信息系統(tǒng)運維方案

目

錄1運維服務(wù)內(nèi)......................................................31.1務(wù)目標(biāo).......................................................31.2息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)...........................................41.3絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服..................................51.4機、存儲系統(tǒng)運維服.1.5據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù).......................................1.6間件運維服務(wù).............................................21運維服務(wù)流.....................................................服務(wù)管理制度規(guī)...............................................263.1務(wù)時間......................................................263.2為規(guī)范......................................................273.3場服務(wù)支持規(guī)范..........................................3.4題記錄規(guī)范4應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措...............................................314.1急基本流程4.2防措施......................................................314.3發(fā)事件應(yīng)急策略..........................................1服務(wù)內(nèi)容1.1服目標(biāo)運行維護服務(wù)包括息系統(tǒng)相關(guān)的主機設(shè)備作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備及他信息系統(tǒng)的運行維護與安全防范服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成要可分為兩類件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)設(shè)備、安全設(shè)備、主機設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件件等務(wù)應(yīng)用軟件等。通過運行維護服務(wù)的效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)IT資源管理流程的特點，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求IT服的相協(xié)調(diào)一致。信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和管理，及掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的環(huán)境保證用戶信息系統(tǒng)各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、續(xù)、安全運行。服務(wù)項目范圍覆蓋的息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：運行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀性能指標(biāo)統(tǒng)計運維數(shù)椐、提供息系統(tǒng)管理和工作報告、歸納總結(jié)并提供用戶想了的數(shù)椐報告1.2信資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)此項服務(wù)為基本服務(wù)含在運行維護服務(wù)中幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號、數(shù)量版本等信息統(tǒng)計記錄軟件產(chǎn)品型號、版本補丁等信息統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計記錄?綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計錄硬件設(shè)備清單如下表計：1.3網(wǎng)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性網(wǎng)的性能網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運管理網(wǎng)絡(luò)全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號

服務(wù)模塊現(xiàn)場備件安裝現(xiàn)場軟件升級

內(nèi)容描述配合用戶進(jìn)行備件到達(dá)現(xiàn)場時間工程師到達(dá)現(xiàn)場首先分析軟件升級的必要性和風(fēng)險合用戶進(jìn)行軟件升級按服務(wù)級別

提供方3

現(xiàn)場故障診斷

小時

5×84

小時電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持小時5

問題管理系統(tǒng)

對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布網(wǎng)絡(luò)核心交換機巡視型作業(yè)計劃書系統(tǒng)管理單位：

維保單位：設(shè)備名：

設(shè)備型號：

管理IP：檢查內(nèi)容

參考標(biāo)準(zhǔn)

檢查結(jié)果

檢查結(jié)論

巡視方法描述

巡檢周期硬電源運件行狀態(tài)運風(fēng)扇運行行狀態(tài)狀模塊運態(tài)行狀態(tài)系VLAN統(tǒng)狀態(tài)

□正?！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓＿\配行狀態(tài)狀態(tài)OSPF檢狀態(tài)查

置

□正?！醍惓！跽！醍惓Ｈ杖?/p>

志□常志狀態(tài)檢查其他檢查內(nèi)容

□異常□正?！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓Ｓ脩衄F(xiàn)場技術(shù)人員值守根據(jù)用戶的需求提供期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實時連通可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機的端口是否以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機的能檢測，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行化并提出網(wǎng)絡(luò)擴容和優(yōu)化的建議。現(xiàn)場值守人員還進(jìn)行全設(shè)備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控各種安全設(shè)備的日志查，對重點事件進(jìn)行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判和解決時發(fā)現(xiàn)問題患于未然。同時能夠?qū)υO(shè)備的運數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄成報表進(jìn)行統(tǒng)計分析，便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)是對客的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項目，通過該服務(wù)使客戶獲得設(shè)備運行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運行。同時，將有針對性地提出預(yù)警解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運營風(fēng)險巡檢包括的內(nèi)容如下編號

巡檢內(nèi)容硬件運行狀態(tài)檢查項1

單板狀檢電源模塊狀態(tài)查檢查整機指燈機框防塵網(wǎng)檢

風(fēng)扇狀態(tài)檢查機房溫度、濕度狀態(tài)檢查設(shè)備地檢查

查

檢查軟件運行情況檢查項2

設(shè)備運情網(wǎng)絡(luò)報文分析況檢查路由運情況檢查

設(shè)備對接運行狀況檢查3

網(wǎng)絡(luò)整體運行情況調(diào)網(wǎng)絡(luò)運問網(wǎng)絡(luò)變情網(wǎng)絡(luò)歷史故障題調(diào)查

調(diào)查

調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理務(wù)是指工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行周性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高服務(wù)，其內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家話號碼。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客進(jìn)行

服務(wù)優(yōu)點保證重大問題第一連至網(wǎng)絡(luò)專家。以最小成本保證及時答客不少于2小時的電技術(shù)交戶關(guān)心的技術(shù)問題就某一流

領(lǐng)域技術(shù)問題展開深次溝通。每月向客戶提交CASE總使客戶了解網(wǎng)絡(luò)史故障情分析報告，并可擴展每年

況以及故障預(yù)防建議程17次月度、季度、年度）度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患高效的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。重要時刻專人值守服務(wù)保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)運行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，可對客戶提供重要時的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金客戶的年終結(jié)算日、運營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它何客戶認(rèn)為可能對其業(yè)務(wù)運營產(chǎn)生重大影響的時刻。如需專人值守戶至少提前3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對每位約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持，需額外支相應(yīng)人力和差旅費用。1.4主、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)主機、存儲系統(tǒng)的運服務(wù)包括：主機、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運行狀監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。主機存儲系統(tǒng)基本服內(nèi)容：序號

服務(wù)模塊現(xiàn)場備件安裝補丁服務(wù)升級服務(wù)現(xiàn)場故障診斷

內(nèi)容描述配合用戶進(jìn)行。按備到達(dá)現(xiàn)場時間工程師達(dá)現(xiàn)場消除軟件漏洞給系統(tǒng)來的安全隱患，并對裝補丁所引起的系統(tǒng)鎖反進(jìn)行合理的平衡。對系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬的升級，以改進(jìn)、完現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有統(tǒng)的漏洞。按服務(wù)級別：7×24小時5×8小時

提供方5

電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7×24小時6

問題管理系統(tǒng)

對遇到的問題進(jìn)行匯序號7

服務(wù)模塊系統(tǒng)優(yōu)化

內(nèi)容描述和發(fā)布對客戶系統(tǒng)的括主機存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)提供優(yōu)化服務(wù)。

提供方現(xiàn)場值守人員可進(jìn)行控管理的內(nèi)容包括：CPU性管理；內(nèi)存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進(jìn)程管理；主機性能管理；實時監(jiān)控主機電源、扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控主機硬盤運行狀；監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機HA運行狀況；主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管；監(jiān)控存儲交換機設(shè)備態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、份情況（起止時間、是否成功、出錯告警監(jiān)控記錄磁盤陣列、帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障題；對存儲的性能（如高緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。小型機系統(tǒng)巡檢典型業(yè)計劃書服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：檢查內(nèi)容電源指示燈面板指示燈硬內(nèi)置磁帶機件CPU態(tài)運內(nèi)存狀態(tài)行磁盤狀態(tài)狀網(wǎng)卡狀態(tài)態(tài)HBA卡運行狀態(tài)系統(tǒng)日志Mail系文件系統(tǒng)，統(tǒng)包括磁盤卷檢剩余空間查硬件檢測交換分區(qū)

設(shè)備型號參考標(biāo)準(zhǔn)

設(shè)備序列號檢查結(jié)果

管理：狀態(tài)是否正常▅正常□異常▅正?！醍惓（|正常□異常▅正?！醍惓（|正?！醍惓（|正常□異常▅正?！醍惓（|正常□異常▅正?！醍惓（|正常□異常▅正?！醍惓（|正常□異常▅正?！醍惓?/p>

巡檢方法描述巡檢期小型機系統(tǒng)巡檢典型業(yè)計劃書服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：檢查內(nèi)容

設(shè)備型號參考標(biāo)準(zhǔn)

設(shè)備序列號檢查結(jié)果

管理：狀態(tài)是否正常

巡檢方法描述巡檢期固件版本補丁包版本系統(tǒng)鏡像存儲磁盤存儲驅(qū)動進(jìn)程狀態(tài)系CPU利用統(tǒng)率性內(nèi)存利用率

▅正常□異常▅正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正常□異常▅正?！醍惓（|正?！醍惓（|正常□異常能檢查

磁I/O性能

▅正?！醍惓?shù)數(shù)據(jù)庫安裝據(jù)目錄庫數(shù)據(jù)庫進(jìn)程運狀態(tài)

▅正?！醍惓（|正?！醍惓Ｐ⌒蜋C系統(tǒng)巡檢典型業(yè)計劃書服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：檢查內(nèi)容

設(shè)備型號參考標(biāo)準(zhǔn)

設(shè)備序列號檢查結(jié)果

管理：狀態(tài)是否正常

巡檢方法描述巡檢期行狀態(tài)集集群進(jìn)程狀群態(tài)

▅正常□異常檢查

集群日志存儲設(shè)備故障燈狀態(tài)

▅正?！醍惓（|正?！醍惓４鍿AN交儲機端口狀態(tài)檢存儲交換機查環(huán)境狀態(tài)系統(tǒng)故障報告

▅正常□異常▅正?！醍惓（|正?！醍惓?.5數(shù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理據(jù)庫的主動性能管理對系運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主地預(yù)防可能發(fā)生的問題。數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)包括快速發(fā)現(xiàn)斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時，時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護高效的應(yīng)用統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)要工作是使用技術(shù)手段來達(dá)到管理的目標(biāo)，以系統(tǒng)最的運行維護為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫運行維護控的基本服務(wù)內(nèi)容包括：提序號

服務(wù)模塊

內(nèi)容描述

供方每周7天，天24小支Oracle數(shù)據(jù)庫1

持中心電話子郵答詢，7*24電話支服務(wù)以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需。提序號

服務(wù)模塊

內(nèi)容描述

供方Oracle品技術(shù)專家直接同客戶對話，幫助解客戶提出的疑難問題。根據(jù)問題的嚴(yán)重程度將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān)而緊急的任務(wù)。對客戶提出的一般性題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。定期的客戶管理報告避免問題再度發(fā)生。數(shù)據(jù)庫宕機數(shù)據(jù)壞塊Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品2

影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的品問現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)題軟件產(chǎn)品的更新及維。3Oracle據(jù)庫產(chǎn)品對系統(tǒng)的配置及作框架提提序號

服務(wù)模塊

內(nèi)容描述

供方系統(tǒng)健康檢查

出建議，以幫助您得一個更堅強可靠的運作環(huán)降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞系統(tǒng)崩潰、性能降低及資緊張檢查并分析系統(tǒng)日志跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否要應(yīng)用最新的補丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使情況協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫空間規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完性監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求提序號

服務(wù)模塊

內(nèi)容描述

供方明確您系統(tǒng)的能力及足優(yōu)化OracleServer的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的定性來降低潛在的系統(tǒng)宕時間分析用戶的應(yīng)用類型用戶行為評價并修改ORACLE據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置評價并調(diào)整ORACLE據(jù)Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品庫的數(shù)據(jù)分布4性能調(diào)優(yōu)

評價應(yīng)用對硬件和系的使用情況，并提出建議利用先進(jìn)的性能調(diào)整具實施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)的概念提序號

服務(wù)模塊

內(nèi)容描述

供方提供用戶完整的性能整報告和解決方法1.6中件運維服務(wù)中間件管理是指對BEAMQ等中間件的日常維護管理和監(jiān)控工作提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺續(xù)穩(wěn)定運行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)、性能監(jiān)控。執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。JVM內(nèi)存JVM內(nèi)存曲線正常能及時的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。JDBC連接池池的始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等并且至少等于行線程的數(shù)量以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所來的性能消耗。檢查WEBLOG志文件是否有異常報錯如果有WEBLOG配置檢查集群的配置是否正常。2運維服務(wù)流程建議用戶采用的服務(wù)式為兩種種技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種是定期巡結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場值守運維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：IT

定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：IT

7*24

MICROSOFTCORPORATION

3服務(wù)管理制度規(guī)范3.1服時間接收服務(wù)請求和咨詢：在5*8小時工作時間內(nèi)設(shè)置由人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。在非工作時間設(shè)置有專人7*24小時接聽移動電話熱線，用于解決內(nèi)部技術(shù)問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房發(fā)情況匯報。服務(wù)響應(yīng)時間：故障級別I：屬于緊急問題其具體現(xiàn)象為崩潰導(dǎo)業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。

響應(yīng)時間30分鐘，小時內(nèi)提交故障處理方案

故障解決時間12小時以內(nèi)II級屬嚴(yán)重問題其體30分，現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部失效、小時內(nèi)提交系統(tǒng)性能下降但能正運行，故障處理方不影響正常業(yè)務(wù)運作案III級：于較嚴(yán)重問題；其30分鐘具體現(xiàn)象為系報錯或小內(nèi)提交警告務(wù)系統(tǒng)能續(xù)運行故處理方

24小時以內(nèi)48小時以內(nèi)且性能不受影響。IV級：屬于普通問題其具體現(xiàn)象為系統(tǒng)技術(shù)能裝或配置咨詢顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)

案30分鐘，小時內(nèi)提交故障處理方案

5天內(nèi)技術(shù)支持人員在解決障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔力爭恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)“系統(tǒng)癱瘓務(wù)系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)的故障級別，如果不能于12小時內(nèi)解決故障，將在時內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)統(tǒng)的運行。故障解決24時內(nèi)，提交故障處理報。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法故障損失等情況。3.2行規(guī)范遵用戶的各項規(guī)章度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。與戶運行維護體系他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)持工作。出疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)題和重大緊急情況時，及時向負(fù)責(zé)人報告。現(xiàn)技術(shù)支持時要精飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意制和傳播。3.3現(xiàn)服務(wù)支持規(guī)范運維服務(wù)人員要做到心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事反饋、重大問題及時匯報。嚴(yán)格遵守工作作息時間，嚴(yán)格照服務(wù)工作流程操作?，F(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制?，F(xiàn)支持工程師在進(jìn)現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提開展工作?，F(xiàn)支持時出現(xiàn)暫時法解決的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知用戶并及上報負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細(xì)記錄問的發(fā)生時間、地點、提出人問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向用戶介紹障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。3.4問記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問的類別題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場決用戶提出的問題，具有問題解答直接速和實時的特問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄使用咨詢類問題記錄模版進(jìn)行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改，需經(jīng)過逐級提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解需要項目組的分析確認(rèn)，問題有解決方案后，將解決方案饋給用戶。具體提交流程如下：問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系缺陷類的問題時，填寫系統(tǒng)陷類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。問題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問題單要組織相應(yīng)人員對問題單中述的問題進(jìn)行分析研判，確定問題的類型技術(shù)問題務(wù)題或者操作問題)于技術(shù)問題，提交服務(wù)心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和建；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進(jìn)行釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問提交單。問題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提單后，對提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)。以解決的，明確問題解決的具體處理建議和措施，主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實施人員進(jìn)行解決方案的施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。問上報。服務(wù)人員到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問題提交單，上報服務(wù)中心。問回復(fù)。服務(wù)中心據(jù)提交問題的進(jìn)行分析，制定解決方案并進(jìn)行實施解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時問題提交單位或問題交辦單位作出回復(fù)，并將分析程和問題產(chǎn)生原因一并提交。4應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施針對項目制定了詳盡設(shè)計應(yīng)處理預(yù)案整個流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在務(wù)維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將項目實施的突發(fā)風(fēng)險進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對各類突發(fā)事，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急理流程。4.1應(yīng)基本流程出現(xiàn)發(fā)情報項經(jīng)理項目理協(xié)、處采取施避類似件發(fā)結(jié)束

問題告單處理錄情況報單維護服務(wù)應(yīng)急處理流4.2預(yù)措施針對上門服務(wù)過程中能遇到的各種各樣的風(fēng)險對一些可能出現(xiàn)的情況定了一系列預(yù)防處理措施例如下：類型

事件

預(yù)防措施

處理無法啟動軟件可執(zhí)行文件

上門人員提前準(zhǔn)將應(yīng)用軟件數(shù)備好各類需維護據(jù)件備份后，軟件安裝程序重新裝應(yīng)用軟

上門人員準(zhǔn)備好件軟件打開過程安裝程序，操作判斷出錯原因，或運行中異常錯系優(yōu)化和修補備份數(shù)據(jù)取操作系統(tǒng)

誤關(guān)閉使用者本機操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴(yán)重

軟件，查殺病毒相修復(fù)措施軟件告使用者錯準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查誤原因可能類程序修補程型出解決方序，以及查殺病案使者認(rèn)毒軟件后相應(yīng)措施B/S結(jié)構(gòu)系，IE覽器異常或無法下載控件

準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病毒軟件

檢查IE瀏覽選項設(shè)置析原因進(jìn)行修復(fù)網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器

B/S結(jié)構(gòu)統(tǒng)網(wǎng)判