銷售人員6項(xiàng)基本技能訓(xùn)練

銷售人員6項(xiàng)基本技能訓(xùn)練課前提問：你去拜訪客戶之前需要準(zhǔn)備嗎？2第一項(xiàng)確定目標(biāo)客戶的技能

一、目標(biāo)客戶的三大條件

1、有購買力；----怎么判斷？2、有購買決策權(quán)；---關(guān)鍵人3、有需求；----顯性和隱形需求。隱形需求是人性中最薄弱的環(huán)節(jié)。3二、尋找客戶的基本方法1、企業(yè)內(nèi)部客戶信息整理收集法找出常年交往的客戶；整理出零星客戶；整理出以前交往、現(xiàn)在未交往的客戶；42、人際連鎖介紹法讓身邊的朋友知道你在干什么；讓客戶介紹客戶；53、市場調(diào)研走訪法

圍繞目標(biāo)市場，開展廣泛的調(diào)查活動，并籍此發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶，建立聯(lián)系方式。6第二項(xiàng)接近客戶的技能

一、接近：贏得見面的機(jī)會

1、打接近客戶的目的：贏得面談的機(jī)會＝獲得銷售機(jī)會；接近客戶≠銷售；72、打接近客戶常見的錯誤：（1）抨擊競爭對手；（2）里談?wù)摷?xì)節(jié)；（3）不清楚主要負(fù)責(zé)人是誰；（4）里與客戶討價(jià)還價(jià)。83、打前需要做的準(zhǔn)備工作（1）重視每一次拜訪；---心理準(zhǔn)備（2）打前的四項(xiàng)準(zhǔn)備工作：---寫關(guān)鍵詞收集客戶的資料；了解客戶潛在的需求；找出關(guān)鍵的人物；理解客戶的遠(yuǎn)大目標(biāo)。9字訣：找對人，說對話，做對事。學(xué)會“PMP”---拍馬屁94、通話過程中要遵循的步驟（1）說明身份；（2）說明目的及約請面談；（3）克服異議。--我忙得很105、通話過程中需要堅(jiān)決避免的問題（1）討論商業(yè)細(xì)節(jié)；（2）避免向關(guān)鍵人物詢問瑣碎的信息。11二、面談：以建立良好的印象為目的1、第一印象的重要性個(gè)人形象＝公司形象。2、建立良好印象的三個(gè)要素（1）良好的外表：外貌與外飾

業(yè)務(wù)員層面：男士：深色正裝；女士：職業(yè)套裝；檢查：從“臟”字上檢查；從“整齊”上檢查；從“味道”上檢查；

12（2）良好的身體語言：

握手姿勢；---女士應(yīng)先伸手。目光接觸；適度微笑；合適的坐姿；（單人沙發(fā)、雙人沙發(fā)、三人沙發(fā)應(yīng)怎么選擇？怎么坐？）交換名片；體味。133、營造輕松的氛圍（1）安全距離陌生人有安全的需要；辦公室的辦公桌區(qū)間是安全區(qū)間，不宜進(jìn)入；站立時(shí)，雙方以1.2-1.4m為安全距離；微微側(cè)身，也會給人安全感；以不能感受到體溫、體味、氣場為宜。

14（2）選擇合適的開場白客戶的個(gè)人愛好；行業(yè)形勢探討；對客戶辦公環(huán)境的贊美；對客戶業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的贊美；提出一些時(shí)事性的問題；行業(yè)中的好消息；天氣；自然環(huán)境等等。154、使客戶感到輕松的方法（1）說話聲音大小要適度；（2）說話的時(shí)間不能太多也不能太少；（3）要用眼神和身體語言“配合”客戶說話；（4）用必要的贊美語言進(jìn)行“配音”。165、轉(zhuǎn)移話題（1）善于轉(zhuǎn)移話題開場白不能太長，需要轉(zhuǎn)移話題；談?wù)摲菢I(yè)務(wù)時(shí)間過長需要轉(zhuǎn)移話題；（2）轉(zhuǎn)移話題的三個(gè)步驟提出議程；陳述議程對客戶的價(jià)值；征求客戶的同意。17第三項(xiàng)發(fā)掘客戶需求的技能一、需求的本質(zhì)1、需求的本質(zhì)需求的本質(zhì)：是客戶的期望和現(xiàn)狀之間的差距；[如：希望你墊資/現(xiàn)狀是現(xiàn)款現(xiàn)貨]

2、客戶的購買動機(jī)源于需求；客戶可以改變的差距大嗎？改變的愿望迫切嗎？18二、利用提問了解需求1、提問的形式提問的兩種形式：開放式和封閉式；

開放式：從大問題到小問題的過程，來確定。一般用“為什么”“怎么樣”來提問；封閉式：一般用來取得或確認(rèn)簡單的答案。多用開放式問題，少用封閉式問題。

192、提問流程第一步確定現(xiàn)狀：現(xiàn)在經(jīng)銷了哪些品牌的水泥？感受如何？第二步了解期望：還有哪些需求可以利用？第三步重點(diǎn)探討：我們加入供應(yīng)商有什么好處？第四步確認(rèn)理解：對關(guān)鍵問題的理解是否一致？203、向客戶提問的三個(gè)原則（1）對客戶需求的了解要清晰；（2）對客戶需求的了解要完整；（3）與客戶達(dá)成共識。214、探詢客戶的隱憂注意，是“隱憂”，不是“隱私”。即擔(dān)心的問題有哪些？案例：一個(gè)銀行存款戶不允許給他打的原因22三、提問與聆聽1、為什么要控制局面？不能控制局面的困擾：（1）不能夠了解客戶的真正需求；（2）只能被動地回答，陷入客戶的陷阱。

232、如何利用反問來控制局面？--尤其是對不利的問題請問，您為什么會產(chǎn)生這樣的想法呢？請問，您覺得這個(gè)問題很重要嗎？為什么呢？243、動態(tài)聆聽（1）動態(tài)聆聽的困難活躍的思維影響聆聽；對于概念的不同定義造成的聆聽困難。（2）利用聆聽，發(fā)掘銷售機(jī)會在聆聽中找尋客戶不經(jīng)意流露出來的需求。

25（3）動態(tài)聆聽的技巧：有目的地聆聽；把握談話的重點(diǎn)；收集有效信息。26第四項(xiàng)有效銷售陳述的技能一、認(rèn)知銷售陳述1、銷售陳述的定義（1）什么是銷售陳述？

27（2）購買與銷售的流程：購買流程：購買動機(jī)－－詢問專家與評估方案－－選擇方案滿足動機(jī)。銷售流程：發(fā)現(xiàn)購買動機(jī)，設(shè)計(jì)提問技巧－－充當(dāng)專家介紹產(chǎn)品－－提供方案達(dá)成交易。282、銷售陳述的目的（1）明確銷售陳述的目標(biāo)：讓聽眾“了解什么？感覺什么？做什么？”（2）產(chǎn)品信息陳述的優(yōu)先次序排列：必須知道的信息－最好知道的信息－可知可不知的信息。29課堂練習(xí)：“銷售陳述”情景模擬給一個(gè)虛擬的招標(biāo)單位做一個(gè)銷售陳述。每人3-4分鐘；依次練習(xí)；對練習(xí)情況做評價(jià)。

參考：評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（末頁）30二、介紹利益1、與客戶的需求相結(jié)合在銷售陳述中常見的錯誤：業(yè)務(wù)員只從自己的角度出發(fā)，陳述自己的興趣和利益?？蛻粜枨蟮谋举|(zhì)：盡力縮小需求現(xiàn)狀與目標(biāo)之間的差距。312、特點(diǎn)和利益（1）特點(diǎn)和利益的定義；（2）如何區(qū)分特點(diǎn)與利益；（3）強(qiáng)調(diào)客戶利益；（4）介紹利益。32三、知己知彼1、了解客戶的心理（1）客戶的購買原則：第一架天平：不同產(chǎn)品的利益比較第二架天平：價(jià)值與價(jià)格比較

33（2）客戶沒有說出來的疑問：懷疑業(yè)務(wù)員的能力和專家身份；沒有聽懂業(yè)務(wù)員的介紹；客戶能夠獲得的利益。34（3）協(xié)調(diào)利益的相關(guān)方利益相關(guān)各方：相關(guān)部門、人員；（客戶不同人的利益點(diǎn)是不同的）

35（4）如何協(xié)調(diào)利益的相關(guān)方？確定各個(gè)利益相關(guān)方的主體；為每個(gè)利益的相關(guān)方提供解決方案，減少他們在決策和實(shí)施過程中的麻煩。362、了解產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品問題；服務(wù)能力問題。373、了解競爭對手對手產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、不足；對手服務(wù)能力的優(yōu)點(diǎn)、不足；雙方的利益差異。38四、銷售陳述表達(dá)的技巧1、銷售陳述的程序呈現(xiàn)目標(biāo)－說明客戶需求－闡述解決方案－介紹利益－總結(jié)

39銷售陳述信息傳達(dá)的三個(gè)層面

必須告訴客戶的信息；最好讓客戶知道的信息；---標(biāo)桿性客戶客戶可知可不知的信息。402、積極語言的力量使用積極的語言：容易、高興、安全、真實(shí)、價(jià)值、新的、健康、樂趣、發(fā)展、保證、客戶的名字、正確的、熱愛、結(jié)果、舒適、至關(guān)重要的、信任、帥哥、有氣質(zhì)、有魄力、有遠(yuǎn)見、精神。41（1）用積極的陳述打動客戶；（2）提高聲音的表現(xiàn)力：說話自然，聲音堅(jiān)定有力、富有彈性；介紹產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，語速不能太快，語調(diào)略有起伏，語言生動；主次分明，重點(diǎn)突出，對企業(yè)品牌的自信。（3）賦予情感；423、非語言的力量非語言表達(dá)方式：形體、動作、著裝、姿勢、面部表情、眼神、語氣等。（1）客戶的記憶存儲力；（2）目光接觸的技巧：保持目光的接觸；照顧大家，不要只盯著一個(gè)人看；用目光來征得贊同。43

錯誤的目光：集中關(guān)注客戶得決策人及自己的上級；目光茫然地望著其他地方。

44（3）保持正確的姿勢姿態(tài)端正、挺拔；適當(dāng)?shù)匾苿?；采用開放的姿態(tài)。454）運(yùn)用手勢正確手勢：手指并攏，上下擺動不大，動力源至于手臂，指向大方目標(biāo)清晰。

46錯誤的手勢：不知道把手放到哪里才好；把雙手插到口袋里；前扣手或者后背手；雙手始終不動，手不停地?fù)]舞，手勢得擺弧過大；用一個(gè)手指指向?qū)Ψ健?-應(yīng)該用手掌47（5）借助工具營銷工具：資料、名片、電腦、合同、客戶、圖片等484、準(zhǔn)確地回答客戶的提問（1）回答問題前留有思考的空間；（2）了解客戶的全部意圖；（3）尋找外援：尋找本企業(yè)在場人員的幫助；尋找業(yè)界專家?guī)椭部上驅(qū)Ψ綄＜艺埥獭?9一、四步法

積極的態(tài)度認(rèn)同客戶的感受使客戶的異議具體化給予補(bǔ)償?shù)谖屙?xiàng)處理客戶異議的技能---最難

501、異議的實(shí)質(zhì)—異議：反對意見，拒絕你的理由（1）冰山原理

異議就像海上的冰山，露出來的只是一角，真正的原因可能在下面。

51（2）異議處理的傳統(tǒng)方法說服：最廉價(jià)的方式，結(jié)果難以判斷；拖延：問題沒有得到解決；徹底投降：放棄銷售的機(jī)會；解決問題：雙方愿意共同解決問題；談判：一般以業(yè)務(wù)員妥協(xié)為代價(jià)。52（3）溝通式：克服異議的最有效方法

尋找問題，找到客戶的真正異議所在；（公司和個(gè)人的需求）雙方共同協(xié)商找到解決問題的辦法。

532、采取積極的態(tài)度積極的語言態(tài)度：語言一定要積極、和諧；友善的身體語言：點(diǎn)頭、微笑；行為上的積極態(tài)度：比如請示等；543、認(rèn)同客戶的感受同情客戶的感受；道歉，說出“對不起”；554、使反對具體化（1）使反對具體化的重要價(jià)值；（2）利用提問技巧。56（3）詢問細(xì)節(jié)時(shí)需要了解的內(nèi)容客戶的真實(shí)需求是什么？客戶需求的迫切程度如何？導(dǎo)致客戶異議的原因可能是什么？

57（4）拒絕模糊信息模糊信息的表現(xiàn)：你的產(chǎn)品還可以；我會盡快答復(fù)你；我和領(lǐng)導(dǎo)商量一下；你過幾天再來吧？我再考慮考慮。處理方法：認(rèn)同、感謝＋反問585、給予補(bǔ)償?shù)囊话惴绞剑?）用產(chǎn)品的其他利益對客戶進(jìn)行補(bǔ)償；（2）巧將異議變成賣點(diǎn)；

596、補(bǔ)償時(shí)的考慮（1）讓步的價(jià)值是什么？（2）自己要求的回報(bào)是什么？60二、不同類型的異議1、有關(guān)需求的反對意見：“不要”（1）出現(xiàn)反對意見的兩種原因真的不需要；有一定的需求，但不迫切、或有顧慮；（2）處理方法:及時(shí)告別；從合適的角度尋找生意機(jī)會。612、有關(guān)貨源的反對意見：“你們無法滿足”

處理方法：樹立積極的態(tài)度；調(diào)查研究，創(chuàng)造機(jī)會：客戶對現(xiàn)有銷售商的滿意程度；客戶是否有新的需求；競爭對手的服務(wù)能力如何。以禮相待，鍥而不舍。623、有關(guān)價(jià)格和支付方式的反對意見:“貴了”（1）準(zhǔn)確表達(dá)公司的銷售政策；（2）尋找折中的解決辦法。634、處理客戶異議的兩種小技巧（1）認(rèn)同感受，減少心理對抗；（2）比較利益的大小，讓客戶看到雙方合作的利益價(jià)值。64銷售需要謹(jǐn)記的事情：真正的銷售，是從克服異議開始的?？朔愖h也是一個(gè)妥協(xié)的過程。提出異議的目的對于具有購買意愿的人來說，就是為了獲得更多的利益；我們克服異議的目的同樣是為了自己獲得更多的利益。

65一、達(dá)成協(xié)議時(shí)可能出現(xiàn)的心理障礙1、害怕交易被拒絕，自己有受挫的感覺；2、擔(dān)心是為了自己的利益而欺騙客戶；3、主動提出交易感覺在向客戶乞討；4、被拒絕擔(dān)心失去領(lǐng)導(dǎo)重視，不如拖延；5、認(rèn)為競爭對手的產(chǎn)品更適合于客戶；6、認(rèn)為產(chǎn)品不完美，被客戶發(fā)現(xiàn)后怎么辦？第六項(xiàng)達(dá)成銷售協(xié)議的技能66二、達(dá)成交易的時(shí)機(jī)：判斷客戶購買信號1.判斷客戶語言中的9種成交信號（1）肯定或贊同；（2）參考意見；