餐飲企業(yè)市場營銷策劃案

餐飲企業(yè)市場營銷策劃案第一頁，共36頁。導航導言環(huán)境分析總結(jié)口碑建立產(chǎn)品策略問題、威脅和機遇市場分析營銷策略第二頁，共36頁。一、導言餐飲業(yè)是全中國第三產(chǎn)業(yè)中一個非常重要的支柱，中國人有一句俗話：民以食為天。據(jù)了解，中高收入國家平均每268人就擁有一家餐館，而在我國約2000人才擁有一家餐館。這一數(shù)字表明，中國的餐飲市場遠遠沒有飽和，潛力很大，巨大的商機在等著準經(jīng)營者們?nèi)ナ┱棺约旱穆斆鞑胖?，沉睡的金山等待著他們?nèi)ネ诰颉＝?jīng)濟狀況對餐飲業(yè)具有舉足輕重的影響。在中國，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們生活節(jié)奏的加快，人們越來越傾向于在外就餐以節(jié)約時間。雖然出現(xiàn)了席卷全球的金融危機，經(jīng)濟蕭條，國內(nèi)企業(yè)紛紛倒閉，但是唯獨餐飲業(yè)將是一個不斷發(fā)展的行業(yè)。餐飲業(yè)是一個受金融危機影響很小的行業(yè)。多種方式進行分類，包括風格，菜單或者菜系，市場細分，主題或者消費者意識等。店堂的設置多種多樣，從傳統(tǒng)的中試到便捷的西式快餐或者豪華的大酒店等等。按服務類型劃分，有全方位服務餐廳，普通服務餐廳以及有限服務餐廳。由于地方不同，不同的文化，不同的人群飲食習慣，口味不同，因此，世界各地的餐飲表現(xiàn)出多樣化的特點。這樣給廣大餐飲業(yè)的經(jīng)營提供了一個選擇的機會也就是你的酒店所適應的人群，你的消費群落，你的餐飲產(chǎn)品特點、質(zhì)量、服務能否成為消費者步趨之所。就漢族的飲食特色而言就有八大菜系，各個菜系各有各的美味，各有各的淵源，例如：黃河流域的魯菜系，講究食不厭精，膾不厭細，非常注重的宴席禮儀；長江中上游的為川菜系，以麻辣魚香怪味而聞名，長江中下游為蘇菜系，調(diào)味適當，注重本味，咸甜適中；珠江流域為粵菜系，形成了生脆、爽口、咸、酸、苦、鮮俱佳的風格等等。第三頁，共36頁。二、環(huán)境分析

（1）消費者分析

隨著我國人均國內(nèi)生產(chǎn)總值快速提高，人均國內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)超過2000美元，居民消費能力增強，消費水平和層次提高，中式正餐高端消費額比重將持續(xù)增長。但餐飲需求是復雜多變的，其消費口味和消費心理，會隨著社會環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身條件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功首先是市場定位，即這些地域的消費群體是否是你的目標客戶；其次是口味，他們是否認同你的菜品口味；第三是品牌價值，他們是否會成為你品牌的忠實擁護者。第四頁，共36頁。（2）餐飲消費行為分析隨著近年來中國居民的收入水平的增加、生活節(jié)奏加快、消費觀念的更新，推動餐飲行業(yè)的迅速發(fā)展中國餐飲消費者呈現(xiàn)三大發(fā)展趨勢。商務型消費增加。經(jīng)濟的發(fā)展促使商務活動增加，商務應酬活動推動了高檔次的餐飲的迅速發(fā)展。替代型消費增加。隨著經(jīng)濟發(fā)展，居民收入增加，越來越多的人選擇去酒店消費來代替自己做飯，這集中表現(xiàn)在近些年來年夜飯的火爆。被迫型消費增加。越來越多白領(lǐng)人士和進城務工的農(nóng)民工，時間緊，也沒有條件自己開伙做飯，他們處于無奈，沒辦法只能被迫在餐館里就餐，這就促使快餐行業(yè)的發(fā)展。第五頁，共36頁。（3）消費者決策分析經(jīng)歷了非典，禽流感、H1N1，健美豬等事件，健康的觀念早已經(jīng)深入人心，消費者越來越重視健康和衛(wèi)生。隨著綠色食品，素食、食療、滋補等等概念愈發(fā)得到消費者的贊同。消費者追求的是一種健康的，合理的膳食關(guān)系。健康的，才是最好的。消費者就餐選譯不僅只是講究口味，餐廳的環(huán)境、氛圍、情調(diào)都成了顧客挑選就餐地點的必要考慮條件，消費者日漸注重享受，注重餐飲產(chǎn)品與文化的融合消費者追求“色、香、味、形、器、質(zhì)地、聲、溫、營養(yǎng)、衛(wèi)生”的同時，主張文化與食品、飲食方式、飲食習慣的融合?；ヂ?lián)網(wǎng)是信息聚集的地方，也是信息傳遞最快速的地方，網(wǎng)絡口碑營銷，網(wǎng)絡搜索成為餐飲企業(yè)推廣重要手段，第六頁，共36頁。（4）餐飲消費形式分析?上班族消費趨勢分析：在經(jīng)濟危機的壓力面前，上班族們把越來越多的消費行為變成了DIY，將請朋友到家里吃飯，減少去餐館次數(shù)。?家庭消費趨勢分析：家庭的預算和支出會減少，會縮減了高檔消費和大宗支出，但節(jié)假日親朋好友外出聚餐的人反而增多。商務消費趨勢分析：吃奢華盛宴的人。第七頁，共36頁。（5）競爭格局分析*餐飲市場相對來說是最分散的一個市場，國內(nèi)沒有一個大的餐飲集團可以占據(jù)1％的市場份額。餐飲行業(yè)是完全競爭的行業(yè)，行業(yè)集中度相當?shù)?，未來發(fā)展的趨勢是行業(yè)集中度大幅提高，有待于規(guī)模企業(yè)的整合。從餐飲企業(yè)競爭與發(fā)展格局來看，未來我國餐飲企業(yè)競爭將更加激烈，并伴有更多企業(yè)上市。*在餐飲行業(yè)高速發(fā)展的同時，食品原材料成本、勞動力成本提升、管理人才匱乏、成本控制難等多方面問題日益凸顯，行業(yè)競爭愈演愈烈，餐飲業(yè)全面進入“微利時代”，傳統(tǒng)的管理、經(jīng)營模式遭遇嚴峻挑戰(zhàn)。*中國餐飲業(yè)已經(jīng)步入行業(yè)洗牌期，必須交流新思想、探索新模式，迅速由傳統(tǒng)的“粗放式、模糊式、經(jīng)驗式經(jīng)營”向“精細化、流程化、連鎖規(guī)?；?jīng)營”轉(zhuǎn)型。第八頁，共36頁。三、市場分析

如今，我們得益于長期的人口趨勢，餐飲業(yè)必將會繼續(xù)發(fā)展下去，而且會發(fā)展的很好。中國最新人口普查表明，中國人口將會繼續(xù)增長到2020年才有回落的可能。人口眾多是一個長期的趨勢。

第九頁，共36頁。目標市場1：公司干部對在方圓兩公里內(nèi)的工作和學習人群提供送餐服務，因為他們的午餐和晚餐時間都非常有限，公司白領(lǐng)金領(lǐng)人員可能因為重大會議或工作不能夠有時間出去吃飯，這個時候他們需要有美味的飯菜能夠送到他們面前，準時送達和精美的飯菜將是他們滿意的關(guān)鍵因素。

針對公司顧客的營銷組合是：第十頁，共36頁。產(chǎn)品戰(zhàn)略：保證送達目的地時飯菜保持完整和溫熱，保證質(zhì)量和連續(xù)性

定價戰(zhàn)略：這是我們的重頭戲，價格絕對實惠，并增送優(yōu)惠券

分銷戰(zhàn)略：準時送達，給顧客長期聯(lián)系留下信心

促銷戰(zhàn)略：采用免費用餐和累計折扣的方式誘導決策者或聯(lián)系人包裝戰(zhàn)略：產(chǎn)品需要包裝特別是公司的金領(lǐng)，白領(lǐng)更是講究面子問題，外帶包裝要設計的有品位，當然質(zhì)量更要能拿的出手。另外，對于公司，還有重要的一點就是商務應酬，在外吃飯，一般無非就是幾種心理，而在其中，商務應酬無疑是最大的消費體，而如今的商務接待要求的是：體面的裝修，氣派的氛圍，喝的要貴，吃的要奇，環(huán)境氛圍很重要。第十一頁，共36頁。目標市場2：

回頭客雖然對一個還沒有建成的餐館來說，回頭客有點早，但是我們是通過在開張之時發(fā)放優(yōu)惠券和名片來聯(lián)系新客戶，擁有這些優(yōu)惠的人我們姑且稱之為回頭客。老顧客的開發(fā)成本要比新顧客的開發(fā)成本要低得多，要充分利用此資源。有效的顧客關(guān)系管理是在顧客和你聯(lián)系時，運用你所擁有的顧客信息對其采取不同的，有針對性的服務，給這種關(guān)系添加價值。第十二頁，共36頁。目標市場3：

年輕顧客中餐對于年輕人看似沒有吸引力，其實不然。年輕人是追求新異的群體，中餐廳看似可能會讓人感覺古老典雅沒有刺激，在追求回歸古典的同時，我們又把自己定位成了“冒險食客的去處”。開發(fā)中國古老的食譜，給人一種新的中餐的菜肴，使年輕人愿意嘗試并喜愛嘗試。第十三頁，共36頁。目標市場4：

外國人中國菜，是世界三大菜系中的一個，法國菜，伊斯蘭菜，中國菜講究色香味形俱全，而且中國是個多民族國家，各個地區(qū)都有自己菜的特色，種類繁多，而且一個中國的宴會，菜的數(shù)量簡直讓你眼花繚亂，而且?guī)缀鹾茈y吃完任何一樣菜。相對于中國菜，美國人，英國人，他們的菜相對而言不夠正式，都是很簡單的東西，參加國中國宴會的外國人，很多人都對中國宴會非常深刻。第十四頁，共36頁。四、問題、威脅和機遇優(yōu)勢本餐廳注重餐飲文化的體現(xiàn)，做到文化餐飲，大到餐廳裝修風格，小到餐具，細到菜肴的典故。高效的管理，運用互連網(wǎng)系統(tǒng)來記錄客戶數(shù)據(jù)，并開通本店的網(wǎng)站，提高了知名度。第十五頁，共36頁。劣勢

由于是在規(guī)劃階段，沒有具體好的裝潢方案，只是有古典和新異的主題而已。做好裝潢方案的規(guī)劃，從外表上打響品牌將是該店能夠吸引人群的好方法。新入市場，沒有形成規(guī)模效益，在一定的時期內(nèi)，成本將可能高于預算，有一定的財會風險。第十六頁，共36頁。機遇近年來我國經(jīng)濟取得快速發(fā)展，國內(nèi)生產(chǎn)總值快速提高，將快速提高國內(nèi)餐飲需求增長。我國人均國內(nèi)生產(chǎn)總值快速提高，具名消費能力增強，消費水平和層次提高，長期而言高端消費額比重將持續(xù)增長。受人口紅經(jīng)濟效益的影響，預計未來幾年內(nèi)，餐飲企業(yè)生意火爆，成為本周期投資與發(fā)展的熱點。

擁有自己的網(wǎng)站和客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)，提高管理和聯(lián)系顧客的效率。培訓優(yōu)秀的員工，提升其服務技巧，并利用中餐廳的特色。第十七頁，共36頁。威脅和問題

未來5年競爭局面激烈仍將維持，由單純的價格競爭，產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，發(fā)展到產(chǎn)品與企業(yè)品牌的競爭，文化品位的競爭。中外餐飲企業(yè)競爭加劇，與國外餐飲相比，國內(nèi)餐飲企業(yè)在硬件、軟件、尤其是在管理、服務方面的差距較大，洋快餐主導中國餐飲競爭的格局。餐飲企業(yè)全面進入“微力時代”，傳統(tǒng)的管理、經(jīng)營模式遭遇嚴峻挑戰(zhàn)，需要向精細化、流程化、連鎖規(guī)模化經(jīng)營轉(zhuǎn)型。由于要做好各個菜系的質(zhì)量，不輸于競爭者，必須要提高技術(shù)和廚師的水平，這些也會給成本造成負擔。餐廳最終選址也將是一個需要解決的問題第十八頁，共36頁。五、產(chǎn)品策略種類我們粵海風餐廳的菜肴是根據(jù)全國不同的知名菜系所設計，邀請在各個菜系有能力的廚師，正宗美味，按照不同的菜系，我們劃分不同的菜系板塊，針對不同的需求顧客群體設計，并且將市場細分，將菜肴劃分為高檔、中檔倆個檔次，對經(jīng)濟能力不同的顧客量身定做，為顧客打下種類全、味道好、周到服務和與眾不同的感覺。并根據(jù)顧客的不同需求，創(chuàng)新菜肴，給人一種創(chuàng)新菜品的感覺。第十九頁，共36頁。特色餐廳特色是你能吃到全國不同地方的口味，但是，另一方面也有劣勢，那就是其它餐館都是以一個菜系為主，表明其在此菜系上的地位之高，因此，我們要在不同的菜系上都要提高我們的檔次和地位，那就又必然會增加我們的成本，這一點要充分利用好我們的技術(shù)因素來克服。飯店應該在人流集中的地方，因此，在此方面，我們所要追上的就是選好地址。而在人流集中的地方，大都已經(jīng)飽和了市場，而且地皮的租金非常之高，對于一個剛建成的飯店餐廳來說是非常大的一筆支出，這對于我們的成本降低非常的不利。因此，選址對于我們來說是一件非常值得慎重的事情。第二十頁，共36頁。管理我們的優(yōu)勢在于我們的后發(fā)優(yōu)勢，中高檔的餐廳，往往時間的磨損比較嚴重，我們正好可以利用此后發(fā)優(yōu)勢，在裝潢上、創(chuàng)意上加以思想，獲得意想不到的效果。很多的飯店都有一個通病，那就是管理銜接不夠好，而我們餐廳的一大特色就是利用好互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在古典懷舊的背后，還有最先進的技術(shù)支持，做到真正的現(xiàn)代化管理。這是我們在管理上的重大優(yōu)勢，而且也將成為長久優(yōu)勢。根據(jù)調(diào)查，大多餐廳的利潤都很高，因此我們能在成本上做工作，不是強硬的打價格戰(zhàn)，但是給人的感覺就是在我們的餐廳里吃飯是物有所值，我們將有非常完善的管理模式和供應鏈管理，從而達到從物流上降低成本，然后再利用先進的技術(shù)，把一些傳統(tǒng)上認為是奢侈食品的菜肴降低價格，以便大眾化.總之，在餐廳出爐之時，最重要的是如何同大批的競爭者搶奪市場并牢牢占領(lǐng)市場，這將是餐廳的一開始就面臨的難題。第二十一頁，共36頁。六、營銷策略

本店起名為粵海風，首先要占領(lǐng)市場的最佳位置，即正確制定“定位策略”。有了明確的定位，才能確定企業(yè)經(jīng)營的核心和方向，從而決定產(chǎn)品和服務的研發(fā)方向，進而通過傳播在目標消費者心目中建立獨特的位置。我們都知道中國有八大菜系，其中比較著名的菜系之一---粵菜是我們飯店的主打菜系，所以起名為以粵字開頭的名字，粵海風大氣，給人爽快，清明的感覺，我相信很多顧客跟我一樣，喜歡這個名字。當然飯店菜色不會單一化，另外有湘菜、川菜、徽菜為輔助，體現(xiàn)本餐廳的多元化，讓顧客在同一個地方體會到各種有名菜系的招牌菜。策略體現(xiàn)在品牌、產(chǎn)品、外觀和促銷上。首先打響“粵海風”的品牌名稱，飯店名字要好好設計如何展現(xiàn)在消費者面前，讓消費者看了一眼之后，印象深刻，然后注意餐廳的外觀，分為顧客可以感受到的、能夠影響他們對餐廳印象的內(nèi)容，促銷活動則于店內(nèi)店外同時展開，直接面對顧客。對于顧客吸引，我們采用顧客優(yōu)惠用餐體驗，并加強對員工的培訓，提高他們的表達和推銷技巧，增強顧客對我們的美好印象。對于其他的餐廳來說，員工和資源都是有限的。競爭者可能無法及時的做出反應，這有利于我們快速形成市場優(yōu)勢，提高市場占有率和成長率。在未來的5年于競爭激烈的、潛力巨大的環(huán)境中產(chǎn)生、發(fā)展、壯大。第二十二頁，共36頁。定價策略著名的實踐派管理專家李踐曾說過：定價過低是等死，定價過高是找死，會定價才是硬道理，管理者對價格的決定，就會成為一種賭博，定價是產(chǎn)品向貨幣的轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，企業(yè)即使有了明確遠大的目標，光榮的使命，長遠可行的戰(zhàn)略，部門間良好的溝通協(xié)作，并竭盡所能砍掉成本，打開通向市場的各個渠道，但是如果價格不能擔當起將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為貨幣的重任，一切都是徒勞！定價是最大的利潤杠桿，一個看似微小的價格變化，也能帶來企業(yè)利潤的大幅度波動。影響我們定價的因素是多方面的，包括定價目標，成本，市場需求和競爭狀況。我們的定價目標是占有市場，我們的單位產(chǎn)品價格不低于可變成本之下，要制定盡可能低的價格。利用成本導向法，降低利潤率，提高技術(shù)水平，可以很好的控制成本和降低價格。然后設計倆個檔次的菜肴，中檔的利潤率中調(diào)，高檔的利潤率提高，通過這兩個檔次的調(diào)整和顧客需求狀況來安排不同的價格。我們也會通過適當?shù)姆绞絹砹私飧偁幷叩漠a(chǎn)品質(zhì)量和價格，比質(zhì)比價，來更準確的安排我們的價格。質(zhì)量上我們八成以上能夠占據(jù)優(yōu)勢，價格上我們能壓到比競爭對手低，這將有利于我們。當然我們也要提防過低的降價會違犯政府的有關(guān)法律法規(guī)。經(jīng)營人員要認真學習相關(guān)政策。并利用折扣定價法、心理定價法、差別定價法和一些優(yōu)惠定價來提高競爭優(yōu)勢。第二十三頁，共36頁。促銷定位促銷就是為了開拓市場空間和層次，擴大產(chǎn)品銷量，需要事先確定的旨在向目標客戶或渠道傳遞企業(yè)及其產(chǎn)品或市場信息，激發(fā)客戶的熱情，促成客戶購買行為的方案。促銷定位是促銷成功的保證，促銷是為了開拓市場空間和層次，擴大銷量。*促銷方式的選擇定位，即人員推銷、營業(yè)推廣、廣告、公共關(guān)系等方式的選擇及組合*媒體選擇定位，即怎么樣選擇合適的媒體傳遞企業(yè)的促銷信息。新品上市，吸引消費者打擊對手，提高優(yōu)勢促銷的目的:爭奪消費者，拓展市場讓利消費者，增加銷售量創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，延長產(chǎn)品壽命第二十四頁，共36頁。促銷策略開張伊始，我們將會推出非常多的優(yōu)惠活動，上面提到的名片抽取幸運顧客是其中之一，我們還可以通過贈送樣品、贈送優(yōu)惠券、免費試吃等優(yōu)惠方法，打響我們的第一炮！由于餐廳沒有住宿服務，可以和其他的以住宿為主的大型賓館聯(lián)合行動，相互介紹客戶，這樣可以增加客戶群，減少一相關(guān)費用。在飯后贈送一些酒店的小禮品，或者是與最近有什么節(jié)日相關(guān)的小禮物，（上面要印上酒店的名稱，電話，地址，網(wǎng)址等有關(guān)餐廳的信息）在一些特定的節(jié)日開展主題餐廳，比如圣誕節(jié)，母親節(jié)，元宵，元旦等，又或者可以把一個月分成一周來計劃。比如：：：這周定為秘書周，下周定為老板周，再下周是朋友周，接著是教師周。設法聯(lián)系不同類型的客戶，告之那一周來用餐，可以獲得什么特殊優(yōu)惠。特以消費者為中心，比如：代金卷、附加交易、折扣、回扣、有獎銷售...充分利用多種廣告策略，成功的廣告有助于企業(yè)提高促銷的效果。第二十五頁，共36頁。推廣策略

由于餐廳剛剛成立，所以，必需擴大其知名度，這是一個重點，出于我們的人力、財力資源的考慮，我們將選用的廣告媒體為地區(qū)性的報紙、美食雜志和少量廣播。當然，我們沒有忘記我們的網(wǎng)絡優(yōu)勢，我們將會精心設計網(wǎng)絡廣告，提高我們的網(wǎng)絡廣告的誘惑力，并降低顧客的抵觸情緒。郵寄也是一個不錯的選擇，當我們的上門推銷人員資源不足時，通過對公司和一些潛在客戶郵寄廣告。除了廣告之外就是人員推銷方面了。其次是讓推銷人員在一些停車場和出租車經(jīng)常停留的場所發(fā)放傳單，這對推銷人員的要求較低，因此成本也低。這就利用了出租車司機的宣傳優(yōu)勢和其本身的工作地點不固定性的優(yōu)勢，便于宣傳。在餐廳附近火車站、汽車站放置廣告（戶外廣告采用噴繪為主，條幅相結(jié)合的形式）。電視、街道橫幅和報紙廣告相結(jié)合?？梢試L試下手機短信廣告，群發(fā)的重點是原來飯店的老顧客，注意使用適當?shù)恼Z言，主要介紹酒店的最新活動。網(wǎng)絡營銷、網(wǎng)絡推廣，也可在相應的網(wǎng)站上做個彈出框廣告或者比較大的FLASH動畫廣告或者是banner。網(wǎng)頁動畫和圖片的處理必須要和營銷的內(nèi)容相符合。第二十六頁，共36頁。建立電子數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)站

在大廳內(nèi)配備電腦，隨時保存一些重要客戶的資料，在爭取顧客同意的條件下，把顧客的信息輸入數(shù)據(jù)庫（關(guān)鍵是顧客的名字和手機號碼），為以后的推廣服務做好準備。另外，通過收集顧客名片，在特定的時期內(nèi)隨機抽取，為幸運者提供免費用餐或者折扣用餐的機會。這樣可以幫助收集名片以便制作顧客的電子數(shù)據(jù)庫，然后充分利用。此手段可以幫助我們聯(lián)系顧客，并保持好這一很好的促銷資源，并且成本低、效用高。提高了管理的水平和效率，形成競爭的優(yōu)勢。

在互連網(wǎng)建立域名，成立專門的網(wǎng)站，以便收集顧客的要求和滿意程度，并能夠在網(wǎng)上擴大我們的影響力，同時做好網(wǎng)站的維護，必須由專業(yè)人士制作，域名要簡單又好記，網(wǎng)頁設計上要體現(xiàn)出飯店的特色，色以暖色調(diào)為主，要有新聞發(fā)布系統(tǒng)，網(wǎng)上營銷系統(tǒng)，顧客留言板，客戶論壇，員工娛樂等方面的內(nèi)容，通過網(wǎng)絡營銷（最大的優(yōu)勢是受眾范圍大，花費少）增強餐廳的知名度。第二十七頁，共36頁。營造服務意識

盡管有大部分的人愿意來嘗試我們的菜品，但是如果沒有服務人員的有效幫助，大多數(shù)人并不知道怎樣才能點好菜，這樣的話會導致顧客回頭的幾率減少和只點熟悉的一兩種菜品。在整體銷售過程中，描述、提高銷售和交叉銷售是很重要的。我們要在這些方面來對職工的進行培訓。據(jù)調(diào)查，44％的顧客是因為有了愉快的體驗才愿意再次光臨。同時，也可以降低我們的員工流動率和其它的相關(guān)雇用培訓成本。當每個服務員都像天使一樣散發(fā)出迷人的微笑，讓顧客為之折服，那么奇跡就會發(fā)生，使飯店無爆滿，這種能改變飯店的命運，強大的蝴蝶效應，必須靠一個個聰明伶俐的服務員來擔當。一切精致的服務都源于對人和人的理解，優(yōu)質(zhì)的服務就是如何親切的對待每一個。及時了解客戶的需要，迅速準確的提供到位，融入個性化服務理念，是賓客獲得物質(zhì)和心理的滿足。

第二十八頁，共36頁。人員組織鑒于我們新店開張，人力和財力資源都是非常的有限，因此，營銷工作大多只能停留在基本層面。為確保達到預期效果，我們可以采用合同制和項目承包的方式。員工可以由專業(yè)人士、合同工和長期正式工組成。其他人員可以包括勞動力低廉的大學生等。并通過一些政府項目以獲得一定的貸款和政府補貼。第二十九頁，共36頁。七、口碑建立很多餐廳是從顧客口碑中成長起來的，因為菜品味道獨特、服務細心親切，得到了顧客的贊譽，慢慢發(fā)展壯大?？墒且坏┢髽I(yè)成長后，反而認為口碑只對小販小鋪有用，大酒樓要用更加大氣的營銷手段，丟了成長的根本，這是大錯特錯。不然不管多大的企業(yè)，口碑的建立都是非常重要的，所以，不管是多大的企業(yè)，口碑的建立都是非常重要的。要想做好口碑建設，最重要的是什么？是弄清楚口碑的基礎是什么?？诒幕A是服務質(zhì)量的提升。要想提升服務質(zhì)量，就要找出服務質(zhì)量容易出現(xiàn)問題的地方。那么具體做法有哪些呢？第三十頁，共36頁。1、控制口碑的受眾對象對于餐廳來說，口碑怎么才能事半功倍地建立起來并轉(zhuǎn)化為實際消費能力？一定要掌握好三種人：首先是顧客群中的意見領(lǐng)袖。這點比較好理解，例如某個公司的老總，在意見上具有絕對權(quán)威，那么和他建立良好的關(guān)系，就為餐廳在他的團隊中贏得了好的口碑；其次是顧客群體中的信息守門人和倡導者。北京喜來登長城飯店每年營銷部做的很重要的一項工作就是組織“秘書節(jié)”，為各大公司的秘書過一個簡單而又熱烈的節(jié)日，讓秘書們充分體驗到自己被尊重的感受。為什么長城飯店這么重視企業(yè)秘書？就是因為秘書是一個企業(yè)信息的守門人或倡導者，她的一句話往往就會改變一個決定，贏得一個顧客；最后是消費者替身。例如麥當勞餐廳經(jīng)常組織員工去社區(qū)為孤寡老人做清潔、給社區(qū)的兒童教舞蹈、與孩子做游戲，為什么？因為麥當勞的戰(zhàn)略之中有一點就是“做社區(qū)的好鄰居”，這點為什么要寫進戰(zhàn)略里面？因為社區(qū)的居委會等等組織恰恰就是這個社區(qū)消費者的替身和代言人，你在他們那兒的口碑上去了，還愁顧客不上門嗎？第三十一頁，共36頁。2、口碑必須言之有物口碑，口碑，先有口才有碑。但是那么多的信息，讓顧客說什么？傳遞什么？樹立什么？要凝練成一句話，這句話要朗朗上口，要易記易區(qū)分。例如中國首家湯文化藥膳特色餐館名店--南京云鶴養(yǎng)生餐館，就以“吃出健康、吃出美味”作為口號，對每一位前來就餐的顧客提供個性化的營養(yǎng)調(diào)理方案，并有中醫(yī)權(quán)威專家全程做指導，贏得了良好的口碑。當然口號的著眼點不僅僅是菜品本身，近期衛(wèi)生就是一個新的關(guān)注焦點，那么也可以圍繞衛(wèi)生來做文章。同樣的，提倡節(jié)約、創(chuàng)建和諧餐飲文化也是一個亮點。濟南有一家餐館就響亮地提出“顧客打包有理，酒店深表謝意”的餐桌新口號，引導顧客適量消費、適度點菜，提倡、鼓勵顧客“打包”，以減少和杜絕浪費，深受顧客的贊譽?？系禄彩且粯?，在洋快餐大受抨擊的今天，肯德基卻越來越火，并沒有受到攻擊，還有很多顧客把它和洋快餐分開對待，這不僅因為肯德基的產(chǎn)品發(fā)生了方向變化，而且也和它提出的口號“新快餐因為中國而改變”有緊密的關(guān)聯(lián)。第三十二頁，共36頁。3、口碑要多渠道建立口碑不能僅僅依靠顧客口傳，這樣理