酒店禮儀培訓(xùn)課件

酒店禮儀培訓(xùn)課件第一頁(yè)，共31頁(yè)。

酒店禮儀培訓(xùn)

第二頁(yè)，共31頁(yè)。培訓(xùn)內(nèi)容個(gè)人禮儀儀容禮儀儀表禮儀儀態(tài)禮儀溝通禮儀言談禮儀電話(huà)禮儀溝通禮儀服務(wù)禮儀電梯禮儀名片禮儀服務(wù)案例第三頁(yè)，共31頁(yè)。禮儀的核心是“尊重”禮儀的最高境界是“輕”禮儀的精髓是“精、氣、神”

禮儀是人類(lèi)文明和社會(huì)進(jìn)步的重要標(biāo)志，是現(xiàn)代人必須具備的基本素質(zhì)。第四頁(yè)，共31頁(yè)。禮儀——社會(huì)文明進(jìn)步的標(biāo)志禮儀——美好心靈的展現(xiàn)禮儀——現(xiàn)代人的處事根本禮儀——成功者的潛在資本禮儀是一種無(wú)聲的藝術(shù)、細(xì)致的語(yǔ)言第五頁(yè)，共31頁(yè)。

禮儀是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，我們只有做好應(yīng)有的禮儀才能為企業(yè)在形象塑造、文化表達(dá)上提升到一個(gè)滿(mǎn)意的地位!良好的職業(yè)形象是員工維護(hù)企業(yè)形象的關(guān)鍵，只有通過(guò)嚴(yán)格、系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)禮儀訓(xùn)練，才能使員工在儀容、儀表、姿態(tài)、語(yǔ)言、表情等方面發(fā)生變化，真正體現(xiàn)出員工的個(gè)人素養(yǎng)，從而提升企業(yè)形象，達(dá)到顧客120％的滿(mǎn)意度。

“每位員工都是企業(yè)形象的代言人”企業(yè)形象決定企業(yè)未來(lái)的發(fā)展

“我靠企業(yè)生存，企業(yè)靠我發(fā)展”第六頁(yè)，共31頁(yè)。禮儀概念：

指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)過(guò)程中形成的應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，具體表現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表等。第七頁(yè)，共31頁(yè)。禮儀的作用、功能1、弘揚(yáng)禮儀傳統(tǒng)2、提高自身修養(yǎng)、完善個(gè)人形象3、增進(jìn)交往、改善人際關(guān)系4、塑造組織形象

做一個(gè)人——做社會(huì)人——做好員工第八頁(yè)，共31頁(yè)。

個(gè)人禮儀

第九頁(yè)，共31頁(yè)。一、儀容禮儀（一）、干凈整潔

堅(jiān)持洗澡、洗頭、洗臉

注意修飾體表毛發(fā)

保持手部衛(wèi)生

注意口腔衛(wèi)生

（二）、化妝適度

自然原則、

協(xié)調(diào)原則

掌握方法

回避他人第十頁(yè)，共31頁(yè)。（一）男員工

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮

；2.精神飽滿(mǎn)，面帶微笑；3.每天刮胡須，飯后清潔牙齒和口腔；

4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀(guān)大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）

7.西裝口袋不放物品（筆）

8.西褲平整，有褲線(xiàn) 9、短指甲，保持清潔

10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以?xún)?nèi)

二、儀表禮儀第十一頁(yè)，共31頁(yè)。（二）、女員工1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；5.裙子長(zhǎng)度適宜； 6.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以?xún)?nèi)。第十二頁(yè)，共31頁(yè)。三、儀態(tài)禮儀

第十三頁(yè)，共31頁(yè)。（一）、儀態(tài)美的概念及認(rèn)識(shí)

儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。儀態(tài)美即姿勢(shì)、動(dòng)作的美。它屬于人的行為美學(xué)范疇。在人際交往中，它用一種無(wú)聲的體態(tài)語(yǔ)言向人們展示出一個(gè)人的道德品質(zhì)、禮貌修養(yǎng)、人品學(xué)識(shí)、文化品味等方面的素質(zhì)與能力。儀態(tài)美主要表現(xiàn)在表情、手勢(shì)、站姿、走姿、坐姿、蹲姿等方面。第十四頁(yè)，共31頁(yè)。（二）表情（微笑、目光）

微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶(hù)時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑是世界上通用的語(yǔ)言？

“今天你微笑了”？眼睛先要笑,嘴角呈U形露出八顆牙齒!目光是坦然親切友善；微笑是自然熱情的！

第十五頁(yè)，共31頁(yè)。常見(jiàn)錯(cuò)誤站姿腹部外凸駝背第十六頁(yè)，共31頁(yè)。第十七頁(yè)，共31頁(yè)。溝通禮儀第十八頁(yè)，共31頁(yè)。（一）文明禮貌用語(yǔ)

請(qǐng) 您好謝謝對(duì)不起再見(jiàn)最冷漠的詞是：不知道最溫情的詞是：您好

一、言談禮儀第十九頁(yè)，共31頁(yè)。

基本形式：敬語(yǔ)；謙語(yǔ)；雅語(yǔ)。

用法分類(lèi)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)；應(yīng)答語(yǔ)

。一、日常用語(yǔ)第二十頁(yè)，共31頁(yè)。APEX21

1、以客戶(hù)為中心：

客戶(hù)來(lái)時(shí)有迎客聲；

遇到客戶(hù)有稱(chēng)呼聲；

受人幫助有致謝聲；

麻煩客戶(hù)有道歉聲；

客戶(hù)離去有送客聲。

窗口服務(wù)人員語(yǔ)言規(guī)范原則第二十一頁(yè)，共31頁(yè)。杜絕使用蔑視語(yǔ)；杜絕使用煩躁語(yǔ)；杜絕使用簡(jiǎn)單否定語(yǔ)；杜絕使用斗氣語(yǔ)。規(guī)范用語(yǔ)的運(yùn)用——四杜絕第二十二頁(yè)，共31頁(yè)。列出事件的要點(diǎn)后再拔對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼確定對(duì)方是你要找的對(duì)象后再報(bào)上自己的名字（問(wèn)候）陳述事件（掛斷前要核對(duì)一下要點(diǎn)）確認(rèn)事件的要點(diǎn)致意后掛斷電話(huà)（要先確定對(duì)方是否已經(jīng)掛斷）用正確的態(tài)度對(duì)話(huà)

當(dāng)做對(duì)方就在眼前

慢速、清楚、恭敬二、電話(huà)禮儀23第二十三頁(yè)，共31頁(yè)。APEX24電話(huà)禮儀的注意事項(xiàng)商量時(shí)須用手遮住話(huà)筒不可邊笑邊接電話(huà)不能馬上答復(fù)時(shí)留下對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼聽(tīng)到對(duì)方掛斷的聲音后再切斷私人電話(huà)要簡(jiǎn)短、有禮第二十四頁(yè)，共31頁(yè)。接電話(huà)的基本要點(diǎn)鈴響不要超過(guò)三聲自我介紹后再確定對(duì)方的身份：

---您好，×××城郊信用社---請(qǐng)問(wèn)您是……[記錄](méi)詢(xún)問(wèn)

---請(qǐng)問(wèn)……[訊問(wèn)事項(xiàng)]---歡迎您來(lái)……詢(xún)問(wèn)事件

---記錄下來(lái)確認(rèn)或復(fù)誦要點(diǎn)

---日期、數(shù)量、金額、固有名詞等致意后再掛斷電話(huà)

---要確定客戶(hù)已經(jīng)掛斷電話(huà)并立刻辦理事件第二十五頁(yè)，共31頁(yè)。日常交往禮儀握手鞠躬問(wèn)候訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)引路搭乘電梯第二十六頁(yè)，共31頁(yè)。APEX（一）握手順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女士在先

時(shí)間：3—5秒為宜

力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度

握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手

第二十七頁(yè)，共31頁(yè)。（二）鞠躬鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，行30度鞠躬禮。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象第二十八頁(yè)，共31頁(yè)。（三）訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪(fǎng)問(wèn)日程記錄下來(lái)訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，要注意遵

到訪(fǎng)問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹，見(jiàn)到被訪(fǎng)問(wèn)者時(shí)，應(yīng)鞠躬問(wèn)候（初次見(jiàn)面，遞上名片）

如遇到被訪(fǎng)問(wèn)者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候（遞上名片），會(huì)談重新開(kāi)始。

會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成

告辭時(shí)，要與被訪(fǎng)問(wèn)者打招呼道別

第二十九頁(yè)，共31頁(yè)。（四）引路

在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處