XX超市+VIP會員管理制度+執(zhí)行手冊

【精品】XX超市VIP會員管理制度執(zhí)行手冊內(nèi)部資料?僅供交流第一章會員制的起源及發(fā)展趨勢第一節(jié):會員制起源1.會員釋義:會員，英譯MEMBERS。在百貨行業(yè)中被稱為VIP，是英文VERYIMPORTANTPERSON的所寫，意即非常重要的(客)人，就是能夠給企業(yè)帶來銷售帶來收益的那一部分人群----目標(biāo)消費(fèi)群體，所以，會員就是對目標(biāo)消費(fèi)群體資源的招募、開發(fā)及維護(hù)后保留下來的客戶資源。2.會員制起源:原本并沒有會員這一說法，只是在16世紀(jì)中葉，歐洲君主制國家中的貴族，在自己的莊園舉辦私人宴會時，不希望被沒有邀請的外人參與其中，而設(shè)定的一種圈內(nèi)人制度;而若拿到中國來講，應(yīng)該是從封建時代的達(dá)官貴人相互之間拜會時遞交的象征自己身份地位的名帖或參加宴會時得到的主人的邀請?zhí)饾u開始起源的，不是有句話叫做“貴客光臨寒舍，蓬壁生輝”，這句話說明客人的重要性，應(yīng)該說我們中國的禮儀文化遠(yuǎn)比歐洲同期要久遠(yuǎn)，所以，真正的會員制，應(yīng)該是我們中國起源;第二節(jié):會員制的發(fā)展1.會員制的發(fā)展:隨著世界的進(jìn)步，上面說講的宴會制度逐漸衍生到各個行業(yè)，尤其是到18世紀(jì)以后，隨著資方資本主義國家商業(yè)的發(fā)展，開始逐步的將商業(yè)化的東西更多的運(yùn)作到顧客上面來;目前所指的VIP會員，大部分都指的是企業(yè)為其特定的顧客或者客戶提供的特殊服務(wù)，稱之為VIP會員或客戶，為了突出其尊貴程度，更在上面衍生出了黃金VIP、白金VIP、鉆石VIP等等級。2.會員制的遠(yuǎn)景趨勢地位:在界定一個零售業(yè)是否成功時:其中有一條就是會員通路營銷，它同時也是屬于行銷四大要素之一(商品、價格、渠道通路、促銷策略)，作為零售業(yè)，會員制的功能逐漸開始得到重視，隨著金融危機(jī)的來臨及零售業(yè)競爭的加劇，會員已經(jīng)成為非常重彩的一環(huán)，最終將會成為最重要的一線部門之一～內(nèi)部資料?僅供交流第二章會員制的運(yùn)作第一節(jié):會員制相關(guān)概述1.什么是會員制,會員制，首先是企業(yè)資源的整合，包括前臺和后臺兩個方面。涉及客戶資源、軟件系統(tǒng)、會員服務(wù)、會員權(quán)益、積分的實現(xiàn)與反饋、商品關(guān)系、人員服務(wù)、企業(yè)外資源、營銷推廣、品牌教育等等層面。整合后的結(jié)果是一個定向營銷平臺、定向服務(wù)平臺和定向信息交流平臺的建立。通過這個平臺，可以帶來穩(wěn)定的消費(fèi)人群，提高企業(yè)的營銷效益。更重要的是在于VIP客戶的信息交流過程中獲得改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營管理不足的重要機(jī)會。會員管理工作包括制度建設(shè)、組織建設(shè)、流程建設(shè)、服務(wù)設(shè)施建設(shè)、信息系統(tǒng)建設(shè)、會員方案策劃及宣傳、會籍關(guān)系等方面。2.會員項目包含那些工作?1.組織機(jī)構(gòu)、組織職能與團(tuán)隊建設(shè)，會員管理人才的培訓(xùn)提升。2.制度建設(shè):會員制度、核心項目、會員章程、管理規(guī)定、規(guī)章制度、流程規(guī)范等的建設(shè)。3.資源整合:整合企業(yè)內(nèi)外的資源，搭建面向目標(biāo)消費(fèi)群體的定向營銷平臺、定向服務(wù)平臺和定向信息交流平臺。4.軟件系統(tǒng)的開發(fā)與維護(hù)。5.VIP項目的整體包裝與賣點(diǎn)開發(fā)。6.協(xié)作部門的流程梳理和營運(yùn)全員培訓(xùn)，建立賣場整體推廣的體系。7.服務(wù)項目:VIP服務(wù)承諾項目的落實和執(zhí)行管理。8.硬件設(shè)施的購置與管理維護(hù)。重點(diǎn)對會員管理核心物資的管理(卡、手冊、申請表等)。9.會所、會員接待場所的建設(shè)與會員專享空間的建設(shè)。10.會員權(quán)益、折讓、回饋與積分管理系統(tǒng)的落實。11.特約商戶關(guān)系的開發(fā)與維護(hù)，或其他形式的外部合作關(guān)系的建立與維護(hù)。12.會籍管理，會員關(guān)系的建立、升級降級、掛失、補(bǔ)卡、終止、注銷等過程的管理，含日常接待、服務(wù)咨詢等。13.會員招募與推廣，目標(biāo)消費(fèi)群體的開發(fā)與維護(hù)。14.客戶資源檔案的管理與檔案價值開發(fā)。15.基于VIP制度的定向營銷的開展。內(nèi)部資料?僅供交流3.什么是會籍關(guān)系,會員制是互動的，但并非絕對的互動。這個互動的前提在于企業(yè)通過獲得會員基本資料建立數(shù)據(jù)庫，根據(jù)該數(shù)據(jù)庫的資料借助現(xiàn)代媒體或通訊手段來實現(xiàn)的，這個環(huán)節(jié)企業(yè)是主動的。會員的反饋在于以會員的身份聯(lián)系俱樂部電話、郵箱、網(wǎng)站和留言簿等方式回饋，主動權(quán)仍然在企業(yè)。而VIP酒會、會員文化課堂、VIP沙龍等形式機(jī)會較少，而且組織和主持都在企業(yè)控制之中，主動權(quán)仍然在企業(yè)手中。盡管如此，比較起沒有會員制情況下的買賣來講，企業(yè)和顧客之間的關(guān)系已經(jīng)更近一步了。俱樂部成員的身份，使得VIP和企業(yè)在某種程度上貌似一家人，而且還是地位尊貴的一家人。這些都是偏重心理上和感受上的。在權(quán)益上企業(yè)卻得到了極大的主動權(quán)。除去明文約束的折讓、回饋和服務(wù)項目以外，其余的內(nèi)容怎么組織，如何控制完全由企業(yè)決定。在規(guī)定、制度，甚至司法角度考慮，會員的權(quán)益保護(hù)最大限度則是，不認(rèn)可會員關(guān)系，脫離會籍。這個主動權(quán)掌握在企業(yè)手里的會籍關(guān)系，有技巧地運(yùn)作起來，企業(yè)就可以由VIP群體中獲得50%以上營業(yè)收入和80%以上利潤貢獻(xiàn)的優(yōu)異回報。第二節(jié):會員制模塊的相應(yīng)運(yùn)作1.會員組織機(jī)構(gòu)的構(gòu)建及其職能的確立、團(tuán)隊的組建。會員組織架構(gòu)一般隸屬于營運(yùn)部門，也有歸屬于策劃營銷部門的;其組織架構(gòu)一般為兩大塊，一塊為顧客服務(wù)中心，另一塊為會員服務(wù)中心;在這兩個小模塊一般都各有一個負(fù)責(zé)人，職務(wù)通常為主管/主任;在主管層級上面一般為經(jīng)理助理或會員部門的負(fù)責(zé)人;在會員部門負(fù)責(zé)人的上面則為營運(yùn)部門負(fù)責(zé)人(如果屬于策劃部門的一般由企劃部門負(fù)責(zé)人兼任)，這里不做多說。具體設(shè)立可參考下圖:一、部門架構(gòu)圖部門經(jīng)理顧服主任VIP主任高級禮儀員(文化性)禮儀員禮儀員內(nèi)部資料?僅供交流二、各崗位職責(zé):(一)崗位:部門經(jīng)理(1)主要工作說明在營運(yùn)總監(jiān)及公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，以VIP會員為重點(diǎn)關(guān)注方向，對綜合服務(wù)部進(jìn)行日常工作安排及管理。1.1負(fù)責(zé)部門日常工作正常進(jìn)行;1.2負(fù)責(zé)策劃每月VIP會員活動方案并實施;1.3負(fù)責(zé)關(guān)注市場競爭對手會員動態(tài)，規(guī)劃分析公司會員發(fā)展方向并實行管理;1.4負(fù)責(zé)分析每月會員消費(fèi)狀況并上報公司;1.5負(fù)責(zé)每季度會員刊物的出版;1.6負(fù)責(zé)配合完成與公司其他部門之間的合作，及需要協(xié)助的工作;1.7負(fù)責(zé)部門團(tuán)隊的激勵以及人才的培養(yǎng);1.8負(fù)責(zé)控制部門的財務(wù)預(yù)算及收支;1.9負(fù)責(zé)完成網(wǎng)站會員論壇模塊的管理;1.10其他工作;(2)工作聯(lián)系:報告工作對象:營運(yùn)總監(jiān)合作對象:財務(wù)部、廣播室、樓層、收銀、防損、人事、電腦部、策劃、商管部等接觸外界人員:顧客(消費(fèi)者)、新聞媒體、聯(lián)盟行業(yè)客戶、其他人員(3)工作權(quán)限:對部門日常工作全權(quán)負(fù)責(zé)，可以提出工作安排、對部門工作流程增加及修改、有權(quán)調(diào)閱關(guān)于VIP會員方面的一切資料和數(shù)據(jù)等(二)崗位:VIP主任、顧服主任(1)主要工作說明:在部門經(jīng)理的工作指導(dǎo)下，具體工作為:管理當(dāng)班禮儀員，具體分派當(dāng)值人員服務(wù)崗位，協(xié)助經(jīng)理管理整個部門;根據(jù)VIP工作特點(diǎn)及現(xiàn)場工作狀況，特對以下涉及的相關(guān)工作事項進(jìn)行合理分配，在保證工作質(zhì)量的同時提高工作效率，確保本部門工作按計劃順利落實。1、每月例行工作的分配:工作內(nèi)容每月完成時間責(zé)任人發(fā)放、回收顧客調(diào)查問卷-統(tǒng)計顧客調(diào)查問卷-3號顧服主任出顧客調(diào)查問卷報告統(tǒng)計上月補(bǔ)積分?jǐn)?shù)上報VIP\顧服收入與費(fèi)用3號VIP主任月度總結(jié)與下月計劃上交上月會員消費(fèi)狀況報表統(tǒng)計并核實、上報本月可升級白金卡會員名單10號VIP主任準(zhǔn)備并領(lǐng)用辦公用品-做下月度辦公用品預(yù)算10號VIP主任采購下月度包裝材料及用品15號顧服主任提供相關(guān)會員活動信息給策劃部，便與更新網(wǎng)站資料15號VIP主任發(fā)放、回收、跟進(jìn)“服務(wù)之星”評選事宜25號顧服主任部門審核后提交人事部安排下月度工作人員排班表，部門審核后提交人事部25號顧服主任短信通知VIP卡過期會員辦理續(xù)卡28號VIP主任跟進(jìn)白金卡會員生日贈送禮品事宜28號VIP主任內(nèi)部資料?僅供交流跟進(jìn)完成每月會員回訪28號VIP主任注:以上每項工作按月輪換。2、日常需例行完成的工作:2.1每日要檢查禮儀員的儀容儀表是否合格上崗。2.2每天要了解前一天辦卡數(shù)量及銀庫庫存VIP卡的數(shù)量。及時下單采購VIP空卡交于財務(wù)部存放并制作出有效VIP卡將之送至銀庫。2.3每天檢查備用停車票是否充足，不足時即時申領(lǐng)停車票并隨時在交接班本上記錄跟進(jìn)。2.4每天要檢查服務(wù)臺是否有顧客寫的留言卡看清楚處理完，交7樓商管主任處。2.5每天交接工作后協(xié)同當(dāng)班人員提醒檢查備用發(fā)票是否充足。2.6每天審核是否有需統(tǒng)計補(bǔ)積分的積分單，經(jīng)理簽字確認(rèn)后在電腦上補(bǔ)，然后交財務(wù)相關(guān)人員審核。2.7安排工作人員及時將會員登記資料錄入電腦，要求準(zhǔn)確無誤。2.8跟進(jìn)其它部門須配合處理的工作事項，并及時跟進(jìn)相關(guān)費(fèi)用等的收取。3、其它不可計劃性工作以及日常工作以具體交接班本各項事項為主。4、對以上工作安排因個人原因?qū)е掠绊懝ぷ黜樌_展及實施的，第一次、第二次予以提醒，第三次交人事行政部門處理。(2)工作聯(lián)系:報告工作對象:部門經(jīng)理合作對象:財務(wù)部、廣播室、樓層、收銀、防損、人事、電腦部、策劃、商管部等接觸外界人員:顧客(消費(fèi)者)(3)工作權(quán)限:有權(quán)監(jiān)督及處罰各禮儀員工作，有權(quán)對不符合公司規(guī)章制度的行為予以制止，有權(quán)在一定范圍內(nèi)處理顧客投訴，有權(quán)對會員卡方面解凍、查詢、掛失、補(bǔ)辦、空卡發(fā)售制作，有權(quán)監(jiān)督各專柜營業(yè)員私自拿會員卡積分、拿顧客消費(fèi)單據(jù)開發(fā)票等。(三)崗位:綜合服務(wù)部高級禮儀員(1)主要工作說明:為提升企業(yè)形象，提高品牌檔次，樹立零售行業(yè)高端服務(wù)的旗幟。1、負(fù)責(zé)在百貨門口為顧客提供咨詢，指引服務(wù):2、負(fù)責(zé)接待顧客的投訴，并指引其到服務(wù)臺或樓層辦公室進(jìn)行處理。3、負(fù)責(zé)禮儀員的禮儀培訓(xùn)。4、負(fù)責(zé)公司員工活動的主持工作。5、負(fù)責(zé)公司開業(yè)剪彩活動中的禮儀及各項活動中領(lǐng)導(dǎo)入場的引領(lǐng)工作。6、負(fù)責(zé)協(xié)助賣場營業(yè)員接待外賓工作。7、負(fù)責(zé)陪同白金會員全程購物工作。8、負(fù)責(zé)每日工作報表記錄。內(nèi)部資料?僅供交流9、負(fù)責(zé)會員電話回訪;10、其他;(2)工作聯(lián)系報告工作對象:部門經(jīng)理合作對象:本部其他同事、廣播室、樓層、防損接觸外界人員:顧客(消費(fèi)者)(3)工作權(quán)限:有權(quán)拒絕顧客的無理要求((四)崗位:顧服禮儀員VIP禮儀員(一)、顧服禮儀員主要工作說明:在顧服主任的工作指導(dǎo)下，具體工作為:受理當(dāng)日顧客消費(fèi)單據(jù)發(fā)票的開具，換領(lǐng)停車票、禮品包裝、接待顧客投訴、咨詢、為顧客提供應(yīng)急藥品、針線包、廣播尋人、失物招領(lǐng)、租傘、投幣電話等等各項服務(wù)。(1)工作職責(zé)與任務(wù):1.1每天開市前5分鐘把當(dāng)日所須發(fā)票、停車票、等物品備齊。并檢察自己儀容儀表是整潔。1.2顧客開具發(fā)票時，嚴(yán)格按規(guī)定填寫，大小金額一致，不可多開或少開、不可涂改.1.3顧客換領(lǐng)停車票時，嚴(yán)格按換領(lǐng)停車票條件換領(lǐng)。并做好停車票登記。1.4顧客禮品包裝時，要求包裝速度快，質(zhì)量好。1.5顧客對商場與服務(wù)有什么疑問來咨詢或投訴，服務(wù)態(tài)度要熱情，耐心。1.6顧客親人或朋友在商場內(nèi)走失要求廣播時，要耐心幫助顧客及時通知廣播室。撿到失物1.7及時做好登記，并負(fù)責(zé)保管。投幣電話供顧客使用，如顧客有換零錢需要，10內(nèi)可換零，50-100元不可換零。1.8配合公司及VIP中心各大節(jié)日促銷活動，做好禮品發(fā)放，登記，咨詢、投訴等。1.9每天早晚班交接清楚，如有賬物不附，當(dāng)班工作人員集體賠償;(2)其他職責(zé):2.1雨傘租借;2.2藥箱及針線包;2.3團(tuán)購接待;2.4提貨卡售賣;2.5電話接聽事宜;2.6其他;備注:工作具體操作內(nèi)容(參照員工工作指導(dǎo)手冊)內(nèi)部資料?僅供交流(3)工作聯(lián)系:報告工作對象:部門經(jīng)理、顧服主任合作對象:財務(wù)部、廣播室、樓層接觸外界人員:顧客(消費(fèi)者)(4)工作權(quán)限:有權(quán)監(jiān)督各專柜營業(yè)員私自拿顧客消費(fèi)單據(jù)開發(fā)票((二)、VIP禮儀員主要工作說明:在VIP主任的工作指導(dǎo)下，具體工作為:受理當(dāng)日購物滿800元的顧客，辦理百貨VIP會員卡(每張收取50元工本費(fèi))，辦理免費(fèi)卡(顧客消費(fèi)滿3000元)辦理情侶卡(有卡的基礎(chǔ)上另加30元)對VIP客戶資料的整理，輸入電腦管理程序管理。(1)工作職責(zé)與任務(wù):1.1每天于開市前5分鐘至銀庫領(lǐng)取當(dāng)天的VIP備用卡.1.2回到VIP接待中心，打開電腦，檢驗新VIP的磁條是否有磁.1.3將前一天辦理VIP的客戶資料輸入程序存檔.1.4接受當(dāng)天購物滿800元的顧客辦理VIP，免費(fèi)卡\情侶卡等.登記卡號，蓋章.1.5協(xié)肋主任對達(dá)到升級白金會員換卡升級，做好升級贈送禮品的登記，并回收舊卡交主任(1.6當(dāng)顧客所持VIP無磁不能使用時，馬上為其進(jìn)行加磁,查積分等.1.7配合領(lǐng)導(dǎo)做好會員各項活動.如參加活動會員通知等.1.8每天收市后，統(tǒng)計辦卡量及所收工本費(fèi)金額，交至銀庫記賬。(2)其他職責(zé):2.1VIP卡續(xù)卡辦理;2.2VIP會員電話回訪及答疑;2.3VIP會員活動的解答;2.4VIP會員贈品派發(fā);2.5VIP會員停車票領(lǐng)取;2.6VIP會員季刊的派發(fā);2.7VIP會員禮品包裝;2.8其他;備注:工作具體操作內(nèi)容(參照員工工作指導(dǎo)手冊)(3)工作聯(lián)系部門:報告工作對象:部門經(jīng)理、VIP主任合作對象:財務(wù)部(銀庫)、電腦部接觸外界人員:顧客(消費(fèi)者)(4)工作權(quán)限:內(nèi)部資料?僅供交流有權(quán)拒絕不符合規(guī)定辦理VIP卡的要求2.制度及流程的建立:會員制度的建立，基于公司的發(fā)展需要，提出會員建設(shè)這塊的工作，相對應(yīng)的會員制度的建立，將確保以后的會員發(fā)展方向，同時對以后的工作行為可以有相對應(yīng)的法定性章程可依，一般囊括以下幾個方面:會員卡定義、會員卡辦理條件、會員卡申請及辦理程序、會員卡操作須知、會員卡積分細(xì)則、會員卡可享受權(quán)益、會員卡日常管理規(guī)定等;具體可參考下例:第一章VIP會員卡定義VIP會員卡是公司為消費(fèi)顧客提供一項特別服務(wù)形式，顧客自領(lǐng)取VIP會員卡時，第一條即自動成為公司VIP會員，憑卡享受**百貨會員待遇。第二章VIP會員卡辦理條件第一條申請資格:凡顧客在我司屬下商場一次性購物滿人民幣捌佰元或當(dāng)月累積購物滿人民幣陸仟元，經(jīng)核對銷售明細(xì)單及電腦小票無誤后，均可辦理。第二條辦理地點(diǎn):VIP會員服務(wù)中心。第三條支付費(fèi)用:收取制作和信息維護(hù)費(fèi)用。此筆費(fèi)用將計入個人VIP會員卡消費(fèi)積分。1(在商場當(dāng)日一次性購物滿人民幣捌佰元，可以人民幣伍拾元購買會員卡;當(dāng)日一次性購物滿人民幣三仟元，可贈送會員卡壹張;2(在商場當(dāng)月累計購物滿三仟元，可以人民幣伍拾元購買會員卡;當(dāng)月累積購物滿人民幣陸仟元，可贈送會員卡壹張;3(直接購買會員卡，需支付人民幣捌拾元;4(續(xù)卡時需繳納第二年會員卡年費(fèi)人民幣壹拾元;5(當(dāng)年累計購物在人民幣三萬元或當(dāng)年累計積分達(dá)300分，可以免費(fèi)辦理續(xù)卡。第四條有效期限:自發(fā)放日起一年時限。第三章VIP會員卡辦理程序第一條核對顧客提供的銷售明細(xì)單及電腦小票中金額、時間是否符合公司要求，留取電腦小票或銷售明細(xì)單中公司聯(lián)歸檔備查。內(nèi)部資料?僅供交流第二條填寫VIP會員卡申請單，詳細(xì)填入顧客相關(guān)信息。第三條制作VIP會員卡，與申請單核對無誤后，交與顧客。第四條將顧客信息錄入電腦。每月底整理匯總提交綜合服務(wù)部。第四章VIP會員卡操作須知第一條VIP會員卡的管理在實際操作中涉及到會員服務(wù)部、電腦中心、策劃部、財務(wù)部、各部門均應(yīng)按以下規(guī)定進(jìn)行操作:一、綜合服務(wù)部1(訂購制作:會員服務(wù)部VIP會員服務(wù)中心根據(jù)上月會員卡發(fā)放數(shù)量，申報訂購本月會員卡數(shù)，并負(fù)責(zé)實際制作工作。2(發(fā)放:VIP會員服務(wù)中心負(fù)責(zé)會員卡的發(fā)放工作。工作人員應(yīng)認(rèn)真核對顧客提供銷售明細(xì)單據(jù)或電腦小票上的時間、金額，確認(rèn)無誤并登記入冊后，方可予以發(fā)放。注意卡面字印應(yīng)保證正確清楚。3(歸檔:VIP會員服務(wù)中心工作人員每日下班前應(yīng)將當(dāng)日辦卡會員信息詳細(xì)、完整錄入電腦管理系統(tǒng)，并保留原始單據(jù)，每月底整理提交綜合服務(wù)部歸檔。4(續(xù)卡:(1)會員所持會員卡有效期到達(dá)前一個月，會員服務(wù)處工作人員即應(yīng)通知該會員前來辦理續(xù)卡。(2)辦理續(xù)卡時，應(yīng)請會員出示舊卡，核對電腦信息，詢問是否需更新相關(guān)信息內(nèi)容，確認(rèn)無誤后即可制作新卡交與會員。(3)在會員卡有效期會內(nèi)，會員消費(fèi)累積金額達(dá)人民幣三萬元以上(含三萬元)或累積積分達(dá)300分(含300分)時，該卡可經(jīng)電腦自動續(xù)卡。由會服務(wù)處工作人員通知該會員。(4)自會員辦理完畢續(xù)卡手續(xù)之日起，三個工作日內(nèi)舊卡內(nèi)積分將轉(zhuǎn)入新卡。5(補(bǔ)卡:(1)會員卡丟失或損壞時，會員需到會員服務(wù)中心辦理掛失、補(bǔ)卡。(2)會員服務(wù)中心工作人員請會員填寫補(bǔ)卡申請表，核對會員身份證及電腦信息后，制作新卡交與會員。內(nèi)部資料?僅供交流(3)會員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)會員卡丟失，請立即通知會員服務(wù)中心工作人員，可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)郵件等方式進(jìn)行預(yù)先掛失。否則，舊卡內(nèi)原有積分將有被盜用的可能，同時商場對此不承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。(4)會員辦理預(yù)先掛失時，請對會員服務(wù)中心工作人員通告有效身份證件號碼、有效聯(lián)系電話、辦卡時間，以便盡快在電腦系統(tǒng)在對該卡做立即暫停使用處理。原則上自接會員通知之時起不超過兩個小時完成此項。(5)會員辦理預(yù)先掛失后，請在一個月時間內(nèi)前來商場辦理補(bǔ)卡手續(xù)。否則原卡將在電腦系統(tǒng)中做完全終止使用處理，卡內(nèi)原有積分亦被歸零。(6)自會員辦理完畢補(bǔ)卡手續(xù)之日起，一個月后舊卡內(nèi)積分將轉(zhuǎn)入新卡。6.解釋宣講:負(fù)責(zé)對顧客或會員就會員卡相關(guān)事項進(jìn)行解釋、說明。二、電腦中心1(設(shè)計配置:根據(jù)會員服務(wù)中心提供的相關(guān)需求，設(shè)計適應(yīng)的電腦操作系統(tǒng)，并配置適合的硬件設(shè)備。2(信息維護(hù):定期對會員信息錄入、消費(fèi)額轉(zhuǎn)化積分、積分查詢、積分兌換等操作項目進(jìn)行電腦后臺支持和維護(hù)，保證數(shù)據(jù)的傳遞、匯總、查詢等功能準(zhǔn)確、快速、穩(wěn)定進(jìn)行。3(后臺錄入信息:會員姓名、性別、身份證/護(hù)照號碼、出生年月日、家庭成員情況、著裝碼數(shù)、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話、手機(jī)號碼、住宅電話號碼、辦公室電話號碼、消費(fèi)次數(shù)、消費(fèi)品牌、每次消費(fèi)金額、消費(fèi)時間、投訴建議。三、策劃部1(設(shè)計:根據(jù)公司VIP系統(tǒng)統(tǒng)一設(shè)計印制VIP會員卡、會員卡使用手冊等相關(guān)宣傳資料的版面、規(guī)格。2(宣傳:通過多種媒體方式向消費(fèi)者宣傳VIP會員卡系列產(chǎn)品。四、財務(wù)部1(消費(fèi)折扣:(1)非積分消費(fèi):會員持會員卡結(jié)算消費(fèi)款項時，由收銀人員負(fù)責(zé)進(jìn)行折扣計價及收款。內(nèi)部資料?僅供交流(2)積分消費(fèi):會員持會員卡結(jié)算消費(fèi)款項時，如要求以卡內(nèi)積分?jǐn)?shù)進(jìn)行抵扣消費(fèi)款項，由收銀人員核對該卡電腦積分記錄是否達(dá)到款項金額后，據(jù)實抵扣。2(核對數(shù)據(jù):(1)收銀人員與出納人員每日核查VIP卡積分與消費(fèi)金額并報會計對帳。2)每月與綜合服務(wù)部核對當(dāng)月售卡、積分轉(zhuǎn)換等項目，統(tǒng)計制表提交公司。((3)對出現(xiàn)疑問數(shù)據(jù)進(jìn)行核實。第二條在各相關(guān)部門執(zhí)行以上操作流程中，如出現(xiàn)違規(guī)行為，公司將進(jìn)行相應(yīng)處罰，詳見第七章VIP會員卡日常監(jiān)管操作處罰條例。第五章VIP會員卡積分細(xì)則第一條會員在商場內(nèi)購物時，可通過VIP卡記錄將每次消費(fèi)額轉(zhuǎn)為消費(fèi)積分。第二條VIP卡積分細(xì)則一、積分的構(gòu)成:1.消費(fèi)積分:指會員在商場內(nèi)通過消費(fèi)購物款項累積形成的積分。2.預(yù)付積分:指會員通過預(yù)先付款的方式在卡內(nèi)累積的積分。二(積分計算方式1.消費(fèi)積分:(1)商場內(nèi)各類商品消費(fèi)額每滿人民幣壹佰元積壹分,超出部分按此基數(shù)累加，尾數(shù)按四舍五入法則計算。(2)黃金制品類商品不參與VIP卡積分計劃。例如:某小姐在商場內(nèi)購女裝一件380元，女鞋一雙250元，健美儀一件1200元，共計1830元。積分計算:380+250+1200=1830/100=18總計某小姐此次消費(fèi)可獲得一十八分。2.預(yù)付積分:當(dāng)會員因積分不足無法進(jìn)行兌換時，可在會員服務(wù)處以預(yù)先付款事后消費(fèi)的方法，使卡內(nèi)積分達(dá)到所需要的積分?jǐn)?shù)。人民幣壹元可以一分積分計算。第三條積分兌換內(nèi)部資料?僅供交流1.消費(fèi)兌換:會員通過消費(fèi)進(jìn)行累積積分后，可按會員卡內(nèi)實際積分?jǐn)?shù)在商場內(nèi)購物消費(fèi)。2.年終兌換:商場在每年年終(指元旦或春節(jié))時，舉辦年終積分大兌換，以指定積分?jǐn)?shù)兌換商場提供的物品。會員可憑會員卡內(nèi)實際積分總額進(jìn)行兌換。具體舉辦時間公司一經(jīng)確定由會員服務(wù)中心負(fù)責(zé)通知。3.兌換單位:一單位積分相當(dāng)于人民幣壹元。第四條VIP會員卡內(nèi)積分因操作系統(tǒng)要求，無法退還，無法套現(xiàn)。同時，使用積分進(jìn)行消費(fèi)兌換或禮品兌換時，不能重復(fù)計算積分。第六章VIP會員可享受待遇第一條購物優(yōu)惠VIP會員持有效會員卡，可在商場內(nèi)享受購物折扣和積分購物的優(yōu)惠待遇。一、一般商品折扣:1.服裝、化妝品、珠寶、飾品、床用、童用、鞋類、箱包、皮具類商品，正價基礎(chǔ)上可享受九折優(yōu)惠;2.運(yùn)動器材、健身器材類商品，正價基礎(chǔ)上可享受九五折優(yōu)惠;二、特殊商品折扣:不同品牌特價商品可享受的折扣的優(yōu)惠，根據(jù)折扣時段于會員處予以公告。第二條娛樂優(yōu)惠一(游樂項目:會員在商場內(nèi)游戲廳娛樂消費(fèi)，可持有會員享受八折優(yōu)惠;二(電影項目:會員在商場內(nèi)電影院消費(fèi)，可持有效會員卡享受八折優(yōu)惠。會員購買團(tuán)電影票(二十張以上)時，可持有效會員卡享受七折優(yōu)惠。第三條美麗優(yōu)惠一.美容美發(fā):會員在商場內(nèi)進(jìn)行美容美發(fā)消費(fèi)，可持有效會員卡享受九折優(yōu)惠;二.健身纖體:會員在商場內(nèi)進(jìn)行健身纖體消費(fèi)，可持有效會員卡享受九折優(yōu)惠;第四條地產(chǎn)優(yōu)惠一.公司所屬房地產(chǎn)項目公開出售時，會員持有效會員卡前往購買，做為業(yè)主可享受售價九八折優(yōu)惠。內(nèi)部資料?僅供交流二.會員持有效會員卡購買公司所屬房地產(chǎn)項目，但不做為業(yè)主購買，可享受九九折優(yōu)惠，并只限一次使用。三.此項消費(fèi)優(yōu)惠內(nèi)容不列入積分兌換項目。第五條特別服務(wù)一(會員在商場內(nèi)消費(fèi)后，對所購買的物品并可持卡享受以下項目服務(wù):在保修期內(nèi)，免費(fèi)維修，超過保修期限，人工免費(fèi)，物料自理。二(商場三樓咖啡廳專為會員開設(shè)“愛人寄存處”，會員持卡登記后可安排家人在咖啡廳休息娛樂。廳內(nèi)備書刊、報紙、雜志、棋牌等項目，并優(yōu)惠提供飲品、小食等物品。三(沙龍講座:商場會員服務(wù)處將組織安排不同主題沙龍講座和會員活動，向會員介紹不同行業(yè)專業(yè)知識，通過多種形式使會員得到超值的饋贈。以上項目會員可持有效會員卡免費(fèi)參加。四(商場做為羅湖區(qū)女子素質(zhì)學(xué)校分校駐地，會員持有效會員卡可自愿報名參加，免費(fèi)享受學(xué)校內(nèi)多項培訓(xùn)服務(wù)項目。五(免費(fèi)停車:會員在商場內(nèi)一次性購物超過人民幣壹佰元，可持有效會員卡和銷售單據(jù)在會員服務(wù)處領(lǐng)取一小時時限免費(fèi)停車券一張，當(dāng)天最多領(lǐng)取4小時。第六條專用信息平臺一、商場舉行各類促銷活動時，會員可通過專用短信平臺第一時間獲取最新相關(guān)信息，免費(fèi)享受信息快速、高效服務(wù)。二、會員對商場有任何疑問、咨詢、投訴等情況，可通過專用短信平臺輸出以上內(nèi)容，商場會員服務(wù)處工作人員將于第一時間內(nèi)立刻做出答復(fù)和回應(yīng)，以極低費(fèi)用享受一對一、及時性的個人服務(wù)項目。三、每月向上月消費(fèi)積分排名前1000名會員郵寄商場精美內(nèi)刊，隨時掌握商場動態(tài)情況，長久保持互動信息的溝通和聯(lián)系。VIP辦理工作流程圖VIP會員服務(wù)處向財務(wù)部領(lǐng)卡啟動會員卡使用功能內(nèi)部資料?僅供交流制作卡入庫，發(fā)售，審核及加磁等審查顧客申請資格及申請表的填寫是否符合要求將合格申請者的個人資料輸入電腦給申請者分配一個有效VIP卡,并在申請表上登記卡號,以及申請日期、有效期限錄入人員在申請表上簽名將申請表交回顧服將申請資格證明的電腦小票號碼登記在申請表上，并加蓋“申取章”通知顧客取卡或?qū)⒖陌l(fā)領(lǐng)卡時登記卡號，并請顧客簽名，發(fā)卡人簽名;郵寄卡則簽發(fā)卡人的姓名第七章VIP卡日常監(jiān)管規(guī)定(一)使用VIP會員卡過程中出現(xiàn)的違規(guī)行為界定:1、私自收取、索取或累積顧客銷售單據(jù)到VIP會員服務(wù)中心辦理免費(fèi)會員卡的行為。2、使用以個人名義辦理的會員卡，私自借于顧客使用的行為。內(nèi)部資料?僅供交流3、利用顧客消費(fèi)機(jī)會，私自截留銷售單據(jù)享受積分的行為。(二)對以上違規(guī)行為一經(jīng)查實，將予以進(jìn)行處罰:1、凍結(jié)會員卡，停止享受一切會員優(yōu)惠服務(wù)。2、對該張會員卡累計的積分予以清零。3、對已使用積分部分以現(xiàn)金形式予以返還。4、對當(dāng)事責(zé)任人處以罰款500元，罰款一律以現(xiàn)金形式交納。(三)對誠實揭發(fā)以上違規(guī)行為的員工，一經(jīng)查證屬實，即予以獎勵50元，以資鼓勵。(四)以上違規(guī)行為均由會員服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)取資料，交商管部查證，予以開具處罰單據(jù)?，F(xiàn)金均繳納財務(wù)部。第八章其他一、屬于專柜特價條碼之商品，不再享受積分優(yōu)惠。二、凡不享受積分優(yōu)惠之商品，專柜必須做出明顯標(biāo)識，并對顧客做好知會。三、財務(wù)部、電腦部做好特價條碼的編制、錄入、設(shè)定、設(shè)限等相關(guān)工作，知會相關(guān)部門。3.內(nèi)部資源整合:這里的內(nèi)部主要是針對企業(yè)自身而言，以企業(yè)牽頭，將企業(yè)內(nèi)部的資源集結(jié)在一起，從而搭建面向目標(biāo)消費(fèi)群體的定向營銷平臺、定向服務(wù)平臺和定向信息交流平臺。例如上面所提到的制度中的會員應(yīng)該享受的權(quán)益一節(jié)當(dāng)中的主體——會員可享受專柜折扣優(yōu)惠，這個就是很明顯的資源整合利用，將公司的專柜/租戶的商品作為資源載體，給會員以優(yōu)惠，通過在收銀臺買單時實現(xiàn)一個定向的營銷及服務(wù);又如:公司在大型會員活動時候，公司自己出一部分資源(如現(xiàn)金、禮品、場地免租費(fèi)、人手等等)，同時還要求招商部門同事向廠商去爭取給會員的其他優(yōu)惠或待遇，這樣將兩方的資源結(jié)合在一起作為載體，為會員做特殊營銷的服務(wù);再例如:各廠商以公司的網(wǎng)站/信息端口等為平臺，向會員推出其將要做的活動或其他營銷宣傳時，同時會員也可通過公司的信息平臺獲得和反饋信息，從而將廠商和公司的資源也整合在一起。4.軟件系統(tǒng)的開發(fā)與維護(hù):在這塊的工作當(dāng)中，以電腦部的相關(guān)技術(shù)人員為主力，依據(jù)會員部門提出的想要達(dá)到的系統(tǒng)會員效果為導(dǎo)向進(jìn)行開發(fā)及維護(hù);該系統(tǒng)至少具有以下功能:1、會員卡自身輸入/庫存預(yù)警功能:主要作用是會員卡的卡號輸入電腦系統(tǒng)內(nèi)，確保所有會員卡在后期能夠正常使用，以及會員卡庫存數(shù)量不足時具有預(yù)警及申請功能的一個模塊;2、會員卡持卡人會籍關(guān)系管理功能:涵蓋了資料錄入功能(同時逆向延伸出相應(yīng)的持卡人資料查詢功能)——此模塊主要用于會員的資料錄入，便于以后在相應(yīng)的地方要用到會員信息時隨時使用;會員升級/降級功能——便于會員消費(fèi)到一定程度后可享受相應(yīng)的更高/低級別的待遇;會員凍結(jié)/掛失/補(bǔ)卡功能——便于會員在卡丟失的情況下進(jìn)行臨時凍結(jié)/掛失及補(bǔ)辦;會員續(xù)卡/注銷功能——便于會員在到期后的終止//續(xù)卡/注銷工作;內(nèi)部資料?僅供交流3、會員卡消費(fèi)記錄/積分自動轉(zhuǎn)化、查詢分析功能:此模塊便于會員卡消費(fèi)后，自動生成其相應(yīng)的積分、消費(fèi)記錄等，也可利于會員查詢自身消費(fèi)/積分情況;此模塊中的查詢功能應(yīng)該同時具有非常強(qiáng)大的分析功能，便于會員部門調(diào)取相應(yīng)資料(分析年/月/周//日/時段會員消費(fèi)情況——刷卡次數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)業(yè)種、消費(fèi)趨勢、消費(fèi)年齡段、消費(fèi)占比等)使用;4、會員折扣、回饋、積分消費(fèi)等功能:此模塊便于后臺設(shè)置會員可享受的專柜折扣，便于前臺在會員進(jìn)行實物禮品/現(xiàn)金/其它回饋時操作，同時便于會員直接將積分進(jìn)行消費(fèi)等情況的實施;5、以上系統(tǒng)模塊牽涉的面可能較為廣泛，可涉及財務(wù)部——需要對會員的消費(fèi)積分進(jìn)行審核及管理;商管部——需要對會員的積分、消費(fèi)記錄等進(jìn)行查核;網(wǎng)絡(luò)資訊部——需要對會員在網(wǎng)絡(luò)上行使其會員的相應(yīng)查詢功能;收銀部——會員卡在收銀機(jī)上的消費(fèi)/查詢功能;會員部/電腦部自身就不做多說，自身是主要使用者，涉及的就更多啦。附注:參考軟件系統(tǒng)公司——融通，科脈，富基，靈創(chuàng)，運(yùn)通，科傳等公司。5.VIP項目的整體包裝與賣點(diǎn)開發(fā)。VIP項目一旦確認(rèn)完畢，對外宣傳上面，如何進(jìn)行我們的整體包裝，推出項目亮點(diǎn)，例如整體的VIP室、會員有別于其他公司的特別權(quán)益等;6.協(xié)作部門的流程梳理和營運(yùn)全員培訓(xùn)，建立賣場整體推廣的體系。協(xié)作部門的流程梳理，相對應(yīng)的主要靠人員的溝通到位后，對所有需要涉及業(yè)務(wù)往來的部門進(jìn)行相應(yīng)業(yè)務(wù)流程的制度建立及梳理，例如會員退換貨、補(bǔ)積分、領(lǐng)取禮品等等的流程都是需要涉及到多個部門完成;全員培訓(xùn)，顧名思義即對賣場所有的營業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓其熟悉并了解VIP項目的所有資料，包含會員的權(quán)益、申請辦理等，使其對VIP的推廣達(dá)到主動出擊為最高境界;綜合以上，對賣場所以可以利用的資源(例如部門協(xié)作、全員動員、柜臺、主通道、電梯、收銀臺、標(biāo)示指引牌等等)進(jìn)行整體VIP項目的推廣及其相應(yīng)制度的建立，在此不做過多闡述。7.服務(wù)項目:VIP服務(wù)承諾項目的落實和執(zhí)行管理。本項主要針對已經(jīng)對VIP客戶進(jìn)行了服務(wù)承諾的跟進(jìn)執(zhí)行，例如會員的享受權(quán)益，例如會員于非會員的會所進(jìn)入制、例如會員的回饋等等各個方面，總之即是對你