家樂(lè)福公關(guān)危機(jī)處理方案 1課件

家樂(lè)福危機(jī)公關(guān)分析第六小組制作家樂(lè)福于1995年進(jìn)入中國(guó)后，采用國(guó)際先進(jìn)的超市管理模式，致力于為社會(huì)各界提供價(jià)廉物美的商品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，受到廣大消費(fèi)者的青睞和肯定，其“開(kāi)心購(gòu)物家樂(lè)?！?、“一站式購(gòu)物”等理念已經(jīng)深入人心。如今，家樂(lè)福已成功地進(jìn)入了中國(guó)的25個(gè)城市，在北至哈爾濱、南至深圳、西至烏魯木齊、東至上海的中國(guó)廣袤土地上開(kāi)設(shè)了59家大型超市，聘請(qǐng)3萬(wàn)多名員工。在華外資零售企業(yè)中處于領(lǐng)先地位。家樂(lè)福還向中國(guó)引進(jìn)迪亞折扣店和冠軍食品超市兩種業(yè)態(tài)。2004年，家樂(lè)福(中國(guó))被國(guó)內(nèi)媒體評(píng)為“在華最有影響力的企業(yè)”之一。優(yōu)質(zhì)形象家樂(lè)福2012年3月15日，央視315晚會(huì)以“共筑誠(chéng)信，有你有我”為主題聚焦誠(chéng)信，家樂(lè)福食品問(wèn)題曝光。低價(jià)白條雞充當(dāng)高價(jià)柴雞“返包”銷(xiāo)售過(guò)期食品鄭州家樂(lè)?；▓@店遭315晚會(huì)曝光后被查封

3月18日，記者從鄭州家樂(lè)福負(fù)責(zé)公共事務(wù)的王尚武經(jīng)理處獲悉，鄭州家樂(lè)?；▓@店昨晚已被查封。據(jù)王尚武介紹，昨晚，鄭州家樂(lè)?；▓@店接到鄭州工商局金水分局的停業(yè)整頓通知，但正式的通知書(shū)還沒(méi)下來(lái)，家樂(lè)福方面將積極配合工商局的行動(dòng)。至于將停頓整業(yè)多久，王尚武表示并不清楚。遭遇信任危機(jī)，作為家樂(lè)福公關(guān)如何應(yīng)對(duì)？解決問(wèn)題第一步全面的危機(jī)應(yīng)急處理與輿論口徑準(zhǔn)備。

在事件曝光的第一時(shí)刻，在家樂(lè)福高管及相關(guān)部門(mén)統(tǒng)籌下，快速成立危機(jī)處理應(yīng)急小組，做好應(yīng)對(duì)危機(jī)準(zhǔn)備，以堅(jiān)持事實(shí)原則確立基本對(duì)外輿論口徑，避免指定專門(mén)新聞發(fā)言人和相關(guān)人員等口徑不一致而引發(fā)混亂，二次引發(fā)公眾猜測(cè)，給公司造成更大的輿論壓力。解決問(wèn)題第三步與新聞媒體合作，盡快公布真相。家樂(lè)福提前(私下)與媒體進(jìn)行溝通，搶先對(duì)事件進(jìn)行解釋，掌握話語(yǔ)權(quán)，防止公眾猜測(cè)，謠言滋生，從而減少危機(jī)的殺傷力，提高因?yàn)槭录毓舛档偷恼\(chéng)信分。解決問(wèn)題第四步與媒體保持良好的溝通，澄清負(fù)面報(bào)道，成為可信賴的信息來(lái)源。在問(wèn)題解決過(guò)程中，與媒體保持良好關(guān)系，盡快澄清謠言以及負(fù)面報(bào)道，及時(shí)通過(guò)他們對(duì)外發(fā)布最新消息，借助微博、視頻及互動(dòng)社區(qū)等有效方式，將涉案店面的整改進(jìn)展，及對(duì)旗下店面的清查情況進(jìn)行及時(shí)的公布。解決問(wèn)題第五步對(duì)受害人表示同情和關(guān)心。在此次事件中，受騙上當(dāng)?shù)耐瞧矫癜傩?，而他們是?fù)面影響的重要傳播者，如果對(duì)他們處理不好，就會(huì)嚴(yán)重降低家樂(lè)福的公眾形象。因此家樂(lè)福絕對(duì)不能忽略他們的心理感受，需要對(duì)他們表示真誠(chéng)的關(guān)心，并作出相應(yīng)的賠償，以此來(lái)減少負(fù)面影響的傳播。解決問(wèn)題第七步對(duì)公眾進(jìn)行誠(chéng)信承諾。重塑誠(chéng)信形象，做公眾愛(ài)的優(yōu)質(zhì)企業(yè)。重視食品安全，接受安檢部門(mén)定期檢驗(yàn)簽承諾書(shū)，勇于接受社會(huì)機(jī)構(gòu)和公眾監(jiān)督，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，重新贏回公眾信任后續(xù)。。。。。。家樂(lè)福公司危機(jī)，僅僅做眼前是不夠的，還需要有很多工作要進(jìn)行來(lái)維持企業(yè)形象。。比如說(shuō)，加強(qiáng)對(duì)公司食品的監(jiān)督。公司各項(xiàng)制度需要嚴(yán)肅執(zhí)行。懲罰制度要分明。對(duì)于不嚴(yán)格按總部執(zhí)行的，要設(shè)立一定的懲罰措施，以此來(lái)維護(hù)公司形象。設(shè)立強(qiáng)有力的監(jiān)督機(jī)制，監(jiān)督各分公司將制度有效實(shí)施。