酒店總機服務(wù)細則

..目

錄1緒論

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22.1總機與總機服務(wù)22.2總機工作人員的素質(zhì)及形象32.3總機服務(wù)工作所需要的準備及要求32.4總機員工上崗要求42.4總機話務(wù)員接所必須遵守的三個原則：33.1接聽報崗63.2轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)63.3回答問詢及查詢服務(wù)73.4尋呼服務(wù)73.5"免打擾"服務(wù)。83.6叫醒服務(wù)。83.7火警的處理。93.8要求服務(wù)103.9跟進服務(wù)103.10騷擾103.11過濾11

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28.文章

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.第1章緒論提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，提升自身的競爭力，是酒店取得相對優(yōu)勢的最為直接的途徑從根本上說服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭，因此斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量以質(zhì)量求效益是酒店發(fā)展的必經(jīng)之路也是酒店管理者共同努力的目標和日常管理的核心隨著酒店業(yè)的日趨競爭賓客對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高細節(jié)服務(wù)的要求也越來越值得關(guān)注除了看得見的服務(wù)聽得到的服務(wù)更加應(yīng)該引起重視聲音與語言傳播的力量同樣能為客人帶來賓至如歸的體驗，讓客人流連忘返，那么何做到用聲音打開賓客的心墻，用語言留住客人的腳步店總機服務(wù)工作通過話機聽筒傳遞微笑讓服務(wù)與禮儀通過耳膜使大腦產(chǎn)生振動酒店總機連通賓客與酒店的同時也維持著酒店內(nèi)部運作的系統(tǒng)傳遞著與酒店相關(guān)的多種信息在大量信息系統(tǒng)交匯融合中幫助酒店各部門的協(xié)調(diào)與工作酒店更加穩(wěn)定有序工作的重要二線部門因此保證酒店總機有一個良好的運行環(huán)境以及專業(yè)的工作程序是一個星級酒店管理者所必需的資源儲備用聲音工作打出酒店品牌以總機服務(wù)創(chuàng)造品牌價值本文詳細闡述星級酒店總機工作人員的服務(wù)標準及要求日常工作中遇到的相關(guān)賓客投訴事件以及問題的普遍解決方法現(xiàn)出星級酒店專業(yè)服務(wù)的價值關(guān)鍵，采用語言傳播的技巧，讓賓客真正信任酒店，支持酒店，讓總機稱為酒店工作的拳頭部門，建立更多更龐大的客源關(guān)系，提高酒店形象出酒店服務(wù)的特色，傳播具有吸引力的企業(yè)文化賓客聞聲而來在服務(wù)中贏得競爭追求效益。--.修編-

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.第2章理論述無論是作為一名普通員工還是酒店的基礎(chǔ)管理者都應(yīng)對酒店內(nèi)外環(huán)境做到充分的熟悉并且清楚各部門的業(yè)務(wù)X圍，有一個清晰地思路來形成對自己所從事工作初步的框架概念，進行有質(zhì)量的高效的工作?？倷C多是酒店前廳部門的成分之一按酒店規(guī)劃不同也有與酒店客房服務(wù)中心合并的現(xiàn)象，但總機處理事務(wù)較多，大半部分還是獨立單個成分。一間辦公室內(nèi)配置多部服務(wù)話機和適量的話務(wù)操作（與話機相連接用鍵盤撥號的電腦總機工作員工通常被稱作話務(wù)員或者接線員。是服務(wù)部門最常用的通訊工具之一，在對客服務(wù)過程中扮演著十分重要的角色，因此，專門負責(zé)為客人提供服務(wù)的總機房就具有非常重要的作用總機人員主要的就是接聽處理包括內(nèi)外線的各種事物，傳遞每一個工作環(huán)節(jié)需要的信息店工作相對較忙同時進來五六線是經(jīng)常有的事所以對工作人員的處理能力要求還是很高的作為服務(wù)人員我們每天面對的是每一個各不相同的客人，個性、心境、期望各不相同的團體。所以我們既要有個性化的表達溝通必須掌握許多有共性的表達方式與技巧來為--.修編-

-.客人服務(wù)時作為話務(wù)員的我們最重要的是通過有聲語言溝通與客人交流同時配合其他一線部門共同完成對賓客的服務(wù)。很多人都說總機的工作適合養(yǎng)老，這話其實不假，接聽不需要你一定年輕美貌，重要的是聲音傳遞出美。在總機工作女性居多，聲音更具有親和力，接聽的時候聲音甜美展優(yōu)秀的酒店在培訓(xùn)總機員工的時候要讓她們的親切感超越移動的客服鈴響三聲內(nèi)必須接聽同時要將柔和的笑容和積極樂觀的態(tài)度從中傳播過去酒店總機因為需要第一時間回答客人的提問必須熟悉酒店內(nèi)外及當?shù)氐墓苍O(shè)施多酒店聘用稍年長的女性來接聽她們閱歷豐富從容淡定，她們有很好的語音控制技巧在中聽她們似乎永遠保持著二十歲的音色因此接線員的形象不是你多么白多么漂亮或者多么高你可以相貌平淡但必須儀容整潔，把你的自信和酒店的形象通過傳遞出去另一邊收聽的時候你就是永遠那么美。你通過工作所體現(xiàn)出來的不僅僅是素質(zhì)，而是良好的修養(yǎng)。（1）熟練使用辦公軟件的技能。因為總機經(jīng)常是在與電腦之間切換，必備的軟件使用時不可缺少的。（2）熟悉所在地的各種公共設(shè)施及，交通線路，重要樞紐點到酒店的乘車路線及費用往來時間公共游樂設(shè)施的距離及費用如果客人要你幫忙設(shè)計一下出游路線或者去醫(yī)院等地，需要第一時間對其作出答復(fù)。（3）熟悉至背誦酒店具體概況，包括酒店地址，對外，傳真，近一個月內(nèi)所有活動的具體方案及價目表，所有房型房態(tài)及其近期門市價、前臺價、網(wǎng)絡(luò)價，熟悉每個餐廳及活動場所的方位熟悉會議室大小及其不同的擺桌容量這些都是--.修編-

-.客人來酒店經(jīng)常會問到的東西，如果不熟悉的話會影響下一個的接聽時間。（4）背誦酒店二級以上所有領(lǐng)導(dǎo)的，以便在接聽同時稱呼其職位。（5）背誦酒店各部門各房間的，包括洗衣庫房等，以便同事或客人需要轉(zhuǎn)接時在5秒內(nèi)完成接通次總機在培訓(xùn)新員工入職的時候大量的背誦都是極大的挑戰(zhàn)。⑴熟悉本組X圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)知識;⑵認真做好交接班工作;⑶按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個;⑷對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答、⑸主動幫助賓客查找或為住客XX;⑹準確地為客人提供叫醒服務(wù);⑺掌握店內(nèi)組織機構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負責(zé)人和各部經(jīng)理的XX聲音;⑻熟悉市內(nèi)常用;⑼熟悉有關(guān)問訊的知識;⑽掌握總機房各項設(shè)備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項⑾在工作中，不閑扯、不談笑、不看書、報、雜志⑿如下情況，必須嚴格XX：①客人的情況，必須嚴格XX;②賓客不對外公開的情況;③客人的房號。①鈴響三聲內(nèi)接聽②通話結(jié)束后，要等客人先掛方可輕輕掛斷。--.修編-

-.③無論心情如何，都要講笑容傳入聽筒。--.修編-

-.第3章總計務(wù)工作體問題析及處方法總機的工作看似比較簡單綜合來講話務(wù)員只需要接而已但事實上想做一名優(yōu)秀的接線員還需要付出很多努力在接聽時有很多標準語言需要記憶這些東西在多次練習(xí)熟練之后可以在很大程度上提高我們的提高我們的工作效率意我們的我的顧客不僅僅是住店客人包括能與酒店有所聯(lián)系的潛在客戶每一個致電過來的問詢者，我們的同事，領(lǐng)導(dǎo)都是我們的客戶，所以好的話務(wù)服務(wù)，可以為酒店爭取到更多的潛在客戶，這需要我們在工作中付出更多的努力。我們接聽第一步要做的就是報崗讓致電者清楚是哪里在接聽店具體操作內(nèi)外線是不一樣的因為話務(wù)員一接起就要馬上反應(yīng)報崗內(nèi)容所以這段語言必須記憶非常熟悉，達到慣性本能的反應(yīng)。具體操作如下：外線：您好，某某酒店，請問有什么可以幫您。Goodmoning/afternoon/evening,xxhoutel,howmayIhelp內(nèi)線：早上好/下午好/上好，服務(wù)中心，請問有什么可以幫您？goodmoning/afternoon/evening,thisisguestservicecenterxxspeaking,,howmayIhelp①向來者熱情問好，然后認真聆聽客人講話再轉(zhuǎn)接，并好的馬上為您轉(zhuǎn)接"，如果客人需要其他咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：好的，馬上為您查詢。"②在等候轉(zhuǎn)接時，為客人播出悅耳的音樂。③接轉(zhuǎn)之后，如果對方無人接聽，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向客人說明：對不起，沒人接，請問您是否需要留言？"若是需要留言，則問清客人是要語音留言--.修編-

-.還是文本留言。多數(shù)情況下為語音留言馬上將轉(zhuǎn)至需要留言的房間話機若是給酒店管理人員的留言則由話務(wù)員清楚地記錄下來通過尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給有關(guān)人員。無論是店內(nèi)還是店外的客人常常都會向酒店總機提出各種問訊，因而，話務(wù)員必須了解店內(nèi)外一般的信息資料別是酒店各部門及酒店附近的主要有關(guān)單位的，以方便客人。查詢服務(wù)的工作程序通常是：①如果客人查詢的是常用，話務(wù)員須以最快的速度對答，體現(xiàn)工作效率此話務(wù)員平日應(yīng)將那些常用的進行熟記、背誦。②如果客人是查詢非常用話務(wù)員必須請客人稍等，保留線路，而后以最有效的方式為客人查詢在確認正確無誤后及時通知客人如果所查詢的比較難查，一時之間查不出來，則應(yīng)請客人留下查清后再主動與客人進行聯(lián)系將告訴客人。③如果來電是查詢客人房間的，話務(wù)員務(wù)必要注意為客人XX不能泄露住客的房號，應(yīng)先接通，然后讓客人直接與來電人通話。來電時如果總臺占線，話務(wù)員可通過電腦為客人查詢。④若來電找人問清要查詢的客人是酒店員工呢還是住店客人酒店員工，則問清要查詢?nèi)说腦X，部門，確有此人馬上將轉(zhuǎn)接之相關(guān)部門或人員。若查詢找住店客人，則問清客人要查找人的XX單位，國籍等相關(guān)信息，核對后將轉(zhuǎn)入客人房間，如果轉(zhuǎn)接時間在客人休息中問清住店客人是否接聽如果接聽馬上將轉(zhuǎn)入，如果不需要接聽則告知來電者這個時間段客人不方便接聽。--.修編-

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.①話務(wù)員應(yīng)將被尋呼者的XX及BP機清楚地記錄下來。②將尋呼者的XX、性別以及留言留下的清楚地記錄下來。③記錄之后復(fù)述1、2項，確保信息正確。④立即撥叫尋呼臺，向?qū)ず魡T通報被尋呼者的BP，并報尋呼者的XX及。⑤話務(wù)員必須熟記酒店領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的BP機號。擾"服務(wù)

。①話務(wù)員要將所有提出免打擾服務(wù)要求的客人XX房號記錄在交接本上，并注明接到此通知的時間。②話務(wù)員將這些客人房間的通過話務(wù)臺鎖上要及時準確地把這一信息通知給所有的當班人員。③客人取消了免打擾服務(wù)后，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖住的，并在交接班本上注明取消的時間。④在客人接受免打擾服務(wù)期間若有來人來電要求與客人通話聯(lián)系話務(wù)員應(yīng)將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來人建議其留言或是等客人取消免打擾服務(wù)之后再進行聯(lián)系。務(wù)。①對每一個來自酒店內(nèi)部客人的叫醒服務(wù)申請，話務(wù)員都要進行確認。②將叫醒日期、房號時間話務(wù)員工號及收到申請的時間都清楚地記錄在記錄本上，并把信息輸入電腦，檢查是否正確。③夜班的話務(wù)員把叫醒記錄按時間順序整理記錄記在交接班本上明相關(guān)信息并簽字。--.修編-

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.④當班的話務(wù)員務(wù)必在當日的最早叫醒時間之前先檢查叫醒機是否工作正常旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知相關(guān)的部門進行處理。⑤話務(wù)員務(wù)必在客人要求的時間準時地叫醒客人如果耽誤客人的飛機會議等重要事件，情況會非常嚴重。⑥在叫醒時話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況要及時通知有關(guān)部門派客房服務(wù)人員查看情況，并準確記錄在交接班本上。⑦客人如需二次叫醒則需要話務(wù)員在電腦叫醒后提供人工叫醒以下是叫醒的具體操作標準用語：好的，先生/女士，您需要的早上中午/下午XX點的叫醒對嗎？已經(jīng)為您設(shè)定，請問您還需要二次叫醒嗎？請問您的二次叫醒實在五分鐘后還是其他時間呢？好的，先生/女士，我在為您重復(fù)一遍。注意，叫醒時間一定要為客人重復(fù)確認，是早上六點還是晚上六點，不要怕麻煩，以確保萬無一失。下面是正式二次叫醒用語：早上好，XX先生女士，這里是服務(wù)中心，現(xiàn)在是早/午/午幾點，您的叫醒時間已到，今天的天氣是XX，氣是XX，祝您今天過得愉快。Goodmorning/afternoon/evening,thisisguestservicecenter,XXspeaking,thisisyourwakeupcall,todayissuuny/rainy/windy,thetempretureisxxcentigrade,haveaniceday.理。話務(wù)員在接到火警時，千萬別急或做出不當?shù)闹鱔，一定要依照下列程序和辦法去處理。--.修編-

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.①當班的話務(wù)員接到火警時要保持極其清醒的頭腦弄清火災(zāi)發(fā)生的地點及火情。②立即通知總經(jīng)理及駐店經(jīng)理，并說明有關(guān)情況。③通知工程部保安部醫(yī)務(wù)室等有關(guān)部門及火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)立即趕到火災(zāi)發(fā)生地點，在通知時要清楚地說明火情及具體地點。要住店客人通常會有很多額外的要求服務(wù)，比如點餐，洗衣，租車，購買物品等務(wù)員接到這樣的要求時一定要清楚地表達需要加收15%的服務(wù)費后客人是否繼續(xù)服務(wù)。以下是具體操作程序（以送洗衣物為例XX先生/女士，您是需要現(xiàn)在洗衣對？是的我們的洗衣服務(wù)需要再每件衣物上加收15%的服務(wù)費您看可以嗎？可以好的，您的電視柜抽屜里有洗衣單，請您現(xiàn)在填寫一下，我馬上派服務(wù)生去您房間取衣物和單子。跟一般我們處理完客人的要求后會跟進一下結(jié)果，看看客人是否滿意。要求處理前跟進：XX先生/女士，您是需要一床新被子對嗎？是請問還有什么可以幫你的嗎？不用了，謝謝這里的請問還有什么可以幫您的嗎就是服務(wù)前跟進。要求處理后跟進：打到客人房間，XX先生女士，您需要的一床被子已經(jīng)送到，請問您還滿意嗎？謝謝滿意。祝您今天過得愉快！騷--.修編-

-.我們在為客人提供服務(wù)的同時當然不會排除遇到一些無聊的客人打來騷擾和你聊天個時候我們要態(tài)度堅決的拒絕他們的要求果來電者出言不遜，我們可以這樣回復(fù)：先生，您好，請問有什么可以幫您的嗎？我喝多了睡不著，小妹你陪我聊聊天吧。先生您喝酒了是嗎，我讓服務(wù)生給您送杯茶水好嗎？我不需要，我就是要讓你陪我說話。對不起，先生，現(xiàn)在是上班時間，不允許打聊天，先生如果沒有其他事請您掛斷好嗎這里注意話務(wù)員是不允許掛客人的需等客人掛斷方可輕輕掛斷。如果客人還不掛，則告訴他：先生，請您馬上掛斷，我們的所有通話都在監(jiān)控當中，如果您在不掛斷的話們的保安員將在五分鐘后到您的房間這樣說通常情況下騷擾都會自動掛斷。過過濾使用在接聽外線時查詢住店客人或酒店高層領(lǐng)導(dǎo)人所必經(jīng)的一個環(huán)節(jié)，如果住店客人有免打擾或有其他原因，對來訪有所要求，我們必須經(jīng)過過濾才可進行轉(zhuǎn)接還有酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的不是誰都可以打進的通常情況下這種我們可以直接轉(zhuǎn)到領(lǐng)導(dǎo)秘書那里進行過濾。具體操作如下：①您好先生，您是要找杜樂樂女士對嗎？對，是的。好的，馬上為您查詢。放音樂保留來電者的。通過電腦查詢后確定有這位女士，但這個時間段杜女士設(shè)定了免打擾。馬上致電杜女士。杜女士您好，這里是服務(wù)中心，很抱歉打擾您，外線有一位先生需要和您通話，請問您需要接聽嗎？哦，你幫我問問是誰吧？接起保留，先生您好，您能提供一下您的XX嗎？XX--.修編-

-.再次保留來電者，穿梭通話到杜女士。杜女士，是XX先生在線上，請問您需要接聽嗎？接聽。好的，馬上為您接通。如果客人不想接聽，則回復(fù)來電者杜女士現(xiàn)在不方便接聽，請您稍后再打來好嗎。②您好，您是要找我們酒店的營銷部趙總對嗎？是的保留來電撥通趙總秘書好這里是服務(wù)中外線有客人找總，我把轉(zhuǎn)過去可以嗎？可以，轉(zhuǎn)過來吧。馬上為其轉(zhuǎn)接。

趙秘書回答在過濾一下，則穿梭回到來電，您好，您能提供一下您XX和公司嗎？提供后將再次保留梭到秘書回復(fù)接聽則轉(zhuǎn)不接則委婉回復(fù)來電者，對不起，趙總現(xiàn)在正在開會，不方便接聽，請您稍后再打過來好嗎。--.修編-

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.第4章總機言環(huán)境星級酒店都會接待各國的賓客們在中國使用的語言多數(shù)有漢語，日語以及韓語，為了更好的和國外賓客溝通總機接聽也需要不同的語言一個人員完善的總機房都會安排會不同語種工作人員特殊情況下某些小語種使用困難時國際通用的英語就會發(fā)揮很大的作用所以在本章重點匯總了一些總機工作需要的英語對話句型。1請問您貴姓？對不起，請您重復(fù)一次好嗎？--.修編-

-.MayIhaveyourname？/Wouldgivemeyourname?Ibegyourpardon?(Pardon,please?)2.請拼出客人的名字好嗎？Howtospelltheguest’snameplease?3.對不起，因線路問題我聽不清楚您說話，請重新打一次好嗎？I’mverysorry.Icanthearclearly,.Couldyoucallit4．能告訴我客人是哪里人嗎？Wouldyoutellmetheguestesfrom?5．能告訴我客人是哪間公司的嗎？Wouldyoutellmewhichpanytheguestisfrom?6.對不起，我們在酒店的上找不到客人的名字。I‘msorry.Wecantfindtheguestnameonourhotellist.7.介意我把轉(zhuǎn)接到接待處讓他們?yōu)槟橐幌?，好嗎？Wouldyoumindconnectingthelinereceptiontocheckit?8.我再幫您查一下，請稍等。Iwillcheckforyouagain.Justamomentplease.9.很抱歉，讓您久等了。Iamsorrytohavekeptyouwaiting.10.請您重復(fù)一遍您說的，好嗎？Couldyourepeatwhatyousaid?/Ibegyourpardon?11.請您講慢一點（大聲點好嗎？Couldyouspeakmoreslowly(loudly)?--.修編-

-.12.請稍等，我將為您轉(zhuǎn)接。Waitamoment,please.lwillitforyou.13.您好，先生。這里是總機，您有一個外線，介意我接入您的房間嗎？Howareyou,sir?Thisistheoperator.Youhaveanoutsideline.MayIputitthrough？14.晚上好，丹尼斯先生，布魯斯先生的，請問您是否需要接聽？Goodevening,Mr.Dennis,Mr.Bruceisonthelinenow.Wouldyouliketotakeit?15.對不起，先生，他的占線，請您稍后再撥。I’msorry,sir.Thelineisbusynow,Couldpleasecallback16.對不起，先生，無人接聽，請您稍后再撥或留言。I’msorry,sir.Nobodyisanswering,Couldpleasecallbackorleaveamessage.17.讓我重復(fù)一次您的信息吧。Letmerepeatyourmessage.18.對不起，我聽不懂您說什么，我可以幫您轉(zhuǎn)接給大堂副理嗎？SorryIcantfollowyou.MayIputyouthroughtotheassistantmanager?19.對不起，先生，房間未掛好，轉(zhuǎn)不進去。I’msorry,sir.Thephoneisrestricted,Ican’tgetthrough.20.對不起，先生，我們不可以透露客人的房號。Iamsorry,sir,werenotallowedtodiscloseourguestsroomnumber.21.我是758房客，有人給我留言嗎？Iamstayinginroom758./Iamtheguestofroom758Didanyoneleavemessagefor--.修編-

-.me?22.我的留言燈一閃一閃的，是否有我的留言？Themessagelightflashesconstantly.thereanymessageforme?Themessagelightisflashing.doesthatmeanIhaveamessage?23.對不起，先生我們暫時沒有收到您的留言。I’msorry,sir.Thereisnomessageforyou./Wehaven’tgotanymessageforyou.24.是的您有一個留言您不在時**先生打給您您早上9點在大廳等候，屆時會有人來接您。Yes,youhavegotamessage.Mr.**hasphonedtoyouwhenyouwereout,hewantedyoutowaitinthelobbyat00am,thepanywillsendsomeonetopickyouup.25.晚上好，**先生，請問您有收到您的留言嗎？Goodevening,**sir.Didyoureceiveyourmessage?26.晚上好，**先生，您的朋友**先生邀請您今晚7點到二樓中餐廳用晚餐。Goodevening,**sir.Yourfriend**invitedyoutohavedinneronthesecondflooratLIBAIroomintheChineserestaurantat7otonight.27.您好,在您外出時,**公司的李先生來電找過您并請您收到留言后,盡快復(fù)電給他。Howareyou,Mr.**.Whenyouwereout,Mr.Leeof**panycalledyou.HeWantedyoutoreceivethismessage,pleasecallhimbackassoonaspossible.28.早上好,您的朋友**請您8點到西餐用早餐,8點30分在大堂集合。Goodmorning,Mr.**,YourfriendMr.**askedyoutohavebreakfastatthewesternRestaurantat8o’clock.Thenwaitinthelobbyforhimat8:30am.--.修編-

-.29.請幫我接一下JackHe的.CouldyouputmethroughtoJackHe?30.對不起，先生，JackHe休假（下班了/不在位置上稍后請他復(fù)給您。請您留下聯(lián)系方式。I’msir.JackHeisonholiday(isnonduty/isn’tintheoffice),Iwillhimtocallyouback..doyouwanttoleaveamessage/speaktosomeoneelse.31.隔壁房間的人太吵了,吵得我不能入睡。Icouldn’tfallsleepbecauseofthenoisefromthenextdoor.32.請馬上派人來幫忙拿行李。Pleasesendsomeonetocarrytheluggagerightaway.33.可以借用一下熨斗和熨板嗎？CanIborrowanironandironingboard?34.房間空調(diào)有點問題.There’ssomethingwrongtheairconditioning.35.噴水頭的熱水出不來。Thehotwaterintheshowerdoesn’twork.36.電燈不亮。Thelightisnworking.37.電源關(guān)閉了。Thepowerisoff.38.請送一些毛巾過來。Couldyousendsometowelstomyroom?39.浴巾還是面巾？Bathtowelsorfacetowels,please?40.請派人到我的房間來收拾餐具好嗎？Pleasesendsomeonetoclearupthetableware.--.修編-

-.Noproblem,Pleaseatthedoor,wewillcallattendantrightaway.45.請你立刻派人到我的房間來好嗎？Couldyousendsomeonetomyroomrightaway?46.是的先生我馬上叫服務(wù)員過去Yes,sir,willcallanattendanttoyourroomrightaway.47.我有一些衣服要洗。Iwantsomeclothestobewashed.48.衣服什么時間能洗好？WhencanIgetmylaundryback?49.我們洗衣有兩種，快洗：4小時，普通洗衣：8小時，請問您要哪一種？Wehavetwokindsoflaundryservice;regularservice,youmaygetyourlaundrybackin8hoursor.expressserviceyoucangetbackin4hours.Whichonedoyouprefer?50.請問內(nèi)線怎么打？HowcanImakearoom-to-roomcall?51.房間請先撥8，再撥房號，其它分機直撥。Pleasedial8first,andthenroomnumber,anotherextensiondirectlydialthenumber.52.請問您要打給哪個房間？需要我?guī)湍D(zhuǎn)接嗎？Wouldyoutellmewhichroomdoyouwanttocallto?MayItransferthecallforyou?53.請接855房。Pleaseconnectmetoroom855.54.外線怎么打？請先撥9，然后撥您所要打的。HowcanImakeanexternalcall?Pleasedialfirst,andthenthetelephonenumber.55.請問您想打到哪里（國家，城市）？Where(whichcountry/city)wouldyoulikecall,please?56.您可以告訴我嗎？我?guī)湍油ê笤俎D(zhuǎn)入您房間--.修編-

-.Couldyoutellmethetelephonenumber,please?MayIconnectitfirstandthentransferintoyourroom?57.對不起，這個是錯的，您還有其它的嗎？Excuseme.Itthewrongnumber,doyouhaveanotherone?58.請掛上后等一會，我會把接到您的房間的。Pleasehangupandwait.Iwillthecalltoyourroom.59.請不要掛線，我馬上幫您接通。Holdonplease,Iwillconnectwithitrightnow.60.本地1元一分鐘，已抱括服務(wù)費。Localcallisoneyuanaminuteandincludingtheservicecharge61.國際長途是8元一分鐘，加20%服務(wù)費TheInternationalcalliseightyuanaminute,.plustwentyfivepercentservicecharge.62.你可以告訴我ATT對方付款的嗎？CouldyoutellmetheATTcallnumber?63.是10811.讓我提醒您，即使是由受話人付款，酒店方面仍要收取手續(xù)費的。10811.MayIremindyouthatthereisstillahandlingchargeforacollectcallinthehotel?64.我房間很冷，請問有暖氣嗎？Myroomistoocold.Isthereheatingtheroom?65.不好意思，這里沒有暖氣，但我們可以提供一個暖爐給您。I’msorrysir,theresnotheatingintheroom.Butwecanofferaheatertoyou.66.電腦上不了網(wǎng)，請叫電腦員過來檢查一下。Ican’taccesstotheInternet.Pleasecallaputerengineertocheckitforme.67.您可以先重啟電腦，如還是不行請再通知我們。--.修編-

-.Pleaserestarttheputerfirst,ifitstilldoesn’tworktheninformus.68.真的很抱歉，我馬上叫電腦員過去。I’mverysorry,sir,wewillcallputerengineerrightaway.69.請你告訴我桑拿怎么走？WhereistheSaunacenter/department?70.乘電梯到大堂，大堂門口左轉(zhuǎn)。Youcantakethelifttolobby,Gothroughtothelobbymaindoorandturnleft71.您到大堂后，我們的同事將會為您帶路。Pleasegotothelobbymycolleagueshowyou.72.請問你們酒店怎么走？HowcanIgettoyourhotel?73.請您稍等，我將為您轉(zhuǎn)接到禮賓部查詢。Waitamoment,please.Iwillputyouthroughtotheconciergeandtheycanexplaintoyou..74.總機，我明天要8點叫醒服務(wù)。Operator,Iwantawakeupcall/morningcallat8am.75.8點鐘，沒問題，我們明天會準時叫醒您的，晚安。8o’clock,noproblem，sir.Wewillcallyouontime.Goodnight.76.好的，沒問題，先生，但您的朋友已幫您要了9點的叫醒，請問您是否要兩個叫醒服務(wù)呢？Allright,noproblem,Butyourfriendhasalreadycalledmetowakeyouupat9am.doyouwanttohavedifferenttimes?77.很抱歉打擾您，這里是總機，我想跟您確認一下您的叫醒時間是7點鐘嗎？--.修編-

-.Thisistheoperatorspeaking.I’msorrytodisturbIwanttoconfirmyourwakeupcall.At7o’clock,isthiscorrect?78.早上好，先生，您需要的叫醒服務(wù)時間到了，祝您居住愉快。Goodmorning,Sir,Itstimeforyourwake-upcall,haveaniceday.79.早上好，先生，您的7點鐘叫醒時間到了，但現(xiàn)在已經(jīng)是7點30分了，因為剛才您的一直在占線。Goodmorning,Sir,It’stimeyourmorningwakeupcallato’clock,butit’s7:30now,becauseyourphonewasbusyjustnow.80.我現(xiàn)在要午睡，請您幫我設(shè)一個請勿打擾。Iamsleeping,PleasemakeaDNDforme.81.沒問題，先生。能告訴我您不想被打擾的時間是哪個時間段，如果有緊急或國際長途又該如何通知您？Noproblem,sir.Couldtellmewhatperiodyoudon’tWanttobedisturbed.AndhowabouturgentorIDDcalls?82.請問早餐什么時候開始，到幾點結(jié)束？Couldyoutellmetheopeningtimesforbreakfast?83.平時早上6點鐘到10點30，周末到11點結(jié)束。From6:00amto10:30amonweekdays,andtill11:00amonweekend.84.謝謝您的來電。Thankyouforyourcalling.85.請稍等。Waitamoment,please.--.修編-

-.86.你能告訴我你們酒店的地址嗎？Couldyoutellmeyourhoteladdress?--.修編-

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.第5章總機常見訴案例析總機工作細節(jié)繁多操作中經(jīng)常容易出現(xiàn)錯誤而引起賓客的投訴嚴重時甚至?xí)绊懢频晷蜗蠛腿粘９ぷ鞯倪M行下案例是總機出現(xiàn)的常見客戶投訴及其結(jié)果分析，希望以后在工作中可以避免這些錯誤。堯是剛從旅游院校畢業(yè)的大學(xué)生配到某酒店房務(wù)中心是為了讓他從基層開始鍛煉。今天是他到房務(wù)中心上班的第二天，輪到值大夜班。接班沒多久，鈴響了，小堯接起您好，房務(wù)中心，請講早晨5點30分叫醒一位中年男子沙啞的聲音點30分叫醒是嗎？好的。沒問題堯知道，叫醒雖然是總機的事但一站式服務(wù)理念和首問負責(zé)制要求自己先接受客人要求然后立即轉(zhuǎn)告總機，于是他毫不猶豫地答應(yīng)了。當小堯接通總機后才突然想起來，剛才竟忘了問清客人的房號！再看一下機鍵盤把他嚇出一身冷汗———這部機根本就沒有顯示屏！小堯頓時心慌，立即將此事向總機說明總機告稱也無法查到房號于是小堯的領(lǐng)班馬上報告值班經(jīng)理。值班經(jīng)理考慮到這時已是三更半夜好逐個房間查詢再根據(jù)客人要求一大早叫醒情況看估計十有八九是明早趕飛機或火車的客人現(xiàn)在只好把希望寄托在客人也許自己會將手機設(shè)置叫醒。否則，只有等待投訴了。早晨7點30分，一位睡眼惺忪的客人來到總臺，投訴說酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機其神態(tài)沮喪而氣憤早已在大堂等候的大堂副理見狀立即上前將這位客人請到大堂咖啡廳接受投訴。原來該客人是從郊縣先到省城過夜，準備一大早趕往機場，與