服裝店鋪運(yùn)營之管理第3輯

服裝店鋪運(yùn)營之管理服裝店鋪運(yùn)營之管理目錄店長篇：日常工作流程與注意事項民眾服飾小店老板一人一本賬丟了保管衣物店家賠償顧客美特斯邦威銷售部直營工作流程個體服裝店需要什么樣的管理軟件賽蒂皮件專賣店的顧客滿意管理(一)服裝“同行免進(jìn)”不如“請進(jìn)”賽蒂皮件專賣店的顧客滿意管理(二)促銷員管理：步步為營步步贏情趣內(nèi)衣的網(wǎng)店管理體會一、二專賣店管理手冊：店長培訓(xùn)資料(一)服裝店起怪名“便宜死你”開服裝店也要當(dāng)心專賣店管理手冊：店長培訓(xùn)資料(二)網(wǎng)友關(guān)于服裝店防盜問題的探析訪杉杉專賣店店長沈素梅專賣店營運(yùn)管理手冊之導(dǎo)購要求(三)分享：服裝店老板逼退小偷高招美特斯邦威市場督導(dǎo)工作流程專賣店營運(yùn)管理手冊之導(dǎo)購要求(二)店員篇：專賣店日常工作流程專賣店營運(yùn)管理手冊之員工行為準(zhǔn)則專賣店營運(yùn)管理手冊之導(dǎo)購要求(一)專賣店管理三步曲：人、事、物的管理專賣店店長管理完全手冊專賣店營運(yùn)管理手冊之儀容標(biāo)準(zhǔn)卡莎夢露--如何經(jīng)營好童裝店？誰動了我的利潤--淺析內(nèi)衣店鋪經(jīng)營的貨品管理網(wǎng)上旗艦店一店當(dāng)7店服裝業(yè)巧妙解決庫存的好方法怎樣管理優(yōu)秀的導(dǎo)購員襪子店走中高檔路線零售店鋪常見問題及建議解決辦法市場督導(dǎo)角色認(rèn)知投資6萬元開情侶服裝小店的預(yù)算分析零售終端如何開展媒體曝光阻截戰(zhàn)服裝導(dǎo)購是最可愛的人選好創(chuàng)業(yè)項目避免投資風(fēng)險武漢：個性服飾小店幫顧客“淘”衣代理商老板轉(zhuǎn)型：從業(yè)務(wù)員到組織者服裝零售店招聘員工時應(yīng)注意的幾點終端形象店建設(shè)之路想搞“網(wǎng)銷”可找專職助理5萬元小資本成就大事業(yè)服裝終端營銷：零售店鋪管理雜談上店長走向卓越的漫漫長路寶寶服裝設(shè)計店開店創(chuàng)意分享“寄售店”店長服裝終端銷售的中流砥柱輕松搞定時尚省錢的服裝店鋪設(shè)計店長篇：日常工作流程與注意事項店長篇

開業(yè)前準(zhǔn)備

一.當(dāng)班人員必須提前半小時入店,并進(jìn)行簽到.

二.自我檢查儀容儀:工作服的整齊著裝\\胸牌的正確佩帶

三.店長

1.安排人員進(jìn)行衛(wèi)生的打掃;貨架整理;準(zhǔn)備當(dāng)日備用零錢

2.分配完工作后,檢查線\\機(jī)\\POS機(jī)\\音響\\照明燈工作是否處于正常工作狀態(tài)

3.對收銀區(qū)的準(zhǔn)備:收銀紙塑料袋會員卡促銷品資料表

四.查看POS庫存,是否有未審核的單據(jù)

五.檢查店員的衛(wèi)生完成情況和貨架整理情況,提出不足之處并進(jìn)行改善

六.組織晨會的召開

1.點名,檢查簽到本

2.傳達(dá)公司文件.包括通知\\調(diào)令\\促銷活動操作方法\\店長會議情況

3.宣布昨日營業(yè)額\\達(dá)成率\\今日營業(yè)指標(biāo)

4.分配今日人員的工作區(qū)域與主要職責(zé)

5.對店員進(jìn)行相關(guān)的日常培訓(xùn)講解

6.帶領(lǐng)店員練習(xí)營業(yè)規(guī)范用語:歡迎光臨三足襪業(yè)歡迎下次光臨

謝謝一共X元,收您X元,找您X元請點收

營業(yè)期間

一.記錄當(dāng)天晨會日志

二.時刻檢查及貨架上有無空缺商品,提醒店員及時補(bǔ)上

三.監(jiān)督促銷活動的實施1.關(guān)注促銷活動的進(jìn)展,提醒店員及時向顧客做好介紹與宣傳

2.促銷商品的擺放醒目,促銷價格標(biāo)牌的擺放醒目

3.促銷商品及時補(bǔ)貨上架

四.處理營業(yè)中顧客投訴

1.端正自己的心態(tài),認(rèn)真聽取投訴情況

2.不與顧客抵觸,始終保持微笑,并認(rèn)真講解

3.不要輕意向顧客做出承諾

五.對新員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)與培訓(xùn)包括:日工作流程\\禮儀\\商品基本知識等

六.接收貨品,安排人員點貨驗收

1.察看箱子外包裝有無破損方可收貨

2.察看箱子外包裝為紅色封箱帶,上下共8條方可收貨

3.店內(nèi)點貨按箱中出庫清單,逐一點貨

4對照點貨數(shù)量,審核POS中的單據(jù),如有差異及時聯(lián)系總部

七.時刻維持店生衛(wèi)生狀況

午餐期間

一.合理安排店員輪流外出進(jìn)餐

二.監(jiān)督檢查B班人員簽到情況

三.收銀員交接工作的及時監(jiān)督

四.檢查營業(yè)高峰期零錢備用情況

五.店長外出,安排代管人員負(fù)責(zé)門店管理,組織好店員的盤點工作,只有在POS正確傳輸數(shù)據(jù)后方可簽字下班

八.如店長第二天休息,店長提前安排人員代理,并做好相應(yīng)交班工作

九.關(guān)閉所有電器包括:音響\\空調(diào)\\日光燈\\POS機(jī)

十.關(guān)門\\上鎖民眾服飾小店老板一人一本賬2004年12月，店主苗苗在新民眾樂園二樓開了一家女裝店。一年時間內(nèi)，她遭遇了漲租的痛苦，目睹了轉(zhuǎn)鋪的風(fēng)潮，咬牙度過淡季。旁邊的店鋪已經(jīng)換了兩撥人，她卻堅持下來，成功升級為“元老”?！霸诿癖娮錾?，有兩個不變的話題調(diào)整和轉(zhuǎn)讓，當(dāng)然保持不變的也有?！币荒樈?jīng)驗的她告訴記者，“開年首要考慮的還是：如何不斷上檔升級，找準(zhǔn)門路，盤活鋪位?！?/p>

關(guān)鍵詞：調(diào)整

經(jīng)過一年的“闖蕩”，苗苗悟出：盡管租金一漲再漲，商場打折幅度越來越大，周邊批發(fā)市場分食零售“蛋糕”。“但只要能做出特色，做出風(fēng)格，這些都不怕”。最開始，她的店也是衣服、褲子、佩飾什么都賣，生意一直平平。直到去年秋季，有一批繡花牛仔褲特別受歡迎，她果斷拿下這個品類的代理，成為民眾的“獨家”。不到兩個月，這褲子就“火”了。開年，她立馬將店鋪打造成繡花牛仔的“專賣”?！凹词故堑净蛏虉龃蛘鄯群艽螅€是會有很多人來買我家的褲子。顧客認(rèn)準(zhǔn)你家的東西，會直接來找你?！比ツ?0月，賣男裝的吳迪剛剛進(jìn)入民眾，他的“鄰居”賣了3年牛仔褲。持續(xù)“火拼”到年底，他發(fā)現(xiàn)店里的褲子始終逃不掉被清倉的命運(yùn)，而衣服卻非常受歡迎，跳躍的顏色吸引了不少年輕學(xué)生?！白约阂灿袃?yōu)勢，何必硬拼?！眳堑下燥@得意地說，“今年準(zhǔn)備將所有的褲裝剔除掉，專賣衣服，與旁邊的牛仔褲搞錯位，兩家還能形成互補(bǔ)呢。”

關(guān)鍵詞：轉(zhuǎn)讓

轉(zhuǎn)讓，民眾樂園里一個永不過時的話題。旺季過后，轉(zhuǎn)讓鋪位的告示便會成為民眾里的一道獨特的風(fēng)景線。新年伊始，在民眾“奮戰(zhàn)”了兩年的代嘉，對自己店鋪的規(guī)劃是退出，轉(zhuǎn)戰(zhàn)省內(nèi)其他城市。正月初八，當(dāng)她在店鋪門口貼出轉(zhuǎn)讓信息時，一連招來兩個有意接手的人?！捌骄刻炷芙拥?個咨詢，來店里面談的至少也有4個人?！睏罹У匿佔咏邮植坏?個月，她卻急于想把鋪子轉(zhuǎn)出去。“生意不好，聽說又要漲租金，而且還會有調(diào)整，實在撐不下去了?！薄昂芏嗳丝哭D(zhuǎn)鋪子賺了錢，這些人出價太低，我總不能虧吧?！?/p>

新年展望：希望今年多賺錢

靖超在民眾樂園已經(jīng)摸爬滾打了4個年頭，無論是調(diào)整還是轉(zhuǎn)讓，對于他來說都是輕車熟路。年前，他已悄悄“收購”了“鄰居”的鋪面，這會兒他正張羅著將兩間鋪子打通，好好裝修一番。他笑呵呵地說：“新年談不上有什么展望，只希望今年能多賺些錢，這是所有老板共同的心愿?！眮G了保管衣物店家賠償顧客顧客進(jìn)店購物，店家保管衣服，結(jié)果丟了。消費者投訴后獲得賠償。

近日，王某在甌海仙巖鎮(zhèn)買了一套內(nèi)衣后，他又提著這內(nèi)衣到另一家服裝店購買外套。在該店門口，營業(yè)員要王某將內(nèi)衣交由該店保管，待出來時再由王某帶走。

但當(dāng)王某購好衣服時，發(fā)現(xiàn)自己交由該店保管的內(nèi)衣不見了，在與該店交涉未果的情況下，王某拔打了消費者舉報投訴12315。

甌海仙巖工商所接到后，當(dāng)即出動執(zhí)法人員到達(dá)現(xiàn)場，并到王某購買內(nèi)衣的店內(nèi)進(jìn)行調(diào)查取證，對保管的標(biāo)的物及責(zé)任進(jìn)行確認(rèn)。最終，該店老板購買了一套同樣的內(nèi)衣給王某。

美特斯邦威銷售部直營工作流程直營工作分為陳列,內(nèi)務(wù),督導(dǎo),主要是提供服務(wù)及協(xié)助.

(3)銷售主管應(yīng)審核辭職員工是否有欠款(市場督導(dǎo),店長負(fù)責(zé))

(4)待辭職手續(xù)辦理完畢,人員招聘到位后由行政部通知店鋪店長該員工離職時間.店長沒有接到行政部的離職通知不能通知員工離職.

(5)員工離職后由行政部通知數(shù)據(jù)管理員取消員工工號(銷售部需跟進(jìn))

6,員工晉升工作流程

(1)首先由市場督導(dǎo)向銷售部主管提出晉升人員名單或由員工寫自薦書交由直營主管或行政部進(jìn)行初步審核

(2)對該員工進(jìn)行各項審查和考核

(3)準(zhǔn)備好該員工相關(guān)資料報行政部部進(jìn)行商討.

(4)與行政部達(dá)成一致后發(fā)放員工晉級表(程序參照員工晉級流程)最后呈經(jīng)理批示.

7,人員調(diào)動工作流程

(1)根據(jù)公司需要進(jìn)行人員調(diào)動,首先就此次調(diào)動目的確定調(diào)動人員名單

(2)市場督導(dǎo)與被調(diào)動人員談話聽取意見確定后,由相關(guān)部門確定是否調(diào)動.

(3)最后交行政部存檔個體服裝店需要什么樣的管理軟件與其他行業(yè)相比，服裝、鞋帽行業(yè)存在很多獨特性：同一款女裝，會有不同的幾種色彩，而即使同一色彩款式的女裝，又會分為大、中、小等不同的尺碼；服裝具有一定的季節(jié)性，一年四季要經(jīng)營不同的服裝；服裝行業(yè)具有一定的流行性，潮流不斷在變換；服裝行業(yè)的打折、促銷頻繁，同一批同樣的服裝，價格常常不斷下調(diào)，而各種促銷活動更是頻繁不斷。

許多有過服裝批發(fā)或零售經(jīng)營的老板都有這樣的體會，當(dāng)業(yè)務(wù)量和經(jīng)營款式達(dá)到一定規(guī)模時，如果靠人工來記錄、統(tǒng)計和查詢，相當(dāng)麻煩，且容易出錯，以至于很多老板甚至弄不清楚自己在某段時間的盈虧狀況。為此，很多服裝企業(yè)都使用軟件來管理每天的進(jìn)銷存業(yè)務(wù)。

分析個體服裝店的特點，我們會發(fā)現(xiàn)：業(yè)務(wù)規(guī)模不大、業(yè)務(wù)模式單一、營業(yè)人員計算機(jī)水平較低。這些特點決定了個體服裝店需要那種功能實用、價格便宜、操作簡單和系統(tǒng)穩(wěn)定的進(jìn)銷存管理軟件。在功能上，套用“帕累托20/80理論”來說，使用一般服裝管理軟件20%的功能解決個體服裝店80%的應(yīng)用需求。

除了讓個體老板及時掌握每天的經(jīng)營情況，分析服裝的滯銷、暢銷，快速盤點和查賬等，還可以輔助每天的營業(yè)，如迅速查找某一款服裝對應(yīng)的號碼、顏色的庫存有無，可以連接小票打印機(jī)、條碼掃描儀等。在價格方面，一定不能太貴，最好低于2000元以內(nèi)；在應(yīng)用上，盡量傻瓜化操作，使用者無需太多培訓(xùn)，即可操作，而且系統(tǒng)要穩(wěn)定，維護(hù)少。

目前，市面上流行的服裝管理軟件大多是為服裝連鎖企業(yè)或服裝生產(chǎn)企業(yè)的銷售機(jī)構(gòu)設(shè)計，盡管許多軟件功能比較完善，但對服裝個體商戶而言，卻并不適用。

真正符合個體服裝店應(yīng)用特點的，也許只有《管家婆》服裝普及版，繼承了《管家婆》系列產(chǎn)品簡單、易用的“傻瓜財務(wù)”理念，使用者只需輸入各種業(yè)務(wù)單據(jù)，系統(tǒng)就會自動生成各種銷售、存貨分析數(shù)據(jù)及各種財務(wù)報表，從而實現(xiàn)全面的庫存、資金、往來、費用、收入、成本等查詢和分析，其作業(yè)流程與手工做賬習(xí)慣相一致，無需特別培訓(xùn)即能輕松使用，從而做到懂生意就能管賬。賽蒂皮件專賣店的顧客滿意管理(一)近年來，隨著太倉皮件市場競爭的加劇，一些低檔皮件生產(chǎn)企業(yè)在太倉市場上打起了惡性價格戰(zhàn)，吸引了一部分對價格極為敏感的顧客。而與此同時，由于太倉市人均收入水平的持續(xù)增長，一些原來購買賽蒂皮件的顧客開始轉(zhuǎn)向進(jìn)口名牌或國內(nèi)企業(yè)生產(chǎn)的知名品牌。賽蒂皮件服飾太倉店的銷售額和利潤的增長明顯趨緩。如果不能扭轉(zhuǎn)顧客流失的情況，太倉店的銷售額和利潤將會出現(xiàn)負(fù)增長的局面。

為了穩(wěn)定太倉店的顧客隊伍，減少顧客的流失，我在太倉店嘗試開展了顧客滿意管理活動，收到了一定的成效。

一個高度滿意的顧客會更長時期地忠誠于企業(yè)，會購買更多的企業(yè)新產(chǎn)品并提高購買產(chǎn)品的檔次，會對公司及其產(chǎn)品有好感并為它們進(jìn)行宣傳，會忽視競爭者的品牌和廣告，會降低企業(yè)的交易成本。

滿意的顧客是企業(yè)最好的廣告

顧客滿意主要包含三個層次的內(nèi)容。

第一個層次是物質(zhì)滿意，這是顧客滿意的核心。企業(yè)通過提供產(chǎn)品的使用價值來使顧客感到物質(zhì)上的滿意。

第二個層次是精神滿意，它是顧客在消費企業(yè)提供的產(chǎn)品形式和外延的過程中產(chǎn)生的滿意。精神滿意主要通過企業(yè)提供的產(chǎn)品的外觀、色彩、品牌和服務(wù)等因素支持。

第三個層次是社會滿意，它是顧客在購買和消費企業(yè)提供的產(chǎn)品的過程中能夠?qū)崿F(xiàn)社會利益的維護(hù)以及社會文化的和諧。社會滿意主要依靠產(chǎn)品所蘊(yùn)含的道德價值、社會文化價值和生態(tài)價值來實現(xiàn)。

企業(yè)如果僅僅是滿足顧客的需求，那么，當(dāng)競爭者提供更有吸引力的東西時，這些顧客就會很容易地轉(zhuǎn)向競爭者的品牌。一份關(guān)于消費包裝品的調(diào)查報告說明，44%的原來據(jù)稱滿意的顧客后來改變了品牌；而對商品質(zhì)量和價值高度滿意的顧客不會輕易轉(zhuǎn)向另一品牌。

企業(yè)要創(chuàng)造出更多的顧客，一個重要途徑是保持老顧客，使現(xiàn)有的顧客成為忠實的顧客，并通過他們來吸引潛在的顧客。對于一個企業(yè)來說，銷售業(yè)績的80%來自于老顧客的重復(fù)購買。因此，要取得好的銷售業(yè)績，就必須保持住老顧客，使其不斷地重復(fù)購買企業(yè)的產(chǎn)品，而不轉(zhuǎn)向購買競爭者的產(chǎn)品。企業(yè)維持老顧客的時間越長，它所取得的業(yè)績也將越大。資料顯示，吸引一個新顧客的成本是保持一個滿意的老顧客的5倍；對盈利率來說，吸引一個新顧客與喪失一個老顧客相差15倍。因此，企業(yè)在開拓新顧客的同時如果失去了老顧客，那么即使銷售量還能維持不變，但利潤也會大幅度降低。因此對任何一個企業(yè)來說，保持顧客比吸引顧客更重要，而保持顧客的關(guān)鍵就是顧客滿意。

一個高度滿意的顧客會更長時期地忠誠于企業(yè)，會購買更多的企業(yè)新產(chǎn)品并提高購買產(chǎn)品的檔次，會對公司及其產(chǎn)品有好感并為它們進(jìn)行宣傳，會忽視競爭者的品牌和廣告并對價格不敏感，會向企業(yè)提出改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)以更好地滿足顧客需要的建議。同時，由于與老顧客進(jìn)行交易已成為一種慣例化的交易行為，不會像與新顧客進(jìn)行交易一樣要經(jīng)歷艱難的討價還價的過程，這會降低企業(yè)的交易成本。

美國諾德斯特龍百貨公司是全球百貨業(yè)最佳服務(wù)的典范，它每平方米的營業(yè)額高出同行業(yè)平均水平2倍。它的成功就在于不斷創(chuàng)造顧客滿意。美國的若干調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：一家服務(wù)優(yōu)良的公司可以多收9%的服務(wù)費，一年可增加6%的市場份額；而服務(wù)較差的公司得不到服務(wù)費，一年將失去2%的市場份額。在對商店產(chǎn)生抱怨的客戶中，91%的人不會再光顧；假如他們被商店激怒過，大多數(shù)人會向9～10名同事談?wù)摯耸拢?3%的人會將這種不愉快的經(jīng)歷向20或更多的人傳播。同時，獲得一個新客戶所需要的成本，是保持已有客戶成本的5倍。

沒有滿意的員工，就不可能創(chuàng)造出滿意的顧客，而員工是否能用快樂的態(tài)度、禮貌的言行對待顧客，則與他們對企業(yè)提供給自己的各個方面的軟硬條件的滿意程度息息相關(guān)。

員工第一顧客第二

企業(yè)既要進(jìn)行外部營銷，也要進(jìn)行內(nèi)部營銷。菲利普·科特勒指出：“外部營銷是對公司以外的人的營銷，而內(nèi)部營銷是指成功地雇用、訓(xùn)練和盡可能激勵員工很好地為顧客服務(wù)的工作。事實上，內(nèi)部營銷必須先于外部營銷，在公司打算提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之前促銷是沒有意義的。”

在一條完整的服務(wù)價值鏈上，服務(wù)產(chǎn)生的價值是通過人，也就是企業(yè)的員工在提供服務(wù)的過程中才體現(xiàn)出來的，員工的態(tài)度、言行也融入到了每項服務(wù)中，對客戶的滿意度產(chǎn)生重要的影響?？梢哉f，沒有滿意的員工，就不可能創(chuàng)造出滿意的顧客。但是，賽蒂皮件太倉店在相當(dāng)長的一段時期內(nèi)忽視了"讓自己的員工滿意"這一點。這在一定程度上影響了顧客滿意的創(chuàng)造。

為了使員工滿意，我在賽蒂皮件太倉店開展了加強(qiáng)相互溝通的活動，定期地組織茶話會、座談會，強(qiáng)化相互溝通，鼓勵員工參與企業(yè)管理的活動，使員工希望得到尊重的這一基本需求得到滿足，使員工的主動性、積極性得到了更好的發(fā)揮，從而增加了員工的滿意感。

我還像對待家人一樣關(guān)心員工，安排好時間定期地走訪員工家庭，了解員工的情況，拉近我與員工的距離，增強(qiáng)了員工對企業(yè)的認(rèn)同感。例如，有位員工兒子考上了大學(xué)，我主動上門祝賀，代表企業(yè)送去一筆錢，并安排該員工輪休以便送兒子去上大學(xué)。這位員工為此非常感動，在以后的工作中表現(xiàn)得非常突出。

良好的工作環(huán)境，也能增進(jìn)員工的滿意。店里出資購買了一臺多種功能微波爐，解決了員工吃飯加熱的問題。在其他許多店都沒有這樣做的情況下，比較之下賽蒂皮件太倉店的員工覺得企業(yè)考慮得很周到，連這樣的小事都替他們想到了，心里都感到很滿意。

在企業(yè)的經(jīng)營活動中，賽蒂皮件太倉店也改變了以前和其他許多店一樣奉行的“顧客總是對的”這一提法，對個別無理取鬧的顧客，我們不是采取壓制員工、遷就顧客的態(tài)度，而是堅決支持和尊敬一線員工的正確舉措，不怕因此“得罪”個別無理的顧客。有一天，一對滿口酒氣的青年男女在店內(nèi)選購商品時無事生非，對態(tài)度和藹的營業(yè)員滿口臟話。我得知此事后，向他們指出，現(xiàn)在請你們離開我們的店，否則我們將報警。那兩個年輕人看見我們的態(tài)度很堅決，只好走了。當(dāng)時在場購物的其他顧客也都贊同我們對此事情的態(tài)度，認(rèn)為只有這樣才能創(chuàng)造出舒適的購物環(huán)境。而店里的營業(yè)員也感到高興，因為我們沒有為了多銷售一件產(chǎn)品而遷就無理的顧客和壓制員工的正當(dāng)行為。

“在頂部的20%的顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤，但其中的一半給在底部的30%的非盈利顧客喪失掉了”。因此，留住顧客是要留住對企業(yè)有利可圖的顧客，并不是一概而論地留住所有顧客。服裝“同行免進(jìn)”不如“請進(jìn)”近來，島城的不少服裝店為了避免同行的“刺探”而失掉發(fā)財?shù)南葯C(jī)，紛紛在店門上貼出了“同行免進(jìn)”的告示。這一舉動，令人玩味。

賣服裝要靠推陳出新，要賣“別人無”才能自己有財源。對消費者特別是女性消費者來說，“撞衫”是最惱人的，“馬路服”的雷同更是尷尬，但是對商家來說，面對雷同，難道僅僅一個“免進(jìn)”就能防“小人”嗎？

必要的“自我保護(hù)”當(dāng)然也是需要的，而“自我保護(hù)”不是關(guān)起門來將同行拒之門外，不妨敞開大門請同行來品頭論足，內(nèi)行看門道，這樣才更有利于提高自己，完善自己。當(dāng)然，模仿和效顰無處不在，只要適當(dāng)對貨源進(jìn)行一點“加密”即可，否則整天“防火防盜防同行”，哪有心思做買賣呢？賽蒂皮件專賣店的顧客滿意管理(二)用數(shù)據(jù)庫管理顧客

要創(chuàng)造顧客滿意，從而留住顧客，還必須了解顧客。

為了籌建顧客檔案，我們使用電子計算機(jī)制作電腦顧客資料卡片。在銷售產(chǎn)品時，我們請顧客填寫一份顧客資料表，并說明填寫這張表的目的是為了與他們加強(qiáng)聯(lián)系，向他們提供更好的服務(wù)，而不會用于其他用途。顧客一般都比較樂于接受我們的請求。資料表上主要有顧客的姓名、性別、年齡、通訊地址、聯(lián)系和購物記錄等項目，然后根據(jù)這一資料表制作電腦顧客資料卡片。因為有些女性顧客不愿意讓人家知道自己的年齡，因此在給女性顧客資料表時，我們特別聲明這項可以不填寫。對于那些沒填寫年齡項目的顧客，營業(yè)員在收回資料表時根據(jù)目測填寫一個大致的數(shù)字。與顧客資料表相配合，我們同時還發(fā)給顧客一張有編號的“賽蒂皮件服飾太倉店顧客優(yōu)惠卡”，在顧客下次購物結(jié)賬時，只要出示這張卡，收銀臺的營業(yè)員就可以調(diào)出該顧客的資料，并根據(jù)其累計購物金額給予相應(yīng)的折扣。顧客資料表和優(yōu)惠卡的結(jié)合使用，使我們順利地搜集到了顧客的資料，初步建立起一個有實用價值的顧客檔案庫。

威廉·謝登在馬特萊法則（即80/20法則）的基礎(chǔ)上提出了80/20/30法則，即“在頂部的20%的顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤，但其中的一半給在底部的30%的非盈利顧客喪失掉了”。從這個意義上來說，創(chuàng)造顧客滿意、達(dá)到留住顧客的目的，所要留住的顧客主要是對企業(yè)有利可圖的顧客，并不是一概而論地留住所有顧客。因此，為了了解顧客為企業(yè)帶來的利潤的情況，就有必要進(jìn)行顧客分級管理。在根據(jù)電腦顧客資料卡所搜集的顧客購買情況的基礎(chǔ)上，我們將顧客按其在一定時期內(nèi)為企業(yè)帶來的利潤分為A、B、C三級顧客。

A級顧客是為企業(yè)帶來豐厚利潤的顧客，是他們對企業(yè)的生存和發(fā)展發(fā)揮了極為重要的作用。A級顧客是企業(yè)要留住的核心顧客，對這類顧客特別要注意與他們加強(qiáng)聯(lián)系。失去A級顧客，說明企業(yè)的顧客滿意管理存在明顯的失誤。因此，A級顧客的管理工作由我親自來抓，以引起全店員工對這個問題的高度重視。

B級顧客的數(shù)量較多，他們?yōu)槠髽I(yè)帶來的利潤遠(yuǎn)低于A級顧客，但與他們的交易對企業(yè)來說還是必須維持的，對這類顧客要進(jìn)行分析和密切地關(guān)注，要采取措施促使其中那些有條件者逐漸發(fā)展成為A級顧客。對B級顧客，我們要求與他們保持定期的聯(lián)系，要為他們提供滿意的服務(wù)，將B級顧客的流失控制在可以接受的范圍之內(nèi)。

C級顧客對企業(yè)來說是基本無利可圖的顧客。對C級顧客，我們只要求進(jìn)行一般的顧客滿意管理，即當(dāng)這類顧客前來購物時，要讓他們對我們員工提供的服務(wù)感到滿意，但對他們所看重的價格要求并不做過多的讓步。

從目前情況來看，被劃為A級顧客的還沒有發(fā)生過流失的現(xiàn)象；B級顧客的流失情況也遠(yuǎn)低于我們制定的控制標(biāo)準(zhǔn)；C級顧客的流失也不像原先預(yù)計的那么多，因為這些顧客也大都知道，在我們店里得不到的，在其他店也同樣難以得到。

在對顧客進(jìn)行分級管理時，要留住對企業(yè)來說是有利可圖的顧客特別是其中的核心顧客——A級顧客，就必須與他們保持聯(lián)系。為此，我們建立了顧客聯(lián)系制度。

對A級顧客，要定期打問候，了解他們對所購買的皮件的意見，解決他們提出的問題；每個月給他們寄一份營銷信函，信函中有商店目前經(jīng)銷的商品特別是新產(chǎn)品的資料和圖片；在一些特定的節(jié)日，還給他們寄賀卡表示問候。

有位A級顧客在賽蒂皮件太倉店買了一款高檔女包，在我通過與她聯(lián)系征求她對所購買的女包的意見時，感到她似乎有點欲語還休，我就主動地鼓勵她說出自己的意見，不要有任何顧慮。這時，她才說出，有的同事說她用這個包不好看，因此她想換一個包，但又不好意思向我們提出，因為這個包買回去已經(jīng)用了一個多星期了。我馬上對她說，您不滿意就可以拿回來換，我們服務(wù)的宗旨就是要創(chuàng)造您的滿意，讓您在我們店的消費不會產(chǎn)生一點遺憾。她第二天來換了一個包，滿意地走了。可是，過了三天后，我接到了她的，這次她直截了當(dāng)?shù)馗嬖V我，換了包后，她家里的人都覺得不合適，認(rèn)為還是原來那個包好，因此她還是想再換回原來的那種包。對她的要求，我毫不猶豫地答應(yīng)了。這次換包事件，讓這位顧客感到非常滿意，她將這件事告訴了不少人，有的人就是聽說這件事后才來我們店購買皮件的。而這位顧客不但成為了我們店的忠誠的顧客，而且還經(jīng)常帶人來我們店購物，并對帶來的人說在我們店購物最放心，因為她在這方面有最深刻的體會。

對B級顧客，則主要是每月定期給他們寄一份營銷信函，同時附上一份調(diào)查表，請他們對賽蒂產(chǎn)品和太倉店的服務(wù)提出寶貴的意見。

商品培訓(xùn)使顧客滿意度升級

顧客缺乏必要的商品知識，這使他們在購物時時常陷入不法商人的陷阱之中。例如，購買皮件時，他們對皮革的種類、皮革的質(zhì)量等通常都是一無所知。開展顧客培訓(xùn)，讓顧客掌握必要的商品知識，這是將企業(yè)和顧客聯(lián)系起來的一條紐帶。

我們店每個月定期舉辦一次商品知識講座，請賽蒂皮件服飾的技術(shù)人員向顧客講解有關(guān)皮件質(zhì)量的識別、皮件使用時的注意事項、皮件保養(yǎng)等方面的基本知識，并在講座上留出一定時間回答顧客提出的問題。這一講座從2003年10月開始舉辦，在每次舉辦前都在太倉店門前張貼廣告，在太倉廣播電視報上刊登廣告，說明本次講座舉辦的時間和內(nèi)容，并預(yù)告下次講座的時間和內(nèi)容。這一做法深受顧客的歡迎，參加講座的顧客人數(shù)越來越多。開展顧客培訓(xùn)的做法，對于提高企業(yè)的聲譽(yù)、增加顧客的商品知識、幫助顧客更好地使用所購買的皮件產(chǎn)品從而延長產(chǎn)品的使用壽命和增加顧客利益，都收到了良好的效果，也增加了顧客的滿意度，有利于留住顧客工作的開展。

開展顧客滿意管理，使賽蒂皮件太倉店在有效地控制顧客流失的同時，吸引新顧客的工作也取得了顯著的績效。

編后感：

有一個數(shù)字說，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，其利潤就能增加25%～85%。在今天這樣一個競爭無處不在的時代，創(chuàng)造顧客滿意，已經(jīng)不是簡單地微笑服務(wù)或者是打不還手、罵不還口；創(chuàng)造顧客滿意也并非僅僅是改進(jìn)產(chǎn)品，而是需要建設(shè)一支能夠提供科學(xué)服務(wù)的隊伍。作者吳穎在自己所服務(wù)的企業(yè)中，引入顧客滿意管理、引入員工第一的理念、引入數(shù)據(jù)庫管理的方法……所有這些讓我們看到了一種切實的希望：越來越多的本土企業(yè)正在超越本土低級的管理模式。其效果是顯而易見的。促銷員管理：步步為營步步贏在"終端為王"的今天，擁有一支能征善戰(zhàn)的促銷員隊伍，是鄭州市一誠酒業(yè)公司馬經(jīng)理最大的愿望。

從2005年元月份起，馬經(jīng)理迎合市場發(fā)展趨勢，開始著手打造促銷員隊伍，他從管理入手，不僅注重促銷員的招聘、選擇和錄用，而且還大膽創(chuàng)新，不斷變換促銷員的考核、培訓(xùn)和激勵模式，不僅事無巨細(xì)，而且還事必躬親。功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過近一年的辛勤摸索和苦心打造，馬經(jīng)理終于"修成正果"：其推出的"步步為營"促銷員管理模式，不僅環(huán)環(huán)相扣，步步為營，使其在酒店的銷售額和利潤額每月以30%的比例大幅增長，而且還"借渠澆水"，餐飲渠道拉動零售終端，順勢打開了通路批零市場，起到了"一箭雙雕"的良好效果，最終達(dá)到了企業(yè)、員工、消費終端三方多贏的大好局面。那么，馬經(jīng)理是如何做到這些的呢？

第一步：從"源頭"入手，巧妙選人打基礎(chǔ)

很多企業(yè)招聘促銷員往往喜歡從人才市場招錄，其招聘對象也往往都要求年輕、有相關(guān)工作經(jīng)驗等等，但馬經(jīng)理卻一反常規(guī)做法，而是自己推出了獨特的選人、用人機(jī)制。

1、人從"源頭"找。即撇開人才市場，擯棄經(jīng)驗限制，另辟蹊徑，從即將畢業(yè)的大中專院校挑選即將畢業(yè)而進(jìn)入實習(xí)期的大中專畢業(yè)生，其理由是：首先，這些學(xué)生雖然社會經(jīng)驗少，閱歷淺，但悟性高，可塑性強(qiáng)，培養(yǎng)提升后對企業(yè)的忠誠度高。其次，這些學(xué)生因為能力、社會閱歷欠缺，對待遇往往不是太在意，較為注重能力提高，相對容易“打發(fā)”。最后，這些學(xué)生組織、紀(jì)律性強(qiáng)，易于公司統(tǒng)一管理。

2、注意男女比例搭配。很多人都認(rèn)為，酒店促銷員都是女孩的行當(dāng)，但馬經(jīng)理卻不這么想，他認(rèn)為，女促銷員有她的認(rèn)真、細(xì)膩的優(yōu)勢，但男促銷員也有機(jī)警、干練的成分，如果促銷員當(dāng)中搭配有一定比例的男性，他們能夠取長補(bǔ)短，互相學(xué)習(xí)，對于團(tuán)隊的打造將是非常有利的。在一些人流量、客流量較大的星級酒店、KA大賣場，馬經(jīng)理將人員分組，不僅男女協(xié)調(diào)分工，而且充分利用他們的能力和優(yōu)勢互補(bǔ)，既解除了他們孤單影只的單槍匹馬作戰(zhàn)現(xiàn)象，同時又充分地發(fā)揮了他們的積極性，開創(chuàng)了促銷員使用上的先例。

人從“源頭”找，并講究“男女搭配，干活不累”，促銷員內(nèi)在的工作激情被充分挖掘，收到了較好的效果，特別是促銷員統(tǒng)一的裝束，醒目的標(biāo)識，既顯示了男性促銷員的陽剛之氣，也彰顯了女性促銷員的柔性之美。發(fā)掘了人性內(nèi)在的力量。

第二步：讓制度先行，規(guī)范始能成方圓

管理制度，是一切組織工作順利開展的保障。員工只有在制度的約束下來開展自己的活動，企業(yè)的組織目標(biāo)才能達(dá)成，對此，馬經(jīng)理不但深信不疑，而且還身體力行。

為了讓這群朝氣蓬勃的促銷員隊伍更好地行使自己的職責(zé)，馬經(jīng)理圍繞促銷員工作的特點，制定了一系列的規(guī)章制度。

1、編制了《促銷員管理手冊》，它主要包括三方面的內(nèi)容：A、促銷員的日常行為規(guī)范，包括促銷員的言談舉止、裝束儀容等。B、促銷員職位職責(zé)描述，即作為促銷員要做哪些具體工作，其應(yīng)負(fù)的職責(zé)是什么？C、促銷員工作流程，即促銷員工作標(biāo)準(zhǔn)及日常作業(yè)、管理流程。

2、制定了《促銷員管理規(guī)定》，其內(nèi)容包括：A、促銷員日常出勤規(guī)定。B、促銷員市場操行規(guī)定。C、促銷員工作量化規(guī)定。

通過這些制度的制定和反復(fù)宣導(dǎo)，馬經(jīng)理不僅讓促銷員明白了什么該做，什么不該做，而且還強(qiáng)化了其組織性、紀(jì)律性，為打造作風(fēng)扎實、行為規(guī)范的促銷員隊伍做了很好的鋪墊。

第三步：強(qiáng)化培訓(xùn)，提升技能造聲勢

對促銷員進(jìn)行多元化、全方位的培訓(xùn)，是馬經(jīng)理摸索出來的促銷員管理“絕招”，通過強(qiáng)化培訓(xùn)，馬經(jīng)理不僅提升了他們的操作技能，較好地灌輸了公司的經(jīng)營理念，教會促銷員如何經(jīng)營市場，而且，通過全方位的培訓(xùn)，還提升了促銷員的整體素質(zhì)，增強(qiáng)了他們對企業(yè)的凝聚力、向心力，使他們更好地立足于本職工作。

1、心態(tài)培訓(xùn)。促銷員在銷售促進(jìn)的過程中，要面對很多的拒絕和挫折，因此，培養(yǎng)其良好的心態(tài)至關(guān)重要。心態(tài)培訓(xùn)主要是通過一些案例及活動，讓他們明白作為促銷員所應(yīng)具備的自信、積極、吃苦耐勞以及敬業(yè)等等心態(tài)。通過心態(tài)培訓(xùn)，不僅鼓足了其挑戰(zhàn)困難的勇氣，而且還強(qiáng)化了其心理素質(zhì)，讓他們能夠坦然面對失意和困難。

2、技能培訓(xùn)。終端促銷是一種一對一、面對面促銷，在與消費者接觸交流當(dāng)中，其推銷能力非常重要。但促銷員需要什么樣的技能培訓(xùn)呢？

A、溝通能力。即促銷員要有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，能抓住客戶的心理需求，察言觀色，伺機(jī)而動，從而讓客戶接受你的產(chǎn)品。

B、推銷能力。即在與消費者溝通過程中，怎樣更好地推銷你的產(chǎn)品。通過哪種方式，能夠引起消費者的注意，使其產(chǎn)生興趣和聯(lián)想，并馬上產(chǎn)生購買欲望，通過比較權(quán)衡，來達(dá)到最終購買。

C、異議處理能力。即在消費者產(chǎn)生購買異議時，及時冷靜、妥善處理的能力。

3、拓展培訓(xùn)。即潛能激發(fā)培訓(xùn)，主要是通過一些富含哲理的游戲或活動，讓人挑戰(zhàn)生存極限，打破心理堅冰，從而更好地尋找生存和發(fā)展機(jī)會。

通過強(qiáng)化培訓(xùn)，馬經(jīng)理不僅讓促銷員很快地成長起來，而且，系列培訓(xùn)特別是拓展培訓(xùn)的舉辦，凝造和鼓舞了團(tuán)隊的士氣，讓人明白了團(tuán)隊的力量、組織的力量。

第四步：約束激勵，雙管齊下相映襯

在促銷員的管理當(dāng)中，約束和激勵，是一個都不能少。通過約束，馬經(jīng)理規(guī)避了促銷員的不規(guī)范行為，而激勵的推出，掀起了人人趕超先進(jìn)的熱潮。

在約束方面，馬經(jīng)理著重強(qiáng)調(diào)了幾點：

1、樹立公司形象，杜絕不文明行為。在酒店或商超促銷時，要保持良好的素養(yǎng)。比如，要面帶微笑，要熱情服務(wù)，要不說臟話等等。

2、注重道德修養(yǎng)，為企業(yè)信譽(yù)負(fù)責(zé)。餐飲酒店是一個人員較雜的場合，三教九流，各色人等都有。因此，企業(yè)要求促銷員不能接受客戶吃請，不能接受客戶饋贈等等，要求他們時時處處要以公司信譽(yù)、公司利益為重。

在激勵方面，馬經(jīng)理側(cè)重于以下幾點：

1、完成銷售目標(biāo)，給予高額獎金。目標(biāo)制定，講求科學(xué)、合理，而且一旦完成，即給予重獎，而重獎之下，必有先進(jìn)。其目的是樹立榜樣，而榜樣的力量往往是無窮的。

2、及時晉升，鼓舞士氣。即對促銷目標(biāo)完成較好而又有管理才能的，及時給予職位升遷，發(fā)揮人的最大效用，起到激發(fā)他人的作用。

3、精神獎勵，俘獲人心。即定期評優(yōu)、評先，不僅給予物質(zhì)獎勵和頒發(fā)榮譽(yù)證書，而且還對表現(xiàn)突出、業(yè)績優(yōu)秀的促銷員，組織到廠家進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，以鞭策后進(jìn)，鼓勵先進(jìn)。

4、組織旅游，放飛心情。促銷員都是年輕人，而愛玩也是人的天性。因此，在銷售較為清淡的月份，適時組織促銷員郊游或外出旅游，既花費不多，又起到了較好的“福利”作用，深受他們歡迎，也贏得了較好的口碑。

通過約束和激勵雙管齊下，馬經(jīng)理既“籠絡(luò)”了人心，又提升了銷量，使團(tuán)隊精神發(fā)揮得一覽無余，團(tuán)隊面貌煥然一新，避免了人員的不合理流動。

第五步：交流溝通，體貼關(guān)心情義暖

馬經(jīng)理對促銷員管理最為人性化的一個方面就是注重與促銷員的溝通和交流。通過這一管理細(xì)節(jié)，馬經(jīng)理既更好地傳達(dá)了企業(yè)對員工的體貼和關(guān)心，同時，也更加洞悉和把握了促銷員的心理狀況。

1、企業(yè)內(nèi)部多交流。即每周都要抽出2個小時的時間，舉行促銷員內(nèi)部交流會，即交流促銷心得和體會，同時又總結(jié)和“復(fù)制”了他人的成功經(jīng)驗，他們觸類旁通，激發(fā)了很多獨到的創(chuàng)意。比如，一個促銷員在商超進(jìn)行促銷時，從一名消費者的口中得知，一個要求團(tuán)購白酒的企業(yè)的信息，后來，經(jīng)過聯(lián)系和上門拜訪，談成了一個團(tuán)購大戶。通過這個案例，他們總結(jié)出在促銷過程中，要善于挖掘商機(jī)，準(zhǔn)客戶隨時就在自己身邊。

2、與促銷人員多溝通。企業(yè)不僅需要外部溝通，以獲得良好的發(fā)展空間和環(huán)境，企業(yè)更要注重內(nèi)部溝通，以營造暖意融融的企業(yè)氛圍。對此，馬經(jīng)理的做法是：

A、推行總經(jīng)理接待日。不論再忙，馬經(jīng)理都要定期與促銷員面對面而推心置腹地溝通與交流，及時發(fā)現(xiàn)一些問題，防患于未然。

B、舉行生日派對，適時送上溫情。即利用促銷人員過生日之際，通過贈送禮品，并一起團(tuán)聚的機(jī)會，體現(xiàn)企業(yè)對員工的關(guān)心、關(guān)愛之情，讓員工在感動之余，表達(dá)企業(yè)對員工的情感一脈相成。

通過與促銷員適合時宜的溝通與交流，馬經(jīng)理實現(xiàn)了與員工的一對一的情感“碰撞”，同時也讓促銷員真正視企業(yè)為家，以一顆感恩的心，努力工作，發(fā)揮最大的潛能。

馬經(jīng)理的五步管理法，實現(xiàn)了企業(yè)與員工的雙贏，企業(yè)通過多層次、多形式的內(nèi)部管理，強(qiáng)化了員工對企業(yè)的認(rèn)知和認(rèn)同，而員工通過自己能力的展現(xiàn)，讓企業(yè)獲得提升和發(fā)展，最終，馬經(jīng)理的公司獲得了成長，而促銷員隊伍獲得了進(jìn)步，實現(xiàn)了企業(yè)和員工共同雙贏的大好局面。情趣內(nèi)衣的網(wǎng)店管理體會一、二我剛參加了一個網(wǎng)店的銷售會,在會上很多小賣家在網(wǎng)上自己開店經(jīng)營,大多把上家的網(wǎng)站圖片拷貝下來放在自己的網(wǎng)站上兜售,等有下家再向上家定貨,這樣的方法成為大多數(shù)新新店主的必學(xué)技巧.我覺得這之間有很大的弊端,對廠家對個人都有弊端.

1.對廠家而言一些皮包店的低價銷售必然減少實體店的銷售,網(wǎng)店的成本基本為零,所以價格很難控制,完全貼圖賣,影響顧客的情緒:這個牌子怎么這樣亂;影響品牌地位.更有的用假冒的頂事,便宜就是仿品,破壞品牌形象.

對策:縮小加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)銷售的管理,呼吁網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商維護(hù)商家的權(quán)益,對品種繁多的網(wǎng)點進(jìn)行調(diào)查貨源,對對影響惡劣的打擊陪賞.關(guān)鍵加大自己的經(jīng)銷網(wǎng)的管理,收取價格保證金就是一個很好的方法.鼓勵消費者投訴舉報欺詐行為.

2.其實小網(wǎng)店的銷售做大的可能性很小,現(xiàn)在信譽(yù)在網(wǎng)上交易是基礎(chǔ),剛開的店即使價低顧客也很難相信你,你的產(chǎn)品網(wǎng)上能找很多條,無本經(jīng)營運(yùn)氣的成分很大,轉(zhuǎn)手的利潤很低,上家量少價格一般不會低的,萬一價格談不攏,下家這輩子也不會信你了.而且很大程度上危害了商家的利益,還有被查的危險.浪費自己的時間,害己不利人.

建議;找?guī)讉€專賣合作經(jīng)營,和商家簽定聯(lián)合經(jīng)營協(xié)議,即使缺貨自己也會最先知道,早做準(zhǔn)備.當(dāng)然你沒有優(yōu)勢商家是很難與你合作的,如果適當(dāng)?shù)膫湟徊糠重浘腿菀捉鉀Q了.

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營是現(xiàn)在的流行但是很多保護(hù)措施還不完善,保持交易公平的同時除了保護(hù)弱勢群體消費者的同時也要維護(hù)商家的利益,發(fā)展自己網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的同時不要忽略對商家的影響..

網(wǎng)絡(luò)銷售是情趣內(nèi)衣的銷售渠道,占據(jù)銷售的20%左右,我在網(wǎng)上的一點操作供大家參考:

A:在自己的官方網(wǎng)上連接合作網(wǎng)站,給網(wǎng)站授權(quán),收取價格保證金,不做時退還.定期檢查價格的浮動.

B:其他經(jīng)營網(wǎng)店的管理.收取價格保證金,在連接顯示所有聯(lián)合經(jīng)營的網(wǎng)店,大家一起做廣告,每市只有一家,便于發(fā)貨和對假冒的打擊.對自己的權(quán)益也是很大的維護(hù),價格不容易做亂.而且可以合商家談條價,降低成本..

寫的很亂..反正共同努力營造良好的經(jīng)營氣氛.抓網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營是不容忽視的..專賣店管理手冊：店長培訓(xùn)資料(一)****店長必須做到下述八個工作****

①做代表人的工作——以公司最高經(jīng)營人的代表人之身份，跟地域關(guān)系者、顧客、商業(yè)關(guān)系者接觸，培養(yǎng)雙方良好的關(guān)系。

②做情報收集者的工作——在地域、顧客等店的營業(yè)活動內(nèi)，收集有用的情報。

③做調(diào)整者的工作——在問題發(fā)生時，以店長的身份，盡早加以調(diào)整解決，使其回復(fù)順暢。

④做傳達(dá)者的工作——將公司的方針、計劃目標(biāo)等，正確及快速地傳達(dá)給店內(nèi)的部下。

⑤做指導(dǎo)者的工作——教育且指導(dǎo)部下

⑥做管理者的工作——管理店內(nèi)的營業(yè)活動并達(dá)成營業(yè)目標(biāo)

⑦做保全者的工作——保全店內(nèi)如店鋪、設(shè)備、商品等資產(chǎn)

⑧做活動者的工作——自己也身為一位販賣員

****調(diào)查顧客購買單價的重要性****

顧客單價是構(gòu)成營業(yè)額的第二要素，因此當(dāng)我們在收集、采購商品或進(jìn)行變價時，都不可忽視其重要性。雖然，顧客單價高，是很理想，但是反之請參考前述某市A店，當(dāng)其營業(yè)額增高后，會帶來客數(shù)減少的后遺癥。

①營業(yè)額目標(biāo)（每日的及累計的）

②營業(yè)實績（去年實績，今年每日實績及累計實績）

③客數(shù)（去年客數(shù)、今年每日客數(shù)及累計客數(shù)）

④營業(yè)額達(dá)成率

⑤比較目標(biāo)實績（超過額、不足額及超過額、不足額的每日累計）

****成功的第一步為掌握營業(yè)額****

希望提高營業(yè)額似乎是每一家商店的本能，但是無論提高多少營業(yè)額，如果獲取不到適當(dāng)毛利的話，就喪失其意義了。如原本可以獲得正常的毛利，但是卻因為過度支出經(jīng)費而宣告倒閉的例子也屢見不鮮。營業(yè)額是顯現(xiàn)于外的，而毛利額，純利益卻是內(nèi)在的數(shù)字。唯有充實內(nèi)在，才能步上健全的經(jīng)營軌道。雖然我們都了解提高營業(yè)額的重要性，但是，在這之前，必須以毛利為考慮之前提。

****在零售業(yè)對部屬指導(dǎo)的教育、訓(xùn)練科目，有以下諸事項****

1、基礎(chǔ)事項——公司概要、社訓(xùn)、經(jīng)營方針、就業(yè)規(guī)劃、各規(guī)定、分配公司內(nèi)的業(yè)務(wù)、打招呼的方法、公司內(nèi)用語、銷售用語、規(guī)定之服裝、職場的禮節(jié)……等。

2、銷售業(yè)務(wù)的相關(guān)事項

①販賣活動的意義——商店、服務(wù)的流通、販賣的成立、需要的充足、滿足的提供。

②販賣員的方式——和顧客的關(guān)系、顧客至上的道理、上司與部屬同事間的合作。

③以此出發(fā)的販賣——詢問販賣、有所接觸的販賣

3、有關(guān)處理業(yè)務(wù)方法的事項

①收集報告及表單的方法——報告的方法，表單的書寫方式及流程、數(shù)字的書寫方法

②收集道具資產(chǎn)的方法——器具的名稱、收集方法。

4、顧客優(yōu)先，商品有關(guān)事項

①存貨的商品內(nèi)容——商品的分類、主力商品、對商品整理的注意、各商品的季節(jié)性、廠牌種類……等。

②廠商和商品——主要廠商的各商品名稱、各廠商的市場占有率。

③顧客和商品——主要客戶名稱及其所要商品，廠商、客戶和自己店里的關(guān)系。

5、開店準(zhǔn)備

①店內(nèi)的清掃——賣場、店面、櫥窗、倉庫、洗手間、辦公室……等。

②商品配置及補(bǔ)充——確認(rèn)銷路、代替商品、區(qū)位的分配、商品的補(bǔ)給。

③陳列的方法——POP廣告、廣告牌子的確認(rèn)、裝飾、照明的變更、海報、櫥窗模特兒的擺設(shè)。

④擔(dān)當(dāng)者和交換——確認(rèn)擔(dān)任者，如有缺席者時的調(diào)配。

⑤準(zhǔn)備品的盤點——要找的零錢、傳票、包裝紙、袋子、其他準(zhǔn)備品數(shù)量的確認(rèn)及補(bǔ)充。

6、營業(yè)中與業(yè)務(wù)有關(guān)的事項

②待客銷售技巧——接受的方法、購買心理、商品提示的方法，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對語法、敬語的使用。

③商品說明——商品特征、使用方法、品質(zhì)、組合方法……等。

④金錢收受與包裝——拿錢時的方法、確認(rèn)的方法、找錢方式、包裝方法……等。

⑤送貨的方法——郵寄時登錄傳票的方法、貴重物品時的注意事項……。

⑥販賣事項——客戶卡的整理。

7、打烊業(yè)務(wù)

①打烊——器具、備品的整理、鐵門的關(guān)鎖

②計算業(yè)務(wù)——現(xiàn)金出納的合計、現(xiàn)金的確認(rèn)、做成當(dāng)日買賣的計算報表。

8、其他各別業(yè)務(wù)的關(guān)系服裝店起怪名“便宜死你”近日，一家名為“便宜死你”的服裝店出現(xiàn)在海港區(qū)文化路的鬧市區(qū)，吸引了不少行人的眼球?？晒ど滩块T表示：這樣的店名不符合《企業(yè)名稱登記管理實施辦法》。

4日上午，記者在這家店鋪附近看到，過路行人紛紛駐足觀看，很多人帶著驚訝的表情進(jìn)店探視究竟。記者發(fā)現(xiàn)，店鋪里邊服裝確實很便宜，每件衣服標(biāo)價在10元到30元，兩件的套裝只標(biāo)價50元。

店主于先生告訴記者，起這樣的店名是為了說明店里服裝非常實惠，而店里的衣服每件利潤只有幾元錢，確實很便宜，屬于薄利多銷的經(jīng)營方式。而且這樣的店名也能起到吸引顧客的作用，服裝店開業(yè)三天，因為店名而進(jìn)來的顧客就占了一多半。

很多進(jìn)店觀看的顧客覺得把這樣的字眼做店名很新奇，王小姐向記者表示：“我覺得店名挺有意思的，一看就知道里邊的東西便宜?！?/p>

可也有人對此不予認(rèn)同，李小姐說：“把死字掛在招牌上，感覺怪怪的，不舒服。”

記者咨詢了秦市工商局，一位工作人員介紹，這樣的字樣不能作為店名使用，根據(jù)《企業(yè)名稱登記管理實施辦法》第三十一條，企業(yè)名稱如果違反了法律和行政法規(guī)的，不予批準(zhǔn)。而這家服裝店的名字帶有廣告色彩，夸大了其商店的特點，容易引起消費者誤解。另外，這家店的店名沒有經(jīng)過批準(zhǔn)。

區(qū)工商分局文化路工商所于4日下午對小店進(jìn)行了檢查，他們發(fā)現(xiàn)這家小店沒有營業(yè)執(zhí)照，屬于無照經(jīng)營。

工作人員勒令拆除了不合規(guī)定的牌匾，并責(zé)令其辦好營業(yè)執(zhí)照才可以繼續(xù)營業(yè)。

開服裝店也要當(dāng)心一大早，趁一家服裝店還沒有開門營業(yè)，一名外地男子竟從大門的縫隙處鉆了進(jìn)去，警報聲引來了附近的路人，發(fā)現(xiàn)男子被反鎖在店內(nèi)，大家急忙報了警。

昨天8：00左右和平路金街

“警報聲響個不停，大伙順著傳出聲音的方向找去，這才發(fā)現(xiàn)這名外地男子坐在這家服裝店的地上，而大門上還掛著鎖……”據(jù)一名附近商鋪的員工說，她當(dāng)時正在做衛(wèi)生，聽到警報聲后，看到有些人跑向一家服裝店，還有人喊著：“出事了?！彼郎惿锨翱吹?，服裝店大門的扶手里外上了兩道鏈鎖，這名外地男子正面對玻璃門坐著，他穿的衣服破破爛爛的，看樣子像是街頭流浪人員。見此情景，大家急忙報了警。

記者趕到時，服裝店已經(jīng)開始營業(yè)了，用來鎖門的兩條鏈鎖放在桌子上。這家服裝店的導(dǎo)購員指著店門口的一堆煙頭說，民警趕到后，那名外地男子坐在店里不停地吸煙，大約9：00左右，店長趕到后將門鎖打開，這名男子才被民警帶走。至于男子是如何進(jìn)入店內(nèi)的，導(dǎo)購員說，門被鏈鎖鎖上后如果用力推會有一點縫隙，這個人大概就是從門的縫隙中鉆進(jìn)來的。據(jù)介紹，店內(nèi)沒有發(fā)現(xiàn)丟失什么物品，警方目前還在調(diào)查此事。專賣店管理手冊：店長培訓(xùn)資料(二)人員管理的要點

1、主管的5個基本職能

A、分配工作

B、檢查工作

C、業(yè)績評估

D、懲戒下屬

E、雇傭員工

2、如何防止員工流失

1）選人的標(biāo)準(zhǔn)----“疑人不用，用人不疑”和“疑人也用，用人也疑”的雙向制度，任人唯友、唯親

2）工作互調(diào)：定期在各崗位互調(diào)，借以發(fā)現(xiàn)彼此的問題。如一個月3-5天

3）設(shè)置保障薪：2-6個月，轉(zhuǎn)正后結(jié)合日常業(yè)績考核。

4）人事代理：在各崗位推行職務(wù)代理人，以備不時之需，如人員請假、出差或離職等異常因素！

3、如何激勵員工----除了他們對工作本身感興趣

A、金錢----工資

B、地位（職務(wù)---如拿破倫給軍官授勛）

C、被同級別的人接受

D、優(yōu)越的工作條件（海爾的員工家庭）

E、獎勵----物質(zhì)性

F、升級、晉升機(jī)會

G、對出色工作的認(rèn)可

H、額外利益------培訓(xùn)、集體活動

4、經(jīng)常阻礙工作進(jìn)展員工的典型特征

A、往往為一點點小問題就工作脫節(jié)

B、沒有受過足夠的培訓(xùn)

C、決斷能力較底

D、忽略生意效益的要求

E、沒有團(tuán)隊概念

F、工作不安心

G、特別怕出錯

H、與同事不相容，導(dǎo)致工作缺乏配合

5、何種情況導(dǎo)致經(jīng)常出差錯

1）工作培訓(xùn)的不足

2）有限的書面指示

3）太多的下屬向同一位主管報告工作

4）中級水平的主管太少

5）呆板的工作環(huán)境

6）員工不喜歡他們的工作

7）沒有人去研究差錯出現(xiàn)的原因

8）臨時工、鐘點工的比率過高

6、商業(yè)運(yùn)作中，有一條關(guān)于發(fā)號施令的程序：

經(jīng)理不能繞過主管直接向主管的下屬布置工作；經(jīng)理也不能卷進(jìn)有關(guān)下屬的獎罰和業(yè)績評估的事務(wù)中

7、培訓(xùn)的定律----培訓(xùn)者能掌握

1）所讀過知識的10%（簡章、手冊）

2）所聽知識的20%（解釋給他們聽）

3）所看到知識的30%（通過演示）

4）所讀、所聽、所看到的50%

5）所讀、所聽、所看到的，并經(jīng)過另外一個人解釋過知識的70%

6）所讀、所聽、所看到的，并經(jīng)過另外一個人解釋，且自己已經(jīng)實踐過知識的90%

****店鋪空間的規(guī)劃*****道具、商品

2）賣場面積的規(guī)劃

3）賣場通道的規(guī)劃

4）賣場動線的規(guī)劃

****店鋪商品的機(jī)構(gòu)規(guī)劃****

2）主力商品-----

3）輔助商品-----

4）附屬商品-----

5）利潤商品----

6）促銷商品----

8）滯銷商品網(wǎng)友關(guān)于服裝店防盜問題的探析目前各行業(yè)的商品外盜損耗都很大，都是各商家為之頭痛的事，雖然各行業(yè)都采用了不同的防損措施，但是EAS系統(tǒng)（電子防盜系統(tǒng)）是最廣泛使用的。而我們普諾瑪公司是目前國內(nèi)商業(yè)安全與防損系統(tǒng)及解決方案的領(lǐng)先提供商，我們的目標(biāo)是成為亞洲首屈一指的商業(yè)安全與防損系統(tǒng)領(lǐng)先供應(yīng)及RFID技術(shù)在物流管理應(yīng)用的領(lǐng)先供應(yīng)商.服裝專賣店偷盜現(xiàn)象分析：服裝品牌專賣店主要經(jīng)營的是各類價值較高的品牌服裝，但是，也是經(jīng)常被小偷光顧的場所，為何服裝店容易成為小偷的對象呢？這主要與服裝銷售的特性有關(guān)。

n從管理模式上分析：專賣店一般都沒有服務(wù)臺、存物柜，為自選模式。這將無法控制顧客攜帶物。像皮包、服裝、鞋帽等，都將成為被盜物。從另一個方面，店中大量的使用了營業(yè)員。如一個350M2的營業(yè)空間，只有一個收銀臺，卻使用了近15名導(dǎo)購員。雖然這樣能夠?qū)⑼当I得到一定的控制，同時也可以更好地為客戶提供服務(wù)，增進(jìn)溝通，促進(jìn)消費。但很多事情，事與愿違的！首先，雖然店中人多，但畢竟每一個營業(yè)員要管理上百種商品。當(dāng)顧客增多，就會造成混亂，營業(yè)員在百忙之中顧首難顧尾，特別是有預(yù)謀的群體造訪，那更是難以防范。本來，營業(yè)員的職責(zé)主要是導(dǎo)購及增進(jìn)促銷，然而，現(xiàn)在只有以防盜為主?？偸且圆乱傻膽B(tài)度面對客戶，也將降低客戶間的關(guān)系。

n店員既要促銷，同時又要防止偷盜，二者不能兼顧，往往影響銷售，最后直接受損失的是商家。對于營業(yè)員來講，偷盜發(fā)生后，讓營業(yè)員賠償損失，影響工作積極性，可能造成人員的流動----這樣處理的結(jié)果往往得到負(fù)面的效果n試衣間經(jīng)常是偷盜的多發(fā)地點，即不能裝攝像頭，又不便人員監(jiān)視，形成防盜盲點。

n從長遠(yuǎn)分析：每個店的偷盜都很嚴(yán)重，就看其各自的解決方法及重視程度。如果防損不利到了一個特定的程度，將會引發(fā)一系列的惡性連鎖反應(yīng)，如：一群本是忠實的客戶，看到別人如此輕松得盜走商品，而且經(jīng)?？吹?，逐將產(chǎn)生心態(tài)不平衡及懷有僥幸心理，逐漸加入偷盜行列。如此循環(huán)，偷盜群體將逐漸龐大，同時也涉及到不同層次、不同年齡、不同素質(zhì)的層面。從另一面說：商品丟失，首先受到責(zé)罰的是營業(yè)員。這個群體工作辛苦、工資低、沒有個人發(fā)展空間，在辛苦了一個月后，卻發(fā)現(xiàn)拿不到全額工資，而且越拿越少，她們也將懷有不平衡心態(tài)。委屈、報復(fù)及發(fā)現(xiàn)偷盜是一件并不難和能很快發(fā)財致富的路子，逐漸也加入這個群體。如此發(fā)展，公司將會內(nèi)憂外患……自選店的格調(diào)，本身是迎合客戶需求，改善購物環(huán)境，使客戶有一種賓至如歸的感覺，并促進(jìn)消費。然而在一個貧富差異巨大，大多數(shù)人都缺乏購物能力的地方，不正當(dāng)?shù)馁徫镄螒B(tài)將在所難免。何況對于這些價值高，又能隨意觸摸，并且“易拿易放”的精品呢！高科技的防損手段之應(yīng)用，將會更加提高您商店的品牌形象。如果應(yīng)用到您的店面管理，就象為您買了保險一樣，只不過它可以現(xiàn)場抓獲那些犯罪分子。

如果您的店內(nèi)正存在以上問題？

普諾瑪?shù)腅AS商品電子防盜系統(tǒng)可以有效地幫助您----作為行業(yè)領(lǐng)先供應(yīng)商，我們將竭誠為您提供咨詢服務(wù).部分行業(yè)客戶：云南奧特萊斯、深圳華潤萬象城、深圳納帕佳10家店、摩卡奴、SPRIT、銅鑼灣、千色店、人人樂、歲寶、深圳龍津服裝公司東北皮草分店等等。訪杉杉專賣店店長沈素梅沈素梅是“老資格”的杉杉人了，加盟杉杉至今已有四年多的時間，從98年12月出任揚(yáng)州公司杉杉專賣店店長至今，也有兩年時間了。經(jīng)過多年商海的沉浮及洗練，她總結(jié)出了一套行之有效的專賣店管理及經(jīng)營的方法。

在營業(yè)員的招聘及培訓(xùn)上：

揚(yáng)州杉杉專賣店的營業(yè)員都是從勞動力市場招聘而來的，沒有因為誰的后門硬介紹近來的情況。我們對營業(yè)員的要求較高的，比如高中畢業(yè)、年齡在25周歲以下，有一定的商業(yè)經(jīng)驗等等，經(jīng)面試合格后初步錄用，對初步錄用的營業(yè)員開始進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn)，優(yōu)勝劣汰，經(jīng)培訓(xùn)結(jié)束考核合格后方可進(jìn)入賣場。進(jìn)行營業(yè)員的培訓(xùn)是按照下列步驟來進(jìn)行的：

1、面試合格后安排見習(xí)，見習(xí)一般安排在周末，因為周末客流量比較多，能夠看清楚整個銷售過程，充分發(fā)揮自身的長處，逐步適應(yīng)賣場的環(huán)境。

2、通過三天見習(xí)進(jìn)行初步的培訓(xùn)，培訓(xùn)是從以下幾個方面開始的。

A、談?wù)勅煲娏?xí)的感受和做一個合格的營業(yè)員必須具備的條件。

B、介紹杉杉企業(yè)狀況，了解杉杉的企業(yè)內(nèi)涵。

C、銷售技巧。

D、禮貌用語。

E、掌握商品知識，提高服務(wù)質(zhì)量，找到接近顧客的切入點。

3、培訓(xùn)結(jié)束后，經(jīng)考核合格者簽定勞動合同，保障雙方的利益。

在專賣店的管理上：

賣場是公司的窗口，是買賣成交地，它代表著一個企業(yè)的形象，品牌的檔次經(jīng)過摸索，

我主要從以下來管理的：

1、店員的儀容儀表我們是窗口行業(yè)，營業(yè)員的儀容儀表非常重要，要求統(tǒng)一著裝，佩帶工號，梳理整齊，化淡妝，面帶微笑，兩腳成45度站立。兩手交叉放在前面，展示專業(yè)形象，體現(xiàn)精神風(fēng)貌和規(guī)范管理。

2、禮貌用語顧客走進(jìn)專賣店到顧客離開專賣店，重點強(qiáng)調(diào)規(guī)范禮貌用語：“歡迎光臨，您好”、“歡迎再次光臨”、“請您走好”、“麻煩您到收銀臺付款，我替您包裝”等等。

3、掌握接近顧客的時機(jī)顧客進(jìn)入賣場時，不應(yīng)一哄而上，顧客一般情況下可分為三種類型：閑逛型、可能購買型、決定購買型。閑逛型我們只做簡單介紹，但決不允許怠慢顧客。對可能購買型，營業(yè)員的介紹很重要，要讓衣服會說話，必須要耐心介紹，鼓勵他試穿，這時你一定要突出本品牌的特點，做工、面料、領(lǐng)口、版型、里襯等等，要求營業(yè)員千萬不能貶低其他品牌，你要巧妙地讓顧客自己來比較，自己來評論試穿的感覺。因為現(xiàn)在的品牌競爭非常激烈，我們要用服務(wù)去取勝，讓顧客感受到，不僅僅品牌是名牌，杉杉的服務(wù)也是星級服務(wù)。營業(yè)員必須注意顧客的面部表情，當(dāng)顧客一直注意某種商品或者用手觸摸時以及和顧客眼光相碰時，可以巧妙地問話并找到切入點，不同類型的顧客要采取不同的方式，盡量滿足顧客的需求。專賣店的倉庫在五樓，有時營業(yè)員為了一套西服，甚至一件襯衫往返來回好幾次，從不抱怨，只為了作好一筆生意。

4、商品知識做好營銷的重點是商品知識，如果自己本身對自己商品的特征都介紹不出來，銷售就不可能作好，所以我們在作好銷售的同時要不斷的學(xué)習(xí)專業(yè)知識，了解顧客的心理，在推銷產(chǎn)品是，一定要讓顧客了解商品的特性、優(yōu)點、好處及保養(yǎng)方法，這就必須要掌握面料的特點與西服的尺寸，靈活運(yùn)用成衣尺寸與凈胸圍之間的關(guān)系，專賣店每月都進(jìn)行學(xué)習(xí)并考核與獎金掛鉤。

5、店長是一間店鋪的統(tǒng)領(lǐng)，對店鋪的出樣、擺放、運(yùn)作都要有思想和策略，賣場模特的出樣要新穎，我們是一星期更換一次，運(yùn)用色彩搭配創(chuàng)造焦點。比如斷碼的西服31127，以前放在貨架上無人問津，自從有一次我們讓櫥窗的模特穿上這種款號的西服，配了一件淺藍(lán)的襯衣，系了一根紅色領(lǐng)帶，非常搶眼，銷售很好，現(xiàn)在不但這種貨號暢銷，還促成顧客訂了一批工作服。襯衫運(yùn)用彩虹色方式出樣，不但方便了顧客的挑選，增加顧客的購買欲，還提高了銷售。專賣店堅持例會制度，周會由我來主持，月會由經(jīng)理主持總結(jié)，在作好銷售的同時，各柜臺建立尺碼動態(tài)表，每一種品種庫存尺碼都在表上反映出來，動態(tài)表上的數(shù)量與臺帳的數(shù)量必須相符，不定時的檢查，這樣不但有利于補(bǔ)貨，而且方便了顧客，縮短了時間，提高效率。

6、店里的衛(wèi)生要整齊、清晰給顧客有一個輕松、干凈的購物環(huán)境，每天早晨重點打掃，中午交接班后必須打掃表面玻璃、地面，晚上下班前將西服罩蒙蓋上，防止灰塵。

經(jīng)過專賣店全體同仁的共同努力，專賣店99年實現(xiàn)銷售428萬元，日銷售最高為12萬元，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，今年我們又制定了全年銷售指標(biāo)，根據(jù)季節(jié)性變化，制定了相應(yīng)指標(biāo)，，季度指標(biāo)中又制定了月指標(biāo)和個人指標(biāo)，超過指標(biāo)除提成2%作為獎金外，根據(jù)超額比例實行超額獎金最低為100元，這樣不但調(diào)動了職工的積極性，而且相互之間有了競爭，大家都盡心盡力作好每一筆生意。專賣店營運(yùn)管理手冊之導(dǎo)購要求(三)導(dǎo)購代表應(yīng)掌握的基本知識

導(dǎo)購代表自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響專賣店服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一。因此，新任導(dǎo)購代表在上崗前，至少需要接受八項基本知識的培訓(xùn)。

1）了解公司（專賣店）

要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來發(fā)展方向等事項，另外，貨品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)知識也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。

2）了解行業(yè)和常用術(shù)語

對公司與行業(yè)知識的充分了解不僅可以增加導(dǎo)購代表對專賣店的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購代表在銷售服務(wù)應(yīng)對時的信心，因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點。

3）產(chǎn)品知識

產(chǎn)品知識是在銷售服務(wù)介紹時的基本要點。所以，導(dǎo)購代表要將貨品名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計、顏色、規(guī)格、流行性、推廣要點、使用方法，維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識牢記在心。

☆謹(jǐn)記：產(chǎn)品知識是至關(guān)重要的！

4）競爭產(chǎn)品

在工作過程中，導(dǎo)購代表應(yīng)利用閑暇時間，隨時注意同行業(yè)競爭對手（類似品、替代品）的舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等，并將這些情況及時向店長匯報。

5）工作職責(zé)與工作規(guī)范

只有透徹理解自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范，隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能理好的為顧客服務(wù)。

6）了解顧客特性與其購買心理

由于消費者個性化、差別化的消費需求，導(dǎo)購代表應(yīng)該站在顧客的立場上去體會他的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。

7）銷售服務(wù)技巧

要成為一位現(xiàn)人化優(yōu)秀的導(dǎo)購代表，必須對銷售工作有新的認(rèn)識，不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時刻。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時的基本用語、應(yīng)對技巧以及處理顧客抱怨等事項。

8）貨品陳列與展示的常識

根據(jù)商品的色彩與展示特征，或采取條列式、或采取對比式的陳列方式來加強(qiáng)貨品的美感和質(zhì)感，達(dá)到刺激顧客購買欲望的目的。因此，導(dǎo)購代表們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。

除了上面這八項導(dǎo)購代表必須掌握的知識以外，在專賣給店舉辦促銷活動時，導(dǎo)購代表也一定要通過活動前的培訓(xùn)、詳細(xì)了解活動的目的、時間、方法、產(chǎn)品知識（用于新產(chǎn)品促銷）等細(xì)節(jié)；并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動用具，以執(zhí)行好促銷活動。

待客銷售服務(wù)的心理與行動準(zhǔn)備分享：服裝店老板逼退小偷高招１月２３日下午４時，記者經(jīng)過古城路時，無意間發(fā)現(xiàn)一家服裝店在門口的顯著位置掛出了一個寫有“天下無賊”字樣的招牌。記者看到，該招牌吸引了不少過往行人的目光。記者走進(jìn)店里時，店員正在招呼顧客試穿衣服。記者問及為何掛出這個招牌，一店員笑著對記者說：“年前小偷開始活躍，店里在３天之內(nèi)就被偷了兩件價值２００多元的外套。

為了嚇退小偷，店里曾掛出‘發(fā)現(xiàn)小偷，報１１０’的招牌，但效果不是很理想。

后來老板女兒看了電影《天下無賊》后，就拿來紙筆寫下這個跟電影同名的招牌掛出來?。晤U竅Ｍ用這種含蓄的表達(dá)方式，讓一些小偷有所收斂?！彪S后，記者隨機(jī)采訪了幾名行人。一些人認(rèn)為，該店里掛出這個招牌，跟電影《天下無賊》所要表達(dá)的“人人為善、天下無賊”主題相吻合，可能會因此而“喚醒”一些小偷，令小偷們能“望而止竊”。但也有人認(rèn)為，小偷畢竟是小偷，他們才不會理會什么“天下無賊”呢，說不定還會偷得更兇。

記者還走訪了附近幾家服裝店，老板們都對那些偷衣服的小偷“恨之入骨”，但他們又不知道采取何種措施驅(qū)逐小偷。其中幾個老板對掛“天下無賊”招牌感覺好奇，并表示如果行之有效的話，可能會效仿。美特斯邦威市場督導(dǎo)工作流程市場督導(dǎo)每日工作流程:

1,跟進(jìn)每日店鋪數(shù)據(jù)上傳的準(zhǔn)確性,及時性.

2.貨品到貨信息,發(fā)布到各店鋪并跟進(jìn)配貨.

3.對每日銷售與上周同期銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析,對升降幅度較大的店鋪進(jìn)行單店分析其原因.

4,對無電腦專柜每日進(jìn)行銷售錄入,下單配貨,并核實其配貨數(shù)量與其銷售,庫存是否合理,進(jìn)行正確下單.

5,到店檢查相關(guān)工作,隨時了解店鋪情況

市場督導(dǎo)每周工作流程

1,周一查看負(fù)責(zé)片區(qū)的一周銷售,庫存,上周活動,現(xiàn)在配送中心存等.根據(jù)上周情況制定本周工作計劃.

2,周二經(jīng)營分析時總結(jié)分析上周工作情況,制定本周工作計劃,活動計劃.

3,周三店長會議.總結(jié)上周自己所負(fù)責(zé)片區(qū)的貨品,人員,活動情況.告訴店長本周計劃,并組織店長和其他片區(qū)店長進(jìn)行交流和互動.到店檢查周二晚大掃除完成情況.

4,每周三店長會議時收集專柜信息調(diào)查表,上周店長對員工的考核(由內(nèi)務(wù)收集匯總).周一做店鋪(柜)與上周同期的銷售對比分析,進(jìn)銷存分析,周二"經(jīng)營分析會議"對店鋪一周整體銷售進(jìn)行概括總結(jié).

5,下發(fā)每周《考核表》,《調(diào)查表》;并提供各店一份倉庫正價與特價貨品的庫存表,指導(dǎo)其配貨.對上周的《調(diào)查表》,收集統(tǒng)計,反饋給經(jīng)理,銷售主管,總公司市場部;統(tǒng)計各店的《考核表》,于每月初反饋給市場督導(dǎo)審核,再交由行政部作為員工工資核算因素之一.

6,周四到自己所負(fù)責(zé)的片區(qū)巡店檢查,周三店長反饋的相關(guān)店鋪貨源,陳列,衛(wèi)生,活動,跟進(jìn)店長是否把本周工作目標(biāo)認(rèn)真執(zhí)行執(zhí)行效果如何跟進(jìn)店鋪問題是否都有相關(guān)人員去解決.再把所收集到的問題匯總找相關(guān)人員解決.

7,周五跟進(jìn)本周末活動.店鋪貨源準(zhǔn)備情況;活動準(zhǔn)備情況及加班人員安排

8,周末到店協(xié)助銷售.隨時關(guān)注店鋪銷售情況.并做好協(xié)調(diào)工作

9,每周二,四,六抽時間到店參加晨會,

10,專職陳列員每周會根據(jù)陳列標(biāo)準(zhǔn)對店鋪進(jìn)行考核.專職陳列員的責(zé)任就是在日常工作中維護(hù)各自店鋪的陳列情況,主要是店鋪的清潔衛(wèi)生;服飾的整潔與否;宣傳品的張貼情況和陳列道具的維護(hù);還有臨時出現(xiàn)的一些陳列問題.再按照《成都直營店鋪陳列考核獎懲制度》作出評比.以保證陳列維護(hù)的執(zhí)行力度.據(jù)《成都直營店鋪陳列標(biāo)準(zhǔn)》,《店鋪陳列考核》,《成都直營店鋪陳列考核獎懲制度》,定期對店鋪作出形象考核.時間為一星期一次,一個月四次.每月集中評比一次,選出評比中的第一名和最后一名,對其作出激勵.

11,專職陳列員每兩周到直營店鋪拍一次照片,把陳列狀況反饋給陳列創(chuàng)意部.專賣店營運(yùn)管理手冊之導(dǎo)購要求(二)3、導(dǎo)購代表的角色

1）從專賣店的角度來看

雖然導(dǎo)購代表工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有專賣店的發(fā)展總目標(biāo)實現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實現(xiàn)?？梢哉f專賣店是導(dǎo)購代表進(jìn)行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。又可以說專賣店是導(dǎo)購代表鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗，為未來的自我發(fā)展奠定基礎(chǔ)。既然在專賣店工作可以得到這么多的益處，那么導(dǎo)購代表就要充分珍惜這一份工作，要清楚地了解專賣店的導(dǎo)購代表有以下的特點：

⑴積極的工作態(tài)度

⑵飽滿的工作熱情

⑶良好的人際關(guān)系

⑷善于與同事合作

⑸熱誠可靠

⑹獨立的工作能力

⑺具有創(chuàng)造性

⑻熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能

⑼充分了解商品知識

⑽知道顧客的真正需求

⑾能夠顯現(xiàn)出商品和商品的附加價值

⑿達(dá)成業(yè)績目標(biāo)

⒀服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)

⒁虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)

⒂虛心接受批評

⒃忠實于商店

2）從顧客的角度來看

由于導(dǎo)購代表直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對專賣店的感受；又因為顧客是導(dǎo)購代表生活來源的直接發(fā)放者，因此，導(dǎo)購代表必須要獲知專賣店、貨品和自身的利弊所在，所以顧客對于專賣店和導(dǎo)購代表來講，其重要性不言而喻。那么顧客喜歡的導(dǎo)購代表有以下的特點：

⑴外表整潔

⑵有禮貌和耐心

⑶親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人

⑷能提供快捷的服務(wù)

⑸竭盡全力為“自己”服務(wù)

⑹能回答所有問題

⑺傳達(dá)正確而且準(zhǔn)確的信息

⑻介紹所購貨品的特點

⑼能提出建設(shè)性的意見

⑽關(guān)心顧客的利益，急顧客所急

⑾幫助顧客做出正確的商品選擇

⑿耐心地傾聽顧客的意見和要求

⒀記住老顧客的偏好

應(yīng)時時謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好朋友我應(yīng)很高興地為他幫忙幫助他們的購買貨品時作出最佳是我應(yīng)盡的責(zé)任我不能欺騙好朋友也不冷落好朋友更不能強(qiáng)迫他們購買某種貨品店員篇：專賣店日常工作流程,收集相關(guān)的反饋信息,并記錄在<<顧客反饋信息表>>中

二.促銷活動的實施

1.及時向顧客做好介紹與宣傳

2.促銷商品的擺放醒目,促銷價格標(biāo)牌的擺放醒目

3.促銷商品及時補(bǔ)貨上架

四.處理營業(yè)中顧客投訴

1.端正自己的心態(tài),認(rèn)真聽取投訴情況

2.不與顧客抵觸,始終保持微笑,并認(rèn)真講解

3.不要輕意向顧客做出承諾

四.幫助新員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)與培訓(xùn)包括:日工作流程\\禮儀\\商品基本知識等

五.根據(jù)店長安排接收貨品,點貨驗收

1.察看箱子外包裝有無破損方可收貨

2.察看箱子外包裝為紅色封箱帶,上下共8條方可收貨

3.店內(nèi)點貨按箱中出庫清單,逐一清點

4記錄商品到貨數(shù)量,交給店長,由店長錄入POS

六.時刻維持店內(nèi)衛(wèi)生

午餐期間

一.安照店長分配,輪流外出進(jìn)餐

二.交流工作中的經(jīng)驗,以及工作中的問題相互溝通

三.做好A.B班人員交接班,并簽到

四.在店長外出情況下,認(rèn)真完成店長交給自己的代管職責(zé)

五.營業(yè)備用零錢的兌換

營業(yè)高峰期

一.明確現(xiàn)有銷售情況,再接再勵配全店長完成營業(yè)目標(biāo)

二.為高峰期做準(zhǔn)備

1.空缺商品再次檢查并補(bǔ)貨

2.零錢的及時兌換

3.促銷活動資料的分發(fā),活動情況的宣傳

三.對進(jìn)\\出顧客使用對應(yīng)的禮貌用語

四.對顧客進(jìn)行耐心的商口介紹與推薦工作

五.提高自身警惕性,防止店長商品損失.(特別對入口促銷柜及精品區(qū)的警惕)

六.帶領(lǐng)新員工進(jìn)行崗位的指導(dǎo)與培訓(xùn)

晚餐期間

一.安照店長分配,輪流外出進(jìn)餐

二.交流工作中的經(jīng)驗,以及工作中的問題相互溝通

三.在店長外出情況下,認(rèn)真完成店長交給自己的代管職責(zé)

營業(yè)結(jié)束

一.根據(jù)店長安排做好各區(qū)域的衛(wèi)生打掃,貨架整理

二.關(guān)閉射燈,及旋轉(zhuǎn)燈箱,

三.店員下班簽字

四.如為盤點當(dāng)日,做好盤點工作,只有在POS正確傳輸數(shù)據(jù)后方可簽字下班

五.如第二天休息,應(yīng)做好相應(yīng)的交接工作

六.關(guān)閉所有電器包括:音響\\空調(diào)\\日光燈\\POS機(jī)專賣店營運(yùn)管理手冊之員工行為準(zhǔn)則1、熱愛公司,熱愛社會

2、尊重顧客，服務(wù)熱情

3、尊重上司，服從管理

4、團(tuán)結(jié)友愛，樂于助人

5、一心一意，盡心盡力

6、鉆研業(yè)務(wù)，熱愛學(xué)習(xí)

專賣店營運(yùn)管理手冊之導(dǎo)購要求(一)1、導(dǎo)購代表的工作使命和角色

1）專賣店的代表者

導(dǎo)購代表面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表一家專賣店的服務(wù)風(fēng)格與精