一個資深物業(yè)管理者談物業(yè)企業(yè)風險管理

一個資深物業(yè)管理者談物業(yè)企業(yè)風險管理我們知道，物業(yè)管理的企業(yè)管理風險指在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導致的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔意外損失的風險。物業(yè)的風險種類還是很多的，如何對這些風險進行管理非常值得深思，本文為你介紹一個資深物業(yè)管理者談物業(yè)企業(yè)風險管理。物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)繁雜，涉及多重法律關(guān)系，風險管理涵蓋物業(yè)服務(wù)全過程。物業(yè)管理的風險特點是，物業(yè)責仼界定較難，風險事故類型多樣，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，一旦出現(xiàn)事故發(fā)生人身、財產(chǎn)損失，物業(yè)服務(wù)企業(yè)往住脫不了干系。企業(yè)抗風險的能力依仗于公司的前瞻性，各項制變的嚴密性和各種抗風險的預防措施。物業(yè)管理的風險包括項目決策、合同、管理責仼、業(yè)主使用不當、企業(yè)運作、自然災(zāi)害、服務(wù)人員傷害等七方面風險。聽聽物業(yè)管理從業(yè)者談物業(yè)管理那些事兒，說說都是淚！一、項目決策風險企業(yè)經(jīng)營中，接管哪些項目，預期目標與最終結(jié)果等，都會給企業(yè)帶來較大風險，有些企業(yè)為急于接盤，擴大規(guī)模，不問來龍去脈，矛盾重重，投入較多人力、物力和財力，結(jié)果陷進拔不出或是未被聘用或是虧損嚴重。二、服務(wù)合同風險(一)、企業(yè)與委托方簽訂的合同，由于未對管理服務(wù)內(nèi)容、范圍、期限、費用標準約定清楚，甚至過分放大企業(yè)安全防范責任，過度進行非理性服務(wù)承諾，導致一旦出現(xiàn)情況企，業(yè)將面對被追訴或索賠的風險。企業(yè)與委托方簽汀的合同，由于未對管理服務(wù)內(nèi)容、范圍、期限、費用標準約定清楚，甚至過分放大企業(yè)安全防范責任，過度進行非理性服務(wù)承諾，導致一旦出現(xiàn)情況企，業(yè)將面對被追訴或索賠的風險。如車場車輛丟失賠償費的問題，《南京市物業(yè)管理辦法》規(guī)定車輛停放應(yīng)簽停車服務(wù)協(xié)議，如需保管的應(yīng)另訂保管協(xié)議。(二)、(條例)規(guī)定“期限未滿，業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止”。因此前期物業(yè)管理合同具有不確定性，物業(yè)服務(wù)企業(yè)隨時有可能被業(yè)主大會解聘。一旦被提前解約，企業(yè)對項目的各種投入將被遺失，待收的欠費將形成矛盾。、企業(yè)在投標的承諾及盲目壓低物業(yè)服務(wù)費，簽訂合同時被轉(zhuǎn)嫁風險的條款(如負責安全等)，企業(yè)對業(yè)主的各項許愿(高院司法建議明確，實施細則、承諾乃至行業(yè)規(guī)范都作為合同組成部分)…(三)、《現(xiàn)代快報》2012年3月13日“因小區(qū)物業(yè)未將樓外廣告收益向業(yè)主公示，作為業(yè)主的央視主持人趙普將物業(yè)告上法庭。該案最后在法庭的主持下和解，業(yè)主方獲得86萬余元的公共空間收益，約占小區(qū)6年來公共空間總收益的85％?！憋L險防范：重視合同管理，對合同的審核、簽署、檔案管理都有明確規(guī)定。對有關(guān)權(quán)利義務(wù)的約定嚴格把控，從根源上防范因合同內(nèi)容導致的法律風險避免因合同約定含混不清而導致企業(yè)承擔超出自已應(yīng)當承擔的義務(wù)范圍之處的責任。特別關(guān)注一些容易引起糾份的物業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)條款的訂立；1、停車場物業(yè)服務(wù)中物業(yè)服務(wù)方與業(yè)主方責任的劃分。2、公共區(qū)域秩序維護中物業(yè)服務(wù)方應(yīng)承擔的安全義務(wù)。3、物業(yè)服務(wù)收費標準及費用調(diào)整的約定。三、承接查驗風險06年8月2日晚，沈陽市8歲男孩宋某隨父母到沈河區(qū)某小區(qū)28樓老師家補課，在補完課后，孩子在走廊玩耍，墜樓身亡。宋某的父母將為該樓提供服務(wù)的遼寧寶瓏物業(yè)公司告上法庭，要求賠償死亡賠償金、喪葬費和精神撫慰金共計21萬余元。在庭審時，宋某父母認為當時樓梯間的所有窗戶都是打開的，窗戶與樓層地面之間的距離太小，沒有設(shè)置警示性標志，也設(shè)采取任何防護性措施。物業(yè)公司則辯稱，自已在管理上并無不當，原告所提都是設(shè)計的原因。法院查明，宋某當時墜下的消防窗未達到國家規(guī)定的強制性標準，物業(yè)公司應(yīng)該知道存在安全隱患，卻設(shè)有在適當?shù)膮^(qū)域設(shè)置警示標志或防護措施，應(yīng)對男童的墜樓死亡承擔相應(yīng)的賠償責任。男童父母作為監(jiān)護人，在孩子進入電梯到墜樓死亡這一過程中，疏于監(jiān)護，也有一定責任。法院于07年9月6日最后判決，物業(yè)公司賠償宋某父母死亡賠償金和喪葬費的60％，分別為10.9萬余元和3000元，另外賠償宋某父母精神損害撫慰金2萬元。第二天沈陽各報刊登“一男童高樓墜亡、物業(yè)被判賠償13萬余元”風險防范：1、2011年1月1日執(zhí)行的建設(shè)部《承接查驗辦法》對物業(yè)管理工作提出更高的要求作為《條例》的配套性政策和物業(yè)承接查驗制度的細化和補充，《承接查驗辦法》與技術(shù)較性強的“物業(yè)接管驗收標準”相比，更偏重于制度性和程序性；與涉及綜合性整體項目的“物業(yè)服務(wù)項目交接辦法”相比，涉及交接的內(nèi)容僅為物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備。關(guān)于《辦法》的適用范圍，應(yīng)明確限定為前期物業(yè)管理階段的新建物業(yè)，雖然《辦法》規(guī)定前期物業(yè)服務(wù)合同終止后，業(yè)主委員會和業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的承接查驗活動可以參照執(zhí)行，但這僅限于其中部分程序性和技術(shù)性的條款。2、物業(yè)承接查驗存在的問題一定要有記錄，有甲方承擔責仼的承諾。四、管理責仼風險(一)、違規(guī)裝飾裝修業(yè)主違規(guī)裝飾裝修，不僅會造成物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備損壞、安全隱患和鄰里糾紛等，壇加物業(yè)管理的運行、維修成本，還會使物管企業(yè)承擔一定的物業(yè)裝飾裝修管理風險。1、電焊施工，火花落到易燃物品上，引發(fā)火災(zāi)。09年4月19日，南京50層中環(huán)園際廣場起火，18層的一戶業(yè)主裝飾施工，四名工人操作電焊時，濺出的電焊火花濺落到樓下平臺保溫層，引發(fā)了大火?；馂?zāi)間接引起的水患把裙樓健身館變成了游泳池，后追究物管責仼；一是動火人未經(jīng)審批即動火，物管人員應(yīng)知未知。二是動火現(xiàn)場應(yīng)有安全負責人，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時，應(yīng)立即停止動火。三是著火部位的滅火器數(shù)量尚不到位等。2、2010年八11月15日14時，上海膠州路一棟高層公寓起火，大火導致58人遇難，事故原因查明是由無證電悍工違章操作引起。風險防范：由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)對裝修等違規(guī)違章行為設(shè)有行政執(zhí)法權(quán)，只有勸阻和向行政執(zhí)法部門報告的義務(wù)，其在處理私拆亂改等違規(guī)違章行為時，要做到“宣傳、巡檢、制止、報告、”四方面工作內(nèi)容：宣傳告之：物業(yè)服務(wù)企業(yè)要依據(jù)法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)范性文件，結(jié)合夲地區(qū)的實際情況，制訂適合于住宅小區(qū)的裝修管理規(guī)定。企業(yè)應(yīng)主動將相關(guān)規(guī)定和禁止行為，通過多種途徑向業(yè)主盡到詳細的告之義務(wù)，讓業(yè)主明白私拆亂改是法律法規(guī)規(guī)定的的禁止行為；違反規(guī)定、私拆亂改是要承擔賠償責任的。業(yè)主進住時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通過發(fā)送《（前期）物業(yè)服務(wù)合同》、《（臨時）管理規(guī)約》、《業(yè)主手冊》等文字材料，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)裝修管理的注意事項和禁止行為，向業(yè)主書面告知。要和業(yè)主簽定住宅裝修協(xié)議書，明確住宅裝修的禁止行為。文字材料要留檔保存，以備查驗?！吨腥A人民共和國物權(quán)法》第八十三條規(guī)定；“業(yè)主大會和業(yè)主委員會，對任意損害他人合法權(quán)益的行為，有權(quán)依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失。業(yè)主對侵害自己合法權(quán)益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟?！鄙鲜鰲l款規(guī)定，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，一旦發(fā)生私拆亂改等違規(guī)違章行為，不僅物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在職責范圍內(nèi)及時處理，廣大業(yè)主和業(yè)主大會、業(yè)主委員會也應(yīng)按照法律規(guī)定要求，出面干預，要求違規(guī)違章當事人立即停止拆改、恢復原狀、賠償損失。對于私拆亂改行為的相關(guān)受害業(yè)主，可以從兩方面維護自已的權(quán)益。一是向物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會或有關(guān)部門舉報投訴；另一方面可根據(jù)法律法規(guī)，對肇事者提起司法訴訟。對此規(guī)定企業(yè)也要廣泛宣傳。巡檢到位：物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強對業(yè)主裝飾裝修行為的監(jiān)督、管理，堅持裝修期間的現(xiàn)場巡檢，隨時記錄有關(guān)亊項，及時采取應(yīng)對措施，做好全方位的日常監(jiān)管。(巡檢要有規(guī)定、有記錄、有檢查)制止勸阻：物業(yè)服務(wù)企業(yè)對違反裝修協(xié)議、私拆亂改的行為要及時進行處理，應(yīng)在發(fā)現(xiàn)問題后的第一時間內(nèi)到達現(xiàn)場，勸阻、制止違規(guī)違章行為。由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)不是行政執(zhí)法主體，所以在對業(yè)主不當行為進行勸阻、制止時，要在職責范圍內(nèi)，采取合法合理措施，切不可采取強行拆除或其他過激手段，以免陷于被動。要及時對私拆亂改者下達違章裝修整改通知，并請當事人或裝飾裝修單位簽字確認，事后要做好證據(jù)保全，為日后分清責任做好準備工作。成立業(yè)主委員會的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可會同業(yè)主委員會共同進行處理。報告及時：物業(yè)服務(wù)企業(yè)對勸阻制止無效的，應(yīng)及時會同業(yè)主委員會向有關(guān)行政執(zhí)法部門送達書面報告，避免責任和損失的擴大。業(yè)主委員會尚未成立的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)將書面報告抄報社區(qū)居委會，并可張貼告示，讓廣大業(yè)主有對私拆亂改的知情權(quán)和對處理過程的監(jiān)督權(quán)。(二)、治安主要指由于外界第三人的過錯和違法行為，給業(yè)主造成人身傷害和財產(chǎn)損失等風險。目前，因人口流動率的提高，社會各層次的收入差距增大，由社會問題產(chǎn)生的社會治安問題已明顯體現(xiàn)在小區(qū)及其它物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，入室盜竊、搶奪搶劫、故意傷害、故意殺人等各類治安事件相繼發(fā)生，給秩序維護服務(wù)工作帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)和高風險曾經(jīng)被判刑的搶劫犯朱壽俊于95年被準陰市中院判處無期徒刑，09年被假釋，通過其牢友，世豪物業(yè)香樟園小區(qū)保安主管的介紹，當上香樟園小區(qū)的保安，而這保安于2010年12月23日殘忍殺害了女業(yè)主。案發(fā)時正是小區(qū)新老物業(yè)公司更替，原來的世豪物業(yè)準備2011年1月1日正式退出，而新的物業(yè)公司已經(jīng)提前進駐小區(qū)。受害女業(yè)主的家屬狀告新老物業(yè)：原告認為世豪與開發(fā)商簽訂的“前期物業(yè)服務(wù)合同”中明確約定，“保安應(yīng)24小時值班，無重大火災(zāi)、刑事事故”，如今業(yè)主不但在小區(qū)內(nèi)遇害，行兇者還是物業(yè)的保安，且是個有犯罪前科的慣犯，物業(yè)公司讓這樣的人進入物業(yè)，擔任保安一職明顯存在過失，對這起慘案的發(fā)生應(yīng)承擔全部賠償責任，受害人家屬要求物業(yè)賠償全部損失57萬余元。世豪物業(yè)認為朱壽俊已在2010年12月18日辭職，離開世豪物業(yè)公司，而案發(fā)是在12月23日，此時朱已不是世豪工作人員。至于朱犯罪前科一事，盡管保安主管在筆錄中稱明知朱有犯罪前科，但這并代表世豪就一定知道。況且世豪在12月21日就已經(jīng)和新物業(yè)進行交接，至12月31日交接結(jié)束，因此世豪不應(yīng)該承擔相關(guān)法律責任。第二被告新物業(yè)名城認為，名城合同履行期限是2011年1月1日，雖然世豪在2010年12月19日己終止與香樟園小區(qū)的服務(wù)合同，但這只是合同的終止，世豪的掃尾工作仍在進行，直至12月28日仍有世豪員工在小區(qū)內(nèi)活動，名城認為自已沒有任何責任。區(qū)法院審理認為：1、物業(yè)服務(wù)合同是一種有償?shù)奈泻贤哂刑厥庑?，其提供的保安服?wù)，不是治安保障服務(wù)，只能提前發(fā)現(xiàn)并制止。根據(jù)《物業(yè)管理條例》的相關(guān)規(guī)定，物業(yè)公司的安全保障義務(wù)是一種預防性行為，它并不必然能夠阻止業(yè)主及相關(guān)人員的財產(chǎn)、人身遭受第三人的侵害，只是對不法人員產(chǎn)生威懾作用，客觀上減少發(fā)生侵害案件的可能性。2、世豪物業(yè)履合同的終止日期是2010年12月31日，新物業(yè)從2010年12月21日已經(jīng)逐步交接，案發(fā)期間，兩家物業(yè)公司均應(yīng)該提供必要的物業(yè)服務(wù)工作。但兩家物業(yè)均沒有盡到合理艱度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，在安全防范問題上均存在一定的過錯。殺人犯此前是世豪物業(yè)公司的保安，由其牢友介紹來的，公司在保安人員的審核上存在過錯，綜合相關(guān)情況，兩家物業(yè)公司應(yīng)當在能夠防止或制止的范圍內(nèi)各自承擔一定的經(jīng)濟賠償責任，2012年，法院判決世豪物業(yè)賠償7萬元，新物業(yè)賠償3萬元。原被告三方均不服判決，同時提起上訴，市中院經(jīng)過審理，作出維持原判的終審判決。風險防范：1、做好上節(jié)提及的“宣傳、巡檢、制止、報告、”四方面內(nèi)容2、明確物業(yè)管理的法律地位和職責，維護社會治安，是公安部門的法定職責，物業(yè)公司提供的秩序維護是一種有限的協(xié)助安全防范服務(wù)，一些違法違規(guī)行為具有較強的隨意性、突發(fā)性和不可預測性，物業(yè)公司不可能對每個業(yè)主或使用人的每個行為進行有針對的性的事先管理?！稐l例》第二條規(guī)定“物業(yè)管理……維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)……相關(guān)秩序的活動”并非是治安管理，不負有保障業(yè)主和住戶人身財產(chǎn)安全問題的責任。中物協(xié)(2008)1號文中明確對協(xié)助開展安全防范人員使用“秩序維護員”稱謂，企業(yè)在簽訂合同時，確定“秩序維護管理”的內(nèi)容，盡量避免使用“保安服務(wù)”、“提供安全防范服務(wù)”、“維護社區(qū)治安”等用語，以減少管理服務(wù)糾紛，規(guī)避企業(yè)風險。物業(yè)管理項目內(nèi)，發(fā)生業(yè)主被盜等治安案件，物業(yè)公司是否承擔責仼呢？這要看物業(yè)公司是否履行了服務(wù)合同責仼。物業(yè)公司根據(jù)相關(guān)口合同履行了責仼，而被盜事情仍然發(fā)生，這是一神不可抗拒行為，物業(yè)公司沒有違約也就沒有義務(wù)承擔責仼。(三)、車輛管理主要指在停車場至經(jīng)營車輛停放服務(wù)過程中，車輛發(fā)生車身受損，車輛失竊等現(xiàn)象，該類事件和訴訟，物業(yè)公司面臨可能賠付金額較大的風險。車輛被盜：1)、8月17日早晨，業(yè)主孟先生在城南小區(qū)內(nèi)摩托車不見了，后狀告物業(yè)公司說，業(yè)主辦理入住手續(xù)時，物業(yè)公司與所有業(yè)主簽訂了《業(yè)主公約》《車輛行駛停放管理規(guī)定》，要求進出小區(qū)的機動車要領(lǐng)取出入卡，對出入車輛進行登記、憑卡取車，但物業(yè)公司卻從未按規(guī)定實施登記出入管理制度。認定對小區(qū)管理存在疏漏，要求索賠九千元。建鄴區(qū)法院在案件審理中對小區(qū)的監(jiān)控、錄象設(shè)施進行了現(xiàn)場勘驗，查明小區(qū)的值班保安不能正常操作監(jiān)控、錄象設(shè)備，認定物業(yè)公司小區(qū)監(jiān)控器及探頭不能完全正常使用，只能對小區(qū)東、南側(cè)的物業(yè)、道路、大門等實施監(jiān)控，而對小區(qū)西、北側(cè)范圍無法實施監(jiān)控，設(shè)備多數(shù)功能按紐失靈，無法正常使用。在孟先生摩托車失竊的當晚，值班保安對小區(qū)安全監(jiān)控情況也沒有作記載。法院審理認為，物業(yè)公司不能提供“案發(fā)當晚孟先生車輛是否停入小區(qū)”的反證，應(yīng)當推定摩托車是在小區(qū)內(nèi)丟失的，物業(yè)公司與孟先生等業(yè)主，建立了物業(yè)服務(wù)法律關(guān)系，應(yīng)履行對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序、安全防范的協(xié)助管理等義務(wù)，其在履行義務(wù)時存在疏漏和瑕疵，應(yīng)承擔60％賠償責任，即3970.80元。后物業(yè)公司上訴中院，強調(diào)物業(yè)公司履行了在保安方面的全部責任，并且雙方形成的并非是保管合同關(guān)系，業(yè)主財產(chǎn)毀損丟失的責任應(yīng)由內(nèi)車主自行負擔。市中院駁回上訴，維持原判，理由是“物業(yè)公司不能舉證證明對摩托車丟失已經(jīng)盡到了合理的安全防范義務(wù)?！?。(民事訴訟中舉證責任的一般原則是“誰主張、誰舉證”，然而在一些特定情形下，提出主張的當事人因為客觀原因難以提供證據(jù)證明自已的主張，此時由對方當事人提供證據(jù)則更為恰當，這就是舉證責任倒置。)2、)深圳李某駕車到住宅小區(qū)看房，進入小區(qū)時入口保安人員發(fā)給一張車輛出入證，并申明出大門時憑此證放行車輛。李某半小時后看完房下樓，發(fā)現(xiàn)自己汽車已不翼而飛。防范措施：1、掌握政策法規(guī)，增加風險防控意識，了解司法審判意見，地方規(guī)章有關(guān)規(guī)定(市辦法規(guī)定，需要保管的，另訂保管合同)。2、細化停車合同，明確管理責仼。3、運用科技手段，完善防控體系。如運用門禁識別系統(tǒng)、電子監(jiān)控系統(tǒng)等。制訂車輛停放管理制度，對車輛出入嚴格管理。對進入停車場所有車輛發(fā)放停車憑證，憑證出門。4、運用保險機制，轉(zhuǎn)移賠償風險。(四)、消防事故和隱患消防設(shè)施的維修保養(yǎng)不善，無消防用水供應(yīng)，消防報警系統(tǒng)失靈都可能導致重大人身和巨大財產(chǎn)損失，物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨的風險不僅是經(jīng)濟賠償?shù)拿袷路韶熑?，直接責任人和單位主要負責人等個人還可能因此承擔刑事法律責仼。(五)、設(shè)施設(shè)備管理設(shè)施不是物質(zhì)財富的簡單供給，還應(yīng)包含公共服務(wù)的內(nèi)容。管理者干萬不能把設(shè)施作為一種形象展示和擺設(shè)，忽視必要的管理和維護1、游泳池某小區(qū)配套的游泳池，一男孩被池底出水管道吸住而亡，當時水深僅1.3水，，還是發(fā)生意外。經(jīng)查,進出水口上的封閉鐵絲焊接點有質(zhì)量向題造成此事。最終由開發(fā)商和物業(yè)賠償幾十萬元某小區(qū)游泳池一名6歲小女孩逃票溜進深水區(qū)溺水昏迷，三天后死亡。出事后，體總會及公安部門、衛(wèi)生部門都趕到現(xiàn)場。提出按規(guī)定，開設(shè)游泳池必須要向當?shù)氐捏w育主管部門申報，在驗收通過后才能營業(yè)。這個泳池和夲市小區(qū)大多泳池一樣，從未申報過，涉嫌違規(guī)經(jīng)營。檢查過泳池后，體育總會又點出多處違規(guī)，如泳池應(yīng)設(shè)置至少兩個高1.5水以上的救生觀察臺，配備救生室和氧氣袋、救生床、急救藥品及器材等。應(yīng)該在泳池相應(yīng)位置設(shè)置相應(yīng)的深水標，應(yīng)該有持專業(yè)資質(zhì)的救生人員及水質(zhì)處理人員(現(xiàn)救生員是物業(yè)工作人員)，但這里均沒有。最終死者父母將小區(qū)物業(yè)及開發(fā)商一起告上法院.法院審理認為.賠付各項損失共計27萬余元2、水閥門河西嘉業(yè)陽光城物管人員夜間檢查水壓，到了11層空關(guān)房，打開水龍頭，里面沒有水流出來，工作人員忘記關(guān)水龍頭就走了，后水流出，從墻壁上流到樓下10層揚某家，致使花了20萬元剛裝修好的新房一夜之間成了“水房”。整個房子地板泡在水中，水是從廚房頂棚流下來的，墻壁、灶臺等都是潮濕。灶臺、電器都是品牌，而廠家表示“不包修了，因為被水浸泡過了夕”，因線路、水管都埋在地下，被水浸泡后很可能出現(xiàn)問題，而業(yè)主說眼看婚期已到，酒席喜糖都訂好了，這怎么辦？要求物管賠償經(jīng)濟和精神損失！最終物業(yè)公司賠償了業(yè)主損失。3、公益設(shè)施06年9月28晚，上海浦東南匯區(qū)某小區(qū)業(yè)主張某在小區(qū)健身區(qū)內(nèi)用上肢牽列器健身，因鋼絲繩突然斷裂，致其失去重心，摔倒在地，由于后腦直接著地，當即失去知覺，終因腦干功能哀竭于10月1日死亡。物業(yè)公司說，在開發(fā)商購錄健身器材后，其已檢驗了產(chǎn)品合格證，日后的維護、保養(yǎng)是生產(chǎn)商的責任。物業(yè)公司不是專業(yè)公司，平時對健身器材的管理只能憑肉眼判斷是否存在安全室隱患，其已盡了物管之責。生產(chǎn)商說其產(chǎn)品是合格產(chǎn)品，已根據(jù)合同約定每3個月巡視保養(yǎng)一次已盡到售后服務(wù)義務(wù)，牽引器選用的鋼絲繩可承擔15T重量，從斷裂情況廣判斷，系非正常磨損，若屬正常磨損則愿承擔責任。法院判決，物業(yè)公司系小區(qū)管理者，對小區(qū)內(nèi)健身設(shè)施負有維護管理之責，受害人因設(shè)施原因，導致倒地死亡。物業(yè)公司對此負有疏于維護管理之責，沒有盡到一個善良管理人之義務(wù)，對此應(yīng)承擔相應(yīng)的民事賠償責仼。在維護中，未盡心盡責，事故恰發(fā)生于其對健身設(shè)施進行巡視維護后的當曰。后法院了判決生產(chǎn)商與物業(yè)共同連帶承擔40多萬元的賠償責任風險防范：1、承接物業(yè)時，應(yīng)做好承接查驗對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的現(xiàn)狀和存在的向題進行交底和記錄，進行書面確認。對不具備條件開放的游泳池等公眾設(shè)施應(yīng)提出書面文字意見及有關(guān)資料，以備查驗。2、物業(yè)公司明確。自已的管理責仼范圍，如共用部位、業(yè)主窗戶墜落，陽臺放置物品或懸掛物品墜落蔭造成損失的，由業(yè)主承擔全部賠償責仼，管理責仼范圍決定風險責仼承擔授的范圍。分請管理責仼，并公開宣傳，促使業(yè)主防范風險意識提高。3、在當前司法實踐中，建筑物及其設(shè)施或附著物、懸掛物墜落造成的訴訟，舉證責仼由建筑物或設(shè)施管理人和所有權(quán)人承擔。通俗講，就是損害發(fā)生后，受害人只需證明損害結(jié)果和該結(jié)果是由建筑物或設(shè)施導致的。而物業(yè)公司在法律上有義務(wù)證明自已在管理過程中沒有過錯或損害經(jīng)結(jié)果是由受害人的故意行為造成的，如不能證明這一點，法庭將依法推定管理人和所有權(quán)人負有過錯責仼。(六)、維修服務(wù)煙臺市一名孩童被小區(qū)鐵門砸傷，小區(qū)物業(yè)公司因未及時修復有安全隱患的鐵門，被法院判決承擔責任，一次性賠償兒童人身損害３５０００元。２００７年４月１８日傍晚，煙臺市芝罘區(qū)某小區(qū)住戶李某５歲的兒子在小區(qū)門口玩耍時，被小區(qū)大門砸傷。后經(jīng)醫(yī)院診斷，李某之子左鎖骨骨折，住院治療１３天。后經(jīng)司法鑒定，其左鎖骨骨折構(gòu)成九級傷殘。李某與物業(yè)公司因賠償問題未達成協(xié)議，遂將物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償其子醫(yī)療費、殘疾賠償金等共計５.５萬余元。物業(yè)公司辯稱，鐵門是因為小孩玩耍時故意推拉導致被破壞，其所受傷害是由于其個人行為造成的，與物業(yè)公司無關(guān)。煙臺市芝罘區(qū)人民法院審理認為，小區(qū)物業(yè)管理部門對小區(qū)的物業(yè)設(shè)施有維護、保養(yǎng)、管理的責任，發(fā)現(xiàn)不安全隱患應(yīng)及時予以修繕、整治，即使不能及時修復，亦應(yīng)設(shè)置警示標志，而被告未作任何處理，李某的兒子不應(yīng)承擔民事責任。最終，法院判決物業(yè)公司賠償原告醫(yī)療費、殘疾賠償金等共計５.５萬余元。被告物業(yè)公司對一審判決不服，上訴至煙臺市中級人民法院。日前，經(jīng)煙臺中院主持調(diào)解，雙方當事人達成協(xié)議，物業(yè)公司支付李某之子人身損害賠償金３.５萬元。風險防范：明確維修責仼范圍和經(jīng)費渠道：維修范圍是共用部位，中修以上工程要納入維修資金，降低物業(yè)管理的風險責仼。(06年物業(yè)管理師考試題就有其內(nèi)容)。五、業(yè)主使用不當或違規(guī)行為引發(fā)的風險在物業(yè)日常使用過程中，業(yè)主對物業(yè)使用出現(xiàn)不當行為，如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、損毀共用沒施設(shè)備和場地等，有時難以確定責任人的,業(yè)主過錯，企業(yè)擔責，業(yè)主生病、企業(yè)吃藥。1、南京近期發(fā)生胡先生騎車路過中華路時，突然被一個大羅卜(一斤半重)砸中太陽穴，當即頭暈不能騎車，報警求助，民警到場，找到腌制羅卜的二樓住戶，經(jīng)調(diào)解賠了300塊錢。企業(yè)要提醒住戶，陽臺上晾硒物品，一定要做好防護，以免墜落傷人。2、《深圳好來居高空墜物案》2006年5月31日下午5時40分左右，上小學4年級的小宇在放學回家路上，途經(jīng)位于深圳市南山區(qū)南山大道與海德二路交叉口處好來居大廈旁的人行路面時，被一塊從天而降的玻璃砸到頭部而死。南山警方成立專案組調(diào)查，但沒找到兇手。小宇的父母將好來居大廈2樓以上的73戶業(yè)主、負責好來居大廈管理的物業(yè)公司告上法庭，提出76萬多元的民事賠償。2008年3月18日，南山法院作出一審判決：可以確定造成受害人死亡的玻璃是出自好來居樓上，本案屬于建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物墜落造成他人損害的案件，應(yīng)由好來居的物業(yè)管理公司對小宇父母的損失承擔30%的賠償責任，共計22.9萬余元。其他業(yè)主不承擔責任。小宇父母不服一審判決，向深圳市中級法院提出上訴，請求二審法院撤銷一審判決，并改判73戶業(yè)主和物管公司連帶賠償其各項損失76萬余元。好來居的物業(yè)管理公司也不服一審判決，提出上訴。經(jīng)深圳中級法院審理，作出終審判決：撤銷南山法院的一審判決，由好來居大廈北側(cè)的73戶業(yè)主(其中一戶業(yè)主有兩套房)每戶補償4000元，總計29.6萬元。好來居的物業(yè)管理公司深圳市錦峰物業(yè)經(jīng)營管理有限公司不承擔責任。六、企業(yè)運作時的風險(一)、企業(yè)承諾司法突出“發(fā)展為重、平衡利益、保護弱者”的立法理念,《關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》中的第三條規(guī)定，即是擴充了物業(yè)企業(yè)應(yīng)承擔義務(wù),“為更好維護業(yè)主權(quán)益，司法解釋依據(jù)合同默示條款理論，合理擴充了物業(yè)服企業(yè)應(yīng)承擔義務(wù)的依據(jù)范圍。即不僅限于物業(yè)服務(wù)合同中的明示條款，法律、法規(guī)規(guī)定、相關(guān)行業(yè)規(guī)范，以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開作出的服務(wù)承諾及制定的服務(wù)細則，也是確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)盡義務(wù)的依據(jù)?！币虼耍飿I(yè)服務(wù)行業(yè)要對履行委托合同，避免因服務(wù)存在瑕疵承擔違約責任，同時，要對相關(guān)承諾以及類似行業(yè)規(guī)范進行清理，在保持先進性同時，要有可操作行，要誠實信用，一諾千金。(二)、勞動用工《勞動合同法》的實施暴露和揭開了物業(yè)管理行業(yè)長期以來存在的，以廉價勞動力和低成本運作、支撐和維持物業(yè)服務(wù)的問題。(揚子晚報07年8月31日“保潔員跳槽變保姆”報道，河西一小區(qū)從6月以來的三個月內(nèi)，有10位保潔員紛紛辭職跑到業(yè)主家做保姆，其原因是小區(qū)保潔薪酬低，物業(yè)一時難以找人填缺，小區(qū)保潔遇困難。)由于歷史原因，物業(yè)管理成為違規(guī)用工的“重災(zāi)區(qū)”、勞動糾紛投訴的頻發(fā)區(qū)，從某種意義上說，物業(yè)管理企業(yè)是在犧性廣大從業(yè)人員的切身利益情況下，支撐著全市物業(yè)服務(wù)的正常運行。這種局面應(yīng)該扭轉(zhuǎn)。落實《勞動合同法》，解決勞動用工不規(guī)范的問題，是個綜合性的系統(tǒng)工程，要從多方面入手，其根本途徑，在于將從業(yè)人員所有的勞保、福利費用全部納入物業(yè)服務(wù)費成本，實行真正意義上的質(zhì)價相符、成本運作，實現(xiàn)物業(yè)管理的良性循環(huán)。當前，全巿物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅有40％，實現(xiàn)利潤，且利潤率較低，而60％的企業(yè)處于虧損或持平的狀態(tài)。提高物業(yè)費標準、提升物業(yè)費收交率，在當前，還有一個逐步、漸進的過程，隨著各項成本的提高，人員工資要求翻一番，對物業(yè)壓力越來越大。(三)、各種額外費用1、消防培訓費2、統(tǒng)一服裝和培訓發(fā)證3、物業(yè)用房緞納房產(chǎn)稅七、自然災(zāi)害風險張先生家住常州新北某小區(qū)，２００５年，他買了小區(qū)的地下車位。２００７年７月３日晚，張先生將自己的奔馳轎車停到車庫。當晚突降暴雨，第二天早晨，張先生發(fā)現(xiàn)車庫部分被淹，自己的車子未能幸免。當年９月１１日，奔馳4S店出“車輛損失證明”，證明張先生的轎車因浸水時間較長，導致電路、零部件及內(nèi)飾損壞，貶值損失估算為１８萬元。在要求物業(yè)公賠償未果后，張某將該小區(qū)物業(yè)公司告上了新北法院。審理中，法院委托南京市鼓樓區(qū)物價局價格認證中心對奔馳轎車因水淹產(chǎn)生貶值的損失進行鑒定，該中心鑒定認為，貶值損失為９６５００元。物業(yè)公司認為天降暴雨系不可抗力，自己已盡到管理責任，再說即使存在車損失，張某也有疏忽，公司不應(yīng)承擔賠償責任。法院審理認為，不可抗力是指當事人不能預見、對其發(fā)生和后果不能避免且無法克服的客觀情況。本案中天降暴雨，首先有天氣預報可預知，其次，當暴雨來臨時也并非不能避免和無法克服，可以積極采取有效的應(yīng)急排水措施，或者當排水措施不能夠避免車庫被淹時，可及時通知車主將車輛開出車庫等。因此，本案的天降暴雨并非不可抗力情形。雖然險情發(fā)生時，物業(yè)公司采取了一定措施，但在險情無法排除時未及時通知車主導致車輛被淹受損，物業(yè)公司未盡到充分的物業(yè)管理責任，故其對車輛被淹受損應(yīng)承擔民事賠償責任。而業(yè)主將車輛停放于車庫，其有理由相信車庫是安全之地，具備避免車輛遭受風雨等自然界侵蝕的應(yīng)有條件，故其對車輛被淹的后果無任何過錯。去年８月２７日，新北法院作出一審判決，認為物業(yè)公司抗辯天降暴雨系不可抗力且業(yè)主也有過錯等理由不能成立，判令物業(yè)公司賠償張先生９６５００元。一審判決后，物業(yè)公司不服上訴至市中院。去年１２月２１日，中院立案受理后，依法成立合議庭對該案進行審理，于日前作出判決，維持原判。八、服務(wù)人員的意外傷害風險(一)、在服務(wù)過程中服務(wù)人員在服務(wù)過程中受到外來侵襲或工作不當造成的人身傷害或喪失生命的現(xiàn)象，存在著較大的人身安全風險。由于員工違規(guī)操作引發(fā)的問題，按照法律上稱為“雇主責任”，物管企業(yè)也將承擔其屬下員工不當行為的賠償責任。1、傷亡：某國際花園一維修人員為19層某住戶裝窗簾，在室內(nèi)安裝未采取安全防范措施，由于其用力過猛，異致身體重心外移墜地死亡。雖系違規(guī)操作，但物業(yè)也為此補償死者家屬50多萬元。2、觸電，物業(yè)維保人員最可能遇到觸電危險，因與電接觸的機會最頻繁。08年8月6日，本市某小區(qū)內(nèi)一幢小高層電梯發(fā)生故障，維修工王某修理時觸電身亡，倒在水中。事發(fā)原因是電梯安全閥出了故障，他到電梯井內(nèi)清理積水，未按要求穿工作鞋(膠鞋)，想拔掉電線插頭，以切斷電源，不料被水浸濕的插頭帶電，導致當場觸電。此外，在給配電柜除塵時，違規(guī)使用鐵絲刷，引起觸電傷害，設(shè)備也遭到損壞。3、消殺藥品:消殺類藥品、綠化使用的農(nóng)藥都具有很強的毒性，保管、使用不慎，容易對人體引起侵害，如有的綠化人員在噴藥時，特別在高溫天氣，未采取防護惜施，農(nóng)藥會通過汗腺進入人體引起中毒。4、操作失誤，物業(yè)服務(wù)人員因工作需要，經(jīng)常使用一些專業(yè)工具，如電鋸、射槍等，如操作不當，很容易誤傷自己或他人，某員工在操作射槍時，不慎將射釘射入自已左手，如射到要害部位或他人，后果就嚴重了。某大廈操作人員在操作晶面處理機時，由于把手失控飛起擊中太陽穴死亡。在外幕墻清潔，清潔人員不按規(guī)定系安全帶或圖省事采取兩人互聯(lián)的保護方式容易發(fā)生危險。另外，在保潔人員在請理墻頂、墻壁、中庭，維修人員在更換燈泡等維修時，也應(yīng)做好安全防范。(二)、其他意外1、飲酒，節(jié)日過量飲酒致死2、意外，09年6月13日晚7點多，秦淮區(qū)某小區(qū)物業(yè)公司1名秩序維護員(該人沒有和物業(yè)公司簽訂勞動合同)下班后,自已幫8樓業(yè)主田老師翻窗拿鑰匙時，不幸跌下當場身亡，死者律師認為，因死者沒辦理“五險一金”，應(yīng)認定工傷賠償約20萬元。而勞動仲裁部門竟認定應(yīng)以工傷處理,區(qū)法院也維持工傷結(jié)論,物業(yè)公司上訴到市中院也維持原判。風險總體防范措施1、物管企業(yè)要學法、懂法和守法，相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定盡可能詳盡，避免歧義。如簽訂服務(wù)合同時，應(yīng)寫明雙方在維持秩序和協(xié)助安全防范方面應(yīng)承擔的責任，細化合同條款(包括免責條款)。1）、明確物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、范圍和期限。2)、明晰收費標準。3)、明確雙方的權(quán)利義務(wù)。4)、明確雙方違約責仼。不做不屬于自身義務(wù)的承諾，一旦發(fā)生問題依據(jù)合同處理，避免矛質(zhì)和糾紛。2、物管企業(yè)要抓制度建設(shè)，加強安全建章建制工作，牢固樹立安全思想，抓員工素質(zhì)和抓管理落實，不斷提高員工風險防范意識。要加強內(nèi)部管理，健全安全機制，完善規(guī)章制變，落實各個部門的責任，嚴格按操作程序操作。要做到認識、責任、措施、隱患排查和監(jiān)督管理五到位。管理中要特別注意對事故隱患的排除，定期組織安全檢查，發(fā)現(xiàn)潛在不安全因素及時解決，盡可能避免意外事件的發(fā)生。按照國際航空領(lǐng)域事故遵循的“海恩法則”，一起重大的飛行安全事故背后有29起事故征兆，每個征兆背后還會有300起事故苗頭。(合計8700起事故苗頭)。照此分析，如果失誤只停留在表象，而不重視對“事故征兆”和“事故苗頭”進行排查。那么，這些末被發(fā)現(xiàn)的征兆和苗頭，就成為下一次重大事故的隱患。3、強化證據(jù)意識，規(guī)避企業(yè)風險，這里的證據(jù)更多的是指管理過程中的書面化內(nèi)