企業(yè)客服個人工作總結(jié)

第11頁共11頁企業(yè)客?服個人?工作總?結(jié)去?年初，?我們制?定了公?司經(jīng)營?目標(biāo)指?標(biāo)，當(dāng)?時可能?各位覺?得不太?可能完?成，因?為我們?前兩個?月都是?虧損的?，但隨?著時間?的推移?，我們?在年末?看到的?數(shù)字，?已經(jīng)遠(yuǎn)?遠(yuǎn)超額?完成了?，這次?的年終?分配也?是預(yù)藏?了今年?___?_月份?的指標(biāo)?，剩余?部分拿?出了其?中百分?之二十?幾作為?年終獎?勵，也?就是說?，今年?___?_月份?大家將?看到的?數(shù)字是?第一個?月就完?成指標(biāo)?并超額?，過完?年后，?第一個?月就有?好的提?成數(shù)拿?，因為?指標(biāo)高?提成也?高，員?工中努?力的還?能很快?加上工?資。?回顧過?去的一?年，是?正方發(fā)?展歷史?上極不?尋常的?一年，?去年我?們采取?了公開?指標(biāo)和?公司利?潤，讓?每一位?員工都?明白公?司每個?月的經(jīng)?營狀態(tài)?，讓每?一個員?工都隨?正方的?成功而?心跳，?也為正?方的危?機而心?焦，應(yīng)?該說，?在透明?的經(jīng)營?贏虧數(shù)?據(jù)面前?，我們?不敢懈?怠，我?們深感?壓力與?責(zé)任。?回顧?過去的?一年，?我們看?到好多?在公司?辛勤努?力工作?的身邊?最親密?的同事?，有經(jīng)?常熬夜?加班的?設(shè)計部?的全體?同仁，?默默無?語、潛?心好學(xué)?、勇于?奉獻(xiàn)的?孫劍雨?;急客?戶所急?、想客?戶所想?，笑口?常開的?陳冰;?贏在中?國雜志?主設(shè)計?、動作?飛快、?責(zé)任心?日增的?楊飛;?滿面春?風(fēng)、好?脾氣的?洪曉兵?，他們?都是好?樣的。?策劃?部中有?我們的?才女周?皆婷，?她服務(wù)?于近十?個客戶?，忙得?不亦樂?乎卻依?舊春風(fēng)?滿面;?有進(jìn)公?司不久?，積極?上進(jìn)、?虛心好?學(xué)的趙?宏偉;?有以博?客為宣?傳工具?，大力?宏揚正?方文化?的、慷?慨而講?情義的?殷徳義?;有我?們親愛?的剛做?了爸爸?的植兵?大師，?他現(xiàn)在?兼任兩?個部門?的總監(jiān)?，負(fù)責(zé)?創(chuàng)意和?工作協(xié)?調(diào)、把?關(guān)，任?務(wù)繁雜?，精力?消耗很?大，但?他十六?年的專?業(yè)經(jīng)歷?和牧羊?座的個?性總是?能應(yīng)對?各種挑?戰(zhàn)，有?他在正?方，我?們似乎?沒有不?敢接的?策劃業(yè)?務(wù)。?當(dāng)然我?們別忘?了還有?每天服?務(wù)于客?戶和同?事的的?張孝文?，由于?她的努?力并堅?持，我?們獲得?了多拿?滋這樣?忠實的?客戶;?司機趙?宏偉從?來任勞?任怨，?把出車?任務(wù)當(dāng)?做上戰(zhàn)?場的命?令，總?是安全?把各位?送達(dá)目?的地，?當(dāng)然他?也花了?不少罰?金權(quán)當(dāng)?交了公?稅，好?在他年?底還多?了一份?安全獎?，權(quán)當(dāng)?安慰獎?得了。?值得?我們大?書特書?的是我?們的兩?位大姐?，金一?姫，自?從負(fù)責(zé)?物料供?應(yīng)以來?，她經(jīng)?常在休?息天被?客戶的?送貨命?令所打?擾，但?她總是?不折不?扣地完?成任務(wù)?，并按?時催繳?貨款，?她對工?作認(rèn)真?負(fù)責(zé)、?細(xì)心，?這一切?得益于?做財務(wù)?出身的?職業(yè)素?養(yǎng)，我?們期待?她在新?的一年?能更好?地把控?成本使?公司產(chǎn)?生更多?贏利;?樊姐，?樊利平?，她一?人身兼?客戶經(jīng)?理、辦?公室主?管、出?納三項?工作，?偶爾還?要當(dāng)一?下司機?幫助公?司其他?人員進(jìn)?行業(yè)務(wù)?聯(lián)絡(luò)，?她的身?影是每?一個同?事最最?熟悉的?，她不?僅僅完?成本職?內(nèi)工作?，而且?對于公?司其他?人需要?幫助的?時候，?她總是?義不容?辭地、?想方設(shè)?法地把?忙幫到?底，她?人品正?、業(yè)務(wù)?經(jīng)驗足?、責(zé)任?心超強?，對于?她經(jīng)手?的業(yè)務(wù)?，她都?會仔仔?細(xì)細(xì)校?對文稿?，立爭?不出工?作差錯?，應(yīng)該?說，我?們?yōu)閾?有這樣?的大姐?感到幸?福和欣?慰。?最后，?我們的?文秘徐?晶晶小?姐由于?工作踏?實，積?極好學(xué)?，很快?地勝任?了目前?的崗位?，并努?力向著?文案職?位邁進(jìn)?;還有?我們的?實習(xí)生?朱雨辰?，專業(yè)?不對口?，但也?很有興?趣地感?受著正?方的一?切。?如數(shù)家?珍地把?各位的?長處一?一道來?，希望?我們每?一個正?方員工?從身邊?的人中?取長補?短，并?同時反?省自身?的不足?，用心?血與汗?水澆灌?我們正?方這塊?生存了?十五年?的牌子?，希望?我們在?新的一?年里，?更加努?力學(xué)習(xí)?專業(yè)知?識，更?好地互?助互動?，把新?年新任?務(wù)努力?地完成?，爭取?不俗的?業(yè)績，?年終荷?包更滿?滿。?看完了?客服經(jīng)?理年度?工作總?結(jié)，希?望你自?己的可?以做得?更好。?企業(yè)?客服個?人工作?總結(jié)（?二）?一、深?化落實?各項規(guī)?章制度?和物業(yè)?部各項?制度?在__?__年?初步完?善的各?項規(guī)章?制度的?基礎(chǔ)上?，__?__年?的重點?是深化?落實，?為此，?物業(yè)部?客服根?據(jù)公司?的發(fā)展?和物業(yè)?管理行?業(yè)不斷?發(fā)展的?現(xiàn)狀，?進(jìn)取應(yīng)?對新的?形式和?需要，?結(jié)合蔚?藍(lán)國際?的實際?情景，?分批分?次的對?客服人?員進(jìn)行?培訓(xùn)考?核，加?深其對?物業(yè)管?理的認(rèn)?識和理?解。同?時，隨?著物業(yè)?管理行?業(yè)一些?法律、?法規(guī)的?出臺和?完善，?物業(yè)部?客服也?及時調(diào)?整客服?工作的?相關(guān)制?度，以?求更好?的適應(yīng)?新的形?勢;?二、理?論聯(lián)系?實際，?進(jìn)取開?展客服?人員的?培訓(xùn)工?作一?個好的?客服管?理及服?務(wù)，人?員的專?業(yè)性和?工作態(tài)?度起決?定性的?作用，?針對_?___?年客服?工作中?人員的?理論知?識不足?的問題?，__?__年?著重對?客服人?員進(jìn)行?了很多?的培訓(xùn)?：1?、培訓(xùn)?形式多?種多樣?，比如?：理論?講解、?實操、?討論等?，從根?本上使?客服人?員的綜?合素質(zhì)?上了一?個臺階?。2?、本著?走出去?，請進(jìn)?來的思?想，我?們組織?人員對?仲量聯(lián)?行等兄?弟企業(yè)?的參觀?學(xué)習(xí)，?使我們?的視野?更加的?開闊，?管理的?理念更?能跟上?行業(yè)發(fā)?展的步?伐。?3、進(jìn)?取應(yīng)對?新出臺?的法律?、法規(guī)?，__?__年?西安市?新出臺?的最重?要的一?部物業(yè)?管理行?業(yè)的法?規(guī)就是?《西安?市供熱?管理條?例》，?針對這?一情景?，商管?公司領(lǐng)?導(dǎo)及時?安排客?服人員?參加了?供熱公?司組織?的條例?培訓(xùn)，?經(jīng)過這?次的學(xué)?習(xí)，使?我們的?工作更?加的游?刃有余?，同時?，物業(yè)?部客服?在第一?時間組?織人員?展開學(xué)?習(xí)、討?論，并?進(jìn)行了?嚴(yán)格的?閉卷考?核，使?客服人?員在理?解的基?礎(chǔ)更加?深了記?憶，為?___?_年冬?季的供?暖工作?做了充?分的理?論準(zhǔn)備?，確保?了冬季?供暖工?作的順?利開展?，截止?___?_年底?未出現(xiàn)?因供暖?工作造?成的投?訴。?三、_?___?年物業(yè)?收費標(biāo)?準(zhǔn)和停?車費收?費標(biāo)準(zhǔn)?的年審?工作如?期完成?一個?規(guī)范化?的物業(yè)?管理企?業(yè)，必?須做到?收費工?作和服?務(wù)工作?有法可?依，嚴(yán)?格按照?物價管?理部門?的標(biāo)準(zhǔn)?進(jìn)行收?費，_?___?年__?__月?份，進(jìn)?取準(zhǔn)備?了相關(guān)?的資料?，將蔚?藍(lán)國際?大廈物?業(yè)管理?收費的?標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)?行了年?審，堅?決杜絕?亂收費?現(xiàn)象，?維護(hù)業(yè)?主的合?法權(quán)益?。企?業(yè)客服?個人工?作總結(jié)?（三）?自今?年__?__月?入職至?現(xiàn)在，?我一直?在揭東?縣分輪?崗，至?今已有?三個多?月。首?先，我?很榮幸?加入到?客服這?個團(tuán)隊?。在主?任的指?導(dǎo)和帶?領(lǐng)下，?團(tuán)隊眾?成員團(tuán)?結(jié)合作?，齊心?奮戰(zhàn)，?紅__?__月?校園營?銷、雙?節(jié)營銷?、百日?沖刺，?我們以?嶄新的?姿態(tài)、?飽滿的?精神為?提高縣?分業(yè)績?沖鋒陷?陣。雖?只有三?個月，?但通過?與各位?領(lǐng)導(dǎo)和?前輩交?流學(xué)習(xí)?，我受?益匪淺?。今?天，我?特將這?三個月?來的所?學(xué)所感?，進(jìn)行?一次小?結(jié)，并?就目前?情況提?出自己?的一點?想法。?一、?服務(wù)?客服室?，實際?是營銷?服務(wù)室?。每天?，服務(wù)?經(jīng)理通?過電話?與客戶?打交道?：3G?客戶維?系挽留?、2G?客戶維?系挽留?、固網(wǎng)?寬帶維?系挽留?等等。?眾所周?知，挖?掘一個?新客戶?比留住?一個老?客戶，?成本要?高好幾?倍?？?見，服?務(wù)是多?么重要?。那?么，如?何拉近?與客戶?的距離?，更好?地服務(wù)?客戶，?讓客戶?滿意和?認(rèn)可企?業(yè)，是?當(dāng)今服?務(wù)行業(yè)?一直思?考和亟?需解決?的難題?。我?認(rèn)為，?世界上?并沒有?標(biāo)準(zhǔn)的?服務(wù)方?法。那?些所謂?的標(biāo)準(zhǔn)?術(shù)語、?語氣、?語調(diào)只?是最最?一般的?方法，?但并不?是適合?每一個?服務(wù)經(jīng)?理。就?像某位?偉人所?說，框?條是死?的，人?是活的?。最適?合自己?的才是?最好的?。簡而?言之，?就是讓?服務(wù)更?顯個性?。作為?服務(wù)經(jīng)?理，應(yīng)?該在遵?照公司?服務(wù)要?求的基?礎(chǔ)上，?結(jié)合自?身特點?，找尋?一種最?適合自?己的服?務(wù)態(tài)度?和方法?，這樣?更能在?服務(wù)過?程中拉?近與客?戶的距?離，達(dá)?到更好?的服務(wù)?效果。?二、?考核?考核，?是對員?工工作?的評價?和肯定?。我看?了市公?司下發(fā)?文件對?服務(wù)經(jīng)?理的考?核指標(biāo)?，個人?認(rèn)為，?有些許?強人所?難。比?如外呼?量，在?我剛來?的時候?，外呼?量為一?周15?0個正?常通話?，如今?提高到?200?個。尤?其在做?三無和?雙底等?回訪，?更是難?以達(dá)到?外呼要?求。?我認(rèn)為?，工作?以人為?本，以?人為先?。工作?人員擁?有動力?和信心?，才能?做好本?職工作?。所以?，調(diào)動?員工的?積極性?是工作?順利進(jìn)?行并取?得成效?的重要?保障。?調(diào)動?員工積?極性貴?在設(shè)置?合適的?考核指?標(biāo)?？h?分客服?可綜合?考慮市?公司下?達(dá)文件?的指標(biāo)?為基礎(chǔ)?，設(shè)置?自己的?考核標(biāo)?準(zhǔn)。指?標(biāo)設(shè)置?必須得?當(dāng)，指?標(biāo)太高?，員工?經(jīng)常完?成不了?，久則?生惰性?，積極?性便下?降;太?低，則?會減低?效率，?降低服?務(wù)質(zhì)量?。最適?當(dāng)?shù)闹?標(biāo)在于?盡力盡?心去做?即能達(dá)?到。還?有，獎?罰分明?。在月?底進(jìn)行?一次評?比，考?核達(dá)標(biāo)?且成績?第一的?，給予?獎勵;?考核不?達(dá)標(biāo)且?成績最?差，加?以懲罰??？?之，考?核以激?勵促競?爭，以?競爭促?動力，?以動力?提績效?。三?、團(tuán)隊?建設(shè)?創(chuàng)建一?個優(yōu)秀?的具備?強勁戰(zhàn)?斗力的?團(tuán)隊，?不僅在?于分工?，更在?于合作?。團(tuán)隊?成員多?溝通、?多交流?、多合?作，精?誠合作?，不分?你我。?我建?議，可?仿效市?公司在?每周組?織一次?下午茶?，召集?所有成?員，大?家談?wù)?心、交?流這一?周的工?作情況?和個人?心得，?好的方?面可學(xué)?習(xí)發(fā)揚?，不足?的可以?討論完?善。不?斷從日?常工作?中總結(jié)?經(jīng)驗，?才能不?斷提升?個人能?力。?領(lǐng)導(dǎo)亦?可借此?機會了?解下屬?最近的?工作和?生活情?況，增?進(jìn)大家?的感情?。我想?，一位?平易近?人、時?常體恤?和關(guān)懷?下屬的?領(lǐng)導(dǎo)，?才是大?家推崇?和尊敬?的好領(lǐng)?導(dǎo)。?李白詩?云：天?生我才?必有用?。每個?人都有?可取之?處，物?盡其用?，人盡?其才，?才能發(fā)?揮團(tuán)隊?最強的?戰(zhàn)斗力??？?之，領(lǐng)?導(dǎo)對員?工的關(guān)?懷和激?勵，是?員工努?力工作?的無限?動力。?企業(yè)?客服個?人工作?總結(jié)（?四）?時光荏?苒，我?到司客?服部上?班已兩?年多了?。在公?司領(lǐng)導(dǎo)?支持與?幫助、?同事的?共同奮?斗下，?按照公?司的要?求和部?署，較?好的完?成了本?職工作?。我?通過兩?年多來?的學(xué)習(xí)?與工作?，工作?的方式?、方法?都有了?較大的?進(jìn)步，?現(xiàn)將兩?年多來?的工作?情況總?結(jié)如下?：一?、客服?接待員?的日常?工作?由于客?服部的?工作是?直接面?對本小?區(qū)業(yè)主?，所以?客服部?是小區(qū)?物業(yè)公?司形象?最為重?要的一?個部。?也正因?為如此?，公司?制定了?“天天?讓您滿?意”的?服務(wù)宗?旨和一?切為了?顧客、?一把手?親自抓?、一票?否決制?度、一?絲不茍?態(tài)度、?一抓到?底作風(fēng)?的“五?個一”?質(zhì)量文?化準(zhǔn)則??？头?管理員?的日常?工作主?要有：?接待業(yè)?主來訪?；處理?業(yè)主投?訴；處?理業(yè)主?報修的?聯(lián)系、?跟進(jìn)、?回訪工?作。?二、加?強學(xué)習(xí)?，提高?業(yè)務(wù)水?平由?于感到?自己的?知識、?能力和?閱歷與?自己的?崗位有?一定的?距離，?所以總?不敢掉?以輕心?，一年?多來不?斷加強?在專業(yè)?知識方?面的學(xué)?習(xí)，在?這方面?公司也?加強了?對專業(yè)?知識的?培訓(xùn)和?考試等?方式，?使我們?在工作?中能夠?靈活運?用相關(guān)?的專業(yè)?知識，?這樣下?來在業(yè)?務(wù)水平?方面的?確有了?一定的?進(jìn)步。?經(jīng)過?不斷的?學(xué)習(xí)、?不斷積?累經(jīng)驗?、知識?，均已?具備了?一定的?工作能?力，能?夠自行?處理日?常工作?中的各?種問題?。能夠?以正確?的態(tài)度?對待各?項工作?任務(wù)，?熱愛本?職工作?，認(rèn)證?努力貫?徹到實?際工作?中去。?積極提?高自身?各項業(yè)?務(wù)素質(zhì)?，爭取?工作的?主動性?，努力?提高工?作效率?和工作?質(zhì)量。?三、?存在問?題和今?后努力?的方向?通過?對這音?多工作?的總結(jié)?，著實?發(fā)現(xiàn)了?一些問?題和不?住，主?要表現(xiàn)?在：?第一，?由于最?初對物?業(yè)管理?專業(yè)不?是很了?解，許?多工作?都是邊?干邊摸?索，以?致有時?工作起?來不能?游刃有?余，工?作效率?有待進(jìn)?一步提?高；第?二，有?些工作?還不夠?細(xì)，一?些工作?協(xié)調(diào)不?是十分?到位；?第三，?相關(guān)的?專業(yè)理?論水平?還不能?全打到?剛公司?對一名?合格管?理員的?要求。?對于?物業(yè)公?司最重?要的工?作之一?就是收?繳物業(yè)?費，每?年我們?對物業(yè)?費都有?優(yōu)惠政?策，這?樣一來?可以提?高物業(yè)?費的收?繳率，?是對我?們公司?服務(wù)質(zhì)?量的衡?量，更?是業(yè)主?對我們?所做工?作是否?滿意的?體現(xiàn)。?第四?：維修?墻體發(fā)?霉也是?我們上?班年的?工作重?點之一?。因?此物業(yè)?公司的?領(lǐng)導(dǎo)和?地產(chǎn)負(fù)?責(zé)人分?析了主?要原因?：一是?冷橋現(xiàn)?象，二?是墻體?陰水造?成的。?因此制?定了維?修方案?；我們?客服部?接到報?修墻體?發(fā)霉的?電話第?一時間?先給地?產(chǎn)負(fù)責(zé)?人回報?情況，?較為重?要的地?產(chǎn)負(fù)責(zé)?人回親?自去看?，分析?情況，?安排維?修人員?及時處?理，盡?量做到?讓業(yè)主?滿意。?今后?在工作?中把提?高物業(yè)?管理知?識、服?務(wù)態(tài)度?、工作?水平作?為重點?。不斷?加強學(xué)?習(xí)，拓?寬知識?面，努?力學(xué)習(xí)?物業(yè)管?理知識?和相關(guān)?法律常?識。?加強對?物業(yè)公?司發(fā)展?的了解?，加強?周圍環(huán)?境、同?行業(yè)發(fā)?展的了?解和學(xué)?習(xí)，要?對公司?的統(tǒng)籌?規(guī)劃，?但前情?況做到?心中有?數(shù)；更?要注重?本部門?的工作?作風(fēng)建?設(shè)，加?強管理?，團(tuán)結(jié)?一致，?勤奮工?作，形?成良好?的部門?工作氛?圍。不?斷改進(jìn)?對業(yè)主?、其他?部門的?服務(wù)水?平及支?持沒配?合能力?。我?將以飽?滿的熱?情服務(wù)?好業(yè)主?，維護(hù)?好公司?利益，?積極為?業(yè)主提?供優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)?，為公?司創(chuàng)更?高價值?造，力?爭取得?更大、?更優(yōu)異?的工作?成績。?企業(yè)?客服個?人工作?總結(jié)（?五）?轉(zhuǎn)瞬間?，__?__在?我們忙?碌的工?作中已?經(jīng)過去??；?首__?__物?業(yè)公司?客服部?，可說?是進(jìn)一?步發(fā)展?的一年?，不斷?改進(jìn)完?善各項?管理機?能的一?年。?在這當(dāng)?中，物?業(yè)客服?部得到?了公司?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和?支持，?同時也?得到了?其他各?部門的?大力協(xié)?助，經(jīng)?過全體?客服人?員一年?來的努?力工作?，客服?部的工?作較上?一年有?了很大?的進(jìn)步?，各項?工作制?度不斷?得到完?善和落?實，＂?業(yè)戶至?上＂的?服務(wù)理?念深深?烙入每?一位客?服工作?人員的?腦海。?回顧?一年來?的客服?工作，?有得有?失?，F(xiàn)?將一年?來的客?服工作?總結(jié)如?下：?一、深?化落實?公司各?項規(guī)章?制度和?客服部?各項制?度在?___?_初步?完善的?各項規(guī)?章制度?的基礎(chǔ)?上，_?___?的重點?是深化?落實，?為此，?客服部?根據(jù)公?司的發(fā)?展現(xiàn)狀?，加深?其對物?業(yè)管理?的認(rèn)識?和理解?。同時?，隨著?物業(yè)管?理行業(yè)?一些法?律、法?規(guī)的出?臺和完?善，客?服部也?及時調(diào)?整客服?工作的?相關(guān)制?度，以?求更好?的適應(yīng)?新的形?勢。?二、理?論聯(lián)系?實際，?積極開?展客服?人員的?培訓(xùn)工?作利?用每周?五的客?服部例?會時間?，加強?對本部?門人員?的培訓(xùn)?工作。?培訓(xùn)工?作是根?據(jù)一周?來在工?作當(dāng)中?遇到的?實際問?題展開?的，這?樣就做?到了理?論與實?際的結(jié)?合，使?每位客?服人員?對＂服?務(wù)理念?＂的認(rèn)?識更加?的深刻?。三?、日常?報修的?處理?據(jù)每周?末的工?作量統(tǒng)?計，＂?日接待?＂各種?形式的?報修均?達(dá)十余?次。根?據(jù)報修?內(nèi)容的?不同積?極進(jìn)行?派工，?爭取在?最短的?時間內(nèi)?將問題?解決。?同時，?根據(jù)報?修的完?成情況?及時地?進(jìn)行回?訪。?四、_?___?區(qū)物業(yè)?費的收?繳工作?根據(jù)?年初公?司下達(dá)?的收費?指標(biāo)，?積極開?展__?__、?___?_區(qū)物?業(yè)費的?收繳工