一旦事件發(fā)生以后，一線員工對事件的處理顯得非常重要和關(guān)鍵，如果處理不當，就會深化矛盾，擴大危機，因此，第一時間，第一地點，第一態(tài)度與消費者達成諒解，此乃上上策。2、“和為貴”原則：作為產(chǎn)品或服務(wù)提供商，在處理消費者投訴事件時，一定要牢記“和為貴”的原則，就是千萬要用良好的態(tài)度與投訴者溝通，要把消費者請到單獨的辦公室或遠離公眾的地方，防止事態(tài)擴大，或被媒體曝光。如果消費者的要求不是太苛刻，可以和投訴者“私了”，防止擴大事態(tài)，深化危機。3、充分溝通的原則：“溝通”包括與投訴者和公眾的溝通。如果事態(tài)沒有擴大到媒體曝光，公眾知道的程度，與投訴者的溝通，關(guān)鍵是協(xié)商解決處理事件的方法，企業(yè)可以適當妥協(xié)，滿足消費者的要求，從而起到“息事寧人”的作用。如果事件已經(jīng)經(jīng)過媒體曝光，發(fā)展到廣為公眾關(guān)注和知曉的程度，已經(jīng)演化為企業(yè)的危機的時候，這時候與公眾的溝通最為關(guān)鍵，企業(yè)應該積極澄清事實，取得消費者的信任和支持，從而有力減小危機的危害程度。4、樹立信譽的原則：信譽是企業(yè)的生存之本，也是企業(yè)危機公關(guān)的精華所在，而最大限度的消除危機的負面影響，樹立企業(yè)的良好形象和信譽，是完美危機公關(guān)追求的目標。/13樹立信譽的關(guān)鍵是要以“誠”對待公眾，開誠布公地與公眾溝通，積極改良企業(yè)的失誤，從而贏得公眾的諒解。當然，這是食品行業(yè)，和醫(yī)療行業(yè)可能有稍許不同，但面對危機，面對消費者，醫(yī)院所應該遵守和保證的應該是一致的。而醫(yī)療企業(yè)想要解決好危機事件，就必須注重危機公關(guān)。事實上，危機發(fā)生，不管是應付危機的常設(shè)機構(gòu)，還是臨時組織起來的危機處理小組，均應當迅速各司其職，盡快搜索一切與危機有關(guān)的信息并挑選一個可靠、有經(jīng)驗的發(fā)言人，將有關(guān)情況告知社會公眾。如舉辦新聞發(fā)布會或記者招待會，必須有充實的內(nèi)容予以發(fā)布，且選擇與醫(yī)院關(guān)系較好的記者予以準確報道，以此去影響公眾、引導輿論。但問題的關(guān)鍵是，新聞發(fā)布會必須有充實的事實能證明或說明問題，即良好的新聞點，不要自己給自己放置一個定時炸彈，惹火燒身；發(fā)布的時機選擇也要根據(jù)事態(tài)發(fā)展的實際需要程度，在實踐還要精心用運，靈活用運，謹防沒事“搞”出事來；另外一點，邀請的人要可靠，有的記者也會拆臺，運作的不好，負面的報道出來了，這樣的發(fā)布會就會得不償失。因此，找對記者還是很關(guān)鍵的。在培訓課程中，著名品牌營銷專家于斐先生以其豐富生動的翔實案例，有針對性的獨到闡述了當今醫(yī)院危機發(fā)生的時代特征和生命周期以及構(gòu)建危機管理戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)必須注意/13的七項原則、六種技巧、八種手段、四種措施和十一種應對方法由于講課內(nèi)容豐富實用并貼近現(xiàn)實，受到了學員們的一致歡迎。事實上，與醫(yī)院害怕危機呈現(xiàn)保守性相應的另一面，是國內(nèi)眾多醫(yī)院的封閉性和狹隘性，它使我時常感慨與我們國情與生俱來的一種文化與觀念上害怕風險希望安穩(wěn)的保守落后的劣根性一面。那么，在醫(yī)院真正遇到危機問題時，應該如何妥善處理呢？曾有媒體作過如下總結(jié)，不妨作參考：一、建立健全醫(yī)院危機管理組織體系醫(yī)院應設(shè)立高效的組織機構(gòu)，明確其職責和任務(wù)，完善危機管理有關(guān)制度和危機處理程序，深入了解引發(fā)醫(yī)院危機的潛在因素，并隨時監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機，研究、制定防范措施；一旦危機發(fā)生，能迅速、及時、高效地采取應對措施，協(xié)調(diào)處理危機引發(fā)的各種問題。醫(yī)院的危機管理組織構(gòu)造框架主要由信息系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、運作系統(tǒng)組成。二、制定醫(yī)院危機管理計劃醫(yī)院管理者要結(jié)合法律和自身實際情況，制定相關(guān)的規(guī)章制度和危機處理計劃，并采取舉措保證醫(yī)務(wù)人員認真執(zhí)行。計劃的內(nèi)容包括醫(yī)院危機管理的目標、影響醫(yī)院的各類潛在的危機情形、危機應急預案和程序、告知程序、醫(yī)療護理質(zhì)量管理流程、患者安全保障、醫(yī)療護理缺陷管理及防護等。面對醫(yī)療爭議時要慎重處之，同時要吸取經(jīng)驗教訓，以最快的速度啟動危機處理計劃，如果初期反應滯后，將會造成危機的蔓延和擴大。當然不能照本宣科，由于危機的產(chǎn)生具有/L3突變性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失，因此應針對具體問題，隨時修正和充實危機管理計劃。三、建立醫(yī)院危機預警機制醫(yī)院管理者要在危機管理中贏得主動權(quán)，就必須建立醫(yī)院危機預警系統(tǒng)，既利用現(xiàn)代的信息自動化管理技術(shù)，對醫(yī)院經(jīng)營過程中的變數(shù)開展分析，在可能發(fā)生危機的警源上設(shè)置警情指標，及時捕捉警訊，隨時對醫(yī)院的運行狀態(tài)開展監(jiān)測，對危害醫(yī)院自身生存、發(fā)展的問題開展事先預測和分析，并根據(jù)醫(yī)院管理的特點，做好醫(yī)院的危機管理工作，必須有一個完整、可行的危機管理預案，這樣，在危機降臨時，醫(yī)院能從容應對。四、應對危機事件的原則危機事件發(fā)生后,會以迅雷不及掩耳之勢迅速向社會蔓延，醫(yī)院危機頃刻之間爆發(fā),醫(yī)院的形象、品牌、效益等馬上面臨嚴峻的考驗。在應對危機事件的工作中要把握幾個原則:第一是快速反應。一旦危機爆發(fā)，要做到“三個第一”，即第一時間、第一責任人、第一線。第一時間做出反應，第一責任人到位，第一線作戰(zhàn)。第二是及時化險為夷。當危機發(fā)生后，要及時調(diào)動一切資源和要素，采取得力措施，解決或轉(zhuǎn)化矛盾，使醫(yī)院早日擺脫危機。第三是引導輿論。把握輿論的主動權(quán)十分重要，以積極的態(tài)度和方式，把輿論引導到有利于醫(yī)院聲譽的方向。五、開展危機模擬訓練根據(jù)可能發(fā)生的危機，模擬可能出現(xiàn)的情況，開展針對性訓練，是實施危機管理必不可少的重要環(huán)節(jié)。模擬訓練可強/L3化全院人員的危機管理意識，/提高員工應對危機的能力。訓練時,應充分考慮到危機產(chǎn)生各方面情況，即從可能出現(xiàn)的最壞、最糟的狀況出發(fā)，以研究出一整套最正確的解決方案。此外，還應該注意收集國內(nèi)外醫(yī)院處理危機成功或失敗的案例，吸取他人的經(jīng)驗，檢查和開掘自身潛在的危機因素。六、運用良好的溝通技巧醫(yī)院的溝通工作首先是醫(yī)患溝通。醫(yī)務(wù)人員要保持良好的服務(wù)態(tài)度，防止一些不必要的醫(yī)患沖突。其次是與媒體的溝通。在維護行業(yè)安康發(fā)展和