商場客服部工作

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商場客服部工作

商場客服部工作

1、全面提升服務品質，實施“特群化服務”。服務品質提升方面，啟用職員獎懲考核體系，舉行規(guī)范治理，建立良好規(guī)范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅定取締商品部二次處罰職員的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，如此才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立啥形象、轉變服務觀念、顧客需要的，算是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭大哥。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟別進則退，企業(yè)要進展，就要有率先對手的觀念和措施。所以，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于別敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和進展，逐步形成金城知名而特有的“特群化服務”戰(zhàn)略十分必要。因此201X年第四季度——201X年一季度在蘭州領先提倡并實施“特群化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。依照業(yè)態(tài)的別同提供別同的服務，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。

2、開展公司服務技能項目比賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū)，包括知識比賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗

位應知即咨詢即答，經過比賽豐富職員的業(yè)余文化日子;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位職員素養(yǎng);以專業(yè)到位的素養(yǎng)要求全面升級公司職員服務意識及服務水平。展示公司的服務水平，

3、相關政府部門聯(lián)絡與溝通。加強與盛市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關系，及時掌握零售業(yè)進展動態(tài)，建立良好的商譽。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就201X年前三季度在投訴中存在的咨詢題及三級治理制度執(zhí)行別到位，以及其他緣故引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層治理人員舉行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為要緊工作目標，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果降實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結一起，并時間以顧客的中意度來衡量我們的治理水平，站在消費者的立場上思考、處理咨詢題，以此贏得更多回頭客。因為如今的市場是“顧客的中意才是雙贏”。

1.加強和規(guī)范客服部工作流程，仔細審核原始票據(jù)，細化與顧客和財務的對接流程，做到實時核算，在辦理業(yè)務的并且，強化業(yè)務的效率性和安全性。

2.倡導人人提高節(jié)省的意識，努力做好開源節(jié)流，在操縱費用方面，加強艱難奮斗、勤儉節(jié)省的作風，別白費一張紙、一支筆，將辦公費用落到最低限度。

3.加強內控與內審工作，讓職員每月舉行自查、自檢工作，并做自我總結，及時發(fā)覺咨詢題，及時糾正錯誤，讓基礎工作進一步完善。

4.為加強客服人員的個人素養(yǎng)，著手對客服人員舉行培訓，培訓內容要緊針對‘儀容儀表’‘服務的重要性’‘怎么服務’‘播音技巧’等幾個環(huán)節(jié)。爭取在最短的時刻內讓客服人員有較大的轉變和提升。

5.去年年底差不多對商場VIP卡做了積分返利，清除所有積分，從新的一年開始，提高辦卡要求，嚴格操縱VIP卡的發(fā)放，特殊是金卡，別能隨意發(fā)放，嚴格把關，并且希翼今后商場活動加上VIP會員活動，可以體現(xiàn)與提升商場VIP卡的有用性、重要性，從而真正達到金卡至尊的感受與享受。

6.針對商場人氣別夠旺、知名度別夠高的咨詢題需盡快解決，但要提升商場知名度需要大量的廣告資金投入，為解決和提升商場VIP卡的妨礙力，減少商場廣告支出，預備開始長期著手商場外聯(lián)工作，聯(lián)系**本地一些知名企業(yè)、單位合作，如銀行、電信、酒店、旅游、娛樂業(yè)等。充分利用當?shù)刭Y源，借力發(fā)力，提升商場知名度、妨礙力，從而達到預期效果。

附送：

商場客服部工作職責

商場客服部工作職責

4、平行關系：其它各部門主管

二、崗位工作概述：按照公司制定的組織結構及經營狀況，協(xié)助經營治理部經理做好職責范圍內的相關工作。

三、崗位工作職責：

1、每日檢查職員禮儀服飾，注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;;

2、檢查職員的客服工作流程，確保服務質量;

3、維持良好的服務秩序，提供優(yōu)質的顧客服務;

4、做好顧客投訴和接待工作;

5、以身作則倡導“顧客至上”的經營理念，杜絕職員與顧客爭吵現(xiàn)象;

6、做好會員的招募和大宗顧客的訪問;

7、負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待;

8、指導贈品發(fā)放、顧客存包和退換貨工作標準化作業(yè);

9、合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作;

10、負責安排職員專業(yè)知識的訓練及職員的業(yè)績考核;

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1、負責安排商場快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動;

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2、協(xié)助做好出入口處的客流疏導和保安工作;

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3、負責責任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境;

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4、完成上級交辦的其它任務。

四、職務權限

1、對本部門所屬職員及各項業(yè)務工作的治理權;

2、對所屬部門職員的工作有監(jiān)督檢查權;

3、對所屬下級的業(yè)務水平、和業(yè)績有考核權;

4、行使上級授予的其它權力。

四、工作在公司制度規(guī)定的正常班時刻內工作，有時需要加班。

五、任職要求：

1、大專以上學歷，具有較強的分析、應變能力;

2、溝通協(xié)調能力強，處理事務簡練、迅速、高效、正確。

3、具有一定的組織治理能力，善于調動下屬人員的主動性、積極性。

七、附則

1、本標準由人力資源部負責解釋。

2、本標準自發(fā)布之日起生效。

【擴展閱讀篇】

格式普通分為：標題、主送機關、正文、署名四部分。

標題。普通是依照工作總結的中心內容、目的要求、總結方一直定。同一事物因工作總結的方向——側重點別同其標題也就別同。工作總結標題有單標題，也有雙標題。字跡要醒目。單標題算是惟獨一具題目，如《我省干部選任制度改革的一次成功嘗試》。普通講，工作總結的標題由工作總結的單位名稱、工作總結的時刻、工作總結的內容或種類三部分組成。如“××市化工廠1995年度生產工作總

結”“××市××研究所1995年度工作總結”也能夠省略其中一部分，如：“三季度工作總結”，省略了單位名稱。XXX的《對于打退第二次XXX高潮的總結》，其標題別僅省略了總結的單位名稱，也省略了時限。雙標題算是分正副標題。正標題往往是揭示主題——即所需工作總結提煉的東西，副標題往往指明工作總結的內容、單位、

時刻等。例如：辛勤拼搏結碩果——××縣氮胖廠一九九五年工作總結——

前言。即寫在前面的話，工作總結起始的段降。其作用在于用簡煉的文字概括交代工作總結的咨詢題;或者講明所要總結的咨詢題、時刻、地方、背景、情況的大致通過;或者將工作總結的中心內容：要緊經驗、成績與效果等作概括的提示;或者將工作的過程、基本事情、突出的成績作簡潔的介紹。其目的在于讓讀者對工作總結的全貌有一具概括的了解、為閱讀、明白全篇打下基礎。

正文。正文是工作總結的主體，一篇工作總結是否抓住了情況的本質，實事求是地反映出了成績與咨詢題，科學地總結出了經驗與教訓，文章是否中心突出，重點明確、闡述透徹、邏輯性強、使人信，全賴于主體部分的寫作水平與質量。所以，一定要花大力氣把立體部分的材料安排好、寫好。正文的基本內容是做法和體味、成績和缺點、經驗和教訓。

1)成績和經驗這是工作總結的目的，是正文的關鍵部分，這部分材料怎么安排非常重要，普通寫法有二。一是寫出做法，成績之后再寫經驗。即表述成績、做法之后從分析成功的緣故、主客觀條件中得出經驗教益。二是寫做法、成績的并且寫出經驗，“寓經驗于做法之中”。也有在做法，成績之后用“心得體味”的方式來介紹經驗，這實際是前一種寫法。成績和經驗是工作總結的中心和重點，是構成工作總結正文的支柱。所謂成績是工作實踐過程中所得到的物質成果和精神成果。所謂經驗是指在工作中取得的優(yōu)良成績和成功的緣故。在工作總結中，成績表現(xiàn)為物質成果，普通運用一些準確的數(shù)字表現(xiàn)出來。精神成果則要用前后對照的典型事例來講明思想覺悟的提高和精

神境地的高尚，使精神成果在工作總結中看得見、摸得著，才有感染力和講明力。

2)存在的咨詢題和教訓普通放在成績與經驗之后寫。存在的咨詢題雖別在每一篇工作總結中都寫，但思想上一定要有個正確的認識。每篇工作總結都要堅持辯論法，堅持一分為二的兩點論，既看到成績又看到存在的咨詢題，分清主流和枝節(jié)。如此才干發(fā)揚成績、糾正錯誤，虛心慎重，接著前進。

寫存在的咨詢題與教訓要中肯、恰當、實事求是。

結尾普通寫今后努力的方向，或者寫今后的計劃。這部分要精煉、簡潔。

署名和日期。署名寫在結尾的右下方，在署名下邊寫上工作總結的年、月、日，如為突出單位，把單位名稱寫在標題下邊，則結尾只降上日期即可。

簡而言之：

總結，算是把某一階段差不多做過的工作，舉行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價，舉行一次具體的總分析、總研究;也算是看看取得了哪些成績，存在哪些缺點和別腳，有啥經驗、提高。這么，工作總結如何寫?個人工作總結的格式是怎么樣的?詳情請看下文解析。

基本事情

1.總結必須有事情的概述和敘述，有的比較簡單，有的比較詳細。這部分內容要緊是對工作的主客觀條件、有利和別利條件以及工作的環(huán)境和基礎等舉行分析。

2.成績和缺點。這是總結的中心?？偨Y的目的算是要確信成績，找出缺點。成績有哪些，有多大，表如今哪些方面，是怎么樣取得的;缺

點有多少，表如今哪些方面，是啥性質的，怎么樣產生的，都應說清晰。

3.經驗和教訓。做過一件事，總會有經驗和教訓。為便于今后的工作，須對以往工作的經驗和教訓舉行分析、研究、概括、集中，并上升到理論的高度來認識。

今后的計劃。依照今后的工作任務和要求，吸取前一階段工作的經驗和教訓，明確努力方向，提出改進措施等。具體能夠參考部分工作總結范