煙草公司客戶滿意度指數(shù)（CSI）測(cè)評(píng)專案說(shuō)明（2008年版）

煙草公司客戶滿意度測(cè)評(píng)專案說(shuō)明廈門德銳咨詢傾情打造煙草公司客戶滿意度指數(shù)（CSI）測(cè)評(píng)專案說(shuō)明（2008年版）德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:31225651精品文檔放心下載煙草公司客戶滿意度測(cè)評(píng)專案說(shuō)明目錄一、煙草公司客戶滿意度測(cè)評(píng)背景二、德銳咨詢CSI測(cè)評(píng)總體實(shí)施框架三、德銳咨詢CSI測(cè)評(píng)實(shí)施的設(shè)計(jì)思路四、德銳咨詢CSI測(cè)評(píng)主要實(shí)施任務(wù)五、德銳咨詢CSI測(cè)評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)六、德銳咨詢CSI測(cè)評(píng)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)七、CSI測(cè)評(píng)預(yù)調(diào)查實(shí)施八、CSI測(cè)評(píng)問(wèn)卷和指標(biāo)修正九、CSI測(cè)評(píng)正式調(diào)查實(shí)施十、CSI測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)處理與分析十一、CSI測(cè)評(píng)報(bào)告十二、德銳咨詢的承諾與工作原則十三、德銳咨詢執(zhí)行本方案的優(yōu)勢(shì)附德銳咨詢CSI測(cè)評(píng)領(lǐng)域的成功案例德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:31225652謝謝閱讀煙草公司客戶滿意度測(cè)評(píng)專案說(shuō)明一、煙草公司客戶滿意度（CSI）測(cè)評(píng)背景2008年煙草行業(yè)“按訂單組織貨源”試點(diǎn)工作由三省三市擴(kuò)大到36謝謝閱讀感謝閱讀隨著“按訂單組織貨源”工作的不斷擴(kuò)大和深化，各煙草企業(yè)工作核心轉(zhuǎn)向了品牌的培育感謝閱讀和集中，工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了市場(chǎng)的研究與預(yù)測(cè)，實(shí)現(xiàn)了以產(chǎn)品為中心的“推動(dòng)式”向以市場(chǎng)精品文檔放心下載需求為中心的“拉動(dòng)式”營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變，工作的目標(biāo)轉(zhuǎn)向了滿足消費(fèi)者的需求。同時(shí)按感謝閱讀訂單組織貨源工作實(shí)施以來(lái)，提升客戶滿意度成為了煙草企業(yè)的重要工作。精品文檔放心下載國(guó)家煙草銷售公司已經(jīng)在中煙銷交[2007]11號(hào)文件中明確表示，將CSI（客戶滿意度謝謝閱讀指數(shù)）第三方評(píng)價(jià)作為各省公司對(duì)地市煙草公司重要的服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)管理措施，建立年度感謝閱讀例行客戶滿意度指數(shù)第三方測(cè)評(píng)工作機(jī)制，深入開展客戶滿意度調(diào)查和測(cè)評(píng)工作。因此，精品文檔放心下載以提高客戶滿意度和價(jià)值增長(zhǎng)為目標(biāo)建立和完善煙草公司客戶服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)、實(shí)施第謝謝閱讀三方CSI（客戶滿意度指數(shù)）測(cè)評(píng)以客觀公允地反映煙草公司客戶服務(wù)品質(zhì)狀況、適時(shí)監(jiān)精品文檔放心下載控和實(shí)施針對(duì)性改進(jìn)措施，推動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)升級(jí)創(chuàng)新。二、德銳咨詢CSI測(cè)評(píng)總體實(shí)施框架德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:31225653謝謝閱讀煙草公司客戶滿意度測(cè)評(píng)專案說(shuō)明煙草公司第三方CSI測(cè)評(píng)與改進(jìn)項(xiàng)目總體實(shí)施框架圖精品文檔放心下載STEP1：前期準(zhǔn)備和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研STEP2：CSI指標(biāo)體系設(shè)計(jì)一次審核STEP3：CSI調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)一次審核STEP5：抽樣方案和計(jì)劃編制第一

審核階段STEP6：預(yù)調(diào)查實(shí)施STEP7：CSI問(wèn)卷和指標(biāo)修正二次審核STEP8：CSI調(diào)查培訓(xùn)（2天）STEP9：正式調(diào)查STEP10：數(shù)據(jù)處理與分析STEP11：CSI測(cè)評(píng)報(bào)告STEP13：系列改進(jìn)活動(dòng)

第二階段項(xiàng)目總結(jié)與成果提煉三、德銳咨詢CSI測(cè)評(píng)實(shí)施的設(shè)計(jì)思路本項(xiàng)目的總體設(shè)計(jì)思路是:以“前期調(diào)研→CSI第三方測(cè)評(píng)→改進(jìn)提升活謝謝閱讀動(dòng)與成果提煉”的閉環(huán)改進(jìn)型執(zhí)行方式，操作緊湊而環(huán)環(huán)相扣，將大型管理精品文檔放心下載咨詢專案中最具實(shí)戰(zhàn)性的內(nèi)容強(qiáng)化，務(wù)求取得具有實(shí)效性和創(chuàng)新性的項(xiàng)目實(shí)謝謝閱讀施成果。分述如下：德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:31225654感謝閱讀煙草公司客戶滿意度測(cè)評(píng)專案說(shuō)明充分重視煙草公司服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的建立充分確保第三方立場(chǎng)和公允身份采取平行、交叉作業(yè)的執(zhí)行措施充分重視項(xiàng)目實(shí)施中的培訓(xùn)和人才培養(yǎng)四、德銳咨詢CSI測(cè)評(píng)主要實(shí)施任務(wù)任務(wù)一實(shí)施步驟主要實(shí)施內(nèi)容與預(yù)計(jì)成果說(shuō)明1.1.成立項(xiàng)目小組、啟動(dòng)會(huì)議1.2.進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研STEP1：1.3.確定各試點(diǎn)地市局調(diào)查對(duì)象的客戶分類方案

前期調(diào)研謝謝閱讀1.4.確定各試點(diǎn)地市局各類調(diào)查客戶的基本信息1.5.形成《調(diào)研報(bào)告》和詳細(xì)實(shí)施方案2.1.CSI模型設(shè)計(jì)2.2.CSI指標(biāo)體系設(shè)計(jì)STEP2：2.3.CSI指標(biāo)體系說(shuō)明CSI指標(biāo)體系設(shè)計(jì)2.4.CSI指標(biāo)體系一次審核\修正意見收集謝謝閱讀2.5.CSI指標(biāo)體系修正2.6.<煙草公司CSI測(cè)評(píng)指標(biāo)體系>交付3.1.CSI調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)3.2.CSI調(diào)查問(wèn)卷說(shuō)明STEP3：3.3.CSI調(diào)查問(wèn)卷一次審核\修正意見收集感謝閱讀CSI調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)3.4.CSI調(diào)查問(wèn)卷修正3.5.<煙草公司CSI調(diào)查問(wèn)卷>交付3.6.項(xiàng)目焦點(diǎn)會(huì)議:預(yù)調(diào)查前各項(xiàng)工作部署4.1.CSI戰(zhàn)略，CSISTEP4：謝謝閱讀測(cè)評(píng)的意義，CSI測(cè)評(píng)模型，CSI測(cè)評(píng)方法，CSI測(cè)評(píng)的調(diào)查方法，CSICSI專題培訓(xùn)感謝閱讀技術(shù)，CSI測(cè)評(píng)分析，CSI測(cè)評(píng)報(bào)告，CSI案例分享精品文檔放心下載STEP5：5.1.抽樣計(jì)劃實(shí)施方案編制德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:31225655謝謝閱讀煙草公司客戶滿意度測(cè)評(píng)專案說(shuō)明抽樣方案和計(jì)劃確定5.2.煙草公司各類客戶資料整合、匯總精品文檔放心下載5.3.抽樣方法說(shuō)明與確定5.4.各地市預(yù)調(diào)查與正式調(diào)查抽樣樣本計(jì)算5.5.補(bǔ)充抽樣的規(guī)則、補(bǔ)充抽樣樣本確定5.6.<煙草公司CSI抽樣調(diào)查方案>交付6.1.預(yù)調(diào)查實(shí)施計(jì)劃確定6.2.省公司下達(dá)<CSI抽樣調(diào)查方案>及<CSI預(yù)調(diào)查實(shí)施計(jì)劃>STEP6：精品文檔放心下載6.3.預(yù)調(diào)查實(shí)施

預(yù)調(diào)查實(shí)施6.4.預(yù)調(diào)查客戶建議匯總6.5.預(yù)調(diào)查結(jié)果分析與《預(yù)調(diào)查報(bào)告》撰寫任務(wù)二實(shí)施步驟主要實(shí)施內(nèi)容與預(yù)計(jì)成果說(shuō)明7.1.CSI模型、指標(biāo)體系驗(yàn)證7.2.問(wèn)卷修正、指標(biāo)體系修正STEP7：7.3.問(wèn)卷\指標(biāo)體系二次審核CSI問(wèn)卷與指標(biāo)修正7.4.<煙草公司CSI指標(biāo)體系>\<煙草公司CSI調(diào)查問(wèn)卷>正式版交付精品文檔放心下載7.5.<煙草公司2008CSI調(diào)查問(wèn)卷>印刷謝謝閱讀7.6.項(xiàng)目焦點(diǎn)會(huì)議：正式調(diào)查前的各項(xiàng)工作部署8.1.CSISTEP8：精品文檔放心下載要求、督導(dǎo)員資格與任職要求、回訪員資格與任職要求、數(shù)據(jù)錄入員資格與CSI調(diào)查培訓(xùn)感謝閱讀任職要求、復(fù)核員資格與任職要求等STEP9：9.1.正式調(diào)查實(shí)施計(jì)劃確定和下達(dá)正式調(diào)查9.2.9.2.1.招募訪問(wèn)員\組建調(diào)查組感謝閱讀正式9.2.2.實(shí)施各項(xiàng)調(diào)查培訓(xùn)(訪問(wèn)工作守則\訪談技巧\督導(dǎo)工作守則\督謝謝閱讀調(diào)查導(dǎo)方法\回訪員工作守則\回訪技巧\復(fù)核員工作守則\復(fù)核要點(diǎn)及無(wú)效精品文檔放心下載實(shí)施問(wèn)卷的審判原則\數(shù)據(jù)錄入員工作守則\數(shù)據(jù)錄入查核工作守則等),培精品文檔放心下載訓(xùn)時(shí)間29.2.3.實(shí)施調(diào)查9.2.4.調(diào)查質(zhì)量控制(按C-QCSI質(zhì)量控制手冊(cè))進(jìn)行感謝閱讀9.2.5.實(shí)施必要的補(bǔ)充調(diào)查(根據(jù)有效樣本數(shù)進(jìn)行判斷)謝謝閱讀9.2.6.有效調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)錄入9.2.7.數(shù)據(jù)錄入復(fù)核\數(shù)據(jù)打包德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:31225656感謝閱讀煙草公司客戶滿意度測(cè)評(píng)專案說(shuō)明9.2.8.調(diào)查問(wèn)卷封存?zhèn)洳?.3.項(xiàng)目焦點(diǎn)會(huì)議:對(duì)正式調(diào)查進(jìn)行階段小結(jié)并安排后續(xù)工作計(jì)劃謝謝閱讀10.1.調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)錄入10.2.調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)二次復(fù)核

STEP10：10.3.調(diào)查數(shù)據(jù)匯總處理

數(shù)據(jù)處理與分析10.4.調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析10.5.調(diào)查數(shù)據(jù)報(bào)告輸出11.1編寫測(cè)評(píng)報(bào)告STEP11：11.2CSI測(cè)評(píng)報(bào)告CSI測(cè)評(píng)報(bào)告11.3.測(cè)評(píng)報(bào)告說(shuō)明與會(huì)審11.4.測(cè)評(píng)報(bào)告驗(yàn)收與發(fā)布五、德銳咨詢CSI指標(biāo)體系設(shè)計(jì)1.本階段目標(biāo)與成果在調(diào)研的基礎(chǔ)上，進(jìn)行煙草公司CSI指標(biāo)體系規(guī)劃與設(shè)計(jì)。具體而言，將形成下列成感謝閱讀果：提出《煙草公司CSI評(píng)價(jià)模型設(shè)計(jì)方案》提出《煙草公司CSI評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)方案》提出《煙草公司客戶滿意度測(cè)評(píng)客戶分類方案》2.本階段主要活動(dòng)明確煙草公司客戶細(xì)分方案規(guī)劃煙草公司CSI評(píng)價(jià)模型規(guī)劃煙草公司CSI指標(biāo)體系3.相關(guān)技術(shù)說(shuō)明1）煙草公司客戶細(xì)分方案主要是根據(jù)煙草公司客戶滿意度測(cè)評(píng)目標(biāo)，對(duì)煙草公司各類型客戶進(jìn)行細(xì)分，以便在謝謝閱讀此基礎(chǔ)上確定客戶抽樣調(diào)查方案，并實(shí)施調(diào)查。煙草公司客戶細(xì)分遵循的原則是：客戶分類方案基本能涵蓋各類客戶對(duì)煙草服務(wù)的各精品文檔放心下載德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:31225657感謝閱讀煙草公司客戶滿意度測(cè)評(píng)專案說(shuō)明種需求，綜合采用客戶業(yè)態(tài)、客戶所屬區(qū)域、客戶銷售量進(jìn)行客戶分類。精品文檔放心下載德銳咨詢公司將于項(xiàng)目啟動(dòng)后于現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研期間專門與煙草公司具體探討客戶分類方精品文檔放心下載案。2）國(guó)際通用的CSI測(cè)評(píng)模型介紹顧客滿意（CustomerSatisfaction，簡(jiǎn)稱CS）的概念是20世紀(jì)年代由美國(guó)消費(fèi)感謝閱讀心理學(xué)家提出來(lái)的。IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的2000感謝閱讀意”已成為全世界各級(jí)各類組織質(zhì)量管理追求的根本目標(biāo)。顧客滿意的指導(dǎo)思想是將顧客感謝閱讀需求作為企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)或者服務(wù)設(shè)計(jì)的源頭，在產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)、價(jià)格設(shè)定、分銷促銷精品文檔放心下載環(huán)節(jié)建立以及完善售后服務(wù)系統(tǒng)等方面以顧客需求為導(dǎo)向，最大限度地使顧客感到滿意。謝謝閱讀其目的是提高顧客對(duì)企業(yè)的總體滿意程度，營(yíng)造適合企業(yè)生存發(fā)展的良好內(nèi)、外部環(huán)境。感謝閱讀企業(yè)要及時(shí)跟蹤研究顧客對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度，并以此為根據(jù)設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)，調(diào)整謝謝閱讀營(yíng)銷措施，在贏得顧客滿意的同時(shí)樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。感謝閱讀顧客滿意度（CustomerSatisfactionIndex，簡(jiǎn)稱精品文檔放心下載的顧客滿意程度的一種度量，現(xiàn)已成為世界上許多國(guó)家的一種宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。世界上首先謝謝閱讀創(chuàng)建CSI年瑞典創(chuàng)建了顧客服務(wù)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)SCSB（Sweden'sCustomer精品文檔放心下載SatisfactionBarometer）。在此后的幾年里，德國(guó)、美國(guó)、新加坡等國(guó)家也制定了全國(guó)精品文檔放心下載性的CSI并定期公布。其中美國(guó)較具代表性，美國(guó)在1994年10月首次公布了美國(guó)顧客滿謝謝閱讀意度，ACSI（AmericanCustomerSatisfaction感謝閱讀顧客滿意理論已經(jīng)在許多國(guó)家的企業(yè)中得到很好的運(yùn)用并獲得成功，并很快從企業(yè)領(lǐng)精品文檔放心下載域擴(kuò)展到公共事業(yè)、政府部門等其他領(lǐng)域。目前國(guó)際上比較流行的CSI測(cè)評(píng)模型包括為：美國(guó)的國(guó)家滿意度指數(shù)模型（ACSI）該模型創(chuàng)建于1994年，是當(dāng)今國(guó)際上最通行的CSI測(cè)評(píng)模型，因此也稱為CSI的理精品文檔放心下載論模型，涉及35個(gè)行業(yè)，200家企業(yè)，包括政府和-E經(jīng)濟(jì)。ACSI在模型構(gòu)造和實(shí)際運(yùn)作感謝閱讀中所涉及的產(chǎn)品與服務(wù)是由美國(guó)市場(chǎng)上占有一定份額的美國(guó)精品文檔放心下載國(guó)內(nèi)與國(guó)外公司所提供的，這種指標(biāo)是美國(guó)測(cè)量200家指定公司的產(chǎn)品與服務(wù)的顧客滿意謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:31225658感謝閱讀煙草公司客戶滿意度測(cè)評(píng)專案說(shuō)明事業(yè)、政府部門。ACSI滾動(dòng)的基礎(chǔ)上每年公布一次，ACSI的取值在0—100之間。感謝閱讀如圖示：瑞典的國(guó)家滿意度指數(shù)模型（SCSB）創(chuàng)建于1989年，涉及32個(gè)行業(yè)，130家企業(yè)，是最早的客戶滿意度指數(shù)模型。謝謝閱讀如圖示：歐盟滿意度指數(shù)（ECSI）歐洲顧客滿意度指數(shù)（ECSI）測(cè)評(píng)模型是借鑒了ACSIECSI模型中增加了形感謝閱讀象作為結(jié)構(gòu)變量，將質(zhì)量感知分為感知硬件質(zhì)量和感知軟件質(zhì)量?jī)蓚€(gè)部分，去掉了顧客抱謝謝閱讀怨這個(gè)結(jié)構(gòu)變量。如圖示：德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:31225659感謝閱讀煙草公司客戶滿意度測(cè)評(píng)專案說(shuō)明挪威國(guó)家滿意度指數(shù)模型（NSCB）是以改進(jìn)和提高為基礎(chǔ)的最新的客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型，但模型過(guò)于復(fù)雜，在應(yīng)用精品文檔放心下載上存在很多障礙，因此推廣應(yīng)用程度不高。如圖示：4.煙草公司CSI測(cè)評(píng)模型的選擇與確定1）煙草公司CSI測(cè)評(píng)模型的選擇原則：模型能夠科學(xué)地反映煙草公司整體服務(wù)質(zhì)量水平；模型能夠客觀地掌握煙草公司在社會(huì)公眾中的形象和地位；謝謝閱讀模型能夠準(zhǔn)確地把握客戶期望與質(zhì)量水平的差異，便于質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)；感謝閱讀模型符合國(guó)家煙草公司服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)管理辦法的有關(guān)要求，并能夠涵蓋國(guó)家煙草精品文檔放心下載公司所要求的主要測(cè)評(píng)指標(biāo)。基于上述原則，德銳咨詢公司建議采用目前國(guó)際上通行的顧客滿意度指數(shù)模型精品文檔放心下載德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:312256510感謝閱讀煙草公司客戶滿意度測(cè)評(píng)專案說(shuō)明---ACSI（美國(guó)國(guó)家滿意度模型）為基礎(chǔ)，該模型以目前迄今為止較為成熟和被廣泛運(yùn)用謝謝閱讀的客戶滿意度理論方法為基礎(chǔ)，采用定量的方式來(lái)測(cè)量煙草公司客戶的滿意程度?？蛻魸M謝謝閱讀意度理論模型如下圖：客戶對(duì)質(zhì)量的感知客戶的抱怨客戶對(duì)價(jià)值的體驗(yàn)客戶滿意度客戶對(duì)服務(wù)的期望客戶的忠誠(chéng)客戶滿意度理論模型運(yùn)用了經(jīng)濟(jì)計(jì)量學(xué)的因果關(guān)系模型理論來(lái)處理多變量的復(fù)雜總感謝閱讀體，全面、綜合地度量客戶滿意程度的一種方法，其優(yōu)點(diǎn)在于能夠通過(guò)量化的數(shù)據(jù)反映各謝謝閱讀個(gè)變量之間的影響關(guān)系，從而進(jìn)行原因分析。2）確定煙草公司CSI測(cè)評(píng)模型的依據(jù)：感謝閱讀濟(jì)學(xué)，建立的顧客滿意度指數(shù)模型（因果關(guān)系模型）是目前國(guó)際上較為先進(jìn)的模謝謝閱讀型。其適合于反映國(guó)家、地區(qū)和行業(yè)的顧客滿意度水平。模型的定型：在采用經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期運(yùn)用并經(jīng)過(guò)大量數(shù)據(jù)驗(yàn)證的美國(guó)國(guó)家滿意度指數(shù)模感謝閱讀型的基礎(chǔ)上，考慮到煙草行業(yè)在目前的壟斷經(jīng)營(yíng)地位和對(duì)國(guó)家的稅收貢獻(xiàn)，擬參謝謝閱讀考?xì)W盟國(guó)家顧客滿意度指數(shù)模型中的“形象”作為一主要變量，以反映廣大客戶感謝閱讀對(duì)煙草公司社會(huì)公眾形象的評(píng)估，及煙草公司公眾形象的改善對(duì)客戶期望和客戶感謝閱讀滿意度的影響。完全符合國(guó)家煙草公司的相關(guān)要求。3）德銳咨詢初步建議的煙草公司CSI測(cè)評(píng)模型：為客觀、科學(xué)地反映煙草公司的煙草/服務(wù)質(zhì)量水平，準(zhǔn)確把握煙草公司客戶期望與精品文檔放心下載目前質(zhì)量的差異，便于質(zhì)量的持續(xù)、有效改進(jìn)，我們建議煙草公司CSI測(cè)評(píng)模型設(shè)計(jì)為：感謝閱讀德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:3122565感謝閱讀煙草公司客戶滿意度測(cè)評(píng)專案說(shuō)明如圖示：形象客戶抱怨客戶期望客戶對(duì)價(jià)值的感知客戶滿意度客戶對(duì)質(zhì)量的感知客戶忠誠(chéng)本模型由顧客滿意度與其決定因素顧客對(duì)形象的感知、顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量感知、精品文檔放心下載顧客對(duì)價(jià)值感知以及結(jié)果因素顧客忠誠(chéng)、顧客報(bào)怨這7種變量組成的一個(gè)整體邏輯結(jié)構(gòu)。感謝閱讀可以利用調(diào)查表的項(xiàng)目對(duì)這些變量進(jìn)行操作，借助于計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)中的有關(guān)方法將此邏輯結(jié)謝謝閱讀構(gòu)轉(zhuǎn)換成數(shù)學(xué)模型，繼而將有關(guān)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)輸入此數(shù)學(xué)模型，便能得出準(zhǔn)確的測(cè)量結(jié)果——感謝閱讀“顧客對(duì)形象的感知”變量顧客對(duì)形象的感知是指煙草公司在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。煙草公司的企業(yè)感謝閱讀形象通過(guò)視覺識(shí)別系統(tǒng)、理念識(shí)別系統(tǒng)和行為識(shí)別系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從煙草公司精品文檔放心下載的資源、組織結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)運(yùn)作、企業(yè)行為方式等多個(gè)側(cè)面認(rèn)識(shí)煙草公司企業(yè)形象。顧客對(duì)謝謝閱讀形象的感知是顧客對(duì)質(zhì)量感知的過(guò)濾器。如果煙草公司擁有良好的形象質(zhì)量，些許的失誤謝謝閱讀會(huì)贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生，則必然會(huì)破壞煙草公司形象；倘若煙草公司形象謝謝閱讀不佳，則煙草公司任何細(xì)微的失誤都會(huì)給顧客造成很壞的印象。感謝閱讀“顧客期望”變量顧客期望是顧客在購(gòu)買決策過(guò)程前期即購(gòu)買前對(duì)其需求產(chǎn)品或服務(wù)寄予的期待和希感謝閱讀望。顧客期望來(lái)自于顧客需求，不同的顧客有其不同的需求，隨之就會(huì)產(chǎn)生不同的期望，感謝閱讀但由于人們總是本能地和習(xí)慣的在事前對(duì)要求的事情寄予美好的希望和期待，因此，期望感謝閱讀往往高于需求。由顧客需求所形成的顧客期望，就會(huì)成顧客在其購(gòu)買決策過(guò)程中實(shí)際感受謝謝閱讀的一個(gè)評(píng)判依據(jù)。在顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)中，對(duì)顧客期望的評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括：1）顧客精品文檔放心下載德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:312256512感謝閱讀煙草公司客戶滿意度測(cè)評(píng)專案說(shuō)明對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量在整體印象上的期望；2）顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)在可靠性（即產(chǎn)品或服務(wù)謝謝閱讀可能出現(xiàn)的問(wèn)題的頻率）的期望；3）顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足自己要求的程度的期望。感謝閱讀“顧客對(duì)質(zhì)量的感知”變量顧客對(duì)質(zhì)量的感知是指顧客在購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中對(duì)質(zhì)量的實(shí)際感受和認(rèn)謝謝閱讀知。如果說(shuō)期望是事前產(chǎn)生的，那么感知便是事后形成的。需要指出的是，顧客對(duì)質(zhì)量的精品文檔放心下載感知雖然是顧客對(duì)其購(gòu)買決策整個(gè)過(guò)程在主觀上的判斷，但是其判斷的基礎(chǔ)來(lái)自于實(shí)際經(jīng)謝謝閱讀歷的一個(gè)客觀體驗(yàn)過(guò)程，其判斷依據(jù)就是顧客在經(jīng)歷前的需求的期望。精品文檔放心下載顧客對(duì)質(zhì)量的感知是構(gòu)成顧客滿意度的核心變量，它對(duì)顧客滿意度有直接影響。顧客感謝閱讀對(duì)質(zhì)量的感知又可以分為對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和功能的感知，以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。感謝閱讀從顧客需求結(jié)構(gòu)的角度分析，顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和功能的感知，是指顧客在產(chǎn)品購(gòu)買或謝謝閱讀消費(fèi)過(guò)程中，對(duì)產(chǎn)品的功能需求和形象需求方面滿足程度的感知和認(rèn)知。精品文檔放心下載顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，是指顧客在產(chǎn)品購(gòu)買和使用過(guò)程中，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的外延需感謝閱讀求方面滿足程度的感知和認(rèn)知。通常，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知也是由服務(wù)滿足個(gè)人需求的精品文檔放心下載程度、服務(wù)的可靠性和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)等三個(gè)方面組成。感謝閱讀“顧客對(duì)價(jià)值的感知”變量顧客對(duì)價(jià)值的感知是指顧客在購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中，對(duì)所支付的費(fèi)用和所達(dá)精品文檔放心下載精品文檔放心下載顧客對(duì)價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)方面：顧客對(duì)總成本的感知，顧客對(duì)總價(jià)值的感知，顧客對(duì)謝謝閱讀質(zhì)量和價(jià)格之比的感知，顧客對(duì)價(jià)格和質(zhì)量之比的感知。“顧客滿意度”變量顧客滿意度是ACSI模型中三個(gè)結(jié)果變量中的第一個(gè)變量，這里的顧客滿意度并不是謝謝閱讀整個(gè)模型計(jì)算最終得出的顧客滿意度指數(shù)，而是指計(jì)算中間的一個(gè)結(jié)果變量。這個(gè)結(jié)果變謝謝閱讀量是顧客滿意程度的評(píng)價(jià)，也是顧客感知的質(zhì)量（包括價(jià)值）與其期望相比的結(jié)果?？捎镁肺臋n放心下載一個(gè)簡(jiǎn)單的函數(shù)式來(lái)描述顧客滿意度，即顧客滿意度=顧客的感知/顧客的期望值，當(dāng)然，謝謝閱讀該描述只是顧客滿意度的簡(jiǎn)單表述，對(duì)顧客的事前期望和事后感知的把握和度量是一個(gè)復(fù)精品文檔放心下載雜的過(guò)程，需要借助于有關(guān)計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型。“顧客抱怨”變量德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:312256513感謝閱讀煙草公司客戶滿意度測(cè)評(píng)專案說(shuō)明顧客抱怨的主要原因是，顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受未能符合原先的期望。當(dāng)顧客謝謝閱讀對(duì)其要求已被滿足的程度的感受越差，顧客滿意度也就越低，即顧客對(duì)其要求不被滿足的精品文檔放心下載程度的感受程度越強(qiáng)，則顧客越不滿意，越會(huì)產(chǎn)生抱怨，甚至投訴，導(dǎo)致顧客抱怨的因素感謝閱讀多種多樣，但一般可歸納為產(chǎn)品因素和服務(wù)因素兩大類。因產(chǎn)品問(wèn)題而導(dǎo)致的顧客抱怨，感謝閱讀其責(zé)任有三種：一是生產(chǎn)者的責(zé)任；二是銷售者的責(zé)任；三是顧客的責(zé)任。服務(wù)問(wèn)題產(chǎn)生精品文檔放心下載于服務(wù)過(guò)程，顧客在服務(wù)過(guò)程中就能立刻感受到發(fā)生的服務(wù)問(wèn)題，不滿和抱怨也就同樣發(fā)精品文檔放心下載生，因此，提供服務(wù)者是產(chǎn)生服務(wù)問(wèn)題的主要責(zé)任者。“顧客忠誠(chéng)”變量顧客忠誠(chéng)是指顧客在對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購(gòu)買該產(chǎn)品謝謝閱讀或服務(wù)，以及向他人熱情推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的一種表現(xiàn)。顧客忠誠(chéng)包含兩種成分：一種是精品文檔放心下載情感成分，另一種是行為成分。對(duì)顧客忠誠(chéng)評(píng)價(jià)包括顧客再次購(gòu)買的可能性、向親友推存精品文檔放心下載的可能性和顧客可承受的價(jià)格三個(gè)方面。綜述就煙草公司所在的行業(yè)特性及當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境而言，在上述7感謝閱讀的感知”是最核心的測(cè)評(píng)指標(biāo)，相對(duì)重要程度最高；而“顧客忠誠(chéng)”變量由于目前煙草企精品文檔放心下載業(yè)還是天然壟斷及客戶無(wú)選擇性、煙草產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格由政府監(jiān)控管理的社會(huì)環(huán)境，因此感謝閱讀在重要程度方面可確定為最不重要，相應(yīng)地在設(shè)計(jì)“顧客忠誠(chéng)”的次級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)時(shí)也著重謝謝閱讀感謝閱讀值的感知”變量在7大變量中相對(duì)的重要程度也較低。感謝閱讀4）煙草公司CSI測(cè)評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)A.CSI測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的總體設(shè)計(jì)原則為：依據(jù)顧客滿意度指數(shù)模型結(jié)構(gòu)，結(jié)合特定測(cè)評(píng)目的，對(duì)模型中七大變量指標(biāo)分層謝謝閱讀展開到具體調(diào)查指標(biāo)；以客戶為中心，根據(jù)不同類型客戶考慮指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)的差異性；精品文檔放心下載根據(jù)調(diào)研結(jié)論，按照管理層次、業(yè)務(wù)部門分工等原則設(shè)計(jì)體系的層次框架；感謝閱讀指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)將遵循SMART原則：即所設(shè)定的指標(biāo)，是可明確具體內(nèi)容、可進(jìn)行測(cè)精品文檔放心下載量的、客戶關(guān)注的、可加以改進(jìn)和控制的、可時(shí)間限制的；精品文檔放心下載德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:312256514精品文檔放心下載煙草公司客戶滿意度測(cè)評(píng)專案說(shuō)明在二、三級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)確定方面符合國(guó)家煙草公司的規(guī)范性要求。精品文檔放心下載CSI測(cè)評(píng)指標(biāo)體系展開如下圖所示：CSI謝謝閱讀度感謝閱讀B.煙草公司CSI測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則：按照服務(wù)性行業(yè)測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)計(jì)的基本思路，根據(jù)調(diào)研結(jié)論，按照管理層次、業(yè)務(wù)部門謝謝閱讀分工等原則設(shè)計(jì)體系的層次框架。由于企業(yè)各有特點(diǎn)，需要在前期調(diào)研的基礎(chǔ)上進(jìn)行，才感謝閱讀能設(shè)計(jì)適合企業(yè)的客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。感謝閱讀以客戶服務(wù)承諾及煙草公司客戶服務(wù)管理制度的要求為指南設(shè)計(jì)針對(duì)性指標(biāo)體系。精品文檔放心下載C.煙草公司CSI測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的初步設(shè)計(jì)：煙草公司客戶滿意度指數(shù)的指標(biāo)構(gòu)成客戶對(duì)煙草公司煙草/服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)滿足客戶期望的程度（與客戶期望相比較，所存在的差異）感謝閱讀與同地區(qū)其他服務(wù)事業(yè)地位相比較的差異與煙草公司上一年質(zhì)量水平相比較的差異客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)構(gòu)成客戶對(duì)煙草公司發(fā)展前景的信心程度客戶以其他渠道替代煙草公司渠道的可能性客戶推薦煙草公司煙草/服務(wù)質(zhì)量的意愿程度德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:312256515感謝閱讀煙草公司客戶滿意度測(cè)評(píng)專案說(shuō)明客戶抱怨的指標(biāo)構(gòu)成客戶最近一年來(lái)，對(duì)煙草公司煙草/服務(wù)質(zhì)量的抱怨頻次感謝閱讀客戶對(duì)價(jià)值感知的指標(biāo)構(gòu)成客戶對(duì)煙草公司煙草/服務(wù)質(zhì)量水平的評(píng)價(jià)客戶對(duì)煙草公司和同地區(qū)其他服務(wù)事業(yè)地位服務(wù)成本合理性的比較感謝閱讀客戶期望的指標(biāo)構(gòu)成客戶對(duì)煙草公司煙草/服務(wù)質(zhì)量的理想期望水平結(jié)合目前煙草公司發(fā)展現(xiàn)狀，客戶對(duì)煙草公司煙草/服務(wù)質(zhì)量可接受的期望水謝謝閱讀平客戶對(duì)質(zhì)量感知的指標(biāo)構(gòu)成客戶對(duì)煙草公司煙品質(zhì)量的評(píng)價(jià)客戶對(duì)煙草公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)：按照目前國(guó)際上服務(wù)質(zhì)量的分類定義，就謝謝閱讀客戶對(duì)煙草公司服務(wù)質(zhì)量的感知進(jìn)行分類展開：有形性：為客戶提供服務(wù)的設(shè)施和服務(wù)人員的外表可靠性：煙草公司履行服務(wù)承諾的能力保證性：服務(wù)人員的技能和服務(wù)素質(zhì)響應(yīng)性：提供快捷服務(wù)的能力移情性：對(duì)客戶的關(guān)心、與客戶的溝通等；按照服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)特性并結(jié)合煙草公司的服務(wù)功能進(jìn)行展開到每項(xiàng)服務(wù)過(guò)程指標(biāo)，謝謝閱讀并對(duì)此展開到若干項(xiàng)具體的分解測(cè)評(píng)指標(biāo)?？蛻魧?duì)形象的感知受社會(huì)公眾的歡迎企業(yè)環(huán)境和形象良好重視客戶提供高水平的服務(wù)質(zhì)量保證高質(zhì)量煙草供應(yīng)綜述德銳咨詢公司將完成煙草公司CSI測(cè)評(píng)模型設(shè)計(jì)后，由此在調(diào)研的基礎(chǔ)上展開煙草公感謝閱讀德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:312256516謝謝閱讀煙草公司客戶滿意度測(cè)評(píng)專案說(shuō)明司CSI測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)。六、德銳咨詢CSI測(cè)評(píng)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)1.階段目標(biāo)與成果在CSI評(píng)價(jià)模型與指標(biāo)體系的框架下，設(shè)計(jì)相關(guān)細(xì)化的問(wèn)卷調(diào)查表，本階段將實(shí)現(xiàn)的謝謝閱讀目標(biāo)和成果包括：設(shè)計(jì)并提交《煙草公司CSI調(diào)查問(wèn)卷》精品文檔放心下載2.階段主要活動(dòng)3.相關(guān)技術(shù)說(shuō)明1）設(shè)計(jì)CSI調(diào)查問(wèn)卷的原則與方法客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)用SMART原則設(shè)計(jì)（即所設(shè)定的指標(biāo)，是可明確具體內(nèi)容、可精品文檔放心下載進(jìn)行測(cè)量的、客戶關(guān)注的、可加以改進(jìn)和控制的、可時(shí)間限制的），將測(cè)評(píng)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為調(diào)精品文檔放心下載查問(wèn)卷上的問(wèn)題：調(diào)查問(wèn)卷的題型：提問(wèn)的形式、開放和封閉、回答的頻數(shù)感謝閱讀調(diào)查問(wèn)卷的題序：要注意問(wèn)題前后順序，模型變量服從流程感謝閱讀調(diào)查問(wèn)卷的題意：避免顧客難以理解的用語(yǔ)、無(wú)法獲得信息的問(wèn)題感謝閱讀調(diào)查問(wèn)卷的題量：被測(cè)評(píng)者所花費(fèi)的時(shí)間，平均不超過(guò)30分鐘謝謝閱讀調(diào)查問(wèn)卷的題度：顧客關(guān)心的承諾調(diào)查問(wèn)卷的題旨：是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:312256517謝謝閱讀煙草公司客戶滿意度測(cè)評(píng)專案說(shuō)明問(wèn)卷設(shè)計(jì)原則：遵循1）所要求的設(shè)計(jì)原則；調(diào)查問(wèn)卷的完整內(nèi)容包含：調(diào)查機(jī)構(gòu)；招呼語(yǔ)；自我介紹和說(shuō)明目的；調(diào)查地感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀督導(dǎo)員簽名等方面；調(diào)查問(wèn)卷采用五段量表（5表示滿意……1表示不滿意）或十段量表（10表示謝謝閱讀滿意……1問(wèn)卷內(nèi)容的完善需要雙方討論溝通、問(wèn)卷確定后需經(jīng)德銳咨詢專家審核。謝謝閱讀七、CSI測(cè)評(píng)預(yù)調(diào)查實(shí)施1.階段目標(biāo)與成果在調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)完畢后，進(jìn)行初步調(diào)查分析，本階段將實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和成果包括：感謝閱讀提交《煙草公司CSI預(yù)調(diào)查實(shí)施方案》提交《煙草公司CSI預(yù)調(diào)查分析報(bào)告》2.階段主要活動(dòng)預(yù)調(diào)查實(shí)施計(jì)劃確定預(yù)調(diào)查實(shí)施預(yù)調(diào)查客戶建議匯總預(yù)調(diào)查結(jié)果分析撰寫《煙草公司CSI預(yù)調(diào)查分析報(bào)告》3.預(yù)調(diào)查的作用問(wèn)卷設(shè)計(jì)初稿完成后，不能馬上實(shí)施調(diào)查，需要先做預(yù)先的測(cè)試，并將測(cè)試結(jié)果逐一精品文檔放心下載討論，用以發(fā)現(xiàn)問(wèn)卷設(shè)計(jì)中出現(xiàn)的問(wèn)題。如是否容易造成誤解，或語(yǔ)意不清楚，或沒(méi)有抓精品文檔放心下載住重點(diǎn)等，并做合理修正。此種測(cè)試的調(diào)查，有的稱為預(yù)調(diào)查（Preliminary精品文檔放心下載也有的稱為小規(guī)模試驗(yàn)調(diào)查(PilotSurvey)，還有的稱為事前調(diào)查(Pre-test)。按客戶分謝謝閱讀類分別就不同類型客戶選取部分?jǐn)?shù)量客戶，就問(wèn)卷初稿進(jìn)行調(diào)查訪問(wèn)，通常預(yù)調(diào)查的樣本精品文檔放心下載德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:312256518精品文檔放心下載煙草公司客戶滿意度測(cè)評(píng)專案說(shuō)明數(shù)量不用很多，但樣本要比較有代表性，能夠充分發(fā)現(xiàn)問(wèn)卷的問(wèn)題即可。感謝閱讀八、CSI測(cè)評(píng)問(wèn)卷和指標(biāo)修正1.階段目標(biāo)與成果根據(jù)預(yù)調(diào)查的分析結(jié)果，對(duì)CSI調(diào)查問(wèn)卷、評(píng)價(jià)模型和指標(biāo)進(jìn)行針對(duì)性修正完善，本謝謝閱讀階段將實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和成果包括：提交修正后正式的《煙草公司CSI指標(biāo)體系（含CSI謝謝閱讀提交修正后正式的《煙草公司CSI調(diào)查問(wèn)卷表》感謝閱讀2.階段主要活動(dòng)問(wèn)卷調(diào)整、指標(biāo)體系修正CSI謝謝閱讀CSICSI調(diào)查問(wèn)卷表》進(jìn)行驗(yàn)收。精品文檔放心下載調(diào)查問(wèn)卷印刷項(xiàng)目焦點(diǎn)會(huì)議：正式調(diào)查前的各項(xiàng)工作部署3.相關(guān)技術(shù)說(shuō)明CSI調(diào)查問(wèn)卷調(diào)整的原則：?jiǎn)柧碇笜?biāo)是否涵蓋了涉及煙草客戶服務(wù)的所有關(guān)鍵環(huán)節(jié)；感謝閱讀調(diào)查問(wèn)卷涉及煙草公司重點(diǎn)關(guān)注的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是否充分展開；精品文檔放心下載調(diào)查問(wèn)卷是否有利于煙草公司今后日常工作中的靈活使用；謝謝閱讀調(diào)查問(wèn)卷是否貼近煙草公司實(shí)際；問(wèn)卷問(wèn)題是否易于客戶理解。CSI指標(biāo)體系追溯修正：當(dāng)問(wèn)卷調(diào)整涉及到需要修正CSI指標(biāo)體系時(shí)，對(duì)CSI指標(biāo)體系進(jìn)行針對(duì)性修正，以保精品文檔放心下載證問(wèn)卷和指標(biāo)體系的一致性。德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:312256519精品文檔放心下載煙草公司客戶滿意度測(cè)評(píng)專案說(shuō)明九、CSI測(cè)評(píng)正式調(diào)查實(shí)施1.階段目標(biāo)與成果本階段的目標(biāo)與成果是：提出《煙草公司CSICSI正精品文檔放心下載感謝閱讀2.階段主要活動(dòng)正式調(diào)查實(shí)施計(jì)劃（含調(diào)查組織人員）確定和下達(dá)感謝閱讀回訪員、復(fù)核員）調(diào)查過(guò)程中的質(zhì)量監(jiān)控根據(jù)正式調(diào)查結(jié)果，實(shí)施必要的補(bǔ)充調(diào)查十、CSI測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)處理與分析1.階段目標(biāo)與成果本階段的主要目標(biāo)與成果是：對(duì)正式調(diào)研中所獲得的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析處理，并精品文檔放心下載進(jìn)行相關(guān)分析。2.階段主要活動(dòng)調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)錄入二次復(fù)核調(diào)查數(shù)據(jù)匯總處理調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析調(diào)查數(shù)據(jù)報(bào)告輸出3.相關(guān)技術(shù)說(shuō)明：客戶滿意指數(shù)計(jì)算方法德銳咨詢公司在進(jìn)行客戶滿意度計(jì)算過(guò)程中，應(yīng)用國(guó)際上通用的一種統(tǒng)計(jì)分析方法—謝謝閱讀偏最小二乘回歸分析（PLS），使用這種方法計(jì)算客戶滿意度指數(shù)（CSI）能夠消除各CSI精品文檔放心下載指標(biāo)之間的多重影響關(guān)系，準(zhǔn)確分析CSI數(shù)據(jù)獲得更可靠的信息。精品文檔放心下載德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:312256520感謝閱讀煙草公司客戶滿意度測(cè)評(píng)專案說(shuō)明十一、CSI測(cè)評(píng)報(bào)告1.階段目標(biāo)與成果在調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上以第三方獨(dú)立立場(chǎng)客觀、公正的提出《煙草公司整體客精品文檔放心下載戶滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》2.階段主要活動(dòng)在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上編寫測(cè)評(píng)報(bào)告，并以書面無(wú)線膠裝成冊(cè)和數(shù)據(jù)光盤精品文檔放心下載兩種方式向煙草公司提交前述各項(xiàng)測(cè)評(píng)報(bào)告。煙草公司組織實(shí)施對(duì)上列客戶客戶滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告的驗(yàn)收。精品文檔放心下載3.相關(guān)技術(shù)說(shuō)明：編寫測(cè)評(píng)報(bào)告編寫測(cè)評(píng)報(bào)告是進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)工作的重要環(huán)節(jié)。我們將在對(duì)煙草公司客戶進(jìn)行謝謝閱讀深入細(xì)致的調(diào)查后，經(jīng)過(guò)認(rèn)真整理和詳細(xì)分析研究的基礎(chǔ)上編寫提交書面報(bào)告。編寫測(cè)評(píng)精品文檔放心下載報(bào)告的目的是總結(jié)測(cè)評(píng)工作。編寫報(bào)告的原則堅(jiān)持實(shí)事求是，以第三方獨(dú)立身份提出報(bào)告充分運(yùn)用調(diào)查資料，用數(shù)據(jù)說(shuō)話表述的觀點(diǎn)力求鮮明、準(zhǔn)確報(bào)告的基本內(nèi)容調(diào)查研究的背景、目的調(diào)查研究方法調(diào)查結(jié)果說(shuō)明調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)比分析調(diào)查數(shù)據(jù)相關(guān)分析調(diào)查數(shù)據(jù)矩陣分析非量化數(shù)據(jù)的匯總分析德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:312256521精品文檔放心下載煙草公司客戶滿意度測(cè)評(píng)專案說(shuō)明十二、德銳咨詢的承諾與工作原則1.德銳咨詢的承諾為保證第三方評(píng)價(jià)工作以及相關(guān)業(yè)務(wù)的公正性，我們鄭重作出如下聲明：感謝閱讀1）德銳咨詢?cè)诟黜?xiàng)工作中保證以第三方的公正立場(chǎng)開展工作，嚴(yán)格遵守《中華人民謝謝閱讀感謝閱讀確保提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、信息準(zhǔn)確真實(shí)；2）德銳咨詢嚴(yán)格遵循雙方簽定的合約開展工作，嚴(yán)守誠(chéng)信原則；精品文檔放心下載3）德銳咨詢?cè)u(píng)價(jià)人員嚴(yán)格遵守保密守則與承諾，對(duì)委托單位提供的資料以及評(píng)價(jià)信謝謝閱讀息保證不為其他單位所用；4）德銳咨詢?cè)u(píng)價(jià)人員與委托單位、項(xiàng)目沒(méi)有任何經(jīng)濟(jì)和利益關(guān)系，確保評(píng)價(jià)結(jié)果不精品文檔放心下載受關(guān)聯(lián)客戶及其它外界因素的影響；5）德銳咨詢沿用國(guó)際商會(huì)（ICC）和歐洲民意與市場(chǎng)研究協(xié)會(huì)（ESOMAR）制定的《市謝謝閱讀2.德銳咨詢的工作原則1）在承接任何項(xiàng)目之前，我們會(huì)盡可能確保：該項(xiàng)目確實(shí)可能夠給客戶提供獲得重大利益的機(jī)會(huì)，沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的實(shí)施障礙。但鑒于謝謝閱讀有時(shí)無(wú)法事先預(yù)見上述條件，因此，我們同意客戶在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中認(rèn)為該項(xiàng)目可能無(wú)法精品文檔放心下載實(shí)現(xiàn)預(yù)期的利益時(shí)，客戶可以隨時(shí)決定終止合作關(guān)系。同時(shí)，我們也希望對(duì)此保留選擇，感謝閱讀即我們判斷外在環(huán)境的改變將使項(xiàng)目無(wú)法達(dá)到預(yù)期目標(biāo)時(shí)，可以建議退出該合作項(xiàng)目，或謝謝閱讀對(duì)實(shí)施方案進(jìn)行適當(dāng)修改。謝謝閱讀因此，在開展每一項(xiàng)咨詢工作時(shí)我們都力圖創(chuàng)造出所有能付諸實(shí)施、推動(dòng)變革的條件。感謝閱讀2）在服務(wù)過(guò)程中，我們盡力和客戶組織的成員密切合作。精品文檔放心下載我們總是盡早對(duì)期望達(dá)成的項(xiàng)目效果建立共識(shí)，在項(xiàng)目過(guò)程中經(jīng)常與客戶公司主管們精品文檔放心下載針對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行正式或非正式的會(huì)議。針對(duì)項(xiàng)目的性質(zhì)、重要性、各種可行的方法以及感謝閱讀實(shí)現(xiàn)變革的時(shí)間進(jìn)度等問(wèn)題，我們會(huì)設(shè)法在客戶組織內(nèi)的各層次建立對(duì)這些看法的共識(shí)。感謝閱讀這種做法使在項(xiàng)目終期提出建議方案時(shí)，能夠最大限度然地使客戶公司各層了解、接受并謝謝閱讀獲得支持。3）我們和客戶共同解決問(wèn)題，而非“替”客戶解決問(wèn)題。精品文檔放心下載德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:312256522感謝閱讀煙草公司客戶滿意度測(cè)評(píng)專案說(shuō)明項(xiàng)目工作完全采取與客戶通力合作的方式，利用客戶方面的業(yè)務(wù)知識(shí)和我們解決問(wèn)題精品文檔放心下載的技能和方法，由雙方共同組成項(xiàng)目工作小組，這樣的安排方式能帶來(lái)非常重要的利益。精品文檔放心下載首先，該方法