標(biāo)準(zhǔn)化講義管理

標(biāo)準(zhǔn)化講義管理第一頁，共七十五頁，2022年，8月28日

“質(zhì)量管理”根自中國：

公元前403年中國撰編的《周禮·考工記》古籍中就有“審曲面勢，以飭五材，以辨民器”的文字記載，說明我國是世界上最早進行質(zhì)量管理的國家。第二頁，共七十五頁，2022年，8月28日

21世紀(jì)將是質(zhì)量世紀(jì)

：——經(jīng)濟發(fā)展從數(shù)量擴張到內(nèi)涵提升的轉(zhuǎn)型需要；——保障現(xiàn)代生活安全的需要；——增強質(zhì)量競爭力實現(xiàn)全球化的需要；——實現(xiàn)兩個文明的需要。第三頁，共七十五頁，2022年，8月28日

關(guān)于質(zhì)量的種種定義：

——（前）蘇聯(lián)的定義

——日本的定義

——美國（朱蘭）的定義

第四頁，共七十五頁，2022年，8月28日ISO9000族關(guān)于質(zhì)量定義的變化（1994版）“反映一個實體滿足規(guī)定或潛在需要的特性之總和。”（2000版）“一組固有特性滿足要求的程度?！钡谖屙?，共七十五頁，2022年，8月28日“滿足要求”說與“符合標(biāo)準(zhǔn)”說的比較：——“滿足要求”說凸現(xiàn)了生產(chǎn)目的；——“符合標(biāo)準(zhǔn)”說更具操作性；——兩者一般情況下是一致的，但立場、視角不同；——兩者有時是矛盾的，因為標(biāo)準(zhǔn)有滯后性。第六頁，共七十五頁，2022年，8月28日質(zhì)量特性

分類：——固有特性；

——賦予特性。

內(nèi)容：——使用性；

——有用性；

——經(jīng)濟性；

——及時性；

——社會性。第七頁，共七十五頁，2022年，8月28日質(zhì)量差距（分析）——理解差距；——設(shè)計差距；——過程差距；——運作差距；——感覺差距。第八頁，共七十五頁，2022年，8月28日現(xiàn)代管理理念：強調(diào)控制產(chǎn)生“結(jié)果”的“原因”。第九頁，共七十五頁，2022年，8月28日質(zhì)量管理的定義（摘自ISO8402：1994）

確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進，使其實施的全部管理職能的全部活動。第十頁，共七十五頁，2022年，8月28日質(zhì)量管理的四個發(fā)展階段：——質(zhì)量檢驗階段（20世紀(jì)初到40年代）——統(tǒng)計質(zhì)量管理（控制）階段（40年代至60年代）——全面質(zhì)量控制（TQC）階段（60年代至80年代）——全面質(zhì)量管理（TQM）階段（80年代至今）第十一頁，共七十五頁，2022年，8月28日克勞斯比的四大質(zhì)量管理定理

定理1：質(zhì)量是符合標(biāo)準(zhǔn)；定理2：預(yù)防為主的質(zhì)量管理制度；定理3：工作標(biāo)準(zhǔn)必須是“零缺陷”；定理4：以產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)為代價衡量質(zhì)量。第十二頁，共七十五頁，2022年，8月28日質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系——標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)；——質(zhì)量管理是標(biāo)準(zhǔn)化的前導(dǎo)：——質(zhì)量管理擔(dān)負(fù)起“創(chuàng)新”的功能，標(biāo)準(zhǔn)化擔(dān)負(fù)起“維持”的功能。第十三頁，共七十五頁，2022年，8月28日

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）和ISO9000族關(guān)于國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）○ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（InternationalStandardizingOrganization）的英文縮寫○ISO/TC176是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（TechnicalCommittee）的英文縮寫○ISO/TC176成立于1980年第十四頁，共七十五頁，2022年，8月28日ISO/TC176

SC1SC2SC3

WG19000/8402WG2內(nèi)部聯(lián)絡(luò)WG3外部聯(lián)絡(luò)WG15質(zhì)量原則WG189001+9004ISO10006任務(wù)組ISO10007任務(wù)組小企業(yè)手冊任務(wù)組WGI10012WG410015WG610017WG810013WG9投訴處理WG10QMS咨詢資格準(zhǔn)則19011聯(lián)合工作組第十五頁，共七十五頁，2022年，8月28日ISO/TC176發(fā)布的第一批標(biāo)準(zhǔn)

ISO8402：1986質(zhì)量—術(shù)語

ISO9000：1987質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南

ISO9001：1987質(zhì)量體系—設(shè)計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式

ISO9002：1987質(zhì)量體系—生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式

ISO9003：1987質(zhì)量體系—最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式

ISO9004：1987質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南第十六頁，共七十五頁，2022年，8月28日

ISO9000族（ISO9000family）定義（ISO9000-1：1994）由ISO/TC176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。注：目前，ISO9000族包括：

a）ISO9000至ISO9004的所有國際標(biāo)準(zhǔn)，包括ISO9000和ISO9004的各分標(biāo)準(zhǔn)；

b）ISO10001至ISO10020的所有國際標(biāo)準(zhǔn)，包括各分標(biāo)準(zhǔn)；

c）ISO8402。第十七頁，共七十五頁，2022年，8月28日1987年以后陸續(xù)發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)（包括修訂）

ISO8402：1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證—術(shù)語

ISO9000－1：1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第1部分：選擇和使用指南

ISO9000－2：1997質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第2部分：ISO9001、ISO9002、ISO9003實施通用指南

ISO9000－3：1997質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第3部分：ISO9001：1994在計算機軟件開發(fā)、供應(yīng)、安裝和維護中的使用指南

ISO9000－4：1993質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第4部分：可信性大綱管理指南第十八頁，共七十五頁，2022年，8月28日

ISO9001：1994質(zhì)量體系—設(shè)計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式

ISO9002：1994質(zhì)量體系—生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式

ISO9003：1994質(zhì)量體系—最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式

ISO9004－1：1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第1部分：指南

ISO9004－2：1991質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南

ISO9004－3：1993質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第3

部分：流程性材料指南

第十九頁，共七十五頁，2022年，8月28日

ISO9004－4：1993質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第4部分：質(zhì)量改進指南

ISO10005：1995質(zhì)量管理質(zhì)量計劃指南

ISO10006：1997質(zhì)量管理項目管理質(zhì)量指南

ISO10007：1995質(zhì)量管理技術(shù)狀態(tài)管理指南

ISO10011－1：1990質(zhì)量體系審核指南第1部分：審核

ISO10011－2：1991質(zhì)量體系審核指南第2部分：

質(zhì)量體系審核員的評定準(zhǔn)則

ISO10011－3：1991質(zhì)量體系審核指南第3部分：

審核工作管理

第二十頁，共七十五頁，2022年，8月28日

ISO10012－1：1992測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求第1部分：測量設(shè)備的計量確認(rèn)體系

ISO10012－2：1997測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求第2部分：測量過程控制指南

ISO10013：1995質(zhì)量手冊編制指南

ISO/TR10014：1998質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南

ISO10015：1999質(zhì)量管理培訓(xùn)指南

ISO/TR10017：1999ISO9001：1994的統(tǒng)計技術(shù)指南

ISO/TS16949：1999質(zhì)量體系—汽車供應(yīng)商—應(yīng)用

ISO9001：1994的特殊要求第二十一頁，共七十五頁，2022年，8月28日ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為什么要修訂○通常要求每5年對標(biāo)準(zhǔn)修訂一次○現(xiàn)行20個要素模式存在一些問題○小型企業(yè)使用較困難○原有內(nèi)容趨向制造業(yè)○指南標(biāo)準(zhǔn)迅速膨脹○應(yīng)進一步開發(fā)用戶和顧客要求○要定位于過程管理○標(biāo)準(zhǔn)使用范圍應(yīng)超出認(rèn)證范圍，考慮業(yè)績改進○目前已出現(xiàn)多種管理體系第二十二頁，共七十五頁，2022年，8月28日新標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點

○強調(diào)滿足顧客需要○與其他管理體系（如EMS）兼容○基于過程模式的通用結(jié)構(gòu)○組成一對QMS標(biāo)準(zhǔn)○使用通用的詞匯，用戶/顧客易懂○允許有行業(yè)補充要求○可適用于各種大小不同的組織○易于從1994版本轉(zhuǎn)為2000版本第二十三頁，共七十五頁，2022年，8月28日ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)

ISO9000:2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

ISO9001:2000質(zhì)量管理體系要求

ISO9004:2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南

ISO19011:2002質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南

ISO10012:2001測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求第二十四頁，共七十五頁，2022年，8月28日ISO標(biāo)準(zhǔn)制定的階段劃分

ISO/NPXXXXX新建議（標(biāo)準(zhǔn)立項）

ISO/WDXXXXX工作組草案

ISO/CDXXXXX委員會草案

ISO/DISXXXXX國際標(biāo)準(zhǔn)草案

ISO/FDISXXXXX最終國際標(biāo)準(zhǔn)草案

ISOXXXXX:XXXX正式國際標(biāo)準(zhǔn)第二十五頁，共七十五頁，2022年，8月28日

GBXXXXX:XXXX強制性國家標(biāo)準(zhǔn)代號

GB/TXXXXX：XXXX推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)代號

GB/ZXXXXX：XXXX國家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件代號第二十六頁，共七十五頁，2022年，8月28日

ISO9000族的產(chǎn)生背景1.經(jīng)濟發(fā)展的必然結(jié)果2.質(zhì)量管理發(fā)展的必然產(chǎn)物3.貿(mào)易國際化的必然要求4.質(zhì)量保證活動的必然延伸

第二十七頁，共七十五頁，2022年，8月28日

八項質(zhì)量管理原則原則1以顧客為關(guān)注焦點

組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。第二十八頁，共七十五頁，2022年，8月28日主要作用

○通過對市場機會靈活和快速的反應(yīng)，得以增加收入和市場份額○改善顧客忠誠度，從而可不斷獲得業(yè)務(wù)或?qū)M織的宣傳和介紹第二十九頁，共七十五頁，2022年，8月28日應(yīng)用時應(yīng)采取的措施

○理解顧客的需求和期望○確保組織的目標(biāo)和任務(wù)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來○確保顧客的需求和期望在整個組織內(nèi)得到溝通○測量顧客滿意度并采取措施○管理與顧客的關(guān)系○確保所采用的方法能夠均衡顧客與其他利益相關(guān)方第三十頁，共七十五頁，2022年，8月28日

原則2領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者確立組織的宗旨及方向的一致性。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。第三十一頁，共七十五頁，2022年，8月28日主要作用

○使員工理解組織的目標(biāo)并以此激勵他們○用統(tǒng)一的方法對活動進行評價、組合與實施○用實例進行引導(dǎo)，從而能夠持續(xù)改進第三十二頁，共七十五頁，2022年，8月28日應(yīng)用時應(yīng)采取的措施○考慮所有利益相關(guān)方的需求，包括顧客、所有者、員工、供方、所在社區(qū)和廣義的社會○對組織的將來提出明確的預(yù)見○設(shè)定挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和任務(wù)○在組織的所有層次中建立和保持共同的價值觀和道德準(zhǔn)則○建立信任并消除恐懼○向員工提供所需的資源、培訓(xùn)及履行其責(zé)任與義務(wù)時的自由○促進、鼓勵和承認(rèn)員工的貢獻第三十三頁，共七十五頁，2022年，8月28日

原則3全員參與

各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織獲益。第三十四頁，共七十五頁，2022年，8月28日主要作用○員工受到激勵，積極承諾和參與○員工感到對自己的業(yè)績負(fù)有責(zé)任○員工渴望參與持續(xù)改進并作出自己的貢獻第三十五頁，共七十五頁，2022年，8月28日應(yīng)用時應(yīng)采取的措施

○理解員工在組織內(nèi)的貢獻以及他們職責(zé)的重要性○識別對他們業(yè)績的壓制○承擔(dān)解決問題的責(zé)任和義務(wù)○對照他們個人的目標(biāo)評價他們的業(yè)績○積極尋求加強他們能力、知識和經(jīng)驗的機會○自由地分享知識和經(jīng)驗第三十六頁，共七十五頁，2022年，8月28日原則4過程方法

將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。第三十七頁，共七十五頁，2022年，8月28日主要作用

○通過有效地應(yīng)用資源，降低成本并縮短周期時間○獲得經(jīng)過改進的、穩(wěn)定的和預(yù)期的結(jié)果○讓改進機會得到重視和優(yōu)先考慮第三十八頁，共七十五頁，2022年，8月28日應(yīng)用時應(yīng)采取的措施

○采用結(jié)構(gòu)式方法，規(guī)定那些要取得預(yù)想結(jié)果所必需的關(guān)鍵活動○制定明確的職責(zé)和權(quán)限以管理關(guān)鍵的活動○理解并測量關(guān)鍵活動的能力○識別組織各職能內(nèi)部和職能間各關(guān)鍵活動的接口○把管理集中在能改進組織關(guān)鍵活動的因素上，如資源、方法和材料○評價風(fēng)險、后果及其對顧客、供方和其他利益相關(guān)方的影響第三十九頁，共七十五頁，2022年，8月28日

原則5管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。第四十頁，共七十五頁，2022年，8月28日主要作用○使過程的安排能夠最好地實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的過程○能夠集中力量于重要的過程○向關(guān)鍵的相關(guān)方提供對組織有效性和效率的信心第四十一頁，共七十五頁，2022年，8月28日應(yīng)用時應(yīng)采取的措施○構(gòu)造一個體系，使之能以最有效的方式實現(xiàn)組織的目標(biāo)○理解體系中各個過程的相互依存關(guān)系○確定體系應(yīng)該進行的特定活動并規(guī)定應(yīng)該如何進行○通過測量和評價來持續(xù)改進體系第四十二頁，共七十五頁，2022年，8月28日

原則6持續(xù)改進

持續(xù)改進整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒的目標(biāo)。第四十三頁，共七十五頁，2022年，8月28日主要作用○通過改進組織的能力來提高競爭優(yōu)勢○靈活地對機會作出快速的反應(yīng)第四十四頁，共七十五頁，2022年，8月28日應(yīng)用時應(yīng)采取的措施

○運用全組織一致的方法進行持續(xù)改進○為員工提供在持續(xù)改進的方法和工具方面的培訓(xùn)○對組織內(nèi)的每個人制定在對產(chǎn)品、過程和體系上持續(xù)改進的目標(biāo)○制定目標(biāo)以指導(dǎo)持續(xù)改進，并對其測量跟蹤○對取得的改進進行承認(rèn)和推廣第四十五頁，共七十五頁，2022年，8月28日

原則7基于事實的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。第四十六頁，共七十五頁，2022年，8月28日主要作用

○有把握的決策○通過對照以往事實能夠證實過去決策的有效性○有能力進行評審、提出提高和變更的意見以及進行決策第四十七頁，共七十五頁，2022年，8月28日應(yīng)用時應(yīng)采取的措施○通過分析確保數(shù)據(jù)和信息是充分準(zhǔn)確和可靠的○為需要的人提供數(shù)據(jù)○在對事實進行分析并兼顧經(jīng)驗與直覺的基礎(chǔ)上進行決策并采取措施第四十八頁，共七十五頁，2022年，8月28日

原則8與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。第四十九頁，共七十五頁，2022年，8月28日主要作用○為雙方提高增值的能力○對市場變化能夠共同作出靈活和迅速的反應(yīng)○優(yōu)化成本和資源第五十頁，共七十五頁，2022年，8月28日應(yīng)用時應(yīng)采取的措施○識別和選擇關(guān)鍵的供方○建立一種能夠兼顧短期目標(biāo)與長期考慮的關(guān)系○與關(guān)鍵的合作伙伴分享技術(shù)與資源○建立明確與開放的溝通方式○開展共同的改進活動○促進、鼓勵和任何改進與成績第五十一頁，共七十五頁，2022年，8月28日

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)1質(zhì)量管理體系的理論說明2質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求3質(zhì)量管理體系方法4過程方法5質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)第五十二頁，共七十五頁，2022年，8月28日6最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用7文件8質(zhì)量管理體系評價9持續(xù)改進10統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用11質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點12質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系第五十三頁，共七十五頁，2022年，8月28日過程改進的“PDCA”方法

P(planning策劃)：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果所必要的目標(biāo)和過程；

D(do實施)：實施過程；第五十四頁，共七十五頁，2022年，8月28日

C(check檢查)：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果；

A(act處置[改進])：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。第五十五頁，共七十五頁，2022年，8月28日

ISO9001:2000要求

0引言1范圍2引用標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語和定義第五十六頁，共七十五頁，2022年，8月28日

4質(zhì)量管理體系（方針目標(biāo)）5管理職責(zé)6資源管理7產(chǎn)品實現(xiàn)8測量、分析和改進第五十七頁，共七十五頁，2022年，8月28日

4質(zhì)量管理體系4.1總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2質(zhì)量手冊4.2.3文件控制4.2.4記錄控制

第五十八頁，共七十五頁，2022年，8月28日質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括:a形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);b質(zhì)量手冊;c本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序;d組織為確保其過程有效策劃、運作和控制所需的文件；e本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄。第五十九頁，共七十五頁，2022年，8月28日

5管理職責(zé)5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點(包括法律法規(guī)要求)5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.2質(zhì)量管理體系策劃第六十頁，共七十五頁，2022年，8月28日

5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通5.6管理評審5.6.1總則5.6.2評審輸入5.6.3評審輸出第六十一頁，共七十五頁，2022年，8月28日

6資源管理6.1資源的提供6.2人力資源6.2.1總則6.2.2能力、意識和培訓(xùn)6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境第六十二頁，共七十五頁，2022年，8月28日

7產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計和開發(fā)7.4采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6監(jiān)視和測量裝置的控制第六十三頁，共七十五頁，2022年，8月28日7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審7.2.3顧客溝通

第六十四頁，共七十五頁，2022年，8月28日7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定

組織應(yīng)確定：

a）顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；

b）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；

c）與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求；

d）組織確定的任何附加要求。第六十五頁，共七十五頁，2022年，8月28日7.3設(shè)計和開發(fā)7.3.1設(shè)計和