前廳部各應急預案

目 錄前廳部電腦系統(tǒng)突然癱瘓活動斷電應急預案—1前廳部各部門計劃停電應急預案-—-———6前廳部各部門突發(fā)停電應急預案——————8前廳部滅火、緊急疏散應急預案-—————11前廳部安全消防、防暴知識—--———-—13前廳部電腦系統(tǒng)突然癱瘓或斷電應急預案當電腦系統(tǒng)突發(fā)癱瘓或斷電時，前臺當值人員保持冷靜，并按下列應急預案操作，保證對客服務正常進行。一、大堂副理按照各分部電腦系統(tǒng)突然癱瘓或斷電應急預案做好相關部門準備工作的檢查，保證預案順利進行。二、前臺1、立即聯(lián)系電腦房,確認電腦癱瘓及修復時間.2、取出空白手工房態(tài)表，聯(lián)系房務中心先確認目前VC房間，在房間后面空格內用鉛筆標注“VC",保證有客人入住時最快捷的提供干凈的房間與房型。3、如當天預定單已排房，則將訂單拿出，與房態(tài)表核對，在“VCVDBL4、如房務中心提供的“VC"房數(shù)不多,可暫時將已經做好的標間預定的鑰匙取出進行銷售，與預定部確認當天房間可用房狀態(tài)，保證緊張的房型按照預定單進行銷售，避免出現(xiàn)賣超情況。5VW/BL”擦去改為“C/I6“VDOC”W/OOOBL“C/”當天退房等狀態(tài)。7、隨時查看收銀員的退房記錄本，及時修改手工房態(tài)表，將住人房“OC"狀態(tài)改為“C/O"狀態(tài)。8VC表上擦去“VD”／“OOO”／“C/O"狀態(tài)更改為“VC”狀態(tài)。9、將所有未入電腦的單據(jù)整理待入,電腦恢復后立即將全部資料補入電腦。10、在交班本上記錄電腦癱瘓時間、修復時間、原因、是否更換電腦配件以及當班人姓名,以備查詢。前臺鑰匙機癱瘓應急預案:知客房部為客人開門，待電腦修復后重新為客人制作鑰匙。５、記錄未制作鑰匙的房間號碼，待鑰匙機恢復后立即按照電腦登記入住時間補作鑰匙。６、跟催工程部電腦修復工作,修復之后記錄修復時間、癱瘓原因、是否更換配件等，并簽名備查。人不在房間的，拿回前臺再由前臺人員與客人聯(lián)系。9ＬＩＳＴ處理，待電腦恢復后立即主動與客人確認。10、預訂部接到當天的預訂單，必須與客人落實具體抵店時間，以便前臺、客房部更好安排房間。11、當無法查詢客人合同房價的，可先為其預留房間，待電腦恢復后立即查詢價格回復客人。12一式四聯(lián)分送西餐廳、大堂吧、房務中心及部門留存，并知會前臺、行政樓層在相應的預訂單上注明“已下花果13、電腦恢復后，將未入電腦的預訂單全部錄入電腦。三、行政樓層避免客人臨時退房造成費用漏收，行政樓層不再接受退房，禮貌告知客人在前臺收銀處辦理。2、行政酒廊有客人消費時，如出現(xiàn)要求掛房帳的，致電前臺收銀是否可以掛帳后方可予以掛帳操作,并在掛完帳后立即將帳單送達收銀處統(tǒng)一放入客袋。3`、當電腦恢復正常時，立即將所有資料錄入電腦。四、總機７、隨時與電腦房人員聯(lián)系，詢問維修情況。８、電腦系統(tǒng)恢復正常后，馬上重啟電腦，讓電腦接收話單，若發(fā)現(xiàn)有未傳送的話單，請與大堂副理聯(lián)系。１０、恢復后,將情況告知大堂副理、前廳部經理，晚上通知值班經理?？倷C話務臺故障應急預案：１、當班時如發(fā)現(xiàn)話務臺上的對話框內顯示“前后臺通訊中斷４、隨時與工程部聯(lián)系，詢問維修情況。６、話務臺修復后,請記錄修復時間，是何原因造成中斷的以及是否更換了設施設備,在交班本上簽名以備查詢。五、商務中心１、酒店西軟系統(tǒng)癱瘓時,付款方式處理方法:有客人需要掛房帳，應請客人出示房卡，核對簽名并在前臺收銀處查詢后方可簽字掛帳。帳單立即送前臺收銀處簽收并處理。如單位有效簽單人要求掛帳的，應陪同客人前往前臺收銀處簽名并核對，帳單由收銀簽收并處理.2、若為客用電腦癱瘓時,立即通知電腦房前來緊急處理，同時在交班本上記錄癱瘓時間‘電腦房維修人員姓名、癱瘓原因、修復時間、是否更換電腦配件，以備查詢.3、如客人正在使用的客用電腦癱瘓時，請先嘗試重新啟動，如無法恢復正常，立即通知電腦房人員前來處理，同時聯(lián)系行政樓層確認酒廊電腦是否正常使用,如可以則建議客人前往行政酒廊樓繼續(xù)使用，如不能的話婉轉告訴客人向客人道歉，根據(jù)客人使用時間確定是否收費。4、當以上各種類型的電腦癱瘓，請通知大堂副理、前廳部經理。備注：因我部電腦設備屬于前廳部資產，為做好部門固定資產管理，如遇電腦癱瘓時，若電腦房人員對我部電腦進行配件更換、主機更換等，必須在交班本上記錄,登記好更換的配件名稱、更換的機型等詳細信息，以及當事人姓名，并要求電腦房人員簽字，以備查詢。前廳部各部門計劃停電應急預案當酒店發(fā)出計劃性停電通知時，請各部門提前４個小時做好應急準備工作及對客解釋工作,保證前廳部對客服務正常進行。一、大堂副理２、檢查大堂七部客梯內是否有客人乘坐并向客人說明情況。３、監(jiān)察各部門是否做好停電應急措施，委任當班責任人。４、打印所有在店客人報表，了解所有住客情況以便處理。人情況。二、前臺１、接到停電通知后，提前十分鐘查詢二周內各種房類用房情況,并將未來一周得可用房情況記錄在交班本上備用。2、應提前二十分鐘檢查當前訂單情況,核對房態(tài)做出及時更改。4、在手工房態(tài)表上注明房間狀態(tài)，在停電期間入住的房間通知樓層服務員為客人打開房門.5、準備少量各類ＶＣ房并做好鑰匙以備散客臨時入住.6、打印所有在店客人報表，了解所有住客情況。7、接到客人詢問電話時，應安撫客人情緒，向客人解釋停電情況。8、如在夜間停電時，應準備手電筒方便客人借用.9、嚴禁在停電時期使用明火。10、打印所有在店客人報表１份提供給總機房進行電話轉接。11、接到客人訂房電話時，如無法查詢相關合同房價，應留下客人電話待查詢完畢后再通知客人。12、在傳真機無法正常工作情況下，通知大型訂房網(wǎng)絡房間情況，通知訂房中心待電力恢復后再發(fā)傳真。13、如當天有ＶＩＰ布置，先電話通知相關部門，再手工填寫ＶＩＰ布置單，一式四聯(lián)分送西餐廳、大堂吧、房務中心及部門留存,并電話通知前臺、行政樓層在相關預訂單上注明“已下花果”.三、行政樓層1、統(tǒng)一由前臺做手工房態(tài)表，并根據(jù)入住情況及時修改房態(tài)表。2、打印所有在店客人報表,了解所有住房情況。3、如在行政酒廊內有消費客人，應提前與客人說明情況并詢問客人是否需要增加出品，為客人提前點燃燭臺，打印好客人帳單以便客人結帳。4、如在停電期間新客人點單，應做好登記或手工寫帳單。5四、總機１、在接到停電通知后，立即通知前廳各部門做好停電準備工作。２、在前臺處領取一份在店客人報表，根據(jù)報表做好電話轉接工作。能轉接。４、如房間內客人有投訴應立即把電話轉交由ＡＭ處理.５、查詢是否有話單未入房間帳或話單傳送失敗的費用.五、禮賓部１、接到停電通知時,應通知當班所有同事以便做好對客解釋工作.引導客人從兩側大門出入。３、協(xié)助ＡＭ做好對大堂客人的解釋工作，并在通道引導客人上到房間。六、商務中心１、接到停電通知時，應鎖好機票款抽屜。3、如有必要可申請暫時關閉營業(yè)。前廳部各部門突發(fā)停電應急預案當工作中突發(fā)停電時，不要慌亂,不要大呼小叫及抱怨，保持鎮(zhèn)定做好對客保證對客服務工作正常進行。一、大堂副理１、立即聯(lián)系工程部值班工程師了解停電情況，通知各分部門做好停電應急工作。２、檢查大堂七部客梯內是否有客人乘坐并向客人說明情況。二、前臺２、停電期間入住的房間通知房務中心安排樓層服務員為客人打開房門,做好對客解釋工作,通知客人供電恢復正常時憑房卡來前臺補做鑰匙。３、接到客人詢問電話時，應安撫客人情緒，做好對客解釋工作，并提醒房間床頭柜內有應急手電筒可以使用。４、如在夜間停電時，應拿出備用手電筒為客人照明。如備用不足時請向房務中心借用。５、嚴禁在停電時期使用明火。６、提醒前臺收銀將錢柜鎖好.7、接到客人訂房電話時，如無法查詢相關合同房價，應留下客人電話待查詢完畢后再回復客人。8、在傳真機無法正常工作情況下,通知大型訂房網(wǎng)絡中心通過電話預定房間,待電力恢復后再傳真確認。9、前臺應將大型網(wǎng)絡中心聯(lián)系電話記錄在明顯位置,并留總機備案.10、接到當天訂房時，手寫預訂單。11、如當天有ＶＩＰ布置，先電話通知相關部門,再手工填寫ＶＩＰ布置單，一式四聯(lián)分送西餐廳、大堂吧、房務中心及部門留存.三、行政樓層１、立即起動“電腦系統(tǒng)突然癱瘓或斷電時前臺應急預案四、總機１、停電后總機房內應急燈會自動啟用，總機每臺話務臺都配有ＵＰＳ電源，停電時，不間斷電源會自動啟動，可持續(xù)保持電力約１０分鐘。２、立即與工程部聯(lián)系，詢問停電原因、停電時長，并紀錄下停電時間、與工恢復進展情況。３、電話通知大堂副理、前廳部經理停電事項，晚上告知值班經理。４、停電后與前臺收銀聯(lián)系，請收銀員若有退房請與總機聯(lián)系查看是否有未傳送的話費。５、如在停電時接到外線電話轉客人房間時，一律進行過濾,征得客人同意后才能轉接.６、做好停電期間對客解釋及情緒安撫工作。７、恢復電源后，馬上重新啟動計費電腦，查看是否有未傳送的話費，若有請以備查詢。五、禮賓部作。２、協(xié)助大堂副理做好對大堂客人的解釋工作,并在通道引導客人由消防通道上到房間.３、如大堂為旋轉門，則關閉旋轉門并放置停用標識，打開側門引導客人從側門進入。六、商務中心２、告知正在商務中心使用電器的客人停電事宜并做好解釋工作。3備注：前廳部應急電筒配備情況：21311個。前廳部滅火、緊急疏散應急預案一、 總機1、當班話務員接到報警電話時，應準確記錄火警的地點、報警者姓名和部門，告知報警人要情緒穩(wěn)定，要求報警人立即撤離現(xiàn)場，關閉通道門。2、話務員記錄信息后立即通過專線電話與監(jiān)控中心取得聯(lián)系,報告相關情況。3、通過專線電話通知酒店總經理、安全部經理、前廳部經理、值班經理及大堂副理，所發(fā)生火災的部門經理、財務部經理及其他各部門經理.4、將報警的一切經過詳細記錄在交班本上。5、當接到客人詢問電話時，應安撫客人情緒，如遇各人投訴立即轉接入大堂副理處理。6、堅守崗位,接到撤離命令后迅速撤離到安全集合點。二、大堂副理1、大堂副理接到總機傳達的火警信息后，應立即通知相關部門做好準備工作。23、根據(jù)前臺打印的在住客人報表，及時與客人聯(lián)系，告知客人正確的疏散途徑及集合點，勸阻客人不要回房及乘坐電梯。4安撫客人情緒同時妥善安排好客人的住宿及交通。5、根據(jù)前臺提供的名單，親自在客人疏散集合點點名進行核對，并協(xié)助客人通知家人及朋友.三、前臺及行政樓層1、前臺在接到大堂副理的火警通知后,馬上打印所有在住客人信息,配合大堂副理通知客人及時撤離。2、關閉所有電腦及電源，現(xiàn)金款項裝入保險箱并把鑰匙交由前廳部經理保管起來。3、接待員必須保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，并安撫控制客人的緊張情緒,堅守各自崗位，直到接到允許撤離的命令馬上撤離.四、禮賓部1、接到火警通知后,應立即關閉所有電源，關好禮賓部房門.2、打開大堂所有大門,疏通客人盡快離開。3、向經理報告當班人數(shù)，聽從安排指揮，協(xié)助經理及大堂副理做好客人的疏散撤離工作。4、堅守崗位，等待允許撤離的命令后迅速撤離到集合點。五、商務中心1、接到火警通知后，立即關閉所有的電腦及電源.2、現(xiàn)金款項裝入保險箱并把鑰匙交由前廳部經理保管起來。3、報告當班人員姓名及人數(shù)。4、堅守崗位,等待撤離命令.前廳部安全消防、防暴知識一、酒店消防系統(tǒng)1、自動報警系統(tǒng)消防自動報警系統(tǒng)的報警方法主要同時按下探測器：煙感探頭、溫感探頭、水噴淋/水流報警器手動報警器（通過打碎玻璃報警器報警）以上所發(fā)生的火警信號均由消防監(jiān)控中心主機接收。2、滅火系統(tǒng)自動噴淋系統(tǒng)消防栓干粉滅火器3、防煙系統(tǒng)正壓送風、負壓抽風系統(tǒng)。二、酒店防火規(guī)定嚴禁在酒店的消防重點部位：客房、樓層、樓層走廊、倉庫、鍋爐房、停元，造成嚴重后果者，追究刑事責任。保持酒店的整潔，報廢雜物、油化、雜三、火災處理方法1、當發(fā)現(xiàn)火災或聞到糊味等異常情況時，均應立即報警?！啊?并將自己的姓名、部門,清楚的說明火災地點、燃燒物質、火勢大小、有迅速切斷現(xiàn)場電源、氣源。如火勢較小，應利用就近的滅火器材進行滅火。如火勢較大，應撤離現(xiàn)場，等候滅火隊員的到來并聽其指揮。2、當發(fā)生重大火災時，應按以下程序處理:11機“0”如滅火隊員尚未到來，要迅速切斷火場的電源、氣源。如火勢重大要立即退離現(xiàn)場等待救援隊伍.安全部門人員到來時,積極