用友汽車貿(mào)易行業(yè)crm解決方案

目錄TOC\o"1-3"\h\z一、汽車行業(yè)市場分析 3二、汽貿(mào)業(yè)務(wù)管理模式 32．1組織結(jié)構(gòu) 32．24S業(yè)務(wù)模式 3三、汽貿(mào)行業(yè)SWOT分析 3四、汽貿(mào)企業(yè)管理中存在的問題 34．1客戶資源管理問題 34．2銷售管理問題 34．3市場管理問題 34．4客戶服務(wù)問題 34．5物流管理的問題 34．6財務(wù)管理的問題 34．7領(lǐng)導(dǎo)決策支持問題 34．8知識管理問題 3五、系統(tǒng)設(shè)計的原則 35．1適用性 35．2可擴(kuò)充性 35．3集成性 35．4先進(jìn)性 35．5安全性 35．6可靠性 35．7經(jīng)濟(jì)性 35．8易用性 3六、用友汽貿(mào)行業(yè)CRM解決方案 36．1集團(tuán)應(yīng)用模式 36．2系統(tǒng)應(yīng)用總體構(gòu)造 36．3用友汽貿(mào)CRM系統(tǒng)應(yīng)用構(gòu)造 3七、CRM系統(tǒng)功能及業(yè)務(wù)流程 37．1系統(tǒng)管理 37．2基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 37．3客戶管理 37．4銷售管理 37．5維修管理 37．6客戶服務(wù)管理 37．7市場管理 37．8知識庫 3八、物流和財務(wù)管理 38．1采購管理 38．2庫存管理 38．3車飾銷售 38．4財務(wù)管理 3九、集團(tuán)應(yīng)用 39．1集團(tuán)查詢 39．2集團(tuán)財務(wù)應(yīng)用 3十、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案 310．1用友CRM系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu) 310．2汽貿(mào)企業(yè)CRM系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)配置方案 310．3網(wǎng)絡(luò)環(huán)境要求 310．4服務(wù)器軟硬件配置 310．5客戶端軟硬件配置 3十一、方案的價值點 3附件1：用友汽車行業(yè)成功用戶 3一、汽車行業(yè)市場分析汽車工業(yè)作為我國國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，在我國正處在飛速發(fā)展中，尤其是以轎車工業(yè)為代表的發(fā)展速度更是另世人矚目，2002年，轎車產(chǎn)銷增長量均超過50%。隨著國內(nèi)消費能力的提升和汽車消費環(huán)境的改善，轎車工業(yè)正步入家庭消費時代。毫無疑問，未來10年，中國將成為全球最大的汽車消費市場。隨著競爭的日趨激烈，汽車價格的下降成為必然趨勢。在未來3到5年的時間里，國產(chǎn)車的價格和制造利潤將與國際逐漸接軌，中國汽車制造業(yè)的暴利時代即將結(jié)束。同時，WTO的開放的影響更主要的是在汽車服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域，雖然這個方面現(xiàn)在還沒有完全放開，但在2006年以前會完全對外商開放，而這正是國外汽車企業(yè)最具贏利能力的領(lǐng)域，也是目前國內(nèi)企業(yè)能力最弱的領(lǐng)域。入世后，中國汽車國際化的步伐加快，不僅制造水平有了成功對接的經(jīng)驗，成本控制以及價格體系的重新歸整，少數(shù)企業(yè)的另部件已經(jīng)實現(xiàn)了全球采購。在產(chǎn)品同質(zhì)化傾向日盛的今天，以福特汽車（Ford）為代表的國際汽車巨頭已開始由制造型向營銷型企業(yè)模式轉(zhuǎn)變?！盃I銷”一詞已不是簡單的“銷售”行為，而被賦予了新的意義——即滿足用戶需求。中國的汽車企業(yè)也在買方市場日益牢固、競爭更為多元化的大氣候中，開始重新思考、界定市場營銷的觀念。傳統(tǒng)的中國汽車營銷，還是銷售的概念，一般都采取代理商經(jīng)銷、由代理商直接面向用戶的銷售方式，汽車的售后服務(wù)一般由廠家建立地區(qū)服務(wù)站進(jìn)行車輛保養(yǎng)、維修服務(wù)。汽車的銷售和維修服務(wù)是分離的，由不同的渠道進(jìn)行。隨著汽車工業(yè)全球一體化格局的演變，外資企業(yè)的進(jìn)入，國際先進(jìn)的汽車營銷模式已經(jīng)在國內(nèi)得到了廣泛傳播，其中，國際通行的集“整車銷售、配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋”為主要內(nèi)容的四位一體的營銷模式（4S營銷模式）在國內(nèi)短短幾年內(nèi)迅速得到了廣泛普及和推廣，4S型企業(yè)，成為當(dāng)前汽車流通領(lǐng)域的主流和發(fā)展方向，國內(nèi)的各品牌汽車制造廠商，如上海通用、廣州本田、一汽大眾、上汽大眾、神龍富康等基本都已經(jīng)建立起覆蓋全國的4S型營銷網(wǎng)絡(luò)。據(jù)統(tǒng)計，目前國內(nèi)以轎車為代表的4S銷售服務(wù)店的數(shù)量已達(dá)1萬多家，且處于快速增長中。而傳統(tǒng)的汽車交易方式都在向4S模式快速轉(zhuǎn)型。如北京亞運會汽車交易市場，已經(jīng)轉(zhuǎn)變成眾多品牌的4S銷售服務(wù)店。而傳統(tǒng)的大型汽車貿(mào)易公司，一般會按品牌專營的要求，建立多個銷售、服務(wù)一體的4S店（一般是分公司），每家4S店一般只經(jīng)營一種品牌。4S營銷模式是世界汽車工業(yè)幾十年探索出來的成功的營銷模式，4S的生命力在于真正體現(xiàn)了以客戶為中心的經(jīng)營理念，能夠維系密切的客戶關(guān)系；4S體現(xiàn)了廠家與渠道利益共享、風(fēng)險共擔(dān)的經(jīng)營哲學(xué)，能夠?qū)崿F(xiàn)雙贏(Viwin)。4S營銷模式的優(yōu)勢表現(xiàn)在：--渠道扁平化，層次最少（1Grade）；--品牌(Brand)營銷；--嚴(yán)格限定區(qū)域，強調(diào)本地化服務(wù)（LocalService）；--特許連鎖經(jīng)營(Franchise)；--CI設(shè)計；--標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營管理(Standard)；--售前、售中、售后“一站式”服務(wù)(Onetostop)。從汽車行業(yè)的發(fā)展看，經(jīng)營汽車的利潤主要來自服務(wù)領(lǐng)域，依靠維修和增殖服務(wù)（救援、代理車險、車飾、二手車置換等）獲得利潤。相關(guān)統(tǒng)計資料顯示，在一個完全成熟的國際化的汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個行業(yè)利潤的10％，零部件供應(yīng)利潤約占２０％，而５０％至６０％的利潤是在服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。因此，各4S企業(yè)無不把客戶關(guān)系的維系放在首位。據(jù)統(tǒng)計，一家開張兩年以上的4S店的客戶數(shù)量一般都在萬人以上（80%為私家車主），幾乎每一家4S店都面臨著龐大的客戶資源管理問題。另一方面，汽車作為價值度比較高的消費品，車主服務(wù)的要求又比較高，個性化服務(wù)需求強烈。因此，為了提高客戶滿意度，提高客戶服務(wù)能力，4S企業(yè)迫切需要信息化管理手段的支撐。作為4S型企業(yè)，因整車企業(yè)對其經(jīng)營管理能力有嚴(yán)格的要求和評估，迫于競爭的壓力，4S企業(yè)也迫切需要信息化管理手段的支撐，提升競爭力。雖然4S營銷模式是近2-3年才得以廣泛普及，但4S店業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和客戶資源的不斷增加，無不感到以手工作業(yè)為主的管理方式已經(jīng)不能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。而目前4S企業(yè)的管理系統(tǒng)中，主要是以單店的財務(wù)系統(tǒng)和配件的進(jìn)銷存系統(tǒng)為主（如用友U8產(chǎn)品），輔助一些小公司開發(fā)的汽修汽配系統(tǒng)。這樣的系統(tǒng)從功能上、技術(shù)上已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代4S企業(yè)的管理要求。作為4S企業(yè)，迫切需要一套體現(xiàn)4S營銷理念的、以客戶資源管理為核心、同時能夠整合4S“整車銷售、維修服務(wù)、配件經(jīng)營、信息反饋”的一套系統(tǒng)，并滿足汽貿(mào)企業(yè)集團(tuán)應(yīng)用的管理要求，從而達(dá)到提高銷售、降低成本、全面提升企業(yè)的營銷管理水平的目的。據(jù)統(tǒng)計，目前國內(nèi)僅轎車流通領(lǐng)域市場容量就達(dá)3000億元，從事這一流通領(lǐng)域的企業(yè)，如果按照信息化的軟件投入為年營業(yè)收入的1%計算，年信息化的投入應(yīng)達(dá)30億元。二、汽貿(mào)業(yè)務(wù)管理模式2．1組織結(jié)構(gòu)汽貿(mào)企業(yè)典型的組織機(jī)構(gòu)如下圖1所示。圖1汽貿(mào)企業(yè)營銷組織結(jié)構(gòu)汽貿(mào)企業(yè)一般按照汽車品牌建有多家4S銷售服務(wù)店（既有獨立核算4S店，也有非獨立核算4S店），公司總部一般設(shè)立財務(wù)資金管理部、營銷部、管理部、人力資源部等部門，角色主要有總經(jīng)理、副總經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)等。4S店的組織主要由銷售部、服務(wù)站、客戶服務(wù)部、財務(wù)部等組成。4S單店（獨立核算）的組織結(jié)構(gòu)和職能一般如下：（1）銷售部主要負(fù)責(zé)潛在客戶跟蹤管理、整車/裝飾品/車險銷售、客戶交接、投訴處理等工作，下設(shè)展廳銷售組、大客戶銷售組和銷售支持組。展廳組負(fù)責(zé)來電（店）客戶的銷售；大客戶組負(fù)責(zé)企業(yè)客戶的銷售；銷售支持組負(fù)責(zé)上牌、裝飾美容等銷售支持工作。主要角色：銷售顧問、銷售助理、銷售經(jīng)理助理、銷售文員、銷售主任、展廳經(jīng)理、銷售經(jīng)理、上牌（主管）人員、裝飾美容（主管）人員。（2）服務(wù)站主要負(fù)責(zé)車輛保養(yǎng)維修、索賠、理賠及售后回訪、投訴處理等業(yè)務(wù)。主要角色：業(yè)務(wù)接待、業(yè)務(wù)拓展員、維修技工、質(zhì)量跟蹤員、配件倉管、配件主管、車間主管、調(diào)度、服務(wù)經(jīng)理、站長、索賠員和理賠員。（3）市場部主要負(fù)責(zé)市場活動、媒體廣告和客戶服務(wù)工作，一般分媒體組和客戶服務(wù)部。客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶檔案管理、維護(hù)和客戶服務(wù)工作，客戶服務(wù)內(nèi)容主要有客戶回訪、投訴處理、客戶關(guān)懷、保養(yǎng)提醒、續(xù)保、年審?fù)ㄖ?、客戶滿意度調(diào)查、會員管理等。主要角色：市場媒體人員、客戶服務(wù)人員、市場經(jīng)理、客服經(jīng)理。（4）財務(wù)部主要負(fù)責(zé)收、付款結(jié)算、成本核算、財務(wù)報表工作，主要角色：財務(wù)總監(jiān)、財務(wù)經(jīng)理、結(jié)算主管、核算主管、會計、出納、收銀員。整車倉管一般歸財務(wù)部。2．24S業(yè)務(wù)模式4S營銷模式是集“整車銷售、維修服務(wù)、配件經(jīng)營、信息反饋”業(yè)務(wù)于一體的營銷模式，4S業(yè)務(wù)模式具體描述如下。（1）整車銷售整車銷售是汽貿(mào)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)之一，整車銷售對象包括私人客戶和企業(yè)、政府大客戶，并以私人客戶為主，私人購車占全部交易量的80-90%。1）私人客戶銷售整個銷售過程可分為三個階段：客戶跟蹤階段、銷售合同管理階段、銷售后續(xù)客戶服務(wù)階段。第一階段是客戶跟蹤管理階段，重點是對銷售進(jìn)程、銷售活動、銷售人員進(jìn)行管理，提高潛在客戶成交率；第二階段是客戶成交后的銷售合同管理階段，包括了從簽訂銷售合同到交款、開票、交車、出庫的全過程；第三階段是銷售后服務(wù)階段，該階段主要包括客戶回訪、對客戶投訴進(jìn)行處理、進(jìn)行客戶關(guān)懷等。從客戶滿意度角度看第三階段亦是必需的，因此，這三個階段構(gòu)成了一個完整的銷售過程。在銷售過程中，除了向客戶推介整車外，一般銷售顧問還要向客戶推薦購買車險、車飾品，進(jìn)行聯(lián)帶銷售。車險是汽貿(mào)企業(yè)代客戶向保險公司購買保單，是汽貿(mào)企業(yè)為客戶提供的服務(wù)項目，汽貿(mào)企業(yè)從保險公司的代理提成中獲得服務(wù)收入。圖2：整車銷售業(yè)務(wù)流程2）集團(tuán)大客戶銷售 集團(tuán)大客戶包括企業(yè)大客戶和政府采購客戶，集團(tuán)大客戶銷售是汽貿(mào)企業(yè)與集團(tuán)購買產(chǎn)生的交易行為。對集團(tuán)大客戶的銷售一般由市場拓展部門統(tǒng)一負(fù)責(zé)，其他銷售人員獲得的大客戶商機(jī)，都交給市場拓展部門進(jìn)行跟蹤，銷售過程管理與一般客戶基本相同，差異主要表現(xiàn)在如下兩方面：銷售價格的差異集團(tuán)大客戶因采購量大，可獲得價格優(yōu)惠。優(yōu)惠的方式表現(xiàn)為每臺車的讓利幅度。而一般客戶購買，非促銷情況下，很難獲得價格優(yōu)惠。交易方式的差異與企業(yè)大客戶成交，汽貿(mào)企業(yè)與企業(yè)簽定購車協(xié)議，協(xié)議需上報整車制造商審核，審核通過后才生效。政府采購又有其特殊性，往往采取招標(biāo)采購的方式。對招標(biāo)采購，汽貿(mào)企業(yè)主要是參加競標(biāo)，競標(biāo)條款須上報整車制造商進(jìn)行審核。中標(biāo)后，政府下通知，指定汽貿(mào)企業(yè)為采購單位，不需簽定協(xié)議。交貨方式一般是先交車后付款。無論那種類別大客戶，具體到車的買主（或使用人）一般仍與個體客戶購車一樣簽定銷售合同。（2）維修業(yè)務(wù)維修業(yè)務(wù)是汽貿(mào)企業(yè)重要的核心業(yè)務(wù)，擴(kuò)大維修業(yè)務(wù)量、保有維修客戶資源是企貿(mào)企業(yè)最重要的收益點。車輛保養(yǎng)維修服務(wù)方式以服務(wù)站現(xiàn)場服務(wù)為主，還包括外出救援拖車、對集團(tuán)大客戶的上門保養(yǎng)維修服務(wù)等。服務(wù)站的維修執(zhí)行的是品牌廠商標(biāo)準(zhǔn)的維修流程和服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一經(jīng)營純正的配件，執(zhí)行統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的配件價格和維修工時，對會員客戶（VIP）可享有一定的維修工時優(yōu)惠。維修業(yè)務(wù)類別一般分為修理、索賠、事故、年審、內(nèi)部修理、返修。1）修理業(yè)務(wù)修理指保修期外和不屬于保修范圍的維修，修理費用由客戶承擔(dān)，此類維修亦稱為客戶自付。不屬于保修范圍的如：因存放不當(dāng)、缺少保養(yǎng)或使用不當(dāng)造成的損壞或失效；保養(yǎng)項目；沒有在ASC維修產(chǎn)生的破壞；沒有使用原廠純正配件引起的損壞；車輛改裝或事故引起的車輛損壞等。2）索賠業(yè)務(wù)客戶在保修期內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而導(dǎo)致的車輛維修（保修），對客戶是免費的，修理費用由整車制造商承擔(dān)，由維修站與整車企業(yè)定期進(jìn)行費用申請、費用確認(rèn)和財務(wù)結(jié)算。此過程稱為索賠。3）事故修理事故修理指車輛發(fā)生交通事故時，維修站對事故車進(jìn)行修復(fù)的業(yè)務(wù)。維修站一般代購買車險的客戶向保險公司進(jìn)行理賠。理賠業(yè)務(wù)是維修站重要的收入來源。4）年審業(yè)務(wù)年審業(yè)務(wù)指車輛年審時，車管部門委托維修站進(jìn)行的車輛檢測業(yè)務(wù)。維修站通常代客戶進(jìn)行年審，收取一定的服務(wù)費。5）內(nèi)部修理內(nèi)部修理是車輛在銷售或維修過程中由于企業(yè)內(nèi)部的原因?qū)е萝囕v發(fā)生損壞進(jìn)行的修理，修理費用一般是內(nèi)部考核結(jié)算，由當(dāng)事人或部門承擔(dān)。6）返修業(yè)務(wù)車輛維修經(jīng)過質(zhì)量檢查不合格進(jìn)行的重復(fù)修理，或維修后由于客戶投訴而進(jìn)行再修理業(yè)務(wù)稱為返修。返修費用一般由維修站承擔(dān)，對客戶免費。因此，維修管理中，應(yīng)盡可能減少返修。返修率是評價維修站維修質(zhì)量和客戶滿意度的重要指標(biāo)。維修站總體維修流程如下圖3所示。圖3：服務(wù)站客戶車輛維修流程維修流程描述：維修業(yè)務(wù)開始于客戶的預(yù)約登記。當(dāng)客戶來到服務(wù)站后，由業(yè)務(wù)接待進(jìn)行接車登記，查詢和建立客戶檔案，向車間下達(dá)維修工單。維修工單下達(dá)后，車間主管進(jìn)行維修派工。派工后，由維修班組（技工）進(jìn)行維修處理，在維修工單上記錄交修原因、故障原因及維修措施。需要更換配件的維修項目，配件倉管根據(jù)維修工單進(jìn)行配件出庫，生成并打印配件出庫單。維修過程中，若需要變更維修項目，則由車間通知業(yè)務(wù)接待進(jìn)行項目變更確認(rèn)，車間進(jìn)行變更處理。維修結(jié)束后，需要進(jìn)行三級質(zhì)量檢驗（完工審查），若檢驗無誤，由業(yè)務(wù)接待制作結(jié)算單，與客戶進(jìn)行交車結(jié)算；若檢驗不合格，需要進(jìn)行返修處理。車間管理人員對車輛維修進(jìn)度進(jìn)行維護(hù)，業(yè)務(wù)接待可查詢維修進(jìn)度?？蛻艚卉嚭螅少|(zhì)量跟蹤員對客戶進(jìn)行回訪，驗證服務(wù)質(zhì)量，對客戶抱怨投訴，由車間主管或服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行處理，確認(rèn)是否進(jìn)行返修。若返修，需要做好返修處理記錄，明確責(zé)任班組（人）、返修費用、返修原因，以進(jìn)行績效考核。對客戶保修項目、需要向生產(chǎn)廠家進(jìn)行索賠的索賠業(yè)務(wù)，由索賠員負(fù)責(zé)鑒定索賠項目和向生產(chǎn)廠家進(jìn)行索賠申報；對事故車的維修，由理賠員負(fù)責(zé)進(jìn)行理賠業(yè)務(wù)處理。（3）配件業(yè)務(wù)在4S型企業(yè)中，維修服務(wù)的收入主要來自配件和工時，配件是一重要利潤來源，一般一個服務(wù)站的年配件經(jīng)營額可達(dá)幾千萬元。配件主要是做維修領(lǐng)用（可視同銷售），一般不直接對客戶銷售。這是整車企業(yè)控制配件通路的一種方式，預(yù)防假冒偽劣，規(guī)范配件市場的行為。對控制力強大的整車企業(yè)，不允許汽貿(mào)企業(yè)直接向供應(yīng)商采購配件，而是由整車企業(yè)集中配件采購，再供應(yīng)給服務(wù)站。配件管理是汽貿(mào)企業(yè)（售后服務(wù)站配件庫）根據(jù)采購計劃，向整車企業(yè)配件供應(yīng)部門下達(dá)采購訂單，采購到貨后進(jìn)行質(zhì)量檢驗，檢驗合格入庫，不合格，進(jìn)行退貨處理（索賠），財務(wù)部門與整車企業(yè)進(jìn)行財務(wù)結(jié)算。（4）車飾品業(yè)務(wù)車飾品經(jīng)營是汽貿(mào)企業(yè)擴(kuò)大聯(lián)帶銷售、增加利潤的又一重要業(yè)務(wù)。車飾品業(yè)務(wù)一般是由獨立核算的車飾品公司獨立經(jīng)營。車飾的銷售是作為整車的附加產(chǎn)品進(jìn)行的，一般是在整車銷售中或車輛的維修中由銷售顧問或業(yè)務(wù)接待向客戶推薦銷售。車飾品的采購、檢驗、入庫、銷售出庫、收款、開票等物流和財務(wù)業(yè)務(wù)均在飾品公司完成。很多汽貿(mào)企業(yè)的飾品銷售也通過門面進(jìn)行。（5）客戶服務(wù)客戶服務(wù)是維系客戶關(guān)系、提高客戶滿意度、創(chuàng)造服務(wù)收入的重要部門?？蛻舴?wù)的內(nèi)容有：客戶回訪、客戶投訴處理、客戶滿意度調(diào)查、保養(yǎng)提醒、續(xù)保通知、年審?fù)ㄖ⒖蛻絷P(guān)懷等?？蛻艋卦L：銷售后和維修后，要對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶的車輛使用情況，銷售顧問、業(yè)務(wù)接待的服務(wù)態(tài)度、客戶滿意度、對銷售后的客戶進(jìn)行保養(yǎng)提醒等?？蛻敉对V處理：主動受理客戶抱怨投訴，并在規(guī)定的時效內(nèi)給予解決。保養(yǎng)提醒：客戶銷售后，對客戶主動進(jìn)行車輛保養(yǎng)提示。續(xù)保/年審?fù)ㄖ簩ΡｋU、年審即將到期的客戶主動進(jìn)行提示。客戶關(guān)懷：通過生日問候、家居關(guān)懷、車友會聯(lián)誼活動等，進(jìn)行客戶關(guān)系維系。（6）信息反饋信息反饋主要是指汽貿(mào)企業(yè)和整車制造商之間進(jìn)行關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息的反饋，如銷售顧客信息、銷售預(yù)測信息、客戶定車信息、維修信息、索賠業(yè)務(wù)信息、客戶投訴信息、客戶滿意度信息等，目的是汽貿(mào)企業(yè)與整車企業(yè)建立面向客戶的敏捷的供應(yīng)鏈體系，保持營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的核心競爭優(yōu)勢。三、汽貿(mào)行業(yè)SWOT分析整車銷售的競爭不再僅僅是汽車本身的競爭，而是企業(yè)整體營銷的競爭。面對今天以客戶、競爭、變化為主要特征的時代背景，和中國加入WTO、Internet信息技術(shù)發(fā)展帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，汽貿(mào)企業(yè)如何面對是擺在公司決策者面前的重要課題。今天市場的游戲規(guī)則已經(jīng)發(fā)生了變化，單個企業(yè)的競爭實質(zhì)已經(jīng)演變?yōu)槠髽I(yè)供應(yīng)鏈的競爭，速度和應(yīng)變能力成為市場競爭的關(guān)鍵。同時今天的客戶消費觀念已經(jīng)成熟,而且越來越挑剔,今天的客戶關(guān)系維系變得比以往任何時候難度都大。如何提高整個營銷體系的效率，快速響應(yīng)客戶的需求，提高客戶滿意度，保有客戶的終身價值，成為汽貿(mào)企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵。SWOT分析是一種有效的競爭分析工具，它從企業(yè)的產(chǎn)品和所處的市場環(huán)境兩個方面，對企業(yè)競爭優(yōu)勢（Strength）、劣勢(Weakness)、機(jī)會(Opportunity)、威脅(Threat)做全面的分析，通過SWOT分析，企業(yè)可清晰看到自身的市場地位，面臨的自身問題和來自競爭對手的威脅。優(yōu)勢（Strength）（1）品牌優(yōu)勢：大多數(shù)4S型汽貿(mào)企業(yè)經(jīng)營的汽車品牌都是知名品牌，如別克轎車。品牌代表了廠商的實力、信譽和服務(wù)保障，品牌的強勢，造就了汽貿(mào)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的競爭優(yōu)勢。（2）4S營銷模式：4S營銷模式作為全球汽車業(yè)先進(jìn)、成熟的營銷模式，在國內(nèi)獲到了普遍認(rèn)可和廣泛推廣。4S營銷模式使汽貿(mào)企業(yè)在營銷管理上具有獨到的競爭優(yōu)勢。（3）整車企業(yè)的支持。4S型汽貿(mào)企業(yè)是品牌整車企業(yè)的主要銷售渠道，整車企業(yè)對4S店的支持從品牌推廣、市場活動、到產(chǎn)品供應(yīng)、銷售支持、服務(wù)支持上比一般的汽貿(mào)企業(yè)力度要大，這樣，使4S店成為當(dāng)?shù)仄囦N售服務(wù)的主導(dǎo)企業(yè)。劣勢(Weakness)（1）管理手段落后。汽貿(mào)企業(yè)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，使公司決策者意識到以手工和借助于單機(jī)電腦的管理手段已經(jīng)不能滿足公司發(fā)展的需要。伴隨著客戶的增長，維修服務(wù)業(yè)務(wù)的膨脹，靠人員的增加（銷售人員、維修服務(wù)人員、財務(wù)人員）不僅沒有很好解決效率問題，更加大了管理的難度。汽貿(mào)企業(yè)管理者已經(jīng)深深意識到：企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，管理上迫切需要信息化手段的支撐，尤其是面對龐大的客戶資源管理問題，不借助于信息化管理手段，保持、提高客戶滿意度和維系密切的客戶關(guān)系就無法得到保證。（2）人力資源管理問題。隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，對公司的管理提出了更高的要求。伴隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，公司人員在增加的同時，人員流動性很大。人力資源管理一個突出的問題是績效考核的問題，績效考核面臨著考核結(jié)果滯后、缺乏過程管理控制的問題。機(jī)會(Opportunity)（1）WTO加入，國內(nèi)汽車消費環(huán)境的改善，國家鼓勵轎車進(jìn)入家庭的產(chǎn)業(yè)政策，使轎車成為當(dāng)前和今后市場消費的熱點。（2）連鎖經(jīng)營。按照品牌汽車制造商的渠道策略，4S營銷網(wǎng)絡(luò)成員可據(jù)市場情況，按照間距5公里的原則，進(jìn)行布點。這對汽貿(mào)行業(yè)提供了快速擴(kuò)張發(fā)展的機(jī)遇。（3）二手車交易。政府已經(jīng)批準(zhǔn)了品牌汽車制造商的二手車業(yè)務(wù)，對汽貿(mào)企業(yè)來說，又增加了一個新的經(jīng)營方式和利潤增長點。二手車交易必將促進(jìn)新車的銷售和企業(yè)客戶資源的擴(kuò)大。威脅(Threat)（1）競爭對手。汽車流通服務(wù)領(lǐng)域的競爭很激烈，汽貿(mào)企業(yè)時時能感受到來自競爭對手的競爭壓力。對汽貿(mào)企業(yè)來說，如何維系好與競爭對手既競爭又合作的關(guān)系，在合作中共同培育市場、維系客戶對品牌的忠誠度，又能夠保持自身的競爭優(yōu)勢，在競爭中快速發(fā)展，是汽貿(mào)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的重要課題。（2）客戶滿意度、客戶忠誠度的維系。對汽貿(mào)企業(yè)來說，競爭的關(guān)鍵在于誰將擁有客戶資源并維系密切的客戶關(guān)系。對一個區(qū)域轎車市場，當(dāng)轎車的保有量逐漸達(dá)到飽和時，公司的利潤來源主要靠維修和服務(wù)，長遠(yuǎn)看，4S店持續(xù)的生存能力表現(xiàn)在維修和服務(wù)的水平上。尤其是面對同一品牌、同一營銷模式的競爭對手，競爭的焦點必然聚焦在客戶關(guān)系的維系上。四、汽貿(mào)企業(yè)管理中存在的問題4．1客戶資源管理問題客戶資源的管理要解決兩個基本問題：一是如何及時準(zhǔn)確把握客戶的需求，進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位，二是如何根據(jù)客戶需求及變化，以正確的時間、正確的地點、正確的渠道提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻粜畔⒐芾硎强蛻糍Y源管理的基礎(chǔ)?？蛻粜畔⒐芾淼囊笠环矫媸墙⑼暾麥?zhǔn)確的客戶信息檔案，另一方面是有效利用客戶信息檔案，進(jìn)行客戶需求挖掘和進(jìn)行市場定位。第一方面是基礎(chǔ)，第二方面則更重要。這兩方面的要求，汽貿(mào)企業(yè)都需要加強和改善。汽貿(mào)企業(yè)客戶資源管理上存在以下問題：（1）客戶信息不完整、共享程度差客戶信息的完整性表現(xiàn)在客戶靜態(tài)檔案信息和動態(tài)交易服務(wù)信息的全面。目前汽貿(mào)企業(yè)客戶的靜態(tài)檔案信息和動態(tài)信息都有記錄，但卻分散在不同的部門和人員手中，信息更新不及時，很難整合在一起，形成一個客戶信息的連續(xù)、準(zhǔn)確、完整的記錄。銷售部、銷售支持部、財務(wù)、售后服務(wù)站、客戶服務(wù)部是與客戶直接打交道的部門，各部門分別建立各自的客戶信息檔案，各部門的信息共享程度差，存在客戶信息重復(fù)、遺漏和差錯問題，結(jié)果是沒有一個部門或人員能夠?qū)σ粋€客戶進(jìn)行全面的描述。汽貿(mào)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展很快，汽貿(mào)企業(yè)目前不僅面臨單店的客戶資源管理問題，還面臨擴(kuò)展發(fā)展后多個店的客戶資源集中問題，面臨著信息的共享問題，信息的及時匯總分析問題。（2）客戶信息的利用問題目前汽貿(mào)企業(yè)的正式客戶數(shù)量已達(dá)到幾萬個，這是汽貿(mào)企業(yè)最寶貴的資源和財富。對這些客戶進(jìn)行統(tǒng)計分析，掌握客戶的群體特征、消費喜好、需求、建議，是汽貿(mào)企業(yè)制定行之有效的營銷策略的前提。在此基礎(chǔ)上，針對不同類型客戶按客戶喜歡的方式提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，增加營收，樹立口碑，這是汽貿(mào)企業(yè)老客戶的價值所在。目前汽貿(mào)企業(yè)由于客戶信息管理手段的約束，營銷人員很大的精力都放在客戶信息檔案的建立等基礎(chǔ)工作上，對更重要的客戶信息統(tǒng)計分析工作還沒有作。4．2銷售管理問題（1）潛在客戶銷售管理問題根據(jù)調(diào)研了解到，目前汽貿(mào)企業(yè)A類客戶的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的銷售管理工具，對銷售進(jìn)程缺乏有效管理，潛在客戶流失嚴(yán)重。（2）銷售計劃銷售計劃的制定不能快速獲得依據(jù)，客戶意向統(tǒng)計、成交預(yù)測工作滯后；對銷售計劃的執(zhí)行情況不能及時獲得執(zhí)行數(shù)據(jù)，進(jìn)行計劃的跟蹤和調(diào)整；銷售計劃工作是采購計劃的依據(jù)，由于銷售計劃缺乏有效性，導(dǎo)致采購計劃不準(zhǔn)確，影響公司采購資金的規(guī)劃和資金的有效利用。（3）定車（合同）管理定車是客戶對新車型或無現(xiàn)貨的車輛進(jìn)行的認(rèn)購，對整車生產(chǎn)企業(yè)而言是定制銷售。定車管理是采購計劃和指導(dǎo)整車制造廠商產(chǎn)銷排程的重要依據(jù)。由于對客戶定車不能及時匯總分析，導(dǎo)致汽貿(mào)企業(yè)采購計劃的制訂和計劃執(zhí)行缺乏有效性，直接影響采購資金的準(zhǔn)確預(yù)算和客戶的及時交付。（4）銷售合同管理合同的審批、簽定完全是手工作業(yè)，效率低下，尤其是對合同執(zhí)行的收款、出庫、上牌、保險等追蹤缺乏有效的管理工具，使銷售顧問無法快速履行合同，向客戶快速交付產(chǎn)品。（5）銷售人員管理由于管理手段的落后，一方面對銷售人員的銷售過程缺乏有效管理、控制，不規(guī)范的銷售行為時有發(fā)生，另一方面是對營銷人員的績效考核及評估滯后，不能實現(xiàn)動態(tài)過程化控制。（6）銷售統(tǒng)計客戶成交情況、合同執(zhí)行情況、車輛銷售情況、帳款回收情況、裝飾品、保險的銷售情況等不能系統(tǒng)性的提供統(tǒng)計報表和分析，領(lǐng)導(dǎo)決策缺乏依據(jù)。（7）銷售預(yù)測無法根據(jù)歷史交易數(shù)據(jù)、當(dāng)前定車數(shù)據(jù)、意向客戶跟蹤數(shù)據(jù)等快速及時進(jìn)行銷售預(yù)測，指導(dǎo)公司的采購和庫存控制。（8）交叉銷售車飾品、車險是整車銷售重要的附加產(chǎn)品和利潤點，汽貿(mào)企業(yè)在銷售整車的同時，面臨如何加大車飾、車險的聯(lián)帶銷售（交叉銷售），提高銷售的利潤空間問題。4．3市場管理問題（1）市場調(diào)查信息量大，缺乏匯總統(tǒng)計分析工具，不能形成及時、有效的的決策數(shù)據(jù)。（2）對競爭對手的產(chǎn)品、市場競爭策略缺乏系統(tǒng)性的跟蹤管理，不能根據(jù)競爭對手的產(chǎn)品、市場策略及時調(diào)整自身的競爭策略，包括媒體宣傳、產(chǎn)品展示、促銷活動、客戶關(guān)懷活動等。（3）對市場促銷活動缺乏系統(tǒng)性管理，從市場分析、目標(biāo)客戶鎖定、競爭策略、活動計劃的制定、調(diào)整、執(zhí)行、效果評估缺乏有效的管理工具。4．4客戶服務(wù)問題在客戶關(guān)系維系，客戶滿意度和忠誠度的維系取決于公司的客戶服務(wù)能力和水平?？蛻舻闹艺\度是建立在客戶滿意度的基礎(chǔ)之上?？蛻魸M意度貫穿了汽貿(mào)企業(yè)營銷服務(wù)管理的全過程，企業(yè)營銷理念始終把提高客戶滿意度放在首位，并把客戶滿意度作為營銷服務(wù)人員績效考核的重要指標(biāo)。盡管如此，由于管理手段的制約，影響客戶滿意度的事時有發(fā)生，如客戶到服務(wù)站維修，客戶報上姓名，服務(wù)人員不知道該客戶是不是汽貿(mào)企業(yè)的銷售客戶；車輛維修時，業(yè)務(wù)接待不能及時掌握維修進(jìn)度，不知道能否按時交車；客戶回訪時，銷售人員回訪和服務(wù)人員回訪口徑不統(tǒng)一，回訪信息不能共享，彼此不知道客戶的回訪情況?？蛻舴?wù)不僅僅指售后服務(wù)部門提供的保養(yǎng)、維修服務(wù)，客戶服務(wù)的范疇包括了售前、售中和售后的全過程。對汽貿(mào)企業(yè)來說，客戶服務(wù)主要存在以下問題：（1）客戶聯(lián)系管道不通暢，多渠道、多人員的客戶接觸，降低了客戶滿意度。（2）缺乏有效的服務(wù)工具，客戶回訪、保養(yǎng)提示、續(xù)保、年審?fù)ㄖ?wù)效率低下。（3）客戶服務(wù)中，無法及時了解客戶的交易服務(wù)歷史，降低了客戶滿意度。（4）客戶服務(wù)與市場、銷售、維修業(yè)務(wù)脫節(jié)，客戶服務(wù)流程不通暢。（5）缺乏規(guī)范的客戶投訴處理流程，客戶抱怨不能及時處理。（6）不能系統(tǒng)掌握客戶滿意度狀況并定期提出客戶滿意度改善策略。影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素：（1）售前：客戶接待、客戶咨詢、客戶跟蹤流程；（2）售中：客戶定車、簽定合同、繳款、上牌、裝修、提車流程；（3）售后：保養(yǎng)維修流程、保養(yǎng)維修質(zhì)量及收費；理賠服務(wù)質(zhì)量；客戶投訴處理；客戶回訪；客戶關(guān)懷；VIP客戶的管理。上述關(guān)鍵因素是汽貿(mào)企業(yè)系統(tǒng)實管理系統(tǒng)實施時需要重點考慮改善的。對汽貿(mào)企業(yè)而言，服務(wù)管理的目標(biāo)是達(dá)成客戶滿意度和服務(wù)成本之間的平衡，由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。4．5物流管理的問題物流業(yè)務(wù)主要指整車、飾品、配件的采購、庫存、銷售業(yè)務(wù)。這三塊業(yè)務(wù)相互獨立又具有關(guān)聯(lián)。物流管理的目標(biāo)是做到既滿足客戶的交貨要求又避免商品庫存的超儲短缺，做到帳物相符、庫存處于受控狀態(tài)，減少商品的損失和庫存資金的占用。汽貿(mào)企業(yè)通常存在的問題是：（1）庫存積壓整車：某車型整車庫存積壓，占用資金，做降價和促銷處理；配件：缺乏有效的ABC成本分析和采購計劃管理，一方面某些車型的配件積壓嚴(yán)重，資金周轉(zhuǎn)慢，資金占用嚴(yán)重。（2）庫存短缺缺乏有效的銷售預(yù)測，某些暢銷車型儲備不足；缺乏采購計劃的指導(dǎo)，某些關(guān)鍵配件的庫存儲備不足，維修中經(jīng)常發(fā)生待料情況，影響維修進(jìn)程和客戶滿意度降低。（3）無法隨時掌握準(zhǔn)確的可銷售庫存量銷售顧問在銷售過程中無法及時獲取整車、飾品、配件的庫存數(shù)據(jù)，不能隨時掌握可銷售量和進(jìn)行庫存查詢。（4）采購計劃的制定缺乏依據(jù)不能根據(jù)訂單、庫存、銷售預(yù)測情況制定采購計劃，計劃的執(zhí)行無法滿足業(yè)務(wù)的需要，無法準(zhǔn)確控制采購資金的使用。（5）車輛的單品缺乏過程管理車輛從采購、PDI檢查、入庫、銷售預(yù)定、出庫以至維修歷史無法進(jìn)行全程跟蹤管理。4．6財務(wù)管理的問題（1）財務(wù)信息由于使用財務(wù)軟件的多樣性，財務(wù)信息不能對比、分析和集成，集團(tuán)整體財務(wù)狀況不清。（2）業(yè)務(wù)與財務(wù)數(shù)據(jù)的割裂，造成財務(wù)監(jiān)控?zé)o法快速有效實施，例如對客戶付款情況的認(rèn)定結(jié)果不能及時傳達(dá)給銷售和維護(hù)人員，致使客戶對公司服務(wù)不滿。（3）集團(tuán)公司范圍內(nèi)的資金預(yù)算和使用計劃管理制度沒有建立，造成分子公司的用款盲目和集團(tuán)整體資金運作的失控。（4）欠缺對分子公司資金利用情況的評價體系，難以評估集團(tuán)資金資源分配的合理和效益。（5）集團(tuán)長期依靠報表對分子公司進(jìn)行財務(wù)監(jiān)控，數(shù)據(jù)的時效性、規(guī)范性和真實性都不能保證，延誤了集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展決策。（6）財務(wù)分析與績效評價的手段單一落后，不能滿足企業(yè)和集團(tuán)對與業(yè)務(wù)發(fā)展的信息需求。4．7領(lǐng)導(dǎo)決策支持問題信息系統(tǒng)的建設(shè)重要的一點就是對領(lǐng)導(dǎo)決策提供強有力的支持。公司目前的信息系統(tǒng)從功能上主要支持業(yè)務(wù)操作，主要面向業(yè)務(wù)操作人員，缺乏對決策層提供信息和數(shù)據(jù)的能力，可以說信息系統(tǒng)的建設(shè)并沒有直接服務(wù)于管理者。企業(yè)當(dāng)前的信息系統(tǒng)由于技術(shù)架構(gòu)的缺陷，每個業(yè)務(wù)單元的系統(tǒng)都是獨立（孤立）的，相互之間無法關(guān)聯(lián)，不支持集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行實時的、集中式的客戶、銷售、服務(wù)、物流、財務(wù)信息的綜合查詢。4．8知識管理問題汽貿(mào)企業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展積累了相當(dāng)?shù)钠髣?、銷售、服務(wù)知識，這些知識零散地保留在部門和個人手中，在公司機(jī)構(gòu)和人員變動后，這些寶貴的知識很容易流失，不能形成公司營銷、服務(wù)知識庫沉積下來。知識的積累與財富的積累同樣重要。五、系統(tǒng)設(shè)計的原則5．1適用性本系統(tǒng)設(shè)計充分考慮到行業(yè)的應(yīng)用特性，體現(xiàn)4S應(yīng)用特性。本系統(tǒng)的設(shè)計充分考慮使用者的應(yīng)用個性，滿足企業(yè)各級人員的應(yīng)用要求。公司領(lǐng)導(dǎo)層：提供數(shù)據(jù)綜合查詢功能，方便領(lǐng)導(dǎo)的使用；業(yè)務(wù)部門經(jīng)理（主管）：提供部門級數(shù)據(jù)綜合查詢功能和單據(jù)審核、計劃制定、過程管理、控制功能。業(yè)務(wù)人員：提供單據(jù)錄入、數(shù)據(jù)處理、業(yè)務(wù)執(zhí)行等功能。5．2可擴(kuò)展性系統(tǒng)能夠提供客戶化開發(fā)工具，可動態(tài)設(shè)置業(yè)務(wù)流和數(shù)據(jù)流，充分考慮到企業(yè)將來的擴(kuò)展要求，適應(yīng)企業(yè)未來由于下屬單位增加、機(jī)構(gòu)調(diào)整、業(yè)務(wù)流程變化、人員變化帶來的管理要求。系統(tǒng)采用組件技術(shù)，系統(tǒng)業(yè)務(wù)各功能模塊整車銷售、配件銷售、維修服務(wù)等既可以單獨使用，亦可組合使用，滿足企業(yè)多業(yè)務(wù)單元的的應(yīng)用要求，如獨立的市場管理、銷售銷售、維修服務(wù)、4S應(yīng)用等。5．3集成性本系統(tǒng)在滿足企業(yè)客戶業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)要求的基礎(chǔ)上，充分考慮企業(yè)管理信息系統(tǒng)的集成應(yīng)用。本系統(tǒng)支持通過XML標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)交換平臺，實現(xiàn)與ERP系統(tǒng)的集成應(yīng)用，做到單據(jù)、數(shù)據(jù)一次錄入，達(dá)到數(shù)據(jù)的實時傳輸、共享。本系統(tǒng)采用XML技術(shù)，保證了接口的標(biāo)準(zhǔn)性與通用性。用友CRM實現(xiàn)了與用友ERP軟件（U8、NC）的集成應(yīng)用。5．4先進(jìn)性本系統(tǒng)基于Internet技術(shù)，B/S結(jié)構(gòu)，支持集團(tuán)應(yīng)用、遠(yuǎn)程應(yīng)用和移動辦公?；谙冗M(jìn)的網(wǎng)絡(luò)計算技術(shù)（NetworkComputing），采用分布式處理模式，支持主流大型數(shù)據(jù)庫SQLSERVER、ORACLE等。5．5安全性在網(wǎng)絡(luò)配置上，可將數(shù)據(jù)庫服務(wù)器隱藏在防火墻后面，從公司網(wǎng)外部只可訪問對外信息發(fā)布系統(tǒng)，保證內(nèi)部各子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)不被非法用戶所獲取。因本系統(tǒng)采用大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫，有嚴(yán)格的口令驗證機(jī)制，同時可輔助制度上的約束以確保數(shù)據(jù)不會被非法用戶所獲取。在應(yīng)用軟件的設(shè)計上，強化權(quán)限管理功能，具有多級安全機(jī)制，通過對各級人員及不同人員的權(quán)限分配，做到所有人員只能進(jìn)入權(quán)限許可范圍內(nèi)的系統(tǒng)，只能查看與自己相關(guān)的數(shù)據(jù)，并建立完善的日志管理，做到所有操作都有據(jù)可查。系統(tǒng)核心數(shù)據(jù)傳輸時，采用加密設(shè)置，既使非法用戶截獲了信息，也無從破解。5．6可靠性本系統(tǒng)采用大型關(guān)系型數(shù)據(jù)庫，有嚴(yán)格的安全控制和數(shù)據(jù)備份機(jī)制，可以確保數(shù)據(jù)安全可靠。在運行環(huán)境方面，支持服務(wù)器的高可靠性集群設(shè)置，可以不間斷運行。同時，用友公司通過ISO9001及ISO9002國際質(zhì)量體系認(rèn)證以及CMM3級認(rèn)證，有能力保證軟件的開發(fā)及服務(wù)質(zhì)量。5．7經(jīng)濟(jì)性由于采用B/S結(jié)構(gòu)，對工作站的要求較低，因此，可充分利用現(xiàn)有的軟硬件環(huán)境，在滿足系統(tǒng)目標(biāo)的前提下，節(jié)約了系統(tǒng)成本。另外，由于B/S結(jié)構(gòu)不在客戶端安裝軟件，系統(tǒng)的升級、維護(hù)集中在服務(wù)器端，減少了系統(tǒng)維護(hù)工作量和維護(hù)成本。5．8易用性本系統(tǒng)采有瀏覽器界面，操作便捷，易學(xué)易用。菜單、報表等界面元素符合國人習(xí)慣。六、用友汽貿(mào)行業(yè)CRM解決方案針對汽車貿(mào)易行業(yè)的特點，用友推出了針對汽車貿(mào)易行業(yè)應(yīng)用的、前后臺業(yè)務(wù)整合的CRM解決方案，滿足企業(yè)“整車銷售、維修服務(wù)、配件經(jīng)營、信息反饋”的管理要求。并通過典型客戶的實施，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗，奠定了用友CRM在汽車貿(mào)易行業(yè)的領(lǐng)先地位。用友汽貿(mào)行業(yè)CRM解決方案是一個企業(yè)級B/S結(jié)構(gòu)、能夠同時滿足4S汽貿(mào)企業(yè)總部及各分店使用的，實現(xiàn)總部對下屬各分店的集中管理，同時又能夠保證各分店分布式應(yīng)用的解決方案，能夠幫助企業(yè)利用Internet技術(shù)建立一個統(tǒng)一的、集成的、共享的客戶資源管理平臺、銷售平臺和服務(wù)平臺，能夠滿足企業(yè)集團(tuán)應(yīng)用的管理要求。用友汽貿(mào)行業(yè)CRM能夠與企業(yè)后臺物流管理和財務(wù)管理系統(tǒng)集成，滿足企業(yè)前后臺業(yè)務(wù)整合的管理要求。用友汽貿(mào)行業(yè)CRM解決方案建立在上海通用汽車的管理要求基礎(chǔ)上，產(chǎn)品原型開發(fā)集成了上海通用（SGM）的先進(jìn)經(jīng)營管理理念和IT技術(shù)的優(yōu)勢，同時也凝聚了用友人的創(chuàng)新智慧。目前產(chǎn)品已經(jīng)在深圳地區(qū)最有名的汽車服務(wù)品牌--紅彤汽貿(mào)成功上線。6．1集團(tuán)應(yīng)用模式用友汽貿(mào)行業(yè)CRM系統(tǒng)應(yīng)用結(jié)構(gòu)如圖4所示。圖4：用友汽貿(mào)行業(yè)CRM集團(tuán)應(yīng)用結(jié)構(gòu)應(yīng)用結(jié)構(gòu)說明：（1）平臺管理：是對CRM系統(tǒng)級的管理，主要包括帳套管理、用戶管理、角色管理、功能數(shù)據(jù)權(quán)限管理和各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的定義。平臺管理主要是系統(tǒng)管理員和主管人員使用。（2）各單位CRM系統(tǒng)：是面向汽貿(mào)企業(yè)集團(tuán)各單位、各級營銷服務(wù)人員應(yīng)用的主要部分，主要業(yè)務(wù)功能包括銷售自動化、銷售管理、維修管理、配件管理、客戶管理、客戶服務(wù)等。（3）企業(yè)門戶：是企業(yè)面向客戶、合作伙伴和供應(yīng)商的信息交換平臺，包括Web方式、E-mail方式、CallCenter方式等。（4）決策支持：主要是利用BI分析工具對各種數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計、分析，以圖表的形式提供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對系統(tǒng)統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)的綜合查詢，輔助領(lǐng)導(dǎo)決策。（5）數(shù)據(jù)交換：是利用標(biāo)準(zhǔn)的XML數(shù)據(jù)交換平臺，與企業(yè)后臺應(yīng)用系統(tǒng)物流、財務(wù)等進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。由于CRM是企業(yè)應(yīng)用的最前端，需要CRM系統(tǒng)向其他系統(tǒng)提供客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。6．2系統(tǒng)應(yīng)用總體構(gòu)造用友汽貿(mào)行業(yè)CRM與物流、財務(wù)的整合的總體構(gòu)造如下圖5所示。圖5：用友汽車貿(mào)易行業(yè)CRM與物流、財務(wù)總體應(yīng)用構(gòu)造應(yīng)用說明：（1）CRM系統(tǒng)：功能主要包括客戶管理、銷售自動化、銷售管理（整車）、維修管理、售后服務(wù)管理、市場管理等，滿足企業(yè)售前、售中、售后“一站式”的管理要求。（2）物流系統(tǒng)：功能主要包括采購計劃、采購管理、庫存管理、調(diào)撥管理、銷售管理等，實現(xiàn)商品物流的精確管理和庫存控制，保證客戶的及時交付和降低庫存資金占用。物流系統(tǒng)可追蹤整車的從采購、PDI檢查、入庫、到銷售出庫、維修的全過程。（3）財務(wù)系統(tǒng)：功能主要包括資金管理、應(yīng)收/應(yīng)付管理、總帳、存貨核算、財務(wù)報表等，實現(xiàn)資金的有效管理和帳物的一體化管理。6．3用友汽貿(mào)CRM系統(tǒng)應(yīng)用構(gòu)造CRM軟件的設(shè)計，就是圍繞客戶的生命周期，從客戶接觸開始，到客戶交易、客戶服務(wù)的全程進(jìn)行跟蹤管理，并通過客戶分析，識別客戶滿足度和價值度，從而不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，達(dá)到留駐基盤客戶、吸引新客戶，使客戶終身價值最大化。客戶生命周期指企業(yè)從獲得客戶開始，到客戶關(guān)系的進(jìn)一步加強、維系，使客戶成為企業(yè)價值客戶的持續(xù)時間?？蛻羯芷陂L，說明客戶滿意度和忠誠度高，客戶對企業(yè)的終身價值度大。在客戶生命周期的不同階段，企業(yè)維系客戶關(guān)系的手段、策略、資源投入是不同。CRM軟件能夠幫助企業(yè)在不同的客戶階段，應(yīng)用不同的管理手段進(jìn)行客戶關(guān)系的維系。客戶生命周期如下圖7所示。圖7：客戶生命周期用友汽貿(mào)企業(yè)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用構(gòu)造如圖6所示。圖6：用友汽貿(mào)行業(yè)CRM系統(tǒng)應(yīng)用構(gòu)造系統(tǒng)的功能涵蓋了企業(yè)與客戶接觸的全過程管理，主要包括：銷售自動化、銷售管理、客戶管理、維修管理、客戶服務(wù)管理、市場營銷管理等，滿足企業(yè)售前、售中、售后“一站式”的管理要求，從而提高企業(yè)的營銷管理水平，達(dá)到客戶滿足度提升、促進(jìn)銷售增長的目的。七、CRM系統(tǒng)功能及業(yè)務(wù)流程汽貿(mào)企業(yè)CRM系統(tǒng)主要包括如下功能模塊：系統(tǒng)管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)客戶管理市場管理銷售管理服務(wù)管理決策查詢7．1系統(tǒng)管理（1）賬套管理：新建系統(tǒng)賬套，指定啟用時間和系統(tǒng)管理員（2）公司目錄管理：創(chuàng)建公司一級的組織機(jī)構(gòu)（3）建公司賬：為公司建立公司賬、指定公司賬的系統(tǒng)管理員（4）用戶管理：添加用戶、設(shè)置用戶登陸密碼（5）用戶組設(shè)置：為用戶分配用戶組，方便實現(xiàn)權(quán)限管理（6）權(quán)限管理：為用戶、用戶組分配功能權(quán)限、數(shù)據(jù)權(quán)限（7）用戶界面定制：客戶化定制用戶使用的各種輸入輸出界面（8）系統(tǒng)日志管理：查詢系統(tǒng)應(yīng)用日志（系統(tǒng)管理員功能）（9）系統(tǒng)監(jiān)視器：顯示當(dāng)前登陸用戶IP地址和執(zhí)行功能（系統(tǒng)管理員功能）7．2基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（1）類別設(shè)置客戶類別：系統(tǒng)支持客戶分類管理，客戶有多種分類方式，主要類別有：集團(tuán)企業(yè)客戶和個體客戶；潛在客戶和正式客戶；正式客戶分為基盤客戶和VIP客戶。商品類別有：整車、配件、裝飾品、材料。服務(wù)項目類別有：貸款、上牌、保險、年審、續(xù)保維修項目類別有：保養(yǎng)、索賠、修理、事故、返修、年審。價格類別：銷售價、折扣價、索賠價。（2）商品檔案支持各種類別存貨（包括整車、配件、裝飾美容產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品等）的計量單位設(shè)置和商品檔案管理，可對各種商品類別、檔案等進(jìn)行增刪改查操作。系統(tǒng)能夠定義服務(wù)產(chǎn)品類別、檔案和價格，系統(tǒng)允許商品規(guī)格屬性自定義。商品檔案由汽貿(mào)行業(yè)集中維護(hù)，統(tǒng)一共享給各下屬各單位。車輛單品檔案：商品編號、商品名稱、廠牌、車型、規(guī)格、車輛識別號（VIN碼或車架號）；發(fā)動機(jī)號、標(biāo)簽號、合格證號、出廠日期、計量單位、零售單價、顏色、配置；配件（車飾品）檔案：配件名稱、配件編碼、原廠編號、配件廠牌、適用車型、適用機(jī)型、配件規(guī)格、配件分類、配件等級、計量單位等。（3）價格管理設(shè)定和管理客戶、商品的銷售價格（零售價格）和折扣價格，對配件還有索賠價格，支持對客戶、商品類別進(jìn)行價格設(shè)定和價格檔案維護(hù)。整車價格檔案：商品編碼、商品名稱、型號、規(guī)格、配置、顏色、車價、購置費、牌證費配件價格檔案：銷售價、索賠價維修項目價格檔案：維修工時價格服務(wù)項目價格檔案：按揭貸款：一次性手續(xù)費（如SAIL車型3000元RMB）投保：免費上牌：一次性代辦費車輛裝修、美容、洗車：免費保養(yǎng)維修：工時費年審：代辦費（4）倉庫檔案系統(tǒng)按商品類別定義整車、配件、裝飾品、材料倉庫，對配件倉庫還要定義倉位，對各類商品庫存進(jìn)行初始化處理。（5）維修項目檔案定義維修項目和操作代碼、故障代碼、投訴代碼、配件的對應(yīng)關(guān)系，在維修管理中引用此數(shù)據(jù)。（6）公司、部門、職員檔案建立公司、部門、職員檔案，職員檔案包括姓名、職員編碼、所屬部門、職員性別、職務(wù)、聯(lián)絡(luò)方式等。7．3客戶管理應(yīng)用角色：總部及下屬各業(yè)務(wù)單位的客戶管理人員、銷售人員、營銷人員、客戶服務(wù)人員、各級主管。功能概述：客戶管理模塊是CRM的基礎(chǔ)和核心功能，是客戶信息維護(hù)和客戶管理的重要工具。客戶管理的功能不僅僅是建立客戶檔案，更重要的是要利用客戶信息，進(jìn)行客戶關(guān)系的維系?？蛻魯?shù)據(jù)除了基本檔案外，還包括客戶的交易、服務(wù)數(shù)據(jù)。建立完整的客戶信息視圖，一方面有利于各級人員在客戶接觸過程中及時了解客戶交易服務(wù)歷史，另一方面，對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，掌握客戶特征、滿意度、價值度，指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品、市場、銷售和服務(wù)工作的改進(jìn)。系統(tǒng)根據(jù)權(quán)限約束使各類人員只能夠查看歸屬于自己的客戶信息。建立完整、準(zhǔn)確、統(tǒng)一、共享的客戶數(shù)據(jù)庫，是客戶資源管理的前提和基礎(chǔ)。建立完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫就是將客戶自然屬性檔案與客戶接觸、交易、服務(wù)信息數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)，形成完整的客戶信息檔案，如圖8所示。圖8：客戶信息視圖（1）客戶檔案管理對客戶檔案進(jìn)行增、刪、改、查操作，支持各種類型客戶檔案的建立、維護(hù)，包括潛在客戶和正式客戶，包括企業(yè)大客戶和私人客戶，包括VIP客戶和基盤客戶等?？蛻舨樵冎С侄喾N查詢方式和查詢條件，如按客戶生日、愛好進(jìn)行客戶關(guān)懷、組織車友會活動查詢；按客戶車牌號年審?fù)ㄖ樵?；按保單起始日期進(jìn)行續(xù)保通知查詢；按客戶交車日期進(jìn)行第3、7、15、30天回訪查詢；企業(yè)客戶按聯(lián)系人查詢等。個體客戶檔案內(nèi)容：客戶類別、姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式（固定、、、E-MAIL地址）、身份證號、會員卡號、詳細(xì)地址、、生日、公司、職務(wù)、籍貫、教育程度、職業(yè)、興趣愛好等。企業(yè)客戶檔案內(nèi)容：企業(yè)名稱、聯(lián)系人、企業(yè)代碼、地址、、企業(yè)簡介等。（2）聯(lián)系人管理對企業(yè)大客戶提供聯(lián)系人管理，聯(lián)系人檔案信息同個體客戶檔案，可對聯(lián)系人檔案進(jìn)行增刪改查操作。（3）VIP客戶管理（會員管理）根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度分析，確定客戶的級別，對不同級別的客戶設(shè)置不同的銷售折扣和維修工時、服務(wù)項目優(yōu)惠價格，維系基盤客戶和VIP客戶的關(guān)系。系統(tǒng)支持IC卡客戶身份的識別、客戶信息的讀取。（4）客戶交易、服務(wù)歷史記錄系統(tǒng)以客戶視圖的形式提供客戶交易服務(wù)歷史記錄，方面服務(wù)人員隨時查詢客戶交易服務(wù)歷史?？蛻艚灰仔畔ⅲ汉贤涗?、訂單記錄、繳款記錄、發(fā)票記錄、貸款記錄、投保（續(xù)保）記錄、上牌記錄、年審記錄、交車驗車記錄?？蛻羲徿囕v信息：編號；名稱、廠牌、車型、規(guī)格；車輛識別號（VIN碼或車架號）；發(fā)動機(jī)號；標(biāo)簽號；合格證號；牌照號；計量單位；零售單價；顏色；配置；保修期起始日期；進(jìn)庫日期；交車日期（出庫日期）；交車起始里程數(shù)；投保起止日期及險種、保單號；開票日期及發(fā)票號?？蛻舯ｐB(yǎng)維修信息：保養(yǎng)類型、行駛里程、故障名稱、配件領(lǐng)用、業(yè)務(wù)接待、維修工時?？蛻舴?wù)信息：客戶回訪、客戶投訴處理、客戶關(guān)懷、滿意度等。（5）客戶分析系統(tǒng)提供強大的客戶分析數(shù)據(jù)，指導(dǎo)企業(yè)識別客戶類型、客戶級別、客戶滿意度和貢獻(xiàn)度，指導(dǎo)企業(yè)的市場營銷活動策劃、客戶激勵政策的制訂和針對目標(biāo)客戶的服務(wù)、關(guān)懷管理。--客戶新增分析--客戶流失分析--客戶級別分析--客戶貢獻(xiàn)度分析（客戶價值度分析）--客戶分類分析7．4銷售管理應(yīng)用角色：企業(yè)銷售顧問、銷售助理、銷售文員、銷售經(jīng)理、銷售總監(jiān)。功能概述：銷售管理主要完成客戶接觸、客戶交易的全程銷售過程管理，功能包括銷售自動化、定車管理、合同管理、收款/開票、銷售出庫、客戶交接、銷售回訪、銷售計劃、銷售統(tǒng)計、銷售預(yù)測等。（1）展廳銷售管理（SFA）展廳銷售提供銷售過程中的客戶意向、銷售進(jìn)程、銷售活動和銷售人員管理，屬于CRM銷售能力自動化（SFA）的典型應(yīng)用。展廳銷售供銷售人員對潛在客戶來電（店）進(jìn)行信息收集登記，根據(jù)客戶意向類別進(jìn)行分配處理，對意向客戶進(jìn)行銷售進(jìn)程維護(hù)，安排銷售活動和日程管理，并對客戶意向結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析。展廳銷售管理流程如下圖9所示。圖9：用友CRM展廳銷售流程1）意向管理意向管理用于銷售顧問對客戶來電（店）信息中有購買意向的客戶進(jìn)行登記，錄入客戶購車意向，以便進(jìn)行銷售跟蹤。2）意向進(jìn)程維護(hù)銷售顧問對意向客戶進(jìn)行銷售跟進(jìn)，推進(jìn)銷售進(jìn)程，對銷售進(jìn)程進(jìn)行維護(hù)。根據(jù)銷售的需要，可將銷售進(jìn)程分為A、B、C等階段。3）銷售活動管理銷售活動管理用于銷售顧問在銷售跟進(jìn)中的各個銷售階段所進(jìn)行的銷售活動進(jìn)行安排和記錄的功能，使銷售顧問隨時把握對客戶的活動安排，使銷售經(jīng)理（主管）能夠查看銷售人員的業(yè)務(wù)活動?；顒有畔ɑ顒用Q、活動類型、活動方式、起止日期、負(fù)責(zé)人、活動內(nèi)容等，活動與客戶、客戶聯(lián)系人、客戶意向、銷售階段相關(guān)聯(lián)?；顒庸芾戆ɑ顒有陆ā⒒顒有薷?、活動結(jié)果記錄、活動效果評估等功能。4）日程管理日程管理為銷售人員提供一個時間管理工具，日程管理與活動管理相連，所有分派給銷售人員的活動在日程表中體現(xiàn)，根據(jù)權(quán)限的設(shè)置，銷售經(jīng)理（主管）能夠查看銷售人員的日程表。銷售日程能夠按照日期、周、月顯示各個活動安排。5）整車庫存查詢銷售人員在銷售進(jìn)程中可隨時查詢車輛庫存信息，查詢可銷售車輛、預(yù)占車輛信息。6）整車價格查詢銷售人員在銷售進(jìn)程中可隨時查詢車輛價格信息，查詢車輛統(tǒng)一銷售價、促銷價。（2）客戶定車管理客戶定車是客戶的一種預(yù)定購買行為，客戶定車時，由銷售顧問與客戶簽定定車合同。定車合同一般是在無現(xiàn)貨的情況下簽定的，客戶交納一定的訂金，由采購部門向需要向制造商采購訂貨。定車管理流程如下圖10所示。圖10：汽貿(mào)CRM客戶定車管理流程流程描述：與客戶簽訂定車合同，定車合同審核確認(rèn)后生效，客戶交付定金。采購部門根據(jù)定車合同及銷售預(yù)測制定采購計劃，進(jìn)行采購訂貨。貨物到達(dá)PDI檢驗合格入庫后，通知客戶交款，此時定車合同轉(zhuǎn)為正式銷售合同。此過程中，若客戶退車，則進(jìn)行退款處理。（3）銷售合同管理銷售合同管理用于整車有庫存時銷售顧問與客戶簽定的銷售合同進(jìn)行管理。通常情況下，銷售顧問以銷售庫存商品為主。銷售合同管理支持個體購買，同時亦支持集團(tuán)購買（大客戶）。與集團(tuán)大客戶交易時，是先與企業(yè)、政府大客戶簽定集團(tuán)采購協(xié)議，然后由企業(yè)、政府中車輛的具體買主（或使用人）與公司簽定銷售合同。大客戶交易與個體購買不同的是合同價格參照大客戶采購協(xié)議享受優(yōu)惠價。銷售顧問在銷售整車的同時，會聯(lián)帶向客戶推介銷售車飾、車險及上牌等服務(wù)項目。銷售合同管理流程如圖11所示。圖11：汽貿(mào)CRM銷售合同管理流程流程描述：銷售顧問與客戶簽訂銷售合同（大客戶成員購買可參照大客戶協(xié)議生成合同價格）、車飾訂單、服務(wù)訂單、保險訂單，合同審核生效后，客戶交納一定額度定金，倉管進(jìn)行車輛預(yù)留，合同管理轉(zhuǎn)開票/出庫流程。開票前若客戶退、換車，則進(jìn)行合同變更和退、換車處理。合同（訂單）審批系統(tǒng)支持各種審批角色的設(shè)置和多級審批人，支持下屬公司的單據(jù)由集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的審批。如對分公司一筆特殊的交易合同，需要集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)審批，在審批角色中可選擇集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)通過集團(tuán)的帳套登陸后就可進(jìn)行該單據(jù)的審批。對合同關(guān)聯(lián)的訂單與合同一起審批。合同終止合同終止用于進(jìn)行客戶的退車處理?？蛻粑锤度顣r退車，銷售合同終止，財務(wù)退款（訂金），倉管取消車輛預(yù)留，車輛狀態(tài)轉(zhuǎn)為可銷售。合同變更合同變更用于處理客戶換車和變更銷售負(fù)責(zé)人。換車后，釋放預(yù)留車輛，對換的新車輛進(jìn)行預(yù)留。若換車僅僅換顏色，合同交款信息不變；若換車車型改變，則交款信息亦改變。合同變更時，合同號不變，系統(tǒng)記錄合同變更歷史。（5）銷售開票/出庫銷售合同審核生效后，系統(tǒng)進(jìn)入開票/出庫流程，如圖12所示。圖12：汽貿(mào)CRM銷售開票/出庫流程流程描述：根據(jù)客戶交款記錄，系統(tǒng)判斷客戶是否已經(jīng)交清全款，若是，銷售人員錄入《開票.出庫通知書》，《開票.出庫通知書》經(jīng)過銷售主管、財務(wù)主管審核后，系統(tǒng)參照此單生成銷售發(fā)票和銷售出庫單，進(jìn)行銷售出庫和客戶交接。收款管理系統(tǒng)根據(jù)銷售合同、裝飾訂單和服務(wù)訂單金額明細(xì)和付款方式自動生成應(yīng)收記錄，客戶交款后，財務(wù)人員做收款記錄和收款核銷。開票通知單的審批系統(tǒng)支持各種審批角色的設(shè)置和多級審批人，支持下屬公司的單據(jù)由集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的審批。如對分公司一筆特殊的交易合同需要集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)審批開票，在審批角色中可選擇集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)通過集團(tuán)的帳套登陸后就可進(jìn)行該開票通知單的審批?？蛻艚唤愉N售完成與客戶交接時，需要銷售人員建立三張表：《銷售顧客信息登記表》、《交車檢驗表》、《交車信息登記表》。系統(tǒng)可導(dǎo)出（Excel格式）《銷售顧客信息登記表》，發(fā)送給整車企業(yè)存檔。（6）整車庫存管理支持多倉庫、多類型出入庫管理。（1）銷售出庫系統(tǒng)參照開票出庫通知單生成銷售出庫單，當(dāng)整車從倉庫發(fā)出時，倉管進(jìn)行出庫確認(rèn)。（2）采購入庫系統(tǒng)可直接增加采購入庫單，并進(jìn)行入庫確認(rèn)。當(dāng)車輛信息錄入錯誤時，可進(jìn)行變更處理。（3）調(diào)撥管理調(diào)撥管理模塊用于銷售服務(wù)人員辦理上牌、車輛裝修、庫存車輛維修時，車輛在不同倉庫之間的調(diào)撥，包括調(diào)撥出庫、調(diào)撥入庫，查詢調(diào)撥明細(xì)等。(4)整車庫存查詢系統(tǒng)支持按照車輛名稱、車型、顏色、預(yù)占合同號、倉庫等條件進(jìn)行可銷售車輛、預(yù)占車輛查詢。（7）銷售計劃本系統(tǒng)可以制訂/修改公司、部門、人員的長期或者本期銷售計劃。各類銷售計劃可與實際完成情況進(jìn)行對比，并形成圖形化的完成進(jìn)度表。銷售計劃按商品類別制定，可在數(shù)量、金額2項指標(biāo)中任意選擇。（8）銷售統(tǒng)計銷售統(tǒng)計模塊功能主要是為各級管理人員提供銷售統(tǒng)計報表，為領(lǐng)導(dǎo)掌控銷售狀況、進(jìn)行績效考核提供依據(jù)。系統(tǒng)能夠定時和不定時的自動產(chǎn)生各種銷售報表，支持按照客戶、機(jī)會、人員、合同、訂單、產(chǎn)品、區(qū)域等條件生成日報表、周報表、月報表、季報表、年報表等。同時也為下一步的銷售預(yù)測提供數(shù)據(jù)依據(jù)。報表格式客戶可自定義，滿足企業(yè)的個性化管理要求。銷售統(tǒng)計報表：--意向統(tǒng)計--成單統(tǒng)計--整車銷售明細(xì)、匯總表--績效看板--人員銷售明細(xì)表--保險、車飾、上牌銷售統(tǒng)計表--辦牌率統(tǒng)計分析、代辦保險率統(tǒng)計表--整車進(jìn)出庫明細(xì)表--整車進(jìn)銷存匯總表--整車盤點表（9）銷售漏斗銷售漏斗是銷售自動化SFA的重要功能，是汽貿(mào)企業(yè)進(jìn)行銷售過程控制的有效管理工具，是領(lǐng)導(dǎo)決策支持工具，能夠使領(lǐng)導(dǎo)全面把握銷售的總體狀況，針對銷售過程中存在的問題，及時采取對策。銷售漏斗是以圖形化的方式，顯示各個銷售階段有望完成的目標(biāo)與計劃目標(biāo)的百分比率，通過各銷售階段的百分比，供銷售管理人員判斷各階段的銷售完成情況，及時采取對策，確保銷售指標(biāo)的達(dá)成。一般，各階段的完成百分比超過70%，說明該階段處于優(yōu)良控制狀態(tài)，若低于70%，則說明該階段有望客戶不足，需要重點加強該階段的銷售促進(jìn)。系統(tǒng)能夠提供銷售階段漏斗、時間銷售漏斗、銷售預(yù)測漏斗和購買行為漏斗4種不同的漏斗分析。圖13：汽貿(mào)CRM銷售漏斗（10）銷售預(yù)測銷售預(yù)測功能是在各種銷售機(jī)會的基礎(chǔ)上，采用相應(yīng)的預(yù)測模型，對今后的銷售收入或產(chǎn)品需求作出預(yù)測，為銷售計劃及庫存、物料計劃、資金計劃的制定提供依據(jù)。銷售預(yù)測包括個人銷售預(yù)測、部門銷售預(yù)測及公司銷售預(yù)測三個層次。個人銷售預(yù)測可匯總成部門銷售預(yù)測、部門銷售預(yù)測能夠匯總成公司銷售預(yù)測。預(yù)測的數(shù)據(jù)來源于每一個銷售人員對現(xiàn)有銷售機(jī)會的分析判斷。通過預(yù)測，將大大提高汽貿(mào)企業(yè)的經(jīng)營能力。銷售預(yù)測根據(jù)數(shù)據(jù)來源的不同，采用不同的預(yù)測分析模型，如回歸分析模型和曲線趨勢外推法等。銷售預(yù)測支持文字、圖表等各種表現(xiàn)形式，便于領(lǐng)導(dǎo)查詢和瀏覽。7．5維修管理應(yīng)用角色：服務(wù)站業(yè)務(wù)接待、維修技工、車間主管（調(diào)度）、配件倉管、索賠員、理賠員、質(zhì)量員、服務(wù)經(jīng)理、站長等。功能概述：維修管理主要完成客戶車輛的保養(yǎng)、維修業(yè)務(wù)管理，主要功能包括業(yè)務(wù)接待、車間管理、配件出入庫、維修結(jié)算、維修進(jìn)度查詢、服務(wù)統(tǒng)計分析等。車輛維修管理流程如下圖14所示。圖14：汽貿(mào)CRM維修管理流程流程描述：（1）接車下單業(yè)務(wù)接待查詢或錄入客戶檔案、車輛檔案，判斷車輛是否在保修期內(nèi)，下達(dá)維修工單。維修工單引用客戶檔案、車輛檔案，進(jìn)行維修項目登記、維修項目類別登記（索賠、修理）、車身損毀情況記錄和進(jìn)行配件查詢。維修單上須記錄清楚交修原因、故障名稱、工時費、配件名稱及費用、預(yù)計交車時間，并與客戶確認(rèn)。對疑難故障，通常車輛先交車間做診斷，業(yè)務(wù)接待根據(jù)車間診斷信息再下達(dá)維修單。（2）維修派工車間主管在維修工單（派工單）上進(jìn)行服務(wù)派工。車間主管根據(jù)經(jīng)業(yè)務(wù)接待確認(rèn)的維修工單的維修內(nèi)容，將工作分配給維修班組和維修技工，進(jìn)行維修派工。維修派工需在維修工單上記錄派工的班組、維修技工、工時及開始時間。（3）維修領(lǐng)料維修技工對維修項目進(jìn)行故障檢查，確認(rèn)是否進(jìn)行維修項目變更。若不進(jìn)行變更，則進(jìn)行維修處理，維修技工須在維修工單上記錄故障原因及維修措施，并確認(rèn)。車間向配件倉管發(fā)出領(lǐng)料申請，配件倉管參照領(lǐng)料單生成配件銷售出庫單，并進(jìn)行出庫確認(rèn)。當(dāng)車間領(lǐng)用退回時，配件倉管參照退料單生成配件退庫單，并進(jìn)行退庫確認(rèn)。（4）維修項目完工車間管理對維修單各維修項目進(jìn)行完工維護(hù)，所有的維修項目完工后交車間主管（或質(zhì)檢）進(jìn)行完工審查。（5）維修項目變更維修過程中維修項目會發(fā)生變更。系統(tǒng)能對未結(jié)算工單的維修項目進(jìn)行增、刪、改操作，項目變更確認(rèn)后，維修配件隨之發(fā)生出入庫變動。（6）完工審查班組把所有維修項目維修完畢并自檢合格之后，在維修工單上做好維修記錄，交車間主管進(jìn)行完工審查。通過完工審查的車輛才能結(jié)帳出廠。系統(tǒng)可完成完工審查結(jié)果的狀態(tài)設(shè)置。（7）交車結(jié)算完工審查后，系統(tǒng)根據(jù)維修類別，對客戶付費的維修工單生成結(jié)算單，并打印結(jié)算單，由業(yè)務(wù)接待與客戶進(jìn)行結(jié)算。結(jié)算后的維修工單不能再進(jìn)行修改、刪除。對索賠項目，系統(tǒng)生成索賠清單，供索賠員進(jìn)行索賠業(yè)務(wù)處理。返修業(yè)務(wù)處理返修業(yè)務(wù)類別有：完工審查不合格時的返修；交車后處理客戶投訴進(jìn)行的返修。這兩種情況返修在系統(tǒng)中均按返修類別重新下達(dá)維修工單進(jìn)行處理，同時填寫返修處理單，便于統(tǒng)計查詢。維修進(jìn)度查詢系統(tǒng)提供維修進(jìn)度工序狀態(tài)查詢功能，由車間專人維護(hù)維修單的進(jìn)程，便于業(yè)務(wù)接待、車間主管隨時可以查詢車輛維修進(jìn)程。工序狀態(tài)分為：待派工、檢修、報價、領(lǐng)料、維修、質(zhì)檢、洗車、交車。索賠業(yè)務(wù)系統(tǒng)對維修工單中索賠項目進(jìn)行索賠記錄、統(tǒng)計匯總，生成索賠清單。理賠業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)事故車維修工單，生成理賠業(yè)務(wù)結(jié)算單。統(tǒng)計報表--業(yè)務(wù)接待日報表--服務(wù)站營業(yè)日報表（工時、材料費統(tǒng)計）--服務(wù)站營業(yè)月報表（工時、材料費統(tǒng)計）--車輛進(jìn)廠流量管制表--新增客戶數(shù)量統(tǒng)計--業(yè)務(wù)接待業(yè)績一覽表--索賠統(tǒng)計分析表--理賠統(tǒng)計分析表--返修統(tǒng)計分析表7．6客戶服務(wù)管理應(yīng)用角色：總部客服部及下屬單位客服部的客戶服務(wù)人員、服務(wù)經(jīng)理、市場經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理。功能概述：客戶服務(wù)管理以提供主動客戶服務(wù)為主線，使企業(yè)能夠連續(xù)、完整、統(tǒng)一的面對客戶提供主動服務(wù)。服務(wù)功能主要有：客戶回訪、投訴處理、滿意度調(diào)查、保養(yǎng)提示、續(xù)保/年審?fù)ㄖ?、客戶關(guān)懷、服務(wù)統(tǒng)計等。（1）客戶回訪系統(tǒng)提供客戶回訪詳細(xì)記錄，并提供匯總分析功能。系統(tǒng)支持各種類型和方式的客戶回訪記錄和統(tǒng)計匯總功能，包括銷售回訪、售后服務(wù)回訪、投訴后回訪等；包括上門回訪、回訪等。通過完整、連續(xù)、統(tǒng)一的客戶回訪管理，能夠給客戶帶來良好的客戶體驗?；卦L條件設(shè)置：對回訪進(jìn)行條件設(shè)置，如對維修交車后第3、90天進(jìn)行回訪時間、回訪主題的設(shè)置。圖15：售后回訪流程（2）客戶投訴系統(tǒng)提供客戶投訴記錄和匯總分析功能?？蛻敉对V管理支持各種類型和方式的投訴，如銷售投訴、售后投訴；服務(wù)投訴、質(zhì)量投訴；上門投訴、投訴等。通過完整、連續(xù)、統(tǒng)一的客戶投訴流程管理，消除客戶抱怨，改善服務(wù)品質(zhì)。圖16：投訴處理流程（3）客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)提供客戶滿意度調(diào)查表，設(shè)置客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容，并根據(jù)內(nèi)容及所占的權(quán)重進(jìn)行綜合評分，以此取得客戶滿意度排名，并統(tǒng)計分析導(dǎo)致客戶不滿的關(guān)鍵要素，以此提出客戶滿意度改善策略。（4）保養(yǎng)提示根據(jù)車輛行使里程和時間，設(shè)定客戶車輛保養(yǎng)的條件，對到達(dá)保養(yǎng)時限的客戶以、短信、電子郵件等形式主動進(jìn)行保養(yǎng)提示，系統(tǒng)記錄保養(yǎng)提示結(jié)果，對達(dá)成的保養(yǎng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)維修單管理。系統(tǒng)提供保養(yǎng)主動提示功能，流程如下：對客戶檔案、車輛檔案進(jìn)行查詢/登記。系統(tǒng)對保養(yǎng)到期客戶進(jìn)行報警提示。3）對保養(yǎng)到期客戶主動通知，記錄通知結(jié)果。4）對達(dá)成的保養(yǎng)業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)維修單管理。圖17：汽貿(mào)CRM保養(yǎng)提示服務(wù)流程（5）年審/續(xù)保通知系統(tǒng)提供年審和續(xù)保服務(wù)管理。年審、續(xù)保業(yè)務(wù)流程及系統(tǒng)功能如下：對年審、續(xù)?？蛻魴n案、車輛檔案進(jìn)行查詢/登記。系統(tǒng)對年審、續(xù)保到期客戶進(jìn)行報警提示。3）對到期年審、續(xù)?？蛻糁鲃油ㄖ?，記錄通知結(jié)果。4）對達(dá)成的年審、續(xù)保業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)訂單管理。圖18：汽貿(mào)CRM年審/續(xù)保通知服務(wù)流程（6）客戶關(guān)懷系統(tǒng)能夠按照客戶類別（級別）、客戶滿意度等特定對象進(jìn)行客戶關(guān)懷設(shè)置，并進(jìn)行客戶關(guān)懷記錄和評估。通過客戶關(guān)懷能夠?qū)崿F(xiàn)對客戶的有效激勵和關(guān)系維系。關(guān)懷的內(nèi)容有客戶保養(yǎng)提示、客戶續(xù)保、年審?fù)ㄖ?、客戶生日問候、會員活動、禮品贈送、家居關(guān)懷等。系統(tǒng)支持集團(tuán)層面的客戶關(guān)系管理，集團(tuán)客服部通過登陸集團(tuán)應(yīng)用帳套，進(jìn)行客戶關(guān)懷、滿意度調(diào)查等。（7）車輛單品追蹤管理車輛的單品追蹤管理就是對車輛從采購入庫到銷售出庫、保養(yǎng)維修的整個生命周期做全程跟蹤管理，使公司客戶服務(wù)人員隨時掌握車的完整信息，為客戶提供個性化的服務(wù)。車輛單品追蹤的信息包括：內(nèi)部編號；廠牌、車型、規(guī)格；出廠日期、內(nèi)部編號；車輛識別號（VIN碼或車架號）；發(fā)動機(jī)號；標(biāo)簽號；合格證號；牌照號；計量單位；零售單價；顏色；配置；保修期起始日期；交車起始里程數(shù)；進(jìn)庫日期；交車日期（出庫日期）；投保起止日期及險種、保單號；開票日期及發(fā)票號、保養(yǎng)、維修歷史記錄。圖19：汽貿(mào)CRM車輛單品追蹤管理（8）服務(wù)統(tǒng)計、績效報表--客戶回訪統(tǒng)計--客戶投訴統(tǒng)計--客戶滿意度統(tǒng)計--年審周報表、月報表--達(dá)成續(xù)保業(yè)務(wù)登記表--年審、續(xù)保收入統(tǒng)計表7．7市場管理應(yīng)用角色：總部及下屬各業(yè)務(wù)單位的市場營銷人員、市場營銷經(jīng)理。功能概述：市場管理是為市場營銷人員提供的進(jìn)行營銷活動的管理工具。市場營銷部門日常的主要工作就是計劃、實施和評估各種市場促銷活動，也稱EMA。促銷活動的類型主要有客戶獲得、客戶維系、客戶贏回（WinBack）及聯(lián)帶銷售、升級銷售活動。CRM市場管理就是對各類營銷活動進(jìn)行計劃、實施、評估，通過對促銷活動過程規(guī)范化的管理，提高營銷活動效果和營銷能力。應(yīng)用流程如圖20所示。圖20：市場促銷活動管理流程功能描述：（1）促銷活動錄入促銷活動計劃（方案）內(nèi)容包括確定促銷產(chǎn)品、活動起止日期、選定目標(biāo)客戶、制定銷售建議、選用促銷渠道、促銷地區(qū)，促銷預(yù)算，促銷人員渠道分工等。目標(biāo)客戶的選定是建立在系統(tǒng)客戶分析的基礎(chǔ)上。該節(jié)點可進(jìn)行促銷活動方案的錄入、修改、刪除、查詢等操作。（2）促銷活動審核促銷活動計劃錄入后，由市場經(jīng)理（主管）對活動計劃進(jìn)行審核。審批的角色可通過系統(tǒng)審批流設(shè)置，系統(tǒng)支持設(shè)置多個審批角色。（3）活動執(zhí)行記錄促銷活動計劃審批通過后，營銷人員按照計劃安排執(zhí)行促銷活動，將執(zhí)行過程通過系統(tǒng)回寫編輯的功能進(jìn)行記錄，對獲得的潛在客戶信息利用客戶管理模塊建立潛在客戶檔案，以便于進(jìn)行活動效果評估和銷售人員進(jìn)一步對潛在客戶跟進(jìn)。（4）活動總結(jié)評估促銷評估模塊對各類客戶回應(yīng)以及實際購買總額進(jìn)行統(tǒng)計分析，對所選的目標(biāo)客戶的準(zhǔn)確率、促銷渠道以及促銷信息對目標(biāo)客戶的吸引力等進(jìn)行適用性評估（如打分法），從而有效評估促銷活動的整體效果，找出各種活動的優(yōu)缺點，為今后的促銷活動提供借鑒。根據(jù)促銷活動總結(jié)評估結(jié)果，營銷部門提出銷售建議和客戶銷售折扣優(yōu)惠方案，維護(hù)客戶促銷價格管理。（5）銷售建議營銷部門在不同的時期，針對各個促銷活動都會根據(jù)促銷對象和促銷目標(biāo)設(shè)計出讓潛在客戶產(chǎn)生購買欲望的銷售建議。該管理可以對銷售建議的內(nèi)容、折扣、禮品及其他刺激性措施集中管理，并與各促銷活動發(fā)生聯(lián)系，營銷人員在面對客戶的促銷回應(yīng)時，可以很容易地獲得各個建議的細(xì)節(jié)，并對客戶做出準(zhǔn)確的回復(fù)。此外，對過去的建議進(jìn)行分析，也可以對將來的建議的有效性提供一個比較的基礎(chǔ)，以進(jìn)一步實現(xiàn)CRM的“RightOffer”的經(jīng)營目標(biāo)。（6）競爭管理競爭管理模塊是供企業(yè)的營銷部門使用，建立企業(yè)級的競爭情報系統(tǒng)，為銷售人員提供銷售支持，為企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)。競爭管理內(nèi)容主要包括競爭對手檔案、競爭產(chǎn)品、競爭產(chǎn)品分析比較、競爭對手策略等。系統(tǒng)支持廣告活動管理，對媒體活動進(jìn)行統(tǒng)計分析。7．8知識庫系統(tǒng)提供對銷售政策、績效制度、營銷案例、營銷方案、培訓(xùn)教材、維修技術(shù)、故障診斷、FAQ、產(chǎn)品知識的系統(tǒng)化管理，建立汽貿(mào)企業(yè)級的知識管理平臺和技術(shù)支持平臺。八、物流和財務(wù)管理物流和財務(wù)管理實現(xiàn)企業(yè)的采購、庫存、銷售業(yè)務(wù)管理和全面會計核算、財務(wù)管理的一體化，提供事前計劃、事中控制、事后分析手段，控制經(jīng)營風(fēng)險。物流管理主要功能在于增加預(yù)測的準(zhǔn)確性，減少庫存，提高發(fā)貨供貨能力；減少工作流程周期，提高生產(chǎn)率，降低供應(yīng)鏈成本；減少總體采購成本，縮短生產(chǎn)周期，加快市場響應(yīng)速度。同時，物流系統(tǒng)與財務(wù)系統(tǒng)無縫連接，幫助企業(yè)全面掌握財務(wù)、業(yè)務(wù)信息，為企業(yè)快速持續(xù)發(fā)展提供信息支持。資金管理提供對企業(yè)資金的全面管理，提供對存款、貸款、內(nèi)部拆借、