客服及客服主管考核績(jī)效方案

/第二期旗艦店客服績(jī)效考核辦法（考核時(shí)間4月1日~9月31日）在第一階段客服績(jī)效考核中，各位通過努力基本都已經(jīng)達(dá)到甚至超出考核的預(yù)期，各個(gè)都有非常強(qiáng)的客服接待能力；在第二期，公司希望大家能強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，將個(gè)人在接待過程中獲得的經(jīng)驗(yàn)分享給大家，同時(shí)幫助團(tuán)隊(duì)其他同事提升個(gè)人能力，并完成績(jī)效考核目標(biāo)。另外，公司對(duì)于個(gè)別貢獻(xiàn)突出的員工，也會(huì)給到額外的獎(jiǎng)勵(lì)予以鼓勵(lì)。第二期旗艦店考核方案分為二個(gè)部分：個(gè)人考核部分獎(jiǎng)金占比80%團(tuán)隊(duì)考核部分獎(jiǎng)金占比20%績(jī)效考核解釋：績(jī)效提成按個(gè)人完成的業(yè)績(jī)進(jìn)行一定百分比的提成；但是可拿到手的百分比為80%；與此同時(shí)，公司對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的考核建立在每個(gè)客服同事完成相應(yīng)的要求（分?jǐn)?shù)）后另外的20%獎(jiǎng)金將會(huì)一并發(fā)放；反之，如果個(gè)人完成績(jī)效，但是團(tuán)隊(duì)并沒有完成的話，那最終拿到的獎(jiǎng)勵(lì)將會(huì)是整個(gè)績(jī)效提成獎(jiǎng)金的80%一、個(gè)人考核方案【詳見附件1】獎(jiǎng)勵(lì)部分：金牌客服獎(jiǎng)勵(lì)：每個(gè)月的銷售額是整個(gè)團(tuán)隊(duì)最高，同時(shí)績(jī)效考核分?jǐn)?shù)也是最高的同事將會(huì)獲得額外300元的獎(jiǎng)勵(lì)作為鼓勵(lì)；【該獎(jiǎng)勵(lì)的前提，績(jī)效考核的得分必須高于80分】連續(xù)3個(gè)月獲得金牌客服，將會(huì)在獲得額外的季度獎(jiǎng)勵(lì)1000元；績(jī)效提成部分：績(jī)效考核得分提成比例90<=?<=1007‰80<=?<906‰70<=?<805‰60<=?<70500元?<60無(wú)提成懲罰部分：對(duì)于顧客已經(jīng)拍下并付款的訂單，如果顧客需要修改地址，請(qǐng)?jiān)贓RP里修改，切勿讓顧客退款重新拍。如果出現(xiàn)讓顧客申請(qǐng)退款并重新拍的情況（不管是顧客提出，還是客服引導(dǎo)），一次100元無(wú)上限。對(duì)于訂單備注錯(cuò)誤導(dǎo)致發(fā)貨過程中產(chǎn)生費(fèi)用，所有的費(fèi)用由客服主管以及客服承擔(dān)，各承擔(dān)50%。對(duì)于一些顧客有特殊要求的訂單（如小手信不需要包紙，高金額的訂單需要更換內(nèi)裝，等等敏感訂單）需反復(fù)確認(rèn)。如因接待過程疏忽導(dǎo)致后期產(chǎn)生退貨、換貨等涉及費(fèi)用的問題，所產(chǎn)生的額外費(fèi)用由客服主管承擔(dān)70%客服承擔(dān)30%團(tuán)隊(duì)考核方案考核方法：團(tuán)隊(duì)考核方案以所有客服考核分值的平均數(shù)作為考核標(biāo)準(zhǔn)。獎(jiǎng)勵(lì)部分優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)：每個(gè)月團(tuán)隊(duì)獲得的平均分高于90分，額外可獲得1000元的團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金，交由客服主管統(tǒng)一安排。團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)勵(lì)：新進(jìn)員工由老員工一對(duì)一培訓(xùn)，通過老員工的培訓(xùn)在2個(gè)月內(nèi)能達(dá)到績(jī)效考核80分以上，老員工也將獲得額外200元的獎(jiǎng)勵(lì)。團(tuán)隊(duì)考核詳情1、新進(jìn)員工，第一個(gè)月作為實(shí)習(xí)期，第二個(gè)月開始計(jì)入團(tuán)隊(duì)考核；2、團(tuán)隊(duì)考核分?jǐn)?shù)基于所有客服的績(jī)效考核平均作為考核標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)金比例為個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金的20%；具體考核標(biāo)準(zhǔn)如下團(tuán)隊(duì)績(jī)效得分獎(jiǎng)金比例80<=?<=10020%70<=?<8010%60<=?<705%?<60無(wú)提成第二期績(jī)效考核舉例：1、例如客服A，績(jī)效考核得分是90分，月銷售額是50萬(wàn)，績(jī)效獎(jiǎng)金為3500元；如果團(tuán)隊(duì)績(jī)效平均得分在80分以上，那這位客服A可拿到3500元的全額獎(jiǎng)金（個(gè)人80%+團(tuán)隊(duì)20%）；如果該客服又是金牌客服，可額外獲得300元的獎(jiǎng)勵(lì)，與此同時(shí)，他所培訓(xùn)的新人客服在2個(gè)月內(nèi)達(dá)到了85分的績(jī)效考核得分，再可獲得200元的獎(jiǎng)勵(lì)；最終客服A拿到的獎(jiǎng)金將是4000元的獎(jiǎng)金；附件1：客服績(jī)效考核評(píng)分表旗艦店-客服績(jī)效考核方案項(xiàng)目?jī)?nèi)容考核辦法分值占比總分值績(jī)效銷售額>45萬(wàn)10040%70分>40萬(wàn)80>35萬(wàn)50<35萬(wàn)0詢單->付款成功率>72%10020%>68%80>66%50<66%0客單價(jià)>850元10020%>820元80>780元50<780元0下單->最終付款成功率>99%10020%97%~99%80<97%0服務(wù)首次響應(yīng)0~3秒10020%25分3~5秒805秒及以上0旺旺回復(fù)率100%10010%>99.7%80<99.7%0未回復(fù)人數(shù)2人及以下10020%3人804人505人及以上0平均響應(yīng)時(shí)間<30秒10010%31~40秒80>40秒0客服訂單備注情況無(wú)差錯(cuò)10040%1次錯(cuò)誤802次及以上錯(cuò)誤0分日常工作1、值班情況

2、業(yè)務(wù)熟悉程度

3、及時(shí)完成上級(jí)安排任務(wù)

4、工作態(tài)度

5、是否準(zhǔn)時(shí)提交報(bào)表該部分內(nèi)容由客服主管統(tǒng)一評(píng)分100%5分第二期客服主管績(jī)效考核辦法（考核時(shí)間4月1日~9月31日）在第二階段的客服主管績(jī)效考核中，主要分為二部分考核內(nèi)容客服團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)：客服培訓(xùn)、員工手冊(cè)制作客服團(tuán)隊(duì)管理解釋熟悉公司規(guī)章制度，制作客服排班表格；熟悉在客服接待過程中所需要用到的工具如：赤兔、旺旺；了解產(chǎn)品的特性、價(jià)格、套餐配置、更換套餐的價(jià)格體系；關(guān)注客服接待情況，實(shí)時(shí)查看客服聊天記錄，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；通過評(píng)價(jià)管理，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決；或記錄下來討論解決。月底或月初第一周，針對(duì)每個(gè)客服的工作情況進(jìn)行分析、匯報(bào)，并給出下個(gè)月的調(diào)整方案。每月針對(duì)退款的情況進(jìn)行分析，給出合理建議，解決方案。熟悉ERP系統(tǒng)操作，清楚了解這個(gè)訂單處理流程。定期抽查打單情況。團(tuán)隊(duì)建設(shè)考核解釋客服培訓(xùn)新產(chǎn)品上市提前與運(yùn)營(yíng)分析賣點(diǎn)，客戶需求提前制作應(yīng)對(duì)話術(shù)方案，并召集客服開會(huì)培訓(xùn)。要求，每一個(gè)客服都清晰了解新品的賣點(diǎn)、價(jià)格等。每周一次例會(huì)，通過每周一次例會(huì)收集客服在接待過程中的疑難問題，一一記錄，并討論解決方案（可邀請(qǐng)運(yùn)營(yíng)參與一同解決），會(huì)議記錄，每周的例會(huì)的結(jié)果。收集客服接待過程中針對(duì)產(chǎn)品的問題與困難，及時(shí)與運(yùn)營(yíng)溝通，商討產(chǎn)品上的問題解決方案。員工手冊(cè)制作每周一次的疑難問題解決，及時(shí)記錄，并編輯入員工手冊(cè)；每月一次員工手冊(cè)更新，話術(shù)、產(chǎn)品知識(shí)、疑難問題解決方案；客服主管績(jī)效考核獎(jiǎng)金分配客服團(tuán)隊(duì)管理50%團(tuán)隊(duì)建設(shè)50%客服主管考核（考評(píng)表格如附件2）績(jī)效提成（提成為客服業(yè)績(jī)總和的1‰）評(píng)分由運(yùn)營(yíng)評(píng)根據(jù)客服績(jī)效考評(píng)得分平均分，得到客服主管考評(píng)得分，占總獎(jiǎng)金比50%報(bào)表類及時(shí)提交，培訓(xùn)資料及時(shí)更新，客服例會(huì)按時(shí)召集開會(huì)并提交會(huì)議記錄，總計(jì)得分100分占總獎(jiǎng)金幣50%獎(jiǎng)勵(lì)部分提出合理性建議，讓客服工作更輕松，流程更簡(jiǎn)單，公司更節(jié)省成本；如建議被采納，一次獎(jiǎng)勵(lì)200~1000元不等。積極處理售后問題，因處理得到，避免公司造成損失，根據(jù)實(shí)際金額情況給予100元~500元不等獎(jiǎng)勵(lì)。連續(xù)1季度及時(shí)完成工作，報(bào)表提交準(zhǔn)時(shí)，客服培訓(xùn)積極，并且客服團(tuán)隊(duì)連續(xù)一季度評(píng)分達(dá)到90以上，給予1000元的獎(jiǎng)勵(lì)。懲罰部分因客服再聊天中存在的問題導(dǎo)致訂單流失，并且客服主管在培訓(xùn)的時(shí)候并沒有提出這樣的問題及解決方案，發(fā)現(xiàn)一次扣200元；2、對(duì)于客服在訂單備注錯(cuò)誤導(dǎo)致發(fā)貨過程中產(chǎn)生費(fèi)用，所有的費(fèi)用由客服主管以及客服承擔(dān)，各承擔(dān)50%。3、客服對(duì)于一些顧客有特殊要求的訂單（如小手信不需要包紙，高金額的訂單需要更換內(nèi)裝，等等敏感訂單）需反復(fù)確認(rèn)。如因接待過程疏忽導(dǎo)致后期產(chǎn)生退貨、換貨等涉及費(fèi)用的問題，所產(chǎn)生的額外費(fèi)用由客服主管承擔(dān)70%客服承擔(dān)30%4、因新品上市培訓(xùn)不及時(shí)，導(dǎo)致客服在接待過程中出現(xiàn)問題，造成訂單流失、或者公司損失；一次扣200~1000元不等。5、客服主管連續(xù)3個(gè)月考評(píng)不滿60分的，第4個(gè)月自動(dòng)轉(zhuǎn)回客服，同時(shí)收入待遇轉(zhuǎn)回客服。附件2：客服主管績(jī)效考核辦法項(xiàng)目