計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)方案

案服務(wù)方案 案第1章項(xiàng)目概況1.1項(xiàng)目背景某某企業(yè)主要有一棟N層的辦公環(huán)境，現(xiàn)階段對(duì)設(shè)備維護(hù)主要采用自主維1.2項(xiàng)目目標(biāo)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、拓寬服務(wù)范圍、提高服務(wù)效率、提升用戶服務(wù)滿意度。1.3需求分析本次項(xiàng)目某某企業(yè)需求主要包括兩個(gè)部分， 案IT 案第2章運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)2.1IT服務(wù)管理概述現(xiàn)今，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，對(duì)于許多行政單位，IT同IT/硬件及相關(guān)技術(shù))卻變得越來(lái)越復(fù)雜。因此，對(duì)于一個(gè)單位IT服務(wù)管理(ITSM)是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)ITITIL局 方案方案ITITIL框架圖2.2運(yùn)維服務(wù)管理流程體系運(yùn)維務(wù)管理最核心的是“服務(wù)支持”(ServiceSupport)和“服務(wù)提供”(ServiceDelivery)兩個(gè)模塊。各流程相互貫穿和作用，形成有機(jī)整體，共同建方案方案2.2.1.1服務(wù)臺(tái)。變更管理應(yīng)該確保服務(wù)臺(tái)隨時(shí)保持對(duì)變更行為情況的掌握。 案2.2.1.2突發(fā)事件管理突發(fā)事件的優(yōu)先權(quán)及其升級(jí)需要作為服務(wù)級(jí)別管理流程中的一部分進(jìn)行協(xié)。方案方案2.2.1.3問(wèn)題管理業(yè)方案方案2.2.1.4配置管理配置管理致力于控制一個(gè)變化中的IT架構(gòu)(標(biāo)準(zhǔn)化和狀態(tài)監(jiān)控)，鑒別配置CMDB應(yīng)該開(kāi)放給整個(gè)服務(wù)支持組，使所有人理解部件失效可能的原因，方案方案服務(wù)級(jí)別管理需要識(shí)別相互結(jié)合在一起的部件，并在此基礎(chǔ)上設(shè)置支持協(xié)IT財(cái)務(wù)管理需要知道每個(gè)業(yè)務(wù)部門使用的IT架構(gòu)部件，尤其是對(duì)于收費(fèi)的IT服務(wù)持續(xù)性和可用性管理需要識(shí)別部件，用于問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)分析和部件失效2.2.1.5變更管理方案方案功能造成的影響產(chǎn)生質(zhì)疑。見(jiàn)的人員組成。這個(gè)會(huì)議很可能由來(lái)自于所有領(lǐng)域的IT及業(yè)務(wù)單位的人參與。2.2.1.6發(fā)布管理布是指一組配置項(xiàng)目(ConfigurationItems–CI)經(jīng)過(guò)測(cè)試被引入處于活動(dòng)狀發(fā)布管理確保只有經(jīng)過(guò)測(cè)試和正確授權(quán)的軟硬件版本才能提供給IT運(yùn)行環(huán)方案方案或購(gòu)買而來(lái))等。對(duì)它們進(jìn)行控制，并打包和頒發(fā)。有關(guān)存檔安全和公布程序應(yīng) 案2.2.2.1服務(wù)級(jí)別管理)，從如何在服務(wù)級(jí)別協(xié)議(ServiceLevelAgreement–SLA)中清楚地定服務(wù)級(jí)別管理(ServiceLevelManagement－SLM)流程是用來(lái)確保服2.2.2.2IT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理間的關(guān)系。財(cái)務(wù)管理中對(duì)成本的鑒別、 案CapacityManagement2.2.2.3能力管理2.2.2.4IT服務(wù)持續(xù)性管理 案2.2.2.5可用性管理方案方案2.3運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)劃2.3.1第一階段：服務(wù)磨合階段方案，將軟硬件資產(chǎn)系統(tǒng)化的管理起來(lái)。方案方案到全部/大部分可能受影響的客戶；修改數(shù)據(jù)庫(kù)字段或代碼前在虛擬測(cè)試平臺(tái)或解決的安全可靠。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃編風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃編制監(jiān)控別析 案一個(gè)實(shí)施&測(cè)試是否重復(fù)呢？此處的實(shí)施&測(cè)試，是與業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)質(zhì)量管開(kāi)順手的車不會(huì)容易出事故，已經(jīng)用順手的手機(jī)可以方便的找到每一個(gè)聯(lián)系電部門人員熟悉了？新系統(tǒng)是否有這樣那樣的缺陷而導(dǎo)致更低下的效率？新系統(tǒng)是否能夠承載足夠多的用戶訪問(wèn)？新采購(gòu)的硬件是否能夠保證質(zhì)量？業(yè)務(wù)系統(tǒng) 案機(jī)結(jié)合起來(lái)，系統(tǒng)(IDS)等，這些服務(wù)也能夠在第一階段中開(kāi)始，而風(fēng)險(xiǎn)控制和客戶數(shù)據(jù)安 案階段會(huì)有一個(gè)初始服務(wù)級(jí)別(SLA)這是對(duì)服務(wù)商自身技術(shù)承載能力，服務(wù)初始 案2.3.3第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段2.4運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理慮所提供的服務(wù)，兩者都很大程度上取決于他們的經(jīng)驗(yàn)和期望。能否在多次服務(wù)中得到同樣的質(zhì)量？(質(zhì)量穩(wěn)定性)服務(wù)所需成本是否合理？(質(zhì)量與成本)服務(wù)是否達(dá)到客戶期望主要取決于客戶在多大程度上贊同所交付的服務(wù)內(nèi)對(duì)話機(jī)制極為重要。服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)完成客戶需求和期望的程度。為了能夠提供所需的質(zhì)服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品的主要特點(diǎn)。方案方案于服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)體現(xiàn)其實(shí)施成本與合理利潤(rùn)，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)是建立 案QualityManagement作的每一個(gè)人2.5建立運(yùn)維管理規(guī)范2.5.1運(yùn)維管理規(guī)范概要方案方案方案第3章信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案3.1統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)建設(shè) T 案件予以快速恢復(fù)或規(guī)避事故發(fā)生。3.2建立文檔管理制度包括運(yùn)維體系文檔、項(xiàng)目(軟硬件)文檔資料、服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報(bào)告理流程圖方案運(yùn)運(yùn)維文檔項(xiàng)目文檔其他文件資料運(yùn)維部組織編寫(xiě)是否通過(guò)信息運(yùn)維文檔發(fā)布，更新《文件目錄清單》是否需要更改?是是否需要?jiǎng)h除?是否【配置管理】流程中對(duì)項(xiàng)目文檔的配置項(xiàng)進(jìn)行登記更新《文件目錄清單》登記《文件登記表》是否通過(guò)運(yùn)是更新《文件目錄清單》文件更改提出人填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)單》相關(guān)人員填寫(xiě)《報(bào)廢申請(qǐng)單》是否通過(guò)運(yùn)維部、信息中心是運(yùn)維部組織人員進(jìn)行文檔更改，記錄更改過(guò)程和結(jié)果是否通過(guò)運(yùn)維部、信息中心是否是否通過(guò)運(yùn)維部、信息中心是更新《文件目錄清單》在《文件目錄清單》向?qū)⒃撐臋n刪除是否借閱文檔?是否是否需要備份?是填寫(xiě)《文件借閱申請(qǐng)單》是否通過(guò)運(yùn)維是借閱文檔，并按期歸還運(yùn)維服務(wù)商對(duì)文檔資料進(jìn)行備份，填寫(xiě)《文件備份記錄》運(yùn)維服務(wù)商不定期全面檢查各類在用文件的有效性，防止使用無(wú)效版本結(jié)束否否否否圖4-4文檔資源管理流程圖管理的工作程序項(xiàng)目文檔：指交付運(yùn)維的軟硬件系統(tǒng)相關(guān)的文檔。質(zhì)量管理文檔服務(wù)報(bào)告文檔其他文件資料：指文件、傳真、外來(lái)資料等。 二級(jí)文件(程序文三級(jí)文件(支持性例說(shuō)明兩位一級(jí)文件序列號(hào)從01起順序遞增兩位二級(jí)文件序列號(hào)從01起順序遞增則A01：術(shù)語(yǔ)表A02：總綱B01：服務(wù)級(jí)別管理程A01：術(shù)語(yǔ)表A02：總綱B01：服務(wù)級(jí)別管理程序文件B02：服務(wù)臺(tái)管理程序文件文件序列號(hào)三級(jí)文件均從某個(gè)二級(jí)文列號(hào)是指與本文件對(duì)應(yīng)的二級(jí)文件序列號(hào)；兩位三級(jí)三級(jí)文件均從某個(gè)二級(jí)文列號(hào)是指與本文件對(duì)應(yīng)的二級(jí)文件序列號(hào)；兩位三級(jí)文件序列號(hào)從01起遞增四級(jí)文件均從某個(gè)二級(jí)文列號(hào)是指與本文件對(duì)應(yīng)的二級(jí)文件序列號(hào)；兩位四級(jí)文件序列號(hào)從01起遞增規(guī)劃C0102：服務(wù)目錄序列號(hào)+兩位列號(hào)四級(jí)文件(表單)單四級(jí)文件(表單)單記錄序列號(hào)+兩位列號(hào)四級(jí)文件編號(hào)指該記錄對(duì)四級(jí)文件編號(hào)指該記錄對(duì)四級(jí)文件編號(hào)指該記錄對(duì)記錄編號(hào)指與本記錄的產(chǎn)生相關(guān)聯(lián)的記錄的編號(hào)D0201-2005031401：無(wú)關(guān)聯(lián)記錄位序列號(hào)D0302-D0201-2005031401：工單跟蹤記錄D0302-D0201-2005031401：工單跟蹤記錄號(hào)-關(guān)聯(lián)記錄編號(hào)B、刪除運(yùn)維文檔由運(yùn)維部負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)，經(jīng)某某企業(yè)信息主管部門批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。所有運(yùn)維文檔經(jīng)批準(zhǔn)后，由運(yùn)維服務(wù)商統(tǒng)一歸入《文件目錄清單》中。 案 案3.3一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)維管理3.3.1一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍所有常用的辦公軟件(包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等)。3.3.2一般信息化設(shè)備運(yùn)維某企業(yè)進(jìn)行備件庫(kù)的管理，并在零配件不足時(shí)及時(shí)補(bǔ)倉(cāng)。滿意度調(diào)查；對(duì)一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常；定期對(duì)公用信息化設(shè)備消毒除塵；檢查硬件實(shí)際配置與設(shè)備登記表是否相符。3、對(duì)故障設(shè)備的維修在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。建立硬件應(yīng)急維修小組，對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時(shí)響應(yīng)并及時(shí)匯報(bào)，對(duì)于故障設(shè)備的維修由越秀工商指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進(jìn)換零配件，可由供應(yīng)商提供多 案3.3.3例行維護(hù)流程圖運(yùn)運(yùn)維服務(wù)商每月進(jìn)行一次巡檢運(yùn)維工程師制定《巡檢工作計(jì)劃》，說(shuō)明采巡檢時(shí)間安排、巡檢內(nèi)容、巡檢地點(diǎn)、資源配合等是否通過(guò)服務(wù)主管、運(yùn)維部、信息是運(yùn)維工程師按照《巡檢工作計(jì)劃》執(zhí)行巡檢工作，并將巡檢過(guò)程和結(jié)果記錄在《巡檢記錄表》中運(yùn)維工程師在完成巡檢工作后，對(duì)巡檢結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，并提出意見(jiàn)和建議，形成《巡檢報(bào)告》是否通過(guò)服務(wù)主管、運(yùn)維部、信息是巡檢過(guò)程中否巡檢過(guò)程是否有不符合的否結(jié)束轉(zhuǎn)【問(wèn)題管理】流程中系統(tǒng)存在問(wèn)題流程處理轉(zhuǎn)【配置管理】流程處理是是否否圖4-3例行維護(hù)流程圖 案3.3.4一般設(shè)備服務(wù)方案3.3.4.1信息化設(shè)備資產(chǎn)調(diào)查及管理資產(chǎn)配件(如顯示器、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、打印機(jī)、音箱等型號(hào)信息)，所有資產(chǎn)應(yīng)落3.3.4.2一般設(shè)備軟件安裝及維護(hù)和解決一般問(wèn)題的能力。外設(shè)(打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備)的相關(guān)驅(qū)動(dòng)程序及軟件的安裝調(diào)試；經(jīng)越秀工商授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級(jí)并排除軟件使用過(guò)程中的故障；解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；計(jì)算機(jī)外設(shè)的軟件備份。 案3.3.4.3一般設(shè)備硬件日常保養(yǎng)及維修將要出現(xiàn)的故障進(jìn)行及時(shí)的診斷、維修、替換，對(duì)客戶原廠保修的機(jī)器(如計(jì)算機(jī)及配件、服務(wù)器等)，我們代為聯(lián)絡(luò)維修，并跟蹤維修情況。并根據(jù)越秀工商計(jì)算機(jī)線路連接、各種設(shè)備工作狀態(tài)例行檢查和維護(hù); 案消毒處理。對(duì)終端用戶的在用辦公軟件、資產(chǎn)使用情況普查,并匯總巡檢報(bào)告提交給越運(yùn)運(yùn)維服務(wù)商每月進(jìn)行一次巡檢運(yùn)維工程師制定《巡檢工作計(jì)劃》，說(shuō)明采巡檢時(shí)間安排、巡檢內(nèi)容、巡檢地點(diǎn)、資源配合等是否通過(guò)服務(wù)主管、運(yùn)維部、信息是運(yùn)維工程師按照《巡檢工作計(jì)劃》執(zhí)行巡檢工作，并將巡檢過(guò)程和結(jié)果記錄在《巡檢記錄表》中運(yùn)維工程師在完成巡檢工作后，對(duì)巡檢結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，并提出意見(jiàn)和建議，形成《巡檢報(bào)告》是否通過(guò)服務(wù)主管、運(yùn)維部、信息是巡檢過(guò)程中是否發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？否巡檢過(guò)程是否有不符合的項(xiàng)？否轉(zhuǎn)【問(wèn)題管理】流程中系統(tǒng)存在問(wèn)題流程處理轉(zhuǎn)【配置管理】流程處理是是否否圖4-3例行維護(hù)流程圖協(xié)助越秀工商進(jìn)行備件庫(kù)的管理，并在零配件不足時(shí)及時(shí)補(bǔ)倉(cāng)。 案期對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查；按照越秀工商要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)的檢查硬件實(shí)際配置與設(shè)備登記表是否相符。對(duì)故障設(shè)備的維修建立硬件應(yīng)急維修小組，對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時(shí)響應(yīng)并及時(shí)匯報(bào)，對(duì)于故障設(shè)備的維修由越秀工商指定的具體技術(shù)人員組的范圍內(nèi)代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時(shí)效供多家的報(bào)價(jià)，經(jīng)用戶選擇審核確認(rèn)后，方可進(jìn)行更換；3.3.4.4客戶端病毒處理3.3.4.5第三方維修管理 案運(yùn)維工程師。銷維3.3.4.6知識(shí)庫(kù)管理 案?應(yīng)用軟件：廣告管理子系統(tǒng)軟件、內(nèi)資注冊(cè)登記系統(tǒng)、外資注故障類型：根據(jù)軟硬件系統(tǒng)類型按故障現(xiàn)象進(jìn)行分類，例如對(duì)于PC機(jī)，可故障現(xiàn)象：故障現(xiàn)象的簡(jiǎn)要描述，同類相似的故障現(xiàn)象盡量保持同一描述。故障原因：故障原因的簡(jiǎn)要描述。解決方案：排除此故障的處理措施的簡(jiǎn)要描述。關(guān)聯(lián)表單編號(hào)：列舉本條知識(shí)庫(kù)記錄是從哪些相關(guān)表單中獲取的信息。3.4防(殺)病毒服務(wù)3.4.1防病毒服務(wù)需求在用戶的指導(dǎo)下完成防殺病毒工作。(1)、范圍包括辦公區(qū)域內(nèi)的客戶端及服務(wù)器；(2)、對(duì)某某企業(yè)現(xiàn)有的某某殺毒軟件客戶端進(jìn)行升級(jí)維護(hù)；(3)、無(wú)法解決的病毒問(wèn)題需在得到具體用戶和某某企業(yè)技術(shù)管理部門即分3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 案3.4.3客戶端防病毒升級(jí)軟件無(wú)法解決的病毒問(wèn)題需在得到具體用戶和某某某某企業(yè)技術(shù)管理部門即分局信息室確認(rèn)后才能進(jìn)行系統(tǒng)重裝。3.4.4防毒組件及時(shí)更新 案3.4.5每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計(jì)使用防病毒廠家掃描工具定期(每周)對(duì)所轄網(wǎng)絡(luò)中的不同網(wǎng)段進(jìn)行掃描，3.4.6每周對(duì)產(chǎn)生的病毒事件進(jìn)行評(píng)估將每周發(fā)生的病毒事件在管理控制臺(tái)以CSV文件格式導(dǎo)出，并進(jìn)行詳細(xì)評(píng)提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3.5信息資產(chǎn)巡檢及普查服務(wù)數(shù)據(jù)，項(xiàng)目組服務(wù)工程師對(duì)越秀工商的計(jì)算機(jī)設(shè)備提供定期的巡查及保養(yǎng)服務(wù)。?應(yīng)用系統(tǒng)的優(yōu)化、數(shù)據(jù)的整理、常見(jiàn)故障的排除。 案?協(xié)助用戶備份重要資料，對(duì)用戶進(jìn)行指導(dǎo)。?計(jì)算機(jī)病毒的查殺與升級(jí)。硬件設(shè)備運(yùn)行情況巡檢：了解和記錄某某企業(yè)計(jì)算機(jī)設(shè)備的最新使用情況 情況等)，檢測(cè)設(shè)備的運(yùn)行情況，排除故障發(fā)生隱患，最大限度的降低計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備的故障發(fā)生率，對(duì)一些經(jīng)常出現(xiàn)故障的設(shè)備和關(guān)鍵設(shè)備要進(jìn)行重點(diǎn)的檢查。同時(shí)對(duì)一些已老化需淘汰的計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行記錄并向越秀工商信息主管部門進(jìn)行反映、提出備機(jī)建議。系統(tǒng)及軟件運(yùn)行情況巡查：系統(tǒng)的優(yōu)化、數(shù)據(jù)的整理、常見(jiàn)故障的排除；3.5.2信息資產(chǎn)普查3.6其它有關(guān)說(shuō)明及要求某某企業(yè)為本次項(xiàng)目提供運(yùn)維辦公場(chǎng)地、電話、運(yùn)維后臺(tái)操作計(jì)算機(jī)設(shè)備。 案應(yīng)運(yùn)維工作成效評(píng)估方案)，并確保相應(yīng)資源準(zhǔn)備到位。協(xié)助某某企業(yè)制訂可持 案第4章運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃方案4.1運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)備開(kāi)始前，越維將積極做好前期準(zhǔn)備工作，在這個(gè)階段，有三個(gè)主要步驟：4.1.1簽定必要的協(xié)議和約定身份證明；健康證明；勞動(dòng)關(guān)系證明；保險(xiǎn)證明；學(xué)歷和技術(shù)專業(yè)資質(zhì)證明； 案4.2項(xiàng)目人員組織每病毒處理服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。3)對(duì)越秀工商不同處室部門終端人員使用的終端設(shè)備，以及各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)置的改變?cè)诿吭碌讓?duì)某某企業(yè)進(jìn)行報(bào)告。4)操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級(jí)；；7)解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測(cè)和清除，防止病 案8)計(jì)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)恢復(fù)光盤(pán)，附帶贈(zèng)送軟件、驅(qū)動(dòng)程序。4.2.2人員職責(zé)與崗位要求 案4.3服務(wù)計(jì)劃。4.3.2進(jìn)場(chǎng)初始階段某某企業(yè)應(yīng)在服務(wù)商項(xiàng)目組正式入場(chǎng)開(kāi)始服務(wù)前進(jìn)行必要的資源移交和提要進(jìn)行資源轉(zhuǎn)移的工作包括：工作地點(diǎn)和工具(依據(jù)服務(wù)合同)；?在維護(hù)系統(tǒng)和項(xiàng)目可能涉及的應(yīng)用系統(tǒng)中開(kāi)設(shè)測(cè)試用或維護(hù)用賬號(hào)；?提供項(xiàng)目涉及服務(wù)對(duì)象的通訊錄和不同對(duì)象的服務(wù)注意事項(xiàng)；?提供項(xiàng)目涉及專用系統(tǒng)的使用與維護(hù)說(shuō)明書(shū)，并安排對(duì)服務(wù)商項(xiàng)目組服?提供項(xiàng)目涉及資產(chǎn)的過(guò)往服務(wù)記錄；?提供項(xiàng)目涉及服務(wù)資產(chǎn)的邏輯地址、口令等信息； 案?服務(wù)人員接受證件、卡牌并辦理必要的登記手續(xù)；?現(xiàn)場(chǎng)備機(jī)、備件的登記(依據(jù)服務(wù)合同)；?服務(wù)工具的登記，尤其是可用于數(shù)據(jù)存儲(chǔ)工具的登記和檢查；4.3.3第一個(gè)服務(wù)階段在為期一年的服務(wù)項(xiàng)目中，第一季度年必須從管理與技術(shù)兩個(gè)方面打好基礎(chǔ)。除了日常的服務(wù)響應(yīng)之外，其他重要工作包括：完成時(shí)間：入場(chǎng)后第一個(gè)月信息，將被完整的錄入越維在線知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。2、技術(shù)文檔和驅(qū)動(dòng)程序庫(kù)的建立完成時(shí)間：入場(chǎng)后第二個(gè)月驅(qū)動(dòng)程序庫(kù)包括了某某企業(yè)應(yīng)用設(shè)備及軟件系統(tǒng)的4.3.4第二個(gè)服務(wù)階段 案續(xù)提升。的豐富信息進(jìn)一步分析增值，使之起到輔助決策的重要作用。4.3.5服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段方案方案第5章應(yīng)急服務(wù)方案5.1災(zāi)難應(yīng)急措施5.1.1應(yīng)急措施體制圖與總則啟動(dòng)自動(dòng)噴淋系統(tǒng)，運(yùn)行人員 案5.1.2大型災(zāi)難緊急行動(dòng)方案分析火災(zāi)發(fā)生的原因、造成的，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人、聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)審5.1.2.2防雷措施由越秀工商指派相關(guān)負(fù)責(zé)人主導(dǎo)?，F(xiàn)地防雷措施：5.1.2.3斷電處理措施通訊 案現(xiàn)地的設(shè)備檢查設(shè)備型號(hào)及生產(chǎn)日期記錄，向設(shè)備搶救員匯報(bào)，若設(shè)備未備用工具市電中斷演習(xí)4、故障解決。向上級(jí)報(bào)告故障已處理以及報(bào)告處理全過(guò)程。5.1.2.4設(shè)備入水措施通訊1、發(fā)生設(shè)備入水后，可由服務(wù)工程師向越秀工商匯報(bào)入水后機(jī)器情況。2、匯報(bào)后主要由服務(wù)工程師組織人力，進(jìn)行實(shí)施。場(chǎng)地需求2、人力(包括司機(jī))工具需求 案設(shè)備入水預(yù)演。4、將主機(jī)機(jī)箱蓋開(kāi)啟，用電吹風(fēng)將機(jī)體及零件吹干，請(qǐng)注意將電吹風(fēng)與機(jī)后，插電點(diǎn)燃確認(rèn)機(jī)器能否正常進(jìn)入系統(tǒng)，如有出現(xiàn)軟硬故障、需要立即更換，使機(jī)器能正常進(jìn)入正常工作狀態(tài)。確認(rèn)完好正常后，運(yùn)往現(xiàn)場(chǎng)。電源及電池，如有外接或抽換式模塊零件(如光盤(pán)、軟驅(qū)、擴(kuò)充內(nèi)存等)一并取下。3、將筆記本電腦體內(nèi)的水盡量倒光，并在第一時(shí)間內(nèi)送到服務(wù)站由受過(guò)訓(xùn)練的專業(yè)工程師處理，這樣才能將損害減低到最低程序。(如條件不允許，無(wú)法及時(shí)聯(lián)絡(luò)到服務(wù)站，可先采取一列應(yīng)急處理措施后再4、找一條柔軟的濕紙巾或軟布將污漬輕輕擦去，并盡量避免磨損表面。保持一定距離，以反饋。結(jié)。5.1.2.5數(shù)據(jù)及設(shè)備撤離計(jì)劃方案方案安全地方；移到安全地方；將有關(guān)外部設(shè)備轉(zhuǎn)移到安全地方。5.1.2.6資源備份(硬件、軟件、數(shù)據(jù))采用硬件備份。5.1.2.7快速恢復(fù)5.2運(yùn)行服務(wù)應(yīng)急方案緊急故障應(yīng)急措施應(yīng)以快速恢復(fù)客戶使用為目標(biāo)，第一時(shí)間將客戶使用狀態(tài)恢復(fù)到正常，避免或盡量減少因故障而導(dǎo)致的損失。5.2.1啟動(dòng)應(yīng)急流程方案大范圍系統(tǒng)中斷區(qū)域性系統(tǒng)崩潰關(guān)鍵業(yè)務(wù)中斷大范圍病毒爆發(fā)系統(tǒng)嚴(yán)重破壞數(shù)據(jù)嚴(yán)重破壞令當(dāng)緊急事件發(fā)生時(shí)，投標(biāo)人的運(yùn)行人員首先要進(jìn)行故障分析，確定故障 案同步將故障解決情況通報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)、及向客服中說(shuō)明事件發(fā)生的狀況。如需其他部門協(xié)助的，需要請(qǐng)求相關(guān)部門共同盡快解決故障。令對(duì)于病毒突發(fā)事件，當(dāng)病毒大面積地感染終端，投標(biāo)人的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員令對(duì)于網(wǎng)絡(luò)中斷事件，投標(biāo)人的運(yùn)行人員首先要判斷中斷原因，如果是局令對(duì)于系統(tǒng)故障事件，投標(biāo)人的運(yùn)行人員首先要啟用備用系統(tǒng)，再判斷故令在故障排除之后，運(yùn)行管理人員要填寫(xiě)故障記錄，如果故障是由于項(xiàng)目 案5.2.2成立應(yīng)急小組《啟動(dòng)應(yīng)急流程申請(qǐng)單》獲批準(zhǔn)后(包括口頭批準(zhǔn))，由信息主觀部門負(fù)責(zé)運(yùn)維小組會(huì)根據(jù)實(shí)際人員需求情況從公司本部調(diào)配足夠人員加入到應(yīng)急小運(yùn)維小組會(huì)根據(jù)實(shí)際需求情況從公司本部調(diào)配足夠的資金以保障事件處理5.2.3應(yīng)急處理過(guò)程客戶的簽字確認(rèn)。應(yīng)急處理實(shí)施過(guò)程中涉及需要協(xié)調(diào)配合的工作由服務(wù)主管填寫(xiě)《資源申請(qǐng)具體涉及到網(wǎng)絡(luò)緊急故障處置，我們以恢復(fù)使用為第一目標(biāo)。 案播途徑，阻止病毒源，并積極聯(lián)系廠商獲取最新病毒碼對(duì)全網(wǎng)進(jìn)行病毒處置。5.2.4應(yīng)急處理結(jié)果評(píng)估如果應(yīng)急小組評(píng)估意見(jiàn)為達(dá)到要求(即問(wèn)題得到解決并恢復(fù)服務(wù))，則應(yīng)急急小組提出應(yīng)急處理方案，進(jìn)行應(yīng)如果不需要繼續(xù)進(jìn)行應(yīng)急處理：統(tǒng)計(jì)和報(bào)告 案 案應(yīng)急流程管理報(bào)告填寫(xiě)指南應(yīng)急流程完成情況應(yīng)急流程因及影應(yīng)急處理情況統(tǒng)計(jì)題和建議年月日至年月日(統(tǒng)計(jì)時(shí)間段)(分類統(tǒng)計(jì)應(yīng)急處理次數(shù)、完成次數(shù)、應(yīng)急處理分布范圍等)(對(duì)引起應(yīng)急流程的原因以及重大事故影響進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)分析)(對(duì)應(yīng)急處理所需時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì))(對(duì)應(yīng)急處理所需資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì))(對(duì)應(yīng)急處理所需費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì))(根據(jù)上面的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)應(yīng)急流程管理提出出現(xiàn)的問(wèn)題以及對(duì)應(yīng)急處理工作進(jìn)行優(yōu)化的建議)。 案第6章服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理6.1服務(wù)水平體系我司的服務(wù)水平體系分四大類：報(bào)告服務(wù)、管理類服務(wù)、主動(dòng)式服務(wù)及響重大事件服務(wù)報(bào)告服務(wù)質(zhì)量自檢全分析絡(luò)優(yōu)化分析報(bào)告重大事件服務(wù)報(bào)告巡檢工作記錄服務(wù)質(zhì)量自檢報(bào)告析報(bào)告絡(luò)優(yōu)化建議別按事件發(fā)生情況計(jì)劃類服務(wù)別報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)與流程定制立基線建立報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)鏡像文件預(yù)裝按客戶使用的基準(zhǔn)鏡像隨建設(shè)更新文檔、知識(shí)管理文檔管理庫(kù)/知識(shí)庫(kù)每周更新 案式服務(wù)服務(wù)所需備配件購(gòu)買、設(shè)置設(shè)備采購(gòu)性能質(zhì)量評(píng)測(cè)運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范編撰配置清單管理規(guī)范建議書(shū)別充計(jì)劃計(jì)劃式服務(wù)別客戶服務(wù)申請(qǐng)受理5X8駐場(chǎng)/其余時(shí)間電話5X8駐場(chǎng)/其余時(shí)間電話件緊急服務(wù)5X8駐場(chǎng)/其余時(shí)間電話5X8駐場(chǎng)/其余時(shí)間電話第三方維修管理5X8駐場(chǎng)/其余時(shí)間電話其他支持服務(wù)支持服務(wù)記錄5X8駐場(chǎng)/其余時(shí)間電話 案6.2.1服務(wù)級(jí)別承諾非工作時(shí)間，如有需要，須現(xiàn)場(chǎng)解決非工作時(shí)間，如有需要，須現(xiàn)場(chǎng)解決0%非工作時(shí)間，如有需要，須現(xiàn)場(chǎng)解決IP發(fā)生設(shè)備硬件故障，按照服務(wù)級(jí)別采取以“恢復(fù)客戶使用”為目的的方式，使用備件恢復(fù)客戶應(yīng)用，并將故障件送原廠或維修商予以維修。保內(nèi)的設(shè)備維修修復(fù)時(shí)間按照廠家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，送第三方維修的設(shè)備在十五個(gè)工作日內(nèi)完成維修，取回設(shè)備，并且替換回備件。主要服務(wù)項(xiàng)目級(jí)別序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)級(jí)別