客戶關(guān)系管理中的基本理念

精心整理客戶關(guān)系管理〔CRM〕已成為很多企業(yè)的根本商務(wù)戰(zhàn)略，它與企業(yè)資源規(guī)劃〔ERP〕、供給鏈管理〔SCM〕一起，是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的三大法寶。CRM不只是一個(gè)軟件，管理思想是CRM的靈魂。那么，CRM軟件中究竟包括了或應(yīng)當(dāng)包含哪些管理思想？下面是依據(jù)國(guó)內(nèi)外管理專家多年的探究成果，總結(jié)提煉出八大CRM根本理念與觀點(diǎn)，是對(duì)已有理論探究成果的抽象與概括，構(gòu)成CRM管理思想，這些思想局部已經(jīng)融入到當(dāng)前CRM軟件中，更多的將融入到新一代CRM軟件中。1．客戶資源是公司最重要的資產(chǎn)客戶資源是一個(gè)企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)交易并獲得現(xiàn)金流入的唯一入口，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的唯一來(lái)源。企業(yè)假如沒有客戶資源，其產(chǎn)品就不能實(shí)現(xiàn)交換，那么企業(yè)的一切活動(dòng)都將是無(wú)效活動(dòng)。2．以客戶為中心是CRM的最高原那么以客戶為中心既是一種戰(zhàn)略，也是CRM的核心思想和最高理念。以客戶為中心是與以產(chǎn)品為中心相對(duì)的概念，可以從不同的角度看兩者的區(qū)分?！?〕從營(yíng)銷理念的開展歷程看兩者的區(qū)分生產(chǎn)導(dǎo)向：產(chǎn)品供給缺乏，企業(yè)只要有生產(chǎn)實(shí)力，不管生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品質(zhì)量如何，都不愁沒有銷路。企業(yè)關(guān)注焦點(diǎn)：提高生產(chǎn)效率、擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模、降低生產(chǎn)本錢?？蛻舻氖袌?chǎng)限制力：無(wú)選擇。產(chǎn)品導(dǎo)向：市場(chǎng)歡送性能好、質(zhì)量高的產(chǎn)品。企業(yè)關(guān)注焦點(diǎn)：提高產(chǎn)品性能和質(zhì)量，但往往忽視產(chǎn)品的管用性〔功能、性能冗余〕。客戶的市場(chǎng)限制力：選擇余地不大。銷售導(dǎo)向：產(chǎn)品是被“賣”出去，而不是被“買”走。企業(yè)關(guān)注焦點(diǎn)：各種銷售技巧，想方設(shè)法將產(chǎn)品“推銷”給客戶。客戶的市場(chǎng)限制力：有必須的選擇余地。市場(chǎng)導(dǎo)向：假如產(chǎn)品沒有人買，生產(chǎn)便沒有價(jià)值，企業(yè)就不能生存，更談不上獲利，信奉“客戶至上”的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。企業(yè)關(guān)注焦點(diǎn)：客戶須要什么。以滿足客戶須要為前提，組織、協(xié)調(diào)企業(yè)的一切活動(dòng)，通過(guò)滿足客戶須要實(shí)現(xiàn)贏利。客戶的市場(chǎng)限制力：產(chǎn)品極度過(guò)剩，客戶有極大的選擇余地，買方市場(chǎng)形成。社會(huì)導(dǎo)向：當(dāng)客戶需求與社會(huì)，甚至客戶利益不一樣時(shí)〔如吸煙〕，兼顧客戶、企業(yè)和社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。企業(yè)關(guān)注焦點(diǎn)：企業(yè)與社會(huì)協(xié)調(diào)開展，即自覺考慮企業(yè)和社會(huì)的可持續(xù)開展，不能以掠奪性運(yùn)用有限的社會(huì)資源或污染環(huán)境為代價(jià)換取企業(yè)的短期開展，否那么企業(yè)總有一天會(huì)走到終點(diǎn)，因?yàn)殡S著社會(huì)進(jìn)步，可精心整理持續(xù)開展的要求和理念必將從軟約束轉(zhuǎn)為硬約束，沒有提前做好打算的企業(yè)必將被淘汰出局。生產(chǎn)導(dǎo)向、產(chǎn)品導(dǎo)向和銷售導(dǎo)向?qū)儆谝援a(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)理念，市場(chǎng)導(dǎo)向和社會(huì)導(dǎo)向?qū)儆谝钥蛻魹橹行牡慕?jīng)營(yíng)理念。〔2〕從價(jià)值鏈看兩者的區(qū)分以產(chǎn)品為中心：資產(chǎn)／核心實(shí)力→投入原材料→產(chǎn)品／效勞→銷售渠道→客戶，適用于市場(chǎng)限制力氣在企業(yè)手上。以客戶為中心：客戶偏好→銷售渠道→產(chǎn)品／效勞→投入原材料→資產(chǎn)/核心實(shí)力，適用于市場(chǎng)限制力氣在消費(fèi)者手上?！?〕從營(yíng)銷要素看兩者的區(qū)分以產(chǎn)品為中心：4P／產(chǎn)品〔Product〕、促銷〔Promotion〕、分銷渠道〔Place〕、價(jià)格〔Price〕。以客戶為中心：4C／產(chǎn)品以消費(fèi)者的需求和欲望〔Customer’sneedsandwants〕為導(dǎo)向、促銷以與用戶溝通〔Communicationwithcustomer〕為前提、渠道以便利用戶購(gòu)置〔Conveniencetobuy〕為原那么、價(jià)格以消費(fèi)者為滿足其需求和欲望情愿付出的代價(jià)〔CostandValuetosatisfycustomer’sneedsandwants〕〔4〕從業(yè)務(wù)流程看兩者的區(qū)分〔5〕從組織構(gòu)造看兩者的區(qū)分以產(chǎn)品為中心：產(chǎn)品事業(yè)部構(gòu)造。以客戶為中心：客戶事業(yè)部構(gòu)造。3．建立客戶忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略所追求的根本目標(biāo)客戶忠誠(chéng)是指高度承諾在將來(lái)一貫地重復(fù)購(gòu)置偏好的產(chǎn)品或效勞，并因此產(chǎn)生對(duì)同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品或效勞的重復(fù)購(gòu)置行為，而且不會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)態(tài)勢(shì)的變更和競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品營(yíng)銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為?？蛻糁艺\(chéng)是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉，因?yàn)橹艺\(chéng)客戶趨向于購(gòu)置更多的產(chǎn)品、對(duì)價(jià)格不敏感，而且主動(dòng)為本企業(yè)傳遞好的口碑、引薦新的客戶。因此，擁有長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶的企業(yè)比擁有低單位本錢、高市場(chǎng)份額但客戶流失率高的對(duì)手更有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。隨著對(duì)客戶忠誠(chéng)重要性理解的不斷加深，客戶忠誠(chéng)已替代客戶滿足而成為很多企業(yè)CRM戰(zhàn)略追求的一個(gè)根本目標(biāo)，企業(yè)實(shí)施CRM的目的就是通精心整理過(guò)適宜的客戶保持戰(zhàn)略，不斷強(qiáng)化客戶關(guān)系持續(xù)意愿，最終建立客戶忠誠(chéng)，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶重復(fù)購(gòu)置。4．客戶關(guān)系具有生命周期，客戶忠誠(chéng)的建立須要經(jīng)驗(yàn)一個(gè)進(jìn)化過(guò)程客戶關(guān)系具有明顯的周期特征，客戶忠誠(chéng)從萌芽到成熟要經(jīng)驗(yàn)一個(gè)不斷開展的進(jìn)化過(guò)程。一個(gè)完整的客戶生命周期包括考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期四個(gè)階段。考察期是客戶關(guān)系的孕育期，形成期是客戶關(guān)系的快速開展期，穩(wěn)定期是客戶關(guān)系的成熟期，考察期、形成期、穩(wěn)定期客戶關(guān)系水平依此增高。穩(wěn)定期是供給商期望到達(dá)的志向水平，但客戶關(guān)系的開展具有不行逾越性，客戶關(guān)系必需越過(guò)考察期、形成期才能進(jìn)入穩(wěn)定期。退化期是客戶關(guān)系的逆轉(zhuǎn)階段，關(guān)系退化可能發(fā)生考察期、形成期、穩(wěn)定期三個(gè)階段的任一時(shí)點(diǎn)。滿足、信任是忠誠(chéng)的低級(jí)形式，精神忠誠(chéng)、可持續(xù)忠誠(chéng)是忠誠(chéng)的高級(jí)形式，滿足、信任、行為忠誠(chéng)、精神忠誠(chéng)和可持續(xù)忠誠(chéng)，代表了不同的客戶忠誠(chéng)水平，它們通常按必須的時(shí)序出此時(shí)此刻客戶關(guān)系生命周期的不同階段。5．識(shí)別和保持有價(jià)值客戶是客戶關(guān)系管理的兩項(xiàng)根本任務(wù)并不是每個(gè)客戶都具有同樣的價(jià)值，依據(jù)Pareto原理，一個(gè)企業(yè)80%的利潤(rùn)往往是由20%最有價(jià)值的客戶締造，其余80%的客戶是微利、無(wú)利，甚至是負(fù)利潤(rùn)的。企業(yè)要保持的是有價(jià)值的客戶，因此，有價(jià)值客戶的識(shí)別是客戶關(guān)系管理必需首先完成的一項(xiàng)根本任務(wù)。有價(jià)值客戶識(shí)別出來(lái)后，如何留住它們〔或說(shuō)培育它們的忠誠(chéng)〕，并實(shí)現(xiàn)它們對(duì)企業(yè)的價(jià)值最大化，即所謂的客戶保持，是客戶關(guān)系管理必需完成的另一項(xiàng)根本任務(wù)。必需用開展的觀點(diǎn)來(lái)對(duì)待客戶保持問題：客戶保持不只是現(xiàn)有關(guān)系水平的維持問題，而是一個(gè)驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系水平不斷開展的問題，當(dāng)客戶關(guān)系處于低水平常必需踴躍促進(jìn)其開展，使客戶關(guān)系盡快進(jìn)入穩(wěn)定期，否那么客戶關(guān)系是難以保持的，而且低水平客戶關(guān)系的保持，無(wú)法實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)公司的價(jià)值最大化。因此，客戶保持是一個(gè)促進(jìn)客戶關(guān)系不斷開展的過(guò)程，表達(dá)了“以關(guān)系開展促客戶保持”的理念，詳細(xì)包括如下三個(gè)方面：〔1〕促進(jìn)客戶關(guān)系盡快進(jìn)入穩(wěn)定期。客戶關(guān)系的開展須要一個(gè)從低級(jí)向高級(jí)不斷進(jìn)化的過(guò)程，考察期是關(guān)系的萌芽期，代表關(guān)系的起始狀態(tài)，是關(guān)系水平的低級(jí)階段，穩(wěn)定期是關(guān)系的鼎盛期，代表了關(guān)系的成熟狀態(tài)，形成期是關(guān)系水平從低級(jí)向高級(jí)快速過(guò)渡一個(gè)重要階段。如何促進(jìn)關(guān)系從考察期進(jìn)入形成期，再進(jìn)入穩(wěn)定期是客戶關(guān)系保持的首要使命。〔2〕持續(xù)延長(zhǎng)穩(wěn)定期。穩(wěn)定期是客戶關(guān)系水平的最高階段，客戶在這階段對(duì)企業(yè)的價(jià)值最大，但是進(jìn)入穩(wěn)定期只不過(guò)是客戶保持追求的第一個(gè)目標(biāo)，不是最終目標(biāo)，客戶保持的終極目標(biāo)是使客戶關(guān)系持續(xù)保持在穩(wěn)定期。如何使客戶關(guān)系在高水平的穩(wěn)定期持續(xù)是客戶關(guān)系保持的核心任務(wù)。精心整理〔3〕客戶關(guān)系的修復(fù)。由于種種緣由，客戶關(guān)系在開展的任一階段任一時(shí)點(diǎn)都可能出現(xiàn)倒退，不管出此時(shí)此刻考察期、形成期還是穩(wěn)定期，一旦出現(xiàn)這種狀況，假如不能剛好復(fù)原關(guān)系的水平，都可能提前終結(jié)客戶關(guān)系的生命，從而造成客戶流失。因此，當(dāng)客戶關(guān)系出現(xiàn)倒退時(shí)，如何盡快復(fù)原關(guān)系的水平也是客戶保持非常重要的使命。6．客戶全生命周期利潤(rùn)〔CLP〕是客戶價(jià)值的判別依據(jù)廣義客戶全生命周期利潤(rùn)〔CustomerLifetimeProfit，簡(jiǎn)稱CLP〕是指公司在與某客戶保持買賣關(guān)系的全過(guò)程中從該客戶處所獲得的全部利潤(rùn)的現(xiàn)值。對(duì)現(xiàn)有客戶來(lái)說(shuō)，其CLP可分成兩個(gè)局部，一是歷史利潤(rùn)，即到目前為止客戶為公司締造的利潤(rùn)總現(xiàn)值，二是將來(lái)利潤(rùn)，即客戶在將來(lái)可能為公司帶來(lái)的利潤(rùn)的總現(xiàn)值。公司真正關(guān)注的是客戶將來(lái)利潤(rùn)，故CLP一般僅指客戶將來(lái)利潤(rùn)。利潤(rùn)是任何一個(gè)企業(yè)追逐的最終目標(biāo)，因此CLP作為判別客戶對(duì)公司價(jià)值大小的標(biāo)準(zhǔn)，正在被學(xué)術(shù)界和企業(yè)界逐步承受。CLP可看成由兩局部構(gòu)成：第一局部稱為“客戶當(dāng)前價(jià)值”。它是假定客戶現(xiàn)行購(gòu)置行為模式保持不變時(shí)，客戶將來(lái)可望為企業(yè)締造的利潤(rùn)總和的現(xiàn)值，這局部是依據(jù)客戶關(guān)系的當(dāng)前狀態(tài)作出的對(duì)客戶將來(lái)利潤(rùn)的一種保守估計(jì)；其次局部稱為“客戶增值潛力”。它是假定企業(yè)采納更踴躍的CRM策略，使客戶購(gòu)置行為模式向著有利于增大企業(yè)利潤(rùn)的方向開展時(shí)，客戶將來(lái)可望為企業(yè)增加的利潤(rùn)總和的現(xiàn)值，這局部是對(duì)客戶增值潛力的一種估計(jì)。依據(jù)當(dāng)前價(jià)值和增值潛力，任何一個(gè)客戶對(duì)公司的價(jià)值都一目了然。7．客戶認(rèn)知價(jià)值、客戶滿足、客戶信任和轉(zhuǎn)移本錢共同確定客戶忠誠(chéng)，但在生命周期不同階段，它們的作用不盡一樣。最新的探究說(shuō)明，客戶認(rèn)知價(jià)值、客戶滿足、客戶信任和轉(zhuǎn)移本錢是驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系不斷從低級(jí)向高級(jí)開展的主要確定因素，但四個(gè)因素不在同一個(gè)層次上：客戶認(rèn)知價(jià)值和轉(zhuǎn)移本錢是兩個(gè)根本因素，客戶滿足和客戶信任是兩個(gè)派生因素。它們?cè)诓煌A段的作用也不盡一樣：客戶認(rèn)知價(jià)值是客戶關(guān)系保持的內(nèi)在動(dòng)力，貫穿于客戶生命周期的每一個(gè)階段；客戶滿足的根底是客戶價(jià)值期望的滿足，一系列的客戶滿足產(chǎn)生客戶信任，長(zhǎng)期的客戶信任形成客戶忠誠(chéng)，客戶滿足和客戶信任是通向客戶忠誠(chéng)的兩個(gè)重要里程碑，分別在客戶生命周期的前期和中期起著至關(guān)重要的作用；轉(zhuǎn)移本錢是在客戶關(guān)系開展過(guò)程中自然或人為形成的產(chǎn)物，主要在客戶生命周期的中后期起作用，是阻擋客戶關(guān)系倒退的一個(gè)緩沖力。該理念對(duì)CRM實(shí)踐具有重大指導(dǎo)意義：〔1〕僅僅管理客戶滿足無(wú)法限制客戶流失?！皾M足為王”曾經(jīng)風(fēng)行一時(shí)，產(chǎn)品或效勞供給商以最大化客戶滿足為目標(biāo)制定營(yíng)銷戰(zhàn)略，并投入大量資源追蹤和度量客戶滿足，但宣稱滿足或很滿足的客戶大量流失現(xiàn)象在各個(gè)行業(yè)均屢見不鮮，這一比例在65%~85%，汽車行業(yè)甚至高達(dá)85%~95%。該理念說(shuō)明了這一現(xiàn)象：客戶滿足僅是確定客戶關(guān)系主要因素之一，但不是唯一因素，甚至不是最重要的因素，假如企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)僅僅把留意力放在管理客戶滿足上的精心整理話，將無(wú)法有效地限制客戶流失。因此，要保持住有價(jià)值的客戶，企業(yè)必需全面管理客戶認(rèn)知價(jià)值、客戶滿足、客戶信任和轉(zhuǎn)移本錢。〔2〕樹立“價(jià)值為本”的理念。客戶認(rèn)知價(jià)值是客戶關(guān)系的本質(zhì)確定因素，不僅有最重要的干脆影響，而且確定了客戶滿足和客戶信任。大量的企業(yè)實(shí)踐和實(shí)證探究說(shuō)明，向客戶供給卓越的價(jià)值是唯一牢靠的獲得持續(xù)客戶忠誠(chéng)的途徑，即使在競(jìng)爭(zhēng)性相對(duì)小的市場(chǎng)也是如此。假如供給商供給的價(jià)值不能滿足客戶不斷提升的價(jià)值期望，將無(wú)法建立真正的客戶滿足和客戶信任，更無(wú)法建立客戶忠誠(chéng)。因此，企業(yè)在實(shí)施CRM戰(zhàn)略時(shí)必需堅(jiān)固地樹立一個(gè)理念，即“只有成為客戶最有價(jià)值的供給商，才能贏得真正的客戶忠誠(chéng)，進(jìn)而才能與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系”。這就要求供給商不僅能供給最好的公共價(jià)值，如供給卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、適時(shí)交貨、高性能價(jià)格比等，而且必需供給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以效仿的特性化增值效勞，如供給特性化的信息、特性化的售后效勞和技術(shù)支持，甚至特性化的全面解決方案。特性化增值是客戶關(guān)系開展到必須程度時(shí)客戶的勢(shì)必要求，一個(gè)供給商假如不能滿足客戶的這種要求，將始終無(wú)法成為客戶心目中最好的供給商，那樣的話，客戶會(huì)踴躍找尋更適宜的供給商，一旦發(fā)覺更好的可替代供給商，客戶便會(huì)從現(xiàn)有關(guān)系中退出，轉(zhuǎn)向新的供給商?！?〕利用轉(zhuǎn)移本錢鎖定目標(biāo)客戶。轉(zhuǎn)移本錢包括兩個(gè)局部：一是過(guò)去投入的、在轉(zhuǎn)移時(shí)將損失的關(guān)系投資，二是建立一個(gè)新的替代關(guān)系涉及的潛在的調(diào)整本錢。轉(zhuǎn)移本錢的種類較多，B2B背景下轉(zhuǎn)移本錢主要有：專有投資、風(fēng)險(xiǎn)本錢、契約本錢、學(xué)習(xí)與被學(xué)習(xí)本錢、搜尋本錢等，廣義的轉(zhuǎn)移本錢還包括可替代供給商的吸引力和人際關(guān)系。大多數(shù)轉(zhuǎn)移本錢是一種累積本錢，隨著時(shí)間的推移轉(zhuǎn)移本錢越來(lái)越大。轉(zhuǎn)移本錢是客戶關(guān)系的一個(gè)重要確定因素，轉(zhuǎn)移本錢越大，客戶流失的可能性越小，供給商應(yīng)當(dāng)重視轉(zhuǎn)移本錢對(duì)限制客戶流失的作用，因?yàn)楫?dāng)客戶面臨著很高的轉(zhuǎn)移本錢時(shí)，即使供給商供給的價(jià)值一時(shí)達(dá)不到客戶的預(yù)期而出現(xiàn)關(guān)系退化，客戶也不會(huì)輕易退出，轉(zhuǎn)移本錢的這種作用為供給商修復(fù)客戶關(guān)系贏得了足夠的時(shí)間。因此，供給商要想鎖定客戶，除了供給高客戶認(rèn)知價(jià)值以外，必需同時(shí)設(shè)法提高客戶的轉(zhuǎn)移本錢。〔4〕客戶關(guān)系的不同階段應(yīng)當(dāng)制定不同的客戶保持策略。在客戶生命周期的不同時(shí)期，客戶關(guān)系四個(gè)確定因素的內(nèi)涵、作用、焦點(diǎn)不同；客戶的價(jià)值期望不同；客戶為企業(yè)締造的利潤(rùn)不同。因此，企業(yè)必需依據(jù)客戶當(dāng)前所處的生命周期階段制定不同的保持策略。須要說(shuō)明的是，上述理念是依據(jù)傳統(tǒng)商務(wù)背景下的客戶忠誠(chéng)理論提煉出來(lái)的，它在電子商務(wù)背景下是否適用呢？作者認(rèn)為：在電子商務(wù)背景下，客戶認(rèn)知價(jià)值、客戶滿足、客戶信任和轉(zhuǎn)移本錢仍是客戶忠誠(chéng)的四個(gè)主要確定因素，但各個(gè)因素的內(nèi)涵和重要性將發(fā)生必須的變更，客戶忠誠(chéng)更難建立。電子商務(wù)是一種全新的交易方式，它勢(shì)必影響客戶對(duì)供給商價(jià)值和轉(zhuǎn)移本錢的主觀評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響客戶滿足、客戶信任，并最終影響客戶忠誠(chéng)的開展模式。最新的一些探究說(shuō)明，在電子商務(wù)背景下，客戶認(rèn)知價(jià)值、客戶滿足、客戶信任和轉(zhuǎn)移本錢仍是客戶關(guān)系的四個(gè)主要確定因素。但與傳統(tǒng)商務(wù)背景相比，電子商務(wù)將給客戶關(guān)系管理至少帶來(lái)兩個(gè)方面的變更：精心整理〔1〕客戶關(guān)系四個(gè)確定因素的內(nèi)涵和重要性將發(fā)生必須的變更?？蛻粽J(rèn)知價(jià)值工程除了產(chǎn)品質(zhì)量、交貨速度、售后效勞、技術(shù)支持外，將增加一些新的工程，如交易系統(tǒng)的性能、牢靠性、平安性，電子支付的風(fēng)險(xiǎn)，網(wǎng)上售后效勞和技術(shù)支持的比率等，另外因?yàn)闇贤ǜ颖憷蛻魧?duì)特性化價(jià)值的要求更高；客戶滿足的根底仍舊是客戶認(rèn)知價(jià)值，但客戶的價(jià)值期望將發(fā)生變更，價(jià)值期望的起點(diǎn)可能會(huì)更高，因?yàn)榭蛻臬@得信息更簡(jiǎn)單、更快捷、更廉價(jià)；客戶信任建立的根底仍是客戶滿足，但企業(yè)形象、企業(yè)聲譽(yù)對(duì)客戶信任的建立將變得更加重要，客戶信任在客戶關(guān)系四個(gè)確定因素中的地位也將更加突出；轉(zhuǎn)移本錢仍是客戶關(guān)系的一個(gè)影響因素，但電子商務(wù)背景下客戶轉(zhuǎn)移的本錢降低，如學(xué)習(xí)與被學(xué)習(xí)本錢降低、搜尋本錢降低、人際關(guān)系冷淡，轉(zhuǎn)移本錢作用被減弱。〔2〕客戶忠誠(chéng)更難建立，但忠誠(chéng)客戶帶來(lái)的間接效益更大。為客戶供給特性化