國有五大行手機銀行適老化設(shè)計現(xiàn)狀（金融APP體驗分析報告）

適老化設(shè)計現(xiàn)狀金融App體驗分析報告2023年國有五大行手機銀行前言 由于年齡增長,老年人的生理能力出現(xiàn)不同程度的退化，“數(shù)字鴻溝”的存在使本該共同享受互聯(lián)網(wǎng)便利的老年群體處處受阻。隨著我國人口老齡化現(xiàn)象日益嚴重，“互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化要求”被納入政策規(guī)劃中。金融服務(wù)類App作為中老年用戶熱門使用的App類型之一，承擔著老年人日常生活中不可缺少的金融服務(wù)職能，對老年人有著重大意義，對數(shù)字金融產(chǎn)品進行適老化改造的必要性日益迫切。中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、中國銀行、中國交通銀行五家銀行積極響應(yīng)，于2021年底完成自家手機銀行App的適老化初步改造。本文將結(jié)合老齡用戶的普遍痛點，從生理，安全，情感三個方面對這5款手機銀行App的適老化設(shè)計現(xiàn)狀進行分析，并淺析適老化改造的方向。背景數(shù)字渠道適老化是金融機構(gòu)急需正視的新課題，國有五大行率先加入適老化改造大潮。01據(jù)

AgeClub

統(tǒng)計

,銀行機構(gòu)的老年客戶雖在數(shù)量上僅占

30%,

但他們存款金額占比卻超過了

70%。普華永道

2017

年公布的《老年人消費習慣白皮書》來看，在養(yǎng)老市場中，養(yǎng)老金融持續(xù)穩(wěn)健增長，年均增速達

7%。此外工信部發(fā)布的《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（App）適老化改造調(diào)研報告》表明，金融支付行業(yè)已成為

50-70

后老人使用

app

頻次第四高的行業(yè)，每周使用頻次高達

87

次。這意味著老年人已·老年群體數(shù)字化金融服務(wù)市場潛力巨大·國有五大行，中國金融界風向標成銀行業(yè)重要客群，其數(shù)字化金融服務(wù)需求正逐漸增強?！ぁ皵?shù)字鴻溝”的存在阻礙了老年群體對數(shù)字產(chǎn)品的使用我國老齡人口數(shù)量正不斷攀升，預(yù)計到

2050

年，中國老齡化將達到峰值，老齡人口數(shù)量將達到

4.87

億，占總?cè)丝诒戎氐?/p>

34.9%。為了應(yīng)對適老化改造需求，工信部于

2020

年底印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項行動方案》。其中，中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、中國銀行、中國交通銀行作為首批進入金融服務(wù)領(lǐng)域下適老化及無障礙改造名單的銀行類

App，紛紛響應(yīng)國家號召，率先于

2021

年底在原有的

App基礎(chǔ)上嵌入了適老版，交出第一階段的答卷。中國農(nóng)業(yè)銀行，工商銀行，建設(shè)銀行，中國銀行以及交通銀行作為國有五大綜合性商業(yè)銀行，其業(yè)務(wù)涵蓋面廣且多元，代表著中國金融界最雄厚的資本和實力，擁有廣泛的用戶基礎(chǔ)。艾瑞咨詢在

2022

上半年中國手機銀行

App

監(jiān)測報告指出，于

2022

年

6

月，農(nóng)行、工行、建行、中行的

MAU（月活躍用戶人數(shù)）均超過5000

萬。雖然交行在這方面略遜一籌，但仍然擠進了國內(nèi)第六的位置?！覡款^，五大行率先積極響應(yīng)艾瑞咨詢的《2021年中老年群體觸網(wǎng)行為研究報告》指出，2021

年

60

歲及以上群體的網(wǎng)絡(luò)普及率僅為

43.2%，距離總體互聯(lián)網(wǎng)普及率的

73.0%

仍有較大差距。60.7%

的中老年群體在使用

App

時面臨不會使用、字體看不清、無法求助、不會安裝升級等現(xiàn)實困難。這意味著大多數(shù)老年人被關(guān)在了數(shù)字世界的大門之外。面對這樣的“數(shù)字鴻溝”，老年人很難享受到到數(shù)字產(chǎn)品的服務(wù)帶來的便利。對于銀行來說，老年客戶的比例將會不斷持續(xù)增加，那么如何調(diào)整數(shù)字化的金融產(chǎn)品和服務(wù)模式以適應(yīng)這種重度老齡化的人口結(jié)構(gòu)和社會環(huán)境成為了一項非常緊迫的任務(wù)

。在這樣的背景下，如何進行適老化設(shè)計？下一步應(yīng)該做什么？這都是金融機構(gòu)在這個時代無法逃避的課題。五大行作為金融領(lǐng)域的頭部企業(yè)，手機銀行App

月活躍用戶人數(shù)名列前茅者，在適老化改造中也扮演著先鋒角色。而通過對其目前的適老化設(shè)計現(xiàn)狀進行梳理和分析，可以為解答這些問題提供一些指導(dǎo)和借鑒意義。背景適老化改造勢在必行，國有五大行率先響應(yīng) 數(shù)字金融產(chǎn)品適老化改造迫在眉睫國家牽頭，國有五大行率先初步完成適老化改造手機銀行適老化改造現(xiàn)狀分析針對

5

款

App

適老化設(shè)計成果，本章從“產(chǎn)品可訪問性”“產(chǎn)品安全感”“社會性層面的情感滿足”三個重點方向進行分析。02美國心理學家馬斯洛在《人類動機論》一書中提出了需求層次理論，將人的需要分為

5

個層次：生理、安全、社交、尊重和自我。他認為只有當人的基礎(chǔ)需求得到滿足后，較高層次的需求才可能被滿足。結(jié)合該理論，可以梳理出老年群體在數(shù)字化產(chǎn)品使用過程中存在著

3

大痛點：適老化設(shè)計方向結(jié)合馬斯洛需求理論，探索適老化改造

3

大方向 手機銀行APP適老化設(shè)計3大方向針對這三大層次的痛點，提高產(chǎn)品可訪問性

1、構(gòu)建產(chǎn)品安全感、滿足老年人社會性層面的情感需求，是適老化改造的三大重點方向，也是本文對

5

款手機銀行

App

適老化設(shè)計老年用戶三大痛點缺乏社會參與、自尊、成就感技術(shù)恐懼

產(chǎn)品使用受限制滿足社會性層面的情感需求構(gòu)建產(chǎn)品安全感提高產(chǎn)品可訪問性適老化改造3大方向05產(chǎn)品可訪問性產(chǎn)品可訪問性（accessibility)是指產(chǎn)品能夠被不同群體所廣泛使用，這些群體不乏包括具有視覺，運動，聽覺，語言或認知等障礙的人群，是衡量無障礙設(shè)計的重要基礎(chǔ)標準?，F(xiàn)狀分析的三大方向。馬斯洛需求理論情感需求安全需求生理需求品中獲得基本的服務(wù)以滿足自身需求01

由于生理限制，難以順利從數(shù)字化產(chǎn)02

難以克服對新興的數(shù)字技術(shù)的恐懼感03社會性層面的情感需求被忽視對于老年來說，隨著年齡增長，其視聽、表達、認知、行為能力不斷弱化。無障礙設(shè)計的領(lǐng)域通常將這幾種能力弱化后經(jīng)常遇到的問題歸結(jié)為三種障礙類型：感知障礙、認知障礙和行為障礙。這三大障礙極大阻礙了老年人對于現(xiàn)有數(shù)字化產(chǎn)品的正常使用，導(dǎo)致老年人無法從中獲得基礎(chǔ)的金融服務(wù)以滿足其日常生活的需要。因此，適老化改造首先需要提高產(chǎn)品的可訪問性，幫助老年用戶能夠正常使用產(chǎn)品。產(chǎn)品使用過程三種障礙類型阻礙信息接受阻礙信息理解阻礙操作貼合老年人生理機能，提高產(chǎn)品可訪問性方向1感知障礙認知障礙行為障礙感知能力下降認知能力下降行為能力下降提高產(chǎn)品的可訪問性是適老化改造的基礎(chǔ)，而提高產(chǎn)品的可訪問性則需要圍繞老年人的感知障礙、認知障礙、行為障礙表現(xiàn)，通過設(shè)計幫助手段，使產(chǎn)品滿足「可感知性」、「可理解性」以及「可操作性」來貼合老年人的生理機能，即幫助老年用戶成功進行信息接受，信息理解，以及完成操作。本文將圍繞老年用戶的三大障礙，從「可感知性」「可理解性」「可操作性」這三大維度來分析五大行目前在產(chǎn)品可訪問性的設(shè)計現(xiàn)狀。產(chǎn)方向品1可·產(chǎn)訪品問可訪性問分性析三維度是否能夠幫助老年用戶完成信息接受可感知性01是否能夠幫助老年用戶完成信息理解與操作可理解性02是否能夠讓老年用戶完成操作行為可操作性03冷調(diào)顏色可產(chǎn)品感可知訪性問性·分析維度1感知障礙包括了視覺、聽覺、味覺、嗅覺等感知能力的障礙，由于用戶使用

App

時，主要通過視覺對界面內(nèi)的信息進行接收，所以該部分圍繞感知障礙下的視覺能力表現(xiàn)對

5

款A(yù)pp

案例的適老化設(shè)計進行感知層面的分析。由于年齡增長，人的眼部開始老化，眼球晶狀體逐漸硬化增厚，同時眼部肌肉調(diào)節(jié)能力也隨之減退，導(dǎo)致快速對焦能力衰退，動態(tài)視覺較弱，對光的敏感度以及對色彩的分辨能力下降，眼睛更容易出現(xiàn)炫光癥狀。所以，老年用戶在使用App時，對于辨認以下內(nèi)容存在較嚴重的視覺障礙：太小、太密的內(nèi)容對比度低的內(nèi)容臺灣云林科技大學工業(yè)設(shè)計研究所碩士陳美琪在《LCD文字與背景色彩組合對高齡者視認性之影響》中提出可視字號的計算方法：在

50cm

的視距下，老年人能看清楚的字級尺寸約為

35.6

弧分（相當于

15pt），因此界面內(nèi)的文字要保證在15pt

以上。Jin,

Zhao

等人的研究數(shù)據(jù)表明，按鈕在

42～

72px（大約

31.5pt~54pt）之間時，更容易被用戶發(fā)現(xiàn)和點擊。在此區(qū)間以外都會出現(xiàn)不同程度的點擊錯誤率。工信部發(fā)布的《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（App）適老化通用設(shè)計規(guī)范》中提到，適老版界面中的主要組件可點擊焦點區(qū)域尺寸不小于

60

×

60dp/pt。本次分析的

5

款

App

適老版首頁下的不同信息層級的字號均在

16～

24pt

之間，符合標準。字體均采用了無襯線字體，輪廓清晰，且對不同層級的文字信息進行了適當加粗。中國銀行、工商銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行的主功能圖標大小均在

60*60pt

以上，其他次要低頻功能如“抽獎”、“版本切換”“消息”按鈕的大小在

30*30pt

左右，符合標準；建設(shè)銀行的主功能圖標相對較小在

40*40pt

左右，存在信息識別障礙的問題。

可感知性·案例分析 文字大小圖標大小0915pt50cm字低優(yōu)先級31.5pt中優(yōu)先級45pt高優(yōu)先級54pt主要組件60pt

可感知性·案例分析 根據(jù)

Farnsworth-Munsell

100

Hue

（孟賽爾

FM100色覺測試系統(tǒng)）實驗，隨著年齡增加，老年人的色彩感知在綠——藍的范圍內(nèi)很難進行分別，而在紅——黃的范圍內(nèi)能較好進行色彩分辨。所以盡可能使用暖色有利于降低識別錯誤率。中國銀行和工商銀行頁面使用了大量的暖色；交通銀行、建設(shè)銀行和農(nóng)業(yè)銀行頁面中的藍綠色系占比較大，有少部分的暖色作為點綴，可能不利于老年人色彩感知。中國銀行工商銀行交通銀行農(nóng)業(yè)銀行建設(shè)銀行頁面主色低錯誤率高錯誤率1011

可感知性·案例分析 WCAG2.1（Web內(nèi)容無障礙指南）的一套國際公認的無障礙標準中提到了兩個對比度標準，分別為

AA

和AAA

級別。其中重要的文字或圖像信息需達到

AAA級別（對比度

7:1），次要信息需達到

AA

級別（對比度

4.5:1）WCAG對比度無障礙標準五大行顏色對比度檢測使用在線檢測顏色對比度的工具，對

5

款

App

頁面內(nèi)的圖標、按鈕、文字和其他次要元素的顏色對比度進行檢測，選擇其內(nèi)容顏色與背景顏色的對比，得出以下數(shù)據(jù)：視覺對比度對比度

＞

7 達到

AAA

標準對比度

＞

4.5 達到

AA

標準對比度

＞

3 達標（僅大圖標）對比度

＜

3 不達標文字 主要功能圖標 按鈕 其他次要元素中國銀行17.411.41

4.743.946.39工商銀行17.42.0111.41

2.192.88.22交通銀行15.81.992.934.88

1.844.881.84農(nóng)業(yè)銀行17.42.233.283.08

1.63.083.08建設(shè)銀行16.53.848.24

3.733.733中國銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行頁面內(nèi)的字體顏色與背景顏色對比度均達到

7

以上的AAA

標準。交通銀行大部分字體與背景顏色對比度達標，但頭部字體與背景對比度僅

1.99，未達標。中國銀行、建設(shè)銀行的圖標主顏色和背景色對比度均在

7

以上，達到

AAA

級別。中國銀行的語音助手按鈕顏色對比度為

3.94，建設(shè)銀行部分按鈕如查詢余額和語音助手按鈕未能達到

4.5。交通銀行的部分主功能按鈕達到

4.88

對比度，頭部顏色的對比度以及部分主功能顏色對比度僅達到2.93

和

1.84，未能達標。工商銀行的圖標內(nèi)有兩種顏色，二者之間的對比度為

2.01，遠小于

4.5，說明這兩種顏色在同一圖標內(nèi)時，用戶難以辨認圖標是什么。同時這兩個顏色和白色背景之間的對比度也僅達到

1.41

和2.19，存在看不清圖標的可能。農(nóng)業(yè)銀行的圖標顏色對比度均未達標，且數(shù)值較低?？僧a(chǎn)品理可解訪性問性·分析維度2美國心理學家雷蒙德·卡特爾（Raymond

BernardCattell）把智力的構(gòu)成區(qū)分為流體智力（Fluidintelligence）和晶體智力（Crytalized

intelligenc)兩大類。研究指出，隨著年齡增長，流體認知能力到

20

多歲到達頂峰后變不斷呈現(xiàn)下降趨勢，而晶體認知能力則隨著年齡不斷上升。這意味著老齡用戶學習和記憶新事物的能力不斷下降，同時會更加嚴重地依認知能力的退化導(dǎo)致老年人往往很難理解

App

界面元素所傳達的功能屬性和意義，以及互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中不斷從屏幕跳入跳出的的頁面層級關(guān)系，以至于他們經(jīng)常無法理解自己所需要進行的下一步操作在哪，或著忘記自己所處的系統(tǒng)位置，也難以預(yù)想下一步會發(fā)生什么。認知障礙表現(xiàn)：不理解元素所傳達的功能屬性和意義無法預(yù)測下一步不知道應(yīng)該如何操作忘記自己所處位置難以理解層級關(guān)系賴過去的經(jīng)驗去進行某項活動或者行為。流體認知能力：102030405060Mental

abilityFluid

intelligence70（歲）晶體認知能力：102030405060Mental

abilityCrytalized

intelligence70（歲）12

可理解性·案例分析 相比標準版，五大行

App

首頁中，提取了老年用戶的重點需求，刪除無關(guān)信息的干擾，突出了高頻使用服務(wù)，如賬戶余額查詢、轉(zhuǎn)賬匯款，生活繳費等功能，降低了信息接收成本，方便老年人用戶快捷使用，為老人減輕了認知負擔。功能復(fù)雜度報告《Banking

for

the

elderly

in

the

digital

era》的數(shù)據(jù)表明，從老年銀行客戶訪問的服務(wù)類型來看，在訪問分行和使用在線應(yīng)用程序時，受訪者傾向于只進行基本交易（如轉(zhuǎn)賬、存取款、查詢余額）或中等復(fù)雜交易（例如管理信用卡和借記卡以及支付服務(wù)費）。只有三分之一的受訪者進行了更復(fù)雜的交易，例如管理投資和購買保險。老年人在使用數(shù)字化產(chǎn)品的過程中，對于復(fù)雜的功能往往難以上手，簡單直接的功能組織更符合他們的認知水平。適老版標準版中國銀行中國銀行工商銀行工商銀行交通銀行交通銀行農(nóng)業(yè)銀行農(nóng)業(yè)銀行建設(shè)銀行建設(shè)銀行

可理解性·案例分析 針對老年用戶，優(yōu)先級較高的是保證信息提取和理解，讓用戶快速聚焦于目標功能，那就需要減少業(yè)務(wù)模塊的展示數(shù)量，增加具體某一個模塊的信息內(nèi)容。所以五大行適老版當前的瀏覽模式符合老齡用戶的習慣，可以提高用戶提取和理解信息的效率頁面布局上五大行

App首頁均采用了「段落式結(jié)構(gòu)」和「卡片式布局」。標準版的框架優(yōu)勢在于能夠承擔更多的業(yè)務(wù)模塊，但是信息獲取上有負擔；適老版本的線性瀏覽模式，在首頁的功能、信息展示量雖有減少，但是每一個信息都完整且明確。中國銀行“標準版”中國銀行“適老版”中國銀行首頁“品質(zhì)生活”板塊交通銀行“語音助手”頁面瀏覽路徑瀏覽路徑文案上需使用更多引導(dǎo)性詞語，正如前文所提，老年人理解力相對較弱，那文案內(nèi)容要更加具體，且?guī)в小澳康男浴薄靶袆宇悺钡奈陌敢獌?yōu)于描述類文案。中國銀行的首頁中增添交互指引「點擊進入」，或者交通銀行在語音交互上增添「按住說話，松開結(jié)束」等引導(dǎo)詞幫助老年人理解操作。頁面布局文案及引導(dǎo)工商銀行“身份信息錄入”頁面交通銀行安全認證流程5款

app

轉(zhuǎn)賬功能二級頁面身份信息錄入往往涉及多個信息填寫環(huán)節(jié)，工商銀行身份信息錄入有步驟提示功能，同時引入了“掃描身份證”功能，減少用戶在輸入身份證信息時的記憶負擔。交通銀行在完成人臉識別登陸時，要求用戶回憶過去的一些操作行為從而驗證個人身份。但是由于老年人的記憶能力下降，很難記住過往的一些細節(jié)行為，問題設(shè)計不夠合理。5款

App

在具體的業(yè)務(wù)操作流程上相比標準版未做太大的適老化調(diào)整，缺乏一定的引導(dǎo)機制，且存在操作步驟不明確的問題。以轉(zhuǎn)賬功能為例，當老年用戶點進轉(zhuǎn)賬功能后，再次出現(xiàn)多個同層級操作入口，對于具有相似概念的業(yè)務(wù)操作如「賬號轉(zhuǎn)賬」「手機號轉(zhuǎn)賬」，老年用戶很可能無法判定自己究竟要點擊哪個按鈕進入下一步來完成轉(zhuǎn)賬操作。5款

App

內(nèi)均沒有雙擊、拖動、多點觸控等特殊操作方式，以點擊和滑動作為主要操方式，老年人無需記住復(fù)雜的操作手勢，減少了記憶負擔。

可理解性·案例分析 記憶負擔表單填寫對于老年用戶的記憶力是較大的挑戰(zhàn)，降低記憶負擔可以選擇更為簡便的信息錄入方式。增強頁面內(nèi)的引導(dǎo)和直觀呈現(xiàn)信息，也可以減少記憶負擔，讓老年用戶不用去記功能的具體位置、層級，用更加直觀的形式展示給用戶。

可理解性·案例分析 扁平化設(shè)計趨勢下，圖標的抽象性讓老年用戶更難理解其含義5款

App

的適老版首頁在圖標風格上仍只在原有的基礎(chǔ)上進行了放大，適老版的圖標與標準版圖標相比，在表意理解上并沒有針對老年用戶的認知習慣進行優(yōu)化。盡管

5款

App首頁都采用文字與圖片的結(jié)合，然而進入次級頁面后，對于在老年人較難理解的圖標或功能入口仍未增加釋義。如：隱藏/顯示資金的圖標、客服入口等。直觀理解圖標的存在是為了幫助用戶去進行識別和理解，然而受年齡與認知程度的影響，老年人對傳統(tǒng)抽象圖標有特殊的理解。例如老年用戶更習慣用「聽筒電話」代表「聯(lián)系方式」。在圖像設(shè)計上，設(shè)計師不僅要設(shè)計出貼合老齡用戶過去經(jīng)驗的的圖標，在表現(xiàn)形式上要盡量采用具像化、通用化的設(shè)計，這樣才能方便用戶清晰、快速地理解信息。中國銀行“標準版”圖標中國銀行“適老版”圖標中國銀行養(yǎng)老金次級頁面16可產(chǎn)品操可作訪性問性·分析維度3中國人民銀行數(shù)字貨幣研究所發(fā)布的《數(shù)字人民幣無障礙及包容性設(shè)計》指出，一方面由于骨骼肌老化，輕微的手抖，老年人操作的精細程度降低，難以精準完成手勢操作，需要更大的操作空間減少誤觸現(xiàn)象，另一方面，由于皮膚老化，皮膚褶皺加深，表皮干燥以及指紋的磨損，使得在使用觸屏時靈敏度下降，即便手勢正確，也難以順利完成操作。老年用戶的操作障礙主要表現(xiàn)在以下兩方面：操作精度下降操作靈敏度下降0102

可操作性·案例分析 五大行

App

均對首頁的按鈕都有一定程度的放大，在按鈕之間有較大的間距，擴大了操作空間，降低點擊所需的精度要求。以農(nóng)業(yè)銀行的「全部」按鈕為例，藍色方塊為可識別的點擊操作區(qū)域。操作精度增加按鈕和區(qū)域模塊的大小，增加頁面內(nèi)元素之間的距離，減小功能密度，是降低操作精度、輔助老年人操作軟件的最簡單有效的方式。工信部發(fā)布的《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（App）適老化通用設(shè)計規(guī)范》指出，適老版界面中的主要組件可點擊焦點區(qū)域尺寸不小于

60

×

60dp/pt，以此為標準。18

可理解性·案例分析 中國銀行中國農(nóng)業(yè)銀行中國工商銀行操作精度盡管五大行

App在首頁都降低了操作精度，但落實到具體的業(yè)務(wù)操作層級時仍存在不足。以交易明細查詢下的「時間選擇」為例。一方面有視障問題的老年人無法對過快變化的數(shù)字進行捕捉和處理，另一方面這一功能要求用戶需要較小的范圍內(nèi)通過上下滑動的交互方式去完成十分精細的時間選擇操作。這對于生理機能退化的老齡用戶來說是巨大的挑戰(zhàn)。

可操作性·案例分析 操作靈敏度五大行

App

首頁均提供了語音助手功能，通過用選擇和語音的方式來輔助常規(guī)輸入，通過較少次數(shù)的點擊完成輸入，語音輸入通過長按并說話的方式來完成，相對于常規(guī)的鍵盤輸入方式更簡單。同時，提供合理的默認選項，它們類似于老年人所偏好的“一鍵操作”的功能，可以很大程度上簡化用戶的操作流程。比如除建設(shè)銀行以外，其他四個銀行的

App

語音助手內(nèi)均向用戶提供高頻使用的預(yù)設(shè)選項，以及工商銀行的話費充值頁面內(nèi)僅展示三個默認的充值金額。中國工商銀行的語音助手頁中國工商銀行話費充值頁20老年人通常對虛擬、無實體信息的安全性有不同的看法，在手機銀行移動應(yīng)用的體驗過程中，年長用戶在心理權(quán)衡上對移動應(yīng)用的安全信任程度明顯不及年輕用戶。阿里研究院表明，這種不安全感一方面來源于對于經(jīng)濟損失的擔憂，另一方面來源于對于個人隱私泄露的擔憂。Pimnara

Hirankasi

在其研究報告《Banking

for

the

elderly

in

the

digital

era》中指出，說服更多老年消費者使用移動銀行應(yīng)用程序的關(guān)鍵，是幫助其建立對智能手機等數(shù)字設(shè)備的更大信心和信任，以及

IT

系統(tǒng)保障客戶數(shù)據(jù)安全的能力。本章節(jié)將從防止經(jīng)濟損失、避免個人隱私泄露這兩大維度來對案例進行分析。克服技術(shù)恐懼，提高產(chǎn)品信任與安全感方向2老年用戶對產(chǎn)品不安全感的兩大維度表現(xiàn)在：擔心經(jīng)濟損失01擔心個人隱私泄露02減提高少信經(jīng)任濟與安損全失感·分析維度1老年人對網(wǎng)絡(luò)信息的辨別能力較弱，極易遭遇網(wǎng)絡(luò)騙局，進而出現(xiàn)信息泄露甚至財產(chǎn)損失問題。阿里巴巴在《數(shù)字化產(chǎn)品適老化研究藍皮書》指出

39%的老年用戶在使用數(shù)字化產(chǎn)品時遭遇過騙局經(jīng)歷從而造成經(jīng)濟損失，而這樣的負面經(jīng)歷會導(dǎo)致一部分用戶對使用數(shù)字化產(chǎn)品產(chǎn)生抵觸。對此，工信部發(fā)布的《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用(App)適老化通用設(shè)計規(guī)范》中明確提出，適老版界面、單獨的適老版

App中嚴禁出現(xiàn)廣告內(nèi)容及插件，也不能隨機出現(xiàn)廣告或臨時性的廣告彈窗。相比標準版，五大行的頁面內(nèi)大大減少了廣告營銷板塊，也沒有誘導(dǎo)性的「辦理」或「付款」按鈕，營造無打擾的使用環(huán)境，增強老年用戶對應(yīng)用的信任感。中國銀行以及農(nóng)業(yè)銀行的理財產(chǎn)品購買二次確認頁工商銀行

App標準版與適老版對比容錯性蘭卡斯特大學的一項研究涉及對老年消費者使用技術(shù)的體驗進行采訪，結(jié)果表明，老年人對于技術(shù)恐懼的原因是其擔心在使用技術(shù)時會犯錯，這會產(chǎn)生經(jīng)濟損失。因此，就人與系統(tǒng)交互方面，提高操作的容錯性能夠一定程度減少老年人對于技術(shù)使用的恐懼。五大行在轉(zhuǎn)賬、資金匯入等具有交易行為或用戶購買具有市場風險的理財產(chǎn)品時，主動告知可能存在的變動、規(guī)則與風險，提供二次核對功能，并提供撤回、退訂等操作選項，完善「容錯和防錯機制」，降低誤操作幾率。比如工商銀行在對外轉(zhuǎn)賬時，一旦金額大于

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萬元，系統(tǒng)會自動進行安全提示。誘導(dǎo)性的內(nèi)容與按鈕降產(chǎn)品低可個訪人問性隱·分私析泄維露度2中國農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行在

App中使用了圍繞「安全」相關(guān)的文案、盾牌圖形等元素，增強應(yīng)用安全感的心理暗示。對于存在潛在的隱私泄露風險的行為如「截屏」，除建設(shè)銀行外，其余銀行均會采用提示彈窗的方式提醒用戶，以降低隱私泄露的風險。工商銀行的截屏提示功能在此基礎(chǔ)上進一步提供了圖片處理功能，支持馬賽克抹去個人信息。直觀感受阿里巴巴在《數(shù)字化產(chǎn)品適老化研究藍皮書》中指出，部分老年用戶因為擔心個人隱私泄漏問題而拒絕使用某項功能。在互聯(lián)網(wǎng)信息安全方面，年長用戶因為接觸互聯(lián)網(wǎng)信息較年輕用戶少，

面對自己不熟悉的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境會出現(xiàn)過度風險感知的情況，這一類的用戶

群體會比年輕用戶更謹慎地保護自身信息安全。中國銀行工商銀行交通銀行交通銀行農(nóng)業(yè)銀行農(nóng)業(yè)銀行工商銀行

App截圖支持圖片編輯功能增強人文關(guān)懷，滿足社會性層面的情感需求方向3阿里研究院表明，情感需求中重要的屬性之一是社會性——指新技術(shù)能讓用戶覺得自己跟更廣的社會群體相連接的程度；社會性情感需求指的是人們想要融入群體，構(gòu)建與家人、朋友和社會的積極聯(lián)系，以及對于愛與歸屬、自尊與被尊重的需要。貝殼研究院的《2021社區(qū)居家養(yǎng)老現(xiàn)狀與未來趨勢報告》顯示，傳統(tǒng)的家庭結(jié)構(gòu)向小型化、核心化轉(zhuǎn)變，老年人與子女同住比例逐漸下降。隨著身體衰老、生活節(jié)奏變慢、社交范圍的縮減，老年人更容易產(chǎn)生孤獨、抑郁等負面情緒，而這些負面情緒的疏導(dǎo)更加依賴親友的愛與關(guān)懷。2021年艾媒咨詢的《中老年群體觸網(wǎng)行為研究報告》中的數(shù)據(jù)顯示，中老年群體的手機使用場景中，社交通訊類

App/小程序的使用頻次最多，具有積極社交的傾向。滿足老年人的社會性

層面的情感需求，能夠優(yōu)化他們在生活中的情感體驗，提高生活質(zhì)量。本章節(jié)將從“建立關(guān)系，融入社會”和“建立自我認同、獲得尊重”兩大情感需求維度對案例進行分析。老年用戶社會性情感需求兩大維度表現(xiàn)在：建立關(guān)系，融入社會01建立自我認同，獲得尊重0224希增強望人建文立關(guān)懷聯(lián)·分系析，維融度1入社會老年人希望與他人建立聯(lián)系，積極融入社會。這類情感需求通常會有以下表現(xiàn)：趙超的《適老化設(shè)計模型的構(gòu)建：技術(shù)與文化語境中的直覺認知、先驗知識和熟悉度》文章中提到，“中國老年人更喜歡與子女生活在一起，將家庭作為他們社會交往的焦點，并在與子女和孫輩的關(guān)系中找到他們生活的大部分意義和對未來的希望”。工商銀行增加了“親情賬戶”頁面入口，頁面內(nèi)增加了多項有關(guān)“建立聯(lián)系”的功能，比如日常親情繳費、為他開通電子銀行、為他買單等，實現(xiàn)跟家人的資金互動。溫情的插畫、專屬的親情頁面然而，這樣的功能也可能給老年人造成一些困擾。因為這類功能可能會將老人的資金信息共享給他的兒女，以此來保證老年人資金安全，但也一定程度上會讓老年用戶覺得失去資金隱私和經(jīng)濟獨立性?？旖萦H情轉(zhuǎn)賬日常親情繳費為他開通電子銀行資金信息共享給兒女失去經(jīng)濟獨立性沒有隱私，感到不安全為他

/她買單功能25也能給老年人在建立聯(lián)系、融入社會方面有積極的反饋，增加情感歸屬。老年群體在使用手機后與自己的兒女、親友的溝通更加頻繁且方便，很大程度上減少了孤獨感；會有一部分老年人根據(jù)自己的喜好參與線上的社群，與不同年齡段的人接觸，拓展社交圈；使用智能設(shè)備遇到困難時候，會向家人求助，以達到更頻繁的溝通。建立社會性聯(lián)系資金、隱私問題希增強望人建文立關(guān)懷自·分我析認維同度2，獲得尊重老年人希望建立自我認同感，得到他人尊重。這類情感需求通常有以下表現(xiàn)：中國銀行為老年群體專門設(shè)置了“品質(zhì)生活”板塊，分為“衣食住行娛情學”幾個板塊，其中“醫(yī)食住行”四個方面旨在幫助老年人在生活中的大部分場景下更獨立的解決問題，提高獨立生活的能力；在“娛情學”三個方面注重老年人的更深層次的需求，關(guān)注他們的愛好、審美以及自我能力提升上。生活上的自主和能力的提升，能夠極大地幫助老年人建立自我認同，同時得到他人的尊重。內(nèi)容部分受訪的老年群體擔心不斷的求助會讓親友失去耐心，不被他人認同；老年人對于新興事物的嘗試意愿也在逐漸增加，證明自己可以和年輕人一樣使用這些

App；老年人退休后，有很充裕的時間供他們支配，令他們更有興趣去了解新事物、學習新技能，更好地認識世界。中國銀行首頁“品質(zhì)生活”板塊中國銀行“中銀老年人大學”功能頁面26總結(jié)適老化設(shè)計仍處于初級階段，社會各方面需要共同努力推動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化設(shè)計的深化普及。03總結(jié)銀行適老化的整體現(xiàn)狀點評 目前，手機銀行

App的適老化還處在解決產(chǎn)品可訪問性的階段，是在標準版已經(jīng)成型之后，再考慮如何進行適老化改造，因而不可避免地產(chǎn)生很多限制，浮于表面。比如改良主要集中在

UI（用戶界面）上，改造深度有限，一些二級或多級頁面與標準版無異，呈現(xiàn)“形改而神不改的”情況。對于企業(yè)而言，在標準版的基礎(chǔ)上重構(gòu)業(yè)務(wù)跳轉(zhuǎn)邏輯和信息構(gòu)架是一個巨大且復(fù)雜的工程，當前的適老化設(shè)計要求，很難讓部分企業(yè)自發(fā)的去做適老化版本。企業(yè)在滿足數(shù)字產(chǎn)品適老化需求時，需要在利益上做出一定的割舍。信息無障礙研究會專家陳瀾向

Age

Club指出：“成型的產(chǎn)品往往某些功能和操作已經(jīng)固定模式化了，這時除非產(chǎn)品團隊下決心，付出高昂的成本改變框架，否則可能永遠無法改造到一個理想的狀態(tài)”。風險管理問題一直是金融類數(shù)字產(chǎn)品十分看重的部分，當前各家已經(jīng)在適老版

App中提供了諸如風險提示等功能，但仍缺少從老年用戶角度進行保障安全的功能、流程進行全方位的考慮。在社會性的情感需求層面上，各家在情感需求層面考慮的較少，相較于標準版并未提供更多符合老年人需求的功能，僅僅停留在“簡化”這一層面，這樣的改變并不能真正滿足老年人的高層次需求。適老化集中于初級改造階段且同質(zhì)化嚴重，企業(yè)利益與適老體驗難以平衡適老版改造在安全感與情感需求層面仍有較大探索空間性情感需求社會安全感可訪問性精準貼合老年人情感需求的內(nèi)容與功能較少同質(zhì)化嚴重，改造集中在

UI

(用戶界面），缺乏體驗操作層面的的適老改進

設(shè)有多方位安全機制流程保障，但較難將安全感外化并傳遞給老年用戶，以增強其使用信心在不改變現(xiàn)有框架的基礎(chǔ)上，打造設(shè)計體系，以提升模塊化、組件化水平的方式降低改造成本。進一步借用大數(shù)據(jù)云計算的分析能力，構(gòu)建出深度用戶畫像，自動配置功能，滿足不同年齡用戶群體的差異化需求，以尊重差異為前提，改變大眾對于適老化設(shè)計“大、針對老年客戶在不同場景下的金融行為模式，交易歷史等，根據(jù)不同的風險等級，觸發(fā)不同的風險管控決策，推出對應(yīng)流程，以提高風險管控的精準度。現(xiàn)階段適老化改造存在主觀臆想現(xiàn)象，缺乏對老年用戶真實需求的理解，導(dǎo)致打造出來的功能內(nèi)容與用戶需求產(chǎn)生偏離。企業(yè)要從產(chǎn)品需求層面進行分析反思，真正立足于老年用戶的真實需求，可以通過專業(yè)調(diào)研方法對用戶進行訪談、調(diào)研、需求分析，以此來獲取用戶的真實數(shù)據(jù)。同時要注重老年人的社會性層面的情感需求，幫助老年人建立社會性聯(lián)系，從本能層、行為層、反思層的三個方面對適老化產(chǎn)品進行更深度地分析改進。讓老年人感受到自己是可以融入到現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)時代的社會生活中，降低對于技術(shù)的恐懼，提升對新興產(chǎn)品的接受度?，F(xiàn)階段適老化政策文件中提到，嚴禁出現(xiàn)廣告等內(nèi)容。企業(yè)無法更好地從中獲利，一定程度也成為了企業(yè)進行適老化改造的阻力。在保證安全性的前提下，廣告對于老年人來說就不一定是誘惑與干擾。比如廣告中的內(nèi)容經(jīng)過數(shù)據(jù)分析、精準匹配，貼合老年人的需求，一定程度上可以縮小老年人與目標內(nèi)容之間的距離，提升業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化。在具體的風控交互流程中，銀行應(yīng)當考慮如何使其交互形式貼合老年用戶生理機能及心理特點，在為其提供完善的提示信息的同時柔化話術(shù)，以提高老年用戶的操作效率，安全感，降低抵觸心理。1.從設(shè)計角度看，如何破解利益僵局？2.安全風險管理如何匹配老年用戶特點？3.如何深層次打造符合老年用戶情感需求的功能與內(nèi)容，為其帶來更高的價值？基于大數(shù)據(jù)技術(shù)，運用模塊化設(shè)計理念結(jié)合老年用戶的使用場景與行為模式，優(yōu)化風險管理決策與流程簡、空”的刻板印象。優(yōu)化廣告內(nèi)容推送機制優(yōu)化設(shè)計，提升安全感傳達效果總結(jié)未來展望 寄語 隨著社會老齡化的加速到來，適老化設(shè)計已經(jīng)成為了人類社會發(fā)展進程中新的時代課題，未來的適老化設(shè)計應(yīng)該減少老年人和年輕人在App使用上的差異感、割裂感，未來的數(shù)字化產(chǎn)品應(yīng)該立足老年人實際需求，提供更符合老年人生理機能與心智水平的設(shè)計及功能，讓老年人與新興技術(shù)之間不再有阻礙，縮小甚至消除“數(shù)字鴻溝”。將適老化的概念通用化，讓數(shù)字化產(chǎn)品跨年齡，跨群體兼容，為更多的用戶帶來好的體驗。除了設(shè)計上的探索優(yōu)化以外，適老化的政策、原則也需要更加完善。宏觀政策的發(fā)布可以敦促企業(yè)進行適老化改造，提供大方針的引導(dǎo)。企業(yè)也需要積極主動的去完成并優(yōu)化產(chǎn)品的適老化設(shè)計，探索低成本、高質(zhì)量的改造方式，對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品作適老化改進或創(chuàng)新，形成適老化的良性循環(huán)。阿里巴巴.銀發(fā)族數(shù)字化產(chǎn)品適老化研究藍皮書.[R]艾瑞咨詢.

2022上半年中國手機銀行App監(jiān)測報告.[R]艾瑞咨詢.2021年中老年群體觸網(wǎng)行為研究報告.[R]貝殼研究院.2021社區(qū)居家養(yǎng)老現(xiàn)狀與未來趨勢報告.[R]高森孟.

基于用戶體驗的金融類移動應(yīng)用適老性研究.[D]黃晨熹.

老年數(shù)字鴻溝的現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)及對策.

[N]解絢.

App適老化改造為何走形卻不走心.

[N]陳美琪.LCD文字與背景色彩組合對高齡者視認性之影響.[D]林路.增智設(shè)計：老