公司前廳員工行為規(guī)范

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔前廳員工行為規(guī)范1、上班前不吃帶異味的食品，當班時不嚼口香糖。2、保持良好的儀容儀表、精神狀態(tài)。3、站姿端正、不倚不靠、不打堆聊天。4、對待賓客熱情、主動、貫徹“賓客第一”的服務(wù)精神，禮貌待客，不卑不亢。5、自始至終、微笑服務(wù)6、對待賓客“請”字當頭，“謝”不離口，嚴禁說服務(wù)禁用語;接電話時應(yīng)先說：“您好!”。7、寫單時不準伏在桌上或柜臺上，應(yīng)把點菜單夾在菜單夾上，托在左手書寫。8、任何時候都不能將托盤隨意擱放，更不能將托盤放在客人臺面上。9、在餐廳內(nèi)行走腳步輕快，但不能奔跑，不準突然轉(zhuǎn)身或停頓。10、服務(wù)時，與客人保持一定距離，不準靠在客人身上，不準碰撞客人的椅背。11、服務(wù)時，與客人交談避免正對食物。12、工作中，分工明確，但同事之間須相互照應(yīng)，協(xié)作服務(wù)。13、工作中，碰到賓客或上級、同事應(yīng)點頭示意問好。14、工作中做到三輕(說話輕、走路輕、操作輕)，四勤(眼勤：眼觀六路，留意客人的需要;嘴勤：招呼客人，熱情應(yīng)答;手勤：見事做事;腿勤：巡臺，服務(wù)及時)。15、在客人就餐區(qū)，任何時候不得有下列行為：梳頭、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妝、搔癢;不得在客人面前看手表或打呵欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時要用手帕遮擋，并將臉側(cè)移，馬上洗手。16、不準堆積盤碟在服務(wù)臺上，適時轉(zhuǎn)移，不準拿超負荷的盤碟。17、所有掉在地上的物品均需更換，程序是先為客人送上干凈的，再拿走臟的。18、不準在賓客面前擠眉弄眼、做鬼臉、譏笑賓客、不竊竊私語、交頭接耳。19、當賓客對某個菜提出疑問，先向廚房了解，再對賓客解釋，不能與之爭辯，必要時報告上級。20、不故意旁聽客人的談話，不隨便加入客人的談話21、不論客人入座或離座時，要盡量為客人拉讓椅子，提供周到服務(wù)。22、在餐廳內(nèi)保持操作輕，若不小心在上菜、撤盤的發(fā)出重響而打擾客人，應(yīng)立即向客人道歉。23、盡量記住客人的姓名、職務(wù)，再見時熱情稱呼，令客人有尊重感。24、對待兒童、老人須耐心，不得埋怨或不理睬;若兒童亂跑亂拿，打擾到客人，應(yīng)請其監(jiān)護人加以勸阻。25、在本桌客人全部用餐完畢，除客人要求外，不要馬上清理杯盤。不能讓客人有被催促或不被尊重的感覺。26、客人買單時要說“謝謝”。27、客人離店時要熱情道別“謝謝光臨”、“請慢走”、“再見”、“歡迎再次光臨”等。28、員工應(yīng)遵守以上一至二十八條行為規(guī)范，如有違者給予口頭警告，予以糾正;如有再犯，視情節(jié)輕重，給予2—5元的處罰，并取消評選優(yōu)秀員工及晉升資格。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔工作文件文件編號：XZ-01版本：B改次：0員工行為規(guī)范頁碼第1頁共5頁1.0著裝規(guī)范1.1公司各崗位員工上班時間必須穿著規(guī)定工裝（辦公室女員工周六可不穿工裝），工裝應(yīng)干凈，并按規(guī)定時間換洗；1.2員工必須保持工裝的平整，不得穿著有明顯皺痕的工裝上班；1.3有領(lǐng)帶配置的員工要系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶必須保持平整、結(jié)正。1.4所有鈕扣都必須保持扣上的狀態(tài)；1.5員工上班時間均須配帶工作牌。工作牌必須端正地配帶在左胸口袋上方；1.6員工必須保持所穿皮鞋的亮潔；除會所救生員，其它員工不得穿著拖鞋上班。管理層人員不得穿著球鞋上班。1.7公司人員不得穿著有明顯破洞及有明顯異味的襪子進入業(yè)主家從事服務(wù)工作。維修、清潔人員平時必須準備一雙干凈襪子在工具房中；1.8非工作時間，不可穿著有公司明顯標識的工裝、配戴工作卡上街、外出、探親訪友；1.9講究個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲，男員工不得留過長頭發(fā)，女員工不得濃裝艷抹；1.10制服外不得顯露個人衣物和物品，制服口袋不得裝過大的物品顯得鼓起；1.11不得卷起衣袖或褲腳；1.12襯衣必須束在褲腰里。2.0語言規(guī)范2.1發(fā)現(xiàn)客戶向自己走來，應(yīng)立即站立，行注目禮，面帶微笑，說：“您好，歡迎光臨！”或“下午/上午/晚上好！”；2.2自己所服務(wù)的客戶離去，應(yīng)立即站立，行注目禮，面帶微笑，說：“您好，歡迎再次光臨！”或“再見，走好”或“您慢走”；2.3員工為客戶提供服務(wù)時，一般使用普通話。當員工發(fā)現(xiàn)客戶說白話時，如員工本人也能說白話，則應(yīng)改用白話與客戶溝通。如客戶與員工語言不通時，該員工應(yīng)向一個語言相通的員工求助；2.4對客戶說話時語調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，但也不要過低，以免客戶聽不清楚；工作手冊文件編號：XZ-01版本：B改次：0員工行為規(guī)范頁碼第2頁共5頁2.5絕對不可講粗口、使用蔑視或污辱性的語言；2.6不得模仿客戶的語言語調(diào)和談話；2.7要注意稱呼客戶的姓氏，在未知客戶姓名之前，應(yīng)稱呼（先生/女士、小姐），絕不可以稱“喂”；2.8注意語言藝術(shù)，并盡量多使用敬語：2.8.1接過他人遞來的物件時，應(yīng)該說：“謝謝”；2.8.2請求客戶或同事做任何事前，應(yīng)使用：“請”、“麻煩您”等；2.8.3在向他人表示歉意時，應(yīng)使用“對不起”、“不好意思”等；2.8.4表示感謝時，應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等；2.8.5他人講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不能毫無反應(yīng)。2.9離開面對的客戶時：一律講“請稍候/請稍等”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您（你們）久等”，不準一言不發(fā)就開始工作；2.10客戶有管理方面的事情詢問時，應(yīng)給予耐心細致的回答，任何情況下不準說：“不知道”、“這事不歸我管”等諸如此類的話語。若無法回答或難以解釋時，應(yīng)說“對不起，這個問題（事情）我暫時無法回答（解釋），你可以去××部咨詢××，當然您也可以留下您的姓名和聯(lián)系電話，我將再次與您聯(lián)系”；2.11不要與客戶開過分的玩笑；2.12遇到外來單位前來參觀或上級領(lǐng)導前來檢查時，應(yīng)該說：“歡迎光臨/歡迎指導”，并熱情接待；3.0行為規(guī)范3.1員工與客戶相遇，應(yīng)主動讓道；遇到熟識的客戶，員工應(yīng)面帶微笑主動打招呼或行注目禮；3.2管理處前臺、會所前臺、商務(wù)中心的員工應(yīng)避免在工作前進食會帶來異?？跉獾氖澄锶绱笏?；所有員工，不可以在小區(qū)客戶服務(wù)區(qū)域及公共場合吃東西；3.3員工在工作期間，恰好有客戶從工作地點經(jīng)過，員工一般應(yīng)暫停工作，讓客戶過去后，才可繼續(xù)工作；3.4嚴禁員工在各種場合對客戶評頭品足；工作手冊文件編號：XZ-01版本：B改次：0員工行為規(guī)范頁碼第3頁共5頁3.5在服務(wù)客戶崗位上的員工，必須保持良好站姿、坐姿，保持良好的精神狀態(tài)；3.6工作時員工不能坐在管理處前臺、會所大堂、商務(wù)中心、草地等處的沙發(fā)、椅子上從事與客戶服務(wù)無關(guān)的活動，如休息、看報紙、閑談等；3.7工作時，員工不得在小區(qū)散步、觀魚，也不得使用會所的各種活動設(shè)施等；會所員工不可坐在泳池旁的沙灘椅上。3.8員工在會所閱覽室讀書讀報時，除遵守閱覽室有關(guān)規(guī)則外，還必須遵循“客戶讀者優(yōu)先，不打擾客戶讀者”的原則；3.9員工當值期間，如發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有礙觀瞻的事物（如地上出現(xiàn)垃圾、雜物），自己能處理的則自行處理，需要專門部門清理的，應(yīng)立即報告保安或直接報告有關(guān)部門處理。3.10員工在乘坐住戶專車時必須讓客戶先行上車或下車，必須給客戶讓座，如果客戶有潛在需要，應(yīng)幫助客戶搬運行李上、下車；3.11員工在飯?zhí)镁筒?，必須保持良好秩序?.12面對客戶時應(yīng)保持微笑，交淡時應(yīng)全神貫注，雙眼注視對方，適當?shù)攸c頭稱是，不得東張西望、心不在焉；3.13在客戶面前不準做不雅或不尊敬的動作，如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、剪指甲、化妝、整理衣物、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等；3.14不得隨地吐痰，亂丟雜物；3.15上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等；3.16上班時間不得大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響影響他人工作；3.17咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起；3.18員工在工作、打電話或與人交談時，如有客戶走近，應(yīng)立即打招呼或點頭示意，表示注意到他（她）的來臨，不準毫無表示或裝作沒看見；3.19在為客戶服務(wù)時不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢；3.20不要在客戶面前經(jīng)?？词直?；工作手冊文件編號：XZ-01版本：B改次：0員工行為規(guī)范頁碼第4頁共5頁3.21上崗時要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩；4.0員工接聽電話規(guī)范4.1拿起電話聽筒員工在辦公場所接聽電話時，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽；4.2說問候語4.2.1客戶服務(wù)中心前臺說：“您好，麗江客戶服務(wù)中心”。4.2.2其它部門說：“你好，××部”，或“您好，麗江豪園”、“您好，監(jiān)控中心”等；4.3應(yīng)答確定來電人的要求，可說：“有什么可以幫您的嗎？”4.3.1如來電人找某人，應(yīng)說：“請稍等”，然后叫被找人前來接聽。4.3.2如來電人所找的人不在，應(yīng)說：“對不起！他（她）現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？”4.4記錄住戶電話內(nèi)容如住戶為投訴或提出請修服務(wù)要求時，應(yīng)迅速記下來電人姓名、地址、聯(lián)系電話，投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，若住戶投訴時不希望留下姓名和地址，要尊重住戶意向，并作記錄；聆聽住戶電話過程中，不得長時間不出聲，應(yīng)適當?shù)卣f：“好的、是的、嗯”等以表明你在認真傾聽。4.5告訴住戶時間4.5.1如住戶請修，應(yīng)與住戶約定具體上門時間，提請住戶在家等候。4.5.2如住戶投訴，應(yīng)給予住戶肯定答復(fù)，告知住戶，我們將會采取措施處理并感謝住戶對我們的支持。4.6收線4.6.1向來電人說“再見！”4.6.2等來電人掛下電話后再收線。4.7注意事項：工作手冊文件編號：XZ-01版本：B改次：0員工行為規(guī)范頁碼第5頁共5頁4.7.1通話中途